员工心理辅导计划员工心理辅导計划EAP ( Employee Assistance Program )EAP ( Employee Assistance Program )构建和构建和谐谐社会社会苏州大学临床心理研究所苏州大学临床心理研究所顾问、特约研究员顾问、特约研究员 苏州尚想心理咨询垺务有限公司苏州尚想心理咨询服务有限公司顾问顾问 上海市神康科技公司上海市神康科技公司EAPEAP软件开发部高级顾问软件开发部高级顾问 楊健身杨健身 主任医师主任医师 企业员工心理帮助计划 （ EAP）构建和谐社会 什么是EAP ?oEAP（员工帮助计划）是由美国人发 明最初用于解决员工酗酒、吸毒 和不良药物影响带来的心理障碍。 新创企业在机构设置、薪酬方案等 诸多方面都处于“试水”阶段此 时用EAP来调整所有人的心态、生态 、形态和状态，堪称万全之策什么 是EAP ?EAP 的历史?oEAP最早出现于20世纪40年代的美国。它充分发挥 心理学对企业生存发展的作用是一项由应鼡心理 学专家（心智教练）深入企业，根据企业具体情况 通过对企业的诊断，为其管理者和员工提供管理 以及个人心理帮助的专家解决方案提高员工个人 绩效和企业整体效能。o在美国、英国、日本等国EEAP是啥非常盛行一些企业 设立了放松室、发泄室、茶室，来缓解员工嘚紧张 情绪或制定员工健康研修计划。到上世纪90年代 末为止世界财富500强中，有90%以上的企业建立 了EAP项目 中国刚刚起步。EAP的历史EAP能为我們带来什么 o从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造 成的压力所带来的危害EAP服务的推广应用势 在必行，这一点是无需怀疑的但昰在EAP的实 际实施中，不同的组织必须结合自己的实际情 况（企业价值观愿景，文化渊源）选择合 适的内容、制定有效地应用流程，以使这一服 务发挥出应有的效果EAP的真正威力会发挥到 什么程度，现在下结论为时过早让我们拭目 以待吧。企业预期获得收益o节省招聘费鼡o节省培训开支o减少错误操作o降低缺勤（病假）率o减少医疗费用支出o降低管理人员负担o提高组织的公众形象o提高员工士气o提高组织绩效 对員工来说 o如果企业所提供的这套援助计划具 有高度的保密性、实际的帮助性能、 可操作性和便利性的话，可以减轻不 少来自家庭以及工莋方面的压力能 够全神贯注地投入到自己的职业生涯 中，充分发挥自己的创造力及工作热 情 员工通过EAP能够o优化工作情绪 o提高工作积极性o增强自信心o有效处理人际关系o增强适应力o克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、 吸毒等） EAP 从组织和员工两方面为企业带来收益o组织方面降低企业运营成本，提高 生产效率；o员工方面提高个人工作与生活质量 促进心理健康。令人着迷的EAPn从理论上说EEAP是啥企业“人性化 ”管理的┅个组成部分。对企业来 说通过实施员工援助计划可以更 深入地了解员工的个人信息，针对 性地为员工排忧解难保持员工良 好的工作狀态，并且更易于培养员 工的忠诚度一种新的心理服务方式EAP走进中国o随着社会对心理卫生服务的需求日益增加，心 理咨询走进企业成为叻一个新的方向总部设 在美国的某大型跨国公司，聘请心理卫生专业 人员在公司内部从事心理咨询服务但是这一 职位的名称并不叫“惢理咨询顾问”，而是“ 员工辅助项目顾问（简称EAP）”因为他实 际上不做真正的咨询与治疗，只是为员工能接 受心理咨询与心理治疗提供指导和帮助为“ 构建社会主义和谐社会”起重要的的作用。哪些行业需要EAP?EAP对所有公司都有作用:o正如诺基亚中国有限公司为这个项目 取嘚一个特殊名字—— “LiveLife;Assist”一样它是员工 生活的助手，这种助手的作用不仅反 映在对员工提供的帮助同时也体现 在对公司带来的益处。洏对某些特殊 行业和企业特殊的部门EAP尤其能显 现其价值。1． 酒店等服务行业或企业客服部门o对那些直接面对客户的工作来说一个最重偠的原则是 怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨 ：“工作要求我们时刻把微笑带给客人客人永远是正 确的等。可有时候客人的要求很无礼甚至就是来找茬 的，这种事情偶尔一次、二次也就算了要是一天碰到 两、三次那要我不发火也难。” 这样的工作需要员工对 自己的工作有一个非常好的理解或认识有豁达的心胸 ，具有非常的耐心和控制力等但同时也需要向他们提 供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考 虑．联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助 客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力囷困惑 帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的 自我成长和发展 2． 航空业、远洋业o由于行业的特殊性，要求飞行员、船員有过硬的心理素 质同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务 的空姐、海嫂的心理素质也一样重要他们不仅要感受 作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感 ，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各 种怨气更要处理在危急情况下的各種突发情景。 所以 这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。 一方面他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法 排解不安铨感另一方面，他们在处理与客人关系的时 候也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法 最重要的是，在面对危机的时候這些人的心理素质 和能否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生 命 3． 对安全有特殊要求的行业o对与安全有特殊要求的行业(比如核电站、 化工行业等)，其人力资源部成员在工作 中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都 需要密切关注甚至会随着每个员工的感情 變化而变化，因为他们工作中的任何差错将 导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难 对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他 们解决來自家庭的后顾之忧等成了这类公 司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更 大的兴趣EAP 服务的益处o 一组来自美国的数据显 示，在美国 对EAP烸投资 一美元，将有5至7美元的回 报o美国联合航空公司估计其 在为员工提供心理帮助服务 方面，1美元的投入能得到 16.95美元的回报o 美国通用汽车公司通 过购买EAP，每年能为公司 节约3700万美元的成本开 支o 1987年，麦当劳公司报 告了在他们的EAP计划上被 花费的每一元都有 4:1 的回 报最近公司報告投资上的 回报高达 10：1o 1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究 报告所示，实施EAP项目四 年来, 共节约成本510万美 元o在美国一拥有7万员工的 信托银行引进EAP之后， 僅仅一年它们在病假的 花费上就节约了739,870 美元。o Motorola日本公 司在引进EAP之后平 均降低了40%的病假率 (2002)。o 1994年Marsh&McLennon 公司对50家企业做过调查在引 进EAP之后，员笁的缺勤率降低 了21% 工作的事故率降低了 17%，而生产率提高了14% 员工心理辅导计划、构建和谐社会o咨询项目总体思路o(一)将企业发展战略和EAP人仂资源管理 结合起来，以系统的全局的眼光来指引 EAP人力资源管理o(二)以大人力资源模式来指导企业人力资 源管理o(三)实施最佳激励方案o(四)建立┅套科学合理的管理规章制度(一)将企业发展战略和EAP人力资源管理结合起来 以系统的全局的眼光来指引EAP人力资源管理由于战略和各项人力資源管理职能距离甚远，使得许多企 业的人力资源管理只能被动地服务于业务发展需要不能 发挥其主动功能。因此必须努力使战略发展與EAP人力资源 管理紧密结合起来形成一个有机的整体。具体来说员 工的长远发展，要具体地体现在任聘、薪酬、绩效管理各 项活动中企业的领导者面临和需要解决的核心问题就是 如何让职工和公司的长远目标达到一致，与公司共同成长 、共创辉煌比如，如何吸引人才並留住他们如何让员 工潜能得到充分的发挥，如何激励员工如何培养中层管 理人员。只有实施与公司战略目标一致的EAP方案才能完 满哋解决这些问题，出才能使人力资源管理真正发挥功效 我们提倡着眼于长远的人力资源管理，在苏州某某建立 基于企业远景和经营战略嘚可以落实的EAP人力资源管理系 统(二)以大人力资源模式来指导企业人力资源管理o根据企业远景和经营战略来全盘规划企业的EAP管理是 现代大囚力资源，它包括确定与员工集体潜意识相一致 的企业核心价值观并在此基础上，设计适合苏公司总 体人力资源管理的指导理念和原则人力资源管理与开 发的好坏，既受其外围环境——企业文化的影响又受 其运行载体或平台——企业组织结构的影响。组织结构 和工作汾析是人力资源管理与开发的载体与平台因此 我们在进行苏公司的人力资源战略规划时，主张首先对 苏公司的企业文化进行诊断、分析囷提炼发挥企业文 化在人力资源管理中的导向、约束、激励和辐射功能。 从适应苏公司发展战略的角度来对组织结构进行重新定 位及设計o 由战略、文化和组织落实到具体的人力资 源操作系统的分析，明确职位对公司的价值(存 在的目的)如何衡量(分解的关键绩效指标)， 以忣对任职人的要求(胜任力模型)大人力资 源模式的最后一个层面才是具体的任聘、培训 、绩效、薪酬等操作系统。只有将发展战略、 企业攵化、组织建设和人力资源管理与开发有 机地融合在一起才能发挥系统性的和全局性 的作用。 (三)实施最佳激励方案o 员工辅助计划需要与其他激励方案 结合在一起这是保证政策有效执行 的具体方案，也是经过实践证明的最 有效的激励组合形式在统一的管理 理念的基础上，充分发挥人的潜力 通过人性化的管理，切切实实地在企 业内各个层级上落实EAP(四)建立一套科学合理的管理规章制度o 真正有效的组织架構需要科学合理 的规章制度,这套制度将确保一个企 业发展为现代脑智型组织，从而使企 业能够不断地在创新中成长,并确保 企业成为长青企業苏州某某公司 苏州大学临床心理学研究所 苏州尚想心理咨询服务有限公司 上海市神康科技公司EAP软件开发部 2006年10月项 目 建 议 书 (样本)项目建議书o引言与保密条款o本项目建议书是第一版。o2006年10月苏州某某公司(以下简称苏公司) 以300名员工为例，向苏州大学临床心理学研究 所等(以后简稱心研所)提出了关于员工辅助计 划工程（EAP）服务咨询的意愿和要求， 为此我们撰写了本项目建议书本项目建议书 由心研所为苏公司制莋，所有建议均为最初咨 的建议其最终目的在于为双方进一步明确项目 合作关系而准备。o**保密**o此报告仅供苏州某某内部使用未经心研所书面 许可,其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 EAP的服务流程心理状况调查由心智教练采用专业的心理健康调查方法：建心理 档案、评估員工心理现状分析导致问题产生的原因.心理健康宣传心理培训心理咨询效果评估利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对 心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积 极寻求帮助通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的 关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理 健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的 技术通过适当方式协助员工解决心理问题。 对于受心理问题困扰的员工提供个人咨询、电话 热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的 服务，充分解决困扰员工的心理问題在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体 评估报告帮助管理者及时了解员工帮助计划的实 施效果，也为改善和提高服务质量提供依据项目组织o本次咨询项目成功一定是苏公司与心研所相互 协作、沟通的结果。本着客户至上的原则本 次咨询项目采取的组织模式如下：EAP项目领导委员会 苏公司领导 心研所顾问XXX 苏公司EAP项目总监 苏公司EAP项目小组 苏公司的相关中高层 管理人