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Facebook工程师 公众号:涵的硅谷成长笔记
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在王者荣耀里被喷过？今天来八一八LOL美国研发团队如何利用心理学改造玩家行为的。
感觉LOL和王者荣耀这种MOBA游戏真是火了几百年了啊，难免会碰到脾气比较差的玩家直抒胸臆。
比如有一次，打的确实差了点，王者看不下去了，直接问：
对于更暴力的词儿，腾讯最简单的办法就是直接过滤成星号。
还挺有用的，有一次一哥们看队友关羽持续抢人头不爽，连续发了各种比如：
“关羽你**吧？”， “真的是***！！！”， “抢个**啊！！” 之类的话，
之后实在觉得被过滤没气势，就发了一句：
“关羽你好坏哦！！！”
差点笑劈叉。。。
讲真，玩家素质问题真的是困扰游戏届很久了，尤其是MOBA。
英雄联盟（LOL）的原版开发商，美国拳头游戏(Riot Games)为此专门聘请了脑科学，心理学，认知神经学的专家牵头成立了“玩家行为研究团队“Player Behavior Research Team，并在游戏中展开了大量的科学研究来提升玩家素质。
就是上面几个PhD（博士）哥们，带领团队成功研发出一个个新功能，潜移默化地影响玩家行为。
他们都做了哪些努力呢？下面就给大家来八一八这背后那些有意思的故事。
玩家生气的根本原因竟是…
假如你是LOL的游戏运营，该怎么解决这些被举报的玩家呢？
第一时间想到的当然就是直接封号嘛！可是这样真有用么？
答案是：No。
LOL美国运营发现，即使他们疯狂封号，可是游戏整体的举报量并没有减少 — 所以貌似没啥卵用。。。
想象一下，你回家发现：呀，水龙头忘关了！满地都是水。那你应该是直接去擦地，还是应该先把手龙头关掉？当然是关水龙头嘛，堵住源头！
所以，直接清理低素质玩家是没有用的，最佳策略应该是从源头上避免垃圾行为出现。
说的简单，可造成玩家暴怒骂人的根源是什么呢？—- “我得知道水龙头在哪我才能关呀！”
因此，研究团队首先对被举报的玩家进行了“心理学画像”，根据游戏行为给出了相应的“暴躁值Severity”。
比如下面这样：
这是一个玩家每天表现出的“暴躁值”：
白色：今天好开心～ 对话正能量。
黄色：今天不高兴了。。开始怼人。
红色：发狂状态，今儿超不爽，各种问候队友母亲，并接到了举报。。。
通常我们都觉得，那些喷子肯定一直都是神经病，经常骂人。。。
可是，研究发现，这些被举报的人并不是每天都发疯的！很多被举报的玩家，绝大部分时间还ok的，只是偶尔爆发的特别严重！
频率基本是一个月一次。那到底是什么造成了用户情绪失控呢？（喂，清醒一点，真不是因为大姨妈。。。）
当研究团队把所有人的信息叠加起来之后，找到了答案：
比如10个没有被举报过的玩家：
上图来看，他们都只是偶尔出现“不开心”的状态，这样的历史行为并不会被举报。
但是当他们在游戏里碰面之后呢？
某一天，2号和7号玩家，碰到一起，来了一局：
他们今天心情都很好，所以这局游戏完美结束，Good Game！
但是这一天。。。1，4，6，9，10这五个都”有点不开心”的玩家匹配到了同一局游戏。。。
开始的时候，可能只是因为4号玩家手慢了一点，没点装备，9号就喷了一句“你TM还不买装备是在跟商店还价吗？”
之后4号玩家怒开全场对话：“对面打野的能教教我们家打野的9号怎么玩吗？”，再然后1号6号10号玩家也纷纷加入了撕b，再再然后就一发不可收拾了……
最后五个人都被举报了，相互举报……
看来一局游戏里出现大规模喷人情况的根本原因是。。。不开心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小愤怒互相刺激叠加，最终形成了巨大的愤怒。
这就是心理学和经济学（行为经济学）领域非常经典的“累积效应“：在一个复杂系统中，单一个体的微小变化，若引起其他个体发生相应变化，那么最终会造成巨大的灾难性后果。
这是因为人的内心都住着一个戏精本精，各种给自己加戏。
比如，《三体》里面支撑全书的逻辑大梗“猜疑链”就是这样的。人类舰队只剩下两艘幸存的飞船，但是补给只能维持一艘飞船使用。两艘战舰因为互相猜疑对方会不会攻击自己，小的猜疑叠加累积，最终自相残杀。
再比如，股票市场的崩盘。开始的时候只是一个庄家进行了基本的卖出操作，造成股票价格下跌。因为恐慌，就有人跟着卖。这时，韭菜们一看，药丸药丸！纷纷跟卖，然后卖出的人越来越多，最终全部崩塌。
回到LOL，知道了心态爆炸的根源，你应该怎么做？很简单，避免这些宝宝互相碰到！
根据国外论坛爆料，LOL在匹配*玩家算法里加入了“情绪指标”。系统在匹配时，会预测玩家当天的情绪，尽量避免一场游戏里出现很多潜在喷子，从根源上遏制骂人。（匹配*：游戏根据算法自动为玩家选择队友和对手。）
除此之外，研究团队还进行了一项据说是游戏界最大型的心理学实验。。。
心理学最大杀器
你们有没有注意到LOL的小提示？一般会出现在加载界面和游戏开始页面的顶端。
这背后可有着大学问。
你看，字体颜色是会变的，有蓝色的：
还有黄色的：
其实这颜色真的不是随便选的，背后有着严格心理学支持。
根据LOL的实验，对于同样一条在加载页面显示的小提示：“队友犯错的时候骂他，他们将会表现更差”。
和没有收到任何小提示的控制组相比：
红色的字体对提升玩家素质效果拔群！负面态度降低8.34%，言语辱骂下降6.22%，冒犯攻击下降11.00%。
但是当字体切换成白色的时候。。。所有的效果都消失了。。。
当然，小提示内容本身也有说道。
比如，还是红色，但不用上面提到的那句话，而是换成：
“和其他玩家比一比，看谁更有体育精神。”
实验结果表明……玩家素质普遍下降了！冒犯攻击提升了15.15%，举报数量也提升了5.7%！
一个简单到似乎都没人在意的小提示会有这么大的效果？？？
这到底是为什么呢？
答案就是心理学大杀器：“Priming”！（启动效应）。当人在做一件事之前，对他进行一些潜意识的特殊刺激（英文动词为prime），那么人的行为将会被显著影响！
一个著名也很有争议的例子就是：一群大学生接受priming，被要求阅读跟老有关的词，比如“皱纹”，“疗养”等。实验之后，发现他们的行动变慢了！大学生根本就不老，而是priming让他们的潜意识变老了！
这实在太厉害了，西奥迪尼新作《Pre-Suasion（先发影响力）》中指出，priming也是商业政治谈判当中的重要技巧。比如你在跟人介绍你的小创业公司，如果在前几页ppt都是跟BAT这种巨头的对比，那人们会潜意识里觉得你很厉害。而特朗普当年各种亲小朋友，奥巴马竞选总喜欢和人群在一起，都是在暗示“我和群众联系紧密”。
回到LOL，在游戏开始前给用户看小提示，就是一种Priming。可惜的是，人们暂时没有发现Priming背后的科学机理，一切应用都只能靠不断试验。为了尝试最佳Priming的方法，LOL进行了217种不同的尝试，号称是全球最大的游戏界心理学测试！最终迭代出小提示的位置／颜色／内容的最佳组合。
“老婆我错了” “你错哪了？”
当玩家被暂时封号的时候，LOL最早只给用户显示这样的提示内容：
可是，这还起到了反作用。用户解封之后更加放飞自我，收到的举报更多了。。。
经过优化之后，LOL推出了“改造卡（Reform Card）”：通知玩家封号的时候附上一份内容具体的分析报告，告诉玩家哪里做错了，还有来自社区的改进建议。推出之后，效果十分显著：
使用模糊通知内容的控制组在收到“14天封号”处罚解封之后，收到的投诉数量反而上升了3%，而使用详细的“改进卡片”之后，解封后真的好好改造了，收到的投诉数量下降了11.2%！
这背后是一个非常显著的心理学和管理学原理：及时明确的建议，最有助于人改正。
所以，妹子们，以后不爽男朋友了，请及时且明确告诉我们哪里做错了好么。。。过了几百年之后翻旧帐，突然问我们知道错了么。。真懵逼啊。。关键还问哪里错了。。
经过对LOL的充分学（Chao）习（Xi），王者荣耀表示：这些心理学技巧的应用都已经过时了。。。
并在上个月刚刚上线了宇宙最强根源性杜绝低素质玩家的核武器 — “言语辱骂实时检测系统”。
玩家的所有发言都会进行自动脏话匹配，发现有问题，直接处理：
而且，我发现他们的这个机器学习模型的False Positive率非常的高，采用的是保守策略。也就是宁可错杀一千，不能放过一个。比如，提示队友”不要骂人“都会被禁言。
然而，细心的我还是发现了漏洞 — “识别不了古汉语”。
所以这样喷还是可以的：
看了今天的分析，你有想起哪些你看过的相关图书吗？在评论区分享给小伙伴们一起进步吧！
作者：Han，facebook总部商业产品工程师，参与电商及零售社交商业产品开发。微信公众号：涵的硅谷成长笔记（ID：HanGrowth)。
本文由 @Han 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自unsplash，基于CC0协议
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78个回答66人关注大量LOL玩家转投王者荣耀，可为何很多人还是喜欢看LOL主播
LOL和王者荣耀是目前端游和手游，最火的两款游戏，而且也是同一题材和类型的MOBA竞技类网游，早先前几年是LOL一家独大的情况，玩家人数远超其他游戏，不管是手游还是端游，LOL毫无疑问就是游戏界一哥，不过时过境迁，随着智能手机的普及，以及人们的时间越来越碎片化，手游更是玩家们的第一选择，比起玩端游更加的方便和自由!于是在今年手游一哥王者荣耀的玩家人数，完全压过了英雄联盟的玩家数量，一个月同时在线玩家达到了8000多万，而且据说王者荣耀带来的收入高达13亿元，因此官方也是在各方面支持王者荣耀的发展，比起LOL这类的端游，随着智能手机的普及，手机方便碎片时间越来越少的人会选择电脑了，手游已经取代了端游。就目前来看玩英雄联盟的玩家，主要集中在90后，而王者荣耀全年龄都在玩，就目前而言英雄联盟已经断代了，有很多游戏商早就把重心放在手游了，因为他们不知道端游是否还吸引下一代玩家，现在是移动时代。王者荣耀已经取代了英雄联盟，英雄联盟现在是端游最后一个辉煌。不过虽然王者荣耀现在人气比英雄联盟高，玩家的数量也比英雄联盟的数量要多很多，但是我们发现游戏的附加影响力，王者荣耀却并不能比拟英雄联盟，即便王者荣耀在国内也有联赛KPL，但是观看的人数却不能和观看LPL的人数相比，而且话题度也不及英雄联盟相关的主播和职业选手!比如LOL有很多的知名主播PDD、五五开、笑笑等等，而王者荣耀貌似现在只有一位嗨氏比较火，而且LPL联赛的选手也是有非常大的话题度，而王者荣耀的职业选手并不是很火，所以目前而言王者荣耀想超越英雄联盟还需要一段时间，不过王者荣耀先天就有一些缺陷，或许永远也无法做到英雄联盟这般的高度!这其实还是因为LOL是一款全球性的游戏，王者荣耀是我们国内的一款手游，LOL的全球联赛都非常的健全，因此每一次世界赛都是LOL重新再火的契机，毕竟出国征战的游戏战队，不管是谁都会多多关注!
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耀》的节奏很快，但由于在手游上对操作的简化，令它和《英雄联盟》相比缺乏了观赏性，就像是&FIFA&比赛和足球赛一样，周豪认为《王者荣耀》不会像《英雄联盟》那样有广泛的观众基础。第三是游戏的世界性。成为竞技类游戏的特点是在全世界拥有大量的玩家基础，不论是《英雄联盟》还是《守望先锋》，玩家都是遍布世界的，而对《王者荣耀》来说，玩家基本上集中在国内，在海外的影响力还没有强大到《英雄联盟》的程度，从这点来说，《王者荣耀》在国内推广如火如荼，但是没有海外玩家基础，意味着海外没有玩家推动，即便厂商努力也只是一厢情愿。按照上面三点来看，手游上面能够满足的游戏屈指可数，似乎《皇室战争》可以做到，但是《王者荣耀》并非没有机会。在我看来，《王者荣耀》在国内做的足够成功，国际化上的尝试也可以借鉴《英雄联盟》，观赏性上相比于《英雄联盟》当然有差距，但是放在众多手游当中，却并不差，把这些添加起来，走「电竞」这条路的机会很大。现在急缺的，不再是内容方面，而是在整体赛事运作，从赛事、直播、主播、解说到赛制管理，品牌宣传的整个产业链的串联，这些都需要新的尝试。从去年&7&月&26&日，腾讯网联合&QQ&手游、腾讯互娱打造企鹅电竞，开始在移动电竞端发力就能看出来，包括后来专业的赛事直播和观看微信小程序，可以看出《王者荣耀》正在找自己的路线，朝着电竞化的道路走下去。《皇室战争》爆红的时候，相关的赛事层出不穷。因为游戏足够优秀，所以能带动行业一起探索。移动电竞说到底，还是要看游戏的品质以及适应性，《王者荣耀》在这方面，现在裹挟的是巨大的优势。2016&年年底，有人问英雄互娱创始人应书岭：「如果移动电竞做不起来怎么办？」应书岭说：「死磕！」如果说，移动电竞是块大蛋糕，那对于《王者荣耀》来说，不仅仅是想要分到最大的一块，还想要树立起移动电竞的标杆，这是它能够在游戏史上留下印记的最重要的一点。潮水褪去之后，留下来的才是王者手游的生命周期比端游短暂的多，按照业内人士说法，一般手游的生命周期为半年或者一年时间，即便许多赶上热门&IP&上线的游戏，在热度过去之后，玩家人数下降的也非常快。就像完美世界&CEO&萧泓所说「任何新产品，已经很难简单依靠品质或者&IP&某一项优势赢得市场」。但是，《王者荣耀》呢？从&2015&年&10&月末上线，当年年末官方公布的&DAU&是&750&万，到去年（2016）年底，这个数字已经突破了&5000&万，春节假期甚至达到了&8000&万，增长超过&10&倍有余，根据&QuestMobile&数据显示，在去年&12&月，《王者荣耀》的人均月度使用时长为&329&分钟，仅次于《》（人均月度使用时长为&494&分钟），当然，这个数字还在继续增长，这意味着《王者荣耀》的用户数量仍然有挖掘的空间。自过年之后，关于《王者荣耀》的话题依然有增无减，不论是从&App&Annie&的国内榜单数据，还是身边真实可见的用户现象，这款游戏似乎都创造了一个堪称男女通吃，老少皆宜的奇迹，但相比《开心》这样的游戏，《王者荣耀》稳定下来的用户基础可以发挥的想象力更大，不论是手游直播还是移动电竞，甚至周边文化产品（COSPLAY），很明显，都会让这款游戏生产出更多内容。去年&12&月&18&日，在腾讯举办的《王者荣耀》职业联赛&KPL&总决赛上，腾讯副总裁高莉讲到&KPL&赛事观看人数突破&3.5&亿，日观看峰值超过了&800&万。如果一款手机游戏占据你的时间越长，那么其它游戏的时间必然是减少的，所以尽管有其他厂商不断推出&MOBA&类游戏，但是《王者荣耀》的「头部」优势已经让同类游戏找不到多少空间了，换句话说，现在的&MOBA&手游中，玩家有一个《王者荣耀》就够了，如果没有足够强的理由，从《王者荣耀》上迁移的可能性很低。但是另一面，作为去年网易「招牌」的《阴阳师》，会成为和《王者荣耀》争夺用户手机时间的另一个重要角色，两大「头部」之争在今年将会有怎样的变化，就又是一件让人期待的事情了。从被玩家戏称是「山寨」游戏，到小学生大军加入，再到现在成为全民手游，《王者荣耀》这条「成名路」走得与众不同，这不仅仅是靠「吹捧」而起的短暂爆红，在产品上面的「保守」和「激进」注定让它看上去与众不同。而且看起来，由「移动电竞」引发的热潮才刚刚开始，如果按照网络游戏的周期，它还能保持相当长的生命，我们有理由相信，在摆脱「山寨」之名后，《王者荣耀》将会在移动游戏的历史上留下一连串独特的脚印。