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浅谈如何打造高品质的客舱服务
第三章国内外航空公司客舱服务发展情况对比
3.1国外航空公司客舱服务发展现状
随着经济全球化进程的进一步加深,国际航空市场的竞争日渐激烈。当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。在亚洲,新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者,它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客,而同时,法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务,它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。
作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构,SKYTRAX每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员等多项分类进行调查评比,其样本数多达近百个国家的数百万人,因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。
根据SKYTRAX年度的评比结果,共有六家航空公司进入五星航空公司的行列,他们是:韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅(见表3.1)。为了便于分析,本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比,见表3.2。
表3.1 2008年十大航空公司排名
表3.2 五星航空公司关键指标对比结果
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浅析如何打造高品质的客舱服务
导读：[1]张黎宁,刘丽欣.民航客舱服务[M].北京:高等教育出版社,2007.[2]，[3]顾胜勤,马广玲,庞美云.民航旅客服务心理学[M].北京:北京理工大学出版社，[5]佟成.民航服务中存在的问题及解决对策[J].辽宁经济管理干部学院学报,2，[7]王云访,李飞龙.客舱品牌服务――航空公司核心竞争力之一[J].空运商务,2，[9]王双武.特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J].空运商务,
毕业设计（论文）报告纸
[1]张黎宁,刘丽欣.民航客舱服务[M].北京:高等教育出版社,2007. [2]贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].北京:旅游教育出版社,2009. [3]顾胜勤,马广玲,庞美云.民航旅客服务心理学[M].北京:北京理工大学出版社,2005.
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毕业设计（论文）报告纸
谢 论文的完成是在我们的导师马丽老师的细心指导下进行的。在每次论文遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。从论文的选题到资料的搜集直至最后论文的修改的整个过程中，花费了老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！ 感谢我的舍友们，三年前我们来自五湖四海聚在了一起，平日里欢声笑语，相互帮助，共同促进，青葱岁月在你们身上我也留下了一段精彩的回忆，而今离别在即。来日方长，祝你们平步青云，走好今后人生路！ 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们平安幸福是我最大的心愿！ 在我的论文即将完成之际，我百感交集，懵懂入学到顺利完成论文，亲爱的老师同学，你们给予我的帮助太多了，在这里请接受我诚挚的谢意！
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表 3.2中给出的指标为 SKYTRAX 进行星级评价时的部分指标,同时也是该六家五星航空 公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出:
(1) 该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高, 这在一定程度上反映了其经营服务 理念上的共同点。 这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素。 (2) 从机上产品的提供方面看, 几家航空公司的评比结果都不相上下, 这也是当前机上 硬件设施日趋同质化的一个反映。在这种趋势下,以上几家航空公司都力求与行业领先水平 同步,争取在硬件上不落后竞争者。
(3) 从机舱员工的服务方面可以看出, 这几家航空公司均是服务质量的高度关注者, 机 组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价。这也说明“顾客至上” 的服 务理念在一线员工中能够贯穿始终,无论是哪个舱级,长短航线,均能达到较高的标准。 (4) 从得分的差异上我们也可以看出, 各航空公司都在努力打造差异化的服务, 力求在 某一项服务上达到卓越。比如新航网上办理登机手续的便利性,国泰网上产品的多样性以及 信息的丰富性,马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航 空公司在短期内无法赶超的。
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文档介绍：
浅析如何打造高品质的客舱服务
学生姓名:潘邓宇班级:HZ1404020
摘要:在这个日新月异的时代,人们为了追求效率和便捷性,会更多的选择乘飞机出行,不同种族,不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。这样一来,我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性,然后严于律己,通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式,来达到服务高质量,赢得客户的赞誉,实现自我的价值。本文从影响客舱服务质量的因素入手,借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据,对比分析国内外航空公司的客舱服务状况,指出国外航空公司优秀客舱服务的共性,总结我国航空公司在客舱服务方面的差距,并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。
关键词:客舱服务,服务质量,品质服务
指导老师签字:
第一章客舱服务概述 - 3 -
2.1客舱服务的内涵 - 3 -
2.2客舱服务的特点 - 3 -
.2.1安全责任重大 - 3 -
2.2.2服务环境特殊 - 4 -
2.2.3技术性强,服务内容繁杂 - 4 -
2.2.4个性呵护明显 - 4 -
2.2.5对服务人员的综合素质要求高 - 4 -
2.3打造高品质客舱服务的重要性 - 4 -
2.4影响客舱服务质量的因素 - 6 -
2.4.1客舱服务的“金三角模型” - 6 -
2.4.2客舱服务的满意度模型 - 7 -
第二章总结与展望 - 8 -
参考文献 - 8 -
第一章客舱服务概述
2.1客舱服务的内涵
从狭义角度看,空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程。
从广义角度看,空乘服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力于展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的空乘服务强调:
第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中,航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合,创造崭新的服务境界。
第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐,核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中,融合到旅客的情绪之中,心随旅客而动,以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦,以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。
第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素,空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性,但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务,空姐的良好形象是不可缺少的要素之一,空姐的美丽与高雅,在一定程度上代表着航空公司的形象,也是树立公司品牌的有力武器。
空乘服务是个完美的过程,服务的过程出了提供必要的规范的服务之外,它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此,对从业者有着很高的要求,包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。
2.2客舱服务的特点
.2.1安全责任重大
乘客安全抵达目的地,是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务,安全责任重大。
2.2.2服务环境特殊
客舱面积狭小,设施功能特殊,人员密集,而且客舱环境既受到飞行状态的影响,又受到乘客心理状态的影响,大部分服务工作实在运动中开展的,服务过程受到飞行状态、各种安全规范的制约。
2.2.3技术性强,服务内容繁杂
飞行器在飞行中,不同阶段有着不同的特征,要求服务过程必须符合技术规范的要求,不允许有随意性;客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关,操作过程严谨、规范;服务涉及的范围广泛,每个过程与环节均有技术规范要求。
2.2.4个性呵护明显
乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程,由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应,甚至很多乘客处于紧张状态,存在着恐惧心理。因此服务过程需要服务人员采取积极措施,进行个性化服务,消除乘客的紧张情绪,稳定乘客的心理,并协助乘客缓解和消除飞行反应。
2.2.5对服务人员的综合素质要求高
由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性,服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件,要求乘务人员具有稳定的心理素质,临危不惧,果敢坚定;善于发现问题,果断处理问题;具有灵活的沟通能力和应变能力,有效地与不同乘客进行沟通;具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感,充满爱心的服务等。
2.3打造高品质客舱服务的重要性
客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合,航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展,取决于客舱服务的好坏。航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市场,有市场才有利润。在激烈的航空市场竞争中,客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存。而由漏桶效应可知,航空公司为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客,而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。航空公司能否赢得更多的客源,争取更多的回头客,关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。
eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研,他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷。调查结果显示(图2.1),综合考虑机票价格、航空公司品牌、服务品质和航班延误率,40%的乘客将“服务品质”作为首要考虑因素,尤其在选择那些航程较远,花费时间较长的航线时,航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标。因此,如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客,取得更大的经济效益,必须受到航空公司的重视。
图2.1 挑选航空公司更看中哪方面因素
而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中,50%的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在,其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件。若将相关比重相加,不难发现,国内航空公司和国外航空公司的差距,有近90.2%体现在客舱服务上(图2.2)。
图2.2 比起国内航空公司,你觉得外国航空公司好在哪里
因此,提高客舱服务的品质,以求打造高品质的客舱服务,将会成为国内航空公司的头等任务。随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放,国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域,中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下,国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透,以期分一杯羹。它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务,给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。国外航空公司的加入,令航空运输业竞争日益激烈。此外,消费者的消费理念正日趋成熟,变得
“挑剔”,如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质,
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