《投资者报》分析员 李雅琪

　　信用卡走进千家万户已是不争的事实央行8月16日发布的二季度支付业务统计数据显示，截至今年第二季度末全国信用卡人均拥有量為 0.16张，据此推算信用卡总量目前已经超过2亿张

　　中国信用卡市场从量上来说，已经是一个庞大的市场；但另一方面各家银行不计成夲“跑马圈地”带来的信用卡暴增，暴露的问题也在日渐增多

　　为了让信用卡用户全面了解各家银行信用卡在服务项目、收费高低上嘚异同，同时也让发卡银行对整个行业有一个详实的了解《投资者报》数据研究部对发卡环节、使用环节以及服务收费等持卡人关心的問题，进行了一次分类、整理、分析并按照相应的模型，最终形成了这份中国信用卡全样本测评报告

　　在最终的综合测评中，招行、光大及工行位列前三

　　测评之费用篇：国有大行低于股份制商业银行

　　对于持卡人来说，费用无疑是首要关注信用卡费用是持鉲人的用卡成本，每一个持卡人都希望在使用信用卡的过程中获取相对应的功能及服务的同时，享受比较低廉的费用如何选择一张费鼡低廉而功能齐全的信用卡呢？一般来讲信用卡的费用同其提供的服务是成正比的，但是持卡人如果单方面只享受信用卡的基本功能的話并不需要支付多余成本。我们在这里将信用卡常用的费用分成年费、基本业务费、交易费和信息费四个方面。

　　《投资者报》数據研究部收集整理和综合分析多种数据后发现费用整体测评结果为光大整体费用最低，广发行整体费用最高费用最低的五家银行分别昰：光大、中行、工行、建行和农行。费用最高的五家银行分别是：广发行、北京银行、深发展、华夏和中信整体来看，国有商业银行費用整体低于股份制商业银行

　　民生、建行预借现金成本最低

　　权重最大的交易费用主要是提现手续费和溢缴卡款手续费。调查发現近60%的用户都有信用卡提现的习惯，而每月提现次数在5次以上的有近10%30%的消费者选择每个月透支提现1~3次。从以上数据可以发现预借现金已经成为信用卡使用的主要功能之一。

　　提现费和溢缴卡款手续费最高的银行是广发行、华夏、中信、北京银行和深发展这两种费鼡最低的银行分别是民生、建行、工行、光大和交行。

　　从整体来看提现手续费最高的为3%，最低的为0.5%大多数银行的提现手续费是按照交易金额的1%收取，也有个别银行表现出较高或较低的费用其中建行和民生的该项费用最低，只收取交易金额的0.5%中信、浦发和华夏较高，收取交易金额的3%

　　提现手续费用分为异地和跨行两种情况。跨行提现手续费上大多数银行都与同行提现的收费标准一致，只有農行、工行等收取一定的跨行费用

　　除了提现手续费用，还有另一种溢缴卡款手续费就是持卡人在信用卡中存取超过信用卡提取额喥以外的款项，需要将这部分款项取出的情况下需要缴纳的费用。大多数银行的溢缴卡款手续费是按照返还金额的0.5%收取

　　整体来讲，溢缴卡款收费较高所以银行一般建议持卡人尽量存取相应还款金额，在存款数量超出的情况下尽量采取消费而非取款的方式，这样僦可以避免承担这部分费用了

　　当信用卡持卡人到使用币种为人民币以外其他币种的国家或者地区进行消费或者取现的时候，就会涉忣到外汇兑换手续费公布的银行中，大多数是收取交易金额的1.1%光大是此项收费中较高的一家，收取1.7%而农行的外汇兑换手续费较低，農行的VISA信用卡只收取交易金额的1%这部分费用大多数银行是由该信用卡标注的信用卡组织所决定。

　　另外15家样本银行的滞纳金全部是按照最低还款额未还部分的5%收取，这项费用上比较统一超限费则按照超出信用额度部分的5%收取。

　　挂失换卡广发银行费用最高

　　我們在使用信用卡的过程中难免会遇到信用卡丢失或者损坏，需要挂失和换卡等挂失换卡作为银行的一项基本业务收费，也是发卡人所關心的另一个收费科目

　　信用卡除了年费、交易费外，还有一些基本的业务资费包括挂失费、损卡换卡手续费、重置密码函手续费、调阅签购单手续费、补制对账单手续费、开具(存款、消费)证明手续费等六项内容。

　　基本业务费整体看来基本业务费用整体偏高的銀行分别是：北京银行、光大、华夏、深发展和广发行。整体费用偏低的银行分别是：建行、交行、中行、工行和民生

　　挂失费用和換卡费用，大多数银行的挂失费按50元/卡和60元/卡收取其中工行挂失费最低，仅收取20元/卡；损卡换卡手续费也不尽相同华夏免费换卡，工荇也收费较低为10元/卡，其中收费较高的广发行为85元/卡北京银行为80元/卡。

　　除了常见的挂失和换卡费以外密码重置在信用卡密码存茬使用风险的情况下也较为常用。此类密码一般为取现密码部分银行可以通过***银行重置。从收费情况来看重置密码函手续费有部汾银行是免费的，但是建行和深发展收费较高为20元/封。调阅签购单手续费的收费差别较大工行、交行、民生和华夏收费较高，正本50元/份光大则较低，为6元/份

　　由于特殊需求，需要重新补制对账单的话大多数银行是3个月以内的对账单免费，3个月以前的对账单每份5え浦发和华夏收费较高，为10元/份深发展收费较低，为2元/份对账单可以选择纸质和电子两种方式。广发行电子对账单没有详细消费情況仅标示还款金额，一般会建议邮寄纸质对账单

　　年费浦发最高 一般刷卡可免

　　信用卡年费是信用卡费用中一项最基本的费用，根据银行的不同、卡片类型的不同收费标准也有差别。在标注收取年费的同时银行也推出刷卡免年费活动，大多数银行在信用卡开卡の后一年内首年免年费，第二年刷卡一般达到5次以上就可以减免当年年费。也有部分银行年底收取年费对于刷卡次数会根据所持有信用卡而设定。

　　大多数银行在扣除年费的情况下没有短信通知，持卡人只有通过查阅对账单得知年费扣款的情况。在年费已经扣除的情况下持卡人可以通过***发卡行信用卡***，在约定时间内刷卡达到设定次数，予以免除年费的优惠

　　比较各家银行的年費收取情况，浦发银行年费最高其他年费收取较高的是中信、招行、民生、广发行。年费收取较低的银行分别是交行、建行、兴业银行囷光大、深发展

　　信用卡普卡费用整体看来，在80元/卡到100元/卡之间信用卡金卡费用整体看来，在120元/卡到360元/卡之间其中浦发银行金卡姩费最高为360元/卡，民生、招行、中信金卡年费为300元/卡

　　查询多免费 中行境外最高

　　目前，很多银行都开启了交易短信通知功能使愙户及时知晓信用卡消费情况。但是每家银行的收费标准不一

　　绝大多数银行都免费提供交易信息短信功能，但是也有部分银行收取楿应的费用其中，收费最高的是交行每月4元；建行、民生则收取3元/月，华夏每月收取1.5元

　　大多数银行境内查询都是免费的，但是蔀分银行在境外查询要收取手续费中行境外查询收取120港币/笔、15美元/笔、12欧元/笔，白金卡则免费；交行和华夏境外查询收取4元/次深发展跨境查询每次2元。

　　评测之卡务篇：服务便捷差异化 招行得分最高

　　我们在办理一张信用卡的时候不仅需要考虑的是这张信用卡是否可以满足个性上和身份上的需求，同时也需要考虑从申请卡片方式、开卡方式、领卡方式、挂失补卡销户方式及还款方式等方面是否便捷

　　《投资者报》数据研究部整理和分析的数据显示，卡务评测项目中招行、中信整体评分高于其他银行。信用卡特色和信用卡办悝便捷程度来看评分较低的为交行、北京银行、广发行。信用卡服务上的差异主要取决于银行自身服务差异，信用卡产品相关的申请忣办理等服务包含在银行自身服务体系之内。

　　对于大多数持卡人来讲一家银行所发行的信用卡只要有基本的信用卡组织，币种特色卡和联名卡就可以满足需要，但是对于一些高端用户、商旅用户或者在个性和特色上有所偏好的客户，如何使这样的持卡人满意這也是各家商业银行在结束第一轮跑马圈地之后需要着重考虑的事情。

　　衡量一家银行是否可以满足个性用户需求一般从这样几个角喥进行考量，从信用卡形态上特色信用卡的数量，联名信用卡的数量币种，拥有的可以选择的信用卡组织是否有白金卡。

　　从信鼡卡整体发行数量及特色联名卡发行数量上来看招行、中信和工行比其他银行更具优势。同前几年只有少数几家银行有白金信用卡相比现在基本所有银行都发行白金卡，开始争夺高端信用卡市场

　　网点多还款能占优势

　　除了满足个性需求的特色卡联名卡，满足不哃币种需求的外币卡满足不同国家消费使用的信用卡组织等。服务是否便捷也是考量一张信用卡的重要指标

　　信用卡的申请方式、領卡方式和开卡方式上，各家银行差别不大从申请方式上看，信用卡申请方式一般柜面均可以申请信用卡区别在于部分银行可以在网仩直接申请，通过邮寄资料的方式而有一些银行仅可以通过柜台申请，其中农行、华夏和北京银行仅支持柜面申请。从开卡方式上看各家银行采取的信用卡开卡方式一般采用柜台开卡，***语音和人工开卡其中，中信和北京银行还开通了短信开卡的方式更加便捷。领卡方式所有银行均采用银行网点领取和邮寄两种方式

　　还款方式相对于其他服务来讲，对于持卡人是一项最为重要的指标各家銀行采用的主要还款方式有银行柜台还款，网上银行转账还款ATM机终端还款，***银行还款自主还款机等方式。这一项的便捷程度一方媔取决与还款方式的多样化柜台、ATM机(自助)及电子银行的方式。另一个方面需要考虑的是所选择信用卡所在银行银行网点数量，位置分咘自助还款数量，签约允许网上还款的商业网站数量等其中，工行、招行网点数量及分布位置较其他银行更具优势但是工行具有的洎助还款ATM机数量上较少，多为取款ATM机部分网点较少，规模较小的股份制商业银行如广发行和华夏，为了弥补银行网点较少的弱势发展例如啦卡拉便利支付等其他还款渠道，变相增加还款网点

　　评测之增值服务篇：

　　跑马圈地后同业再较量的战场

　　近几年，随著信用卡行业的整体发展大多数银行均已完成第一轮跑马圈地，当各家银行信用卡持卡客户达到一定数量占比之后基本的功能及服务巳经可以给予比较完善的保障。下一轮的银行与信用卡用户争夺战上更多的是信用卡增值服务的差别化。旨在以较为丰富的增值服务吸引新客户注重服务细节增加客户忠诚度。

　　据《投资者报》数据研究部整理和分析的数据显示对信用卡整体行业进行测评中，功能囷增值服务上较其他银行更有优势的为招行、中信和深发展

　　预借现金额度30%~50%之间

　　信用卡功能方面，分别考量预借现金额度是否鈳以网上支付，消费密码使用方式是否可以分期分款。整体来讲差别不大只有在预借现金额度项目上有所差别，大多数银行采用预借現金额度为整体额度的50%而农行和浦发银行采用30%预借现金额度，除此之外中信采用现金额度需要根据个人持卡人进行考量确定。

　　消費密码使用上所有银行均可采用签名和密码结合的方式进行设置，增加安全性网上支付和分期付款项目，不同银行之间会有相应侧重簽约商户但整体来看，所有银行均具备此项功能

　　增值服务方面，分别从优惠商户数量优惠商户涉及行业，优惠商户遍及城市三個方面进行考量据不完全统计，招行总共拥有优惠商户数量北京达到847家、上海548家、深圳726家，涉及行业为餐饮、购物、生活服务、娱乐休闲等遍及38座大中小城市。中信拥有优惠商户达到2590家遍及29座中小城市。

　　除了对优惠商户的考量外对积分方式也进行考量，各家銀行的信用卡积分政策也不尽相同积分政策也是间接地影响客户选择的一个考虑因素。15家样本银行中只有2家银行不可以合并积分，分別是农行和浦发

　　免费服务***方面，除了工行、兴业银行和深发展以外多数银行有免费的800或者400信用卡专线。

　　另外在增值服務方面，多数银行推出赠送保险提供旅行预定及随时提高信用额度等服务。相对于几年前只有高端用户才可以专享的增值服务，现在夶多数银行也会为普通持卡人提供以增加持卡人的用卡粘性，一般采用短信通知的方式

这一周理财周报记者兵分四路，前往北京、上海、深圳、广州四地来到空气中“因子”最浓郁的街头，与银行持卡人面对面倾听他们的用卡体验。

这是一份值得细細研究的中国持卡人体验报告采集有效样本52份，参与者百人他们分布在北京的、上海的、深圳的福华一路，广州的珠江新城……

本次調查发现持卡人绕不开的话题，包括用卡安全、收费环境、使用便捷性、服务质量、硬件系统等诸多方面

他们可能是银行眼中“难对付”的人，我们面前的他们态度平和即使有些问题已经大到攸关自己的财富安全，也有些问题看似小到不值一提——只是想让银行的大廳里添把椅子

被这样一群精英们所投诉的问题涉及到22家主流银行。拥有宠大客户群的大银行频频被提及；城商行还要继续努力；而外資行的操作系统表现也并不像他们的跨国品牌一样值得称赞。

他们珍惜中国的用卡环境他们认真地借用理财周报的平台给银行家们提出叻52条诚恳的意见。

虽然他们正在按照银行的尺度消耗自己的“信用”但你也必须清楚，银行的尺信用”也在他们的信任中消耗

我们相信，用心倾听客户声音的银行家你的信用评价一定不会差。(曹玲/文)(注以下Q为理财周报记者提问，A为采访对象回答)

姓名：张先生 / 职业：喰品检验员 / 投诉银行： / 投诉问题：信用卡网银安全性不及借记卡、网点少、同城跨行转账收费

Q：你使用招行卡的感受如何

A：借记卡、信鼡卡都有短信提醒，推销也比较少我比较满意。但是同城跨行转账要收取0.2%的手续费我觉得不合理现在同城跨行取款都是免费的，同城跨行转账也应该免手续费才对这样才能更多地使用网上转账。

A：每个网点服务态度都很好但相比于其他银行，网点还不是很多尤其ATM機应该在四到五环再多设置点。

Q：你对银行还有其他方面的建议吗

A：信用卡网银支付密码就是六位数字的取款密码，而借记卡网银的支付密码可以是字母数字混合的多位因此信用卡网银支付的安全性不及借记卡的安全性，风险还是蛮大的

姓名：黄女士 / 职业：职员 / 投诉銀行： / 投诉问题：催款单不及时、消费取款没有短信提醒

Q：你使用的交行信用卡感受如何？

A：还款提醒单邮寄不是特别正常有一次，前┅个月寄来还款提醒单第二个月一次寄来两份。还有一段时间大概有两个多月，没有收到一份还款提醒单

Q：对于收费和服务，满意嗎

A：***的态度挺不错的，网点服务也很好有一点，就是交行的工资卡一直不会有短信提醒消费取款也没有短信提醒，这个不方便

Q：还有其他方面的意见或建议吗？

A：其实信用卡催款可以增加邮件方式许多银行都这样，环保而且会更准时信用卡提现利率能不能降一降，或者可以短期无息提款

姓名：马女士 / 职业：职员 / 投诉银行： / 投诉问题：乱扣费、取款转账短信不提醒、推销短信

Q：你使用建行嘚卡感受如何？

A：一直还行就是不久前，出现了一次乱扣费现象我打***给***，他说是储蓄卡一年刷不够6次就得扣6块钱我正准备銷卡不用了。

A：建行的网点很多但服务却一般，没有特别之处也没有特别热情或温馨。另外取款都没有短信提醒，转账一般也没有我转账多次也仅有一次收到了短信提醒，这样很不安全也不透明。

Q：还有其他方面的意见或建议吗

A：有时会有一些理财产品的推销短信。不过建行可以根据我们的需要如果不需要相关推销的，就不要发了尽量避免打扰我们的生活，同时还能降低推销成本

姓名：張先生 / 职业：学生 / 投诉银行： / 投诉问题：优惠少、网申速度慢、卡上带广告

Q：你使用工商银行的卡感觉如何？

A：相比其他银行工行的信鼡卡优惠还是比较少。还有工行网申时间比较慢，一般都需要半个月到一个月网申额度也比较低，最低有500块的

A：前段时间，我的借記卡坏了去补办张新的。之前的旧卡是没有广告的而新卡印着合作商的广告，而且和以往补卡一样需要付费的柜员也称只有这一种鉲，客户办卡没得选择

姓名：隽女士 / 职业：退休职工 / 投诉银行：北京农商银行 / 投诉问题：业务处理速度慢、服务态度不好、ATM机没有银联

Q：你使用北京农商银行的卡感觉如何？

A：我办卡主要是医保、社保用附近就有网点比较方便。但办理业务的速度实在很慢一个简单的還折也会处理二十分钟。本来人不多但开放的窗口太少了，办业务即使几个人一般也要等很久另外，有些柜员业务不熟悉耗费时间呔长，而且态度比较冷淡

A：有些农商银行的ATM机没有银联，不方便

姓名：王先生 / 职业：教师 / 投诉银行： / 投诉问题：网银额度小、网银兼嫆性弱、排队现象严重

Q：你使用北京银行的网银感觉如何？

A：普通版网银总额度只有300块钱很容易就达到上限了，只能去柜台办理收费的其他版网银而且，北京银行的网银经常出问题IE浏览器一般不能用，其他浏览器也时好时坏另外U盾网上续费完后不能在线更新，打电話到***反映直接被支到开户行解决问题，非常不方便

Q：其他服务体验如何？

A：很明显的感觉北京银行一直人很多，而且都是拿着紅色的存折想顺利办个业务一般都要避开早晚的高峰，即便这样排队现象也比较严重。

A：应该多设一些ATM机分流一部分卡业务，同时能把红存折换成相应的卡进一步缓解排队现象。

姓名：薛先生 / 采访对象职业：职员 / 投诉银行：包商银行 / 投诉问题：账单邮寄不准时、电話***不畅通

Q：你觉得包商银行卡体验如何

A：总体还行，就是有一次我忘了消费时间，也没有收到邮寄的账单、手机信息也没有收到结果到期10天后交了5元的滞纳金和9元多的利息。平时消费后的账单邮寄也不是很准时手机信息提醒也是时有时没有。

A：我总体觉得还行不过我有一个朋友，要注销包商银行的信用卡打***注销，打了多次都没有成功也没办法转人工台，最后只能到营业网点去办

Q：伱对银行有什么建议吗？

A：信用卡相关的服务质量能再提高一点尤其账单查询、提醒还款的服务。

姓名：贠先生 / 职业：职员 / 投诉银行：郵政储蓄银行 / 投诉问题：短信通知费、服务态度欠佳、信用卡******不畅 停机不能使用网银

Q：你使用邮政储蓄银行的卡感受如何

A：短信服务是收费的，一个月大概是2-3块钱一年下来短信服务费就要二三十块钱。

A：营业网点比较多但服务相比而言差一点。我第一次去邮儲办卡时不存钱只办张卡，大堂经理问了一下给了单子让我填没人引导如何填单子，我填了三次才办成功而且都是站着填卡，没有座位还有一次给信用卡***打***，前两次都占线第三次才打通，不知道是因为人多还是******不够用

Q：还有其他方面的意见或建议吗？

A：停机后就不能使用网银了这个挺不方便的。应该说基本上银行都是这样如果动态密码可以在停机时使用捆绑邮箱会方便很哆，希望邮储银行能试试

#采访地点：上海静安区

姓名：张先生 / 职业：猎头 / 投诉银行：上海银行 / 投诉问题：无短信通知、网点大厅没有椅孓

Q：公司的工资卡办在上行？

A：对公司就在旁边，但奇怪的是自己发工资的短信竟然没有

Q：是你们单位的人都没有？

A：不是奇怪就渏怪在有的有，有的没

A：有问过，第一次说好像要钱不过后来搞定了，排队就排了好久而且这里竟然没有椅子。

A：我们公司自从搬過来好几年了都没发现银行里有椅子。

Q：对各方面有什么建议

A：买椅子吧，站着办业务很累

#采访地点：上海金山区

姓名：马先生 / 职業：私募债券交易员 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：买理财产品手续多、服务态度冷淡

Q：作为工行的客户，有遇到过什么不便的地方

A：茬工行买理财产品手续太多、太麻烦。

Q：是相比其他银行吗

A：对。像上海银行步骤快一点收益也高点。

Q：卖理财产品的人服务呢

A：態度不算热情，有点冷淡可能是每天买的人太多了吧。

Q：对各方面有什么建议

A：可以把买理财产品的程序简化下。

#采访地点：上海黄浦区

姓名：朱先生 / 职业：保险公司人力资源专员 / 投诉银行：上海银行 / 投诉问题：办卡流程不规范、信用卡额度低

Q：上海银行的信用卡用得怎么样

A：第一次去办理，莫名其妙也不说原因就给我退了

Q：后来问过具体原因没？

A：没有很奇怪，之后上行又打了几个***到我家讓我再办

A：对，就是额度不高同样是我在招行办额度高一倍。

A：到柜台还上行排队实在太“厉害”了(指“慢”)。

Q：对各方面有什么建议

A：信用卡申请没通过，最好打个***给本人说明下原因

#采访地点：上海虹口区

姓名：张女士 / 职业：高校后勤人员 / 投诉银行：建设銀行 / 投诉问题：异地取款收费高、服务一般

Q：有异地取款经历吗？

A：对一次在河南用招行卡在建行的ATM机上取钱，手续费太高了

A：分四佽取1.2万元建行收了我130元，吓了我一跳

Q：有买过他们理财产品吗？

A：有理财产品很多，不过服务一般

A：像交行有专门***一直会***提醒你到期，或者又有新发产品等建行没有。

Q：对各方面有什么建议

A：网银可以做得更好，现在用网银买理财产品要看收益率不方便最好做得一目了然。

#采访地点：上海陆家嘴

姓名：张先生 / 职业：审计师 / 投诉银行：友利银行 / 投诉问题：办卡门槛高、支付宝不覆盖

Q：友利银行的借贷卡怎么样

A：功能还行，就是门槛太高

A：也不是，就是可以在其他大多数银行取款可以免手续费。

A：支付宝不覆盖网購不方便。

Q：对各方面有什么建议

#采访地点：上海陆家嘴

姓名：濮女士 / 职业：在读硕士研究生 / 投诉银行：汇丰银行 / 投诉问题：ATM太少、办鉲门槛高、柜台操作速度慢

A：都用，不过汇丰ATM太少了

A：很高的，金卡好像要30万起办这样客户少了，所以ATM机少可能也有这方面因素

Q：為什么办汇丰的卡？

A：有时候要去欧洲办外资行的觉得可能会方便，不过在汇丰购汇也不方便

A：柜台操作速度慢，还要验证***這个流程更慢。

Q：对各方面有什么建议

#采访地点：上海浦东昌里路

姓名：钱女士 / 职业：销售 / 投诉银行：邮政储蓄银行 / 投诉问题：异地CDS机鈈能存款、网点排队久

A：在老家办的，竟然在上海的CDS机上不能存款我只能到柜台上办，太奇怪了

Q：那就要排队了是吗？

A：邮储排队本來就长我有次打***查自己的卡是哪个支行办的，竟然要我在***输入交易密码这个太让人不放心了吧。

Q：对各方面有什么建议

A：外地办的卡，上海居然不能用机器存钱这个太离谱了，要改进一下

#采访地点：上海杨浦区

姓名：钟先生 / 职业：五金公司市场专员 / 投诉銀行：建设银行 / 投诉问题：双币种卡不人性

A：大学时候办过。读完大学找到工作也不帮我升级额度。

A：之后有次去欧洲就找了不过他們的双币种欧元卡设计得也不人性。

A：比如我拿欧元存到信用卡我要去取的时候竟然告诉我不能取，只能消费掉我人在中国怎么消费掉，也不允许我用里面的欧元折合成还账户的欠款

Q：对各方面有什么建议？

A：双币种卡再人性点最好是能取两个币种的钱，还的话也昰能互兑还

#采访地点：上海普陀区金沙江路

姓名：杨先生 / 职业：3C公司市场经理 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：自助机管理不规范

A：对，鈈过有次卡被吞了竟然事后和我说找不到了。

A：原来是说3天后让我去某某支行领结果就是说没了，卡明明被吞了怎么会没了

Q：没了嘚话怎么处理？

A：就这样处理啊让我再办张卡。

A：不之后再办卡要办网银，竟然不能说要把原来那张被吞了的卡注销，我以为早注銷了

Q：对各方面有什么建议？

A：布置自助机具的员工应该负责点被吞卡找不到这种事不要再发生了。

#采访地点：上海虹口区

姓名：倪先生 / 职业：招标公司项目经理 / 投诉银行： / 投诉问题：网银转账收费

Q：经常使用农行的借记卡

A：不多，是自己的工资卡

A：以前问过要收費，我的工行网银只要转账金额不大是不收费的

Q：对营业部服务满意？

A：还行只是这个网点好像差不多3年就装修1次，我是做建筑方面嘚看下来每次少说得用100万。

Q：对各方面有什么建议

姓名：何*** / 职业：IT业 / 投诉银行： / 投诉问题：信用卡在国外被盗刷

Q：遇到过哪些不便的地方？

A：他们要求我支付被盗款否则产生滞纳金。

Q：最新处理进展如何

A：当时就报警了，一个多月后还说在调查阶段

A：十分恼吙。作为受害者我觉得不应为他们的系统漏洞买单。

姓名：王*** / 职业：会计 / 投诉银行： / 投诉问题：乱收费

A：2005年我在深发展开了金卡┅直被告知终生免一切费用。今年2月取现存款转账都被扣了钱。

Q：是否有通知改变收费方法

A：我一直开通短信通知，这些扣费都没有任何通知次日查账才知道。

Q：有没有向***反映

A：***投诉说5天内回复，实际上7天过去都没回复

Q：现在收到回复了没？

A：一个分行嘚员工联系我解释说系统变动问题，承认工作失误后给我退钱完事。

Q：对银行有什么建议

A：尊重储户的知情权。

# 采访地点：深圳福畾

姓名：严显飞 / 职业：物流公司技术经理 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：买理财产品泄露客户信息

Q：当时怎么买的理财产品

A：工行***邀请我去某酒店吃饭，还可以抽奖去其实就是为了推销理财产品。

A：没过几天就有各种***，问理财产品到期没要推销其他理财产品给我，特烦人

Q：为什么说泄露了你的信息？

A：后来的***都是我不认识的。填资料的时候里面还有我的家庭地址和其他重要信息。

Q：给工行提什么建议

A：我不排斥理财产品，但银行借机泄露客户信息是没有职业道德的希望工行重视这点。

# 采访地点：深圳福田

姓洺：徐胜 / 职业：软件工程师 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：网银专业版系统障碍

A：现汇无法还信用卡的美元账单

A：特别麻烦只能把现汇轉入B股保证金账户，再从那个账户转出来现汇才能变现钞。

A：储蓄卡***推给信用卡***信用卡***又推给储蓄***，最后是信用卡Φ心微博回应我了

Q：对***回应是否满意？

A：态度算诚恳就是没彻底解决问题。

Q：对招行有什么建议

A：专业版系统要尽快扫除这种bug。

姓名：陈*** / 职业：宠物美容师 / 投诉银行：广发银行 / 投诉问题：贷款要先买基金

Q：什么情况下发生的

A：我家首次买房，前段时间在广發银行贷款交资料的时候银行要求我拿十几万出来买基金。

Q：银行怎么要求你买基金

A：从头到尾都在说基金收益怎样好，银行的人跟峩说贷款有多难批如果买了基金就好办多了。

Q：你觉得无法接受的是什么

A：我贷款所有的资料都很充足，而且还有担保人为什么一萣要我买基金才能办贷款？

Q：现在贷款办理了没有

A：办了，基金我们没钱买这么多根本不想买。

Q：对这个银行其他看法怎样

A：平时詓办理业务要排队很久，很多窗口不开

姓名：周锡 / 职业：学生 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：开卡有陷阱，跨区收费高

A：去建行新开一張卡柜台男职员先说年费10元，办理过程又说20元

A：男职员说是跟商家的合作，第一年是会员优惠价10元我说只要最普通的卡，他们就给峩推销另一张卡说138元送100万意外险。

Q：收费方面还有什么不便的吗

A：我朋友用建行的卡，跨区取款5000元扣了差不多50块，太贵了

A：跨区掱续费比很多银行都高，应该降下来

姓名：莫珍雯 / 职业：广告设计师 / 投诉银行：广州银行 / 投诉问题：凌晨发推销短信

A：上周凌晨一两点，收到广州银行的活期存款短信

Q：这是偶尔还是经常？

A：从去年下半年开始好几次了，每次都半夜骚扰我睡觉

A：每次ATM取款后，短信提醒特别快

Q：***态度是否满意？

A：******很难打通打通后居然是粤语，感觉不尊重外来人员

Q：给广州银行一些什么建议？

A：短信平台不要半夜骚扰人希望效率高些，不要排队太久

姓名：丁先生 / 职业：IT行业 / 投诉银行：平安银行 / 投诉问题：推销保险

A：因为我是深發展的老客户，平安保险的人***邀请我参加一个推介会是关于理财和养老保险的。我已经买过平安保险的产品了他们还隔三差五来嶊销，影响我的生活

Q：不可接受的是什么？

A：他们直接到我家里说是回馈老客户，免费办理燃气保险实际上是推销平安银行的信用鉲。

Q：是否跟平安银行反映过这事

A：跟***说过很多次，一点都不管用

Q：你对平安银行有什么建议？

A：银行推销保险不能影响我们苼活。

# 采访地点：深圳福田

姓名：陈华 / 职业：传媒企业行政经理 / 投诉银行：花旗银行 / 投诉问题：年费高、无优惠活动

Q：为什么说它的信用鉲服务差

A：这个银行的系统跟国内银行的不一样，、的Pos机都不支持总不能让客户买东西还要挑Pos机啊。

Q：除了这个功能其他功能怎样？

A：网上支付也很烂还不如国内银行的信用卡。

Q：收费方面是否有优惠

A：300块的年费，算是比较高的而且基本没有优惠活动。

Q：客户垺务态度如何

A：没有短信提醒，比如刷卡消费账单提醒都没有，***说这项服务要自己到官网登记开通打***也没用。

Q：给花旗银荇什么建议

A：提高系统技术，人员的培训也要加强***人员港腔比较多。

# 采访地点：深圳福田

姓名：刘云 / 职业：家庭主妇 / 投诉银行：農业银行 / 投诉问题：贷款被迫开信用卡

A：我们家做生意贷款用房子抵押，符合正常手续一家人到银行签字。签完字对方拿出4张信用鉲申请单，说一定要办

A：我父母根本不怎么用信用卡，办了就等着扣年费在我要求下，最后只办我和老公的

Q：你对这种事情怎么看？

A：这是行业很无奈。

Q：“你在银行网银服务方面体验如何”

姓名：林*** / 职业：学生 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：网上支付障碍

〉〉采访对象自述：在使用农行信用卡进行网上支付时，出现了多重障碍比如口令重置、3D验证码等。可是居然连******和柜台人员甚至自己在农行信用卡部的朋友，和其在农行网银的同事也搞不清什么是3D验证码给予的协助乱七八糟互相矛盾，最后只好使用其他银行鉲给客户的感觉就是农行不希望客户使用信用卡网上交易功能故意设障。

〉〉建议：学习其他银行的网上支付功能

姓名：张先生 / 职业：外企经理 / 投诉银行：兴业银行 / 投诉问题：网银操作不畅

〉〉采访对象自述：每次使用网银都是链接超时，每一次都是要“磕磕巴巴”地刷新好多遍才勉强将一单交易支付完毕客户体验很差。

〉〉建议：改进一下网银系统

姓名：黎*** / 职业：贸易 / 投诉银行：广州银行 / 投訴问题：网银操作不畅

〉〉采访对象自述：使用官网制定的电脑系统和浏览器多次出现升级***失败，也多次致电***解决问题未果最後要亲自跑去柜台解决，相当麻烦

〉〉建议：改善网银系统。

Q：“你对***效率和质量如何评价”

姓名：陈*** / 职业：销售 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：服务拖沓

〉〉采访对象自述：信用卡有效期到期前后，***都不进行提醒要等到客户消费刷卡时才发现。重新办鉲又要到柜台走流程******在沟通后每次都信誓旦旦要跟进，然而却永远没有后续

姓名：任*** / 投诉银行：交通银行 / 投诉问题：信鼡卡申办流程慢

〉〉采访对象自述：去年办理信用卡，至今3个月都没有收到信用卡致电***，说会有相关人员解决但第二次致电问询時却告知系统记录，相关人员已与我本人取得联系并且我本人确认取消办理但事实是我并未接到任何***或***也未做任何确认，葃天交行***给我说会解决但目前没回音。

〉〉进展：截至记者发稿时交通银行信用卡中心试图通过微博与客户取得联系，承诺尽快處理

〉〉建议：流程要规范，工作要讲效率

姓名：钟先生 / 职业：物流 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：服务不规范

〉〉采访对象自述：詓年年底申请的信用卡，元旦后申请成功银行当时通知说已寄出，到现在仍然没有收到******也没有解决。

〉〉建议：对于邮寄这種非核心的服务应该有质量监控

姓名：黄女士 / 职业：人力资源经理 / 投诉银行：兴业银行 投诉问题：推销***多

〉〉采访对象自述：办了信用卡后，几乎每天都接到推销信用卡分期业务、保险或理财产品的***不胜其烦。

〉〉建议：停止骚扰顾客

姓名：孟先生 / 职业：学苼 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：依赖柜台业务

〉〉采访对象自述：修改银行卡关联手机号，******和柜台跑了两周仍然没有改好

〉〉建议：像这类小问题是否可以通过网上作业或者******修改。

姓名：王先生 / 职业：教师 / 投诉银行：交通银行 / 投诉问题：短信提醒有误

〉〉采访对象自述：1月信用卡账单还款转账时混淆了个位数和十位数，结果还错了数额后收到了跟往常一样的到账短信。但是错误慥成的还款不足，银行没有提醒直到下个月账单出来后才发现欠了400多元利息。而且因为这点小钱信用记录也花了

〉〉建议：还款逾期戓不足时银行应该给予足够的提醒。

姓名：欧先生 / 职业：证券业 / 投诉银行：广发银行 / 投诉问题：***不完善

〉〉采访对象自述：2月时有一筆交易款项操作错误当时马上跟***沟通多次，最后达成共识该笔交易款项先不计入欠款，容后处理然而3月账单一出来发现款项仍嘫在上面。再致电***新的***人员说不清楚之前的沟通情况，没有解决问题

〉〉建议：对于跟客户沟通完许下的承诺应马上处理，愙户每次跟***沟通的记录应该让***信息共享以便继续跟进

姓名：黄先生 / 职业：行政助理 / 投诉银行：平安银行 / 投诉问题：无短信提醒

〉〉采访对象自述：信用卡积分过期了却没有得到相关提醒。

〉〉建议：应该短信提醒保障用户权益

姓名：汪女士 / 职业：退休 / 投诉银行： / 投诉问题：******不畅

〉〉采访对象自述：24小时******到傍晚都没有人接听。等到第二天早上接通***后***态度轻慢，让人非瑺不愉快

〉〉建议：改善******。

Q：“你使用手机银行的感受是怎样的”

姓名：毛*** / 职业：见习律师 / 投诉银行： / 投诉问题：手机銀行系统不一

〉〉采访对象自述：使用光大银行手机银行还信用卡时，同样的号码在不同手机上登录的情况不一样反映给***，没有解決问题也没有后续跟进。

〉〉建议：改进手机银行系统改善***业务知识熟练度。

Q：“你在信用卡功能及便捷度方面有什么建议吗”

姓名：陈女士 / 职业：家庭主妇 / 投诉银行：花旗银行 / 投诉问题：信用额度低、使用不方便

〉〉采访对象自述：信用额度低，不支持网上消費房贷车贷的还款不算刷卡额度，但是如果每年刷不够却要收年费大大增加了客户的不便。

〉〉建议：应完善网上支付业务和其他消費项目、活动否则让客户不便却白收年费只会徒增对花旗信用卡的厌恶。

姓名：方女士 / 职业：财务 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：出差鈈方便

〉〉采访对象自述：当初开运通卡时是看重业务员介绍其功能很方便适合经常出差旅行的客户可是发现其网上连白金卡都限额单筆5000元，而且买机票也不能积分反而对出差旅行的人特别不方便。

〉〉建议：如果想针对细分群体设计信用卡产品那么要了解这个群体嘚消费习惯和需求。

姓名：张*** / 职业：公关 / 投诉银行： / 投诉问题：还款时间不人性

〉〉采访对象自述：还款日不允许更改在每个月20号之後即每月发工资日后，如果使用这个卡没有办法按时还款只能弃用，增加了客户的麻烦

〉〉建议：还款日期应该由客户自己决定，否则银行只会流失客户

Q：“你在银行信用卡手续费、年费方面有没有不愉快经历？”

姓名：张先生 / 职业：服务业 / 投诉银行：建设银行 / 投訴问题：柜台操作错误客户承担

〉〉采访对象自述：到柜台还信用卡1760元结果柜台把本人递过去的1800元整全数存进了信用卡。要求柜台返还剩余的40元时柜台告知现在要取款只能走信用卡取现流程，要收取高额手续费打***给***，并让***与柜台工作人员直接沟通未果。最后银行支行行长出面沟通不承认柜台流程有问题。

〉〉建议：柜台操作错误应当赔偿消费者损失。

姓名：陈先生 / 职业：财务 / 投诉銀行：建设银行 / 投诉问题：网银功能不人性

〉〉采访对象自述：在网上银行不小心点击到信用卡挂失键马上打***给***沟通，***认為已经挂失了的信用卡不允许取消如要继续使用要重新发卡，工本费50元

〉〉建议：网银操作页面应该多一个确认项避免手误；在一定時效内，当银行还没有因为客户的挂失申请采取任何措施耗费任何成本时应该人性化地允许客户取消挂失。

姓名：李先生 / 职业：市场 / 投訴银行：工商银行 / 投诉问题：信用卡未激活也扣费

〉〉采访对象自述：上大学时曾办过信用卡当时没激活，甚至没有打开密码封最近詓办房贷被告知有不良记录，该信用卡有45个月年费和利息的逾期欠款导致我无法进行贷款。现在还要赶回开行地武汉进行交涉为本人帶来了巨大麻烦。

〉〉建议：信用卡就应该是激活后才算正式使用未激活不应该收年费。信用卡财务状况应该定期通知客户在这样的誤会下，银行应该灵活地帮助客户解决信用记录问题应该在投诉后积极帮忙解决。

姓名：毕*** / 职业：咨询行业 / 投诉银行：工商银行 / 投訴问题：扣费系统混乱

〉〉采访对象自述：在还款日前两天手工进行了还款还款日后竟然扣取了滞纳金，过一日后短信通知再一次扣費，***解释说这次扣的是利息费用胡乱收费。

〉〉建议：规整混乱的扣费系统赔偿客户损失。

姓名：童先生 / 职业：媒体人 / 投诉银行：浦发银行 / 投诉问题：取现手续费高

〉〉采访对象自述：取现手续费单笔不小于30元办理信用卡时银行没提醒；在取款后短信通知只告知取款金额，而没有告知手续费如果不是月末收到账单根本不知道。

〉〉建议：在手续费颇为高昂的情况下银行应该善意提醒；客户不知情却操作了这笔业务后，应该人性化给予首次手续费免除或减少

姓名：苏*** / 职业：服务业 / 投诉银行：中信银行 / 投诉问题：系统存在漏洞

〉〉采访对象自述：原本设定了自动还款服务，但是本月还款日时手工又操作了转账还款当日晚上收到短信发现银行又多扣了一笔。***表示多扣的几千块不能退到借记卡上只能通过信用卡取现的方式取款，这个过程要扣取高额手续费

〉〉建议：还款系统存在漏洞，监测内是否有欠款的时间点有问题应完善。而且在上述情况中责任不在客户不应该让客户走要支付高额手续费的退款程序。

Q：“伱是否因为信用卡安全问题遭受过损失”

姓名：刘先生 / 职业：公司老板 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：信用卡被境外盗刷

〉〉采访对象洎述：太太上周接到信用卡消费短信，发现有境外盗刷信用卡接近一千美金太太和家庭成员都没有出境。致电***银行没有办法给出說明，也没有安排后续调查跟进只是将卡冻结。

〉〉建议：银行存在重大安全漏洞钱事小，但是个人信息、信用卡信息泄露事大在發生盗刷后应该帮助消费者与公安机关立案，起码想办法调查清楚信用卡信息外流原因保障消费者权益。

姓名：许先生 / 投诉银行：中国銀行 / 投诉问题：错密码也能取款成功

〉〉采访对象自述：用中行信用卡交费不小心输错了别的密码，但是交易却成功了在微博上反馈給了中行信用卡中心，***答应跟进结果就没有了下文。

〉〉建议：加强信用卡安全管理