大商集团2011年服务品牌工作总结
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大商集团2011年服务品牌工作总结
大商集团2011年服务品牌工作总结 本文档由【中文word文档库】提供,转载分发敬请保留本信息; 中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档.word文档 根据大商有司字[2009]8号文件《商业服务品牌评定和管理办法》及《2011大商集团商业服务品牌考核工作》通知,集团培训处对店铺申报的2011年各级商业服务品牌实施了申报考核与大审评定,现将2011年商业服务品牌评审结果通报如下: 2011年大商集团商业服务品牌店铺选拔工作自3月1日始,至3月31日结束.全集团有94家零售店直接参与了集团级服务品牌的评选活动,其中:超市23个、中型店铺33个、大型店铺38个.各店经过全面、细致、严格的初审考核,共向集团报审选手428人,其中:超市37人、中型店铺139人、大型店铺252人.经集团初审、二次复审、集团终审评定,2011年符合标准的集团级服务品牌明星246人 ,合格率61%,其中:复审合格43人 、新申报合格203人 (超市14人、中型店铺50人、大型店铺138人),店铺小审254人.全集团共有服务品牌500人,其中:国家级1人、辽宁省级29人、市级36人、集团级434人.锦州百货大楼、 锦州千盛百货、佳木斯新玛特、 大连商场、锦州新玛特超市、沈阳新玛特铁西店、 齐齐哈尔新玛特、七台河新玛特、沈阳新玛特中街店、大连麦凯乐总店10家店铺在组织商业服务品牌考核工作中成效显著,组织得力、措施得当、申报质量高,集团决定授予:"2011年服务品牌最佳组织奖"通报表扬.大连商场、锦州千盛百货、佳木斯新玛特、沈阳新玛特铁西店、大庆新玛特、锦州百货大楼、大庆让胡路商场、营口新玛特、锦州新玛特超市、大连超市集团―新玛特开发区超市、大连超市集团―锦绣超市11家店铺在服务品牌推选中,申报数量多、批审质量高,集团决定授予:"2011年服务品牌伯乐奖"通报表扬.金州新玛特―王炜、许小刚,锦州千盛百货―杨锦丽,大连商场―于俐,大连新玛特―彭涛、刘丽红,沈阳新玛特花季店―赵丽、朱香玉,大连麦凯乐总店―由丽娜,麦凯乐西安路店―史新春十位选手服务绝活技术精湛、实用性强、商品知识丰富、技术含量高,集团决定授予:"2011年十佳服务品牌明星"荣誉称号,通报表扬.鸡西新玛特广益街店、新玛特郑州国贸总店、铁岭新玛特、丹东新玛特、漯河千盛百货、交家电总公司、朝阳新玛特、开封千盛百货八家店铺在组织商业服务品牌考核工作中组织不到位、措施不得力、监管有疏漏、申报质量差,集团决定通令上述店铺为:"2011年服务品牌最差组织奖"通报批评.2011年大商集团服务品牌考核综合统计表 参与本次活动人数 上报人数 合格人数 级别 未参加复审人数 用工类别 全员参与率 涉及岗位 参与店铺 人员流失率 申报 小审 大审 申报 小审 大审 国家省级 市级 集团转岗离岗放弃 转正 升级 合同 联销 500 1 29 36 434 134 728 83% 62 94 30%
427 254 47 203 254 43 27 87 12 8 183 545 通过对考核过程认真全面的监控指导及对考核结果客观公正分析,2011年集团级服务品牌考核工作呈现如下特点: 一、领导全线跟进 员工参与度高 服务效能显现 店铺评审:11年集团服务品牌《考核通知》下发和集团服务品牌工作布置会议结束后,各店领导都给予了高度重视并迅速做出响应,认真组织、全面落实.把服务品牌的评选活动作为年初经营淡季时的岗位大练兵及提升营销服务的全员性活动,激发了全体员工比、学、赶、帮、超的拼搏精神,掀起了经营一线服务技术大比拼的高潮,员工踊跃报名、积极备战,积极性空前高涨.11年参与服务品牌选拔活动的店铺94个,参与人数11万余人,占一线员工总数 83%,较比10年增加5%.直接参与店铺服务品牌考评的店铺领导有:地区集团总裁、副总裁;公司党委书记、总经理、副总经理、总经理助理共有90个店铺,较比10年增长45%.店铺领导直接参与服务品牌考评工作所呈现出的特点:亲自督导、全线跟进、组织到位、措施得当、全员动员、周密部署、层层落实、责任到人、奖惩分明、绩效挂钩,全程监控并参与店铺实施计划的制定、审批和各实施阶段的考核,设立专项考核小组,亲任评审组组长,设专人专项全线负责.现场考核:11年服务品牌现场考核分为:沈阳地区考场、锦州地区考场、大连地区考场.锦州考场:锦州百货大楼副总经理田德斌、锦州新玛特购物休闲广场副总经理李志军、锦州千盛百货副总经理韩冰、锦州锦华商场副总经理郭江、锦州新玛特超市副总经理陈欣五位店铺一把领导全线跟进服务品牌考核现场.盘锦新玛特副总经理杨军、营口新玛特副总经理熊昌成两位领导亲帅选手到锦州考核现场参加考核.沈阳考场:沈阳地区副总裁冯安祥亲自到比赛现场,并发表热情洋溢的主题讲话.由于本次活动得到了各个店铺高层领导的高度重视和积极有效的工作跟进,把服务品牌选拔工作高质高效的推向新的高潮,极大的鼓舞了员工士气,是本年度店铺服务品牌考核组织工作的一大亮点.按照集团要求,各店铺采取自下而上(卖区―业种―店铺)逐级选拔,广大员工得到了充分的学习和交流,业务技能得到了迅速提升.11年服务品牌在选拔过程中涌现出了一批业务精湛、技艺高超、能力不凡的服务品牌明星.许多选手都充分展示出了自己过人的销售绝技与专业技能,构思新颖,操作娴熟.比如,有些选手可以蒙上双眼仅凭手摸、触觉、嗅觉、耳闻等就能准确鉴别真假人民币和张数、真假钻石、品酒名、品茶名、面料质地、罩杯号型、鞋号及皮质,有些选手有熟练地看体拿衣、目测尺寸、看脚拿鞋、看手拿鞋、手掂黄金重量、花样点钞、左右手盲敲键盘、快速分割、售卖鲜肉一刀准、盲剔鲜肉、快速片鱼、艺术拼盘等岗位绝活;还有些选手在服饰搭配、商品陈列、废旧利用、一衣多穿、一珠多变、丝巾、鞋带和领带变幻几十种、茶艺展示等方面脱颖而出.每位选手都发挥出了较高的水平,操作娴熟、大方,难度较高,真实反映了选手的专业水平和实操能力.他们都能以独到的接待顾客、服务顾客的方式,将服务绝活完美融于服务全过程,更加有利于一线经营和销售,员工素质得到了进一步提高和升华.二、工作部署规范实效 店铺申报质量普遍提升 11年服务品牌考核工作,在工作部署上从集团到店铺,自上而下都遵循着统一部署、层层落实、流程清晰、过程规范、责任到人、奖罚分明,更趋实效.集团工作部署:集团培训处于2月15日通过远程视频对集团所属零售店铺进行了全面工作部署.整个会议分为:上午主要对《通知》和《制度》内容的具体讲解;下午主要对服务技能技巧的展示及文字材料撰写纲要的具体讲解.《通知》:集团培训处将本年度服务品牌考核工作的总体思路、工作要求、考核方法等以《通知》形式下发各店铺,并在会议上对《通知》内容又做了具体详尽的讲解.在讲解的过程中,更多采取了直接性和随机性的现场提问,针对店铺所暴露出的不懂、不明白和有疑问的的问题,现场逐一解答直至全部接受、理解和掌握.《制度》:其内容包括:管理办法、工作计划、实施方案、考核细则、自评报告,全部工作过程有计划实施、有细则监控、有结果跟进、有过程自评.对其最终结果实施三级考核,即:集团对店铺考核、店铺对部门考核、部门对卖区考核,在会议上就其内容对各店铺的领导及培训责任人做了部署和具体讲解,力求本次考核工作高质高效圆满完成.11年服务品牌考核工作首次让店铺上报《制度文件》,要求店铺能根据本店铺的经营实际,再结合集团的总体要求制定出具有可操作性的《制度文件》,力求店铺建立健全服务品牌工作制度体系,把服务品牌工作向纵深推进.上报质量比较高的店铺有18个店: 大连商场、大连麦凯乐总店、佳木斯新玛特、佳木斯百货大楼、齐齐哈尔新玛特、沈阳新玛特(中街店)、成都千盛百货、大商男店、东港千盛百货、阜新千盛百货、锦州百货大楼、大庆千盛百货、大庆龙凤商场、大庆让胡路商场、双鸭山新玛特、佳木斯华联商厦、信阳千盛百货、郑州宝龙店等.上述店铺的共同特点,《制度文件》中各项内容具有本店特点,运行过程中实用性较强,具有一定的监管力度,没有照搬集团文件内容.服务技能技巧:其内容包括:服务绝活技术和服务再现过程两项内容的展示.在会上选取部分店铺上报的选手光盘现场播放,逐段讲解、深层剖析、店铺点评,将本次考核的精髓贯穿其中.商业服务品牌的突出特点,更加体现在销售技能和服务特色上,其考核应当将两者有效结合.针对选手在绝技展示和服务再现中如何走出操作误区、盲区,如何彰显自己的服务特色、特点,如何张扬自己的服务个性、如何将服务绝技完全有效的体现在顾客服务之中,使销售业绩有明显增长点等内容作了比较详尽的介绍和讲解,让店铺从中有所感、有所悟,使店铺组织这项活动目标方向准确,针对性强,实效性强,效果显现.做得比较好的店铺有以下33个店: 大连商场、麦凯乐大连总店、大连新玛特、佳木斯新玛特、佳木斯百货大楼、七台河新玛特、大庆百货大楼、齐齐哈尔新玛特、哈尔滨新一百、麦凯乐哈尔滨店、沈阳新玛特(花季店)、沈阳新玛特(中街店)、沈阳新玛特(铁西店)、锦州新玛特、锦州千盛百货、超市集团开发区店、超市集团锦绣店、千盛百货和平店、营口新玛特、阜新千盛百货、阜新新玛特、锦州百货大楼、大庆百货大楼、大庆新东风购物广场、大庆千盛百货、大庆龙凤商场、大庆让胡路商场、伊春百货大楼、双鸭山新玛特、佳木斯华联商厦、新乡千盛百货、旅顺新玛特、郑州金博大店、麦凯乐青岛总店等.以上店铺其突出特点:能够准确把握集团对绝活展示和服务再现考核中的核心内容及标准,在具体实施中能够根据顾客所需深挖服务绝活并与服务过程完美结合,更加贴切经营实际,与集团要求相吻合.文字材料:所有新申报和复审(大审、小审)的服务品牌人员每人需写一份本岗位专业材料,内容包括:专业知识、服务技巧、业务流程、服务案例,全部内容的撰写须按《专业岗位知识大纲要》逐项深入展开.针对其内容的重点部分、难点部分、易于模糊的问题,在会上都做了对比性的讲解,帮助店铺或选手理清撰写材料思路,有助选手更好的完备知识,提升专业水准.11年店铺选送上来的服务品牌文字材料实用价值有所显现,实用案例更具实操指导性,大审人员增加《感动顾客 超值服务》内容.一些店铺专业岗位材料准备充分,资料信息收集范围广,知识点写的透彻、明确、有一定深度和广度,有一定知识的覆盖面,技术含量较高.实用案例选材真实、可信、观点明确、分析到位、有一定高度和前瞻性,材料字数在万字以上.比较好的店铺有以下21个店: 麦凯乐大连总店、大连新玛特、金州新玛特、佳木斯新玛特、七台河新玛特、大庆百货大楼、大庆新东风购物广场、大庆让胡路商场、齐齐哈尔新玛特、哈尔滨新一百、沈阳新玛特(中街店)、沈阳新玛特(铁西店)、沈阳新玛特(花季店)、锦州千盛购物广场、大商男店、二百大楼、阜新千盛百货、锦州百货大楼、锦州新玛特超市、阜新西山超市、锦州锦华商场等.上述店铺的共同特点,材料的整体架构完全符合集团下发的《专业岗位知识大纲要》,材料的内容完全按照《大纲要》内容逐项深入,材料的知识面能做到同品类、同岗位、同专业上的归类分析,材料的技术含量更多涉及本岗位、本品牌深层次的专业性内容.意见反馈:工作部署会议结束后,要求各店对本次会议所持有的各种意见、建议、不清楚的内容,填写统一表单后上报集团,集团针对各店所反馈上来的内容,通过电话一一回访,予以详尽解答,更具有针对性和实效性.集团二次工作部署:集团针对各店铺选送上来的474名选手进行了初审,从中选出285名选手通过远程视频和现场实施二次考核.在此之前,集团在总部通过远程视频对本次二次评审工作向各店铺做了再次工作部署.重点对本次远程视频和现场考核做了内容上的统一和具体操作上的规范,参会有:各店铺的领导、人力资源部长、培训主管及部分服务品牌选手.同时对60位评委用了整下午的时间做了专项培训,力求评审工作更具专业性.店铺工作部署:集团工作部署结束后,各店铺迅速响应,由主管领导亲自主持召开各部门负责人服务品牌专项工作会议.会议内容:认真学习集团工作精神和工作要求、组建考评工作组、确立直接负责人、建立店铺对各部门的考核细则、实施方案、管理办法,工作结果与个人工作业绩和绩效直接挂钩.由于店铺组织得力、措施得当、使更多店铺在本年度服务品牌考核中成效显著.做的比较好的店铺有27个店.锦州百货大楼、 锦州千盛百货、佳木斯新玛特、 大连商场、锦州新玛特购物广场、锦州新玛特超市、沈阳新玛特铁西店、 齐齐哈尔新玛特、七台河新玛特、沈阳新玛特中街店、大连麦凯乐总店、大庆新玛特、大庆让胡路商场、营口新玛特、大连超市集团―新玛特开发区超市、大连超市集团―锦绣超市、大庆百货大楼、大庆新东风购物广场、锦州新玛特购物广场、金州新玛特、大连新玛特、哈尔滨新一百、沈阳新玛特花季店、抚顺百货大楼、阜新千盛百货、大庆千盛百货、双鸭山新玛特等. 上述店铺的共同特点,初期工作自上而下组织严密、落实到位,有实质性的监管措施.期中评审过程中,各层面负责人显现出对每位选手的专业指导.期后评审结果内容的上报,光盘摄录与制作、文字材料撰写格式、各种表单的填写、个人审评表的填写与邮报等基本符合集团规范性要求,更显现出店铺在服务品牌工作中自成体系,均达到流程化、规范化和标准化.前面我所提到的一些好的店铺,其成绩的取得,一方面是来自领导的大力支持,另一方面是我们的培训主管对此项工作赋予太高的责任感和强烈的责任心.在全部工作过程中,他们付出的辛苦太多,他们为此度过多少不眠之夜,常常要每天工作十几个小时,甚至住在店里.家里的老人、孩子和爱人顾不上,全身心的投入了这项工作.他们要认真审视和多遍修改选手上报上来的文字材料,帮助选手多方查找相关资料,完备更多知识.在实操方面,更是帮助选手训练无数、彩排无数、反复摄录、精心编辑、规范制作光盘,还要认真、仔细和规范填写好各种表单,编写制度文件等大量的工作.全部工作结束后,我们有很多培训主管累病了,消瘦了和疲惫,同时,还要时时牵挂着评审结果.大庆新东方购物广场培训主管姜懿涵,在此期间,在上班途中公交车上被晃倒,脑部及身体其他部位受到了比较严重的损伤,当时昏迷不清,伤处至今未痊愈.可她人住在医院,心却时刻想着还未完成的工作,已临近上报总部的时间,心急如焚,只在医院住了4天,在根本不具备出院的条件下出了院,立即投入了这项工作,时时还要忍受伤痛带来的不便.工作按集团要求完成了,伤病却因错过最佳治疗时间,而留下了后遗症.各位培训主管,我们为你们的敬业精神而感动着、欣慰着,更是敬佩.你们的辛苦是有价值的,你们为企业培养和选拔了更多优秀人才,带动着全体员工争相学习服务技能,提高自身素质.好的销售,必有专业的员工队伍.你们用最佳的工作成绩为本次工作划上了圆满的句号.三、考评工作思路创新,品牌特色有所体现 目前,集团店铺分布区域广,有近60个城市,地区差异非常明显,新老店铺水平不平衡,在工作具体实施中存在一定的难度.因此,11年服务品牌评审工作力求务实,考评思路以张扬服务个性、服务特点、服务特色显现销售业绩、将考核工作拓宽店铺营销活动为主线.1、店铺考核:店铺能够遵循集团自下而上三级考核制要求,卖区―业种―店铺,能紧随集团考核思路积极组织,全员参与,逐一展示,机会面前人人平等,并通过各式岗位技能大赛逐项选拔,阶梯式推荐,严格保证选拔质量,全方位、深层次挖掘销售技能人才,效果凸显.大连商场―于俐 今年48岁,能用准确、标准、熟练的俄语和英语与顾客进行交流,让外国友人刮目相看;大连新玛特―彭涛,能用丰富的商品知识、特有的香水鉴别技术、独有的销售方式满足不同层面顾客的需求;锦州千盛百货―杨锦丽,能够超脱本品类商品单一式内衣销售,自学穴位按摩 丰胸健美操满足有特殊需求的顾客;佳木斯新玛特―韩文英,面食制作技术堪称一绝,色香味俱全,口感独特;大连麦凯乐总店―由丽娜,以特殊技术巧串珍珠、以独特的美感变换佩戴珍珠花样几十种;沈阳新玛特花季店―朱香玉,盲敲键盘快又准、能用准确 流利 标准的英语、日语为顾客提供方便、快捷的超值服务;七台河新玛特―于淑梅,以最为专业的量体技术、扎实的专业功底、更为贴切的服务,为顾客定制更为合身的服装;齐齐哈尔新玛特―赵冰新,以独特的审美观、艺术的视角、废旧利用、巧手制作牛仔系列实用品,为顾客提供完美的服务;大庆让胡路商场―孙美微,用极其专业的服装改制技术,为顾客提供"三心"服务;锦州新玛特―徐素英,双手擀饺皮技术堪称一绝,可以在6分钟内完成擀、包、蒸及打包,为顾客提供放心和快捷的全程服务,赢得消费者的信赖和声声赞许.这样优秀的选手还有很多,我就不一一再说了.他们的共同特点,专业性强、知识含量高、岗位技术全面、绝活技术起点高、难度大、实用性强,是服务行业不可或缺的复合型人才.2、二次评审:11年我们把服务品牌二次评审由10年单一式的远程视频考核调整为远程视频和现场考核两种形式,由个品调整为全品.现场考核,二次评审前期,集团培训处做了些店铺调研,意见各异.由于是首次做现场考核,领导决定局部试点.最后,我们采取辽宁省内现场考核试点.分为:沈阳、锦州、大连三个考核现场.评委全部采用异地评委,即:沈阳考场由大连评委到沈阳评审;锦州考场由沈阳评委到锦州评审;大连考场由锦州评委到大连评审.现场考核将直观性和真实性融为一体,评委随机性的提问及别样式的考核增加了考核难度,更能验证选手的综合实力和应变能力.更重要的是不同地区间服务品牌明星有了实质性的服务技术上的交流,有利于缩小地区间和店铺间服务水平及服务品牌工作上的差异,优势互补,共同进步. 三个考核现场其组织工作全部由区域内一个店铺总负责协同其他店铺共同完成.沈阳地区由沈阳新玛特(中街店)总负责、锦州地区由锦州百货大楼总负责、大连地区由大连商场总负责.现场组织工作非常到位、分工明确、责任到人、层层落实、环环相扣、配合默契,各店领导都给予了时间、人力、物质、财力上的大力支持,使本年度现场考核高质高效获得圆满成功,也为今后服务品牌现场考核积累了宝贵的经验.远程视频:10年服务品牌远程视频考核受品类局限,11年将进入二审的全部选手全品类纳入考核,辽宁省以外选手全部采取远程视频考核,其评审结果更具全面性和公平性. 进入二审的285位选手,为使自己能在二次考核中不被淘汰,取得最佳成绩,一些选手为此而付出了自己太多的辛苦和辛勤的汗水,他们利用了自己全部的时间和精力,动用了全部可用的力量,在家里上到年迈的父母亲、下到未上学的孩子,在单位上到店铺各层面的领导、下到身边的同事都成了陪练者,上千次、上万次的刻苦训练.盲敲键盘手敲肿了、花样点钞手练僵直了、熟记当期商品价格、条形码位置和vip顾客基本信息常常会在自己的睡梦中游离.还有一些选手通过网站、书店、厂家、走访客户、拜师等多种途径大量收集与本岗位有关联的专业知识、服务绝活和售卖技巧,真可谓"台上十分钟、台下十年功",功夫不负有心人, 进入二审的285位选手,最终批审合格的有246位,合格率为86%,我们贺喜这些选手,你们的付出是值得的,你们的服务技能又得到了质的飞跃,你们的人生价值又有了更高层面的体现.3、考评委:初审评委由集团培训处担当,10年的二次评审,评委主要来自各店铺的培训主管,而且是一人打全项分,标准不统一、对应点不集中,评定出的分值存在不稳定性.11年我们做了调整,二审评委全部来自定项店铺,即:由总部根据店铺实际,直接确定某店铺担当某项评审的一线经营业种经理、卖区长及品牌厂家人员,共34个店铺60人.评审内容单人单项共六项,即:操作难度、熟练程度、专业性、实用性、仪态举止、员工表现力,全部评委由集团培训处对其资格进行审核聘用.评委打分采取即时现场打分,由集团指定店铺专人负责收取、录入、汇总及上报集团,充分体现评审工作的严谨、规范、标准、公平和公正.我们来自各店铺的60位评委,他们非常辛苦,因为整上午或整下午的考核,中间没有休息连续作战,口渴了只能少喝或不喝水,坐累了不能休息,还要全神贯注审视每位选手的展示,以求得最公正的评判.锦州来大连的六位评委为使评审更具专业性,全然不顾白天考核的辛苦,利用晚上时间到网吧查找相关技术资料直到后半夜,因而在整个评审过程中,所提问题都是知识点的浓缩、技术性极强,令在场所有的观众和选手心悦诚服、赞叹不已.在此,让我代表各位选手感谢各位评委:你们辛苦了.4、小审:所谓小审,就是对上年度批审合格的服务品牌明星按级别和年限来确定的.即:集团级和市级三年内不含三年,每年实施小审;省级和国家级四年内不含四年,每年实施小审.小审与大审的区别:小审只审核文字材料,包括,专业岗位知识、售货技巧、实用案例;大审除了要审核文字材料,还要审核服务现场操作技术,文字材料要增加《感动顾客 超值服务》部分.往年小审工作全部由集团亲自审核,11年调整为由店铺按集团要求亲自审核,对其审核结果店铺备案、集团适时抽查.这样做,就是交由店铺更多自主复审、自主批审的权利,11年各店铺对254名服务品牌明星实施了小审.5、上报形式:11年集团培训处在服务品牌上报形式上做了三项调整.店铺划分:把店铺按经营规模划分为:大型店铺、中型店铺和超市店铺,基本参照店堂考核店铺划分,便于同类管理.申报数量:按照各类型店铺,确定上报集团服务品牌数量上线,即:大型店铺8人、中型店铺5人、超市店铺2人.这样可以避免店铺盲报或不负责任的上报.单店上报:往年我们是按地区集团统报、超市集团统报和大商电器统报,11年调整为单店上报,即独立店上报.大商电器是店中店的统归整体店上报,超市集团是店中店的也是统归整体店上报,便于整体管理.在这里,我们要感谢大商电器和超市集团,积极协同集团培训处迅速调整好单体店与店中店上报集团中的工作关系调整.6、奖项确定:往年服务品牌考核工作结束后,对店铺的工作结果我们只设定了一种奖项,"服务品牌组织伯乐奖".11年集团培训处特增加评奖项目,即:"服务品牌最佳组织奖"主要是针对店铺考核工作的全程十项内容综合评定分值前十名的店铺而设定的奖项;"服务品牌伯乐奖"主要是针对店铺推荐选手数量多、合格率高前十一名的店铺而设定的奖项;"十佳服务品牌奖"是对集团评审合格的246名服务品牌中取之前10名而设定的奖项;"服务品牌最差组织奖" 主要是对店铺考核工作全程十项内容综合评定分值后八名的店铺而设定的,对首次参加而成绩不佳的店铺不在后进店铺排序中.这些奖项的设定,意在鼓励先进、鞭策后进,激发店铺把此项工作扎扎实实地落到实处,全面提升员工业务素质、提高服务技术水平,使之成为店铺一线经营中的主要生力军.四、品牌数量严格控制,品牌质量严格把关 11年各零售店共向集团报审服务品牌选手474人,其中:申报427人,大审47人.由集团培训处严格按照两大项专业量化标准对各店报审的服务品牌实施三个阶段的评审,即:集团初审、店铺二次评审和集团终审.为确保店铺上报质量,集团培训处在对店铺《考核细则》中,刻意将服务品牌合格率做了分值划分(两段十项,即:合格率50%―90%为1段5项,每项递加6分;合格率40%―0%为2段5项,每项递减1分)并纳入店铺综合考核项目中.集团对店铺组织本次活动的综合考评,满分100,合格率占30分.要求各店铺在服务品牌选拔、考核及推荐过程中认真负责、严格筛选和层层把关,先确定店铺服务品牌,在此基础上将最优秀的选手向集团申报.集团培训处对各店铺上报的服务品牌逐人逐项认真审核,不疏漏任何有服务特色、特点、特技的优秀选手,,不搞店铺平衡,合格一个,审批一个.对于不符合条件的人员坚决拿下,确保服务品牌的技术含量.11年上报的服务品牌中,合格率为100%的店铺有18家店铺: 佳木斯新玛特、锦州千盛百货、七台河新玛特、沈阳新玛特铁西店,四家大型店铺;锦州百货大楼、阜新千盛百货、双鸭山新玛特,三家中型店铺;锦州新玛特超市、锦州锦华商场、阜新西山超市、超市集团―昌临店、超市集团―马栏店、超市集团―锦绣店、超市集团―瓦房店西环街店、超市集团―金州体育场店、超市集团―黑石礁店、本溪大商超市(中心店)十家超市店铺.合格率为"零"的店铺有21家店铺:鸡西新玛特中心街店、鸡西新玛特广益街店、新玛特郑州国贸总店、朝阳新玛特、本溪新玛特,五家大型店铺;吉林百货大楼、淄博新玛特、许昌新玛特鸿宝店、丹东新玛特、同江千盛百货、漯河千盛百货、郑州正弘国际名店、开封千盛百货,八家中型店铺;成都簇桥千盛百货、抚顺超市北站店、郑州宝龙店、瓦房店共济街超市、大商电器、超市集团―三十里堡店、郑州富田店、郑州绿城店,八家超市店铺.我们在审核过程中,对所有店铺上报的光盘和文字材料内容所呈现出的特点及所存在的问题、对其评审结果上报的规范性及考核工作店铺组织情况,都逐店做一点评,各店回去后可以仔细查阅,以便更好的审视今后服务品牌工作.11年服务品牌评审其主导思想是:数量上严格控制、质量上严格把关;不在数量多少、而在质量精;要求评审出的服务品牌是叫的响、过得硬,成为服务行业佼佼者,使每一位授予服务品牌荣誉称号的品牌明星真正做到名副其实,使其在集团员工队伍中真正发挥模范带头作用,帮助其他人共同进步,为集团经营发展做出应有的贡献.五、服务品牌宣传力度强化,品牌价值得以体现 10年集团培训处选择优秀服务品牌明星99位,集中在大商集团报、大商网、培训内网广为宣传,影响甚大,效果凸显.各零售店对服务品牌明星的宣传与培养工作重视程度很高,加大了投入力度,除今年新申报的单位以外,各单位都积极通过各种方式和途径进行店内外广泛的宣传与推广,在店内形成了热烈的学习气氛,在店外极大的提升了店铺形象.在店内宣传方面:各店形式基本相同,如:制作标志性胸牌,所有品牌营业员佩戴胸牌上岗;在营业柜台醒目位置悬挂牌匾,实行挂匾服务;通过店内广播循环播放;在店内公示栏、明星榜上对服务品牌的服务特点、服务技能进行公示宣传;店与店之间及店内巡回实施服务技术交流;利用各种方式创造各种机会为服务品牌明星搭建技艺展示平台.在店外宣传方面:大庆百货大楼、大庆让胡路商场、大庆新东风购物广场、大庆新玛特、佳木斯新玛特、大连商场、沈阳新玛特铁西店、阜新新玛特等店铺,他们能充分利用当地电视、电台、报纸、各类新闻媒体和相关部门进行有效宣传,扩大宣传面,大大提高了店铺在社会上的地位和形象.牡丹江百货大楼3.15与牡丹江市交广台联合举办商品知识座谈会,选拔张丹等2名品牌营业员在交广台与听众消费者互动,讲解皮草选购等多项内容,以赢得消费者认知,从而提升企业形象.当天品牌营业员挂绶带在现场为顾客讲解商品知识.锦州百货大楼将服务品牌明星在辽西商报广为宣传,与当地商业局共同组织了服务品牌专题营销活动,在锦州经济广播大力宣传,给服务品牌人员签订正式劳动合同,并作为重点人才列入人力资源层面进行管理,建立电子档案,从而稳定了优秀员工队伍.大连麦凯乐总店服务台的服务品牌与大连市手语协会定期联系学习;推荐给工会,由工会向市级总工会上报,刘祥等被选为"服务行业十星".店庆时,在《新商报》、《半岛晨报》上整版以照片加文字的形式对服务品牌加以宣传.佳木斯华联商厦组织服务品牌开展社会实践活动,和共建单位黑龙江省商业学校、黑龙江省中医院进行交流,提升公司在社会上的知名度.把已经建立的服务品牌长效管理机制更加完善,把奖励机制和录用机制贯彻到全体员工中,使更多的员工加入到服务品牌申报中来.锦州新玛特购物广场与锦州市团委合作展示服务品牌绝活,提升企业形象.在培养、提高和使用方面,有更多的店铺都把服务品牌作为一支重要的培训力量,在年度内有计划的安排培训授课、服务技能交流、再提升培训、传帮带、目标性培养等,把丰富的商品知识和高超的销售技能传授给其他人,在员工中树立了榜样,带动其他员工共同进步和提高.大庆新玛特采取阶段式的逐级晋级方式培养服务品牌人员,每年4月份开始进入选拔培养阶段,5―6月份进入初选阶段,确定"银牌导购"人员,7―8月份进入培训阶段,9月份进入业种交叉培训演讲阶段,10―12月份进入"金牌导购"评选阶段,确定"金牌导购",次年1―2月份进行"金牌导购"交流培训,3月份参与总部评选,只有成为"金牌"的选手才有资格参与集团"服务品牌"的选拔,.2011年参加复审的服务品牌301人,2009年全年销售额5.3亿元,2010年全年销售额10.1亿元,增加销售额4.8亿元,增长率64%.品牌价值在实际经营中得以充分显现,经济效益和社会效益取得双丰收.11年我们将继续加大对服务品牌明星的宣传力度,对服务品牌明星不遗余力的进行宣传与推广,使服务品牌真正发挥其明星作用.六、服务品牌工作仍然存在问题和不足 大商集团服务品牌评定工作历经12年,自1999年拥有服务品牌16人,参与店铺一个,到11年拥有各级服务品牌500人,直接参与店铺97个.随着集团快速发展,店铺及员工总数不断迅增,由过去的3000人迅增如今的200,000人,服务品牌评定工作越发具有实际意义,更具有紧迫性和实效性.从集团整体现状来看,各店铺对此项工作重视有余,但缺乏行之有效的管理、在一定程度上制约了服务品牌工作向纵深发展.1、具体负责人的工作能力、责任心亟待提高 服务品牌工作各店铺都有具体的分管部门有专人负责,基本上都有人力资源部所属的培训或店堂负责.有些店铺分管此项工作的责任人素质不高,缺乏专业性,更缺乏工作实践经验,不能深入这项工作的内涵.对选手操作技术上的瓶颈问题打不开思路,不能及时发现问题,不能给予正确指导.工作规范、工作标准、工作流程,不懂、不明白,且在集团多次培训后仍不清楚,甚至填写上报表单都一错再错.组织者或责任人的工作能力在一定程度上限制了此项工作向纵深推进,许多员工技术亮点被埋没,服务技能不能充分发挥出来而影响店铺整体水平,制约员工整体素质的提高.如:朝阳新玛特上报的六位选手,有四位服务绝活技术很高,但却因没有将服务绝活技术运用到顾客服务过程这一环节,被全部拿下,合格率为零.店铺主管此项工作的副总经理陆志军对此项工作非常重视,深入考核现场逐一把关,但直接责任人没有很好学习和领会集团《通知》精神,没有及时做好沟通而出现的零效果.其一:服务品牌技艺展示(70分)= 服务绝活(35分)+ 服务再现(35分),针对这个项目的考核规范和标准,培训处在下发《通知》中及视频培训中已阐述的很清楚,但仍有7家店铺没有按照集团要求去做,完全忽略了对服务绝活与服务再现的完美结合,直接影响了选手的整体成绩.尤其是吉林百货大楼、鸡西新玛特两个店、开封千盛百货、西安新玛特、郑州国贸总店、朝阳新玛特等没有服务现场,两项内容只有一项,若是责任人懂得与集团沟通、若是责任人能全心吃透集团下发的《通知》精神,这样的评审结果根本就不能上报集团,报了也不会有结果的.其二:文字材料撰写集团要求参照《专业岗位知识材料纲要》逐项拓展和深入,重点体现专业性.有4家店铺没有按照集团要求去做,郑州国贸总店全部选手、伊春百货大楼张少鹏、郑州绿城广场全部选手、西安新玛特安娜、乔菊妮等选手上报的文字材料是94个店铺、 载点.网整理4名选手最差的,少则300字、多则900字,根本没有实质性内容.而这样的材料是通过我们责任部门、责任人审核后上报集团的.这就充分说明了负责此项工作责任人的专业水准差、把关不严、责任心不强、领导监管不力,对这项工作没有完全认识上去,不是在搞活动,而是在勉强完成任务.2、服务品牌规范有余,特色不足 集团每年向所属店铺印发了大量的服务品牌评选资料,有参评流程、视频展示和文字材料撰写纲要,或为各店参考和细化工作的范标依据,在一定程度上规范了服务品牌评选的标准.但是,服务品牌的评选主旨却是选拔各类商品岗位的行家里手,注重选手特色服务和独到之处.这一点,11年许多参选店铺表现甚有不足,出现单类商品岗位的服务再现如出一家,完全模式化,特色服务模式化,文字材料千篇一律,这一现象背逆了服务品牌明星的评选主旨,不能有效发挥选手潜力和特长.有鉴于此,集团将在未来年度重点关注、提倡及引导店铺创新突破,更高层次上培养和提炼有利集团经营的服务品牌明星.3、服务品牌的培养无针对性 服务品牌明星的产生绝不是一朝一夕,而需要一定时间的历练.服务品牌第一、要体现智能化;第二、要体现服务技能;第三、要体现服务特色;第四、三者完美结合.店铺应按商品岗位、商品类别及商品销售情况制定出台服务品牌长期培养计划,确定具体培养目标、内容、阶段性标准、时间、形式、方法等,不能视为即时性工作.4、服务品牌的使用缺乏计划性 店铺对服务品牌明星资源都能充分使用,但很多店铺未制定适合店铺自身的《服务品牌管理办法》,缺乏计划培养目标、阶段性考核标准、档案过程记录,甚至迫于完成任务直接指定参评选手,这样会不利于服务品牌明星向更高、更深层次发展.应进一步规范和加大力度,根据其服务特点,制定阶段目标,实行自下而上,全店展开的服务品牌评选和培训活动,塑造学习氛围,由浅入深逐步实现服务品牌评选、培养、使用长效管理机制.5、一些店铺工作过程监管不力 前面我已经说了,11年上报店铺94家,有90家店铺由主管副总以上领导亲自挂帅,亲自组织召开专项工作会议,进行工作部署和具体落实,工作起始点很高、声音很大.但在具体实施过程中,一些店铺的主管领导出现对此项工作的各环节、各阶段实质性效果上监管不到位,甚至有的店铺领导只对其结果批审同意上报,没有从集团标准中重新审视,更有甚者,有的店铺领导还说不清上报集团具体情况.由于领导监管不力,才会出现合格率为零的21家店铺,11家合格率为30%以下的店铺.6、区域间水平差异较大 从11年评审结果看,在集团评审的246名服务品牌中,辽宁地区占160人,占比65%;吉林为零;大庆、佳木斯、牡丹江、哈尔滨四个地区共有65人,占比26%;山东、西安、郑州、成都四个地区共有17人,占比0.7%.从数字上看,辽宁占绝对优势,其次是黑龙江省,河南、成都较弱.就其原因,新开店铺多,参与这项工作负责人经验十分不足,更主要的是一些店铺的领导对这项工作的实际意义没有足够的认识,重视程度不够,未能意识到这项工作是提升员工服务素质的最重要的途径,甚至把这项工作作为一种负担.七、2012年工作目标 1、质量上高标准要求,注重品牌特色 2011年集团将服务品牌技艺展示技术的难易程度、熟练程度、专业性、实用性、特色服务、员工表现力和仪态举止及专业岗位文字材料的技术含量、服务个案的实用性作为考核重点.服务品牌不同于商品品牌.所谓的商品品牌,是商品的质量、款式、质地等所显现出的商品特点在市场竞争中的信誉度而形成的价值招牌.所谓的服务品牌,是服务人员在顾客服务过程中以其丰富的专业知识、特有的服务技能、独有的服务特点所展现出的个性服务魅力在服务竞争中、在消费者心中的信誉度而形成的服务品质最大化,进而打造出的服务招牌.2012年我们将继续围绕商品经营提升销售,把服务品牌质量、服务绝活、彰显服务个性、服务特色、服务特点作为考核的重中之重.对服务品牌技能展示的考核,继续实施服务过程的真实再现:初期接待生活个性化,期中接待专业导向品味化、售后服务细节人性化,要转变刻意包装下的模式化.考核标准逐步完善,考核难度逐步加深,考核形式力求多样,加强店铺组织、指导意识,对水平较差店铺实施重点指导,提高集团整体服务质量.2、跟进服务品牌档案管理 各店铺要建立服务品牌人才库,按岗位、卖区、业种和公司形成"金字塔"式的人才培养;建立服务品牌档案(电子文档或书面文档)实行动态管理,对服务品牌人员要有计划性、阶段性、效果评估性的跟进管理并记录在案;制定适合本店《服务品牌制度文件》,全程规范各项工作,责任到人,绩效挂钩.集团将对店铺服务品牌工作实施动态考核.3、加大宣传力度,规范宣传形式,统一品牌形象 继续加大对服务品牌明星的宣传力度,利用集团和店铺经营的各个宣传平台进行推广,加强地区间、店铺间、区域间的服务品牌技术交流 充分利用经营空间向广大消费者及员工展示他们的服务特点和品牌优势,扩大服务品牌影响力.宣传形式: (1)集团性营销活动:利用报刊(包括集团报)、电视、电台等各类新闻媒体、公益性活动进行推广,使大商服务品牌形象深入人心.(2)员工培训网站:充分利用集团员工培训网站平台分期持续登载服务品牌资源信息,资源共享.(3)刻录光盘:集团将服务品牌技艺展示具有特点和学习价值的服务品牌光盘选出后统一刻录,在全集团范围内作为一部活教材广为学习和推广,真正体现服务品牌以点带面,资源共享,实现服务品牌价值的最大化.(4)集团统一制作服务品牌明星胸牌,全部佩戴上岗服务.(5)对新申报人员集团统一制作并下发认证证书,复审人员统一下发复审防伪贴.(6)各店铺要在柜台、卖场内外通道等醒目位置放置服务品牌牌匾,公示板、指引牌和光荣榜进行店内外宣传,突出品牌效应,扩大公众品牌影响力,提高全员服务意识,增加顾客信任度.(7)店铺营销活动应充分利用当地报纸、电视、电台等新闻媒体进行报道,着力宣传,提升店铺在当地的品牌形象.(8)利用店内广播和视频播放广泛宣传服务品牌明星服务特点、特色等,广泛在员工中树立学习的楷模.(9)根据店铺实际,结合营销活动,搞服务品牌特色服务柜台,可以集中优势服务特点,扩大品牌效应,再现服务品牌实用价值.(10)实施服务品牌传、帮、带,一帮一、一对红,更重要的是落到实处,凸显效果.服务品牌过硬的技能和娴熟的岗位知识,是企业宝贵的财富和资源.对内,他们是企业的一面旗帜,是员工的榜样和模范,带动员工一次次学习热潮,并持续不断地影响更多的人加入先进行列;对外,他们代表企业形象,无论是口碑相传,还是媒体效应,都让更多的人成为忠实顾客.我们将继续培养和挖掘更多优秀的服务品牌,发挥服务品牌带头作用和无形的宣传作用,给予他们更多的学习机会和成长空间.集团的投入,会造就一大批优秀员工,他们的工作和努力,会最终造就集团的金质品牌.大商集团人力资源本部 2011年6月 本文档由【中文word文档库】提供,转载分发敬请保留本信息; 中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档.word文档
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