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十二、日航就是日航
日航就是日航，面临危局，反应可真够快的&&
高手对决，失掉先手是致命的；但是，对于一个把触角伸向全世界的跨国公司来说，即使面对不利的局面，它也有足够的时间和足够的实力进行亡羊补牢。&百足之虫，死而不僵。&更何况鹿死谁手还很难预料。
面对中国各界愤怒的声讨浪潮，日本航空公司玩起了中国的太极拳。一招一式，步步为营：锦里藏针，内涵玄机。
2月14日下午，也就是《中华工商时报》报道的当天，日航天津支店负责人稻田博主动接受记者采访。稻田先生40出头，五短身材，但很结实干练，走路时身体像木板一样平直。在中国这几年，他竭力开拓天津市场，很有业绩；在这蒸蒸日上的节骨眼上，出了那么大的乱子，稻田的心理压力很大。
&关于我所知道的JL782航班的所有情况，我会百分百的回答你的提问。&稻田以简洁的方式表达了诚意，&很遗憾，你的首篇报道我们没有赶上，其实我很希望这里面有我们的解释。&
高鹏首先发问：&作为一家国际知名的航空公司，日航以往遇到类似JL782航班的情况是如何处理的？&
稻田沉吟了一下：&关于JL782航班事件，之前我也听到一些反映，主要是乘客打来的电话，但具体细节还不是很清楚。&他似乎没有从正面回答记者的提问，&对于航班，我们公司有两个原则，一是公司责任问题，二是客人服务问题。具体到JL782航班，公司的责任就是将客人从北京运送到东京；对客人的服务，其中有个人问题，但是我们不是所有的事情都能够做到。&
稻田先生很迂，对客人的服务怎么能说是个人问题呢？航班时航班的，所有的服务是日航提供的，具体服务人员是日航员工，员工服务不好怎能单纯说成是&个人问题&呢？公司难道没有责任吗？如此搪塞是不能令人信服的。
&旅客反映食宿、休息情况非常不好，日航是不是应该在转机途中给予妥善安排？&高鹏非常不满稻田的回答，情急之中问了一个很&理所当然&的问题。
&那天由于转降航班多，大阪机场压力很大。我想日航会努力解决客人的疏散、休息；但由于人多，时间上会有先后；JL782航班在迫降的日航航班中是第四个被解决的，并不是走后一个，希望客人们体谅。&
&顺序可以理解，但在等待过程中，日航对乘客置之不理，不提供基本生存和休息条件，这有如何解释呢？&高鹏渐渐逼近问题的核心。
&滞留机场的旅客要经过海关、边防、检疫等联检，机场方面的手续，日航是不能解决的。&
&为什么JL782航班上的西方客人和日本客人得到优先解决，而中国客人却受到冷遇？&
&这肯定是一个误会，安排旅客的先后顺序是有，但日航对所有乘客的态度是一致的，不存在歧视问题。&稻田很害怕&歧视&这两个字眼，但只是简单表了态，对于细节问题根本就没有涉及，&天津办事处所知道的并不确切，我们会尽快与大阪支店联系，将事实调查清楚。希望给日航一点时间。&
&时间长了，&高鹏摘下了耳机，&旅客们当时在东京就投诉了，但至今未有答复，现在他们准备起诉你们，日航怎样看待呢？&
听到&起诉&两字后，稻田的表情一下子凝固了，他紧张的搓了搓手：&看来旅客的误会非常深，事情很严重了，我们会尽快把问题调查清楚。我们希望与乘客沟通。&
可怜的稻田先生并不了解大阪之夜的细节，所以不明白中国乘客为何&误会&是那么深；记者高鹏也不完全了解细节，所以提问始终徘徊在核心边缘。他们只是从表面进行了对话，没有触及事件的本质，即日航有关人员对中国乘客的歧视性待遇。但这毕竟是日航第一次公开态度，以后的发展证明，这也是日航一贯坚持的态度。
这两天，汹涌的声浪几乎把李浩淹没了：他的嗓子因为说了太多的话而变得沙哑，信用额度为700圆的手机两天就打光了。他如同一叶便舟被抛进突来的风暴，被扯得七零八落。作为中国乘客代表，全国各地的目光齐刷刷的瞅着他，&焦点人物&的帽子不可避免的戴上了。从2月14日下午开始，他的电话响个不停，电话那头的人物身份各异，口音南腔北调：有气愤的读者表示声援的，有各个媒体预约采访的，有法律界人士表示法律援助的，还有的表示要捐款捐物、打赢官司的。当然，还有日航天津支店预约来访的电话。
有涉及民族尊严的大是大非上，中华民族表现出可贵的团结和血性。李浩期望的&人民战争&终于出现了，日航能承受得了这些吗？
2月15日下午2点，日航天津支店负责人稻田博来到李浩公司所在地&天津万隆大厦。他是特意登门拜访，手中还拿着日航北京支店制作的《情况说明》和《相关事实》。日航就是日航，面临危局，反应可真够快的。
天气非常晴朗，眩目的阳光台温暖着美丽的津城；海河晃动开凝固的身躯，柔波里倒映出春天的第丝笑容。李浩的办公室里，古色古香的调子是中国古老智慧的面孔，生机盎然的巴西木一如主人的心灵的镜面。
稻田先生非常吃惊，他没有想到中国乘客竟会如此有实力，光公司的营业面积就300多平方米，比他的办事处大出好多；他还吃惊于主人李浩的镇定和从容，那庄重慈祥的面容里有一种说不清的高深莫测，它像晨雾一样悄悄弥漫，渐渐包围了他的余身。
稻田先生大步走过去，像李浩深深鞠了一躬。&对不起，李先生，我今天代表日航特意来拜会您，&他诚恳地说，&由于我们服务不周给您带来的不便请多多原谅，我们为此感到内疚。&
李浩面无表情的看着稻田，他的声音有点沙哑：&谢谢你来到这里，不过您们的道歉是不是太迟了？现在我们已经不接受道歉了！&李浩知道责任不在稻田，但他毕竟代表日航，所以一上来口气就很强硬。
&李先生，这是我们公司制作的《相关事实》和《情况说明》，相信您看后一定会消除误会。日航堆到所有乘客是一致的。&稻田让秘书递上两份文件，它们轻盈的像是蝴蝶的双翼。
李浩接过来扫了一眼，把它放在桌子上。&我们对你们的诚意有所怀疑，在你们拿出令人接受的具体措施之前，我们将保留申诉的权利。&
稻田没有再说什么，他简短的说了几句无足轻重的话，就向李浩告辞了。走出大门的时候，他竟然感到了在阳光里有一丝寒意。&也许这仅仅是个开始。&他叹了口气，打开车门钻了进去。
马达轰然响起，轿车迅速消失在茫茫车流中。
事实上，日航制作的《相关事实》和《情况说明》只有两页纸，一看就知道是个&急就章&。通篇都是对责任的推脱和对客观因素的放大。给人的感觉是日航没有一点错误，完全是由于天气、机场等客观因素造成的，日航不承担任何责任。
这样的&事实&和&说明&是李浩和所有JL782航班上的中国乘客绝对不能接受的！
十三、鹏起天池
&& &唰&的一声，宽大厚实的衣袖陡然展开，恰如大鹏的垂天之翼... ...
北京长富宫大厦，是一座周身被反光铝板包裹的建筑。在冬末的阳光里，她冷冷地把刺眼的光线阻隔在外，而很客气的把温暖请了进来。面对周围的矮小建筑和脚下的滚滚车流，她周身的珠光宝气带着一种不易觉察的优越感。
日本航空公司北京支店，就坐落在长富宫大厦首层。作为日航在中国的最高负责机构，北京支店显然比其他支店要气派得多：带着黄铜转轴的玻璃门宽大厚实，能够清晰地看到里面的办公隔离间和忙碌的职员；推门而入，身着职业装的服务小姐笑脸盈春，颔首致意，而她身后的日航标志分外醒目&翩翩的红鹤展翅欲飞，动感十足。这里是日航北京支店的办公柜台，办理日常的机票业务和咨询服务。
再往后走，拐过弯去，是一个长走廊，两边都是办公室，这里是北京支店店长和各部门负责人办公室的地方。看来日航对中国古典诗词中的名句&庭院深深深几许&颇有心得，连办公环境也搞得萦回幽长。
在一间十分宽大的办公室，摆放着一张做工考究的写字台，深棕色的亚光漆闪着典雅华贵的光彩，像是一个身穿盛装的商界风云人物站在世纪论坛上；四周洁白的墙壁点缀着一幅中国画和一把大折扇，显得简洁不失风雅；真皮转椅上，一个身穿藏青色西装的中年男子正襟危坐，深红色的领带像是黑色岩石上盛开的樱花......这男子50岁的年龄，浓密的额发向后背去，掩盖了开始稀疏的顶发，脑后的头发又长又密，修剪的整齐又不失洒脱；他带着宽边近视镜，镜片背后的眼睛不大，眼皮像情绪一样低垂着，粗重的睫毛像是中国的榜书大笔，有力地撇向两边；他有一只鼻梁不高、但异常厚实的大鼻子，在鼻子左侧还有一个大瘊子，宛如不小心洒在宣纸上的墨痕；一双厚实的嘴唇紧闭着，这是鼻翼形成两条深沟......这种文雅而又狂野的外表很像一位&先锋派&画家， 他略带忧郁的坐着，沉默不语，仿佛在构思一幅呕心沥血的画卷。
这位长相没有一点商人气质、很像艺术家的中年 男子就是日航北京支店店长青山俱秀。
青山先生来中国已经十多年了，在很多方面算是一个中国通，汉语说得很好。26年前，青山先生亲眼看着日航作为&日中友谊象征&开辟了日中第一条航线，那时他还在日本工作，还是风华正茂的小伙子；十多年前，成熟的青山顶着北京支店长的&轩冕&踌躇满志地来到中国准备干一番事业；事实上，青山在中国这些年，日航由&中日友谊象征&真正变为繁忙的空中之鹰，尤其是中国乘客增长之迅猛是他始料未及的。无论从中日友谊还是商业价值，青山从心底敬佩那些远见卓识的前辈&想想看，如果当时忽略了中国大市场，现在日航该是多么被动！看着为挤进中国市场而苦苦挣扎的各国同行，青山经常是一个人没事儿偷着乐。
&这么多年都是顺风顺水呀。&青山的嘴角浮起一丝笑意。在中国这些年，日航的服务一直受到高度评价，从来没有出现大的麻烦。他和许多中国乘客交上了朋友，这里面有政府官员、商人、艺术家等等，几乎涵盖了各行各业，他觉得这是他在中国赚取的最大财富。
在艳阳高照、歌舞升平的氛围里，《中华工商时报》报道的中国乘客在大阪收到了日航歧视性待遇令他十分震惊，随后而来的中国各界的声讨又令他十分困惑。尽管他自认为是&中国通&，但在许多方面他觉得还是不理解中国人：他们聪明、乐观、富有人情味儿，但聪明得有时却过了头，聪明得让他这个日本人百思不得其解。比如善于恶、好与坏、黑与白、臭与香这些对立的两极，在日本人看来这就是对立的，没有调和的可能；可中国人却认为对立的两端是可以转化的，罪恶可在忏悔中化为良善，臭豆腐在细品中也能尝出特有的香味儿......最要命的是，中国人的哲学似乎更高明一些。唉，本人还是不明白，不明白呀。
青山不禁叹了口气，他知道中日两国一衣带水，历史和文化上也有着很深的渊源，但他感觉这&水&很深，双方的思维和行事方式差别极大，包括眼前所谓的&日航风波&。他知道日航作为一个国际大公司，决没有一个&歧视&的政策，因为日航是一个服务企业，乘客是上帝，日航决不可能歧视乘客。可是中国乘客如此愤怒，竟然拔高到&民族歧视&的高度，这让他实在不解，或许这里面有许多误会吧；第二是中国媒体齐声讨伐，比乘客的情绪还激烈，这也让他很不理解：在事实未调查清楚的情况下，众口一词指责日航搞&歧视&，这在日本决无可能&&新闻讲究的是真实性，事实不明就发表结论性的看法，这可是要负法律责任的呀。&唉，中国乘客不理解，中国的媒体更不理解。&青山喃喃自语道。
其实青山不理解中国乘客和媒体的愤怒，等同于许多日本人不理解为什么中国人总在历史问题上和日本过不去&&记不清哪位哲人说过：对于伤害者而言，事情就像在海滩上留下的字迹，不长时间就会被海水荡平；而对于被伤者而言，伤痛却如同刻入岩石的字迹，历经多年也不会褪去。
尽管有许多不理解，但青山隐隐觉得日航在大阪那个拥挤混乱的夜晚，服务肯定是出了问题，否则也不会接到那么多的投诉，当然中国乘客的投诉最为强烈，甚至要诉诸法律。面对眼下这种严峻的局面，他确实有点措手不及，尽管《情况说明》和《相关事实》连他自己都觉得尚欠说服力，但当务之急是必须求得中国乘客和媒体的谅解，然后再谈别的。
作为日航在中国的最高领导，青山希望风波尽快过去；但从维护企业利益出发，他不得不认真应对中国乘客的法律准备。&看来日航得请一位律师了，&他站起来来回踱着步，&找谁呢？&他的脑海里划过一个个熟悉的日本名字，但很快又被意识的板擦擦掉了&&日本律师不熟悉中国的法律和国情，效果肯定不好，还得找一个信得过的中国律师；可是中国律师行吗？在这种搀杂了民族感情的事件中，他能够维护日航的利益吗？内心深处，青山打了一个大大的问号。
他满怀愁绪地从门前走到窗前，打开百叶窗，让阳光绽放在室内的各个角落。他回过头来，对面墙上挂的中国画让他眼前一亮：这是一副展翅飞翔的大鹏图，硕大的羽翼像乌云一样笼罩天空，锐利的眼睛和收缩的利爪充满了不可侵犯的威严&&青山认真地看着题跋&&庄子在《逍遥游》中云：北冥有鱼，其名为鲲，鲲之大，不知其几千里也；化而为鸟，其名为鹏，鹏之大，不知其几千里也；怒而飞，其翼若垂天之云&&&吆唏，&青山不禁喜上眉梢，&就是他！&
青山说的这个&他&就是后来促使双方达成和解的关键人物&&日航全权代理律师王晓滨先生。
看到这幅画，青山想起了王晓滨儒雅的面孔，这幅画就是喜欢中国古典文化的王晓滨送给他的&&尽管他对中国画知之不多，但寥寥几笔的神韵和飞扬的旷世激情仍令他叹为观止。他不禁想起了和王晓滨十几年的交情：1984年，《人民日报》社受日航的邀请，派遣几位记者赴日采访。这在当时也是一件大事，日航给予了高度重视，派了专人陪同客人参观、采访，这个&专人&就是年轻的青山俱秀，而他接待的中国记者中也有一位&激扬文字&的年轻人&&王晓滨。
矫健的身影穿梭在机场和航班中，爽朗的笑声回荡在富士山麓&&在日本采访的20天，儒雅的王晓滨和稳重的青山俱秀结下了深厚的友谊。两个人年龄相仿，充满朝气、激情和进取心；异国的背景分别映衬在两人身上，像是若隐若现的皮影戏正在上演。这些精彩的差异深深吸引了对方，并互相成了观众&&他们为每一次不可思议的差异哑然失笑，又为似是而非的理解满怀感激。
青山来到中国后，第一个看望的老朋友就是王晓滨。已经事业小成的两人免不了的是高谈阔论和壮志豪情，当然还离不了日本的生鱼片和清酒助兴。喜欢豪饮的青山惊讶于王晓滨，不，应该是中国人的变化&&热情依旧，但少了局促和羞涩；淳朴依然，却多了自信和从容&&王晓滨西装革履，满嘴都是&开放、特区、砸铁饭碗、下海&等一些令他一头雾水却又备感新鲜的词儿，他从王晓滨身上感到中国是一个迅速变化的国度，而这种变化对于世界未来的影响是前所未有的。
后来的事实印证了他的预感，日航承载的中国乘客数量直线上升，不是以百分点而是以倍数增长。他眼瞅着中国普通公民&&不是政府官员&&成为日航的主流顾客。在总部暴风雨般的掌声中，他被连续&加冕&16年；在这期间，他的朋友王晓滨由新闻记者变成了法学博士，&坐骑&也由自行车变为摩托车不长时间又换成了漂亮的汽车。
&王君有着深厚的法律学功底，还当过记者，对中国的情况非常熟悉；同时，他在日本呆过几年，对日本也比较了解，&青山静静地想，&这一点很重要，他做日航的代理律师最适合。&
他迅速坐在写字台前，一只手压住文件，另一只手拿起话筒，逐一按下号码：&喂，王君，我是青山，有些事情想找你商量一下。&
&你是好事不找我，找我准没好事，&王晓滨开着玩笑，&报纸我都看了，这回你麻烦大了&&&
&哈哈哈，&青山爆发出一阵豪放的大笑，&看来什么事也瞒不过你，直说吧，这回日航是有麻烦了，我还得靠你这位老朋友帮忙呀。&
&怎么个帮法呢，你不会请我当日航的律师吧？&王晓滨半开玩笑半认真地说。
&见面再说吧，我大概一小时后到你那儿。&青山放下电话，他知道请王晓滨做代理律师有点强人所难，这可是一块烫手的山芋，弄不好会让老朋友骑虎难下；但是，身处险境的自己别无选择。在他的心目中，王晓滨就是墙上那幅画中的大鹏鸟&&翼展如云，扶摇直上，驮着自己飞越万里关山。
美惠大厦，坐落在北京东四十条一个高楼林立的办公区里。这座大厦像是一个薄施粉黛的闺中少女，在周围高高大大、风情万种的&姊妹&中显得低眉顺眼。虽然低调，不过倒是别有一番清丽脱俗的气质。
中京律师事务所，占据了大厦12层400多平方米的巨大空间。生人乍到这里，会恍惚自己是不是来到中国历史博物馆&&办公用的桌椅古色古香，仿佛是巴金小说《家》中的高老太爷坐过的；栅栏格上的小铜鼎、虎符、裂纹瓷瓶、青瓷花瓶等古玩涵盖了夏、商、周到明、清、民国的历史，跨越千年的物件儿你挨着我，我挨着你，没有丝毫的生疏感&&它们的主人王晓滨端坐在比他岁数大好多倍的长方桌前，桌子上摆放着一个外形不规则的端砚，青瓷笔筒里插着大小不等的狼毫和羊毫笔；对面的墙壁上，挂着一幅木雕书法，赭石色的上好木料，铜锈绿的行书深得王羲之的笔意&&王律师四十多岁的年龄，穿着一尘不染的白衬衣，凝神读着一本砖头状的法律工具书；他有一张白净的圆脸，戴着一架金丝边眼镜，额头宽阔明净，黑发纹丝不乱。在古色古香的氛围里，他的儒雅、潇洒和沉默很像东晋大诗人陶渊明。
王晓滨出生在一个干部家庭，父亲是一位对党感情很深、对毛主席特别崇拜、非常正统的领导干部。在严谨、俭朴的生活氛围里，王晓滨度过了一个非常单纯的童年。在他的回忆里，父亲的一次经历使他终身难忘。那是在1945年日本投降的时刻，受日寇铁蹄蹂躏时间最长、深受亡国奴屈辱的东三省人民立刻陷入狂欢之中。王晓滨的父亲作为热血青年自然是跑到街头，载歌载舞，喜泪顿作倾盆雨；在大街上，他突然看见一个穿着伪满校服的青年人跪在地上嚎啕大哭，哭得十分伤心；原来他还以为那人太激动了，想跑上前去劝阻；没想到那人闭着眼睛哭喊道：&我们亡国了！我们的满洲国没了！&
父亲当时的震惊自不用说，对于多次听父亲述说过此事的王晓滨来说，他的触动也很大，中国广大劳苦群众，对帝国主义的侵略深恶痛绝，但在日本军国主义铁蹄统治下，也有一部分人受了法西斯的奴化教育，那么愚昧无知。中国人民是伟大的，但是，一些民众的精神中还存在着某种麻木和软弱。因此，他想像当年的鲁迅一样立志从文，从精神上拯救国民。然而令人遗憾的是，60年代的中国风云变幻，王晓滨还没来得及实现梦想，就被卷入知识青年&上山下乡&的洪流中。他离开北京，先是到边疆农垦，一干就是好几年，后来又到山西省运城地区一个偏僻贫穷的小村子；那里白天尘土飞，夜晚一团黑，村子穷得叮当响，可阶级斗争却如火如荼。王晓滨因为文化基础好，又是从城里来的，被选为公社团委委员。时间不长，王晓滨就发现这里的农民很怕村里的一个队长，这家伙颐指气使，说一不二，俨然一个&土皇帝&。有一次，生产队连续发生丢失木材的事件，明明是村长拉回去当了盖房的大梁，可他一口否认，并拉了几个村民做证；老实巴交的村民面对这种淫威，含着眼泪却不敢说一个&不&字；个别敢于告状的人也被打成了反革命。这让年轻的王晓滨十分气愤，这哪里像是社会主义的新农村！这家伙明目张胆地侵吞集体财产，竟还理直气壮！
尤其值得同情的是这些众口难开、容易被人欺负的村民们，社会主义思想虽然给他们带来了曙光，但却不知如何去维护他们做人的尊严和权利？&哀其不幸，怒其不争&呀，王晓滨崇尚正义和自由的心隐隐作痛，这又使他想起了父亲的那次经历。中国人呐，你应该怎样做主人？！
王晓滨连夜写告状信，列举队长的种种不法之举；又多次走街串户，给村民们摆事实，讲道理，以唤起蛰伏在人心里的维权意识。经过多次斗争，老百姓终于合法地撤了这个不法的队长，乌烟瘴气的村庄暂时成为一个清平世界。
下乡那几年，王晓滨亲眼看到了中国农民的生存状况，亲身体验了种种不可思议的怪现象。他觉得农民就像高粱地里的红高粱一样淳朴可爱，待人厚道；可他们物质上太贫穷了！他们的精神世界太压抑了！封建意识依然像影子一样驻扎在他们的灵魂深处，包括那些被称为&干部&的乡村基层组织负责人。家长制、粗暴武断、一言堂等不良作风大行其道，不以为耻，反以为荣；村民们逆来顺受、被&运动&搞得晕头转向，对&领导&的决定深信不疑&&即使这种决定是错误的。个人权利、民主意识对于他们只是天方夜谭，或许在遭受屈辱时像火星一样闪过，但很快被内心的&犯上&罪恶感熄灭了。
&这才是真正的中国农村呀！&王晓滨自认为深入到中国社会最广大而又最真实的下腹部，亲眼目睹了它的可爱与落后，中国的问题在于农民，而希望也在于农民。希望在于社会中的先进分子，用经济、知识、思想和法律的种子植入他们的心田，长出&平等、自由&的幼苗，绿遍山村旷野，万里河山。
王晓滨陡然对法律产生了兴趣，他的心里似乎有一种使命感，这种感觉如此强烈，以至于他把一部分业余时间用在学习法律上，并最终放弃令人羡慕的驻外记者角色，转向了费神费力压力沉重的律师界。由于知识渊博，精通日、英两门外语，善于在非黑即白的&棋盘&上开辟出第三条道路，他很快就声誉鹊起，成为许多重大案件的辩护律师；不过，即使时过境迁，他的心中依然对弱者多了一份同情和责任：面对一些有冤情而又无力承担律师费的下层百姓，他就会想起村子里软弱无助的父老乡亲；于是，他经常高挂&免费&牌，为穷人争取公道和尊严。
然而，面对老朋友青山俱秀的麻烦，王晓滨却有点儿踌躇了：&日航风波&被媒体炒到了&民族歧视&的高度，这就使情况变得复杂了。尽管不了解事实真相，但他凭着直觉感到事情并非像媒体说得那么简单，这里肯定有许多误会的地方。&还是先听听青山的说法再做决定。&王晓滨静静地想着。
门开了，青山先生身着黑呢大衣、挟裹着一股寒气闯了进来，他把大衣挂在衣架上，二话不说坐在王晓滨面前。&王君，对不起，失礼了，现在事态紧急，我也顾不了那么多了，请原谅！&
&没事没事，跟我还客气什么。&王晓滨微笑着打着招呼，他让助手沏上一壶上好的绿茶&&青山喜欢喝中国绿茶，将茶壶和茶杯放在桌子上：精致的茶具晶莹剔透，从外面可以清楚地看到茶叶在开水的浸泡下舒展开苗条的身子，在滚热的旋流中上下起舞。
&&王君，你还是那么风雅，&青山厚重的声音回荡在古色古香的屋内，&不过，现在我可顾不上了；不瞒你说，现在老兄可是焦头烂额了。&
&青山君，你当了替罪羊了，&王晓滨正色道，&本来这件事情发生在大阪，应该由大阪支店负责的呀。&
&没办法，谁让我是北京支店长呢，&青山重重叹了一口气，&大阪方面已经把初步的《情况说明》和《相关事实》传了过来但中国乘客根本不接受。&
&眼下最重要的是求得乘客和我国媒体的谅解。&王晓滨递给青山一支烟，平时不怎么抽烟的青山踌躇了一下，接过来点上猛吸了几口，蓝色的烟雾烦闷地升起来，在古色古香的氛围里显得怪模怪样。
&这一点我很清楚，但眼下中国乘客和媒体民族情绪十分强烈，根本不听日航的解释，&青山面孔凝重，这使得鼻翼两边的深沟更深了，像黄土高原水蚀的大壑，&日航有可能被乘客投诉或起诉，所以我想请你出山，担当日航的代理律师。&
&你这是把我往火上烤呀，&王晓滨叹了一口气，&搞不好我非得落个骂名。&
&不不，&青山急忙摆着手，&我不是那个意思，我总觉很事出蹊跷，这里面肯定有误会。你知道，日航在中国的业务进展好，而且是日中友谊的象征，我不希望因为此事影响日航在中国人民心中的形象，更不希望因此损害日中友好。&
王晓滨闷闷地吸着烟，他知道青山说的是心里话。日中关系脆弱而敏感，但双方必须友好，这是两国人民和世界和平的需要。假如处理不当，不仅会伤害两国人民的感情，也会损害在日本生活的华人华侨。他不禁想起了张顺利&&一个他在日本工作时认识的中国老人。张先生是东京华人马克思主义学会的成员，开着一家小小的中国面馆儿；他身材极高、极瘦，很像郑板桥笔下的劲竹，一眼就能看出有中国血统。事实上，张先生不会说一句中国话，但坚定地认为自己是中国人；由于没有日本国籍，大学毕业的他只能开面馆谋生。王晓滨每天下班后，都会到张先生的面馆里吃面&&面馆空间不大，闷热潮湿，由于屋顶就是电车的轨道，因此噪音极大；张先生每次都带着一大筐白背心，汗透一件，就换一件，始终在客人面前干干净净&&
尽管挣钱如此辛苦，但张先生每月赞助王晓滨的生活费达10万日元，几乎相当于实习记者王晓滨的月薪；问他为何这样做？回答是他自己曾受到中国政府的资助，涌泉之恩，无以报答，只好借来自祖国的同胞来了却心愿。为了报答这份深厚的谊，王晓滨回国后，想尽办法促成了老人的中国之行。王晓滨清楚地记得当时的情景：张先生一踏上中国的土地，快乐地像个孩子，东瞅西望，总也看不够中华锦秀河山；每到一地，都是疯狂地拍照 ，他是想把祖国整个地拍回去&&在敦煌莫高窟、在鸣沙山、在月牙泉，老人流连忘返；在茫茫的戈壁滩上，老人不听别人劝阻，硬是搬了一块大石头，历尽艰辛背了回去，当时的张先生已经六十多岁了呀！
后来，老人的老伴儿写信来说：张先生回到日本后，经常
一个人拿着钓鱼杆去海边钓鱼。鱼没见着钓上多少，倒是发现他经常一个人坐在礁石上发愣。老伴儿后来明白了，大海的那边就是中国呀！
隐藏在老人心中的是多么强烈的拳拳赤子心、浓浓祖国情！
想起张顺利老人，想起更多的在日本拼命工作、顽强生活的华人、华侨，王晓滨立刻觉得自己有责任帮助青山处理好&日航风波&，不让它成为影响中日关系的一个死结。不过，这种角色太难当了！一方是血浓于水的同胞，一方是多年的老朋友&&并且将成为法律上的委托人，谁胜谁败，都不是他所愿意看到的。他掐灭烟头，对青山说：&我可以做日航的律师，但有个原则。&
&有什么你就尽管说，能做到的我一定满足。&青山急切地说。
&中国有句老话：变坏事为好事。&看着青山迷茫的样子，王晓滨忍不住笑了，&发生这样的事情，对于双方来讲是一件坏事但是通过双方的努力，就能使糟糕的因素逐渐减少，最终变成好事，你能明白吗？&
&哦，我&&我还是不太明白，&青山有点口吃，&但我信任你，中国是个神奇的国度，而你是个神奇的中国人。&
&眼下，最重要的问题是日航必须道歉，而且一次还不够。&王晓滨慢条斯理地说，&可以做个计十划，在恰当的时候分几次进行；同时，我要看看大阪方面的调查结果。&
&这么说，你答应做日航的律师了？！&青山把端起来的茶杯猛然放下，双眼精光四射，&太好了，王君，你真是我的&及时雨&呀。&自认为是&中国通&的青山，这个比喻并不十分精当： 及时雨&是《水浒》里宋江的绰号，而宋江被毛主席斥为&投降派&。
王晓滨无声地笑了，青山的这种&小错误&是可以原谅的，很多年前就屡次&领教&，此刻在对青山的请求做出答复之际他已经做好了被一方、甚至双方误解的心理准备。他笑着说&既然要做，你就要给实权。&
&这不是问题。&青山摆摆手，&我给予你最大的权利，你可以调查、访问日航任何一个员工，还可以向媒体发表声明。总之，只要你认为是正确的，我们商量后，你尽管去操作！&
王晓滨心头一震。&这可是全权代理律师呀，&他暗暗想着，&任何一家跨国公司也不会给中国律师以如此权力的，看来青山真是有诚意的。&想到此，他将茶水一饮而尽，站起身来说道：&青山君，时间不等人，我现在就去你的公司，我们一起来研究对策。&
他抓起沙发上的黑色防寒服，&唰&的一声，宽大厚实的衣袖陡然展开，恰如大鹏的垂天之翼。
十四、&垂帘听政&
他把窗外的帘子拉下来了，众人的目光无法穿透光怪陆离的表象，而他在里面却能更清晰地看着世界。
从2月16日开始，&焦点人物&李浩突然神秘地从公众面前消失了！
没有人知道他究竟在哪里，也不知道他为何在关键时刻突然消失：打过电话去是&用户已关机&的劝告，问公司职员也是讳莫如深，&抛头露脸&的事儿见不到他的面孔，他究竟去哪儿了？
大隐于朝，中隐于市，小隐于野。
李浩其实哪儿也没去，一直就在天津。当所有的目光聚焦在个人身上时，那份期待和殷切是带有重量的。他作为中国乘客&大脑&，过于纷杂的信息影响了他的思考和判断。他心里很清楚，越是在喧嚣的环境里，他越应该跳出事无巨细，让旷野的开阔撑起心胸，让清新的空气输送思考的养分。
他把窗外的帘子拉下来了，众人的目光无法穿透光怪陆离的表象，而他在里面却能更清晰地看着世界。
远离喧嚣，他在思考着如何运用最精当的战术击败&日航&这个巨人。古希腊的神话《力士参孙》启发了他：大力士参孙只要脚踏大地，他的力量就无穷无尽；他的对手设法使他双脚离地，轻而易举地击败了他。李浩的第一步战略就是让&日航&双脚离地，这个目标已经初步完成：失道寡助的&日航&受到国内外的一致抨击，&双脚&已经腾空；下一步就是怎样使出巧劲儿，让其彻底败下阵来。
面前的道路似乎只有两条：投诉和上诉。
彻夜难眠。李浩、李金秋、李桂山、许致军坐在办公室里，一起分析&日航&可能采取的行动和中方选择的可能性。李浩被烟雾笼罩着，像&云横九派浮黄鹤&的庐山含鄱口。他吸了一口&三五&烟，开口说道：&大家说说吧，日航今后可能会采取哪些行动。&
李桂山眉头一扬：&无非是两种，一种是拖，另外就是狡辩。&
李金秋插进话来：&我想是兼而有之，本质上就是要否定我们提出的事实，逃避责任。&
许致军扶了扶眼镜：&我觉得日航是不会轻易认输的，它会们提出的事实，逃避责任。利用一切条件瓦解舆论，利用我们速战速决的心理拖垮我们。&
李浩点了点头。&有道理，不过现在主动权在我们手中，&他把烟蒂掐灭在烟缸里，&我想下一步，我们应该继续赢得舆论支持，先向中国消费者协会投诉同时做好调解不成法律诉讼的准备。&看到大家点头赞成，他接着说：&看来我有必要从前台撤出。&
李金秋微微一笑：&李董，咱们也玩一把&垂帘听政&，您在幕后指挥，我和小许冲锋陷阵。&
李浩一边弹出一根香烟一边笑着说：&我可不愿当慈禧呀，不过我还真怕这些媒体的记者，简直恨不得住在我家里。&
李桂山咧开大嘴笑了。&那是他们看你上镜，2001年度中&最上镜先生&肯定非你莫属。&
&我怕把人家镜头给憋了，&李浩笑着说，&就有劳你们三位啦。&
在以后长达半年的较量中，李浩始终是&垂帘听政&，直到达成和解时才露出&庐山&真面目；而&前部先锋官&则是李山、李金秋、许致军轮番上阵。。2月19日，在寒流的影响下，京津地区又迎来了一个大风降温天气。光秃的树枝在寒风中&哗啦&作响，以嘶哑的歌喉唱着冬天最后的旋律；大街上的行人把外套领子高高竖起，一路小跑着躲避风沙的追逐；骑自行车上班的工薪族不得不顶着大风眯着眼睛以平时三倍的力气、三分之一的速度艰难前行。
首都北京，一辆白色的&别克&轿车在三环路上疾驰。这辆车是李浩专门换的，为了表达不妥协的决心，他把原来开的日本产&丰田佳美&换成了上海通用的&别克&。车内坐着李金秋、李桂山、许致军和北京乘客李楠。今天，他们代表95名JL782航班中国乘客向中国消费者协会正式递交投诉书；在许致军的包里，有一件至关重要的证据&在大阪关西机场国际线出发大厅拍下的录像。
中消协坐落在北京展览路一个高楼环抱的小区里，外表看很不显眼，然而它是代表全国几亿消费者的权威机构。此时，在中消协门外，中央和地方几十家媒体的记者拎着各自的&武器装备&严阵以待，远远望去，如同刀山枪林一般。
&吱嘎&一声，轿车停在中消协门前，中国乘客的几位代表跳下车，他们立即被记者方阵包围了：快门&咔嚓&不断，闪光灯闪个不停；乌黑的摄像机镜头对准目标，红色的拍摄指示灯骤然全亮了。
四人在众目睽睽下，穿过&包围圈&走进中消协大门。负责国内投诉的李卫东先生接待了他们。李金秋拿出准备好的投诉书，郑重地说：&我们代表JL782航班95名中国乘客投诉日本航空公司在大阪对我们的不公正待遇，具体的投诉内容都写在这上面，希望中消协认真调查此事，维护中国消费者权利。&
李卫东接过投诉书，表示一定会认真调查此事，并向日航方面转达乘客的意见，尽最大努力维护中国消费者权利。
这份投诉书比较长，前面用了较大篇幅叙述了在日本大阪关西机场中国乘客所遭受的不公正待遇，基本涵盖了&不公正待遇&要点。人们更感兴趣的是投诉书中的后半部分，即乘客投诉日航的内容及要求日航公开道歉的内容，原文如下：
我们投诉日航如下：
第一，日航漠视中国乘客的基本权利，严重侵犯了我们
的人格尊严，使我们做人的最基本要求，行动的自由、吃饭、喝水、睡觉、与外界联系的权利都无法保证。使我们的基本人身权利和人格权利以及安全权利受到侵犯，这是对我们中国公民人身权利、精神权利的粗暴践踏。
第二，日航在此次事件中，带有严重歧视问题，同机不同人种、不同待遇，使我们作为中国人受到极大的精神伤害。
第三，日航严重违反国际航空条例，在长达十几个小时里没有向我们做出任何解释及道歉，对乘客严重不负责给我们造成了极大身心伤害。
第四，日航对乘客带有欺骗性。日航把我们骗下飞机一走了之，愚弄了我们，欺骗了我们。
第五，机票内含食宿，而日航没有给予妥善安排，日航严重违约。
鉴于以上，我们坚决要求日方向我们赔礼道歉，并向我们每人赔偿数额至少1000万日元（约合人民币100万元）其中最重要的是精神赔偿。
投诉人：日航日，JL782航班全体中国乘客
关于投诉书要求日航公开道歉的具体内容
1.要求日航就投诉书中的五点内容向JL782航班中国乘客做出投诉方认可的道歉书。
2.要求日航在中国中央电视台一套、四套节目以广告形式向JL782航班中国乘客做出道歉，并连续播放一周。
3.要求日航在中国所有关注本次事件的报章上以上述形式刊登正式道歉书。
4.要求日航对当晚无礼对待中国乘客的日方人员进行严肃处理，并将结果在中国媒体上公布于众。
5.要求日航就JL782事件向中国乘客提供真实、详尽的调查报告。
五点投诉和五点道歉方式是投向日航的十把利剑！凝聚了中国乘客维护国格、人格和人身权利的坚强决心。鲜明提出了&歧视&、&侵犯人身权利&、&损害人格尊严&、&违约&等核心概念，为以后的诉讼奠定了基础；关于公开道歉的具体内容，显示了中国公民对待不公正待遇的愤怒，给日航形成了巨大压力。后来的事实表明，日航终于承认其服务不周，向中国乘客道歉，并赔偿了一定数额的&和解金&；提供了详细的《调查报告》；虽然没有在电视上、报刊上以广告形式道歉，但后来的《公开信》和《共同声明》是以新闻的方式道歉；只有第四条不知结果。应该说中国乘客们的努力维护了人格的尊严。
在四人向中消协递交投诉书的同时，李浩在认真地进行着法律准备。事件披露后，在众多声援的电话中，有不少是律师打来的。他们都慷慨地表示，要免费为中国乘客打官司。李浩经过选择，由天津和北京律师李明、何悦、王丽华、朱耕生、张颖组成&五人律师团&，同时又邀请了6名国内知名法律专家成立顾问团。
中方的律师阵容是强大的，但是分歧也很大。主要原因是本案是中国法律史上前所未有的孤例，这将在以后进行详述；另外，天津法院承接此案也有很多困难。在重重阻力下，最初的律98&日航风波&始末师团终于销声匿迹。
行路难，行路难；多歧路，今安在？！
失意时刻，李浩感到了一丝失落，但并没有丧失信心。&在天津打官司不行，我就去北京打；中级法院不行，就找高级法院直至最高法院。&他心里暗暗下了决心，&我们受到的不公正待遇是谁也抹杀不了的事实。法律女神是公正的，她会在恰当的时候降临人间，伸张正义。&
海河上的坚冰开始融化，春天已经并不遥远了。
十五、政府的声音
&&中国乘客在此问题上已表示强烈的不满。我们注意到日航当局表示将对此事进行全面调查，希望日航当局尽快本着认真、负责的态度，做出圆满处理，不要拖延。
这段日子是前途漫漫的艰难时刻，就像钻进了地中海爱琴岛上的地下迷宫一样，迂回曲折，没有尽头。李浩等中国乘客代表像举着火把的探险者，在没有一丝光亮的隧道里蜗行摸索。没有明显的坐标，没有完备的路线地图，只是凭着一股勇气在继续前行。道路晦暗不明，&迷宫&深处还藏着一头牛头人身的&魔王&，瞪着血红的眼睛虎视眈眈。
李浩并不是孤独的跋涉者，他的身边有无数的国人在为他加油助威：有的人愿意捐款捐物，有的愿意无偿提供交通、通讯，在日本的华人表示要帮助乘客取证&，&这些很让李浩感动民族尊严遭受侵犯的时候，绝大部分国人表现出松、竹一样的铮铮风骨。他谢绝了物质援助，而把精神能量存在心底。
李浩有种直觉，靠投诉来解决这次事件的希望渺茫；而法律的航程至今崎岖坎坷，山重水复。自己包括其他乘客甚至是一些法律界人士，对这次事件怎样适用法律、适用哪些法律、切入点在哪儿等等都是模糊不清，悲观的情绪在考验着人们脆弱的神经。
在这一片混沌的关键时刻，中国政府站出来说话了。
日，北京外交部大楼新闻发布会会议厅。中国外交部发言人朱邦造和往常一样，穿着灰色的西装、拿着大文件夹站在台上的发言席上。台下坐满了首都各大新闻单位的记者和各国驻华记者。
此时，国际政治的焦点是日本的&教科书&问题&一日本不顾国际社会和国内民众的强烈反对，对国内右翼势力炮制出笼的否认侵略、严重失实的新版教科书采取了&不干预&的态度。坐在台下的记者们小声地议论纷纷，等着中国政府的表态。
中国是联合国安理会五个常任理事国之一.又是日本的近邻和历史上曾遭受日本侵略的国家之一。此时此刻，中国的声音显得尤其有分量。
新闻发布会开始后，中国新华社记者首先站了起来，就日本教科书&问题提问外交部发言人；朱邦造以极其严肃的表情阐明了中国政府的立场，指出历史不容抹杀，日本必须正视历史，尊重事实，才能得到国际社会的信任；他强烈要求日本立即采取有效措施，阻止任何否认和美化侵略历史的教科书出台，切实维护中日关系的大局。
朱邦造几乎是以斩钉截铁的口吻一字一句地&蹦&出了这些话，令记者们大感舒心，台下是一片&沙沙&的笔录声；紧接着，新华社记者再次提问：&1月27日，90多名中国乘客乘坐日本航空公司班机因天气原因在大阪转机时，受到日航的不公正待遇，请问你对此有何评论？&
朱邦造把两手撑在发言席台角上，以他特有的严肃口吻答道：&我们对日本航空公司在对待中国乘客时的所作所为表示关注。中国乘客在此问题上已表示强烈的不满。我们注意到日航当局表示将对此事进行全面调查，希望日航当局尽快本着认真、负责的态度，做出圆满处理，不要拖延。&
中国政府对中日两国间的一个民间纠纷做出反应，态度之鲜明、反应之迅速都是不多见的。其实从媒体披露这件事情后，中国政府就一直关注着事态的发展。2月19日中国乘客代表向中消协递交投诉书，中央电视台《新闻联播》在当天晚上就播发了新闻，引起了外交部的极大关注；第二天，就向中央电视台索要许致军在大阪时拍下的录像资料，并搜集了更多的相关材料。
中国政府不寻常的表态，使李浩等中国乘客受到了极大鼓舞，也使日本航空公司深感震惊。第二天晚上，日航北京支店长青山俱秀紧急约见律师王晓滨、天津支店长稻田博等相关人员还有专程从东京、大阪支店赶来的工作人员，一共20多人。在日航北京支店宽大的会议室里，所有的人正襟危坐，一脸肃穆；在枣红色的会议桌上，摆放着刚刚沏好的浓茶，一条日本&七星&牌香烟，还有摊开的笔记本和躺得笔直的圆珠笔&在这种严肃的氛围里，所有的角色都绷直了跳跃的神经，变得古板而又色彩单调，像一幅中国60年代的版画。
青山先生严肃的面孔仿佛一头准备跃出捕食的猎豹，肌肉线条清晰可见。他无论如何也想不到中国政府会在此时施加压力，要知道，日航只是一家企业呀；&中国政府的对话者应该是日本政府呀，怎么会对日航直接说话呢？&青山皱着眉头想着，&这已经打破外交的常规了，难道在这后面隐藏着更深的背景吗？这真是不可思议！&
王晓滨静静地坐在皮椅上，看着日航提供的《事实要点》和《情况说明》。这些材料他已经读过不知多少遍了，在他接手此案以后，已经做了许多工作，最重要的就是抢在乘客代表抵达北京之前代表日航拜会了中国消费者协会，并递交了日航签署的全权代理调解的委托书。王晓滨与中消协的负责人并不陌生，他的出现甚至使在媒体的关注下略微感到有些情绪紧张的中消协的干部心情上松弛了一些。王晓滨坚定地表示了对于中消协的信任和希望能够达成调解的愿望，这一点显然也使中消协满意，他与中消协之间从此一直保持着热线联系。但是现在他的内心同样在经历着风暴&一他总感觉事态的趋向有点儿偏离轨道了&中国上下陷入一种不能自拔的愤怒情绪中，而这种情绪只源于中国乘客单方面的说法和媒体提到的&种族歧视&，或许因为是日本人，这种情绪或多或少地有点&拔高&。
王晓滨抬起头来，窗外的北京华灯初上，流光溢彩，像一杯&路易十四&波旁王子酒&，散发着典雅的华贵气质和醇厚的香味儿&中国人越来越富有，中国越来越强大，那种强烈的自尊和自信，那种融入世界的意识，无疑是积极向上的；但中国的自信带给世界的是怎样的信息？是公正明礼还是沙文主义？是博大宽容还是偏狭尖刻？是信守规则还是自行其是？这些不仅是外国人、也是中国人民需要认真思考的问题：不要让民族主义的烈焰融化理智的天平，带来不可预料的后果。
王晓滨打破沉寂，平静地问青山俱秀：&青山君，日航现在是国有还是民营？&
&哦，当然是民营了，&青山没有想到会问这个问题，&这很重要吗？&
&我希望你再认真查一查。&王晓滨严肃的语气令青山很吃惊，他很少看到王晓滨如此严肃。
十分钟后，一个年轻的职员匆匆走进会议室，在青山耳边窃窃私语，所有人的目光齐唰唰地指向他们。稍停片刻，青山转过头来对王晓滨说：&王君，总部调查过了，日航过去是有国有股份，但近年来在私有化浪潮里，已全部成为私人持股了。&
&哦，谢谢。&王晓滨装作平静地把它记录下来。
&这与本次风波有关系吗？&青山好奇地问道。&没什么，我只是想了解得仔细一些。&王晓滨不露声色，但内心更坚定了&这一事件的不寻常性，以及尽快处理好这场纠纷的决心，这不仅符合日航的利益，也符合中国各界的利益。
青山不会了解王晓滨的考虑，他把主要精力放在如何应对中国各界的愤怒浪潮和中国政府的压力上&&在这个问题上处理不当，将使日航遭到灾难性的后果。他环视了一下在座的诸位，不是良将就是谋臣，这使他稍感宽慰：这里集中了日航不少的精英人士，再加上足智多谋的王律师，或许能找到平息事态的好办法。
&前两天，中国乘客代表已经向中国消费者协会正式递交了投诉书，还听说他们在进行法律准备；今天，中国外交部发言人又表了态，敦促我们尽快解决，不要拖延；形势对我们很不利，大家说说，看有没有解决的好办法。&青山说完后，喝了一口茶水，打开卷烟条，在每人面前放了一盒，&我已经给大家订了盒饭，今天条件不是太好，请多原谅！&
&日航还得向乘客们继续道歉，争取求得谅解。&稻田博率先发言，&我们必须催促总部，要加快调查的速度。&
&稻田君说得有理，&王晓滨接上话头，&日航首先要向中国政府表个态，表明我们认真调查的态度；其次要拉一个时间表，公布调查结果的时间。&
&依据《情况说明》和《事实要点》透露的情况，还看不出日航对中国乘客有什么不公正待遇，日航有必要道歉吗？&一名日航的部门负责人自负地说。
&日航不仅要道歉，而且至少要道三次歉，&王晓滨对对方的不理解感到恼火，他不由地提高了声音，&第一次应该在调查结果出来之前。无论调查结果如何，日航让自己的乘客感到不满和愤怒，就应该诚恳地道歉；调查结果出来后，日航应该就具体的问题和服务不周之处进一步道歉；在问题最终解决之后，无论是和解还是诉讼，无论胜败，日航还要第三次向乘客道歉。&
王晓滨的话深谋远虑，滴水不漏，日航如果采取这种攻略，会突然扭转&不负责任&的形象，真正表现出一个国际大公司的风范。这对中国乘客、媒体和社会各界都是一个考验。
尽管青山不理解中国人行事为何如此繁杂，但他相信王晓滨这样做自有道理。在中国呆了16年，他始终觉得中国是个大舞台，每天有无数场戏剧在上演；而中国人像皮影戏中的人物影影绰绰，若隐若现。而他只是一个看客&&舞台上的水袖云步刚柔相济，周围的观众热烈欢呼&他自己也跟着起哄；可究竟精彩在哪儿呢？他似乎还是似懂非懂。
&和中国人打交道，真是如读天书呀。&青山苦笑着摇摇头，&我们日本人行事，绝对是有板有眼，认真负责；既不会玩偷奸耍滑，更不懂得什么人情世故；一是一，二是二，很守规矩；我们重视过程的意义，不太注重结果樱花虽然生命短促，数日就会凋零；但她盛开的绚烂令人肃然起敬！这种辉煌而短暂的生命体验不正是大和民族顽强之魂吗？&
青山被自己民族的性格深深感染了，尽管他知道中国人很聪明，但他坚信自己的民族也充满智慧，这种智慧来源于对人与社会、人与生命、人与自然的深层次理解，而这种理解使日本人带有一种信徒般的虔诚和无畏气质。
&不过，处理这场风波，还得听从王律师的意见，&青山十分清醒，&王君兼有两国文化的熏陶，知道如何避害趋利，谋求最大利益。用人不疑，我必须给予他最大支持。&想到这，他的嗓子里发出低沉的声音：&王律师说得很有道理，不管如何，日航没有给自己的乘客提供良好的服务，应该诚恳地道歉。&
&假如我们承担许多责任，会不会给公司带来不可预料的后果呢？&稻田博显得有点忧心忡忡。
&我们承担我们应该承担的责任，&王晓滨站起身来，窗外万家灯火，夜色渐浓，给灯光明亮的会议室衬上一幅巨大的天鹅绒幕布，&我们决不能敷衍了事，推脱责任，要有承认错误的勇气中国人是很有人情味儿的，只要你做得到位，就能感动上帝。&
&真的吗？可现在乘客和媒体都很激动，连中国政府都超越外交惯例，直接敦促日航，&一位年轻的部长满脸狐疑，&在这种形势下，我们能求得中国各界谅解吗？&
&我们中国有句成语：精诚所至，金石为开。连石头都能说话&，更何况是人呢？&王晓滨微笑着说，&除此之外，我觉得日航是中日友好的见证人和受益者，日航应该珍惜这来之不易的友好关系，不应该因为此事处理不当而损害这种关系；再者，日航如果把处理此次纠纷的过程转化成对中国乘客加深理解、对中国市场再认识、并改进对中国乘客服务的过程的话，就有可能变坏事为好事。&
沉默了片刻，青山率先鼓起掌来，&啪啪&的响声震醒了与会者，大家都心悦诚服地热烈鼓掌，像东京湾扑面而来的大潮。
大家吃过盒饭，在烟雾缭绕中商讨了对中国外交部的回信，还确定尽快发表正式声明，向中国乘客道歉；对于中国媒体，确定了由王晓滨作为日航惟一的新闻发言人，其他人未经许可不得接受记者采访，等等&&所有的情况考虑得很细，甚至包括面对突然而至的记者，应该怎样应对&&中国人的智慧加上日本人的严谨，使日航攻略从此步入正轨，在维护自身利益的基础上开始妙招频出。
中国乘客开始遭遇真正的&对手&。
2月25日，坐在火山口上的日航一改&责任与己无关&的态度，发表了一篇颇具人情味的《公开信》，第一次向JL782航班全体中国乘客道歉。全文如下：
我公司在中国26年来，承蒙中国旅客一贯的支持和关心，借此机会我们向中国的广大旅客表示深深的感谢。
此次，您能乘坐日航航班，我们再次表示衷心的感谢。
日东京成田机场突降大雪，为多年所罕见。为保证旅客安全，机场采取紧急措施将20架班机临时改降日本关西机场，其中包括您搭乘的JL782航班。为此给您带来了很大的麻烦。我公司由于应对紧急情况措施的不力，没能提供大家所期待的服务，致使您在机场大厅过夜。在此，日航全体员工向您深表歉意。对于中国乘客投诉后，因我公司反应缓慢，引起中国乘客的不满和误解，我们深表理解。对此，我们将进行认真、全面的调查。不论调查结果如何，我们都对乘坐782航班的全体中国旅客表示道歉。同时，我们将以此事为契机，进一步改进管理，以为旅客提供优良服务的行动羸得中国公众的谅解和信赖。
日航对中国人民有着深厚的感情。在中国26年的业务发展中，日航的中国旅客数量在成倍增长，我们同中国社会各界的旅客建立了良好关系。基于此，我们更加确立了立足中国市场，为中国旅客服务的决心。此事的发生，将使我们更加重视与中国旅客的沟通，并促使我们进一步改进与完善各项服务工作。
我公司将在适当的时候，当面听取中国旅客对日本航空公司的批评和建议，以求我们在中国业务上的改进和完善。
在礼仪之邦的中国，我公司决心竭尽礼仪之道圆满解决此事。
王晓滨果然出手不凡！声明的语气充满中国古典式的礼仪和日本式谦和的微笑，但温和的语气不能掩盖自身顽强的意志&&就像日本幕府时期的武士，谦和中透着威严。
在这篇《公开信》里，日航有三点是值得称道的：一、第一次承认服务不周，并因此向中国乘客道歉；二、承诺将对此事进行全面调查，并听取旅客意见，改善服务；三、决心以礼仪之道解决此事，力求避免诉诸法律。
《公开信》最后一句话，是声明的核心所在，字斟句酌，可谓是用心良苦。王晓滨后来回忆说：
《公开信》的最后一句话，首先是对日航自己说的，解决此次纠纷不仅仅是个法律问题，要考虑到日航在中国市场上的未来。如果仅仅是为了打蠃了官司而失掉了中国市场， 那么胜诉也是败诉；二是对所有外国在华企业说的，在中国，不仅要讲究&礼仪之道&，还要了解中国的国情和文化。解决问题不能仅靠&法&，还要了解中国的文化和消费习惯表现出应有的热情和诚意；第三是对中国乘客说的。不能全靠义气用事，既要讲&理&，又要讲&礼&；第四是对中国媒体说的，不能一有矛盾就对外方企业&一边倒&地指责，应该客观、公正，允许对方的解释和辩解。
在《公开信》中日航避开了&民族歧视&的问题，然而这恰恰是&日航风波&的争论的焦点所在；乘客认为日航服务人员的言行，已经远远超出&服务不周&的界线，严重地伤害了中国乘客的人格尊严。因此，仅仅这封《公开信》的内容是远远不够的，也是中国乘客所不能接受的；但作为一家有影响的跨国公司，如果承认其工作人员的服务有&民族歧视&行为，就等于承认了企业文化出现了重大问题，程度之严重足以被全世界所唾弃；这将意味着企业生命的终止。这是日航被&打死&也不会承认的，这是它的底线。
这一切注定了双方的矛盾和用力方向不可调和。
果然，在第二天&2月26日，中国乘客经过反复措辞，发表了对日航《公开信》的声明：
我们等了这么长时间，今天才收到公开信。我们认为这封信没有实质性内容，希望日航尽快拿出实质性措施让中国乘客满意，我们将继续保留起诉的权利。这份简短的声明篇幅不长，但信息量很大：首先指出了日航的道歉来得太晚，有点&亡羊补牢&的味道；再者指出日航的《公开信》内容只是表明了态度，并没有触及到核心问题；三是实质性措施指的是要以&五点投诉&作为基础来实施；四是事件处理达不到令人满意的结果决不罢休。
《公开信》也没有得到中国媒体的&赏识&，普遍的观点是日航的道歉太虚；有些激进的媒体更是以大字标题打出了：&日航有什么资格讲&礼仪&！&还有的媒体请来法律专家剖析《公开总之，媒体们被&民族歧视&的信》的内容，从中寻找破绽字眼迷住了，日航说的每一句话都会招来嘘声四起，表述的任何观点都被盖上了&歧视&的大红戳儿，像是霍桑笔下的《红字》，洗都洗不掉。
《公开信》的发表和内容，并不出乎李浩的意外，他知道日航沉不住气了，这时他的头脑反而更加清醒：日航已感到四面楚歌的凄凉和无助，只想以令他们满意的结果迅速解决此事；而作为中国乘客，则必须要达到我们投诉的目的；双方的分歧依然很大，这个时候最需要的就是冷静、冷静、再冷静。
2月28日上午，李浩邀请李桂山、许致军到他的公司来打乒乓球。这一天是个好天气，刚过了农历&二月二&，天气一天比一天暖和。海河像一位柔情似水的姑娘，波光滟影里闪烁着动人的微笑；一抹嫩绿爬上柳树干涩的面容，在和煦的阳光里像婴儿一样娇嫩；街上的女孩脱掉厚重的棉衣，换上与灿烂季节相称的靓丽霓裳；远处耸立的大厦沐浴在蓝色装饰的广阔浴室里，一身清爽，一身尊贵&&
&我们的城市原来如此风华正茂，生机勃勃！&李浩站在万隆大厦自己的办公室里，迎着眩目的阳光，深沉的赞美化为久久不动的剪影。
李浩喜欢打乒乓球健身，小小银球扯动了全身每一块肌肉和每一缕神经，对锻炼人的反应能力很有好处。他擅长削球，伺机反攻，风格有点像国手丁松。在健身室里，面对李桂山和许致军的快攻和弧圈球，他稳稳地用擅长的正削和反削与对手周旋。
&老李，你的球可真够稳呀，&李桂山边说边拉着很有冲劲的弧圈球，&有点丁松和童玲的风格。&
&咳，什么风格呀，不过对付你的弧圈球还是蛮有把握。&李浩开着玩笑。
&呀嗬，晕菜了不是？&李桂山笑着说，&不经夸呀。&
&不，这叫自信。你攻我守，看谁最后赢。&李浩故意激李桂山。
&好好好，开两局，小许数着球。&李桂山&慨然&应战。
银球在网上飞来飞去，数球的许致军看得有点发愣：这两人绝对是不同风格的高手！李桂山弧圈球技术相当娴熟，球拉得又急又转；李浩的削球沉稳异常，角度刁钻，时常稳中反攻，一剑封喉。比分交替上升，第一局李浩21：19获胜，第二局李桂山21：16扳回一局，第三局从20平一直打到24平，最后李浩靠两个多变的发球连下两城以26：24险胜！
胜之不武，胜之不武，&李桂山擦着汗大声说，&你是靠最后两个发球赢的我！&
这就叫出其不意，攻其不备。&李浩笑着说，&兵者，诡道也；打球也是这样，出奇才能制胜。&
&有道理。&李桂山拿着球拍使劲扇着，汗水不停地流下来，毕竟岁数不饶人啦。&我看对日航也得出奇制胜。&李桂山笑着说。
&对人家日航也用《孙子兵法》，你也太不&人道&了吧，&李浩开着玩笑，&这可让人家怎么活呀。&
&可别轻敌，&李桂山正色说道，&日航里面高人不少，我们惟有保持主动，牵着对方鼻子，再出奇兵方可制胜。&
&我们缺少好的&军师&，他应该是一位学贯中西的大律师利用别人意想不到的方式占得上风。&李浩的眼光有点迷离，仿佛在寻找着什么。
&对，千军易得，一将难求，这样的人我们到哪儿去寻找呢？&
&一定会有办法的，我相信他会出现。&李浩豪情满怀。
茫茫人海，在众多律师畏难撤出的情况下，这样的&军师在哪儿呢？他会是谁？
十六、不同的声音
这种认真审视事件过程、尊重事实和双方当事人的做法表明中国新闻已经脱离幼稚，走向成熟。
就在李浩和李桂山、许致军打乒乓、论&奇兵&的时候，日航的决策机构也在高速运转，大和民族特有的严谨缜密与中国传统的智慧之道巧妙融合，让人不得不感叹日本人的兼收并蓄之妙。日航一方面拿出诚恳的态度对待中国政府和舆论，另一方面他们也利用不多的机会尽量表达自己的观点和主张。因此，分化舆论、争取有利于自己成为日航回击的&妙手&。
2月27日，王晓滨起得很早，他像往常一样洗漱完毕，迎着钻出地平线的朝阳做着柔软体操。天气很凉，像一只冰冷的大手无处不在地抚摩着肌肤。王晓滨感到这种自然的寒气猛然冲进冰火交界的汗毛孔，激起一阵波浪。他用力地甩着手臂，面对越升越高的太阳做着扩胸运动&&尽管姿势一般，但功效蛮好闷了一宿的污浊气息被荡涤一空，新鲜寒冷的空气被扩开的肺叶尽情吸纳；太阳由淡黄变得明亮起来，亿万瓦的热度穿越太空来到地球，来到中国，来到北京，来到王晓滨站立的阳台上；他微徵闭上眼睛，张开双臂，体验凌空飞翔的感觉；太阳的热度进入心胸，被那里的小太阳不断加温，周身的血液欢快地流淌，在加速循环中完成了&天人合一&的第一次融合。
王晓滨坚信人与自然有着某种天然的契合，宏观的宇宙体系经过上百亿年的推演，在短暂的瞬间推出人类这个可以审视自己的精灵。尽管人类对自然的认识还很浅薄，但智慧生命的诞生预告了自然的可知性。人与自然仿佛是儿女与父母，在某种程度上存在着血缘关系&个头可能差别很大，而生命本质的DNA是样的。因此，人如果不断吸取自然的力量，就会使自己变得格外强大，甚至超越自己的想像。
肉体与灵魂的&天人合一&是人类智慧和力量的源泉！
在结束新一天的&思与行&后，王晓滨要完成一件非常重要的任务：将日航的回函递交中国外交部发言人，表达迅速解决本次事件的诚意，决不拖延。
临行前，王晓滨给中央电视台记者李伟代挂了一个电话，说今天要去外交部递交信函；如果你们觉得有价值的话，可以去拍这个独家新闻，发不发由你们自己掌握&&当时，日航的处境是&悲惨&的，几乎没有一家中国媒体敢站出来为之辩解：即使是王晓滨曾透露的&三次道歉&，也被报社总编枪毙了&&想想也是，在当时民族情绪高涨的情况下，谁敢冒天下之大不韪替日航说话呢？王晓滨觉得这种舆论氛围很不正常，日航是一家民间企业，应该允许它发表自己的见解，不能不让它讲话，即使这种观点中国人一时无法接受。
中央电视台再三考虑后，还是决定去拍下这条新闻，即使发不了，也算留个资料。于是，中央台记者李伟代和王晓滨驱车赶到中华人民共和国外交部的大楼前。
中国外交部大楼是一个巨大的圆弧建筑，装饰的玻璃幕墙像是学生作文本上的细格，在阳光下显得朴实大方。正门前方飘扬的五星红旗、门口挺拔如松的哨兵，告诉人们这里是国家重要机关。在正门一侧，是外交部的传达室，值班人员认真地记录进出的人员、车辆&
王晓滨径直向门口的警卫走去，跟在身后的李伟代&啪&地打开录像开关，两人有种心照不宣的默契。
&同志，我是日本航空公司全权代理律师王晓滨，今天代表日航向中国外交部递交信函，请您传达通报一下。&王晓滨很有礼貌地对卫兵说。
&好的，请随我来&年轻的卫兵带领两人走进传达室。王晓滨耐心地等着，他知道外交部发言人的态度非常重要，对于扭转中国舆论、平息民众的愤怒、回到理智的轨道上有重大影响。
约摸半个小时后，一名工作人员从外交部大楼里匆匆地走了出来，直奔传达室，从王晓滨手里取走了信件和有关材料。信是送出去了，但不知道结果会怎样。当晚的CCTV一台在新闻节目中对此事做了简短的报道，它简短得让人几乎没有察觉。
在忐忑不安中，日航等待着中国政府的回音。
3月1日，中国外交部举行例行记者招待会，这次外交部发言人是章启月。有记者提问：&据说日本航空公司日前曾就该公司JL782航班部分中国旅客投诉事致函外交部发言人，请予证实。&
章启月回答：&2月22日，外交部发言人发表谈话，对日航JL782航班部分中国旅客受到不公正待遇一事表明了关切，希望日航当局本着认真负责的态度尽快圆满处理，不要拖延。2月27日，日本航空公司致函外交部发言人，表示日航尊重并响应中国外交部关于圆满处理中国旅客投诉事的希望，保证本着认真、负责的态度，全力做好调查工作，决不拖延，并承诺边调查边公布结果。日航还表示，日航公司对中国人民有着深厚感情，对中国市场有着很大的期待，中国旅客的批评和意见，将成为日航改进服务的动力。&
&我们重视日航的这一表态，&章启月说，&希望日航能将此切实落实到行动上，尽快妥善解决这一问题。&
外交部发言人的第二次谈话，基本认可了日航的诚恳态度语气也缓和了许多，日航不禁长长松了一口气。王晓滨感觉压力骤减，这也正是他所期待的理想结果。发言人的谈话表明：中国政府开始扭转对&日航风波&的看法，采取了克制的态度&&这是中国各界开始摒弃愤怒、重建理智的开端。
中国媒体在经历初期的愤激之后，随着天气的转暖反而冷静下来了。越来越多的媒体开始认真考虑几个问题：&日航风波&究竟是&歧视&问题还是&服务不周&问题？事件过程中是日航公司对中国乘客搞歧视还是个别服务人员的无礼产生的误解？在更多的细节被披露后，人们开始发现：日航或许并没有一个歧视的政策，并不是故意冷淡中国人。有了这个大背景，比较大胆、现在看也是比较客观的媒体开始试着从另外的角度探讨一一尽管声音很小，有的还招来一些误解甚至是谩骂，但&横眉冷对千夫指&也好，&虽千万人，吾往也！&也好，这些媒体敢于尊重内心的感受，在&民族大合唱&中发出不同的声音，并没有因民族感情受到伤害而完全&一边倒&，这种认真审视事件过程、尊重事实和双方当事人的做法表明中国新闻已经脱离幼稚，走向成熟。
中央电视台《经济半小时》是最早发出&不同之声&的栏目，在2月23日，日航北京支店长青山俱秀接受《经济半小时》记者章弘专访，就事件过程中一些&焦点&问题回答了记者的提问。青山全面阐述了日航的职责和应尽的服务，对日航应急措施不力、没能提供令人满意的服务连说了七声&对不起&，让人感觉到日航的道歉是真诚的；不过，由于青山表达的方式太&日本&了，使人感觉他还是在&推卸责任&，所以并没有引起人们的重视。
紧接着，《经济半小时》对中国乘客代表进行了采访，试图从这里挖掘一些有价值的、被人忽略的细节这次报道应当说对当时的主流舆论是唱了反调的，使听众对&歧视&的问题和乘客的主观感受产生了疑问。但也正因为如此，也使被采访人产生了相当的误解，甚至感觉受到了一定的伤害。
以下是李金秋女士的一段回忆：
当时采访我们的媒体很多，因为诸多考虑，李浩不便出面，主要是我和许致军、李桂山等人接受采访。其中有一次我接到北京某著名媒体的邀请，请我去参加一个节目。当时，公司有一批货压在港口，急需出关；但考虑到这个节目很重要，我饭都没吃，直接打车去北京。做节目的时候天色已晚，他们把我带到一个不知名的地方，一个环境不好的演播室；主持人提的问题都是一些对我们很不利的话题，如果我答非他意，他就一再追问我，反复地让我回答一个问题。
节目结束后，因为看到他们的态度明显有倾向性，我告诉他们节目播出前一定要让我看一下，他们当时也答应了。
没想到，他们第二天就变卦了。下午6点钟的时候，他们打来电话，说节目将在6点半播放。我一听就急了，说你们太不守信用了！明明说好节目播出前让我看，怎么说变就变呢？！他们只是找理由来搪塞我。
等一看到节目，我大吃一惊。这根本不是我的声音！只是经过多次剪辑的声音，完全不是我当时表达的意思。后来我在报纸上发表了一篇文章，揭露了这次采访的真相&&
直到今天，李金秋提起这件事情还非常气愤。这也难怪，在当时严峻的形势下，任何一方都非常重视自己的发言，很忌讳不利于己的言论；更何况，采访中出现了许多令李金秋感到不安的事情：倾向性稍微过了一点，后期剪辑的人工痕迹太浓，播出前没有兑现当初的诺言&，，&等等，这些都是值得认真思考的不足。
尽管如此，《经济半小时》的报道还是为人们打开了重新审视这场纠纷的&第三只眼睛&。
引爆&种族歧视&观点的《中华工商时报》，在反复接触双方当事人、了解事件细节的基础上，也开始降低&调门&，在后续的报道中不再提这个字眼；而是尽量把双方的观点都摆出来，由民众去评说&激情消逝，报道少了悬念和曲折难免不如当初精彩；但似乎更接近事实的本来面目，因此也就显得更珍贵。
《中华工商时报》在自己的言论版上开辟专栏《八面来风》由具有代表性观点的作者发表文章，阐明对&日航风波&的看法。此举赚来大批读者，大家敞开心扉，在报纸上畅所欲言，热闹地打起了&笔仗&。请看两种不同观点的文章：左侧是成都署名&晓德&的《对外开放与民族尊严》，作者高举爱国主义旗帜，大声疾呼：
在改革开放轰轰烈烈国外的生产技术和生活方式都开始逐步进入我们的平常日子的今天，我们到底还要不要民族主义，要不要民族尊严？！有关我们的近邻日本的最近三起事件无异于再次为我们敲醒了警钟：民族尊严、民族主义绝不是空中楼阁，对外开放也绝不意味着就要放弃自己曾经所有的坚守！
紧挨着这篇文章，是湖南署名&刘滔滔&的文章，名为《怒的分寸》&&写得短小精悍，观点鲜明：
日航的所作所为的确激怒了不少中国人，当事人要求索赔，中国消协站出来撑腰鼓气，大家都咽不下这口气&&凭什么？但我们的&怒&是有前提有分寸的。
前提是日航对此事置若罔闻，而且反倒是&狗咬吕洞宾&，那我们可以怒，也相信这种怒会不仅仅停留在激怒上，我们定会勃然大怒。但目前我们也看到了日方已有了新的反应，中日双方当事人也正在积极协调。谁是谁非，这种太绝对的评断，旁观者能否说得清楚道得明还是个问题。所以先静下心来再静观，事态会有进一步发展，事情的结果会进一步明朗。
&怒&是有分寸的。动不动就小题大做反而会激化事件本身。南京大屠杀，我们对日本是宽容的，这种宽容不是忍，是一种理性的可以不要任何賠偿，但却不能让他们的后代忘却这段历史的宽容。北约轰炸我驻南联盟大使馆，我们不也是在热血过后理性地克制自己，从而破除了某些国家的别有用心。
&先礼后兵&，这是我们一贯的处事原则，光是一腔热血，满腹牢骚，非得有个多划算的答复才肯罢休，这不是我们所追求的。我们追求这种&礼&，也追求这种&理&。
应该说这两篇文章代表了中国民众两种主流的观点。
在这种日益宽松的舆论氛围里，王晓滨感觉到自己讲话的机会到了！从接触调查材料看，主要还是日航&服务不周&、&沟通不够&给旅客造成了伤害，产生了&歧视&的错觉&&他的心里更有底了。
3月12日，以品位高雅而深受知识界推崇的《三联生活周刊》，发表了记者巫昂对王晓滨的专访文章《日航风波：到底歧视中国人了没有》。文章中，王晓滨回答了记者提出的几个&细节&问题，并非常肯定地说日航没有歧视中国乘客，而是由于应急不力、服务不周、沟通不够造成了旅客的误解；他把日本企业服务质量下降的根源比喻为日本清酒式的&二日醉&，即长期积累的问题对日本经济造成的较大损害；对于记者提出的&您是否认为国内对&日货&的态度是两国关系历史上政治问题的回潮？&的问题，王晓滨是这样表述的：
历史问题带来的不愉快是不可避免的，我认为每一个中国人都不应该忘记。但我个人认为，单纯地把商业事件政治化，提升为某种民族主义情绪的问题，容易使问题复杂化这也是不理性的。
这段话王晓滨已经憋了很长时间了，它郁闷太久，快在肚里&发酵&了。借助这个机会，他像菲律宾&皮纳图博&火山一样骤然爆发了&&大量的岩浆奔泻而下，火山灰直上九霄，轰隆隆的雷声震撼大地！
这是当时发出的动静最大、最不同的声音！
十七、鸿沟两边
在最核心的事实的陈述上，双方各执一词，天差地远，中间隔着巨大的鸿沟。
中国象棋的版图上，对峙的双方隔着楚河、汉界，巨大的鸿沟中分了截然不同的利益和追求。尽管中国乘客和日航并没有剑拔弩张、刀光剑影，但在微笑的背后依然是深不可测的鸿沟。
日航没有食言，20人组成的调查委员会经过单方面的缜密调查，分别于3月5日、9日和12日推出详细的《关于日航JL782航班中国乘客投诉之件的情况调查报告》，由日航北京支店和日航总部人员送至中国乘客代表和中消协手中。
本来，日航的最初想法是经过缜密调查，公布一揽子的调查结果；由于2月22日中国外交部发言人发表谈话，敦促日航&圆满解决此事，不要拖延&，王晓滨改变了最初的想法，决定边调查边公布结果&&这样做是要冒一定风险的&&结果可能对自已不利；不过，他认为日航要想取得中国政府、乘客以及社会各界的谅解，必须拿出十足的诚意来，方能扭转当前糟糕的局面。
日航的《调查报告》长达37页，并附有2张关西机场入境大厅、国际线出发大厅平面图和2张行李表和登机牌更换确认表。日航在报告中称：
调查所覆盖的主要时间段为：JL782航班点13分从北京起飞，至JL782航班最后14人28日离开关西机场。
调查委员会遵循&实事求是&的原则，以如实反映事实本来面目为目的，向有关部门和人员进行了调查。
本着对中国投诉旅客和公众舆论认真负责的原则，我们希望查明事实、找出问题、严于责己、争取谅解，以促进日本航空公司提高服务质量和水平，不断加深与中国旅客的友好关系。
报告分为三个部分：背景情况、关于JL782航班的事实调查和总结。应该说，这份《调查报告》非常缜密、详尽，几乎涵盖了整个事件中的所有场景、过程，在每一个过程细节前还注明了编号&&这样做的好处是容易查找。看得出来，日航对待调查工作是认真负责的；但是，由于是单方面的调查，所以难免会加上主观感情的色彩；而对于一些关键的要点，掩饰、推诿的痕迹是明显的&&尤其是日航服务人员的冷淡、傲慢、不作为和歧视言行只字未提&&这就注定了它是一个&答辩书&，尽管有&认真负责&的华丽外衣，但核心依然是&我没有什么责任，更没有给予中国乘客不公正待遇&。
中国乘客只把它当作&掉在楼板上的一只更重的靴子&，本质相同，只不过动静更大了。
代表中国乘客回复日航的发言人是许致军。从确定四人分工之后，他就把办公室搬到了李浩的公司里，一来这里环境优美、设施完备，二来可以与李浩直接交流，确定答复的每一个字。在当时错综复杂和充满变数的情况下，答复日航的每一句话都是经过字斟句酌的，要知道，旁边有几十家媒体的记者，背后还有数不清的国人在注视着。
第一次答复日航的时候，面对媒体记者，许致军，年轻的&先锋官&还是有点紧张。在李浩窗明几净、纤尘不飞的会议室里，他僵硬地拿着日航代表送来的《调查报告》，面无表情地像背书一样把答复&背&了出来：
作为日航JL782航班的中国乘客，由于遭受日航的歧视性待遇，迫使我们为捍卫中国人的人格尊严而提出索赔。在我们的事件和我们的主张被公开披露之后，我们得到了来自各方面的关心与支持。
尊严令我们不间断地主张着权利，并坚信我们的要求会得到法律与道义的支持。
日航在各方面的交涉下开始了对我们要求的回应，但我们拒绝接受日航的调查报告。我们认为日航不正视自身过错的调查，是对我们善良愿望的再次侵害，人格尊严的回复决不是合同补偿可以替代的。
我们已经走上了依法保护我们自身权利的道路，我们也知道会面临许多的困难。但是，只要公平和正义还是法的原则，我们就决不会放弃我们的主张。
日航JL782航班全体中国乘客
回首往事，26岁的许致军感觉那是&人生中波澜壮阔的一页&。在从没有登临过的舞台上，他把稚嫩隐藏于星光灿烂般的闪光灯海，背负着95名同胞的重托向日航发出&龙吟&。他不再是一个教师、一个普通乘客，而是95双希冀眼睛的闪亮瞳仁。
一夜之间，他完成了单一身份向多重身份的裂变，象牙塔里的翩翩少年&修炼&成剑气如霜的侠客。
第二份回复的内容比较简短，语气也比较缓和，但更有针对性：
感谢你们专程送来调查报告，虽然我们还没有看过里面的内容。我们期待的是你们如何解决我们投诉的问题，而不是等待你们单方面的调查报告。希望你们认真研究，如何给中国乘客一个真诚的态度、满意的答复。
同时我们也不希望看到再次的感情伤害。
第三份回复是中国乘客&丢掉幻想、准备斗争&的宣言书。此时，他们对日航已失去了信任，或者说已经绝望。法律的长剑已经准备出鞘了！
一个月前，我们这些素不相识的中国乘客基于对日本航空公司的信任，乘坐它的飞机前往世界各地。不巧我们遇到了恶劣天气，随后我们遇到了更为恶劣的服务。从日本航空公司工作人员不应有的行为中，我们不仅感受了不良的服务水平，更共同感受到了具有国别歧视的人格损害。
我们当时在现场对日本航空公司的行为提出了交涉，但是我们没有得到任何答复。回到中国后我们通过消费者协会再次对日本航空公司提出交涉。在社会各方面的压力下，日本航空公司开始了所谓&调查工作&。随着日本航空公司连续三次提交&调查报告&，我们对日本航空公司所表述的诚意&已不再有任何信任。三篇报告与其说是对事实的调查，不如说是对错误行为的掩饰，对责任的推脱。
我们仔细地回忆了事实，认真地反省了自己，我们确信我们的陈述是真实的，我们的感受是客观的，我们所受到的损害是无法回避和遮掩的。
为了我们已遭受的损害得到应有的赔偿，更是为了今后走出国门的中国人不再受到歧视，我们决心用法律武器保护我们的利益。
我们知道通过诉讼去争取权利并不是一件容易的事情，特别是当弱小的个人面对庞大的公司时，更是一次力量不对等的斗争。但是人格的尊严使我们必须去面对，去争取。我们不会半途而废，因为这不仅是为了过去，更是为了将来。
日航JL782航班全体中国乘客
根据日航送达的《调查报告》，李浩做出了&日航不会妥协&的判断。在《调查报告》里，日航只承认了&日航在管理和服务中的一些薄弱环节，尤其是在与旅客沟通及紧急情况对应方面的不足&，并没有真正调查出日航工作人员是如何对待中国乘客的，而这些才是构成损害中国乘客人格和尊严的&核心要点&，大阪机场那名日航值班经理的无礼言行更是整个事件中&核心的核心&；这些关键问题在《调查报告》里被轻描淡写，这种&避重就轻&的态度中国乘客当然不会接受。
关于日航值班经理的言行，《调查报告》是这样写的：
1点左右，日航关西机场旅客部经理听到入境大厅内旅客们的嘈杂声后，赶到入境大厅。该经理到达入境检查处时发现大约20名旅客在 SHORE PASS柜台前，正在表示不满。该经理用英语大声说：&请安静。&
SHORE PASS柜台被许多旅客围起来。该经理提高声音用英语说：&安静点儿&、&别再大声喊&、&再闹下去就报警&。
实际上的情况又是如何呢？
根据中国乘客的指证，日航值班经理的言行远远超出《调查报告》的描写，其态度之蛮横、对中西方乘客对待之不公达到令人不堪忍受的地步！95名中国乘客的证词无一例外地提到了这名经理的&出色表演&；乘客们认为：日航单方面地调查这名经理，他当然不会承认自己言行的细节，说不定还会喋喋不休地说中国乘客是多么无礼呢！
然而，《调查报告》似乎吞吞吐吐、欲言又止，好像故意地略写这一段细节。这不能不让人感觉这简短的文字后面还有更多的话，只是由于某种原因没有说出来。难道这段过程像潘多拉的盒子&&不能轻易打开吗？
事后，王晓滨对笔者说：
这一段过程我对日航有关人员进行了详细的调查，结果发现，事实对中国乘客并不有利。同样是因为落地签证的问题。当时有两个中国空姐和一个日本空姐下飞机后，并没有入关休息，而是站在走廊的另一端，她们目睹了全过程。根据她们的证词，中国乘客当时的情绪已经失控，做出了一些不理智的行为；日航经理也做了相同的证词。
由于这些&不理智行为&有点儿出格，我认为把它写入《调查报告》会引发更大的争执和矛盾，因此采取了折中的是要求日航不要把具体的细节写入《调查报告》，办法二是把日航提供的证词直接交给了中国政府的有关部门，日航已经做了两手准备。
笔者追问中国乘客的&不理智行为&都有什么，王律师笑了笑说：&现在事情以最好的方式解决了，我们没有必要再把这些公之于众，就让它永远成为秘密吧。&
尽管笔者满腹狐疑，但王律师&三缄其口&，不再透露任何细节。虽然日航没有公布日方的证词，但有一点可以肯定：在那个拥挤、寒冷的夜晚，日航工作人员与中国乘客发生了面对面的冲突，而冲突的起因在于日航的服务不周和态度不好；在最核心事实的陈述上，双方各执一词，天差地远，中间隔着巨大的鸿沟。
至于《调查报告》里列出的11项所谓&事实要点&，其实只不过是整个事件中的&从属点&。即使这样，这种单方面的解释，也并没有与中国乘客的客观感受合拍；他们认为：有一些问题乘客可能存在误会，但那也是由于日航应急措施绵软无力，一错再错，再加上服务人员不解释、不作为造成的。在非公开场合，乘客进行了明确的回应：
问题一、为什么旅客3个小时没能下飞机？
日航：由于降落在关西机场的航班太多，为避免混乱，只能架一架来对应，所以花费了很长时间。
乘客：即便如此，长达3个小时的等待中，日航为何没有一个人进行明确说明？
问题二、中国乘客是否最后下飞机？
日航：日航没有让中国乘客最后下飞机。
乘客：即使不是最后一个，也是最晚下飞机的乘客流之根本不是日航所称的&处在第四位&。日航在有意说谎。
问题三、日航为什么向以日本为最终目的地的旅客支付交通费（2万日元）？
日航：这些乘客自行选择交通工具去东京，所以向他们支付交通费；而转机乘客还要乘坐日航飞机飞回东京，所以不存在支付交通费问题。
乘客：日航当时并没有解释这一问题，事先机票上的服务条款也没有注明。
问题四、为什么大部分中国旅客在关西机场没有能够入境？
日航：因为这些中国旅客入境必须办理&寄港地上陆许可申请，而临时改降关西机场，大部分转机乘客不能满足&持有预定好的转机航班飞机票&条件。
乘客：日航及其分支机构从未向乘客说明过&寄港地上陆许可&申请制度，在现场也没有人解释给乘客；而且日航预先知道天气不好、并做好转降的准备，为什么不提前预定飞回东京的航班或提前向大阪机场入境管理机构说明？
问题五、日航把中国旅客禁闭在一个没有食物、没有水、没有洗手间、没有椅子、没有电话，完全与外界隔离的大厅里面了吗？
日航：入境大厅有男、女卫生间各一处；国际线出发大厅有椅子，并提供了食物（三明治）、饮料，还有其他国家乘客也在此大厅休息。
乘客：在入境大厅，我们没有看见卫生间，这里没有食物、水、椅子、电话，大家都坐、躺在冰冷的地上将近3个小时，出也出不去，退也退不回，电话没法打，没有人告诉我们怎样被安排，再加上服务人员和值班经理的恶劣态度，这不是&禁闭&吗？在国际线出发大厅，椅子很硬，食物太少且冰凉，没有毛毯，没有问候和关心，是饥寒交迫的伤心不眠夜。
问题六、日航对此次转机的旅客是否应该提供就餐和住宿？
日航：这项服务是在必要时，有选择地提供，并没有以所有旅客为对象自动提供食宿的方针；这项服务费用不包含在机票内。
乘客：日航严重违约。我们买机票时就附有食宿的单据，而且这项服务是日航向所有转机旅客承诺过的；基于此，我们才选择乘坐日航
问题七、为什么发放食物时请旅客出示登记牌或护照？
日航：这是日航服务的惯例和日常操作规定。
乘客：这是典型的&歧视&。转机乘客经过&联检&进入国际线出发大厅，而且大厅内并无其他旅客，为什么还要出示证件？还有服务人员小人之心地揣度是对中国乘客的极大侮辱。
问题八、日航为JL782航班上的旅客提供食物了吗？
日航：日8点30分点15分，28共三次，27日16点50分，28日2提供用餐券。
乘客：第一次到第二次相隔10个小时，第二次食品又冷又硬，第三次用餐人数过多，而飞机又要起飞，致使很多人没能吃上饭。
问题九、日航为何没有为中国旅客提供住宿而向其他旅客提供住宿？
日航：日航对JL782航班各国乘客没能提供住宿。
乘客：除了JL782航班以外，日航没有为其他航班乘客提供住宿吗？没有为自己的乘务员提供住宿吗？
问题十、为何没有给中国旅客发放毛毯？
日航：因为在中国旅客来到之前，有南半球乘客来到这里把毛毯提供给这些旅客了；等JL782航班到达时，已无毛毯可发。
乘客：既然知道转降航班很多，为什么不提前做好准备？在毛毯不足时，为何不想其他办法为中国旅客提供御寒物品，而不闻不问地让包括老人、病人和孩子在内的中国旅客在寒冷中度过一夜？
问题十一、为什么中国旅客投诉超过半个月，日航也没有给，这面中国旅客答复？
日航：成田机场的日航值班经理不会中文，无法及时了解《委托书》内容；旅客没有对所受遭遇的具体描述；只把它当作一般投诉来进行处理。
乘客：日航在不明事实的时候，应及时与乘客联系，这种不闻不问的态度不负责任。
从中国乘客与日航在这11项&事实要点&的分歧来看，日航并没有真正认识到自己的错误究竟在哪儿，也没有理解乘客的愤怒之源。乘客们还有国内航空界有关人士认为：航班遇到不良天气造成旅客滞留是很正常的事情，各国航空公司都会妥善安排旅客食宿并进行其他服务，连国内航空公司也会4小时提供一次食品；作为一家国际知名航空公司，日航让旅客在饥寒交迫中在大厅过夜，是一个非常严重的失误；同时，在这种情况下，日航服务人员的服务态度欠佳，把冷漠、傲慢、不作为等一些让旅客感到&歧视&的言行像石头一样轮番砸向疲惫不堪的中国乘客，这更是非常严重的重大过失！
王晓滨认为：中国乘客往往对国外知名航空公司寄予了太高希望，认为肯定比国内航空公司强。实际上，国内航空公司的一些服务已经超越了《1929年国际华沙公约》规定的服务内容&&比如对滞留旅客的食宿安排；而国外航空公司在这些方面无论在硬件设施还是软件服务上，可能还比不上国内。
中国乘客认为：日航没有提供真正客观公正的《调查报告》，更没有认识到自己的错误，也没有提出明确的道歉方式和赔偿。因此，他们不再期盼日航的自我觉醒，走法律诉讼之路不可避免了。
真相随着后来双方的握手言和而被冷落了，或许谁也不愿意再揭开它，使被伤者结痂的伤口再次流血，也使伤害者备感无地自容，继续接受心灵的拷问。真实与谎言在利益驱使下，在缺乏有力证据的支持下，已经变得面目相近，真伪难分。随着岁月流逝，它成了&日航风波&几大谜团之一。
但是，那天夜里，寒冷寂寥的空中有两颗星星特别明亮，那是上帝明察秋毫的眼睛。
十八、&诸葛&出山
张佳春富含的率真气质让李浩很惊讶，不过他知道越是看似率真无忌的人越有着极高的天分。
三月的小雨淅淅沥沥下着。这是津城第一场春雨，不大不小，刚好打湿了地面儿。天空像一块湿透的抹布，把时间流畅的脚步变得缓慢、蹒跚；雨点打在津河柔柔的碧波里，如同一条条小鱼跃进大海，只溅起点点水花，转瞬就没了踪影；平日人声鼎沸的和平路出奇地宁静，古典的欧式建筑在雨中润成笔迹未干的水彩画，恍如古罗马辉煌时期的圣西罗广场，安详中诉说着哲理和庄严。
李浩坐在宽大的办公桌前，手中的笔急速地写着什么，时而又停下来，静静望着被雨打湿的窗子。他在思考着下一步的计划。从直觉和以往与日本人打交道的经验，他觉得日航很难接受中国乘客的投诉要求，他们在尽量的拖延时间。他隐约觉得让日航完全答应乙方的条件可能性不大，尽管这种诉求是正确的。现在和解的大门并没有完全关上，有一丝光亮还能使双方点燃希望：中国消费者协会还在斡旋，在鸿沟两边架起一条窄窄的小桥，能使双方的信使传递各自的主张。
在日航送来《调查报告》第三部分的时候，中消协告诫日航：不要总是停留在单方面调查的层面上，应该根据乘客们的诉求，尽快拿出一个解决的方案，也就是日航要有足够的诚意，否则双方的沟通就很困难。但是，双方在&事实要点&上的分歧很大，调解远非事先估计的那样简单。
李浩不得不调整战略，把法律诉讼当作最后的撒手锏。原本他还是希望日航能够认真对待投诉，拿出让中国乘客满意的解决方案；但事实表明，投诉的拳头力度太小，不足以使日航低下&高贵的头&。现在必须把精力集中在诉讼准备上，&兵贵神速&，己方宜速战速决，拖延不起。一段时间来，由于忙着这件事情，自己公司的业务受到很大的影响，拖延下去还会遭受更大的损失。毕竟，中国乘客们的综合实力远逊于日航这个巨人。
自从&律师团&解散后，李浩一直在寻觅着理想人选。这个案子事实并不复杂，但若是找到相关的法律依据、并且选好诉讼切入点，难度就大多了。李浩有时感觉自己就像三国时期的刘备一样，面对强大的敌人，空有鸿鹄之志和猛将如云，没有才华卓绝的军师辅佐，处处迷途，不知路在何方。
自己的&军师&在哪里呢？李浩有着&求贤若渴&的古代遗风，他四处打听，天气好的时候在京、津两地来回&奔跑&，和每一个推荐的人选见面；因为涉及国际诉讼，他还向美国的大律师咨询相关法律，一顿饭的功夫，就支付了一千多美金咨询费。
累点不怕，花了钱也不怕，只是理想的&诸葛亮&还未现身。在和律师的见面会谈中，每一个人了解情况后，都面露难色，认为这个官司太难打。如果按&违约&诉讼，倒是有一定把握；但若按&民族歧视&诉讼，案情就立即变得扑朔迷离，前景难测。但是&日航风波&的核心不仅仅是&违约&，更主要的是&民族歧视&问题；诉讼不涉及这个问题，等于是隔靴搔痒。李浩显然很失望，明显是公理在手，难道就没有法律女神的庇护吗？中国每年的立法很多呀，难道就没有适用本案的？不信，这决不是真的！
漫漫长夜，李浩难以入眠。