熟悉135编辑器的人可能知道，135除了本身的在线编辑业务之外，还有裂变涨粉、135学院、高校、社群等服务。那在社群这一块，我们有交流群、年卡群、精品群、换量群、城市群等不同性质的社群。目前，付费群已经稳定运行两年；交流群作为一个给用户提供交流排版的地方，得到了非常多用户的认可；而城市群这块的百城计划也正在开展中……所以虽然社群并不是我们的主营业务，但毕竟稳定运营着这么多社群，也具备了一定的经验。本篇文章将对我们在运营社群的过程中积累的一些方法进行剖析，针对关于社群运营的3个问题：社群发起人需要具备哪些素质？如何运营好一个社群？社群运营的关键点和瓶颈在哪里？和大家分享一些我们的经验之谈。（据说最好的学习方式，是找到有经验的人学习他的方法，所以本篇文章绝对值得你收藏！！！）老规矩，目录在手，学习不愁：一、社群发起人需要具备哪些素质？1、基本的社群运营知识2、沟通与表达能力3、灵活应变的能力二、如何运营好一个社群？（社群运营的日常工作）1、社群定位与社群建立2、社群维护与活跃3、用户留存与转化4、社群拉新三、社群运营的关键点和瓶颈在哪里？1、 潜水问题2、 和负责人的关系3、 社群运营套路一成不变一、 社群发起人需要具备哪些素质1、基本的社群运营知识做内容的基本能力是文案撰写，做活动的基本能力是策划运营，做设计的基本能力是美术绘画……那做社群运营的话，必不可少的一定是相关的知识。这个点想必也不用多说，所谓术业有专攻，只有理论知识完备了，实践起来才会有底气，而就算是你之前根本不了解什么是社群运营，是转行过来的，那也要想办法补充在方面的知识储备，看资料或者课程，现在都很方便。2、沟通与表达能力任何一项工作都需要我们具备一定的沟通与表达能力，社群运营工作尤其是。因为工作场景主要是社群，是线上交流的形式，所以社群运营人一定要“会聊天”，要活跃，还有一个特别的点是，需要主动分享，因为这个社群所有的输出不可能只依靠群友，你把群建立起来了，但是不主动去分享的话，活跃度也很难带起来。此外，很多人觉得做社群运营的人性格一定是活泼开朗的，其实也不全是，像有部分盆友线下可能没什么话，但是线上异常活跃，只要你的“心中有键盘”，还是可以hold住这份工作的。3、灵活应变的能力社群运营看似是一个循规蹈矩、按部就班的工作，实则很多时候都会有一些突发状况需要处理，而社群又是一个比较开放的空间，你的发言所有的群友都可以看到，不可能随随便便的对待。比如我们现在来假设有用户在135编辑器的社群里提出了这样一个问题：“你们的样式更新得好慢啊，每次都找不到我喜欢的样式”，作为社群负责人，你会怎么回复？是附和用户，赞同他所说的，接受全部的意见，还是什么？其实很多时候，意见不是说我们就必须照单全收的，有些事情明明你做了，只是用户没看见，那我们不必承担，根据事实回复就好。针对这个问题，结合135编辑器的情况，我们可以这样回答。首先，135编辑器每周一、三、五都有样式上新，更新速度并不算慢，所以需要第一时间告诉用户这个事实（因为这是作为员工你知道的事实，用户并不知道，而且可能群里的其他用户也不知道，这个时候就需要统一说出来，告诉用户我们有在做这个事情）；其次，用户表示找不到自己的样式，那就需要告诉他搜索样式的方法或者技巧，前面说样式每周都有更新几次，那么在哪里可以看到、搜索或者使用，需要将具体路径告知；最后，这是用户提出的意见，无论如何你都要给到反馈，告诉用户你已经将意见告知设计师了也好，告知技术了也好，总之你要让他体会到你有在认真对待他提出的建议。这只是我们举到的一个例子，类似的突发情况还会有很多，质疑、水群，甚至是群友吵架互怼都有可能，怎么去把控就是非常重要的。要记住，社群负责人是一个很关键的平衡点，不论发生了什么，都需要出面协调，在第一时间做出反应，不能任由事态发展下去，等它发酵，扩大影响。二、 如何运营好一个社群？（社群运营的日常工作）1、社群定位与社群建立在建立一个社群前，我们首先要梳理清楚这个社群的定位。是收费的还是付费的？可以提供哪些服务？以及要完成什么目标？因为社群定位直接决定了我们后续的运营工作该如何开展。拿135编辑器的交流群和付费群来举例。虽然都是服务型社群，最终的目标是通过社群运营，建立良好的活跃度、社群质量以及专业的品牌形象，打造出有温度的社群，为社群变现做准备。但在本质上两种社群还是有一定区别的。比如交流群为免费群，针对所有135编辑器的用户开放，为大家提供一个交流和学习的场所，可以提供的服务有每日资讯、编辑器使用问题答疑服务、135编辑器福利等；而付费群作为135编辑器的高质量社群，集中了一批新媒体运营人，由于已经是付费用户，对课程的学习需求比较明显，所以这类用户在后期其它方面的转化上效果会好很多，社群可以提供的服务则有自营优质课程免费、合作课程75折、线下面基免费、线下活动75折优惠等。除此之外，免费社群还可以向付费社群转化，在用户加入免费社群之前就告诉他，我们这个社群能提供的服务是有限的，如果你还想要更多更好的服务的话，可以加入我们的付费群。社群定位清晰了，就可以准备建立社群了。主要是准备两方面的东西：人员和话术。人员：人员包含社群负责人和水军。社群负责人主要是协助你处理群内事宜，你可能主要考虑这个社群规划方向的工作，而负责人则主要帮你执行，如果前期并没有社群经验，没有这方面的人员积累，那这个负责人可以招聘兼职人员，等到社群慢慢走上正轨，社群的活跃和忠诚用户开始出现，那么你就可以有意识的把这些种子用户培养起来，作为你后续的社群负责人备选人员。而社群水军其实是一件很正常的事情，大家不要觉得有什么，社群是需要有人去“带节奏”的，这个“带节奏”指的是引导大家参与社群规定范围内的交流和讨论，比如在讨论无关话题的时候及时把话题给拉回来（这个很重要，做社群的盆友可能深有体会，社群里面聊着聊着就聊歪了，而且还歪的离谱）。除此之外，水军还可以作为社群建立的人员基础，其实不管是我们在做免费群还是付费群的过程中，始终有用户非常在意社群人数，希望加入人数更多的社群，因为可能在他们眼里，人数的多少是可以直接衡量社群质量的优劣的，所以一个新群刚刚开始建立，拉一些水军进来充人数也是一个必要的工作，不然用户刚进来，看到只有几个人，大概心里也会猜测这个社群是不是不行，第一印象就不是很好了。群规、欢迎语等话术准备：群规一开始就要定下来，这个社群可以提供什么，不允许做什么，都要表述清楚，可以后期慢慢完善，但是绝对不能没有，不然的话，这个社群很可能就沦为了大家的点赞抢购群，全部都是广告，被其他用户屏蔽，或者是直接导致用户退群。邀请对方进群之前或者对方进群之后，可以引导对方做两个事情。一是修改群昵称，方便群内资源的链接。二是做一个简单的自我介绍，帮助他快速融入社群的氛围。不过这个时候要注意，不能让别人自我介绍完了以后没有任何的回应，不然别人不仅会觉得尴尬，还会觉得这个社群也就那样，不活跃也没有温度，这个时候社群负责人和水军的作用就要发挥出来，欢迎新成员的加入。2、社群维护与活跃社群建立完成以后，就要进行社群的维护与活跃。首先要按照社群规划，有计划的进行社群内容输出。还是以我们的交流群为例，我们可以提供早资讯、课程和会员福利、编辑器样式更新提醒、社群答疑、135平台最新活动通知、资料分享等服务，那么这个就要落实，比如每天早上发送新媒体行业相关的新闻资讯；每个月签到前三且具有一定活跃度的群友可以获得编辑器会员；比如给到群友一定的购买优惠……那如何保证活跃度呢？除了平常的沟通交流以外，我们可以借助一些小游戏，游戏是快速活跃群氛围，也是帮助大家快速认识的方式。比如135编辑器社群每周会固定一个时间组织群友参与社群游戏，都是一些比较简单的、轻松的游戏，猜成语、猜图之类的，获胜者可以奖励会员或者135编辑器周边等福利，不仅得到了放松，还可以获得实质性的奖品。除此之外，专业性的知识输出可以给社群赋能，作为社群的附加价值。所以我们的社群每周还会组织大家参与话题讨论，主题是围绕当前热门的新媒体话题，引导大家主动思考的同时，还可以从别人的回答里面得到启发，相互交流和学习。3、用户留存与转化社群现在不是一个稀罕的事情，各行各业都可以建立自己的社群，学习课程有社群，吃喝玩乐有社群，养宠物可能也有社群，所以现在的用户面对的社群数量是非常大的，添加的同类型社群可能都不止一个，他们因为兴趣、价值或者工作需要进入你的社群，你就要想办法让他获取到自己需要的东西，而要想让用户选择你的社群留下来，社群维护和活跃阶段的工作还蛮重要的。此外，现在无论做什么，普遍的难题都是转化，用户的购买欲望持续下降，要想让用户心甘情愿买单，除了提供承诺的价值，做好基本的社群维护以外，还要让用户体验到归属感，让他相信你，让他不管是当下还是以后有付费欲望的时候，第一时间想到你。怎样让用户获得或者提升归属感呢？有一个小技巧是和用户保持和朋友之间的交流，即你和你的朋友是怎么交流的，就和你的用户怎么交流，虽然做社群运营的人，面临的是非常多的用户（一对多），但是对用户来说，其实是一对一。你在社群里不能简单的只把他们当做用户来交往，要打造一个和谐有归属感的社群，学会走心是第一步。比如我们的付费社群，每一个用户进群之前会填写一个调研表，诸如职位，希望获取什么资源，可以提供什么资源，以及生日信息这种。那最简单的，在他生日这天，社群小助手会发送生日祝福，再引导其他小伙伴附和，曾经是有一个用户，每天忙于工作，生日还是群里提醒了才知道...这些都是很小的事情，但是却有不一样的效果。和用户产生情感共鸣，就是走心。那在转化的时候要注意，不管是群公告还是私聊，都不要频繁发广告，比如我们的社群每个工作日都会发早资讯，这个资讯里面允许带广告，但是一周带广告的时间绝对不能超过2天，不然会引起用户反感。文案也不要很长很官方，太长的话没人愿意看，可能还不等人家看完，就关闭了对话框，太官方的话，可能连读都不会读，扫一眼就知道你要打广告了，关对话框的速度可能更快。那我们在组织文案的时候可以加一些小表情，语言稍微接地气一点，不然不仅不能吸引用户的注意，还感觉就像在和一个没有温度的人聊天一样。4、社群拉新人都是喜欢新鲜事物的，需要活力，社群也是，比如很多用户一开始因为某个需求加入了社群，但是后面他不再有这个需求了，那他就会开始潜水，没有那么在意群里的消息，随着这样的人数多起来，社群的活跃度就会下降，在这种情况下，就需要新人为社群增加活力。而且如果你建立社群的目的是转化的话，就更加需要新人了，毕竟转化这个事情，你不可能就一直守着那一批人，就算他有复购的欲望，但是你的产品不是什么生活必需品的话，那他也不会一直购买啊，所以我们的社群也需要拉新来进行扩大。新的群友可以通过对外发公告，比如朋友圈、推文等方式招新，也可以通过做活动招新，比如135编辑器的城市面基会的其中一个目的就是给城市群注入新鲜的血液。社群拉新之后的运营工作又会回到我们前面所说的第一个阶段——社群定位与社群建立，完成一个循环。三、社群运营的关键点和瓶颈在哪里？1、潜水问题上面我们也提到了，随着部分用户的活跃，也会有一部分用户潜水；但是活跃的用户一旦离开，潜水的用户依然潜水，久而久之，甚至会造成“死群”的现象。那解决方式也如上面所说，一是要拉新，二是要及时清理社群不活跃人员，只是通知一定要到位，话术一定要柔和，以免引起不必要的麻烦。2、和负责人的关系很多人刚接触社群，可能觉得流程什么的都不是很困难，按照既定套路一步步来就可以了，因为流程和规则都是不变的，变的是“人”，一个是社群人员复杂，性格不一，突发情况难以应付；还有一个就是和社群负责人的关系问题难以平衡。比如我们最近新来的社群运营就提出了这样的问题：“到底应该要怎么和社群负责人相处呢？平时我们可以聊得很好，但是一到要交资料什么的就有点犯难，不知道该怎么催”，如果也有盆友有相同的困扰，我的建议还是和他们像朋友一样相处，只是每个朋友的性格可能不一样，那你就要根据他们各自的性格找到相处的平衡点。比如有的社群负责人是很活泼的，那你和他聊天的时候就可以放松一点，可以用很可爱的语言；有的社群负责人本身就是很严谨的人，那你就不要嬉皮笑脸了，该怎么说就怎么说。我们始终要明白一个点，工作就是工作，该催的东西就催，也别不好意思。此外，还有两点需要注意：一是不要用老板的口气和他们说话，有工资的兼职人员就不说了，如果是没有工资也没有福利，单纯因为热爱这个社群而选择协助你的话，那你就更不可能像命令员工一样让他做事了，他会觉得很反感的，自己明明是义务帮忙，为什么还要受这些气呢？时间一长，热情也就被磨灭了；二是要维护他们，什么意思呢？比如群内出现了矛盾，你的负责人被欺负了，用户再是上帝，他做得不对的地方也不能一昧的附和，要学会维护“自己人”（就算官方号不好出面，小号也可以上啊）；如果确实是负责人做得不对了，一时脾气不好，冲了点，群内态度可以强硬，私底下也要去私聊负责人，安慰他。3、社群运营套路一成不变社群相关规则确定了以后， 并不是就说一成不变，持续按照这个规则去输出就可以了的，我们也需要根据群友的反馈进行调整，定期更新，社群内的活动形式也需要玩出新意，保持一个“活”的状态。比如猜成语的小游戏，可能刚开始的时候大家觉得新鲜，有热情，愿意参与进来，但要是每周都玩这个，也总会厌烦的。其实我们偶尔可以开展一些有意思的活动，以前段时间我所在的一个社群举行的“深夜煮螺蛳粉活动”，其实这个活动没有任何的奖励，但大家就是愿意参与，这是为什么呢？因为好玩儿，大家一起在线上煮螺蛳粉，然后晒图出来，交流心得是一个很有趣的过程，而且本身这个活动也是比较有创意的，很新颖。ok，以上就是关于社群运营经验的分享了，最后再提醒胖友们一点，社群运营并不是单纯的每天在群里聊天就完了的，需要你用心的付出，和负责人或者群友的关系，转化的好与坏，都有直接的影响~那如果有胖友对135编辑器的社群感兴趣的话，也可以点击下方链接加入我们，和我们一起愉快的玩耍~咳咳咳，隔壁社群小姐姐的运营技巧都被我掏空了，还不赶紧点个赞+收藏，想要了解更多的新媒体知识，欢迎关注@135编辑器