土巴兔王国彬：做互联网家装就像打仗，有粮饷别人才听你的
链条漫长的互联网家装万亿赛道里，这位80后能赢吗？
六月末的一个下午，北京东北边的一家五星级酒店内，土巴兔召开成立八年后的首次产品发布会。穿着黑色Polo&衫的80后创始人王国彬上台时还略显紧张和激动，拿着翻页笔竟忘了翻身后的PPT。
台下坐着经纬中国合伙人万浩基和58同城创始人姚劲波，他们所在机构分别在A轮和C轮投资了土巴兔。在姚劲波眼里，技术出身、低调内敛的王国彬，当天可谓是&器宇轩昂&了，还忍不住调侃他：&是参加了什么培训吗？&&
王国彬的激动并非没有原因。八年前，他还是一个南下深圳淘金的内陆小老板，现在已经是一家独角兽公司的创始人，而且有很大机会把公司做成互联网家装第一品牌。
2008年，一次搜索引擎创业失败后，王国彬闯入家装领域，这是一个链条长、规模庞大的行业，但其中到底蕴含什么样的商机，他在当时也没有什么清晰的认识。
之前创业的经历给他提供了条件。他将首次创业积累的设计师资源全部导入，通过搜索引擎优化获取海量客户，然后接入装修公司和工长、工人，推出&装修保&、&装修贷&等产品，成立呼叫中心，介入上游建材供应链，开建材商城，用八年时间逐渐打通了家装上下游的整个链条。
2005年，百度在美国纳斯达克上市，股价疯长。
那一年，王国彬23岁，已从技术培训掘得第一桶金。他从江西南下深圳，当时的目标是做一家百度一样的企业。他的垂直搜索公司提供诸如机票、美食等本地生活服务搜索，类似于后来的大众点评。但因为照搬了之前在老家办培训学校的方式，疯狂扩张服务品类，死扛了两年后，王国彬的第二次创业最终还是失败了。
2008年，王国彬开始第三段创业。这次他选择从自己最擅长和资源最充分的地方切入，建立一个独立设计师社区&&设计本（土巴兔前身）。
王国彬的这个设计平台像是一个家装版的百度知道：设计师在设计本上解答学生或业主的问题，形成海量UGC原创内容。优质内容越多，学生和业主越愿意停留；学生和业主越多，想获得粉丝和承接业务的设计师越有动力与用户互动，产生更多的原创内容。这样，一个良性闭环就在社区里完成了。
家装是一个痛点诸多和链条漫长的行业，也衍生出了很多打法各不相同的公司。它们有的通过建材团购切入，比如齐家网；有的通过建材电商切入，比如美乐乐；还有的通过个性化家具定制闯入，比如尚品宅配。
当时的王国彬，一没有家装行业的上游厂家资源，二跟装修公司、包工头等家装的下游玩家不熟，唯一可凭借的是自己在大学期间创办培训公司积累的一批室内设计师。
但设计师天然是家装的中枢。大部分业主通过设计师做好家装设计后，才会找家装公司或包工头进行施工，之后才是采购建材和家具。
&我们最开始抓的是对个性化设计有要求、愿意为设计付费的业主。&王国彬告诉&。做社区的前提是需要有足够多的设计师入驻并生产内容。当时王国彬拉拢了一批知名设计师，给他们开通专属博客。彼时，新浪博客、博客中国等网站正红火，博客是当时流行的社区形态，大多数设计师没有自己的独立网站，&他有（吸引）粉丝的欲望，会经常上传一些作品和设计的心得，大量粉丝就过来了。&王国彬说，当时很多年轻的想从事设计的学生都慕名而来。
&那时很多设计师的名片上都会印我们的博客地址。&王国彬对创业家&i黑马表示。很多人或许并不知道，土巴兔因为早期大量的内容生产，早在2011年就成为了百度的新闻源之一。
2009年，设计本注册设计师超过10万人。靠着设计师的带动，平台的流量也迅速起来了。一年后，设计本日访问用户达到10万。
海量流量的汇聚与王国彬的创业经历有关。尽管前一次创业失败了，却让他熟悉了搜索引擎抓取信息的规则：一是搜索引擎会根据网站是否对用户产生价值，给予一定的权重，衡量纬度包括用户停留时间和访问深度等，权重越高越优先抓取；二是会看网站是否有持续、海量更新的原创内容。
流量给公司的业务带来了实实在在的好处，无论是后续接入装修公司、推出装修保和云工长、上线建材商城，做这一切的前提都是庞大的流量和订单的支撑。
2010年底，嗅觉灵敏的经纬中国合伙人左凌烨找到王国彬。他发现这个把一家垂直网站做到10万UV的团队只有十五六个人，惊讶万分。第二年初，经纬中国决定投资王国彬A轮数百万美金。王国彬当时一高兴，给每位员工都发了一部iPhone手机。
此后，对流量的挖掘也一直贯穿土巴兔的发展始终。前期因为PC红利，大量的网络流量还是廉价的，唾手可得。而在2015年，一贯低调的土巴兔一反常态，签约汪涵当代言人，花费数亿元猛铺线下广告，电视台、地铁、公交、电梯间等，成为土巴兔广告投放的主战场。这也是源于姚劲波给王国彬的建议：线上流量已经趋稳，需要通过广告让那些不上网的用户同样知晓互联网家装。
土巴兔开始迅速扩张。其华东区总监董乐经历了这一波的疯长，他于2013年正式被派到上海做落地服务。土巴兔从2014年底只有800多人的团队，在2015年8月涨到2000人，现在已经3000多人。
2015年，土巴兔在深圳开了第一家线下体验店。土巴兔开店与开在小区里的传统门店不同，它的线下店全部开在了写字楼的&深闺&里，因为几乎所有的业主都是通过网上平台导流。
&你想一上来就制定这样的那样规则，但如果你没有订单，谁听你的？一个军队也好，一个企业也好，如果你连粮饷都发不出去，你是很难提规则的。&王国彬对创业家&i黑马表示。显然，在市场打拼多年的他早已谙熟市场的丛林法则。
根据土巴兔官方披露的最新数据，目前其平台上拥有注册室内设计师超过95万，装修公司7万多家，日UV达到400万。
12万次呼叫
深圳宝安，一座不太起眼的楼内，土巴兔承包了其中三层，屋内坐满了人，工位之间用毛玻璃间隔。工作人员相邻而坐，戴着耳麦与业主通话，场面略显嘈杂，不过互相之间看不出有任何影响。
这就是土巴兔接近500人的呼叫中心。电话的另一头，是有装修意向的业主。他们被土巴兔的内容吸引或者通过百度关键字搜索而来，在平台预约后留下联系方式，土巴兔的呼叫系统就会给号码做上标记，根据业主属性和需求归入不同的号码池中，然后自动拨号，接通之后转接到在线客服人员。每位工作人员身前的电脑屏幕会弹出业主的基本信息，他们只需要敲着键盘做一些选择性录入。
在这里，一天最高呼出量曾达到12万人次，出现在今年三月份的装修高峰期。
呼叫中心的负责人叫李琪，一位1992年出生的干练姑娘。她在土巴兔成立初期加入，经历了这家平台的呼叫系统从原始到强大的演变。一开始，这里都是手工拨号；后来演变为软电话，需要人工从电子表格把号码一个个复制到拨号器，当时干这个活的人不足10个；现在中心则已经完全实现系统自动拨打和转接。
装修行业的呼叫中心与电信业的不同，装修频次低、产业链条长，业主大多数是&小白&用户，但装修本身属于家庭内的重度决策，需要的沟通量又很大。
正因为此，土巴兔绝大多数电话都是平台主动呼出，业主根据自身需求（包括预约参观工地、免费做设计、获得报价等）留下电话，客服通过系统拨号与业主沟通，了解他们的详细需求和装修情况，安排装修公司或者工长对接。
这里的呼叫规则很有讲究，系统会根据客户特征进行安排，比如用户进入平台的时间段，以及进入的渠道和所在城市，由此制定拨打规则和维护的频率。
这是一个体力活。客服人员每天6个小时不间断地接听电话，工位上随处可见水杯、靠枕和脖枕。但这里的考核标准并不是接听时间的长短，而是用户的满意度：一个是NPS值，也叫口碑；另一个是转介绍量，就是朋友介绍过来签单的比例。
呼叫中心掌握了流量和订单的分配，用户的需求，包括找设计师、装修公司或者直接找工长都是通过这里分流。王国彬非常重视呼叫中心的建设，他曾专门派人到58同城、苏宁、中国移动的呼叫中心学习。
今年初，他甚至还专门拉上客服、工程、供应链和运营团队，花了一天时间开会。会上展示客户投诉的案例，翻看所有的服务记录，现场放录音，任何一点有问题就写在白板上。一个案例会写满一个白板，然后现场分任务，规定时间进行优化。
这是他的风格：处理事情雷厉风行，不苟言笑，也很少顾及对方的面子，有业主投诉会直接把投诉内容丢到高管群里。
2015年初，土巴兔的流量上来后，呼叫系统开始超负荷运转，当时外呼峰值达到四五万次，整个团队每天加班到晚上9点左右。于是，土巴兔计划在一个月内实现系统升级。
原本的升级方案是与第三方公司合作开发，但对方迟迟未能完成，最后王国彬等不及了，干脆拉上土巴兔开发团队的主管，搭建了一个不到10人的团队自己做。团队里都是自己人，熟悉流程和产品需求，两周后新系统上线，再经过半年时间的优化迭代，&都可以拿出去卖钱了&。
王国彬对呼叫中心如此重视，是因为这栋不起眼的办公楼促成了土巴兔平台上所有订单的最终签订。与58同城可以直接拨打电话不同，装修公司的信息在土巴兔的网页上并不会完全显示，除了基本的介绍和公司地址之外，看不到其它的联系方式，业主联系装修公司只能通过平台预约。这种做法等于把所有的需求都汇总到了平台，由平台进行分发。
而且每个工地也需要客服安排专人跟进。李琪透露，从服务业主的第一通电话到最终验收完毕的三四个月时间，客服人员需要给业主拨打12到25通电话，并且微信保持实时沟通。
从装修公司到工长
业主装修的渠道有两条：找装修公司或者直接找工长（俗称&包工头&）。在2015年9月之前，所有在土巴兔平台预留电话，寻求装修的业主最终都只会流入装修公司。
上海禧鑫装饰是土巴兔在上海入驻后接入的第一家装修公司。总经理王则平干了二十几年装修生意，跑过东北自己带队做，当时的生意全靠朋友介绍。
2008年，王则平在上海成立装修公司，当时的订单大部分来自线下门店的导流，同时他也在七八个装修网站入驻，从中获得客户。但王则平对互联网平台颇有微词。因为与房屋租赁和二手房交易一样，家装平台也存在很多虚假信息，很多没有真实装修需求的用户被推送给了商家，导致装修公司的成交率和量房率一直不高。而且当时互联网平台还存在员工向装修公司索要红包的现象。
2010年，土巴兔的服务正式进入上海，王则平也在第一时间入驻。令他感到意外的是，派过来的第一个客户就成功签单。干了一年，他发现这个平台的订单稳定，人也很规矩，索性把其它八个平台的接口都停了，不投入任何费用，全部转入土巴兔平台。
截止到现在，像禧鑫这类的装修公司在土巴兔上已经超过7万家。但土巴兔与装修公司之间的利益关系则经历了多次博弈。
装修公司的交易撮合与土巴兔刚开始做设计师时不同。设计师做设计方案，本质是一个轻服务，与业主在线上即可完成交易闭环。而装修涉及到设计、施工等，业主经常被装修公司&坑&：施工质量低、增项漏项、材料虚假、延误工期。创业家&i黑马在土巴兔的&装修日记&里常能看到业主因为施工拖延而恨得&咬牙切齿&的泄愤贴。这种说法也得到了李琪的验证，她透露，业主签单之前主要的顾虑集中在增项和工程延期。
行业弊病的背后是多年的恶性循环。很多装修公司为抢下订单，往往低价先行。而对此外行的业主大部分是一次性客户。为赚钱，装修公司在装修过程中故意减少原先承诺的成本过高的项目，或增加利润较高的项目。装修是一个高度依赖人工的活，而施工经过装修公司、包工头等层层分包后，真正干活的工人拿到的钱很少，结算不及时，活也不稳定。这样，施工质量难以保证，拖延工期也在所难免。
王国彬决心破除这种局面。土巴兔在2012年上半年推出装修保，这一创新被王国彬称为&装修行业的支付宝&。
它与支付宝功能也相似。业主先把部分钱存到&装修保&，装修公司和土巴兔、业主签三方协议后，进入装修施工阶段，土巴兔的监理分阶段（水电、泥木、油漆、竣工）验收合格，业主签字后，土巴兔再把这笔钱打给装修公司。整个项目完工后，土巴兔托管20%的工程款，一个月后才能发到装修公司的口袋。这就保证了平台、业主对装修公司的足够话语权。
这项措施得以推行的关键是，验收工程质量的监理必须是平台的人。原本的监理归属于装修公司，他们很难对自己的&衣食父母&形成实质性的制约，而且因为工地分散导致效率低下。这种既当裁判，又当运动员的做法一直遭到诟病。
而王国彬要求，装修公司的工地由平台的监理验收，监理费用则由装修公司承担。这么做的出发点是为了保证施工质量和效率，当土巴兔同时开工的工地达上万个时，土巴兔的监理可就近同时监理更多工地，效率远高于装修公司。目前，土巴兔的监理人员达700多人。
但钱放在平台的做法遭到了装修公司们的反对。王国彬对此印象深刻。装修保推出后，装修公司反应激烈：&业主的钱应该给我，为什么要放你（平台）那里？&
刚开始，王国彬做了一些妥协。土巴兔的标准合同约定，和土巴兔合作的装修公司都要走装修保，不过土巴兔并没有一开始就实行强制性检查。一些装修公司往往绕开土巴兔，直接跟业主做生意，被抓到了，也多是提醒和罚款了事。
随着订单飙升，2014年开始，平台开始要求所有装修公司从土巴兔接的订单必须走装修保。王国彬决心很大，为此不惜开掉了内部两名反对声音最大的元老。他告诉创业家&i黑马，管控装修公司的密码是，掌握其生意命脉：&你跟装修公司说，我要去告你，他听都不会听的。但你跟他说&明天断你的粮&，就什么都好办了。&
王国彬一语道破强推&装修保&的保障&&做大平台交易额。在实实在在的利益刺激下，此前离开的装修公司，最后又乖乖回来了。&走通之后，业绩能实现数十倍增长&。
土巴兔借势对装修公司提出了更高的要求&&按照土巴兔的作业标准来制定和签订合同，比如瓷砖怎么贴，墙刷几遍，甚至连衣着和沟通话术等都有规定，土巴兔的监理也会按同样的标准做检查。
王国彬认为，装修公司应专注于设计和施工，不需要雇佣庞大的团队做IT、营销和监理。&未来能在土巴兔平台存活的装修公司，应该是能提供更个性化的设计服务、良好的项目管理服务的。&
更多的工长和工人需要从装修公司中解放或者被平台接入。2015年9月，土巴兔悄悄试水业主与工长直接签单的模式，原本只有装修公司一个渠道的状态，变成了装修公司与工长共存。
工长原本依附于装修公司，现在土巴兔想让他们直接接单，服务业主。王国彬并不认为这会有损哪一方的利益，他解释，模式的转变很大程度源于订单量的增长。&装修公司提供的服务是一部分，但我们的订单有点浪费，必须得有其他供给渠道。&&
&大概有60%的家庭用户装修时都在找工长。&王国彬说。为了稳定装修公司的军心，他跑去与装修公司老板讲，原本线下就有很多业主直接找工长，这部分业主如果不去满足，他们始终会找到其他出口。另一方面，他也提醒装修公司老板，让他们给工长提高待遇，不要再层层转包，转而直接管理工人和工地。
目前来看，工长和业主直接发生业务关系的趋势无可避免。土巴兔犹如滴滴这样的共享平台，会极大减少装修的中间环节，装修公司如不能提供独特价值，只是作为中介去连接工人和工长，注定不可持续。土巴兔要做大平台交易额，必须解放更庞大的工长群体的生产力，提升他们的收益。
破局供应链
2015年，土巴兔上线建材商城，正式介入家装上游产业链。
早在三年前，土巴兔已经开始尝试建材团购，隔三差五地与材料商的城市总代理做团购活动，包一座体育馆或者广场，现场打折促销，赚足了噱头。
这其中更多的是套路：拿出优惠吸引用户，带来流量，然后从高利润产品中赚得差价。但是，团购的问题也显而易见：对于沉淀关键能力没有帮助；对用户本身也没有产生价值，更多的是一种营销的噱头。所以尽管土巴兔一直没有扩大团购规模，只在深圳一带进行尝试。
直接做建材的念头萌生于2015年3月，土巴兔接入上游供应链企业，对每一个环节进行了测试，包括品质问题、建材延期、物流配送等等，因为之前有过管理工地的经验，后台的数据告诉他们大体应该管控哪几个节点。
王国彬性格一向谨慎。&我的风格就是这样的，事情没有把握，我是不会喊出去的。&
半年后，王国彬认为时机成熟了，建材商城上线。Kevin是土巴兔供应链端的负责人，他虽然没有管理家装供应链的经验，但之前开过装修公司和家具厂，在土巴兔做过产品和渠道运营。
土巴兔前期的流量和品牌宣传，给Kevin的工作带来了很大的便利。他搞定的第一家上游建材供应商是东鹏瓷砖。早在两年前，当时的土巴兔还没有涉及建材，但在圈内有一定名气，东鹏的老板就主动来催促土巴兔做建材交易，由他们提供材料。因此，后来Kevin重新找到东鹏时，双方很快达成了合作。
互联网家装平台的做法，一般都是F2C，即从厂家直接到业主，土巴兔也不例外。但有周转仓库，厂家的建材不会直接送到用户家里，要先运到土巴兔在当地的仓库，再一次性安排车辆给业主送货。目前，土巴兔在了北京、上海、深圳等7个城市设了建材仓库。
据Kevin统计，去年两个月，土巴兔给东鹏瓷砖总共带来了500万元的订单。扬子地板相关负责人向创业家&i黑马透露，他们每月能从土巴兔获得100多个订单。当然，除了向土巴兔供货，他们同样也与齐家网等互联网家装平台合作。
土巴兔之所以上线商城和介入供应链，优势就在于平台每个月管理的上万个工地，它们分布在土巴兔服务落地的26个城市。
王国彬要求，无论是工长还是装修公司，工地必须使用平台的辅料和部分建材。按他的规划，2016年年底，所有的工地都将使用土巴兔提供的建材。目前，土巴兔商城建材的SKU（品类）只有四五千，在线商城的建材销量占比很小，更多的重心还在线下。这更像一个建材O2O商城。
建材商城的收入很快将逐步成为土巴兔的主要营收来源。王国彬告诉创业家&i黑马，土巴兔除了2015年大量投放广告造成未能盈利之外，其他年份都是盈利的。
如今，土巴兔已经野心勃勃。王国彬专门制作了一张圆环图，根据产品特性和范畴分成五环，其中涉及的产品和环节达16项。在这张复杂的圆环图中，包含了土巴兔从信息撮合1.0到生态构建3.0状态的升级。而土巴兔所希望构建的，是能够触达家装方方面面的生态体系。土巴兔掘金房屋装修：从Houzz模式到本土化探索
DoNews 3月26日消息（记者 周勤燕）2000年，在王国彬还是一个学生时，就开办了一家规模不小的计算机学校，以培养设计师为主，对装修行业积累了不少了解。在创办计算机学校的同时，王国彬也参与创办了一家互联网公司。
直到2008年7月，有着装修和互联网两个行业经验的王国彬，创办深圳市彬讯科技有限公司。次年6月，土巴兔装修网上线。
这家上线于2009年的装修领域垂直网站，在互联网圈并不为人所熟知，但在传统家居装修行业，土巴兔却有着不小的名气，并受到两家顶级风投机构的青睐。
从Houzz到土巴兔模式
在土巴兔早期，曾学习国外装修网站Houzz的模式，即平台连接业主与设计师。网站发布设计师的设计图片，业主通过图片来寻找室内设计师。
由于国情上的差异，在试行了一段时间以后，王国彬发现Houzz模式在国内行不通。“中国人购房成本高，在购房之外，很难再花高额费用去请设计师进行设计装修。即使有，也不是主流人群。”
此外，设计师的方案里的很多材料在市场上难以购买。虽然当时平台上活跃了几十万的设计师，但受限于市场现状，收费模式仍然难以形成。
学习Houzz模式不成功后，土巴兔开始进行更接地气的尝试——与国内的装修公司进行合作，很快取得了成果，目前已与全国近6万家装修公司结成了牢固的合作关系。仅靠装修公司的广告和信息服务费用，已经足以支撑土巴兔的发展。
但在尝试过程中并非一帆风顺。王国彬在采访中透露，在装修领域的很多事，都异常艰辛。例如，在推行“装修保”时，曾受到了来自外部和内部的双重压力。
装修公司认为土巴兔会影响他们的收入来源，既需要押款还要接受监督，拒绝合作。内部商务部门由于装修公司的不合作，工作很难推进。
王国彬顶住压力，找了几家装修公司做试点，做出了几个成功案例，让装修公司尝到了甜头。与土巴兔合作的装修公司，不仅可以顺利收到装修款，减少了与业主的沟通成本，规范了自己的工地质量，还赢得了口碑。通过多年合作，很多装修公司已经对土巴兔产生了依赖。
为何获资本市场青睐
在土巴兔的两轮融资中，经纬创投在2011年进行了数百万美金的A轮融资，并在2013年6月进行追加投资。在今年2月，红杉资本领投了土巴兔的B轮融资，经纬创投也进行了跟投。
土巴兔创始人兼CEO王国彬在接受采访时表示，目前的两轮融资都是由投资方主动接洽。土巴兔在行业中低调地做了很多实事，两家机构投资是出于对土巴兔做事风格的认可。
作为一个装修平台，土巴兔主要连接业主和装修公司两端，采用对业主免费，向有需求的服务商收取广告及推介费的收费模式。
业主可以自定义搜索条件，查看相关房源的装修设计方案、3D互动样板间，也可以免费发布装修需求，从客服提供的装修公司清单中做选择。
在选装环节，业主发布装修需求后，装修公司会提供方案以及报价。业主根据自身需求以及方案来进行挑选，如果不满意，土巴兔会再请另外几家装修公司出策划方案。
在装修环节，土巴兔推出免费的第三方监理服务，分别于水电、泥木、油漆、竣工 4 个节点验收装修工程，工程合乎业主要求后再付款给装修公司；在整个工程竣工一个月后，如果业主对装修效果满意，再将20%的工程尾款付给装修公司。
王国彬表示，装修对于大部分人来说，都是一件很累很头疼的事情。土巴兔首推装修后付款的“装修保”服务，可以极大减少用户的装修成本，解决业主在装修方面的痛苦和困扰。
未来：构建良性生态圈
在不到一小时的采访里，王国彬一直强调“价值”这个词。他认为，“做一家公司，最重要的是要有价值。让这个商业和用户很有价值，离不开你。一个有价值的东西，一定会有它的商业价值。”
王国彬表示，在装修行业里，马太效应会比较明显，即强者恒强。经过多年运营，土巴兔已经对业主和装修公司产生了很强的吸附力，也为竞争对手建了一个很高的竞争壁垒。
在业主这一端，土巴兔会提供越来越多的服务，让业主不用花钱也可以解决很多刚性需求。
在装修公司一端，土巴兔除了提供业务外，还会为装修公司提供培训服务，包括如何提供效率、管理工地、赢得口碑等。此外，将自己内部的IT运营系统进行开放。对于装修公司而言，土巴兔已经不仅是一个业务平台，还是一个办公平台。
在经历了早期的发展后，现行的装修公司平台已经关闭开放注册，需要审核才能通过，并设置了淘汰机制。土巴兔会对合作的装修公司进行定期培训、考试，做得不好的可能会淘汰。
这似乎与天猫平台有相似之处，王国彬表示，与天猫平台相比，土巴兔要做得更重一些。从线上的需求匹配、引导，到线下的监理服务，需要投入巨大的成本。
不仅如此，在装修行业的背后，关联了如家居、建材、饰品、软装、家电等相关产业，其中任何一项，都是一个体量庞大的市场。
王国彬表示，土巴兔的长远目标，是构建一个家居建材行业良性的生态圈。产业链上的各个行业通过土巴兔，用心服务用户来得到利益和口碑。可以在行业里掌握很大的话语权，商业价值也会比较容易实现。
近期则要加速土巴兔在其他城市的落地，招揽更多人才提高产品体验，以及加大对装修公司的扶持力度。
随着在产业链上的不断延伸，土巴兔之后的发展会更加辛苦，但王国彬说，“我们在做一件帮助亿万家庭的有意义的事情，所以每天都快乐着。” （完）
{{news.title}}主持人：首先有请卫琦老师给我们带个头。我先介绍一下卫琦老师，卫琦老师是家居电商专家投资人，还是原淘宝家居建材品类运营总监，今天他先给我们打头阵，告诉一下我们流量从哪里来。卫琦：谢谢大家，很高兴今天能够跟大家相会在深圳。简单先做个自我介绍，我之前在家装公司和卖场工作过七年，也在阿里巴巴的相关业务工作了三年多，之后是做品牌方的电商，现在做一些关于供应店、商业地产里的信息化的创业项目。我大概介绍一下，从淘宝还有天猫这几年的用户、流量还有它的销售情况的发展。我在2010年年初加入淘宝的时候，存有一个疑问：在线下，百安居一年也能做八九十个亿的销售，那整个线上的家具建材成交能做多少呢？我当时蒙蒙胧胧模糊中感觉这是很好的方向，所以我义无反顾地加入了这样一个平台公司。当时淘宝网和淘宝商城一年大概有42亿；一个月内有成交活跃的卖家数大概是11万左右。去年，淘宝天猫加在一起有351个亿的交易额，活跃卖家数也从2010年一个月11万发展到去年一个月115万左右。整个淘宝天猫家装的日均访问日数去重的数据，即一个人访问了三个店铺，但是只记他一个人的数据，在2010年大概是每天30多万；二到了去年差不多每天110—120万之间。这个还不是双11，双12大活动之内的。不去重数据的话，基本是三倍多，就是说一个人访问了三家店铺，会被记成是三个访问UV。从这几年各项变化数据来说，我想跟大家分享一下几点趋势：第一，整个阿里巴巴流量的下沉。从一二线城市，到三四线，甚至县城、农村市场的下沉速度在都在进一步加快。我在2010年加入淘宝的时候，上海、北京两个城市的流量占整个家装行业流量18%左右，到了2013年减少至4.8%左右。整个数量是增加的，所以很明显三四线城市和县城、农村市场的占比越来越大。第二，流量充分下沉过程中，全网各类目的家装主材类、家具类、家纺类的客单价并没有提升，反而有下降，这个跟流量下沉有关。第三，大平台上，虚假交易数值增速逐渐扩大。这和核心商家交易集中度变高，普通中下层商家业务难度增长，和整个互联网线上的广告费用增加都有关系。第四，平均每一个访问用户访问页面的数量有增加。现在跟2010年相比增加了20%—30%左右，这个不能说它是好是坏，因为如果一个消费者访问页面数太多的时候，反倒会对他的成交带来不好的影响，因为看得太多太纠结，所以其实也没有作用。太少，给他的信息又不是很充分，没有很好的匹配。另外通过他的内部访问，转化率是下降的。比方说在以前，通过搜索到商品详情页，或者通过类目的类似的达到商品详情页的转化率可能在六成左右，但是这两年发展到现在，已经下降到四成左右了。也就是说普通用户在这种平台上做选择的难度更大。另外大品牌获取新客户的成本会越来越高。中国互联网上的流量频率越来越少了，现在只是一些加入互联网的年轻群体。像淘宝天猫，去年获取一个新用户的成本，已经都是在六七百块，还是蛮高的，大家最近很关注的移动端流量占比现在有35%左右，真正的成交占比比这个还要低，但是有一些服装类现在已经到40%左右，甚至50%。快消品行业的手机端交易的数量占比会超过家装行业。现在每年全国新交盘的新房比例大概是1000万套，八到十个亿的平方米，这也能够影响到我们的流量下沉：第一是精装修楼盘的比例，一线城市现在基本上都已经超过30%，甚至有些个别城市会到40%左右，但是同时这种精装修楼盘，二三线城市，二线城市大概在10%左右，三四线城市一般也就三个点，最多也就五个点，所以未来可能这个行业的流量会很分散在下沉的市场里。第二个是这种二手房的比例，现在比方说上海、北京去年的这种二手房的装修比例，已经超过新房的比例，但是在三四线城市二手房的装修比例可能只占，跟新房相比，只有15%到20%左右。2010年百度上搜索泛家装行业的搜索人数是两百万，到去年是在310万左右，今年日均数据的增长是有限的，我估计不会超过350万。但也能看到这几年，这种搜索引擎上的人们关注的东西变化，可能远没有电商平台变化来得大。普通用户关注的是商品，商品的关注度占搜索引擎的指数里面的30%左右，这几年对图片搜索的变化略有增加，在2010年的时候，在百度上对图片搜索的效果图什么的搜索指数是在13%左右，到去年或者今年上半年，略增加至15%。在2010年，淘宝内部的一些类目能够几分钱到四五毛钱就能够买到一些搜索，到今年这个成本已经变得很多了，日均可能要十几块到四五十块钱才能买下一个搜索带来的点击的UV。其实这不光是在淘宝内部，在百度上搜索的广告费用价格也是逐年上涨。这几年能够看到很多装饰公司甚至家具品牌企业，也开始做自己的O2O选购平台，可能是类似于土巴兔的模式，而且短期内会出现很多。从去年起，已经陆续有对于我们这个行业关注，今年起还可能有一些投资。比方说是做安装平台的业务，有两到三家的北京到上海的，已经获得了风投的投资。这块业务未来究竟会做得怎么样，能不能在整个互联网流量的格局下获得所需，在今年和明年两年的时间可以拭目以待。我今天的分享的内容主要都是在这里，希望能够跟大家在未来的工作中能够有更多的机会深入交谈，谢谢。主持人：我想卫琦老师也给我们带来了更多期待。忘记了简单介绍一下，今天这个参访活动其实是我们中国家居电商研究院的一个线下活动。接下来我们就有请我们的赵为民老师，给我们讲一下除了流量从哪里来之外，还要怎么进行一个低成本的社会化传播。我们有请赵为民老师。他是我们社会化研究传播专家，也是原来格兰仕新闻的发言人和副总裁，另外还有一个身份就是中科招商集团的副总裁，现在我们有请赵为民老师来跟我们分享一下。赵为民：首先感谢家居电商研究院给我一个机会，跟家居业很多同仁交流。我是做家电的，就讲一下我在家电行业的几点感触。社会化营销，什么叫社会化？过去我们所有人都是生物人，因为社会化了，所以要包装和伪装，把野兽装进笼子里就是社会化。营销就是要把人心本心的东西再把它从笼子里放出来，就叫社会化营销，这是我一个简单的理解。时代背景发生了转化，有各种各样的营销工具和平台，我们怎么才能从过去传统的营销转化为现在的全员营销，或者说线上线下营销？结合我刚才在路上，收到的这张传单来说，这是一个最常见的营销，但是它有没有卫总刚才讲的转化率？一张普通的传单，怎么联系我、他和其他消费者，它的转化率是多少？可能是千分之一，可能千分之一都不到。做得好的能达到22%，那应该怎么去做？这就是今天我们所有的人都在思考的怎么能提高社会化营销的黏性。我觉得首先是设计。你看这张图能不能打动我们？我不知道大家有没有去看，我是第一次听。但据说这个公司很有名，已经拿到了多少个亿的风投。但是我还是第一次听说，所以我留心了一下，第一个我觉得它的接触点是对的，在白领上下必经之路发这张传单。我想现场做一下调查，今天我们有多少人拿了这个传单，然后我们会不会去上这个网站去看，或者去用它的这个餐？有没有？我觉得发一个传单，应该起码有十到十五个环节。第一个就是你怎么来策划主题，怎么让他好奇，看到图片不把它扔掉，这是我们讲的有用性和有趣性或者实用性。这张传单的色彩不突出，价钱数字也看不清楚。第二，这个根本不像一个做食品的传单，不能勾引你的欲望，还有它这边没用实用价值。哪怕我们现在印一下习大大的讲话在上面，我觉得也是有用的，就是习大大不是到庆丰包子铺，他就做了一个很好的社会化营销，就是把庆丰包子铺做了一个很好的社会化营销。我们讲社会化营销，首先要懂社会是由哪些人组成的，目标客户群在哪里，然后从吃开始谈社交是最好的，因为我们所有的人都是从吃开始，所以这个网站的叫饿了么，我觉得是很抓人的，但是我觉得在传单这个环节的营销还有很多缺失。这是我讲的社会化，社会化就是我们所有的人，刚开始就是一个原始人，社会化了，都要会装逼，会装的高大上。现在互联网来了，把所有的装逼人再拉下来，要有底线无下线，要open，要开放，你看所有现在的大咖在互联网上玩的都是要低调，要收敛，要把自己放低，就是向两个极端去发展，这就是社会化的性格和人格。社会化营销要利用好巧妙的渠道和平台来，怎么去运用这些工具？首先要知道平台的属性，你在什么样的环境下，什么氛围，跟什么人在一起……其实在我们的社会化营销平台上也是这样讲，你不可能在所有的平台上讲一个声音，因为受众群是不一样的。第二是在趋势下来建造自己的优势，不能走反方向，趋势和优势都找对了之后你才能找到自己的核心竞争力。第三个是找痛点，还是结合这张传单来谈，为什么这个会存在？因为写字楼（写字楼装修效果图）里的白领的痛点就是找不到好吃的，或者有钱没时间，所以需要有人给他做这样一个服务，这就是一个白领的午餐的痛点。我们怎么把这种痛点转化成利益点或者爆点，从而占领这个行业的制高点，我想这是营销应该做的切入、链接、转化。在情感上来拨动也可以，比如说，本来是做燃气具的，现在他要变成卖温暖，就上升到一个有生活方式。家装行业其实存在很多机会，比如80后、90后，他们的生活方式是什么？他们的痛点是什么？可能他们现在不买家装，而是租房子，那么租房子他接触的第一个是什么？怎么抓住他们的第一次体验，就是机会点，因为人永远记住的是第一次的印象深刻，第二次、第三次的成本会更高。之前在南都有过一个不错的营销传播案例，它的诉求的方式是通过以一个小三，一个第三者的口吻推出来的，连续推了三期，用一个悬疑的方式呈现，最后推出我们才知道有一个品牌叫韩后。我想我们做家庭用品的，可能整天就是围绕人的生活方式来展开的，围绕人的情感展开的，有很多这样的痛点，那我们怎么才能把社会的痛点，把产品的痛点，把商业的痛点转换成自己的利益点？这就是我们的机会。再讲一个转化点，这是本来生活网推出的，在机场，在高铁都做了很多类似这样一个广告，把褚时健种的橙子叫做励志橙，它的名字其中引用了巴顿的一句名言，就说一个人的成功是与他跌入低谷的反弹力是成正比的，这句话用在褚时建老先生身上，我觉得是非常恰当的。因为有褚橙，后来又有了柳桃，有了潘苹果，所以整个大家都开始进入植物界，都在做这种，植物界的社会黏性还是跟吃相关，所以我们不要忘记最简单的方式。什么叫社会化营销，就是从吃穿住行，从跟你的每一个接触点开始，做你的黏性，这就是一个橙子的故事。类似的现在还有很多，在我们安徽老家有一个做坚果的互联网品牌，叫三只松鼠，三只松鼠就是从吃的开始，围绕你的所有的饮食流程和场景，给你做了一整个系列的产品，比如开瓜子的小工具、擦纸巾、服务的手册，我觉得这些东西其实并不复杂，关键是你得用心去体会，你永远要想着这几个关键词,你的对象是谁，他的属性是什么，他在什么环境下，什么场景下拿到你的东西，他吃你的东西会发生什么问题，包括用你的东西，围绕我们真实的生活情景和场景来展开我们的想象，而在网上做就无非是在网上重新塑造这样一个流程和过程，这是我们讲的转化点。我们再讲一个制高点，叫“世界是平的”，这围绕80后、90后开展的，我们看现在这个社会，中国目前当下最大的社会痛点是什么？就是大家都很浮躁，都很焦虑，都需要发泄，所以在各大电视台你看什么节目最火？就是那些让大家去发泄的节目最火，从《非诚勿扰》，到《职来职往》到现在的《超级演说家》，现在所有的都是在调动人的情绪，让没有机会的人去发泄自己的情绪，这些节目就是抓住了这个时代的特点，打动这个社会的神经，其实每个行业都有这样的机会。我不知道大家注意观察过没有，有一个小公司在2013年被福布斯评为最有创新的前50个公司的第23位，这个公司是一个非常小的公司，它是做什么呢？它发现了可口可乐的痛点，然后爆料可乐。它做了一组数据，调查每一个欧洲家庭平均每年喝掉和扔掉的可口可乐瓶子是多少？结果是2360个，所以他设计2万个垃圾箱放在比利时、法国所有的机场大厅内，这个行动叫“放弃可乐”，因为可乐不能让你喝到新鲜的，健康的水，而且污染了环境，破坏了能源，让你自制苏打水，自己制健康水，这一下子就抓住了眼球。这个老总原来是耐克鞋的副总，我觉得这个小公司是做社会化营销的一个高手，2010年这家公司在纳斯达克也上市了，现在每股市值大概在4欧元左右。它的策略是什么？就是社会化的策略，第一个就需要跨界，我们一定要研究我们周边相关的一些行业，我们要向外，就像今天我愿意来跨界听咱们家居行业，其实也不算跨界，我们都是围绕家来做文章的，你们是家居我们是家电，我们是让家来一点电，来一点温暖。跨界就是要打破边界，但是一定是要有主题的跨界，而不是无边界，一定是有主题、有主张的跨界。第二个就是要创造价值，没有价值的东西大家就不会记住，一定要有它实用的价值。就像我刚才讲的这个东西，不是所有人都会用这张纸去吃饭，但是如果后面有一个东西是所有人都喜欢的，比如深圳机场的时刻表，那我觉得它是有实用价值的，如果它能跟时刻表结合起来，这张单页就跨界了。第三个是好玩，就是有趣，就像现在的可口可乐，它在你的瓶子上，把你的属性，把你的昵称能打上去，这就是独一无二的，为你定制的。我们今天讲定制，定制就是独一无二，就是属于你自己的，人都喜欢有个性的东西，能在产品里能找到自己，这是最好的。还有一个就是我们要打破我们过去知道的。有一个词就是叫知法犯法，罪犯学法律，是为了破坏法律和不被抓到，我们常规的人学方法，是为了破解对手的方法，所以金融学家说，抢劫银行最好的方法就是自己开一家银行。我们就是要学会这几种思考的策略，在趋势下引爆流行，对于这一点我有几个简单的思考。第一个角度要小，大时代要小角度，在人人都是自媒体，人人都会做传播的时代，我们要找到一个非常巧的切入点，在目前情况下，其实传播也好，社会化营销也好，那都是在好产品的基础上进行的。这有个叫442阵型的，就是产品占40%，你的好的商业模式40%，最后可能是在传播，讲故事方面，有20%。内容既广告，或者说广告既内容，企业既媒体，现在我们做实体的，要向媒体学习，就是要把我们的企业和产品变成一个媒体化的公司，反过来做媒体的，就像我们要做出一个好的产品，得向产品经理学习。媒体要产业化，产业要媒体化，服务既营销。其实家电行业的产品一般只是一次性消费，就是只买一次，可能八年十年以后才更换，我怎么能再抓住这个顾客？这里面的服务就很重要，怎么能找到一个服务的点，把顾客牢牢的黏住，这个就是我们的机会。口碑，口碑既品牌，营销无处不在，一切皆可传播，讲故事学营销一天就可以了，但是要把它真正的读懂、掌握，那就得一辈子，谢谢大家。主持人：非常感谢赵为民老师给我们带来的分享，另外我觉得，其实在整个互联网里面，好玩的东西其实也很多，在互联网整个运营当中，有那么一个达人，算是一个跨界达人，喜欢用互联网的思维搞一些好玩的、有意思的、而且是很新的东西，所以也是一个跨界的潮人，刚刚提到说世界其实是平的，我们不管世界是平的还是弯的，其实还是好玩才是真的，接下来我们就把时间交给博洛尼董事蔡明蔡老师来跟我们分享一下他的互联网思维的那些事情好吧？蔡明：对，博洛尼在家居里面应该说做了点动作，可能大家还没太看得出来，现在我们暂时的第一步就是做这个官网，大概在一月份还有一些更大一点的动作，基本上是在研究互联网。家居行业，刚才说不管是美乐乐还是尚品宅配、土巴兔都是在研究互联网，但是我更多的是在其他行业，比如说我洗车，我还做了一个E洗车。像一般这种情况下说等会儿你要见主持人朋友着急洗车，或者说你觉得再近的洗车场也需要耽误你40分钟，所以你就需要这种上门服务，这还是挺快的。互联网是一件好事，我进去的这个洗车项目的时候还估值是一千万，现在应该到2.5亿了，这是一个洗车。洗车我怎么想它也应该比代驾强啊，因为不知道在座有几个人，也不是天天喝酒对吧，但是车谁都得洗，刚才不是讲了一个嘛，高频次打败低频次，像滴滴打车其实没有高盈利，但是他是高频，你高频度的使用，所以高频度就能成为入口，这个很关键，像建材家装基本上如果五年八年用一回的话，那它是很低频的，高价低频，高价低频怎么黏住客户？那怎么能让它变成高频次，这就是一个挺重要的话题了。所以我们又做了另外两件事，一个叫做潮店点评，基本上有大众点评就有潮店点评，这个跟咱们家居也有一定的关系。大家看不管是土巴兔、齐家网、美乐乐，其实它的客户群都有一个特点，我们客户人均消费一千五一平米以下，这是怎么算的呢？我们以八十平米乘以一千五就是十二万，连装修带买家具、窗帘（窗帘装修效果图）、布艺全算上一共就是花十二万，当然这是我猜的，待会儿得跟他们再聊聊，看看客户群是不是主要在这段。其实还有一个机会就是精品平台，所以我们的博洛尼可能做一个叫自购买的，如果你要做平台，基本上可能已经来不及了，要做也就是说其实你要选择一个更窄一点的面，更专注一点的，其实就是做精品。并不是所有人都要最便宜的，也有想要精品的人，但是客观上你看目前这个互联网里面目前好像还没有几个能够做得好的，所以基本上博洛尼的方向就是在一个精品的平台。博洛尼的核心是什么呢？博洛尼干了这么多年家装，然后又放弃了家装，就是我们这么多年高端家装的经验，可以去用这招儿来玩儿。像刚才前一位的营销老师讲的，更多的是营销类的，其实我们讲要想成功必先自宫，没有本质上对消费者的利好，这还是传统线下的思路，一般我们想一个营销的招儿，那都是小招儿，没有大作用，大作用一定是自宫级的，可是自宫大家知道这多难呀，宫不好流血过多就死了，还不如不宫，所以这事儿就很关键，怎么能又自宫，能让消费者觉得你真正有价值，同时自己还不至于死了。如果你只是伤了一个小手指头，但是消费者觉得这是一件大事儿，这样可能就是一个机会。所以在博洛尼里面，我们基本上就是只挣我们原来最核心的钱，就是橱柜和衣帽间的钱，我们其他的成品家具类的和进口品的钱就不挣了，这就是按电商的价格那个思路去走，比如成品家具，成品家具对于顾客来说，可能在他们家里面50%左右的消费额是在成品上，但是对于博洛尼来说，在我们内部的销售额只占15%，所以我可能放弃这15%的品类的利润，但是这对消费者来说感受是很大的，因为这部分对他来说是大头。所以这个事儿很关键，就是你必须要放弃点什么，但是你要放弃东西太少了对消费者影响太小，吸引力也就太小，所以你必须得做点事儿，因为我们这事儿还没做完，也没必要多聊，但是基本思路就是这样的。这年头就是要不就去中介化，要不就高频打败低频，但是最关键的还得是羊毛出在狗身上得让猪买单，在座的跟我们都差不多吧，传统线下都比较强，传统线下比较强的情况下，你都很难推导原来你代理商的利益格局，一旦要推导的话，那就是自宫了，那事儿就比较大了，就像苏宁，苏宁的自宫很悲惨，也未必能盈利，他说他老觉得不变革会死，但是很有可能他现在亏的要比国美厉害，他在自宫还没成的这段当中，是很困难的，还有可能就过不去了。主持人：今天主要分享的三位老师都跟我们分享了他们的经验还有心得，接下来的这部分时间会是由网易家居胡艳丽主持人士，还有李骞，我们一起来做一个对话主持。胡艳丽：我想首先要感谢一下我们的蔡总以及刚才演讲的嘉宾，然后我们现在来自由介绍行吗，先从蒋总这边开始。蒋总：大家好，我是来自酷漫居的，主要负责线上和O2O的一块业务，酷漫居主要是做迪斯尼儿童家具的，有一系列的国内外的动漫品牌的授权做儿童家具产品，谢谢。胡艳丽：酷漫居也算是自宫的一类，但是还算是比较成功的。接下来是毛总。毛总：大家好，我们做橱衣柜定制家居大概十年，最近去做厨卫一体化，大家做大的都想上定制家居，定制家居其实很难，为什么呢？高端的有咱们博洛尼，中端的有欧派，低端有智邦，现在要搞定制家居是自讨苦吃，但是一个行业要有一个新的做法，所以现在是O2O，线上线下结合，以及用新的互联网思维来做这个定制家居，这个也许还有一些机会，所以这次也是过来学习的，谢谢。胡艳丽：蒋总是酷漫居电商的负责人，蔡总就不用介绍了，大家都认识，是大明星了，这位是？男嘉宾：我介绍一下，我们公司主要是做软装产品的，另外我还是我们软装协会的……。胡艳丽：卫琦老师不说了。孙日恒：大家好，我叫孙日恒（音）&，是负责帝豪电商这块的。胡艳丽：帝豪电商的负责人？孙日恒：对，之前做过几年的电商，这次我们上电商可能有点不一样，大家一说电商就想起天猫、京东、唯品会这些，我刚好也是服务过两个合作伙伴，一个是美乐乐，一个是尚品宅配，今天一直在说O2O的话题，所以我临时过来取取经。付世俊：大家好，我是家家户户网的，我叫付世俊（音），是公司的执行总裁，我们过去几年主要是在做展会，就是家居类2C的展会，做这个展会我们在五六个省市做的比较成功一点，每一次展会可能有一两万名消费者会到现场，经销商参加我们的展会，就在展会上获取订单，我们下面正在做的事情就是把经销商的线上的店一起建起来，然后把展会上没有消化的订单，再通过线上店铺拉到经销商的实体店铺，也就是O2O的这么一个过程。在这个过程中我们还利用展会，把我们工长聚在一起，把工长聚在一起，让消费者直接跟他们见面，我们在一个城市现在一个月大概有七八百个订单，是由工长跟消费者直接见面然后生成这个订单。消费者把钱交到我们这儿，我们再让工长先装修，后给消费者付款，保障消费者的利益，这也是一个去中介化的这么一个过程。这七八百的订单是个什么概念呢一个城市，基本上就是一个城市最大的装修公司的两三倍了，我判断我们做得最好的一个城市，明年应该会有1.5万到2万套会是工长跟消费者直接施工，然后我们针对材料这块，利用每个月几百套的量，把材料整合进去，然后直接给他，比如说百安居给他这个套餐是3万块钱，我让材料商直接2.2万给到消费者，我只获取五个点的差价，徐秀华：大家好，我是广东省厨卫行业协会，广东省整体家居行业协会的执行会长徐秀华（音），今年在推动整体家居行业的发展发现，因为现在在建材方面，家具行业包括家装公司，电商都在打整体家居的概念，我调研了一年发现，确实咱们整体家居目前是一个概念，未来也是一个方向，只是大家怎么样去整合，包括从设计师端，家装公司、包括主材、材料端，包括像刚才蔡总说的，真的是每一个做好自己的强项，其他的大家整合资源，在推动这个行业发展，这个也得到了商务部的支持，把我们整体家装的行业标准交给我们跟中国建材联合协会大家在一块制定，感谢大家，希望大家多支持，谢谢。男嘉宾：大家好，我是网易公司这边的，主要是负责家具跟整个西南区的一些品牌的销售工作的，今天早上的一个话题主要说的是一个流量，我在这里先给大家介绍一个我们网易最核心的产品，就是网易新闻客户端，这里的流量每天有2.4亿的用户，希望大家多多下载，谢谢大家。胡艳丽：谢谢徐总（音），还不忘给我们做广告。刘雪松：大家好，我是博洛尼公司的刘雪松（音），负责公司企划办的工作，今年年初由蔡总带领我们公司开始做O2O的项目，以项目的方式在推动公司向互联网的转化，在这个过程中我来负责这个项目，可能接下来的O2O相关的、电商相关的工作是由我来负责，也算是一个菜鸟级的吧，希望多多跟大家交流学习，谢谢大家。男嘉宾：大家好，我是跟蒋总这边一起从酷漫居过来的，在酷漫居这边负责整个网上的VC平台（音）跟O2O平台的搭建运营这方面，我之前从2008年到2012年期间，那个时间基本上都是在做定制这一块，现在等于是在做成品，之前可能做的比较纯粹的O2O，现在又做一些比较复合的，包括有B2C的，也有O2O的这些模式的电商的东西，所以在这一块的也有一些积累，今天来到这里也是看到土巴兔在流量这块，还有我们整个网上运营这一块很有自己一套这样的东西，也想过来学习一下，跟大家做一个深入的交流，谢谢大家。男嘉宾：大家好，我是美的中央空调事业部的电商负责人，今天主要是过来土巴兔这边探寻O2O这条路，因为今年美的集团的电商大概是100个亿左右的规模，但是这100个已基本上是跟咱们中央空调事业部没什么关系，因为我们中央空调的事业部的产品，基本上是跟整个集团的小家电的品类完全不一样，我们更多的是跟家居建材进场的时机是比较相似的，所以今天来到土巴兔，跟大家一起探寻一下O2O这条路，谢谢大家。韩冰洋：我是来自洋面沟通广告的韩冰洋（音），我们是网易的全国代理商，除此之外我们还做一些数字营销的事情，例如SEO、DSP，包括自媒体的运营的一些相关的业务吧，谢谢。褚卫东：大家好，我是博洛尼公司的褚卫东（音）&，主要负责我们O2O项目的一些具体执行工作，今天主要就是跟我们蔡总和刘总过来这边多学习一下，谢谢。宿茂林：我是室友地板电商部的宿茂林（音），在电商我们这个圈子里，我不知道怎么介绍自己，可能“空想家”比较合适，我觉得大服务将来肯定是一个热点，所以这些活动我要多参加，我看看有没有一个志同道合的人，我们一块去搞一搞这个。男嘉宾：大家好，我是我们这个企业是一个标准重资产公司我也不是这个行业的人，我们团队都不是这个行业的人，我们是进入家居行业来看，我们这个公司是外企，重资产公司，过万的工人，中国市场要怎么做，我们发现这中间走经销商是完全没路的，这个命肯定会革掉的，所以说第一个重资产会比较累，第二个目前我们还好，就是说我们还没有必要去自宫，可能我们一开始拔剑的时候，就往这个一点的路上去走，这次过来也非常高兴，受李总的邀请过来，真的是多多学习，向大家各位同行多多学习，谢谢大家，谢谢。傅学：大家好，我和王总，还有另外一个王总，我们都是来自于家居，像刚才王总讲，不是自宫，但是像刚才蔡总有讲了，研究一下自宫的刀法是怎样的，我是在负责公司品牌中心这一块，我叫傅学（音），今天非常感谢，感谢胡总给这么好的机会，能和各位行业内的老师，和各位朋友们做一些交流，非常感谢，谢谢。王裕生：大家好，我是的王裕生（音）过来感觉跟网易走得很近，前几天刚好在上海跟网易在一起，今天又跟网易在一起，希望网易这个平台以后能给我们多多支持，我是负责市场跟销售的，我叫王裕生，今天过来主要是跟大家多学习、多取经，谢谢大家。胡艳丽：（01：15：00）胡一辉：大家好，我是来自宏源证券的建材研究员胡一辉（音），因为今年家居电商这个概念非常火，金螳螂收购了家装驿站之后，市值增加了70亿，所以我们也是非常关注这个领域的研究，我这次来到土巴兔跟大家交流的一个目的，希望大家互相学习，一起探讨O2O这条路。郑艳君：大家好，我是CEO韩总的下属，我负责华南这边，今天是过来学习的，因为对O2O以及以后的一些移动互联网的营销这块非常感兴趣，希望大家可以给我学习的机会，谢谢。陈俪娜：大家好，我叫陈俪娜，是我们这边网易华南的团队的负责人。我们是家居人，蔡总是互联网人，我们组织这个活动的原因是也想在这里找到一个新方向。我们希望网易家居拥有更多的精准用户，并且在我们这个平台满足他的需求。最后我们也做个广告吧，欢迎大家关注家居要闻这个微信账号，今天活动所有的内容我们都会在上面分享，谢谢大家今天的参与。任文凯：大家好，我叫任文凯（音），在深圳这边是做设计公司的，我有两个团队，一个叫香港三人行，以样板房为主，另外在广田还有一个。.我主要负责品牌跟互联网推广，现在我们也在做一个新的协会，想通过互联网思维来做。我们策划了一个中国首届室内设计师大会，规模比较大，也是用另一个角度来做整个行业的资源整合，大概有30多家媒体有报道。腾讯、搜房、新浪、京报、商报、科技报这边都有专版。胡艳丽：我们是网易的。任文凯：不好意思，当时没有通知到你们，活动是在这个月9号，大概有一千多设计师报名，我们是跟百合网合作的，由他们定向邀请，深圳这边的是南航、深航机场，卓越地产，还有一些国企。过几天就举行这次活动了，如果大家没有离开深圳的话，也可以过去指导一下。今天过来参加这个活动，也跟大家多多交流、多多学习，谢谢大家。孙晓梅：大家好，我叫孙晓梅（音）做家装，也做家具，我是以做定制家具的身份过来学习的，这里面感谢李老师给这个机会，谢谢大家。杜华：大家好，我来自《时尚装饰》，我叫杜华，负责全国媒介，之前做线下传统的媒体，现在是互联网线上媒体，一路上在开发，和网易可以私底下好好交流一下。张敏：大家好，我叫张敏（音），全国有33万人跟我同名，很好记。我来自实创，现在主要负责品牌运营，还有跟杜总一起在做媒介，这次就是这个机会对于我们实创来讲是非常难得的，我们主要是过来学习，在大家都在互联网，O2O这种情况下，我们这种传统企业怎么样转型，怎么样跟上这个趋势，这是我们这次来的主要目的，谢谢大家。男嘉宾：大家好，我是实创装饰广告公司的负责人，今天这次过来目的很直接，今年流行《爸爸去哪儿》，对我们装修公司来说是客户去哪儿。通过跟大家的交流学习大家对互联网思维，来寻找我的网络客户。我觉得我跟卫老师应该是有共鸣的，因为我也做过建材，现在做家装，希望我们休息的时间可以好好交流。男嘉宾：大家好，我来自蒙娜丽莎瓷砖，我们是一个非常非常传统的制造型企业，公司现在也还没有完全进入到在线这一块，这次过来主要是学习，因为我们有这个计划，谢谢。男嘉宾：大家好，我这边是马可波罗瓷砖，跟蒙娜丽莎是一样的，都是传统行业。传统行业跟电商，有点像以前清政府遇到西方社会一样，一边是非常高效，充满诱惑，另一半又是非常稳固，根深蒂固的观念。一种是道光，一种是慈禧，外面的敌对势力也有两种，不能说敌对势力吧，应该是，就是侵入的方式。身边的角色，就是我们这些人的角色也有两种，一种是梁启超、康有为，最后光荣牺牲了，另一种就是跟梁启超、康有为相对的，李鸿章，每天做一点点正确的事情，我们的老板可能更鼓励这种方式，最后梁启超和康有为估计是死掉的，我们这些角色可能也是希望扮演一下这种角色，最后牺牲掉也是值得的。反正各种各样的角色，可能我们这里面人都有，反正我觉得这个比喻挺合适的，最后还是一样，前途是光明的，道路是曲折的，对传统行业来讲我觉得是这样的，就随便谈一谈。李一笑：大家好，我叫李一笑（音），是李总李骞的同事，我们公司是做泛家居产业的传统服务，主要是做DSP，今天个人到会场，是做一些会场的支持工作的，今天各位来宾到这里，我们其实是希望里面高手能倾囊相授，菜鸟能学有所得，有这样的一个平台，今后我们还会有不停推出这样一些形式，到时候也希望大家能继续参与。我们也是电商研究院的发起人之一，也是成员之一，谢谢大家。何斌：大家好，我叫何斌（音），来自家电行业，在家电行业工作十年，现在在格兰仕，跟前面的一位同事一直在努力，现在自己在做一个管理线上的，跟大家的行业有点不一样，线上的旅游，线上的生态旅游这样一个项目，希望来到，跟着李骞李总和以前的赵总来学习一下，谢谢。唐晓枚：各位朋友大家好，我先介绍一下我的身份，因为我是蔡总蔡明的粉丝，我来自马可波罗瓷砖，刚才我同事讲的电商，而我这边主要是负责品牌传播的，其实最早因为也有做瓷砖的，我们就想过一个问题，就是说电商是不是品牌传播的一部分，到后面我发现有一种危机感，我觉得纯粹的一个品牌传播的话，如果不跟电商结合，因为它不产生一定的实际效应，比较明显的效应的话，可能会被边缘化，所以我今天来主要是带着两个问题，第一个就是说，通过电商这一块，我们在互联网数据营销这一块怎么样更好的抓取，第二是关于内容的。其实我们自己也在做自媒体运营，我会发现一个数据，其实我们做瓷砖很多时候，你出一些比较实用的稿件，它的转发率是非常高的，大家会去看，你如果出一些比较好玩、搞笑的稿件，可能看着好看，但是转发率比较低，因为我们从传统思想讲，你跟娱乐公司去玩那些点子肯定玩不过，可能也没有那么的更有深度更系统，所以我就是讲，在内容方面是不是很多时候是我们太浮夸了一些，可能实用的东西在我们这个行业更有效呢？这是我的一点想法，也希望各位老师能够给一些指导，谢谢。男嘉宾：大家好，我是之前在家居渠道，渠道家居建材这块的记者，现在过来曲总这边也是做一些行业研究性的东西，谢谢大家支持，我们有个微信公众号叫家居电商研究院，大家关注一下，现在有六七百号粉丝了，谢谢大家关注一下。李光华：大家好，我是土巴兔建材部的负责人李光华（音），今天特别欢迎大家来土巴兔来参观交流，今天大家人可以回去，但是自宫的刀法和秘籍必须留下，谢谢。陈世雄：大家好，我是土巴兔建材部负责建材这方面的，首先欢迎各位过来土巴兔这边参观交流，以后这种大家都可以经常组织这样的活动，互相切磋、互相交流，我叫陈世雄（音），负责建材这方面，谢谢。男嘉宾：大家好，我是土巴兔装饰公司事业部的负责人，首先也非常欢迎大家来我们公司进行各种交流，希望通过今天一天的交流，大家对O2O这个行业有一个更深的理解的同时，也会对土巴兔有一个更精彩的认识，谢谢大家。张云贇：大家好，我是我们土巴兔市场品牌部的，但是我是负责新闻运营这一块，首先我想跟大家大概解释一下，大家传统当中认为土巴兔只有装修这一个产品，但是我们土巴兔其实是除了有土巴兔装修网以外，也有设计本（音），设计本上也有80万设计师，我们还有一个建材部，有我们的新闻中心，还有其他的一些十几款的App，所以大家过来除了流量以外，还可以关注我们更多的一些产品，可以做一些深度的交流，谢谢大家，我的名字就是大家在群里应该有看过，我叫土巴兔张云张云贇（音），那个字不好认，文武斌，下面一个贝，谢谢大家。谢武元：不好意思，刚才出去有点事，我是来自广州和谐建材有限公司的谢武元（音），目前我们公司代理国内外有四个品牌的石材跟瓷砖，现在在广州、武汉还有长沙都有分公司，现在因为我们做的都是一线品牌，所以在电商这方面开展的业务并不是很好，还没有找到一个比较合适的切入点，所以想来向各位学习一下，谢谢大家。主持人：那我们还有30分钟的交流时间，其实大家都知道，传统行业，尤其是我们家居行业，大家都知道之前的渠道，包括大卖场或者是自己的独立店，实体店是最大最大的渠道，现在面临一个问题，就是说用户转化，可能从线下跑到线上了，或者通过一些其他的渠道，所以我们发现原来的那个店里面其实早就是这个样子了，最近一年更加严重，就是门可罗雀，它几乎没有多少人去，而且比如好多报纸，包括一些其他的媒体就报道过，比如说有一个记者蹲点，在一个卖场里面半天或者两天的时间，来的人数可能也就两位数的样子，这还是多的，所以我们今天的这个主题，更多的是说精准流量，也就是说其实你的客户去哪儿了，或者说你的客户，怎么去抓到你们更为精准的用户。为什么来土巴兔，大家也都知道土巴兔，好像之前的数据，说他们自然流量是占到50%，现在应该更高了，应该是将近90%的样子了，自然流量，所以也就是说，线上的这部分人群你怎么把他真正的呈现给你的精准用户，这些人你去哪儿找，那可能就是我们接下来在下午的时候跟土巴兔交流更重要的一个问题，能看到他们的界面，就是以免费为入口，但是它后台是一个强大的系统去支撑的，不是说所有人都能学习的。我想利用30分钟的时间跟大家讨论几个重点，其实也是今天我们要解决的问题，流量到底从哪儿来，就是用户去哪儿了，用户怎么才能拿到，怎么拿到，另外一个就是你们在找用户的过程中，遇到了怎样的疑惑，可以提问一些我们刚才演讲的嘉宾，所以接下来我请出几位，刚才已经介绍过名字的嘉宾，因为我也不太熟，我先请我们的蒋总吧，好不好？蒋总：其实怎么说呢，现在线上的流量是越来越贵了，很多很多网站说，你说做SU，SU一个首先它整个也需要非常大的投入成本，像美乐乐在CU的团队也是有几十号的人，而且现在SU的效果也是越来越差，但是这块还不得不做，其实酷漫居来说，我们希望做的O2O其实是一个闭环的O2O，而不是像美乐乐这样从线上把流量引到店，在线上找到客户，到门店销售，其实我们希望的是把O2O做成一个闭环，并且通过已经购买的用户形成它的一个口碑传播的效应，包括他周边的一些去做这种分享，然后他能够获得一些收益。我简单介绍一下酷漫居的整个O2O的闭环的一个打造的情况吧，因为时间有限，简单分享一下。酷漫居整个O2O的闭环组成是由线上的PC端的一个，包括第三方的平台上，像京东、天猫、唯品会、一号店亚马逊这些第三方平台，再包括我们微信端的公众号、服务号、包括我们的微信的移动商城，包括我们店iPad上面的导购App，还有我们店里的一些互联网的元素，整个形成我们酷漫居这个一个整个O2O的一些闭环上面的一些点，用户可以，比如说第三方平台购买的用户，因为我是做的地网同价的，我线上产品跟线下的产品同产品同价格同质量同服务同体验的，所有的线上，比如说在线上第三方平台成交的订单，从用户的角度来说，他是花了一个很便宜的价格在天猫聚划算上买了一张高低床，买了一张酷漫居比如说迪斯尼的高低床，像我们现在做双11，有一张我们主打的高低床，也是线上线下同价的，用E0级板材的欧盟级环保标准，我们正常销售价格是2499元，双11当天是会达到1799元，这么低的一个价格以前从来没有做过，用户在线上买了，他就买了这一张床可能通过我们参加聚划算双11当天的活动，或者预定买了这张床，我们拿到用户的订单资料之后，我们的呼叫中心就会跟用户去打电话，然后我们告诉用户说，我们在线下当地有体验店，您在线上买了这张床很便宜，其实您可以去我们的线下看一下我们的样板，让您更放心一点。一般来说用户做这么上千块钱的一个产品，可能周末有时间去的话，他可能会愿意到店里面去看一下，这时候我们其实就把用户引到店铺里，其实这个用户可能在经销商的介绍下，除了高低床，还可能会买配套的衣柜、床头柜、学习书桌学习椅，他就会把这个儿童房间的布置下来了，这其实是我们把第三方的用户引到了店。我们自己官网的一些用户，其实我们是把订单跟经销商分享的，比如说青岛我们经销商的店，OK，所有在官网上青岛用户的订单我们全部都算是经销商那边的，把利益跟经销商进行一个分享，我们只赚我们应该赚的批发的利润这块，这样的话，我们指导经销商在当地做推广，做市场活动，比如说他在当地可以做当地的家装的一些客群，可以搜集青岛当地的幼儿园、小学、中学这种家长的数据，然后可以跟当地的很多青少年异业的资源进行合作，比如说儿童摄影，做蛋糕的，或者培训孩子的一些早教培训这些，他都可以去做，包括互联网上当地的这种论坛，当地的装修论坛，教育论坛这种，一些论坛互动的，包括当地一些微信号，或者一些什么，他都可以，我们会指导他来做。甚至我们官网上有独立的，比如说青岛站，青岛的用户IP过来，我们会直接跳转到青岛这个分站点，青岛分站点上除了主业的产品以外，还有青岛当地这个店的展现，我们会把当地分站点的在线客服，就让青岛经销商自己维护，我们会给他设定一些他的规范性的东西，对他当地的客服进行一些培训，但是上来的青岛的客户他自己进行一个维护。用户如果愿意在线上成交也没问题，因为我线上青岛的客户的订单就算你的订单，所以对青岛的经销商来说，没有关系，只要有利益，他愿意在线下推动，把用户引导到线上来，或者说推动用户去加官方的微信，或者这个微信，然后每个产品上都有产品二维码，有订单二维码，每个会员有他的会员二维码，用户在移动端登陆之后，有一个二维码，这时候我们组织一些活动，他可以到店铺去签到，在门店用门店导购的App一扫描，这个二维码，这个用户签到了，他可以进行一些，比如说有一些赠品，有一些什么优惠，有一些什么，他可以在门店选购商品。你可以在iPad上面进行一些商品的选购，选购完了之后把商品形成一个订单，用户不是在iPad上，在门店的iPad上购买嘛，他可以拿手机一扫，这个订单就到了手机上，用户可以在手机上用支付宝支付，或者用什么支付都没问题，甚至他回家到PC端去，他也可以在PC上进行一个支付，都可以。就是说整个这个O2O的闭环实际上是被把控的，用户购买之后，我们有一个辣妈计划，购买的孩子的父母，其实他周边身边的同事，孩子的同学的家长，这些都是，他很容易去接触到，去发展、去分享的，其实他只要在，我们都会有他只要在网站上申请，我们会有一个专属他的链接，他把这些分享到他的朋友圈，因为我们的这些产品是非常容易分享的，用户也愿意分享，因为上面有很漂亮的孩子房间的布置，上面很多卡通的图案，其实这种分享起来很好看的，很有艺术感，不像普通的你买一个沙发，你说去买张床，这个好像很少有人去分享，但是孩子的房间，一个很迪斯尼的一些形象在上面，整个房间的布置很漂亮，这时候其实他父母是非常愿意去分享的，他带上这个链接分享的话，用户通过这个链接购买，他就可以有积分，有积分就可以换购我们其他的一些产品。比如说像床上用品什么的，或者说他如果再去推广多一点的，那他可能年底，比如我们有什么香港迪斯尼一家三口过来旅游或者怎么样的一些，都可以进行兑换，他有利益点去做这样的一个分享。后续我们还是希望就是说，把每一个城市买过的这些父母，让他跟门店形成一个互动，而不是说他买了一次，因为大家知道家具产品是一个低频次的一个消费，买了之后可能你很长时间用户不会跟你进行一个互动，但是我们还是希望把这个互动要做起来，就是在未来，我们可以在，比如说一个城市有几十个或者一两百个都是买过我们家具的家庭，我们经常会通过这个门店，找到一些周边的青少年的资源，其实这些资源也愿意跟你进行一些合作，比如说一些教育培训，我们这儿有一些什么课程，可以来试听，或者请这些家长，这时候可能他会带他的朋友，或者约她几个自己的闺密之类的来听，或者组织一个孩子的什么沙画的活动，或者做蛋糕的活动，他们都会带他们的朋友，或者带他的孩子过来，参加这个活动其实这样就把这个圈子做起来。我们希望不是单纯从线上往线下引流，而是把这个O2O的闭环打造起来，让线下其实，每一个经销商都是在当地推广的一个点，这样子的话才会形成一个比较好的一个环，之后他可以进行一个传播，这样我觉得这才是一个O2O的模式。这个是我们正在做的，而且未来将要做的东西，希望也是跟大家做一些分享。主持人：大家有疑问吗？问：你这个是怎么实现的，就是说每个店的哪个销售他把顾客，如果说加微信进来的还是怎么样，还是回到这个…蒋总：我按照他的购买区域，只要是青岛的订单，我青岛有经销商，我青岛在我官网上、微信上的订单，第三方平台目前来说我还是分开的。第三方平台我是这样的，我是把订单会倒给他，让他围绕这张订单可以进行增值服务，但是他不能去跟用户说，我这线下来得更好更便宜。你线上买了这个产品，OK，我在线下店里面可以给你配齐衣柜、床头柜、课桌椅这些床上用品呀，然后我可以一起给他发货，由这个经销商一起给他安装。问：就是说线上卖，比如你在京东，给青岛客户卖了一张床，那么这张床，青岛的代理商就不提成了？蒋总：在线上买的他不提成。问：但是不提成的话，但是那个床他现在也有货。蒋总：他也有货，他也可以卖。问：所以这个事儿要有一个区分，就是他有意愿，想把这张单子变成他自己的单子。蒋总：货是我公司按照订单配的，就是说用户如果在店里直接下这张床，下了床头柜，都是我公司配过去的，青岛本地没有库存的，他不做库存。但是用户比如说在京东上买了一张床，那我呼叫中心的人员会联系客户，邀请他到店铺去体验，这时候其实这张订单的销售会产生一个增值的一些商品的销售，这张订单实际上从产生的源头就有两个，一张床是我线上的，是第三方平台，是酷漫居自己销售直销的，但是这些衣柜、床头柜是门店销售的，这时候我在总部来说，会把整张单一起配给经销商，由经销商进行服务，其实经销商愿意这么做，为什么呢？我给他带了客户来，而且是精准的一个客户，你要知道现在刚才说过，就是说现在实际上真正卖场里的客户很少，对不对，我给他带来一个精准的客户，并且他能够进行这种。我给他的前提就是说，你不能够去把线上的订单抢掉，因为我这儿有资料，我倒给你的客户我肯定知道，你不能让这个用户退了我线上的单在你线下去买，但是你可以做增值的周边的销售，这个可以，增值部分的利润是你的，我只是赚增值部分那块批发的利润。这块还是不错的。问：O2O那个线下到线上，线下也想往线上引对吧，怎么能落到销售员头上？他约了个客户，如果往线上一带，有可能将来线上呼叫中心系统又继续往下派发订单的时候，没有派到他头上。蒋总：没有问题，其实他会有一个上传资料的过程，我们会要求经销商搜集当地用户的资料，这个资料包括几个层面，一个就是普通的，比如说我搜集到这个小学家长的一些资料，或者跟哪个青少年早教合作搜集到的一些资料，还有一种资料就是有意向客户的资料，他也会，我要求他传上来，如果有意向客户的资料传上来的，是哪个店员跟的都OK的，其实可以定位到每个店员，至于门店就更好定位了，这些我觉得通过技术手段都可以完全。问：你现在这个技术能实现吗？蒋总：可以做，做得到，这个没有难度，这个完全就是一个流程的问题。问：每一个导购员都给他一个终端，通过他的终端上传的客户资料这样成单吗？蒋总：对，我们门店的导购App其实也是起这个作用，他输入意向用户的资料就可以，每个门店的店员都有自己的账号。问：将来线下产品的二维码也可以实现？蒋总：对呀。问：消费者通过这边扫描二维码上来？蒋总：这个通过技术手段，通过业务流程的控制其实完全都可以实现，没有问题。问：现在线上流量是多少？蒋总：整个如果单纯靠线上B2C的流量转换挺贵的，都一百多块钱一个。问：一百多块钱还贵呀？蒋总：还不贵呀？问：有些是五六百块钱。蒋总：贵，因为我们店网同价，我们整个价格是比较低的。我们线下一百多家店。问：线下门店转化过来的吗？蒋总：就说去年做了一次自宫嘛，原来我记得应该有三百多加店，后来减到了几十家，就是要做店网同价。问：自宫过了。蒋总：杨总做自宫过几次了，第一次是从办公家具，他原来做办公家具做这边，然后转型做儿童家具，然后再从儿童家具转型做电商，然后再从电商再转型做O2O这样的模式，所以他自宫几次了，我觉得一个企业要有发展，一定是要这样不断地去自我革命、自我创新，自我升级，一定是这样子的一个过程。主持人：谢谢蒋总的分享，酷漫居太有经验了，现在来讲的话，在座的各位有没有在O2O方面的经验要分享？男嘉宾：我可以分享一下，因为刚才前面讲了，我是抱着学习和交朋友的态度来的，交朋友就要敞开心扉，把自己的事儿告诉别人，那就叫敞开心扉，所以我讲一个我自己的故事，前面讲我做了十年的家具，但是其中有两年我没干这个行业了，这两年是在2010年—2012年，我跳出这个行业，我干了一个什么事儿呢？我们和朋友约在一起，办了一个创业企业公司，我们干了什么产品呢？我们卖的是指纹锁，就是我们家里的门锁不用钥匙开，用手的指纹就开。这个公司，包括我们当时用现在的概念来看，是一个非常非常火的公司，为什么这么说，首先指纹锁是物联网产业，我们的指纹锁只要用手指开了锁以后，我们的手机上可以自动收到一条短信，告诉他这个客户是谁，比如我们的孩子放学回家，什么时候回家不知道，只要他一开门，我们就知道，这个住宅的主人，我们的孩子、老大老二老三回来了，几点钟回来的，这是第一部分，叫亲情关爱。第二部分叫做防劫持，如果我们被劫持了，不开门，被劫匪一枪打死了，我们要开门，开门的同时这个指纹锁会在没有任何异样的情况下也发一条短信到手机上告诉我们，主人谁谁谁被劫持了，这是第二个功能。第三个功能，防撬报警，如果有人来动我们的锁就会报警，包括跟物业公司联网，报110，包括我们请的保姆叫做时段管理，我们保姆都知道，她也要进来，但是又不能一天让她进来，晚上进入我们房间感觉不安全，所以我们给她定一个时，每天只有10到12点钟可以进入我们的屋子，她的指纹可以用，过了这个时间她的指纹就打开不了我们的房子了，我们晚上可以安心睡觉了。所以当时这个锁是物联网应用，但是这个锁很贵，为什么呢？一般的家庭门锁几十块，贵的一两百一把，我们那把锁平均零售价是四千到六千，贵的是一万到两万，这个没法儿卖这个锁，所以我们当时运用了一些手段，如果用现在来看非常先进，叫O2O，当时不知道。线下不好卖，我们招了了五百个经销商，锁放在那也没人来关心，也卖不出去，因为知道的人太少了。我们在天猫开了一个官网店，我们当时就有互联网概念，信息免费给我们的经销商，不收一分钱。我们就是刚才蒋总讲的，线上线下同价。我们线下的客户是带着我们的锁上消费者家里，带货上门安装的，身份认证不成问题，因为我们每一个锁都是有单独身份证的编码可以识别的，有人说你们这样的锁，导流到线上去，经销商会说这个没有成交，最后，因为我们给他的线上的价格跟经销商进货还是稍微有一点差异，他会不认，那你怎么办？因为我们每一个客户是上门安装的，客户信息都是我们总部有直达的客户跟踪系统，所以这套体系是非常健全的，非常完善的。我今天分享这个故事，要说什么？其实我们今天是来学习，但是我们是完全可以大胆的做一些事情，因为O2O未来的路是谁也不知道是什么样的，也许我们以后的成功和就在于今天的开始。主持人：刚刚休息的时候也听到大家一直在讨论电商、讨论服务、讨论体验，所以我想大家对今天这整个交流还是热劲蛮足的。今天下午算是整个参展活动的重头戏，对于整个家装行业在互联网里面如何进行PK，对于传统家装来说是一个特别大的挑战。而在今天这样一个互联网造势的新世界里面，这些新生的企业，怎么在短短的几年里面迅速起步，打赢这些传统企业，是很多电商企业都很关注的一个问题。接下来这个时间会交给我们今天的重头人物，土巴兔创始人王国彬王总来分享一下他的心得。王国彬：非常高兴今天有这么多行业的前辈、领导，还有大佬，希望通过今天这个短暂的交流，大家在这里能够交流的开心，能够有所收获。我是在2000年的时候开始创业，那时候也还在读书。因为我是读计算机的，所以说开始创业的时候就办了一个电脑学校，开设的专业有广告设计、网页设计，还有程序员，当然其中一个最重要的专业就是室内设计，因为室内设计的从业门槛，相对来说在国内还是很宽松的。室内设计慢慢成了我们学校最大的一个专业，为了解决我们学生就业的问题，后来我就办了一个装修公司，慢慢地更加理解装修公司，培养室内设计人才。到了2005年12月份百度上市，这给了我非常大的触动。我觉得我的梦想还是在互联网这里，所以2005年12月份的时候我就在深圳办了一个纯互联网技术的公司，是做搜索引擎的，有点像现在的“去哪儿”、“大众点评”这类性质的公司。这一次创业大概做了两年左右，到2008年的时候，发现这次创业其实是一次失败的创业，这一次创业总结了蛮多的东西，在这次创业中确实犯了很多很多人创业可能都会犯的错误，比如说不专注。我们那时候的产品线特别长，不仅做了“去哪儿”的事情，还做了“大众点评”、“豆瓣”，还做了3C产品，做了很多很多事情，那时候我们也过分追求技术完美，我觉得这两点是导致我这次创业失败的两个关键因素。这次创业失败之后我又继续回到我的电脑学校，我的电脑学校一直在办着，回到电脑学校的时候，我就在想接下来的创业要往什么方向走，我觉得互联网依然是我的兴趣和梦想之所在。那时候还没有做O2O的概念，但是我说如果我要再创业，我就不能再追求技术的完美了，所以我就想说要如何用这个技术来改变一个传统的行业，想来想去我觉得我最了解装修，可能没有大家这么了解，这样子就有了土巴兔的一个前身，这样一个想法就出来了。土巴兔2008年7月份就注册成立了，经过这么四五年、五六年的打拼，靠着土巴兔所有团队的努力，我们在用户规模这个纬度上可以说做到了行业第一名的位置。我们在艾瑞网上的截图显示，我们领先第二名关键就在这个UV，土巴兔的构成只有3%是购买的，就是说我们这个用户量只有3%是购买的。我们这个领先后面这几家的，就不是一个量级的。也就是说为什么土巴兔最受资本青睐，原来我们的两轮投资，一个是经纬，一个是红杉，都是业界最知名的。还有一点值得骄傲的地方就是这个人均PV，这人均PV表现了什么？只要你砸广告，这个UV是可以购买的。但是这个人均PV大家可以看一看，土巴兔的人均PV也相当高，这个就是一个黏度，我买了之后，这个流量，他会不会继续访问，会不会继续深入去看。这证明我们用户的质量也非常的高。从我们这个流量来看，证明了土巴兔在行业中、在用户的心目中它的位置是非常高的，这一点说明我们产品的黏性也非常强。再来看一下我们这么多年，这是我们的运营数据，这是一个什么概念？就是说我们每天大概有70万的精准业主访问，整个通过百度的研究院自己发布的一个数据，每天中国大概有300万的业主在寻求各种各样的家具产品、软装饰品，这部分的流量加起来大概总共是300万，从这个数据上就可以看出来，其实在中国每三个人在整个装修的生命周期里面，有一人次是接触到了土巴兔这里。除了我们庞大的这个C端资源，我们这些年因为要把这个70万，每天70万的业主服务好，我们跟很多的装修公司和室内设计师发生了各种各样的合作。我们跟装修公司的合作有些是业务上的合作，有些是帮其他的一些各种方式的合作，还有室内设计师。我们平常应该是说，在室内设计师这个群体里面也是比较有号召力的。尤其是像深圳很多房地产公司他们搞一些开幕式之类的，我们很容易，很快就能召集到几百个设计师来到现场。我们不仅仅把设计师和装修公司看作我们的客户、用户，更多的是这两者看作是我们的战略合作资源，我们是与他一起并肩作战的。这些东西是怎么做到的呢？我自己是这样觉得，我们是真的把用户价值落实下去，说起来其实有点土，因为很多人都会说这句话，包括我做土巴兔是我的第三次创业，其实每一次我都知道我们要用户第一、客户第一，这句话真的喊出去是比较容易的。我第一次创业，我办电脑学校，我可能说我们学生第一、招生的时候说我们讲课的质量第一，真正体会到用户价值第一，是我第二次互联网创业失败以后，我自己真的是觉得要把这点做好，这不是停留在口号上，在互联网领域如果我不把这一点放在第一的位置，人家很容易通过一个很细的、一个很小的或者一个微创新找到一个突破口，把这个用户量给抢走，从而把你的这个平台给颠覆掉。所以我说不管从公从私的角度上来说，为什么说我们能把用户规模做到行业领导者，做到行业第一名的一个最关键的东西，我们确实是做到了用户价值第一。大家可以从用户黏性那里就可以看得出来，我们每一个用户进来，都产生了大量的访问，产生了更深层次的访问兴趣。我觉得把用户价值放在第一，不管说是互联网企业还是一个传统的企业，这都是一个最重要最核心的。我们把用户价值放在第一，是怎么体现出来的呢？可能大家现在经常听到互联网思维，我觉得互联网思维就是对用户价值的一个指导思想，我觉得这个互联网思维也不是说就是互联网公司，它是一切商业的一种思维。我们伟大的领袖毛主席他也很有互联网思想，虽然那时候还没有互联网，我是这样理解的，我觉得互联网思维就是个“小团队如何做大”的思维，而且我觉得互联网思维就是说怎么把用户价值贯彻落实下去的一个思维。我们2008年刚成立的时候平台很小，在2008年的时候也有一些设计师平台，怎么样在这样的逆境当中脱颖而出，怎么以弱胜强，下面这几个字：专注、极致、口碑、快，很多人都听过，这是雷军说的，但其实做起来都挺难的。但是我们真正确确实实是这样做的，专注、极致。很多人都会说土巴兔平台，每个月产生10万个订单，10万个装修请求订单，在最上游，很多人说你为什么不去做材料、搞团购，为什么不去自己生产各种家具去卖？我们不会去做这些我们不擅长的东西，我们专注在我们最核心的地方，我们愿意构建一整个系统，和家具企业、装修公司一起来合作，我们只专注在我们最擅长的领域。这么多年，我们公司也搞过一些团购，但是都是一些小规模的，不以盈利为目的的这种活动，它的出发点也是为了更好的满足用户的价值。我们是以实际行动来落实“专注”这件事情。我们做建材，有时候确实是一件举手之劳，探囊取物，很简单、很顺理成章的事情，但是我们发展到现在为止确实没有去触碰这一块。我们上个月发布了一个新版的App，马上这个月15号之前又会发布一个新版的App，我们这一块就投入了很大的人力去做，我们光做这一块的就有100多号人，做得很极致。大家可以看得到，我们刚才看到土巴兔现在的流量，其实都是这样子起来的。你看现在的百度，百度其实靠什么？百度能够胜利也是要把用户价值放在第一位，它不能够说检索一个装修，出现一个与装修无关的东西。靠技术能够作假，这是欺骗不到百度，早期可以，现在已经是没办法了。百度现在会把谁排在第一呢？就是这个网站真的好，它才会把你排在第一，而不是说现在有很多我们的友商，经常会去土巴兔，把土巴兔的内容搞过去，没有用的，百度它会评价，这个内容是土巴兔最早生产的，它有一套机制，因为百度也要靠机制取胜？也要把用户价值放在第一位，哪怕是百度自己的产品，如果这个产品不能够很好地满足用户，它也不会把你放在第一名，因为这是百度的根基，所以百度要用户价值第一。大家可以搜索装修，自然搜索排在第一、第二都是土巴兔，因为土巴兔最专注，真的是在生产内容，这就是一个关键。很多人以为土巴兔是不是有SEO，其实SEO是没用的，如果SEO有用那SEO的人都可以去做这个了。我们那个团队姑且能称之为是SEO的人，都只有十五六个人，这个团队他们只是理解一些简单的SEO。而我们一切的重点，是怎么样让用户爽，怎么样让用户找到他要找的信息，所以说口碑很重要。。可能大家都知道，2012年的时候，我们在一个月之内推出了30款App，这就是速度，我们抓住了那个风口，所以到现在很多人也跟着土巴兔做一堆的App，但是没有效果，因为那个风口已经过去了，苹果排行榜、小米排行榜都知道，土巴兔在这个领域做的东西是最好的，所以说如果再去抄土巴兔，大家都觉得他是copy，所以我们在很多实际行动中，是比较狠的。我们公司现在人差不多有接近600多号人，所有的人都是在做这一件事情，就是在做互联网真正的产品，在做装修家居领域的产品，没有去建工厂，也没有去卖家具。我讲一下，比如我们刚才说的那种指导思想，首先第一点，我们真的是要把用户价值放在第一位，你不把用户价值放在第一位，可能别人把用户价值放在第一位，用户就跟着他走，你如果把用户价值放在第一位，在落地执行的时候，整个贯穿的思想其实就是那个互联网思维的思想，专注、极致、口碑、快。那么怎么去把专注、极致、口碑、快运用到我们的商业模式设计上去，我觉得考虑这个问题的话，不仅是说我们作为一个互联网公司这么去考虑，我回想自己在传统行业做的时候，我觉得这也是适用的。我们在构建一个我们这个当前公司的商业模式的时候，我们会问自己第一个问题，我这个平台提供了什么样的价值，这个基本一句话就能说得清楚，我们是怎么基于这样的一个原则，在构建我们土巴兔的商业模式。第一个我们就在想，我们这个平台提供一个什么样的价值，为哪个用户