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物业经营管理笔记
第一章：物业经营管理概述 第一节：物业经营管理的概念 一、物业经营管理内涵 物业经营管理又称物业资产管理， 是指为了满足业主的目标， 综合利用物业管理、 设施管理、 房地产管理资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益物业为对象，为业 主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合管理服务。 强调为业主提供价值管理服务， 包括运 行操作管理、资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本管理、物业价值和经营绩效评估等 经营活动。 二、物业管理活动的管理对象 为收益性物业，包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店或休闲设 施等。 （一） 写字楼（企业自用、出租、自用出租复合型） 依据所处位置、装修和收益能力分甲、乙、丙三个等级 甲级：位置优越、状况优良、收益与新建相当，24 小时维护和安保。 乙级：位置良好、状况良好、收益低于新建。 丙级：有明显的磨损和功能折旧，租金较低。 分类考虑以下 12 个因素：位置、交通、形象、建筑形式、大堂、电梯、走郎、空间布置、 为租户提供的服务、设备系统、物业管理水平、租户类型。 （二） 零售商业物业 用于零售商业活动的建筑，从小型店铺到大型购物中心的各种零售商业空间。 分类按建筑规模、经营商品特点、辐射区域范围三方面 0、 区域购物中心：面积 10 万O以上，服务半径 200KM，复合度高，行业多，功能全。 1、 高级购物中心：面积 3 万O以上，覆盖整个城市，服务人口 30 万以上，营业额 5 亿元 2、 地区购物中心：面积 1-3 万O以上，服务人口 10-30 万以上，营业额 1-5 亿元 3、 居住区商场：面积
O，服务人口 1-5 万以上，营业额
万元 4、 邻里服务商店：面积 3000 O以下，服务人口 1 万以下，营业额 3000 万元以下 5、 特色商店：特色服务。 （三） 出租型别墅或公寓 1、 别墅：建筑应独立，豪华舒适，层数少，与大的聚居点有一定距离，环境优良。 2、 公寓：复式公寓、花园公寓、单间公寓。 （四） 工业物业 指为人类生产活动提供入住空间的物业，包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研 究与发展用房。 （五） 酒店和休闲娱乐设施 指为人们的商务或公务旅行、会议、旅游、康体娱乐提供入住空间的建筑，包括酒店、休闲 度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。 三、物业经营管理服务的目标 指在物业全奉命周期内，持续满足租户使用要求，实现物业净收益最大化，保持提高物业的 市场价值及发展潜力。 在房地产投资信托基金的组织结构下，物业管理企业通常要承担如下责任： 1、 策划租户组合及物色潜在租户； 2、 制订及落实租务策略； 3、 执行租务条件； 4、 确保所的物业遵守国家法规；5、 履行租务管理工作； 6、 进行租务评估，制订租约条款，收取租金，拟备租约，追收欠租、收回物业； 7、 执行例行的管理服务； 8、 制订及落实政策及计划； 9、 提出更新改造建议。 四、物业经营管理企业 物业管理企业以公司的形式存在，是服务性单位，又是经营性企业组织，划分为管理型、专 业型和综合型三种。 1、 管理型物业管理企业 具有策略性物业管理能力的企业， 在物业管理活动中处于总包的位置， 工作重点在于物业管 理工作的规划与计划，物业市场营销与租赁管理，预算与成本管理，专业物业管理服务采购 与分包商管理，现金流管理，绩效评价和客户关系管理等。 2、 专业型物业管理企业 具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业， 通常以分包的形式也以直接接受业主委托的 形式，在成本、绩效或成本加绩效合同的基础上，获得物业管理业务。 3、 综合型物业管理企业 是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。 第二节：物业经营管理的层次与工作内容 一、物业经营管理的层次 分为物业管理和设施管理（运行管理为主） 、房地产资产管理和房地产组合投资管理（策略 性管理为主）三个层次。 房地产投资的利润是通过三种基本途径创造出来的： 一是在极好的条件下购买物业； 二是在 持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机出售物业。 二、不同层次之间的关系 三、物业经营管理中的战略性工作 四、物业经营管理的常规工作 （一） 常规工作概述 从日常工作的角度看，负责资产管理的物业管理师要使物业处于正常并可以接受的水平上， 保持合理的开支水平，尽量减少给使用者带来不便。 （二） 现金流和成本管理 支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维 修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税 收。 （三） 日常维修和维护 （四） 未来维修和维护 （五） 设施设备管理 （六） 物业保险管理 第二章：房地产投资及区位选择 第一节：房地产投资 一、房地产投资的概念 指以获得未来的房地产资产收益或增值为目的， 预先垫付一定数量的货币或实物， 直接或间 接地从事或参与房地产开发经营活动的经济行为。 二、房地产投资的形式（直接投资和间接投资） 直接投资：直接参与房地产开发或购买过程，参与有关管理工作。间接投资：将资金投入与房地产相关的证券市场的行为，不直接参与经营管理工作。 （一） 房地产直接投资 1、 房地产开发投资 2、 房地产置业投资 （二） 房地产间接投资 1、 房地产企业债券和股票投资 2、 投资于房地产投资信托基金 3、 购买住房抵押支持证券（MBS） 三、房地产投资的特性 （一） 位置固定性或不可移动性 （二） 寿命周期长 （三） 适应性 （四） 各异性 （五） 政策影响性 （六） 专业管理依赖性 （七） 相互影响性 四、房地产投资的利弊 1、 房地产投资之利 A 相对较高的收益水平 B 能够得到税收方面的好处 C 易于获得金融机构的支持 D 能抵消通 货膨胀的影响 E 提高投资者的资信等级 2、 房地产投资之弊 A 流动性差 B 投资数额大 C 投资回收期长 D 需要专门的知识和经验 第二节：房地产投资的风险 一、房地产投资的风险的基本概念 （一） 风险可以定义为获得预期收益可能性的大小。 （二） 风险与不确定性 （三） 风险分析的目的：房地产投资的风险主要体现在投入资金的安全性、预期收益的可 靠性、投资项目的流动性和资产管理的复杂性四个方面。 二、系统风险 （一）通货膨胀风险 （二）市场供求风险 （三）周期风险 （四）变现风险 （五）利率风险 （六）政策风险 （七）政治风险 （八）或然损失风险 三、个别风险 （一）收益现金流风险 （二）未来经营费用风险 （三）资本价值风险 （四）比较风险 （五）时间风险 （六）持有期风险第三节 房地产投资区位的选择 一、房地产投资中区位， 不能简单地将其理解为地理位置， 还应重点考察其在城市社会活动 中的位置，在整体市场供求关系中的位置，在未来城市发展建设中的位置。 二、不同类型房地产投资对区位的特殊要求 （一） 居住物业 1、 市政公用和配套设施完备的程度 2、公共交通便捷程度 3、环境因素 4、居民人口与收入 （二） 写字楼 1、 与其他商业设施接近的程度 2、周期土地利用情况和环境（邻近政府、大型公司、金融机构） 3、易接近性（公共交通、停车位等） （三） 零售商业物业 取决于零售商业物业辐射区域分析的结果 （可能的顾客流量、 消费者行为、 购买能力分析等） （四） 工业物业 原材料、交通、技术人才和劳动力、水电资源、环境污染政策等。 第三章 房地产投资分析技术 第一节 投资分析的基本概念 一、现金流量 在房地产投资分析中， 把某一项投资活动作为一个独立的系统， 把一定时期各时点上实际发 生的资金流出或流入叫做现金流量。现金流出与现金流入之差称为净现金流量。 现金流入包括销售收入、出租收入、利息收入、贷款本金收入等。 现金流出包括土地费用、建造费用、还本付息、运营费用、税金等。 二、现金流量图 三、房地产置业投资（房地产购置投资和流动资金投入） 四、房地产置业投资的现金流量 （一） 现金流分析中常用术语 1、 潜在毛租金收入：物业可获取的最大租金收入。 （全部可出租面积*最可能的租金水平） 2、 空置和收租损失 3、 其他收入（自动售货机、投币电话等） 4、 有效毛收入：等于潜在毛租金收入－空置和收租损失＋其他收入 5、 运营费用：除抵押贷款还本付息外物业发生的所有费用，包括人员工资及办公费用、保 持物业正常运转的成本、为租客提供服务的费用、保险费、房产税等。 6、 净运营收益：等于有效毛收入－运营费用 7、 抵押贷款还本付息 8、 准备金（大修理基金） 9、 税金 10、经营现金流 （二） 收益性物业的现金流 潜在毛租金收入―空置和收租损失+其他收入=有效毛收入―运营费用=净运营收益―抵押贷 款还本付息=税前现金流―准备金―所得税=税后现金流 第二节 现值与现值计算 一、资金的时间价值1、 随着时间的推移，资金的价值会增加 2、 资金一旦用于投资，就不能用于即期消费 二、利息与利率 Fn=P+In Fn 本利和 P 本金 In 利息 三、单利计算与复利计算 （一） 单利计息：仅按本金计算利息，利息不再生利息 n 个计息周期后的本利和：Fn=P(1+i*n) （二） 复利计息：利息再生利息 n n 个计息周期后的本利和：Fn=P(1+i) 四、名义利率与实际利率 第三节 设备更新中的经济分析 一、设备更新的原因与特点 （一） 设备更新的原因 1、 设备有形磨损（分两类，一类为使用的磨损一类为未使用时间长老化） 2、 设备无形磨损 3、 设备磨损的补偿（一、局部补偿：修理 二、完全补偿：更换） （二） 设备更新的特点分析 1、 设备更新的核心工作是确定设备的经济寿命。 2、 设备更新分析只考虑未来发生的现金流量。 3、 只比较设备的费用。 4、 设备更新分析以费用年值法为主。 （购置费和运营费） 二、设备经济寿命的确定 三、物业管理中的设备更新问题 第四节 房地产投资财务评价指标 一、投资回收与投资回报 投资回收：投资者对其所投入资本的回收 投资回报：投资者所投入的资本在经营过程中所获得的报酬。 借款人每月还款额中一部分是还本一部分是付息，本是回收，息是回报。房地产投资而言， 回收主要指开发商所投入的总开发成本的回收，投资回报主要表现为利润。 二、财务评价指标体系 投资分析的目的是考察房地产投资项目的盈利能力和清偿能力。 第五节 投资分析案例 第四章 收益性物业价值评估 第一节 收益性物业的概念 指能产生租赁收益或其他经济收益的物业，包括住宅、写字楼、旅馆、商店、餐馆、加油站、 影剧院、厂房仓库等。 收益性物业价值高低取决于 3 个因素：未来净收益的大小，获得净收益期限的长短，获得净 收益的可靠性， 第二节 收益性物业价格的概念和特征 一、物业价格的概念和形成条件 物业价格是和平地获得他人的物业所必须付出的代价。 二、物业价格的形成条件 具备有用性、稀缺性和有效需求。三、物业价格的特征 （一） 物业价格受区位影响很大。 （二） 物业价格实质上是物业权益的价格。 （三） 物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。 （四） 物业价格形成的时间较长。 （五） 物业价格容易交易都的个别因素的影响。 第三节 收益性物业价值和价格的种类 一、使用价值和交换价值 二、投资价值和市场价值 投资价值更多的是指某个特定的投资者基于个人的需要或意愿，对该物业所评估出的价值， 是建立在主观的、个人因素基础上的价值。市场价值是客观的，非个人的价值。 三、成交价格、市场价格和理论价格 （一） 成交价格 指在一笔物业交易中交易双方实际达成交易。在买方市场下，成交价格会偏向最低卖价，在 卖方市场下，成交价格会偏向最高买价。 （二） 市场价格 指某和物业在市场上的一般、平均水平价格，是该类物业大量成交价格的抽象结果。 （三） 理论价格 指经济江学假设的“经济人”的行为和预期是理性的，或真实需求与真实供给相等的条件下 形成的价格。是价格是短期均衡价格，理论价格是长期均衡价格。 四、总价格和单位价格 总价格是指某一宗或某一区域范围内的物业整体的价格。一般不有反映物业价格水平的高 低。 单位价格是指单位土地面积的土地价格， 与建筑物合在一起的物业单价通常是指单位建筑物 面积的价格。 物业的单位价格一般可以反映物业价格水平的高低。 由货币和面积两方面构成。 五、实际价格和名义价格 实际价格是指在成交日期时一次付清的价格， 或将不是在成交日期时一次付清的价格折现到 成交日期时的价格。 名义价格是指在成交日期时讲明， 但不是在成交日期时一次付清的价格。 六、现房价格和期房价格 七、起价、标价、成交价和均价 起价是指所销售的商品房的最低价格。不能反映真实价格水平。 标价是指商品房出售者在其价目表是标注的不同楼层、朝向、户型的出售价格。 成交价是指买卖双方的实际交易价格。 均价是指所售商品房的平均价格。 八、评估价、保留价、起拍价、应价和成交价 九、买卖价格和租赁价格 租赁价格通常称为租金， 真正的房租构成因素应包括：地租、房屋折旧费、 维修费、 管理费、 投资利息、保险费、物业税、租赁费用、租赁税等。 十、市场调节价、政府指导价、政府定价 十一、原始价值、帐面价值、市场价值 原始价值是始终不变的， 账面价值是随着时间的流逝而不断减少的， 市场价值是随着时间的 流逝而上下波动的。 第四节 影响收益性物业价格的因素 一、物业价格的影响因素概述不同的物业价格影响因素引起物业价格的变动方向、程度、影响关系是不尽相同的，有些与 时间相关，有些与时间无关，有些可以量化，有些不能量化但可以感觉到。 二、人口因素 三、居民的收入因素 四、物价因素 五、利率因素 六、汇率因素 七、物业税收因素 八、城市规划因素 九、交通管制因素 十、心理因素 第五节 收益性物业估价的基本方法 物业估价的三大基本方法：市场法、成本法和收益法。 一、市场法 （一）市场法概念 又称市场比较法， 是将估价对象与在估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较， 对这 些类似物业的成交价格做适当的处理， 以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 适用的 对象具有交易性的物业，如物业开发用地，普通商品住宅等。厂房、学校等难以采用市场法 估价。一般分四大步骤进行：1、搜集交易实例 2、选取可比实例 3、对可比实例成交价格进 行处理 4、求取比准价格。 （二）搜集交易实例 搜集内容：1、交易实例物业的状况 2、交易双方之间的关系 3、成交日期 4、成交价格 5、 付款方式 6、交易情况。 （三）选取可比实例 应符合四个基本要求：1、可比实例物业应是估价对象物业的类似物业 2、成交日期接近 3、 交易类型与估价目的吻合 4、应为正常的市场价格。一般选取 3 个以上 10 个以下（均为含） 可比实例。 （四）建立价格可比基础 建立价格可比基础包括 5 个方面：1、统一付款方式 2、统一采用单价 3、统一币种和货币单 位 4、统一面积内涵 5、统一面积单位。 （五）交易情况修正 修正考虑的因素：1、利害关系人之间的交易 2、急于出售可急于购买的交易 3、对市场缺乏 了解的交易 4、特别动机或偏好的交易 5、特殊交易方式的交易 6、交易税费非正常负担的 交易 7、相邻物业的合并交易 8、受债权债务关系影响的交易 9 （六） 交易日期调整 （七） 物业状况调整 （八） 求取比准价格 通过不同的可比实例所得到的价格可能是不相同的， 最后需要采用简单算术平均、 加权算术 平均等方法把它们综合成一个价格，以此作为市场法的估价结果。 二、成本法 （一） 成本法概述 是先分别求取估价对象在估价时点时的重新购建价格和折旧，然后将重新购建价格减去折 旧，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。只要是新近开发建设、可以假设重新开发 建设或计划开发建设的物业都适用此法，特别适用于既无收益又很少发生交易的物业估价，例如：学校、行政办公楼、公园等物业。一般分 4 个步骤进行：1、搜集有关物业开发建设 的成本、税费、利润等资料 2、测算重新购建价格 3、测算折旧 4、求取积算价格。 （二） 物业价格构成 7 大项构成：土地取得成本、开发成本、管理费用、投资利息、销售费用、开发利润。 1、 土地取得成本的构成有 3 种：A 通过征收农地取得，含征地费用和使用权出让金 B 通过 城市房屋拆迁取得，含拆迁费用和使用权出让金 C 通过市场购买取得，含购买土地的价 款和在购买时缴纳的税费。 2、 开发成本有 5 项： 勘察设计和前期工程费 B 基础设施建设费 C 房屋建筑安装工程费 D A 公共配套设施建设费 E 开发建设过程中的税费。 （五）建筑物的折旧 可分为物资折旧、功能折旧和经济折旧三类。 三、收益法 是预测估价对象的未来收益，然后利用报酬率或资本化率、收益乘数将其转换为价值，以求 取估价对象客观合理价格或价值的方法。 可分为直接资本化法和报酬资本化法。 适用的对象 为有收益或有潜在收益的物业。如公寓、写字楼、商店、停车场等。运用收益法估价分 4 个步骤：A 搜集并难与估价对象未来预期收益有关的数据资料 B 预测估价对象未来收益 C 求取报酬率或资本化率、收益乘数 D 选用适宜的收益法公式计算出收益价格。 第五章 房地产市场与市场分析 第一节 房地产市场概述 一、房地产市场的概念 指当前潜在的房地产买者和卖者以及当前的房地产交易活动。由市场主体、客体、价格、资 金、运行机制等因素构成的一个系统。 二、房地产市场的运行环境 1、 社会环境 2、 政治环境 3、 经济环境 4、 金融环境 5、 房地产法律制度环境 6、 技术环境 7、 资源环境 8、 国际环境 三、推动房地产市场转变的社会经济力量 （一） 影响房地产市场发展的社会经济因素 A 社会因素 B 经济因素 C 政策因素 （二） 影响房地产市场转变的社会经济力量 A 金融业的发展 B 信息通信技术水平的提高 C 生产和工作方式的转变 D 人文环境的变化 E 自然环境的变化 F 政治制度的变迁 第二节 房地产市场的供求关系 一、房地产市场的需求 影响商品住宅需求的因素： 1、 收入的变化 2、 其他商品的价格变化 3、 对未来的预期 4、 政府政策的变化二、房地产市场的供给 非价格因素对市场供给数量的影响： 1、 房地产开发成本 2、 政府政策的变化 3、 对未来的预期 三、房地产市场的机制 我国目前发展的是社会主义市场经济， 在这种经济体制下， 作为市场经济核心的价格机制对 市场起着主要的调节作用， 但作为计划经济特征的国家宏观调控仍然对市场产生着重要的影 响。 第三节 房地产市场结构与市场指标 一、房地产市场结构 从宏观上说，房地产市场结构包括总量结构、区域结构、产品结构、供求结构和投资结构。 二、房地产市场细分 从识别和把握房地产宏观市场环境的角度出发，我们可以按照地域范围、房地产类型、增量 存量、交易形式等标准，对房地产市场进行细分。按地域范围对房地产市场进行划分，是房 地产市场划分的主要方式。 三、房地产市场指标 反映和描述房地产状况的指标，包括供给指标、需求指标和市场交易指标。 （一） 供给指标： 包括存量、新竣工量、灭失量、空置率、可供租售量、房屋施工面积、房屋新开工面积、平 均建设周期、竣工房屋价值等指标。 （二） 需求指标 包括国内生产总值、 人口数、城市家庭人口数、 就业人员数量、 就业分布、 城镇登记失业率、 城市家庭可支配收入、城市家庭总支出、房屋空间使用数量等 （三） 市场交易指标 包括销售量、出租量、吸纳量、吸纳率、吸纳周期、预售面积、房地产价格指数、房地产价 格、房地产租金。 第四节 房地产市场的特征与功能 一、房地产市场的特征 房地产市场的基本特征：市场供给的特点、市场需求的特点、市场交易的特点、市场价格的 特点。 二、房地产市场的功能 房地产房地产的功能有以下几个方面： 配置存量房地产资源和利益、 显示房地产市场需求变 化、指导供给以适应需求的变化、指导政府制定科学的土地供给计划、引导需求适应供给条 件的变化。 三、房地产市场的政府干预 （一） 政府干预房地产市场的目标：1、实现房地产市场持续健康发展 2、使存量房地产资 源得到最有效的使用 3、保证为各类生产生活需要提供适当的入住空间 4、引导新建 项目的位置选择 5、满足特殊群体的需要 （二） 政府干预房地产市场的手段：1、土地供应政策 2、金融政策 3、住房政策 4、城市 规划 5、地价政策 6、税收政策 7、租金和价格控制 第五节 房地产市场分析 一、房地产市场分析的概念与作用 概念： 是通过信息将房地产市场的参与者与房地产市场联系起来的一种活动， 通过房地产市场信息的收集、分析和加工处理，寻找出其内在的规律和含义，预测市场未来的发展趋势， 用以帮助房地产市场的参与者掌握市场动态，把握市场机会或调整其市场行为。 作用：对不同的使用者，市场分析起到的作用有很大的差别。 二、房地产市场分析的内容 （一） 宏观因素分析 1、 分析国家和地方的经济特征 2、分析物业所处区域的城市发展与建设情况 （二） 市场供求分析 1、 供给分析 2、需求分析 3、竞争分析 4、市场占有率分析 （三） 相关因素分析 第六节 物业经营管理计划 一、物业经营管理计划的概念 1、 是物业管理规划一系列子过程的结果，是物业管理师思想的具体化，是对未来行动方案 的一种说明。 2、 制定物业管理计划的原则：物业管理师必须参加和主持，发挥集体智慧大家参与，实际 参与物业管理工作的人员必须参与工作计划的制定。 3、 物业管理计划包括年度计划、中短期计划和长期计划。 二、编制物业经营管理计划的基础工作 （一） 区域宏观市场环境分析 （二） 房地产市场分析，物业位置分析是市场分析的重要内容。 （三） 邻里分析 （四） 物业现状分析 （五） 业主目标，明确业主目标是制定物业管理计划的前提。 三、构造物业管理方案 （一） 探讨改进旧有物业的可能性，改变物业现状以符合当前市场趋势，合业主获得可能 的最大收益，从两个方面考虑：1、更新及现代化 2、改变建筑物的用途。 （二） 物业管理计划的主要内容：1、建筑物管理计划 2、租赁计划 3、财务收支计划 4、 物业运行绩效评估与业主沟通计划 四、物业管理计划中的预算技术 （一） 年度运营预算，是最常用的预算，可分解为季度预算或月预算 （二） 资本支出预算 （三） 长期预算 第六章 租赁管理 第一节 物业租赁概述 一、物业租赁及其特征 （一） 概念：指公民、法人或其他组织作为出租人将其拥有所有权的房屋，出租给承租人 使用，由承租人向出租人支付租金的行为。含义有两点：1、出租人必须是房屋所有 权人 2、出租人将房屋出租给承租人使用，包括给承租人居住或从事经营活动。 （二） 特点：1、房屋租赁不转移房屋的所有权 2、房屋租赁的标的物是作为特定物的房屋 3、房屋租赁关系是一种经济要式契约关系 4、房屋租赁关系不因所有权的转移而中 止 5、租赁双方都必须是符合法律规定的责任人 二、物业租赁的分类 （一） 按房屋所有权的性质划分 1、 公房租赁 2、 私房租赁（二） 按房屋租赁期限划分 1、 定期租赁 2、 自动延期租赁 3、 意愿租赁 （三） 按物业租金的内涵划分 1、 毛租 2、 净租 3、 百分比租金 三、物业租赁管理模式 （一） 包租转租模式，物业管理企业在接受业主物业管理委托时，将出租物业全部或部分 包租下来，然后负责转租。业主不承担物业的租赁，不承担市场风险。 （二） 出租代理模式， 业主全权委托物业管理企业负责租赁活动以及租赁中的管理和服务， 物业管理企业只获得代理佣金。业主不负责物业租赁，但要承担一定的市场风险。 （三） 委托管理模式，业主自己负责租赁活动，只将物业管理服务工作委托物业管理企业。 业主承担全部市场风险，获得全部租金收入。 四、房屋租赁的行政管理 建设部 1995 年颁发了《城市房屋租赁管理办法》 ，规定房屋租赁实行登记备案制度，主要内 容有： （一） 房屋租赁登记备案的一般程序 1、 申请，租赁合同签订后 30 日内到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。 提交的文件包括：书面租赁合同，房屋所有权证，当事人的合法证件，规定的其他文件。 2、 审查 3、 颁证 （二） 房屋租赁的条件 有下列情形之一的不得出租 1、 未依法取得《房屋所有权证》的 2、限制房地产权利的 3、共有房屋未取得共有人意愿 的 4、权属有争议的 5、属于违章建筑的 6、不符合安全标准的 7、已抵押未经抵押权人 同意的 8、不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的 9、有关法律法规规定禁止 出租的。 第二节 租赁管理与租赁方案 一、租赁管理的概念 是针对包括写字楼、零售商业物业、出租公寓等在内的收益性物业租赁活动的管理，包括租 约签订前、租约执行过程中和租约期满时共三个阶段。租赁管理过程中，还始终贯穿着物业 市场营销工作。 二、租赁方案与策略 租赁方案是对租赁过程中主要事项的安排， 租赁策略是为提升物业吸引力而制定的一些特殊 手段。主要涉及如下内容： 1、 确定可出租面积和租赁方式 2、 编制任凭经营预算 3、 定位目标市场 4、 确定租金方案 5、 明确吸引租户的策略 三、租户选择 租户选择是租赁管理的核心内容， 在租户选择中考虑的主要准则是潜在租户经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小及空间组合，其需要提供的特殊 物业管理服务的内容。 四、租金确定与调整 （一） 租金的计算单位和所包含的内容 租金常常以每平方米可出租面积为计算基础，通常有毛租金和净租金之分。 （二） 基础租金与附加租金 在确定租金时， 一般应首先根据业主希望达到的投资收益率目标和其可接受的最低租金水平 确定一个基础租金。 （三） 租金的调整 对于租期较长的租户（3-5 年以上） ，为保护业主和租户双方的利益，需要在租约中对租金 如何调整作出明确的规定。 五、租约谈判与签约管理 六、租赁管理中的市场营销 市场营销的主要目的就是为了吸引潜在的租户， 以获取一个理想的出租率。 进行主动的市场 营销工作，首先就要有了解潜在租户的信息渠道。一般从四个方面宣传推广物业： 1、 价格优势 2、物业本身的素质 3、良好的声誉 4、经济实用 第三节 房屋租赁合同 一、房屋租赁合同的概念和法律特征 （一） 房屋租赁合同的概念 是出租人与承租人签订的， 用于明确租赁双方权利义务关系和责任、 以房屋为租赁标的的协 议，是一种债权合同。 （二） 房屋租赁合同的法律特征 房屋租赁合同是双务合同、有偿合同、诺成合同、要式合同、继续性合同。 二、房屋租赁合同的基本条款 1、当事人姓名或者名称及住所 2 房屋坐落、面积、装修及设施状况 3、租赁用途 4、租赁期 限 5、租金及支付方式 6、房屋的修缮责任 7、转租的约定 8、变更和解除合同的条件 9、租 赁双方的权利与义务 10、当事人约定的其他条款 第四节 租户关系管理 租户关系管理实际上就是客户关系管理（CRM）在经营性物业租赁管理中的实际应用。 CRM 对企业的作用： 1、 CRM 能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程 2、 CRM 能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 3、 CRM 能够提高企业销售收入 4、 CRM 能够改善企业服务，提高客户满意度 在租赁管理中实施 CRM 涉及到的工作 1、 建立详细的租户档案 2、 租赁期内的服务 3、 租金缴纳的管理 4、 数据统计分析 5、 个性化服务 第七章 成本管理 第一节 物业管理中的成本及其分类 一、物业管理中的成本 （一） 成本的含义指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生 的各项支出。1998 年 4 月财政部颁布《物业管理企业财务管理规定》 （二） 物业管理成本的构成 1、 营业成本（直接人工费、直接材料费、间接费用） 2、 期间费用或经营管理费用（管理费用、财务费用） 第二节 成本估算方法 一、成本估算的目的 二、主要成本项目的估算方法 （一）人工费的估算 1、基本工资（F1）2、社会保险费（F2）3、按规定提取的福利费（F3） （福利基金 14%工 会基金 2%教育经费 1.5%）4、加班费（F4）5、服装费（F5）6、工服洗涤费（F6） （二）办公费估算 1、交通费（F1）2、通信费（F2）3、低值易耗文具、办公用品费（F3）4、书报费（F4）5、 宣传广告和市场推广费（F5）6、法律费用（F6）7、节日装饰费（F7）8、办公用房租金（F8） （三）共用部分与共用设施设备的日常运行和维护费估算 1、维修保养费（F1）2、装修费（F2）3、能源费（F3）4、康乐设施费（F4）5、杂项费用 （F5） （四）保安费估算 1、保安系统费（F1）2、保安人员人身保险费（F2）3、保安用房和保安人员住房租金（F3） （五）清洁卫生费估算 1、清洁工具购置费（F1）2、劳保用品费（F2）3、清洁机械材料费（F3）4、化粪池清理 费（F4）5、垃圾外运费（F5）6、其他费用（F6）7、水池清洁费（F7） （六）绿化养护费估算 1、绿化工具费（F1）2、劳保用品费（F2）3、绿化用水费（F3）4、农药化肥费（F4）5、 杂草清运费（F5）6、园林景观再造费（F6） （七）固定资产折旧费估算（固定资产折旧年限一般为 5 年） 1、交通工具（F1）2、通信设备（F2）3、办公设备（F3）4、工程维修设备（F4）5、其他 设备（F5） （八）保险费估算 对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保，对于写字楼、商厦、酒店等必须投购大 厦财产险，对于商厦、酒店还要投购公共责任险。 （九）专项维修资金 1、工资津贴等费用（F1）2、设备、零部件和材料购置费（F2）3、机械使用费（F3）4、 水电气费（F4）5、管理费（F5） 第三节 成本预算 一、成本预算的意义与要求 （一） 成本预算的概念与意义 （二） 成本预算的基本要求 1、 成本预算必须同其他预算相协调。 2、 成本预算要以各项定额为基础。 3、 成本预算应有相应的技术经济措施保证。 4、 成本预算要全面权衡，提高资金使用效益。 5、 成本预算既要符合实际，又要适当留有余地。 二、成本预算的编制方法（一）固定预算，适用于那些经营管理水平较高，业务结构和业务数量较为稳定的物业管理 企业采用。 （二）弹性预算，主要适用于弹性成本预算和弹性利润的预算。编制弹性预算的主要方法有 列表法和公式法。 （三）零基预算，适用于产出较难辨认的服务性部门费用预算的编制。 （四）滚动预算和概率预算 三、成本预算的编制程序 （一）成本预算的编制方式 常用的预算编制方式为“二下一上式” ，先将预计损益表下达各部门（一下） ，各部门编制分 季度的成本预算草案上报物业管理企业财务部门（一上） ，财务部门对成本预算草案汇总平 衡，编制出正式的财务预算，讨论批准后下达给各部门执行（二下） 。 （二）成本预算的编制程序 1、收集和整理有关资料（预算期业务量、物资采购情况和工资情况、定额资料、成本降低 指标、 国家有关成本开支规定及编制成本预算的要求、 上年度的实际成本以及同行业同类管 理服务的成本资料） 2、对预算期成本指标进行预测 3、根据企业特点编制成本预算 （三）不同成本的预算编制 1、营业成本预算（直接人工费、直接材料费预算） 2、管理费用预算（管理人员的工资和福利费、办公费、差旅费、固定资产的折旧保险费） ， 宜采用零基预算。 3、财务费用预算 第四节 成本控制 一、成本控制的含义与分类 （一）含义 一是对目标成本本身的控制， 二是对目标成本完成的控制和过程监督， 三是在过程控制的基 础上，着眼于未来，为今后成本的降低指明方向。 （二）分类 1、按时间特征分类 A 事先控制 B 事中控制 C 事后控制 2、按控制的机制分类 A 前馈性控制 B 防护性控制 C 反馈性控制 二、成本控制的原则与程序 （一）成本控制的原则 1、全面控制原则 2、讲求经济效益原则 3、责权利相结合原则 4、例外管理原则 （二）成本控制的程序 1、确定控制标准，常用的控制标准有成本预算和消耗定额等 2、执行控制标准，相应的控制手段有凭证控制和制度控制 3、分析相关差异 4、纠正成本偏差 5、进行考核奖罚三、成本控制的组织体系 （一）成本控制责任中心的建立 1、成本中心，凡直接参与提供物业管理服务的部门都可以设置为成本中心，物业管理企业 的业务部门可设置为成本中心，如：保洁部门、保安部门、工程管理部门等。 2、费用中心，凡不直接参与提供物业管理服务的部门通常都设置为费用中心，物业管理企 业的各个职能部门可设置为费用中心，如：总经理室、人事部门等。 （二）成本控制责任中心的业绩考评 考核物业管理企业成本（费用）控制中心业绩的指标有两类，一是经济效益指标，二是服务 质量指标。经济效益指标是成本（费用）降低额和成本（费用）降低率。服务质量的定量指 标有：房屋完好率、维修及时率、重大事故发生率、绿化率、保洁率、业主满意率、物业增 值率等。 四、成本的日常管理 （一）利用物业管理周期理论进行成本控制 在起步阶段，投入项目多，成本开支较大。在成熟期，成本支出减少。在衰退期，成本开支 增大。 （二）严格实施预算的凭证控制 （三）建立健全费用开支与报销审批制度 第八章 合同与风险管理 第一节 物业管理中的主要合同类型 一、合同的概念 二、物业管理活动中主要的合同类型 根据合同的作用以及合同主体的不同，可分为下列几种类型 1、物业建设单位在开发过程中所订立的合同。如：土地使用合同、设计规划合同、建设施 工合同、售房合同、水电供应合同、设备采购及安装合同 2、前期物业服务合同与物业服务合同 3、业主所签订的与物业管理活动有关的合同 4、物业管理企业与专营公司订立的有关物业活动的专项服务合同 三、物业管理合同的构成要素 1、物业描述 2、合同期限 3、管理者责任 4、业主的目标 5、管理者的权力范围 6、物业经 营管理服务报告的内容要求 7、服务费用及支付方式 8、成本分配与使用 第二节 物业服务合同 一、物业服务合同的类型 （一）前期物业服务合同 特征： 1、由建设单位和物业管理企业签订 2、具有过渡性 3、是要式合同 （二）物业服务合同 签订日期一般应在业主委员会成立三个月内，最迟不应迟于六个月。 物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的， 由县级以上地方人 民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款 30%以上 50%以下的罚款，情 节严重的吊销资质证书。 二、物业服务合同的特征 物业服务合同是委托合同，具有委托合同的法律特征：1、物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提 2、物业服务合同是有偿的 3、物业服务合同是诺成合同又是双务合同 4、物业服务合同是劳务合同 三、物业服务合同的主要内容 1、物业基本情况 2、委托服务事项 A 房屋建筑共用部分的维修、养护和管理 B 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理 C 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理 D 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理 E 公共环境卫生 F 交通与车辆停放秩序管理 G 维护公共秩序和小区安全 H 物业装饰装修管理服务 I 物业档案资料的管理 3、双方的权利义务 4、物业服务要求和标准 5、物业服务费用和维修费用 6、专项维修基金的管理和使用 7、物业管理用房 8、物业经营管理 9、委托服务期限 10、违约责任 四、物业服务合同的签订要点 1、宜细不宜粗的原则 2、不应有无偿无限期的承诺 3、实事求是留有余地 4、明确界定违约责任与处理方式 第三节 招投标阶段的合同管理 一、物业管理招投标概述 包括物业管理招标和物业管理投标两个部分 物业管理招投标的原则：公开、公平、公正、合理。 物业管理招投标的特点：早期介入的特点，具有阶段性的特点。 二、物业管理招标 （一）物业管理招标方式：公开招标（适用于规模较大物业，特别是收益性物业） 、邀请招 标（一般邀请 3～5 家，目前广泛采用）和议标三种方式。 （二）物业管理招标的一般程序 1、成立招标领导小组 2、编制招标文件 3、向社会发布招标公告 4、投标单位的资质审查 5、发放招标文件及有关设计图纸、技术资料等 6、组织投标单位踏勘现场并答疑7、成立评标委员会，制定评标标准、定标办法 8、收取投标书 9、开标与标书评阅 10、组织答辩会，评标定标 11、发出中标通知书 12、与中标单位签订物业服务合同 （三）招标书的编制与标底确定 1、编制招标书，招标书的主要内容： A 拟招标的物业基本情况 B 物业管理的内容与要求 C 对招标的有关说明 D 物业管理考 核标准与奖罚措施 2、标底的作用及其确定 不向投标人公开， 其作用一是确定管理档次和选择什么层次管理水平的物业管理企业， 二是 以此作为衡量投标单位报价的基本依据和准绳，标底是评标的主要依据之一。 标底的确定考虑以下几个方面： A 要与本物业的档次相协调 B 要反映业主、 使用人的经济承受能力和消费意向 C 要以招标 文件中的管理目标为依据 D 严格遵循国家及地方政府的有关规定 三、物业管理投标 （一）物业管理投标一般程序 1、获取招标信息，决策是否参与投标 2、报送投标申请，接受资质审查 3、获取与熟悉招标文件并考察物业现场 4、投标决策与编制投标书 5、报送投标书（编制好后应进行封装，准备正本和副本，1 正 2 副） 6、参加开标及答辩会 7、中标与签订物业服务合同 （二）投标书的编制 1、投标单位的概况简介 2、分析投标物业的管理要点 3、概述投标单位拟采取的管理策略 4、详述物业管理的实施计划 A 物业管理企业内部管理架构与机构设置，各类人员编制，企业动作机制与工作流程，信 息沟通与反馈渠道等 B 物业管理各阶段提供的管理服务项目、内容与服务标准和相关费用 C 管理人员的配备与培训 D 必备的物资装备计划 E 各项内外管理规章制度 F 各项管理指标承诺 G 愿意承诺的奖惩措施和标准 H 有关附件和说明 （三）物业管理服务费用的测算 总体上讲有政府定价，政府指导价和经营者定价三种 四、物业管理企业投标的关键事项 （一）决定投标的关键因素 1、项目区域、规模符合企业发展规划2、常规预测盈利 3、项目类型符合企业确定的目标客户 4、项目风险在企业承受范围内 5、项目委托方具有独立法人资格和经济实力 6、本企业具备人力资源支持体系 （二）投标过程中的六项关键环节 1、确定管理项目的整体思路 2、确定物业管理费价位 3、准确的物业管理年度收支测算 4、物业管理目标承诺，前期投入，奖惩条件的任何承诺 5、管理架构管理机制和主要负责人员 6、正式投标时的演讲陈述，答辩现场表现 （三）不同阶段的主要工作安排 第四节 风险管理理论 一、风险理论 （一）风险的定义 从管理的角度来说， 所谓风险是指发生某种不利事件或损失的各种可能性的总和， 风险具有 以下三个特征： 1、负面性 2、不确定性 3、可测性 （二）风险的类型 1、按损失的性质分可分为纯粹风险和投机风险 2、按风险的对象分可分为财产风险、责任风险及人身风险 3、按风险发生的原因分可分为自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险 4、按风险影响的程度和范围分可分为基本风险和特殊风险 （三）风险的成本 一般来说风险成本包括三个内容：1、防范、分散或转移风险的费用 2、风险所带来的损失 及处理费用 3、风险的社会成本 二、风险管理理论 （一）风险管理的定义 是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。 （二）风险管理的步骤（分四个步骤） 1、风险识别（采用的方法有：问卷调查、财务报表分析、审查组织的相关数据和文件、对 设备和设施自检、企业内外专家咨询等） 2、风险评估 3、风险控制（采用的手段有：回避、自担或保留、预防与抑制、转移） 4、风险调整 第五节 保险与物业保险 一、保险的概念 （一）保险的定义及特征 保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形 式。 保险的本质特征：承担风险的冒险性、以大数法则和概率论为依据、与法律有极其密切亲缘 关系的合同性、 以承担债务责任为经营方式的负债性、 以参加者互助共济关系为基础的相互 性、以大量客户群为基础的广泛性、反映组织后备基金弥补经济损失功能的保障性、以及体现货币金融通职能的金融性。 （二）保险的一般原则 1、诚信原则 2、可保利益的原则 3、近因原则 4、比例分摊原则 二、保险合同概述 （一）保险合同的定义及法律特征 保险合同是经济合同的一种， 是投保人与保险人之间关于承担风险的一种民事协议。 具有独 特的法律特征： 1、保险合同是一种要式合同 2、保险合同是一种附合合同 3、保险合同是双务有偿合同 4、保险合同是射幸合同 （二）保险合同的主体 1、保险当事人（保险人、投保人、被保险人） 2、保险合同关系人（受益人、保险代理人、保险经纪人） 物业管理企业一般情况下是保险经纪人， 物业管理企业也可与保险人签订合同， 成为保险代 理人。 （三）保险合同主要当事人的义务 1、投保人的义务 A 如实告知义务 B “危险增加”通知义务 C 出险通知义务 D 防灾减损的义务 E 及时交 付保费的义务 2、保险人的义务：就是在合同规定的保险事故出现后负责赔偿部分或全部由保险事故带来 的损失。 （四）保险合同的一般内容 1、当事人的姓名地址 2、保险标的 3、保险金额 4、保险责任范围 5、除外责任 6、保费 7、保险期间 8、违约责任 （五）保险单 保险单是保险人和被保险人或投保人之间签约保险合同的正式保险凭据， 是标准化的保险合 同。一般包括以下几个方面： 1、声明事项（被保险人名称、保险标的种类和存放处所、保险金、保险期限、保险费的确 定和支付） 2、保险责任 3、除外责任 4、附注条件 （六）索赔概念及程序 1、索赔和索赔时效概念 2、索赔程序 三、物业保险的目的 1、分散意外损失 2、利于善后工作四、物业保险的主要险种 可分为三大类：财产保险、雇主责任保险和公众责任保险 （一）财产保险 1、火灾保险 A 火灾保险的承保范围 对因火灾、闪电、爆炸所造成的保险标的物的损失负赔偿责任。对下列财产损失不予承保： 寄托或寄售的货物、金银珠宝、古玩古画、艺术珍品、电脑资料、票据、现金、邮票等有价 证券以及图册、文件、枪支弹药、爆炸物品等。 B 物业火险的投保范围 一种是建筑结构火险，包括（建筑物的外墙、地基、梁柱、室内固定间隔、公共设施和设备） 另一种是建筑内物件火险 （二）雇主责任保险（又称劳工保险） 五、物业管理中的投保决策 （一）投保决策过程 1、详细调查 2、确定所需的保险 3、保险金额和保险费的确定 4、选择保险公司 5、分析保 单条款 第九章 财务管理与绩效评价 第一节 财务管理概述 一、财务管理对象 企业财务管理是指对企业财务活动和财务关系实施的管理， 企业管理的对象包括企业财务活 动和各种财务关系两个方面。 （一）企业财务活动 企业财务活动是指在商品货币条件下企业的资金运动，包括资金、运用、耗费、收回和分配 五个相互依存、相互制约环节。 企业的交错运动有静态和动态两种表现形式， 静态形式是资金占用和资金来源的统一， 包括 固定资产和流动资产，流动负债、长期负债和所有者权益；动态形式刚可以分为经营性现金 流动、投资性现金流动和筹资性现金流动三种类型。 （二）企业财务关系 企业财务关系是指企业财务活动所体现的企业与各方面的经济关系，包括以下几个方面： 1、企业同其所有者之间的财务关系 2、企业同其债权人之间的财务关系 3、企业同其债务人之间的财务关系 4、企业内部各单位之间的财务关系 5、企业同职工之间的财务关系 6、企业同国家机关之间的财务关系 物业管理企业的资金运动，表面上看是钱与物、钱与钱的增减变动，实质是体现了人与人、 单位与单位之间的关系。 二、财务管理的目标 是指企业进行财务活动所要达到的目的，是评价企业财务活动是否合理、有效的标准。财务 管理目标为企业财务管理工作确定了基本的方向， 是物业管理企业经营管理成功的前提。 财 务管理目标有总体目标和具体目标两个方面。 （一）财务管理总体目标 财务管理总体目标是企业全部财务活动需要实现的最终目标， 它是企业开展一切财务活动的 基础和归宿。1、利润最大化 2、资本利润率最大化或每股利润最大化 3、企业价值最大化或股东财富最大化，是财务管理的主要目标之一。 （二）财务管理具体目标（三个主要方面） 1、筹资管理目标 物业管理企业在筹资活动中， 必须权衡筹资成本和筹资风险， 以较低的筹资成本和筹资风险， 获得物业经营管理所需要的资金，才能保证企业财务管理总体目标的实现。 2、投资管理目标 物业管理天进行投资之前， 必须对投资项目进行可行性研究和投资经济效益的评价， 权衡投 资经济效益和投资风险，优选择投资风险较小而投资效益最好的项目或方案。 3、利润分配管理目标 三、财务管理内容 （一）筹资决策 指物业管理企业对所要筹集资金的数量、来源、方式和构成等方面进行决策。物业管理企业 要进行科学的筹资决策，合理选择筹资方式、筹资规模和筹资结构，并对筹资效益、筹资成 本和相关风险进行综合分析，进行资本结构的优化选择。企业筹资决策包括以下内容：预测 企业资金需要的数量，确定筹资规模和筹资时机，确定筹集资金的来源与比例，研究或评价 最佳的筹资方式，确定资本成本，分析财务风险，优化资本结构，研究资本结构的弹性及调 整方法。 （二）投资决策 物业管理企业的投资决策一般有直接投资和间接投资两种类型。 直接投资是指把资金直接投 放于物业经营管理服务中去，如：购置企业办公设备、作业工具以及开办商店等进行多种经 营。间接投资是指把资金投放于金融性资产，如购买政府公债、购买企业债券以及企业股票 等。物业管理企业投资决策的主要内容：研究企业的投资环境，研判是否适合投资，预测投 资规模和投资时机，确定投资结构，评价投资方案风险与收益，选择符合财务管理目标的最 佳投资方案。 （三）利润分配决策 最好的利润分配政策是使企业价值最大化或股东财富最大化的政策。 利润分配应考虑的因素：利润分配与留存利润的关系，利润分配政策及其影响因素，利润分 配的时间和方式，股票股息及股票回购问题。 筹资决策是现代财务管理的最基本内容。 四、财务管理的手段 风格财务是以互联网、内部网、电子商务为背景的在线理财活动。 第二节 财务报告分析 一、财务报告的构成与内容 企业财务报告是以企业的日常核算资料为依据，以表格为主要形式，反映、提供和传输企业 财务信息的书面报告文件，是企业经营管理水平的综合反映。可分为年度、半年度、季度和 月度财务报告，包括会计报表和文字报告两部分。 （一）会计报表部分 是在日常会计核算的基础上， 按照一定的指标体系， 总括地反映物业管理企业在一定时期内 的资产、负债及所有者权益的状况、经营成果和理财过程的书面文件。是物业管理企业的偿 债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。由主表和附表组成。 1、主表：资产负债表、利润表、现金流量表和成本报表。 2、附表：企业内部管理和外部审计需要编制和报送的附表：货币资金明细表、应收财款明细表、其他应收款明细表、存货明细表、待摊费用明细表、长期投资明细表、固定资产明细 表、在建工程明细表、无形资产明细表等 （二）文字报告部分 文字报告包括：会计报表附注和财务情况说明书 1、会计报表附注包括：企业基本情况、不符合基本会计假设的说明、重要会计政策和会计 估计及其变更原因及其对财务状况和经营成果的影响、 或有事项说明、 资产负债表日后事项 说明、关联方关系及其交易的说明等。 2、财务状况说明书 应包括：企业生产经营的基本情况、利润实现和分配情况、资金增减和周转情况、对企业财 务状况、经营成果和现金流量有重大影响的其他事项。 二、财务报告分析的概念与形式 财务报告分析有三个特征：拓展性、判断性、依耐性 财务报告分析的主要形式：内部分析和外部分析、全面分析与专题分析、财务报表分析与内 部报表分析、趋势分析、现状分析、潜力分析 三、财务报告分析的主要方法 比率分析法、比较分析法 四、财务报告分析的一般过程 （一）财务报告分析准备阶段 1、明确分析目的 2、确立分析标准 3、制定分析计划 4、搜索整理分析资料 （二）财务报告分析实施阶段 1、报告整体分析 2、财务指标分析 3、基本因素分析 （三）财务报告分析报告阶段 1、得出分析结论 2、提出可靠的措施建议 3、编写分析报告 第三节 物业管理绩效评价 一、物业管理绩效评价的概念与意义 （一）绩效与物业管理绩效 物业管理绩效包括物业管理企业和独立的物业资产管理项目两个层面 物业管理企业绩效是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。 企业经营绩效主要表现 在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。 二、物业管理绩效评价的类型 1、政府评价 2、社会评价 3、企业集团内部评价 4、企业自我诊断评价 5、物业资产管理项 目评价 三、物业管理绩效评价的基本要素 三个基本要素：评价指标、评价标准、评价方法 第十章 写字楼物业经营管理 第一节 写字楼及写字楼物业管理 一、写字楼物业的特点 写字楼物业的特点主要集中在以下几个方面： 1、所处区位好，规模大 2、多为现代化的高层建筑 3、功能齐全，配套设施完善 4、多由专业物业管理企业管理 5、保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键 二、影响写字楼分类的因素按照写字楼的使用方式不同，可将写字楼分为自用型和租售型 按照写字楼所具备的功能差异，可将写字楼分为单纯型、商住型和综合型 市场上通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型 影响写字楼分类的因素： 1、位置 2、交通方便性 3、声望或形象 4、建筑形式 5、大堂 6、电梯 7、走廊 8、写字楼室 内空间布置 9、为租户提供的服务 10、建筑设备系统 11、物业管理水平 12、租户类型 北京市写字楼等级划分参考标准 硬件 档次 内容所处位置标准甲级 位置十分优越， 属于城市 商务中心， 交通十分便利乙级 居于城市小型或零星的 商贸集中区， 交通条件较 好丙级 零散建设的写字楼， 远离 城市商贸中心区， 交通条 件一般 每 120 O出租面积提供 一个车位 每部电梯服务面积：
O/吨?台 室内净高 2.4m停车位数量每 60-90 O出租面积提供 一个车位 每部电梯服务面积：
O/吨?台 能提供可灵活分隔适应 各种变化的办公空间， 室 内净高 2.6m 以上 设专门的职工餐厅， 并设每 90-120 O出租面积提 供一个车位 每部电梯服务面积：
O/吨?台 办公空间在一定程度上 具有灵活分隔适应性， 室 内净高 2.5m 设职工餐厅， 高档餐厅视电梯数量办公空间可不设职工餐厅， 提供盒 饭或在附近解决就餐， 选 择设置商务中心， 设小卖 部 可不采用中央空调系统公用设施有适当规模的高档餐厅， 具体情况而定， 高商务中 设商务中心、小型商场、 心、小型商场，其他服务 邮局、快递服务、银行 中央空调系统， 用户可根 选择设置 中央空调系统， 温湿度可 由中央系统控制空调系统据自我要求调节室内温 度、湿度，具有分区域控 制功能三、写字楼物业管理的目标 （一）宏观目标（发挥写字楼的形象性作用） （二）常规目标（集经营、管理、服务三位一体） 1、经营目标：收益部分使用率最大化，租售型写字楼空间可以以是否取得直接收益为标准 划分为收益部分（专用部分：办公室、店铺、租赁仓库、停车场等）和非收益部分（公用部 分：门厅、电梯厅、走廊楼梯、洗手间、开水间、休息室、物业管理用房、设备机房等） 使收益部分的使用率最大化是写字楼物业管理的第一个常规目标。 2、管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。从管理的角度，确保物业资产保值率和升 值率最大化的关键措施是做好房屋与设备维护工作，这是写字楼物业管理的第二个常规目 标。 3、服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。不断提高服务产品的市场价值，使服务 产品价格居高不下，这是写字楼物业管理的第三个常规目标。 （三）微观目标（是写字楼物业管理处各个部门的岗位目标） 提出了九个方面的要求：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、 保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。 四、写字楼物业管理的工作模式 写字楼物业管理工作中的每一部分工作， 都应以满足当前租户的需要并吸引未来的新租户为中心。 五、写字楼物业管理的内容（制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维护 养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等） 1、写字楼物业市场营销 物业的特性和质量是吸引租户的主要因素， 2、制定租金收取办法 目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来损失。 六、写字楼管理中的策略 （一）分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围 （二）确保提供合同服务，适时提供超值服务 （三）合理保证非收益部分的使用需要 第二节 写字楼租赁管理 一、写字楼的租户选择 考虑的主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、 财务稳定性和长期盈利能力、 所需 大小及其需要提供的特殊物业管理服务的内容。 二、写字楼租金的确定与调整 一般要认真考虑三个方面的因素 （一）计算可出租或可使用面积 在测量写字楼面积时有三个概念非常重要， 即建筑面积、 可出租面积和出租单元内建筑面积。 出租单元内建筑面积包括单元内使用面积和外墙、 单元间分隔墙及单元与公用建筑空间之间 的分隔墙水平投影面积的一半。可出租面积是出租单元内建筑面积加上分摊公用建筑面积。 （二）基础租金与市场租金 （三）出租单元的面积规划和室内装修 出租单元的面积规划，实际上就是通过综合考虑租户的规模、组织构架、偏好与口味，需要 安装的设备和财务支付能力等。 （四）租金的调整 租金调整一般是基于消费者价格指数、零售物价指数或其他租赁双方商定的定期调整比率。 三、写字楼的租约制定 （一）租赁合约中的标准条款 在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。 租户和物业经营管理企业更 愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量， 该增长率或增长量在整个租赁期间内有效。 当 所有的经营费用均由租户直接分担时，则称这种出租方式叫净租。 （二）折让优惠和租户权利的授予 第三节 写字楼安全与风险管理 一、工程安全 工程安全问题已日益成为现代化写字楼物业安全的首要问题。 管理措施：加强对写字楼物业工程安全管理要注意以下几个方面： 1、全面建立确保十供的管理理念 2、制订全年度大、中、小修计划 3、编制《工程技术工作规程》 4、建立设备档案 5、建立设备状态月报，包括设备运行状态和设备完好状态 消防安全，自动消防系统是高层写字楼最重要的消防武器。 治安安全，产要由物业管理企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责。主要任务是疏导和控制。 应急预案 二、写字楼风险管理 （一）写字楼物业风险的识别 1、风险识别的作用 是风险管理的基础，是制定风险应对计划的依据。 2、写字楼物业管理风险的特点 A 全员性 B 全期性 C 动态性 3、写字楼物业管理风险的种类 A 工程隐患风险 B 设备运行风险 C 消防防范风险 D 保安防范风险 E 自然灾害风险 （二）写字楼物业风险的应对 风险应对策略：风险回避、风险转移、风险减轻、风险承担、风险分担、应急措施 三、写字楼的物业保险 写字楼物业投保过程中，投保人的保险计划经常是由多个保单组成的保险组合。 主要是选择自己无法控制的风险项目进行投保，对于可以控制或规避的风险项目就承担下 来，以获取高于平均收益水平的风险报酬。 写字楼物业的业主、 物业管理企业和租户都要参加保险， 以保障其自身的权益和其他与物业 有关方面的利益。 保险费是物业运营成本的一部分， 且这部分费用最终要转嫁到租户身上。 写字楼物业的整体 保险不包括各租户单独承担部分的空间。 写字楼物业租户投保的项目应以能够保持其企业正常盍并能承担租约中规定的其要承担的 责任为原则。 第四节 写字楼物业管理的选择与评价 一、物业管理企业的选择标准 1、能否令业主满意 2、专业服务的水平 3、向业主提供信息的能力 4、管理计划 二、物业管理工作的评价 对物业管理工作进行评价的主要目的是令物业管理企业为业主和租户提供更好的服务， 而并 不总意味决定是保留还是辞退当前的物业管理企业。 评价应从以下几个方面考虑：1、与租户有良好的沟通 2、及时收取租金 3、及时处理租户的 投诉 4、达到了出租率目标 5、物业维修状况良好 6、经营费用没突破事先的预算 7、及时提 供有关物业报告 8、为业主的利益主动提出建议 9、对业主的批评或建议反应迅速 评价的最后一步是将评价结果与物业管理企业见面。 三、写字楼物业经营管理的绩效评价 （一）服务满意度 主要指业主对物业管理企业服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。 （二）物业经济指标 包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标 租赁经营方面的指标包括： 租金价格水平、 出租经营成本、 净租金收入占毛租金收入的比率、 写字楼物业投资收益率等。 物业管理方面的指标包括：出租率、租金拖欠和坏账情况、租约续签、扩签、新签、退签等 （三）物业品牌化 第十一章 零售商业物业经营管理 第一节 零售商业物业及其分类 最早的现代化购物中心建成于美国，是零售业不断发展的产物。1956 年美国第一个购物中心在明尼阿波利斯城开业。 建国后我国政府兴建的第一座百货商店是北京市百货大楼， 建成 于 1955 年 9 月。 三、零售商业物业经营管理的内容 1、招商及承租户组合，每个承租户的成功非常依赖甚至是取决于其他承租户的成功。 2、零售技术，购物中心的物业管理师必须有基本的零售技术 3、物业维护 4、营销，营销计划的主要重点包括情境分析、问题与机会分析、目标与宗旨、策略和手段 等内容 5、保险及风险管理 6、财务管理 四、零售商业物业经营管理的类型 可分为策略与运行管理、现场管理两个层次 （一）策略与运行管理，是零售商业物业经营管理的核心内容，包括市场需求分析、选择址 分析、经营业态和租户的选择及更替、租金和租约的确定调整。 （二）现场管理，是在物业建成投入运营后，对物业的清洁卫生、安全保卫和公共空间的维 护，以及为租户提供日常的管理和服务。 现场管理有两种类型：按管理组织形式不同分类，按专业和分包形式的不同分类 第二节 零售商业物业经营管理中的经济学原理 一、选址与规划，主要考虑市场容量、进出交通、地点显著、零售商业物业规模、内部设施 等因素。 二、经营与运作 零售商业物业运作的相关理论主要集中在三个领域： 中心地理论、 同类零售商聚集理论和需 求外部效应理论 第三节 零售商业物业的租赁管理 制定租赁方案和租赁策略是零售商业物业策略与运行管理的核心内容， 其目的是实现物业收 益最大化。 一、租户的选择，理想的租户要能提供货真价实的商品和服务，且与其他零售商业物业中的 同类商家相比具有竞争力。声誉是选择零售商作为零售商业物业租户时首先要考虑的因素。 财务能力、租户组合与位置分配、租户需要的服务是选择零售商要考虑的因素。 二、租金调整与确定 零售商业物业的净租形式一般有以下几种： 1、租户仅按比例分摊与物业有关的税项 2、租户要按比例分摊与物业有关的税项和保险费 3、所有的经营费用都由租户直接支付，业主一般只负责建筑物结构部分的维修费用 租金的调整： 在租约中必须对租金调整做出明确规定， 租金调整条款一般只对基本租金有效， 对于主要租户一般 5 年调整一次，次要租户可每年调整一次。 三、租约制定 1、关于每一独立承租单元的用途 2、限制经营内容相似的租户 3、限制租户在一定地域范围内重复设店 4、营业时间 5、公用面积的维护，公用面积的维护费用通常按租户独立承租的面积与购物中心可出租总 面积的比例分摊 6、广告、标志和图形7、折让优惠，方式包括向租户提供装修补贴、为租户支付搬家费用或提供一段时间的免租 期 8、其他条款
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