投诉监督工作制度(通用8篇)
在当今社会生活中,很多场合都离不了制度,制度具有使我们知道,应该做什么,不应该做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编为大家整理的投诉监督工作制度(通用8篇),希望对大家有所帮助。
为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案,建议,批评与意见。
第二条 客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全体员工的素质和业务能力。
(2)加强企业内外部的信息交流。
(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下:
(1)确定投诉处理责任。
(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条 投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
预防纠正措施的制定和落实
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条 客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
对重大客户投诉, 本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则。
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度。
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第五条:客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
客户投诉的处理部门。
各部门客户投诉案件时处理职责为:
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促,并提出上报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。
(3)客户投诉立案的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
(1)针对客户投诉资料详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条:客户意见处理表编号
1.统一编号的格式为:YYMMCC。
(1)YY:年度。
(2)MM:月份。
(3)CC:流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条:客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2.客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解异常资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4.案件追踪流程;
(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后,应编列客户投诉编号井登记于‘:客户投诉案件登记追踪表”。
(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
(3)制造部分析异常原因并拟定处理对策,然后送经理室征求意见。
(4)个性异常状况送研发部征求意见。
(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
(6)经总经理批复后执行。
5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时,应立即向客J说明、交涉,并将处理结果填人表中,报本部门主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后,应于一日内就业务部的.意见加以分析构成综合意见,依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定,并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理。
8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部,第二联存翻造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室。
9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论,若客户不能理解,业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属,对各客户投诉项目进行综合处理,提出改善对策。
11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13.客户投诉资料若涉及其他公司,或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14.客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理。
第十条:客户投诉处理期限
1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条:客户投诉职责人员处分及处罚
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布。
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定,并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处罚部门或个人。
第十二条:成品退货账务处理
1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
(1)折让、赔款:业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联,报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部。
(2)退货处理:开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后,报上级核准,除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量、金额不符时依下列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时,应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
(2)成品仓库收取退货,应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓库存,第三联财务部存,第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时,财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明:
①收回原统一发票,在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本,且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明:
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本,影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”,由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条:时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应核查各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十四条:实施与修订
本制度自颁布之日起实施,本公司有权随时予以修订。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;
2、留存相关材料的原件;
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;
2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;
3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
1、以客户为导向,从满足客户需求出发,提高服务质量及投诉处理时效,切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控,从而提高客户满意度,最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉,并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大,做到即让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
1、结合公司营销策略,制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。
4、受理客户或网络内部投诉:包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话,记录客户投诉情况,并对客户投诉进行调查了解,并进行有效的客户
沟通,将客户不满度降到最低,确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办,并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访,发现网络客户服务的不足处,并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
(1)外部投诉,指来源于公司外部的客户投诉
(2)内部投诉,指来源于公司网络内部网点的投诉。
(1)外部投诉渠道包括:全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
(2)内部投诉渠道包括:网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
(1)业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起,主要分为:货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉:货物潮湿、外包装破损、内物破损;
货差类投诉:各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;
时效延误类投诉:中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;
财务类投诉:佣金、代收货款、发票、税金;
理赔类投诉:理赔时效不及时、理赔结果不满意;
业务差错类投诉:开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;
其他类型投诉:除以上类型以外的业务投诉。
对于客户的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复。
a一般投诉:接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉:接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3.1 客户投诉的重要性
A、从服务者的角度看,投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看,投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2. 客户投诉原因分析
①没有达到期望值,不能满足需要;
④不给予表达情感的机会;
B、客户不满时想得到
①细心聆听,得到尊重、关怀;
②处事尽责,立即见到行动:一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;
④澄清问题,提供改进方案,使其不再发生。
3.1.3. 客户投诉的内容
A、运输投诉:主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质,因包装或装卸 不当造成损失等。
B、服务投诉:主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
客服员:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服员:请原谅,给您造成这样的麻烦
客服员:遇到这种情况我也会很生气
客服员:我很愿意为您解决这个问题 或:让我看一下该如何帮助您
客服员:X 先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受.....
客服员:?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?
3.2 处理客户投诉的步骤
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸(系统如果支持,最好实现无纸办公)
B、记录重要的事项
----在适当时利用笔记,如在电话倾谈中,需让客户知道你正在写下笔记,这样才 可帮助客户组织他的见解;
----人的潜意识是相通的,你接听电话的声调、面部表情、坐姿,对方是可以感觉 得到的。
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态,使你显得更友好,更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
----面对面接触时需要全神贯注,利用身体语言,姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如:我明白,没问题,嗯),让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。
----找出他们真正需要是什么,多用开放式的问话(如:什么?哪位?什么时候? 怎样?),如问题暂未能解决,需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
----切忌重复又重复某些字句,应利用简单方式陈述声明,只需提出重点并擅用客 户的姓名,如客户不想太公式化,可称呼客户的名或英文名,认真聆听,简要 复述内容,确认完全了解客户的问题及事实,同时判断抱怨属于何种类型。
1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉电话。
2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满,可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。
3、质控部作为病人投诉受理部门,质控部在接到投诉后,责成相关职能部门进行调查、处理。
4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录,同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。
5、公开投诉电话24小时保持通讯畅通,值班人员接到投诉后应认真做好详细记录,及时向相关职能部门反馈,请相关职能部门调查处理,并在院晨交班会上呈报。
6、病人或家属到医院投诉,各职能部门应设专人接待投诉,热情接待,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
7、接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
9、各职能部门接到投诉后,应立即进行调查核实,一方面了解病人的情况,一方面积极开展投诉调查,并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。
10、相关部门和科室在进行投诉调查时,应尊重事实,客观、公正、如实地反映情况,并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。
11、相关职能部门或科室应在3―7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人,尽可能使病人满意。
12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施,医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。
13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的调查处理工作,要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况,按要求以报表的形式呈报质控部备案,质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。
14、凡有下列情况之一者,将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任科室和责任人进行处罚;
⑴病人投诉经调查情况属实者;
⑵职能部门接待投诉后隐瞒不报者;
⑶各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者;
15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准,(即凡是病人在来院就诊的过程中,因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷,引起的患者或家属不满,并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室,或通过媒体方式曝光,均被视为“病人投诉”),如为回访或质量查房发现的问题,或在回访或质量查房中,病人或家属表示不满,提出意见,虽不作为投诉,但经调查情况属实者,按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。
16、凡有下列情况之一者,经调查情况属实者,不列入投诉范围。
⑴由于病人或家属要求不断提高,提出无理要求;
⑵病人或家属所提出的要求,违反医疗原则和相关制度;
⑶一些不可避免的因素,院方无法配合调整和满足;
第一条、为监督本局执法机构及其执法人员的行政执法活动和行为,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《昆山市财政局行政执法责任制实施方案》,特制定本制度。
第二条、行政执法的投诉受理范围:
(一)认为本局执法机构作出的行政处罚或者行政强制执行不合法、不适当的;
(二)认为本局执法人员在行政执法过程中有违法违纪行为,或不按照规定程序行政执法的。
第三条、凡已进行行政复议或进入行政诉讼程序、对行政复议或行政诉讼结果不服而投诉的,不予受理,其投诉应按国家有关法律、法规办理。
第四条、行政执法投诉案件由预算科受理,在核实和调查后,报局财政法制宣传和依法理财领导小组(以下简称领导小组)作出处理决定,并通知有关执法机构执行。
第五条、对投诉人不得以任何理由和借口搪塞、推诿或刁难,对口头投诉,受理单位应作规范的记录,所有的投诉要登记整理入卷。
第六条、受理的追究行政执法过错及要求赔偿的投诉案件,由领导小组作出处理决定,并按照《昆山市财政局行政执法过错责任追究办法》和其他有关的法律、法规的规定办理。
第七条、局各执法机构要根据领导小组的决定认真办理投诉案件,将处理结果及时通知投诉人,并报局财政法制宣传和依法理财领导小组办公室备案。
第八条、本制度由局财政法制宣传和依法理财领导小组办公室负责解释。
为进一步加强国土资源管理信访工作,及时正确处理信访问题,维护信访秩序和社会稳定,依据国务院《信访条例》和《安徽省实行逐级上访制度暂行办法》等规定,制定本制度。
一、国土资源信访是指公民、法人和其他组织以书信、电话、走访等形式向国土资源部门反映情况,提出意见、建议、要求和申诉,对国家机关及其工作人员的违法违纪,失职渎职等进行检举和控告。
二、牢记全心全意为人民服务的宗旨,认真办理来信,热情接待来访。认真填写《群众上访问题处理意见书》,呈科、局领导批示,自办信访事项应当在三十日内办理完毕,并将办理结果答复信访人,情况复杂的,经批准期限可行当延长。
三、交办的信访事项,办理单位自收到之日起六十日内办结,并报告办理结果,不能按期办理的,应当说明情况,提出预计办结时间。
四、转办的信访事项,办理单位自收到之日起六十日内办结,并可视情况向转办单位回复办理情况。
五、对于重大紧急的信访事项,应当立即上报,并在职权范围内及时采取必要的措施,防止不良影响的发生和扩大。
六、建立国土资源管理信访统计报告制度。每季度第一个月10日前向市局报季度土地管理信、仿统计表。
七、信访人应当如实反映情况,不得捏造歪曲事实,不得诬告陷害他人。
八、信访人应当遵守信访秩序,不得影响国家机关工作秩序,不得损害接待场所的公私财物,不得纠缠侮辱、殴打、威胁接待人员。
九、多人反映共同意见,建议和要求的应当推选代表提出,代表人数不得超过五人。
十、上访人反映国土资源问题,应先向当地乡(镇)国土资源管理机构反映,对处理不服的可持《处理意见书》向县级土地管理部门请求复查或复议。
十一、上访人对国土资源管理部门处理意见不服的除依照法律、行政法规的规定申请复议或提起诉讼外,可以在收到《处理意见书》之日起30日内请求本级国土资源管理部门复查,国土资源管理部门应在30日内提出复查意见并予以答复。
十二、上访人对国土资源管理部门处理或复查意见不服的,可以在收到处理意见或复查意见30日内请求上一级国土资源管理部门复查,上级国土资源管理部门应自收到复查之日起30日内提出复查意见,经复查处理意见正确的,不再处理。
一、本制度所指的信访举报、投诉是指公民、法人和其它组织,采用书信、电话、走访形式,向县(区、市)质量技术监督部门反映情况,提出意见、建议和要求,依法应当由有关部门查处的违法活动或对工作人员的违规违纪行为进行举报投诉。
二、市、县(区、市)质监部门应当认真处理来信、接待来访、倾听群众的意见、建议和要求,做好信访举报工作及时审批上级批转要结果以及其它按规定上报的案件,组织人员核查,接受群众的监督,努力为人民服务。
三、信访举报投诉工作要坚持分级负责、谁主管、谁负责、及时就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。单位负责人要亲自抓信访举报投诉工作,阅批重要来信,接待重要来访,研究解决信访工作中的问题,来信来访的具体事宜由局纪检组承办并做好各种表报的登记归档等工作。要避免矛盾激化,防止造成集体越级上访事件,否则追究单位负责人的责任。
四、对有举报的案件,要及时上报,对构成犯罪的司法移送案件或纪检部门移送的违法案件要及时转送,转交其它行政机关处理,查清事实,分清责任,正确处理,不得互相推诿、敷衍、拖延。
五、办理信访举报投诉的工作人员与信访举报投诉事项或信访被举报人有直接利害关系的,应当回避,在办理信访举报投诉事项过程中,要对举报投诉信访内容保密,不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发的人员和单位,不得打击、压制、迫害信访举报人。
六、市、县(区、市)质量技术监督部门对上级交办的信访举报投诉事项,一般应当自收到函件之日起30日内办结,并将办理结果报告交办机关,县局承办的案件要报市局备案。不能按期办结的,应当向交办机关说明情况,申请延时。
七、上级机关转办的信访举报投诉事项,应当在收到信函件之日起30日内办结,并向转办机关报告办理结果。
八、对在信访举报投诉工作中,不履行职责、推诿、敷衍、拖延的,要通报批评并视情节对有关责任人给予行政处分,构成犯罪的要依法追究刑事责任。对在信访举报投诉工作中做出优秀成绩的单位和个人要给予奖励。
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省局各处室(局、中心)、各直属单位:
根据《关于开展依法分类信访诉求清单修订(制定)工作的通知》(皖信联办明电〔2019〕6号)要求,为进一步厘清涉及市场监管领域信访投诉与其他法定途径之间的受理范围,引导信访人按照法定途径和程序寻求权利救济保障合法权益,确保信访投诉请求工作在法律框架内依法分类、有序运行。省局依据机构改革后“三定”职责,在原省工商局、质监局、食药监局、知识产权局、物价局(价格监督部分)2015年制定的《关于通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》基础上,依法制定(修订)《安徽省市场监督管理局关于通过法定途径分类处理市场监管领域信访投诉请求清单》。经省局6月20日局长办公会研究通过,现印发各单位,请遵照执行。
安徽省市场监督管理局通过法定途径分类处理市场监管领域信访投诉请求清单
一、申诉求决类信访投诉请求
公民、法人或者其他组织依据法律、法规、规章、规范性文件或组织章程规定,向市场监督管理部门申诉,要求重新作出准入、行政许可、行政处罚,以及行政确认、行政奖励、行政备案、行政裁决等非许可类行政业务处理或解决矛盾纠纷的,市场监督管理部门应当依据有关法律、法规、规章、规范性文件及组织章程的规定,依法予以处理。
(一)不服市场准入、许可管理类
1.申请人申请办理企业法人登记,对登记主管机关作出不予核准登记决定不服的。
法律依据:《企业法人登记管理条例》《行政许可法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
2.申请人申请公司、分公司登记,对公司登记机关作出不予受理或不予登记决定不服的。
法律依据:《公司登记管理条例》《行政许可法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
3.申请人申请食品生产、经营许可的,对许可机关作出不予受理或许可决定不服的。
法律依据:《食品生产许可管理办法》《食品经营许可管理办法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
4.申请人申请保健食品经营或生产注册、许可的,对注册机关或许可机关作出不予受理、注册、许可决定不服的。
法律依据:《保健食品注册管理办法(试行)》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
5.申请人申请计量器具新产品型式批准的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《计量法》《中华人民共和国计量法实施细则》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
6.申请人申请特种设备生产单位资质许可的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
7.申请人申请特种设备生产单位资质许可的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》《中华人民共和国国家市场监管总局公告》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
8.申请人申请特种设备检验检测机构(限气瓶检验、安全阀校验、两工地起重机械、场(厂)内专用机动车辆检验)核准的,对核准机关作出不予受理、核准决定不服的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》《特种设备检验检测机构核准规则》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
9.申请人申请移动式压力容器充装单位许可的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
10.申请人申请重要工业产品生产许可的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
11.申请人申请实验室资质认定的,对认定机关作出不予受理、认定决定不服的。
法律依据:《产品质量法》《计量法》《实验室和检查机构资质认定管理办法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
12.申请人申请机动车安全技术检验机构检验资格许可的,对许可机关作出不予受理、许可决定不服的。
法律依据:《计量法》《道路交通安全法实施条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
13.申请人申请制造、销售和进口国务院规定废除的非法定计量单位的计量器具、国务院禁止使用的其他计量器具审批的,对审批机关作出不予受理、审批决定不服的。
法律依据:《中华人民共和国计量法》《国务院关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》《安徽省人民政府关于衔接落实国务院第六批取消和调整行政审批项目等事项的通知》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
14.申请人申请办理企业名称预先核准,对登记主管机关作出不予核准决定不服的。
法律依据:《企业名称登记管理规定》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
15.对已登记注册的不适宜的企业名称,任何单位和个人要求登记主管机关予以纠正的。
法律依据:《企业名称登记管理规定》
引导解决途径:由登记机关依法依规予以处理。
16.企业因名称与他人发生争议,向市场监督管理机关申请处理的。
法律依据:《企业名称登记管理规定》
引导解决途径:由登记机关依法依规予以处理。
17.经营者因食品经营许可发生争议,向市场监督管理机关申请处理的。
法律依据:《食品经营许可管理办法》
引导解决途径:由许可机关依法依规予以处理。
18.经营者因保健食品注册或许可发生争议,向市场监督管理机关申请处理的。
法律依据:《保健食品注册管理办法(试行)》
引导解决途径:由许可机关依法依规予以处理。
19.个体工商户、个人独资企业、合伙企业、农民专业合作社申请办理开业、变更、注销登记,对登记主管机关作出不予核准登记决定不服的。
法律依据:《合伙企业登记管理办法》《个人独资企业登记管理办法》《农民专业合作社企业登记管理条例》《个体工商企业登记管理办法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
20.公民、法人或者其他组织有证据证明市场监督管理部门公示信息不准确的。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》
引导解决途径:引导其向发布信息的市场监督管理部门申请予以更正。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》
引导解决途径:接到举报的市场监督管理机关负责转交给有管辖权的市场监管部门进行调查核实,依法予以处理。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》
引导解决途径:由收到查询申请的市场监督管理部门书面答复申请人。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》《企业经营异常名录管理暂行办法》《个体工商户年度报告暂行办法》
引导解决途径:由做出决定的市场监督管理部门核实,经核实发现将企业、农民专业合作社、个体工商户列入或标示为经营异常名录、异常经营状态存在错误的,依法更正。不服决定的,引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
25.申请人向市场监管部门申请行政确认、行政奖励、行政备案、行政裁决等非许可类行政业务(主要包括:产品质量鉴定组织单位指定,二级注册计量师资格注册,组织机构代码证核发,计量标准器具核准,计量检定机构执行强制检定和其他检定、测试任务授权,棉花、纤维复验仲裁,采用国际标准产品标志备案,省级农业标准化示范区考核,服务标准化试点初审,标准化良好行为企业创建确认,定量包装商品企业计量保证能力核查、备案,特种设备作业人员考试机构指定,B类特种设备安全监察员考核发证,产品质量监督抽查,缺陷产品召回监管,棉花加工企业质量保证能力审查,特种设备安全监督检查,工业锅炉、电站锅炉定型产品节能监督,特种设备事故调查,计量器具产品质量监督检查,法定计量检定机构计量基、标准状况的赋值比对,机动车安全技术检验机构监督检查,对机动车安全技术检验机构的技术人员进行考核,实验室资质认定评审员考核,机动车安全技术检验机构资格许可审查员考核、注册,地理标志产品保护申请初审,工业产品生产许可证(国家级)初审,省政府质量奖评选,安徽名牌产品评定,设备监理单位资格等级证书核发,对行政机关作出决定不服的。
法律依据:《标准化法》《产品质量法》《计量法》《中华人民共和国特种设备安全法》《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》《标准化实施条例》《安徽省企业产品标准备案管理办法》《计量法实施细则》《组织机构代码管理办法》《计量标准考核办法》《计量授权管理办法》《棉花复验仲裁办法》《安徽质监系统农业标准化示范区管理办法》《关于推进服务标准化试点工作意见》《标准化良好行为企业试点确认工作细则(试行)》《定量包装商品计量监督管理办法》《定量包装商品生产企业计量保证能力评价规范》《特种设备作业人员监督管理办法》《特种设备安全监察人员管理办法》《缺陷汽车产品召回管理条例》《儿童玩具召回管理规定》《棉花质量监督管理条例》《棉花加工资格认定和市场管理暂行办法》《关于加强棉花质量监督管理防范信贷风险的通知》《特种设备生产和充装单位许可规则》《高耗能特种设备节能监督管理办法》《法定计量检定机构监督管理办法》《道路交通安全法实施条例》《机动车安全技术检验机构监督管理办法》《实验室和检查机构资质认定管理办法》《实验室资质认定评审员管理办法》《机动车安全技术检验机构资格许可审查员管理规定》《地理标志产品保护规定》《工业产品生产许可证管理条例实施办法》《安徽省人民政府质量奖管理办法》《中共安徽省委安徽省人民政府关于印发加快调结构转方式促升级行动计划的通知》《安徽省名牌评定管理办法》《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》《设备监理单位资格管理办法》《国务院关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》《安徽省人民政府关于衔接落实国务院第八批取消和调整行政审批项目等事项的通知》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
(二)不服市场监督管理类
法律依据:《行政处罚法》《行政强制法》《行政复议法》《行政诉讼法》《国家赔偿法》《产品质量法》《食品生产许可管理办法》《棉花质量监督管理条例》《工业产品生产许可证管理条例》《计量违法行为处罚细则》《危险化学品安全管理条例》、《认证认可条例》、《机动车安全技术检验机构监督管理办法》《安徽省计量监督管理条例》《特种设备安全监察条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》等
引导解决途径:引导其申请行政复议或提起行政诉讼。
27.经营者对市场监督管理部门对食品注册的复审、质量抽检以及复检作出的处理意见不服的。
法律依据:《中华人民共和国食品安全法》《食品安全抽样检验管理办法》
引导解决途径:引导其向注册、抽检的行政机关申请复审和复检,如对复审或复检的意见不服,引导其申请行政复议或提起行政诉讼。
(三)消费者投诉举报处理类
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理。发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理。发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理。发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《合同法》《安徽省消费者权益保护条例》《安徽省合同监督条例》《合同违法行为监督处理办法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
40.投诉经营者在销售商品、提供服务时存在价格违法违规行为,侵害消费者个人权益的。
法律依据:《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理。发现经营者有违法行为的,依法予以查处。
41.投诉政府部门及下属单位在收费过程中存在价格违法违规行为侵害当事人利益的。
法律依据:《安徽省收费管理条例》《价格违法行为行政处罚规定》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由属地市场监管部门调查核实,导入行政调解途径处理。发现政府部门及下属单位有违法行为的,依法予以查处。
法律依据:《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:依照法律、法规应当由市场监督管理部门处理的,由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
43.投诉属于《产品质量法》范围内产品质量问题的。
法律依据:《产品质量法》《安徽省消费者权益保护条例》《产品质量申诉处理办法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》《缺陷汽车产品召回管理条例》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等
引导解决途径:依照法律、法规应当由市场监督管理部门处理的,由属地市场监督管理部门调查核实,导入行政调解途径处理;发现经营者有违法行为的,依法予以处理。
(四)不服知识产权注册管理、审查及争议处理类
法律依据:《商标法》《民事诉讼法》《专利法》《集成电路布图设计保护条例》《奥林匹克标志保护条例》《特殊标志管理条例》
引导解决途径:引导其提起民事诉讼,市场监督管理部门发现经营者有违法行为的依法予以处理。
法律依据:《行政诉讼法》《行政复议法》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
46.知识产权代理机构、商标代理机构对行政机关作出的行政处罚决定不服的。
法律依据:《行政复议法》《行政诉讼法》《专利代理条例》
引导解决途径:引导其申请行政复议或者提起行政诉讼。
47.公务员、事业单位人员对涉及本人的考核结果、人事处理和处分决定不服的。
法律依据:《公务员法》《中华人民共和国监察法》《事业单位人事管理条例》
引导解决途径:引导其向原处理机关申请复核;对复核结果不服的,分别向同级公务员主管部门或者作出该人事处理机关的上一级机关、纪检监察机关、事业单位主管部门提出申诉、再申诉。
法律依据:《中国共产党章程》《中国共产党纪律处分条例》《中华人民共和国监察法》
引导解决途径:按照干部管理权限,引导由具有管理权限的纪检监察部门和人事部门处理。
法律依据:《事业单位人事管理条例》《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》
引导解决途径:引导其向劳动人事部门申请调解或向劳动争议仲裁委部门申请仲裁。当事人对仲裁裁决不服的,引导其提起行政诉讼。
法律依据:《劳动合同法》
引导解决途径:由所在单位依法协商解决。协商不成的,引导其申请劳动仲裁,或提起民事诉讼。
二、揭发控告类信访投诉请求
公民、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映公民、法人或其他组织违法违纪事实或线索涉及市场监督管理领域,要求依法制止、惩处或赔偿的行为。各级市场监督管理部门应当依据有关法律、法规、规章、规范性文件及组织章程的规定,依法予以处理。
(一)揭发市场准入违法违规类
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
53.公司的发起人、股东在公司成立后,抽逃出资的。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《公司法》《公司登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业法人登记管理条例》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业法人法定代表人登记管理规定》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业法人法定代表人登记管理规定》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业法人法定代表人登记管理规定》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业集团登记管理暂行规定》《企业集团登记管理暂行规定》
引导解决途径:由登记机关依法查处。
法律依据:《企业集团登记管理暂行规定》《企业法人登记管理条例施行细则》
引导解决途径:由登记主管机关依法查处。
法律依据:《公司登记管理条例》《企业法人登记管理条例施行细则》《企业集团登记管理暂行规定》
引导解决途径:由登记主管机关依法查处。
法律依据:《企业集团登记管理暂行规定》
引导解决途径:由登记主管机关依法查处。
法律依据:《企业集团登记管理暂行规定》
引导解决途径:由登记主管机关依法查处。
法律依据:《企业集团登记管理暂行规定》
引导解决途径:由登记主管机关依法查处。
法律依据:《企业信息公示暂行条例》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门列入经营异常名录,通过企业信用信息公示系统向社会公示,提醒其履行公示义务;情节严重的,由有关主管部门依照有关法律、行政法规规定给予行政处罚;造成他人损失的,依法承担赔偿责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
法律依据:《无证无照经营查处办法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:应当由市场监管部门查处的,由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
77.办理企业生产许可时提交虚假材料或者采取其他欺诈手段,取得生产许可批准的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》《工业产品生产许可证管理条例实施办法》
引导解决途径:由许可批准主管机关依法查处。
78.办理保健食品经营或生产注册、许可时,提交虚假材料或者采取其他欺诈手段取得注册或许可批准的。
法律依据:《食品安全法》《食品生产许可管理办法》《保健食品注册管理办法(试行)》
引导解决途径:由食品注册、许可主管机关依法查处。
(二)揭发市场经营违法违规类
法律依据:《种子法》《产品质量法》《农药管理条例》《农业生产资料市场监督管理办法》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
法律依据:《拍卖法》《拍卖监督管理办法》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
法律依据:《野生动物保护法》《陆生野生动物保护实施条例》《水生野生动物保护实施条例》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
82.揭发涉及市场监管职责的销售假冒伪劣成品油违法违规行为的。
法律依据:《产品质量法》《消费者权益保护法》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况,将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
法律依据:《旅游法》《旅行社条例》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况,将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
法律依据:《合同法》《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《合同违法行为监督处理办法》《安徽省合同监督条例》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
85.揭发网络商品交易及有关服务违法违规行为的。
法律依据:《电子商务法》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《网络交易管理办法》等
引导解决途径:由管辖地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
86.揭发涉嫌垄断协议行为或滥用市场支配地位、滥用行政权力排除限制竞争、公用企业或其他依法具有独占地位的经营者限制竞争行为的。
法律依据:《反垄断法》
引导解决途径:由市场监管总局或经授权省级市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
87.揭发侵犯知识产权不正当竞争行为的。
法律依据:《反不正当竞争法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
88.揭发虚假宣传行为的。
法律依据:《反不正当竞争法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
89.揭发商业贿赂行为、商业诋毁行为、不正当有奖销售行为的。
法律依据:《反不正当竞争法》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
90.揭发违反军服管理行为的。
法律依据:《军服管理条例》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;当事人对行政处罚决定中有关军服仿制品鉴定结论不服的,引导其向省军区或者市军分区军需主管部门处理。
法律依据:《直销管理条例》《禁止传销条例》《市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况,将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
92.揭发擅自销售卫星地面接收设施违法行为的。
法律依据:《卫星电视广播地面接收设施管理规定》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;对不属于市场监管部门管辖的举报事项,应当将不予立案的结果告知具名举报人,也可以根据具体情况,将举报材料转交有权管辖的行政机关,并将相关情况告知具名举报人。
法律依据:《消费者权益保护法》《产品质量法》
引导解决途径:属于市场监管部门职能范围的,由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
95.揭发使用注册商标,其商品粗制滥造,以次充好,欺骗消费者的。
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实并依法予以处理,或上报国家总局撤销其注册商标。
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,责令限期申请注册,可以并处罚款。
法律依据:《特殊标志管理条例》
引导解决途径:由属地县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理;情节严重的,责令使用人停止使用该特殊标志,并上报工商总局商标局撤销所有人的特殊标志登记。
法律依据:《特殊标志管理条例》
引导解决途径:由县级以上市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
99.揭发侵犯奥林匹克标志权利人合法权益的。
法律依据:《奥林匹克标志保护条例》等
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
100.揭发侵犯世界博览会标志权利人合法权益的。
法律依据:《世界博览会标志保护条例》
引导解决途径:由属地市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
法律依据:《商标法》《专利法》《集成电路布图设计保护条例》
引导解决途径:向商标代理机构所在地或者违法行为发生地县级以上市场监督管理部门投诉,由属地市场监管部门调查核实并依法予以处理。
102.揭发负责计量器具新产品定型鉴定、型式批准或者样机试验的单位,对申请单位提供的样机、资料失密,给申请单位造成损失的。
法律依据:《安徽省计量监督管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
103.揭发计量被授权单位违反计量法律、法规开展业务的。
法律依据:《计量违法行为处罚细则》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
104.揭发产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或出具虚假证明的。
法律依据:《产品质量法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
105.揭发取得生产许可证的企业未依照规定在产品、包装或者说明书上标注生产许可证标志和编号的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
106.揭发取得生产许可证的企业出租、出借或者转让许可证证书、生产许可证标志和编号的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
107.揭发企业用欺骗、贿赂等不正当手段取得生产许可证的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
108.揭发承担发证产品检验工作的检验机构伪造检验结论或者出具虚假证明的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
109.揭发检验机构和检验人员从事与其检验的列入目录产品相关的生产、销售活动,或者以其名义推荐或者监制、监销其检验的列入目录产品的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
110.揭发伪造、变造或者出租、出借、转让工业产品生产许可证,或者使用伪造、变造的工业产品生产许可证的。
法律依据:《工业产品生产许可证管理条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
111.揭发未经批准擅自从事认证活动的、境外认证机构未经批准在中华人民共和国境内设立代表机构的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
112.揭发认证机构接受可能对认证活动的客观公正产生影响的资助,或者从事可能对认证活动的客观公正产生影响的产品开发、营销等活动,或者与认证委托人存在资产、管理方面的利益关系的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
113.揭发认证机构超出批准范围从事认证活动的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
114.揭发认证机构聘用未经认可机构注册的人员从事认证活动的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
115.揭发认证机构以委托人未参加认证咨询或者认证培训等为理由,拒绝提供本认证机构业务范围内的认证服务,或者向委托人提出与认证活动无关的要求或者限制条件的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
116.揭发认证机构自行制定的认证标志的式样、文字和名称,与国家推行的认证标志相同或者近似,或者妨碍社会管理,或者有损社会道德风尚的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
117.揭发认证机构未公开认证基本规范、认证规则、收费标准等信息的,以及未及时向其认证的委托人出具认证证书的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
118.揭发认证机构未对认证过程作出完整记录、归档留存,以及与认证有关的检查机构、实验室未对与认证有关的检查、检测过程作出完整记录、归档留存的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
119.揭发认证机构出具虚假的认证结论,或者出具的认证结论严重失实的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
120.揭发认证人员从事认证活动,不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
121.揭发认证机构以及与认证有关的检查机构、实验室未经指定擅自从事列入目录产品的认证以及与认证有关的检查、检测活动的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
122.揭发指定的认证机构、检查机构、实验室超出指定的业务范围从事列入目录产品的认证以及与认证有关的检查、检测活动的,以及指定的认证机构转让指定的认证业务的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
123.揭发列入目录的产品未经认证,擅自出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用的。
法律依据:《认证认可条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
124.揭发未取得检验资格证书擅自开展机动车安全技术检验的。
法律依据:《机动车安全技术检验机构监督管理办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
125.揭发安检机构涂改、倒卖、出租、出借检验资格证书的,未按照规定参加能力比对试验,拒不接受监督检查和管理的。
法律依据:《机动车安全技术检验机构监督管理办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
126.揭发安检机构使用未经考核或者考核不合格的人员从事机动车安全技术检验工作的。
法律依据:《机动车安全技术检验机构监督管理办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
127.揭发从事机动车安全技术检验工作的人员在检验活动中接受贿赂,以职谋私的。
法律依据:《机动车安全技术检验机构监督管理办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
128.揭发特种设备的安装、改造、重大维修过程未按照安全技术规范的要求进行监督检验,出厂或者交付使用的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
129.揭发未经许可,擅自从事移动式压力容器或者气瓶充装活动的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
130.揭发特种设备检验检测机构检验检测工作不符合安全技术规范的要求,或聘用未经特种设备安全监督管理部门组织考核合格并取得检验检测人员证书的人员,从事相关检验检测工作,以及在进行特种设备检验检测中,发现严重事故隐患,未及时告知特种设备使用单位,并立即向特种设备安全监督管理部门报告的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
131.揭发特种设备检验检测机构和检验检测人员,出具虚假的检验检测结果、鉴定结论或者检验检测结果、鉴定结论严重失实的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
132.揭发特种设备检验检测机构或者检验检测人员从事特种设备的生产、销售,或者以其名义推荐或者监制、监销特种设备的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
133.揭发检验检测人员,从事检验检测工作,不在特种设备检验检测机构执业或者同时在两个以上检验检测机构中执业的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
134.揭发气瓶检验机构对定期检验不合格应予报废的气瓶,未进行破坏性处理而直接退回气瓶送检单位或者转卖给其他单位或个人的。
法律依据:《气瓶安全监察规定》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
135.揭发气瓶监检机构未对气瓶实施逐只监检或监检项目不全或者未监检而出具虚假监检报告,以及经监检合格的气瓶出现严重安全质量问题,导致受检单位制造许可证被吊销的。
法律依据:《气瓶安全监察规定》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
136.揭发不再具备生产条件、生产许可证已经过期或者超出许可范围生产的;明知特种设备存在同一性缺陷,未立即停止生产并召回的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
137.揭发特种设备生产企业违反规定,生产、销售、交付国家明令淘汰的特种设备的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
138.揭发特种设备生产单位涂改、倒卖、出租、出借生产许可证的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
139.揭发销售、出租未取得许可生产,未经检验或者检验不合格的特种设备的;销售、出租国家明令淘汰、已经报废的特种设备,或者未按照安全技术规范的要求进行维护保养的特种设备的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
140.揭发违反规定,特种设备销售单位未建立检查验收和销售记录制度,或者进口特种设备未履行提前告知义务的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
141.揭发特种设备生产单位销售、交付未经检验或者检验不合格的特种设备的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
142.揭发未按照规定实施充装前后的检查、记录制度的;对不符合安全技术规范要求的移动式压力容器和气瓶进行充装的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
143.揭发违反规定,未经许可,擅自从事移动式压力容器或者气瓶充装活动的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
144.揭发特种设备生产、经营、使用单位擅自动用、调换、转移、损毁被查封、扣押的特种设备或者其主要部件的。
法律依据:《中华人民共和国特种设备安全法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
145.揭发设备监理单位弄虚作假骗取资格证书或者未经批准擅自营业的,超越批准范围从事监理活动的,伪造、涂改、出租、转让、出卖《设备监理单位资格证书》等违法行为的。
法律依据:《设备监理单位资格管理办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
146.揭发承担检验、检测、检疫或者鉴定、专家评审任务的专业技术组织及其工作人员未按照法律、法规、规章以及标准、技术规范的规定开展工作的。
法律依据:《质量监督检验检疫行政许可实施办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
147.揭发被许可人不能持续保持应当具备的条件和要求继续从事行政许可事项活动的。
法律依据:《质量监督检验检疫行政许可实施办法》
引导解决途径:由具有管辖权的市场监督管理部门调查核实,依法予以处理。
(三)控告检举市场监管部门及其工作人员违法违纪类
法律依据:《中华人民共和国监察法》
引导解决途径:由具有管理权限的纪检监察机关受理和调查处理。
法律依据:《中国共产党章程》《中国共产党纪律检查机关案件检查工作条例》
引导解决途径:按照干部管理权限,由具有管理权限的纪检监察机关处理。
政府信息公开指市场监督管理部门应公民、法人或其他组织的申请,依法公开市场监督管理部门在履职过程中,依法公开相关信息,并接受监督的活动。
法律依据:《政府信息公开条例》
引导解决途径:由发布信息的市场监督管理部门答复。
法律依据:《政府信息公开条例》
引导解决途径:引导其向上级政府信息公开主管部门提出。
法律依据:《政府信息公开条例》
引导解决途径:引导其向上一级行政机关或者政府信息公开工作主管部门投诉、举报,也可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。
受新型冠状病毒肺炎疫情影响,您的申诉处理时限可能会有所延长,
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