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网上“黑餐厅”怎么才能管好
作者：陈杰&&&
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　　(原标题：上海网上“黑餐厅”调查：持失效多年“僵尸证”)
　　你以为订到了“高大上”的网络外卖，送来的其实是“脏乱差”的“黑暗料理”。一个月之前，网络送餐“两张皮”被大起底，市消保委召开新闻通气会，向9家订餐平台发出督促整改函。当时，有些网络外卖订餐平台大呼冤枉，说“没能力、没人力、没权力”审查入网餐饮单位许可资质。记者日前从市食药监局获悉，一份《入网餐饮单位许可资质审查工作指南》已经制定完成，相关网络订餐第三方平台提供者将被组织参加培训，辨别入网商户中的“李逵”和“李鬼”。而政府监管信息向第三方平台开放，“互联网＋信用监管”模式的推广也在紧锣密鼓地进行中。
　　网上“黑餐厅”谁来管，怎么才能管好？在可以预期的未来，这个食品安全新问题将有更加完善的答案。
　　志愿者体察结果惊人
　　上个月，市消保委公布的志愿者体察调查结果惊人：在100家餐厅中，仅39家在平台上同时公示了可辨识的营业执照和经营许可证等资质证明图片；而这39家餐厅中，仅19家餐厅的证照信息与入网餐厅的实际经营主体相符。
　　“零号线”和“大众点评(外卖)”平台上的商户没有一家公示餐厅资质证明，而“饿了么”、“外卖超人”和“百度外卖”的亮证(照)率也分别只有13％、25％和38％。
　　公示与实际情况比较后的证照符合率更是让人忧心。市民耳熟能详的一些网络外卖订餐平台劣迹斑斑：“饿了么”的证照符合率为0％，“点我吧”为25％，“美团外卖”为33％。
　　而且，在志愿者体察过程的100次订餐中，有2次被取消订餐，原因非常“神奇”：“口碑外卖”平台上的“韩韩烧腊”显示“卖家未接单：超时关闭”，“外卖超人”平台上的“星美便当”反馈“餐厅暂时无法配送”。
　　此外，网络外卖订餐平台网页上明示可提供发票，但即便消费者主动索要，仍未提供；网页上明示不提供发票或满足一定条件才能提供发票。比如“饿了么”平台上的“川味小菜”、“福记港式烧腊”、“家庭小厨之便当”、“食乐坊快捷餐厅”、“苏皖农家菜”等商户不开发票，“咖喱屋”开票订单金额500元起，“特色黄焖鸡米饭店”订单金额50元以上才开发票。“大众点评(外卖)”平台上的“星期一便当(建国西路店)”在网页上明说“本店不提供发票”。
　　新《食品安全法》有明确规定
　　网络外卖的火爆，如何监管？这是个新的问题。市食药监局相关负责人表示，10月1日开始实施的新《食品安全法》对第三方网络送餐平台的运作有明确的规定：网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。网络食品交易第三方平台提供者发现入网食品经营者有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。
　　如果第三方平台没有做到这些，会面临什么呢？可能是5万元以上20万元以下的罚款。此外，消费者如通过第三方网络送餐平台购买食品，其合法权益受到损害的，而该平台又不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可直接向平台要求赔偿。
　　10月份以来，市食品药品监管部门先后组织了对饿了么、美团外卖、外卖超人、大众点评(外卖)、百度外卖、到家美食汇、口碑外卖、点我吧等8家主要网络外卖订餐平台进行执法抽查，并对其中大部分平台进行约谈，指出其存在的违法行为，责令其限期整改。
　　“以誉跟罚”是趋势
　　记者注意到，“美团外卖”与众安保险推出食品安全保险业务，“饿了么”也与中国人保联合推出食品安全“外卖保”。但事实上，一旦出现食品安全事故，消费者面临取证难题，也就是如何证明事故是平台上的餐厅食物所导致，另外还需要出具医院证明等一系列繁琐手续。消费者最终能否拿到理赔还要打一个问号。此外，对于外卖送达时间过长的问题，消费者更是投诉无门。
　　“当然，网络外卖订餐平台是个新兴业态，监管部门应该支持和规范行业的发展，同时对违法违规的行为进行打击。”市食药监局相关负责人在接受采访时透露，近期将公布一些对网络外卖订餐平台违法违规的处罚案例。同时，鼓励网络外卖订餐平台采集和应用监管部门许可和监管数据，鼓励将监管部门监管信息纳入信用评价体系，鼓励向监管部门提供获得的违法行为线索，鼓励公示入网餐饮单位食品安全追溯信息，鼓励开展食品安全法律法规宣传和培训。当然，消费者“用脚投票”，客户的流失会成为改进网络第三方服务的倒逼机制。另外，考虑将网络外卖订餐平台的失信行为一并纳入到征信体系，以“以誉跟罚”的方式督促其正视自己的承诺。包括在本市餐饮业监管中推行的“记分制”精神，未来有可能也应用到对网络外卖订餐平台的管理之中。
　　本报记者 陈杰
　　网络外卖如何“共管”
　　方法一 订餐平台“防伪36计”
　　在网络平台上开个饭店搞外卖，到底要有哪些证？市食药监局相关人士告诉记者，实际上所谓的“证”是许可的一种形式。按照规定，餐饮单位应取得《餐饮服务许可证》或《食品经营许可证》。
　　然而，记者在市场观察中发现，有些入网商户常常偷梁换柱，企图瞒天过海。在《入网餐饮单位许可资质审查工作指南》中，图文并茂地展示了相关的资质证照信息，也列出了经常会出现问题和混淆的情况，供平台参考，对上网“淘吃”的消费者来说也很有价值。
　　■ “僵尸证”
　　有入网商户竟然拿出本市日后不再核发的《上海市食品卫生许可证》，目前所有餐饮单位的《上海市食品卫生许可证》均已失效。另外，持有《食品生产许可证》的单位仅能从事食品生产，不得从事餐饮服务(制售饭、菜等膳食)。持有《食品流通许可证》的单位仅能从事食品销售，不得从事餐饮服务(制售饭、菜等膳食)。《上海市公共场所卫生许可证》是卫生行政部门对于餐厅环境核发的许可证，持有该证的单位同样不得从事餐饮服务(制售饭、菜等膳食)。
　　■ 经营玩“越位”
　　按照规定，餐饮单位应根据《餐饮服务许可证》或《食品经营许可证》核准的范围开展经营活动，不应超范围经营。
　　然而，超范围经营的情况在网络外卖订餐平台上还是屡屡出现。比如《餐饮服务许可证》或《食品经营许可证》核准为“饮品店”(饮品店仅能制作饮料、冷饮等饮品)，但店家却实际经营盒饭、炒菜等食品。《餐饮服务许可证》“备注”栏标注“不含熟食卤味”，或者《食品经营许可证》“经营项目”栏未包括“冷食类食品制售”，店家却实际经营凉拌菜、改刀熟食、色拉等食品。《食品经营许可证》“主体业态”栏标注“食品销售经营者”或者“单位食堂”(单位食堂仅能供应单位内部)，未标注“餐饮服务经营者”。
　　■ “查无此店”
　　《餐饮服务许可证》和《食品经营许可证》均实行“一个地址一张证”，然而，记者曾经在采访中发现，许多入网商户在网络上提供的实体店铺地址和公示的许可证地址不相符合，甚至按照地址找不到这家店。
　　■ 假证蒙人
　　记者注意到，本市所有餐饮单位《餐饮服务许可证》和《食品经营许可证》的发证机关均应为其所在辖区食品药品监督管理分局或者市场监督管理局。业内人士坦言，如果许可证发证机关为上海市食品药品监督管理局、上海市卫生局或某区(县)卫生局，该许可证为伪造或变造的可能性较大。
　　■ 一次办证，永久使用？
　　《餐饮服务许可证》的有效期一般为三年，《食品经营许可证》的有效期一般为五年。超过有效期限的许可证为无效许可证。
　　方法二 对接监管“大数据”
　　当然，完全依靠第三方网络送餐平台来鉴别“李逵”和“李鬼”，并不是件简单容易的事情。现在大家走进实体饭店时看到的笑脸、平脸、哭脸，诸如此类的政府监管信息，向第三方平台开放、与第三方平台对接，无疑是严格监管的重要一环。
　　市食药监局副局长许瑾前些时候表示，8月27日，浦东新区市场监管局在本市率先运用“大数据”理念，尝试在网络订餐行业实施“互联网＋信用监管”模式，在餐饮店数量多、监管难度大的陆家嘴地区先行试点。消费者通过第三方平台进行网络订餐时，就能轻松实现与政府“大数据”的“亲密接触”，参与食品安全监管过程。消费者登录“饿了么”网站或用手机APP软件订餐时，在餐厅列表页和详情介绍中点开“脸谱”图标，来自浦东新区市场监管局的证照登记信息和相关检查信息便一目了然。
　　网络外卖订餐平台与监管部门实现数据互通之后，能够对入网商户形成一个更加完善的评价体系。一方面，监管部门会给每家入网餐厅的食品安全进行评级，如“笑脸”、“哭脸”等；另一方面，消费者能在订餐平台上对每家餐厅的环境、口味、服务态度等各方面进行客观点评。双管齐下，督促商家进行改进。对此，浦东新区市场监管局局长陈彦峰说：“仅凭第三方平台线上核查，或是单纯依靠政府部门线下监管，力量都是有限的。”该合作项目的实施将达到订餐平台、餐饮商户、政府部门以及消费者“多赢”的目标，今后还将把信息共享、信用监管的模式向其他平台、领域推广。
　　对于这样的政企合作方式，网络外卖订餐平台“饿了么”CEO张旭豪称，“我们一直致力于加强对入网商户的透明化、规范化管理，要求经营者必须上传证照扫描件，但是很多信息我们无法准确掌握，在进行资质审查时确实有困难。因此，我们非常希望得到政府权威信息的支撑。互联网正深刻改造餐饮行业，互联网企业的优势是技术，通过技术去促进、规范行业的发展”。
　　他说，无证经营确实是餐饮行业长期存在的一个社会现象，订餐平台应在审核时有一套严格的程序，不仅有线上证照审核，还有线下的实地考察。10月开始，“饿了么”进行了系统升级，通过技术手段实现证照接近过期时的“预警提示”等更自动化、智能化的新功能。一旦入网餐饮企业的证照临近过期，就会自动预警，平台也会协助入网商户去续办、补办证照。
　　本报记者 陈杰
　　记者调查
　　多数“问题餐厅”已在网上“消失”
　　11月12日，市食药监局曝光了7个网络外卖订餐平台上的52家问题餐厅，其中19家无证经营、11家伪造或借用他人证照、7家标称的实际经营店址根本不存在。
　　一个月过去了，这些“问题餐厅”情况如何呢？记者逐个对其查询和走访发现，绝大多数已经在网络平台上难觅踪迹，但仍有些点点滴滴的不规范痕迹。
　　比如美团外卖上的“峰味香黄焖鸡米饭”，平台显示其地址为宁海东路93号，营业执照显示为上海市长宁区麦强小吃店，地址为定西路1224号第四幢底层。目前在平台上仍能查到其网页，但状态显示“休息中”。
　　大众点评外卖上的“黄开”，平台显示其地址为吴淞路371号，未公示营业执照，餐饮服务许可证显示为浦东新区东波路63号的静心苑食府，而且还能下单点外卖。记者试着用手机点了个早餐套餐，顺利地收到了验证码。而“黄开”网页的点评栏目内页点开后，却显示“该商户不存在”。
责任编辑：cnfol001
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行业专家：信息科技如何帮助酒店总经理提升经营业绩
行业专家：信息科技如何帮助酒店总经理提升经营业绩
近日，中国饭店协会开年大会，2016中国酒店业总经理年会现场，州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁朱明生做《信息科技如何帮助酒店总经理提升经营业绩》主题演讲。
　　朱明生：今天首先与大家简要回顾酒店行业信息科技的发展历史和趋势。然后讨论在整个信息化过程中遇到的困难和挑战和一些困惑，最后结合实践经验分享一些策略。
　　信息科技的发展与历史和趋势
　　最初的酒店是没有任何信息科技的，直到电视、收音机等机器的出现，整个信息化的进程在进一步的加速，我们所有人都是生活在数字化的世界当中。
　　在2007年7月，苹果发布第一款苹果手机，一个与电脑类似的手机，接着，苹果又发布了另外一个划时代意义的产品——平板，平板实际上是便携式的电脑，2014年平板的出货量和电脑出货量持平，便携式的这种设备越来越多出现我们日常生活当中、我们工作场所。更进一步，最两三年，可穿戴式的设备兴起，手环、手表、头戴式的智能眼镜等等，越来越多的智能应用设备出现在生活和工作当中。
　　基于以上趋势，可以预测未来1到3年，智慧酒店形成上图的架构。服务器会移到云端，而前端的计算设备，电脑会被移动式的设备所替代。就变成这样一种两层的架构。
　　云＋智能硬件的架构中，智能硬件是广义的词，不仅仅是指苹果手表或传感器，也指手机、平板、电脑等等这样的所有的可以用于计算的、可以人为操纵的、交互的电子设备。
　　基于以上技术发展趋势，商业模式也发生了变化，经济学有一个非常经典的理论：生产力决定生产关系。酒店是互联网智能硬件，技术是最新型的生产工具，以先进的生产力必然会决定先进的生产关系，目前发生的变革还是互联网＋，而不是酒店＋互联网，互联网＋使得企业管理模式、营销体系等发生了变革。举例来说，酒店内部，以前服务人员都是在前台，在一个固定的场所去服务客人，现在越来越多的会有服务员到游泳池旁边，或者到客人感觉到比较舒适的地方去服务客人。服务地点的变化，就是生产力的变化，这样的变化带来环境、方式的变化，进而改变生产关系。这些都是信息技术带来的改变。
　　从管理团队的层面讲，酒店管理层的IT的意识在逐步的提升，意识到IT不仅是信息科技，而是全新的方法论，可以利用他来做更多管理上、流程优化的事情。现如今在酒店的集团，IT的地位得到提升，基层的主管包括领班，甚至于我们首席创新官，IT的价值和地位正在得到越来越多层级的认同。
　　我觉得IT在酒店业发挥的价值和作用，主要体现在借助互联网思维和先进成熟的信息技术，持续推动公司商业模式创新、管理优化和营销变革上。确保投入回报和机会回报。这是IT再酒店业的定位和新角色。
　　困惑与挑战
　　讲完这些高大上的事以后，再谈谈困惑。我们可能有这样的一些体会，许多产品，听上去很好，买回去用的时候，发现了各种问题，与自己的产品不符。总的来说就是：雷声大，雨点小。
　　我也有这样的体会。过去10年中，我们新建了很多我们认为重要的、非常好的、代表公司核心竞争力的系统，但投入市场后效益并不显著。最具典型的就是CRS。目前国内酒店集团CRS真正发挥的效益不多，甚至说没有，从投入回报来看是不成比例的。许多效益都不明显，但仍有许多新型酒店集团，继续在CRS里做投入。我认为他们没有想到这里面的一个道理：路随人建好了，但联通的上端没有结合做营销和变革，整个的生意客源是不会有显著的提高的，业务上没有跟上，就导致CRS整个系统效果不明显。
　　这里列举了若干过去10年我们见过的投资回报不明显系统，如中央预定、集中采购、收益管理等。我们知道收益管理很贵，但他的支出与回报是否能成正比呢？收益方是来自应用软件还是来自于市场的增长？打一个不太恰当的比喻就像淘金，应该是美国西部有淘金热，最后淘金者没有挣钱，反倒是提供工具送水的这些人挣到了钱，现在酒店与淘金有点儿类似。就像赵焕焱老师分享的，酒店还是处于低谷，效益并不会因为上了这个系统以后收益得到大幅度提升。
　　所以我们是面临这样的信息化困境：你不投不行，不投说明你没有这个创新意识，你可能会丧失转型提升的机遇；投了更不行，没有效益，系统就烂在那里。我在国企民企也都做过，所谓上船容易下船难。所以我觉得整个的这个行业、整个的信息化还有很大的发展空间。
　　如何破解困境
　　怎么样去破解这样的一个困境？我的答案仍旧是ROI。不是跟风的项目，而是思考后的选择。从市场，众多的解决方案当中找到适合你自己品牌的项目。例如，云PMS可能适合于集团，单体的酒店可能不适用云PMS；非常小的酒店不需要单独的机房等。这里面的情况是非常复杂的，所以每一家酒店都要根据自己的情况去做。衡量的唯一标准就是是否增加收入，是否降低成本，提高客人满意度，员工满意度，如果符合这个要求的，回报是有效率的，这样的系统值得投资。
　　同时在建系统的时候我们要围绕客户需求去做，在服务的时候，我们要去倾听客户之声。好的系统在于能否提高满意度，能否减少客户排队，能否有质感，让客户感觉高档，付出的钱有价值。
　　再者，增加平板电脑、液晶电视后，能否增加客人的愉悦感，提高操控系统后，这些增加要以客户需求为原点，是否达到客人预期。
　　最后，与大家分享一下2016值得关注的10个投资方向。
　　1.数据是所有系统当中最最重要的系统之一。再多的投资都是值得的，甚至我有一个极端的想法：可以不投其他的系统，但是必须要投数据分析的系统。数据是一面镜子，对历史的总结，对当前客户需求的展现和对未来的预测，从而做出明确的决策。例如，当面对面服务时，可以通过某种信息技术的手段，知道这人的背景、入住频率，做个性化服务，提高用户体验。争取额外收益。我们未来的目标是要构建数据驱动的经营管理体系。
　　2.投资无线网络。这是除数据以外，值得不惜一切代价去投入的。在移动互联网时代，整个无线网的供给是非常重要的。也是影响到客人体验的一个最重要的一个要素。就如马斯洛需求层次论中，无线网络占据了最底层，成为生存的基本需求。
　　3.设法构建酒店新型交易入口，建成新系统。这个理论，我是从罗振宇最在新年跨年演讲上总结出来的。讲的是任何一个商业有四种商业交易路口，第一种就是流量，解决方便性的问题，比如说街头的一个小卖部，那个地方有流量，就会就近买酱油或者某些东西，因此你买酱油不会去超市买，就会到楼下小卖部去买。第二个就是价格，当价格低时，不管我怎么不方便我可能都会去买，回到刚才的例子，楼下有这个小卖部，他的酱油是10块钱一瓶，三公里以外是1块钱一瓶，就会导致你从价格上来进行交易。第一种是因为方便性，第二种是因为支付能力是稀缺资源，当你在乎钱，在乎支付，想省钱的时候，那么你可能会考虑价格。第三回到品牌，不论价格多便宜，对于粉丝来说都是可以忽略的。6000元的苹果手机，即便连夜排队都抵挡不了粉丝的热情。当生意做到这个层级时，就是高明的生意。最后一个就是知识入口，比如说酒店的大厨，能够给客人提供烹饪知识，健身教练可以提供健身知识，这也是可以创造交易的入口，当我们考虑评估一个系统，特别是后两种交易入口的时候，这样的系统识很重要的。
　　4.营销创新，构建长尾分销体系。80%的精力用于照顾公司20%的客源，因为销售部有限，未来我们可能有机会采用长尾分销的策略，利用自动化的分销，我们去构建构建一个长尾渠道。利用互联网技术，提高客源面积。
　　5.社交化。现在最基本的应用是客户服务，市场营销，招聘三个层面。比如在客房通过微信或利用微信去达成客人和酒店员工之间的互动，这样的方式比传统的电话服务的模式更加便捷化。可以直接表达他的这种诉求。社交媒体，就是渠道，酒店对这一点，还没有意识的非常透彻。第二社交媒体就是CRM。
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