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中国科学院研究生院权威支持(北京)　电 话：010-　传 真：010-医务社会工作改善医患关系的研究
医患矛盾的激化，不仅颠覆了医护人员长久以来所传承延续的“白衣天使”之美名，矛盾的日趋白热化还会威胁到社会治安与社会和谐，因此也正逐渐受到社会工作者的关注。本文拟通
摘要：社会发展进入化时代，每一个社会的组成部分&&社会组织，都在相应地发生转变，医院也不例外。近年来，透过媒体、微博、等平台频频曝光的患者持刀刺伤医生、护士事件发人深省。医患矛盾的激化，不仅颠覆了医护人员长久以来所传承延续的&白衣天使&之美名，矛盾的日趋白热化还会威胁到社会治安与社会和谐，因此也正逐渐受到社会工作者的关注。本文拟通过问卷和访谈结合的方法，了解医患关系的，分析其内在原因，并提出问题的解决策略：（一）医务社工部独立化；（二）搭建医患沟通平台；（三）提高医务人员综合素质；（四）建立舆论监督机制；（五）网络公开医师资质23948
关键词： 医患关系；医务社会工作；社会和谐
Study on the medical social work to improve the doctor-patient relationship
Abstract: As social development has entered the era of economy, each part of the social organizations are changing accordingly, not except the hospital. In recent years, frequent exposure of the &patients stabbed doctors、nurses& events set people thinking. Nowadays, the medical contradictory become intense and the medical staff and long-continued &white garment& reputation would be subversed. The increasingly intense contradiction also threaten the public security and social harmony, gradually attract social attention. In this paper, through the combine method of questionnaire and interview, I try to have a rough grasp of the present situation of the doctor-patient relationship, understanding, analyze the reasons and put forward strategies to solve the problem as: First, medical soci Second, promote doctor-p Third, improve comprehensive qual Forth, establish the mechanism of superv Fifth, doctor qualification online. 源自(六\维*论^文/网.加7位QQ www.lwfree.cn
KeyWords: doctor- social harmony
引& 言&& &1
一、与构思&& &2
（一）国内.2
（二）研究构思 3
1、研究目标与方案.3
2、研究方法. .3
二、中国以及上海第八人民医院医患关系的现状4
（一）中国目前医患关系状况.4
1、医疗冲突不断，且呈多发趋势. 4
2、医疗纠纷的赔偿额不断刷新，医院运营风险增加 5
3、由医疗过失纠纷为主变为非医疗过失纠国内纷，&医闹&行为出现.5
4、医疗纠纷处理程序复杂，难度大.5
5、患者的生命健康权益受到重视和保障.5
6、舆论监督为医患关系提出了新的课题. 5
（二）上海市第八人民医院医患关系状况 5
1、问卷数据统计结果 6
（三）主要存在的问题 8
1、医患沟通.8
2、医疗技术.9
3、医疗体制.9
4、医德医风.9
5、舆论导向.10
三、上海市第八医院医患矛盾案例研究.10
（一）个案基本情况概述. 11
1、案例基本情况. 11
2、案主家庭经济状况11
3、矛盾的发生11
（二）个案指导的过程11
1、个案分析12
2、个案指导情况12
3、个案指导的进行12
&&& （三）个案指导的成果.13
四、医务社会工作改善医患关系的对策研究.13
（一）医务社工部独立化，发挥积极作用.13
（二）搭建医患沟通平台 14
（三）提高医务人员综合素质. .14 源自(六\维*论^文/网.加7位QQ www.lwfree.cn
（四）建立舆论监督机制.& 14
（五）网络公开医师资质.15
五、总结.15
&& 如今，社会在走向现代化，中国人均GDP已跃升至第89位。中国人虽然比从前富裕了，但经济增长的同时也给这个国家带来许多转型的问题。通常，精神层面的发展是构筑在充裕的物质条件之上的，且进步速度十分缓慢。胡锦涛总书记在位时，曾提出要 &又好又快发展&，间接说明这些年来，中国的经济发展已经取得了初步成效，基础设施基本建设完成。然而，与之相对的，当前中国的国人整体素质却着实令人堪忧。这一现象在我们身边普遍存在。就医院作为例子来说，医疗器械等硬件设施目前基本具备，然而医院软实力（包括医师资质、医德等）却跟不上节奏。在日常生活中，去医院看病、做检查是常有的事，但人们却总在抱怨医院要是再人性化一点就好了。时常，诸如此类的怨念会升级为与医院发生冲突或者产生医疗纠纷。 医务社会工作改善医患关系的研究:
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企业信息化已成为我国很多企业特别是大企业的战略选择，它是...
围绕我国社区居家养老服务展开研究。研究发现存在公众对社区...
通过对务工人员子女教育问题的研究，深刻挖掘来自这类最底层...
对相关理论进行了介绍（SWOT分析，竞争战略理论，消费者行为理...
为了解求职应聘类电视节目对当代大学生就业的影响，对师范学...
运用了调查问卷，实地访问，个案研究等方法详细的对外来务工...论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
浅谈医患关系
　　【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】（3-02 中国论文网 /6/view-5238478.htm　　近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加.一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力.降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。医患关系紧张原因分析（1） 沟通障碍与信息交流的矛盾青藏地区少数民族居民较多，文化程度普遍较低，少数民族患者就医时容易导致语言障碍，医务人员不能全面掌握患者病情，患者也不能准确把握诊疗行为，医患双方信息沟通交流不畅，造成医患误解，产生医疗纠纷。（2） 权利让渡与信息不匀的矛盾 权利让渡是指社会成员把某些属于自己的具体权利，通过一定的方式转让给另一部分社会成员来行使。在医患关系中患者基于对医师的信任，把处置疾病方面的权利交由医师行使。但是根据非对称信息理论，拥有信息的当事人往往会隐藏对自身不利的信息，而着重披露对自己有利的信息。医患双方之间的这种信息不对称，导致了部分医务人员不认真履行其职责，开大处方、重复检查、过度使用高新设备、大量使用进口药和贵重药，为自己牟取私利，而患者有时也会隐瞒病情，遮盖隐私，给疾病的诊断治疗带来不便。（3） 费用居高与患者承受的矛盾尽管国家采取一些措施，但医疗成本仍居高不下，工人、农民、普通的工薪阶层，Et益不堪治病的重负。贫困人口中有30%是因病致贫、因病返贫普通公民对医疗机构追求商业利润的行为，怨声载道。市场经济条件下社会利益的多元化，医疗机构自然要考虑自身利益，而“利益”的渊源最终还是患者。（4） 风险医疗与规避责任的矛盾 随着医疗侵权诉讼“举证责任倒置”的实施，加之患者法律意识及维权观念逐步增强，医务人员实施诊疗行为风险加大，医疗纠纷频发。为规避医疗风险及事故责任，医务人员往往采取保守性医疗措施，对高风险手段不予实施… ，即便实施，也是夸大其危害，扩大告知范围，确保出现不良后果时可以免责，这不但对病情康复不利，而且会增加患者心理压力，易引起医疗纠纷；同时也不利于医院学科与人才队伍建设，阻碍医学科学发展。（5） 治疗效果与患方期望的矛盾患者将就医过程定为一种消费行为，认为自己出钱，就应得到应有的服务。一般情况下，只要疾病得到了治愈或缓解，即使对医师的服务有所不满，一般不会酿成医患冲突。但是，当患者的较大经济耗费未能得到期盼的医疗效果时，心态不平衡，冲突就会爆发。但是有些媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识的相对匮乏和对医疗工作高风险性质的不理解，强调患方弱势群体地位，夸大医院方的“不良”行为，在未作认真调查和核实的情况下，对一些医疗事件予以盲目和不客观的报道，误导社会舆论。为了能够更好的发现问题、解决问题，可以将医患关系问题划归为3个方面。（一）院方因素（1）医疗活动商业化 部分医疗行为畸形。在市场经济的冲击下，医疗活动具有商业色彩。某些医疗机构片面追求经济效益，而与社会效益背道而驰。（2）服务态度欠佳。患者在医院里治疗，医务人员服务态度的好坏直接关系到医疗效果。医务人员部分缺乏人文素养，没有换位思考再加上医生工作量较大，部分医务人员对工作失去了热情，他们对工作消极，对病患态度冷淡，无暇回答患者提出的疑问和作必要的说明，在客观上也造成了医患关系的紧张。（3）医疗技术差，违规操作。我国在医疗领域，已经得到突飞猛进的发展，但仍然与国外存在着差距。国内的医疗水平更是参差不齐，加之一些医务人员在医疗活动中没有按照医疗常规做事，造成患者的不信任，对医患关系僵化起到“推波助澜”的作用。（二）患方因素（1）患者的过高要求。现在患者对医疗服务的要求和期望值越、来越高，已经超出了现代医学所能达到的水平，患者不能理解病情、的变化和疾病发展的自然规律，当医疗结果与期望出现偏差时容易、情绪激动而导致医患矛盾激化。（2）维权过度。我们不难发现，经济发达地区的医疗纠纷远远大于贫困地区，这是因为经济的发展使得社会越来越开明，人们也越来越重视并渴望维护自己的权益。人们从以前的唯唯诺诺变成现在的“不相信甚至主动干预医生的诊疗过程”。（三）社会因素（1）新闻媒体对医患纠纷的炒作。一些媒体只听信息方的一面之词而没有深入调查听取医方的解释就马上报道。更有甚者部分媒体为了吸引大众眼球，获取暴利，有悖于职业操守，违背事实，对“医患纠纷”进行片面报道，“升华”矛盾，将患者与医务人员置于对立位置，使医患关系恶化。（2）执法力度不够。医患纠纷调解过程中患方漫天的要价和医闹的介入，使通过暴力索赔并最终达到目的的案例越来越多，而对“医闹”分子的不法行为缺乏应有的打击力度，以致通过法律手段解决的医患纠纷越来越少了。（3）处理纠纷的复杂性。保护弱势群体，举证导致等医改政策，让医疗纠纷把患者与医院的距离加大了，经过权威卫生部门医疗鉴定，法院调解判决，使患者和医院都进入了一个慢性等待期，双方耗费大量人力物力。针对医患关系紧张的几个方面提出的解决方案。患者：（1）、科学认识医学治疗，不过高的预期治疗效果。（2）、通过正当的法律途径解决问题，合理的维护自身权益。（3）、加强与医务人员的沟通，切实解决自身问题社会：（1）、健全医疗体制，加强医德医风建设。医疗市场的正常运行，必须有健全的医疗体制为准绳。建立基本药物的生产供应保障体系，基本药物实行公开招标采购，统一配送，减少中间环节，保障群众基本用药。国家制定基本药物零售指导价格，规范药品采购，坚决治理医药购销中的商业贿赂，加强医德医风建设。（2）、发挥社会舆论的积极作用。新闻信息媒体起着舆论导向作用，具有广泛性和透明性，同时也具有号召力，是社会主义精神文明重要组成部分，正是因为如此，媒体更应本着“实事求是，尊重科学”的原则进行报道。要坚持正确的舆论导向，广泛宣传改革的重大意义和主要政策措施，积极引导社会预期，增强群众信心，使这项惠及广大人民群众的重大改革深入人心，为深化改革营造良好的舆论环境。（3）普及医疗责任保险。医疗责任保险制度是由医疗机构或医务人员向商业保险机构购买医疗责任保险，在发生保险范围内的医疗损害时，依法由保险公司赔偿的制度。医学是一门探究性学科，有着无数的不可知，对于从事医疗卫生行业的医务工作者来说，将风险分散，减少医疗机构的风险，普及医疗责任保险已是大势所趋。（4）加大投入增加卫生经费投入，优化资源配置经济基础决定上层建筑，要改善医患关系，必须有物质基础保障，这就要求应进一步完善财政补偿机制，国家应当加大投入，以此来保证定项补助经费的到位，支持医疗机构持续健康的发展。医务人员：（1）、强化医患信息对等 推动医疗诚信沟通。（2）、强化医德医风教育 培育良好职业道德（3）、强化医院临床管理健全约束监督机制。（4）、强化患者医疗服务 打造和谐医患关系。因此，坚持以人为本，加强医患沟通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系，对于提高医疗服务质量，推动卫生事业的健康发展有着重要的意义。和谐医患关系的建立需要我们每个人的努力、需要政府、社会各方面的配合，或许在短期内很难形成，但它会随着我国社会主义和谐社会的构建、卫生事业的发展、精神文明、物质文明的建设而逐步形成。我们相信在不远的将来利谐医患关系一定能够建立起来。
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我国的医疗卫生自改革开放以来进行了深入的变革，取得了突出的成效， 但也暴露出一些问题，医患关系紧张就是其中的焦点问题之一。 和谐的医患关系是和谐社会的内在要求， 是医疗卫生事业协调发展的外在表现， 是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。然而目前的医患关系还存在许多 不和谐的方面，主要表现在： 一、医患之间频繁发生。 近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等引发的 医患比例不断上升，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷 如此频繁地发生，也从一个侧面说明了医患关系发生了显著性的变化。 二、医患之间的信任缺失。 某些医生在诊疗过程中给患者开不必要的检查， 开大处方以从中获利， 造成患 者对医生所开列的检查项目和治疗方案戒备心理加强；而一些患者使用非法手段处 理纠纷，也使医生惧怕纠纷缠身，有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此， 本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至 走向对立。 三、医患引发其他问题。 医患渐成社会焦点，一些医患因难以达成一致意见而不断升级，从而 发展成治安问题乃至刑事。这种状况严重干扰了医院正常秩序，威胁着医护人 员的人身安全，同时也影响了其他病人就医。
医患关系不和谐,表面上表现为医、患之间不和谐，但实质上有着、医疗保障 和社会变革等多方面原因。主要有： 一、 医疗保障不健全。 医疗改革之后， 相应的医疗保障没有跟上， 即使是后来实施的保障制 度，但其覆盖面有限，也没有能够发挥社会统筹的作用。由于医疗保障不健全， 加重了个人看病的负担，还加剧了贫困地区的贫困状况，使贫者愈贫。 二、 社会转型时期引发的社会在医院的泛化。 社会转型是社会结构的历史性转变。 发达国家的社会变革是 “渐进” 的过程， 而发展中国家的社会变革是一个聚集的过程。我国作为发展中国家，计划体 制和市场在转轨、过渡、并存的过程中不可避免地要有和摩擦。此外， 在向市场经济转轨过程中，相当一部分人错误地把市场经济的原则“平移” 到社会生活领域，导致了思想观念及道德取向出现了混乱与失衡。由社会深层次 变革而带来的人们生活、心理上的种种不适应和混乱，又极易在医院这个特殊环 境下，以各种因素为导火索以医患的方式，比较集中、激烈地表现出来。 三、 对医疗技术的有限性认知不足。 近年来， 医学技术的进步和医疗设备的更新换代， 在提高了诊疗水平的同时， 使医生的诊断更多地依赖于仪器，造成了医患关系的“物化”与“疏远”。医院 服务的对象淡化了病人，突出了疾病，忽视了病人的整体和心理需求。另一方面， 患者对疾病的认知水平较低， 主观期望值比较高。 部分患者医疗消费意识比较强， 认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。 总之，医患关系的不和谐，原因比较复杂，其中既有长期以来国家发展过程中 的、经济的、社会的因素，又有医院、医护人员的因素，还有患者自身的因素。
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