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“游戏化”管理 到底应该怎么玩？
来源：企业管理杂志&&&
作者：佚名&&&
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　　生活在互联网+时代下的员工对传统的人力资源管理方式提出了严峻挑战：员工更喜欢有趣的工作，希望参与管理，希望得到认可，希望有透明简化的环境以及情感表达等。
　　这种挑战所引发的对人力资源管理方式的思考与近几年较流行的“游戏化”理念有很多契合之处。比如：均需要体察心理动机来设计目标吸引人员参与；均需要设计诱导式的元素来让人员逐级深入；均需要寻找情感共鸣以期产生依赖。
　　游戏化思维移植到人力资源管理中去，加以合理转化，无疑会大大增加员工的工作积极性和黏性，提升员工的工作效能。
　　1、游戏化思维DNA
　　游戏设计首先借助技术设置吸引人的目标，然后通过规则鼓励强化期望的行为，加之利用人们心理上的倾向让其沉浸其中。那么什么是游戏化呢？它指的是将游戏中的元素、激励机制、规则系统、反馈体系融入到工作情景中去，以此吸引、激励人们参与工作进而引导人们行为模式的过程。其本质不是娱乐，而是一种思维方式亦或是一种工作方法，是对人性的理解与设计过程巧妙融合后的产物。例如，我们看到的星巴克等企业运用游戏化的思维让员工对工作像游戏般上瘾，以及由Pete Frates发起的极具游戏化思维传播方式的“冰桶挑战”掀起了网民参与狂潮，短短几周就为渐冻人治病筹款高达2.15亿美元。他们引入了游戏化思维，改变了以往枯燥、压抑的工作氛围，增加了工作的趣味性，调动了员工参与感，取得了非常好的效果。当游戏化被运用到人才管理领域的时候，就是将游戏机制和游戏元素与激励、晋升、薪酬、考核等相结合，进而激发员工个体的自我驱动力，改变其行为方式，推进工作。
　　2、游戏化在HR管理中的应用
　　(1)招聘
　　一款游戏的面世，总是能够很快地拥有众多忠实的粉丝和不断增加的用户量。而企业中用工荒的窘迫日益明显，尤其是一线的工作人员。万豪国际酒店便运用游戏能够吸引人、粘人的机制，成功地在几个月的时间里完成了招聘5万名新员工的任务。他们在人气较高的社交网站上开发了“我的万豪酒店”的应用程序，此游戏将玩家分散到酒店的各个职位，比如：厨房、客房等，以此设置相应的岗位任务，玩家完成任务后，可以获得积分并进入更难的任务或酒店的其他职位。这样不仅解决了酒店用工的问题，同时减少了岗位培训，降低了员工流失率，在很大程度上节约了用工成本。
　　(2)培训
　　游戏中的玩家面对任务的态度总是自觉自愿地进行修炼，提升战斗力以待攻取难关。而企业中的员工面对培训大都是不配合、不积极，学有所用更加少之又少。Uber为了解决司机学习城市周边最佳路线的问题，推出了一款免费移动游戏。在游戏中，玩家首先依靠自己寻找城市周边路线，选择他们认为最快的路线。在结束了送客旅程后，游戏将会向司机展示最佳路线，并会根据司机选择路线与最佳路线之间的接近程度奖励司机虚拟货币，同时还通过五星评级系统对司机作出评价，给予相应的额外现金，玩家可以使用虚拟现金将他们的汽车升级到豪华轿车或SUV，利用额外现金在城市的动态定价区域接客。Uber把培训游戏化，不仅增加了司机学习的自觉自愿性，更是提高了学习的效能。
　　(3)考核
　　游戏中的考核，会用视觉化和数据化显示出来，这种考核给玩家一种可控制感，类似于电梯门中的关门键，虽然无用但是可以对顾客产生安抚效应。企业中，加薪升级大都是上级或者人力资源管理部门说了算，存在着一定的不透明和不公平性，让员工失去了可控感，增加了不安定因素。盛大公司在企业内部推行经验值管理模式以后，其员工像游戏中的人物一样，每个人起初均有其相应的职级和经验值，他们则通过“练级”提升经验值，级别到了就会自动获得晋升或加薪的机会。这种游戏式的激励管理让员工犹如打怪一样完成自己的工作，既降低了考核成本，又促进了员工的自我管理，大大提升了员工的工作积极性。
　　(4)薪酬
　　游戏中的薪酬体现在目标完成的成就感上，而游戏的设计者为了拴住玩家，也会多层次、全方位地设计目标，让玩家维持这种新鲜的感觉，从而黏住玩家。在企业，薪酬几乎成了HR管理的“心愁”，美国连锁零售商塔吉特(target)通过设计一款游戏巧妙地解决了这个问题。塔吉特超市里的收银员看似和其他收银员没有什么区别，但是他们的结账速度却是其他地方收银员的5到7倍。奥妙之处在于，该企业设计了一种游戏，让收银员每结完一单都能从电脑屏幕上看到自己的结账时间在所有收银员中的排名，排名和当日奖金额度挂钩，日清日毕。此款游戏的设计改变了计薪模式，增加了工作的有趣性，收银员的工作积极性由此提高，结账时间也大大缩短。
　　(5)激励
　　设计者开发出一款成功的游戏，总能让玩家废寝忘食、欲罢不能，全神贯注投入其中，其核心是游戏机制激发了玩家的内驱。企业可以借助玩家对游戏的角色、装备等产生的欲望所呈现的螺旋渐进式反馈模式，激发内在驱动，引导其行为。比如：网龙设计的游戏化激励的做法。一是内审，任何员工在任何时间可以就公司任何问题提交Bug，按照相应游戏规则获取对应积分，积分对应相应的奖励。二是悬赏，任何员工可以抛出任何问题来求解，以积分形式进行悬赏，每月的“抢金大王”由公司副总亲自颁奖。三是星级，不同的星级数量代表员工不同的“江湖地位”，并与每月的弹性福利挂钩，星级以工号牌为载体呈现，依据系统所记录的员工的行为和成果产生。以积分奖励为核心的行为牵引机制和以游戏化星级为核心的激励联动机制，激发员工的成就感和文化认同感，成功地带动了员工的工作积极性。
　　3、HR管理进行游戏化设置的核心机制
　　(1)目标设置
　　一是目标设置清晰化。把员工要做什么，怎么做，做到什么程度等转换成简化的图谱或话语体系，尽量减少员工的失控感和信息传输的误差。
　　二是目标结果描述明确化。结果的设置要有明确的标识，这样员工在实现目标的过程中才有准确的方向。
　　三是目标设置层次性，层层递进。为什么“连连看”“愤怒的小鸟”看似简单的小游戏，会让人上瘾呢？其中比较关键的原因在于它设置了恰到好处的关卡让你证明你有能力破解它，因此你就想一再体验，增加了控制感和成就感。企业中可以把任务分割成可计量的短期和长期目标，员工可以同时进行这些任务，并且和个人的获利挂钩，这是一个保持人们持续参与的方式。
　　四是目标实施进度清晰。员工最担心的就是只能埋头苦干却不知道任务进展到什么程度了，可以通过排行榜等形式记录任务，向管理层和员工反映任务进度。
　　(2)引擎设置
　　全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司在2013年针对员工的从业心理做了问卷调查，结果显示6%的人是积极工作状态，26%的人是消极工作状态，剩下68%的人则是中立。很多时候不是员工不热爱工作，而是他们缺少工作的动力。游戏化系统的核心特点就在于它能够诱使人们乐于参与到改变行为的过程中来，直到最后习惯成自然。这其中引擎的设置是关键，它设置的是否成功关乎到整个游戏化机制运作的效果，然而引擎设置的成功与否取决于它是否能够调动员工的内驱，员工的内驱又受制于人类的自身欲求，所以在设置引擎的时候一定要与人类的欲求挂钩，方能激发员工内驱。比如：游戏化引擎可以设置为与人类欲求奖赏、地位、成就、个人表现、竞争等相对应的分数、称号、挑战、奖励、展示、领先榜单等。正是这些小引擎很大程度上会满足员工的内心欲求，从而调动他工作的原动力，推进工作。海尔用职工名字命名成果便是一个很好的例证，这会让普通的小职员成为某一领域的“老大”，这种权力和万众仰慕的感觉也是现实生活中的“稀缺资源”，进而可以引导强化员工行为。
　　(3)考核设置
　　我们在上幼儿园的时候，每天的进步都会得到老师的徐花作为奖励，这种奖励无法用金钱来衡量，他更是一种认可，足以鼓励我们明天变得更加努力、更加优秀。企业的员工也一样，他们渴望得到及时的鼓励以及明确的奖励。所以要想让员工在游戏化机制中表现越来越好，实时数据和定量基准是关键。员工的绩效可以以进度条、点数、级别、经验值、成就等形式表示，持续地进行测量、随时有反馈，每天都能看到自己的变化和成长，这种定量化的实时数据的积极反馈较之以前的年度考核、年度绩效等方式，增加了员工与员工、领导与员工之间的互动，同时也让员工感觉到时时在被认可，会让员工更加努力，更加愿意挑战。
　　(4)氛围设置
　　《游戏化革命》一书的作者齐彻曼告诉我们：“要对行为进行跟踪，从与消费者的互动来评估反镭路。分析人们对系统的反应可以客观地告诉我们，系统是不是有趣。最终，正是趣味性吸引着人们长期的关注和坚持。”游戏化设计时，一改以往枯燥、压抑的工作氛围，注入一些关乎于理想、荣耀、真理、公平正义等创新和活跃的原动力，可以调动员工的参与度与忠诚度，拉近他们与公司的情感距离。
　　目前，“游戏化”作为一种全新趋势，正在营销、培训、考核等多个领域开疆拓土，加之玩游戏是人类的天性，HR完全可以适应时代和员工的需求，充分地运用游戏化的思维模式和逻辑机制来激发员工的工作积极性，改变其行为方式。例如：盛大网络实行的经验值管理模式、Facebook的游戏化绩效管理模式、HP的游戏化销售绩效管理模式等，均是成功的典范。但是任何一项成功的游戏化模式均需要嵌入实际的人才管理环境中去，按需索取，逐次推进，有选择地借鉴游戏规则为己所用。
责任编辑：cnfol001
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腾讯科技讯（中涛）北京时间2月26日消息，美国销售游戏化和CRM(客户关系管理)解决方案提供商LevelEleven首席执行官鲍勃·马尔什(Bob Marsh)近日在美国知名商业杂志《Fast Company》发表评论文章称，激发公司员工工作热情的关键因素，便是将销售活动游戏化，并认为此类应用应该是“有意义的游戏化”。以下为马尔什文章全文：“游戏化”(Gamification)是2013年最热门的商业术语。该词汇能够热门，也有其合理理由。如果操作得当，这种新型销售战略，就能够成为激发当代员工工作积极性的强有力工具。是的，我们都明白这个意思。我们拥有的是商业盛世的销售团队。我们也知道这样的陈词滥调：这些员工具有竞争意识，没有耐心，没有工作激情，且有时很懒惰。但不要匆忙就此下这样的结论，这些员工同样脑子转得很快，很聪明，能有建树且富有激情。那么我们该如何做，才能最大程度地激发当今销售团队的工作积极性，并抑制将他们性格中的消极因素？那就是游戏化。等一下，我们在此重复一次：有意义的游戏化。在我看来，有意义的游戏化，如果操作得当，正是了解和管理富有经验销售团队的关键所在。令人遗憾的是，在很多情况下，游戏化却并不能取得预期效果。美国知名市场研究公司Gartner此前预计，到2014年时，当前80%游戏化应用程序并不能满足商业活动的需求，原因就是这些应用的设计非常差劲。那么其余20%游戏化应用究竟在哪些方面做得很好？首先，这些应用开发者能够意识到，这些应用的目标并不是“游戏化”，而是帮助人们将精力专注于应当专注的活动当中。正确的活动将带来至为关键的商业结果，并促使团队成员加强协作，并有可能在此过程中寻找到一些乐趣。我们已经确认，要面向当今销售团队创建行之有效的游戏化应用程序，并使这些应用能够激发团队工作热情和加强协作性，则必须遵循三个基本准则。它们分别为：使用游戏、改变游戏以及在游戏中胜出。使用游戏无论你是否相信，有意义的游戏化首要因素，就是要让销售人员感兴趣。对于销售团队，尤其是当今难以取悦的销售团队而言，他们情绪经常变换不定。只有游戏化应用能够激发他们雄心勃勃的天性，他们才能参与其中，且保持他们持续参与的热情。有意义的游戏化工具必须简洁。生活中已存在着太多能够分散我们注意力的东西，因此要让员工们集中注意力，管理者就必须制定明确的目标。管理者最不想看到的情况是：销售人员停了下来并迷惑不已：“等一下，你想要我去做什么事？”如果发生了这样的现象，那就意味着你的工作很失败，你的团队将会再次回到原有习惯当中。在工作一开始，就应该坚持2~3个目标，并在每个团队的竞争中加以变化。竞争也必须变得富有娱乐性。当今销售团队的注意力持续时间并不会很长，他们希望游戏能够真正有趣。而这种有趣元素，能够促使他们参与其中——无论是在对联系人信息进行升级、在一周中再多找出5条销售线索，或是将一款新产品打入市场。销售人员有着这样的天性：仅仅在CRM系统中添加最小量的数据，然后再也不会对该数据加以更新。而简单的游戏化激励因素，就能激发销售人员进行信息更新的热情：将原有信息变得更为准确，或增加一个客户电子邮件地址，而完成诸如此类的一项工作，就能获得一个积分。这样的积分汇集起来后，就能兑换成奖金或奖品，如两人使用的餐券或一部新iPhone 5手机。如此一来，你将会对快速而来的结果感到惊奇。改变游戏很不错。我们已经能够让当今销售团队愿意使用游戏化工具，原因是这些工具易于使用、很好理解并十分有趣。但我们也仅仅是万里长征迈出了第一步。当今销售团队需要持续的激励。对于已经使用的游戏化工具，因为这些工具要求他们一次次重复做同一件事情，结果也不过是此处彼处获取了一些积分，因此他们很快就会变得厌烦。为了保持这些活动的新鲜度，他们必须开发出有点出人意料的应用程序，这些应用能够具备更多激励元素，从而使管理人员能够在CRM系统中看到预想的各类活动。要抛弃已经过时的销售竞争模式。在老式销售竞争模式中，我们通常是对完成销售人员加以奖励——实际上我们已经通过佣金和奖金计划对这些员工予以奖励。与此相反，奖励机制应该体现在销售过程当中——打更多电话、举行更多面谈、向客户推荐一款热门新产品等等。这种激励机制，能够成为促使销售人员走出自己安乐窝的推动力量，并最终带来销售额最大化的结果。提供实时结果和反馈。这是保持销售人员能够持续使用游戏化工具的关键因素。销售人员成绩排行榜保持实时更新，不仅能够激励那些希望争取头名的销售人员，而且能够鞭策那些成绩处于中游的员工。这些业绩中游的员工目标也很简单：超过那些业绩仅高出自己一名的同事和好友。当今销售团队考虑是当前的情况。如果他们必须等到周末才能看到销售成绩排行榜，那么他们是否会在每周最后几天中加倍努力？这种情况不太可能发生。促进协作。在我们评价当今销售人员和团队时，我们通常认为他们富有竞争力且“各自为战”。尤其是如今销售团队散布在全国各地且在家里工作，管理人员消除团队之间的竞争意识而灌输团队合作理念就更为重要。在关键性战略或特定项目当中，管理者就能通过动用整体团队力量而一举成功。让销售人员具备从同事那里学习经验的机会，同时成员之间能够互相帮助，最终的赢家就是公司，而不仅仅是业绩领先的顶级销售人员。在游戏中胜出如果历经千难万险而得不到实际收获，那游戏的赢局就谈不上是有趣。如果你能听从上面的各项建议——把握住原则并牢记在心——你就并不需要拿出丰实的奖金。与奖金本身相比，人们更多是受竞争和认同度而激励。到墨西哥休假胜地坎昆(Cancun)的旅游奖励自然是很不错，但规模更小、更为常规的激励机制却能够持续得更久。服装店的礼品卡、两人次的餐券、周五休假半天、给团队提供的咖啡和面包等等，都是更为简单、成本更低却富有吸引力的奖品。其中关键就是这些激励不但能够发放奖品，而且能够给被奖励者带来荣誉。而最糟糕的奖励便是，将电子积分兑换成永远无法让人实际感受到的东西。其实让每个人都患上“新奇事物综合症”(shiny object syndrome)并非难事，而要使当今销售团队受这种理念影响就更为容易。这些团队成员成长在一个新技术层出不穷的世界当中，他们能够轻松接受新事物。但作为一个商业管理人员，你必须对这些成员的能力加以适当引导，然后使其转化成为你希望看到的结果。与其同他们抗争，还不如接受他们希望被认同、被奖励以及愿意互相合作的深层次欲望。游戏化工具为你的销售团队提供了精力专注、调动激情以及变得生机勃勃的机会，当然其前提是内容很吸引人、资源很有效率以及奖励很诱人。有意义的游戏化才是关键。一旦这些因素都能够各就各位，那么管理者就能够看到立竿见影的结果。
[责任编辑：samxiao]
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