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危机公关及经典案例分析讲义(52页)
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危机公关与处理技巧-9.6
危机公关与处理技巧5/8/20121讨论与分析? 内容：危机公关的 内容： 涵义、 涵义、处理原则 ? 目的：针对给定案 目的： 例，运用理论知识 进行恰当分析， 进行恰当分析，将 课堂与实际相结合5/8/20122?一个组织在其存在和发展过程中， 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发 生一些突发事件或重大事故， 生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事 件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处 件可以称作危机。企业一旦处于危机之中， 理不当，它将给企业造成程度不同的损害， 理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果 能够妥善处理，它又能化害为利， 能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次 较好发展的机会。 较好发展的机会。 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它 危机公共关系并不是常规的公共关系工作， 只在危机事件发生时才存在。 只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体 的类型， 的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的 形态，其中最基本的工作有3 预防、 形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处 理。3?5/8/2012? 什么是危机公关？ 什么是危机公关？由于企业的管理不善、 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响， 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企 业或品牌带来危机， 业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象， 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就 是危机公关。 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。 机处理部分。? 危机有什么特点？ 危机有什么特点？5/8/20124? 危机的特点： 危机的特点：? 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、 响深度，是始料未及的。 响深度，是始料未及的。 ? 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 聚焦性: 进入信息时代后， 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 ? 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备” 不论什么性质和规模的危机， ，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限， 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，带来无可估量的损失。 致决策失误，带来无可估量的损失。 ? 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发, 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制， 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。5/8/20125危机事件的类型? 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： ? １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。 突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、 故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变 战乱等。 革、战乱等。 ? ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破 非组织成员有意或无意造成的事件。 陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错， 坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它 是往 ? 往对组织形象有重大的损害。 往对组织形象有重大的损害。 ? ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的 组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件， 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 ? ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重 组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气 废水泄漏、员工思想不稳定等。 废水泄漏、员工思想不稳定等。5/8/2012 6危机公关5S原则： 危机公关5S原则：? 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁 MATTER）： ）：无论谁 承担责任原则（ 是谁非， 泰诺中毒事件） 是谁非，不要企图推卸责任 （泰诺中毒事件） 真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做， ）：企业应把自已所做 ? 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所 想的，积极坦诚地与公众沟通。 想的，积极坦诚地与公众沟通。 ? 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制 速度第一原则（SPEED）：危机发生后， ）：危机发生后 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延， 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关 (SK键。 (SK-Ⅱ) ? 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要 系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时， ）：在逃避一种危险时 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作， 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不 可顾此失彼。 可顾此失彼。 ? 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主 权威证实原则（STANDARD）： ）：企业应尽力争取政府主 管部门、独立的专家或机构、 管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。5/8/20127案例： 案例：泰诺中毒事件? “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊 泰诺” 。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 4.5亿美元 ? 在二十世纪八十年代， 在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡 的“中毒事件”危机：日至30日，芝加哥地区 中毒事件”危机：1982年 29日至30日 日至30 有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 后增至7 随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 25 亡或致病。后来，这一数字增至2000人 实际死亡人数为7 亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7 2000 人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的 ）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的 一时舆论哗然 服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰 服药者表示绝不再服用此药。医院、 诺。5/8/2012 8?面对这一危急局面， 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管 理委员会果断地砍出了“四板斧” 这四板斧环环相扣， 理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣， 命中要害。 命中要害。 第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺” 第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛 胶囊，价值近1亿美元。并投入50 50万美元利用各种渠道通知 胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知 医院、诊所、药店、医生停止销售。 医院、诊所、药店、医生停止销售。 第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅 第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通， 速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息， 速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是 不利的消息。 不利的消息。 第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查， 第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天 时间内对全国收回的胶囊进行抽检， 时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结 果。???5/8/20129?第四板斧： 第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装 泰诺” ，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。 以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。?日 日，强生公司举行大规模的记者招待会 。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首 会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上， 先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件， 先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司 率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶 率先实施“药品安全包装新规定” 推出“泰诺” 囊防污染新包装， 囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像 。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶 美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺” 囊重返市场的消息进行了广泛报道。 囊重返市场的消息进行了广泛报道。5/8/201210?事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊， 事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查 800万粒胶囊 明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。 明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然 75粒受氰化物的污染 为回收付出了一亿美元的代价， 为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明 了强生公司在坚守自己的信条： 了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一 ”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论 这一决策受到舆论的广泛赞扬， 华尔街周刊》 说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担 强生公司为了不使任何人再遇危险， 巨大的损失。 巨大的损失。”? ?在一年的时间内， 泰诺”止痛药又重振山河， 在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据 了市场的领先地位。 了市场的领先地位。 由于其出色的危机管理， 由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协 会授予的最高奖--银砧奖。 会授予的最高奖--银砧奖。 --银砧奖5/8/201211? 真诚沟通原则，要做到 “三诚”： 真诚沟通原则， 三诚” ? 1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应 诚意。在事件发生后的第一时间， 向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责 向公众说明情况，并致以歉意， 任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。 对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。 ? 2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和 诚恳。一切以消费者的利益为重， 错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进 错误，及时与媒体和公众沟通， 展情况，重拾消费者的信任和尊重。 展情况，重拾消费者的信任和尊重。 ? 3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办 诚实。 法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。5/8/201212危机处理的一般程序? 采取紧急措施，防止事态发展 采取紧急措施， ? 听取危机事件报告，及时作出评估 听取危机事件报告， ? 开诚布公，以诚相待 开诚布公， ? 采取果断措施，及时处理危机 采取果断措施， ? 总结经验教训5/8/201213危机处理禁忌―― 危机处理禁忌――? ? ? ? ? ? ?5/8/2012不要等危机发生才匆忙应对 不要打官司 不要光辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡14分享你的见闻? 讲述现实生活中你曾经听过、看过的 讲述现实生活中你曾经听过、 一则故事或案例5/8/201215? 案例：男子冲进30余人教室砍女友17刀 案例：男子冲进30余人教室砍女友17刀 30余人教室砍女友17 惨杀持续10 10分钟 惨杀持续10分钟? 11月20日中午，也就在国家教育部的有关专家将要对万州 11月20日中午， 日中午 卫校和万州中医校合并成万州医药专科学校进行考察的前 一天，20岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火 一天，20岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火 化，这已经是她惨死了40天后。 这已经是她惨死了40天后。 40天后 ? 10月11日，新学期第三天。当日下午2点左右，黄兴凤和 10月11日 新学期第三天。当日下午2点左右， 往常一样走进教室准备上课。 30分 往常一样走进教室准备上课。2点30分，学校的上课铃准 时响起，整个教学楼里32间教室的600多名同学开始上课 时响起，整个教学楼里32间教室的600多名同学开始上课 32间教室的600 。2点45分左右，一名男子(犯罪嫌疑人袁华军)踹开前门 45分左右，一名男子(犯罪嫌疑人袁华军) 分左右5/8/201216? 直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：“黄兴凤 直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊： 给我站起来！ 还没有等黄兴凤站起来， 给我站起来！”还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀 已经向她的头上砍去。 已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反 应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到， 男朋友” 应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，“男朋友”袁 华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。 华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。 ? 教室里的32个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。负 教室里的32个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。 32个女生吓得大声尖叫 责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。 责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁华 军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边， 军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边，5/8/201217? 开始寻找曾经反对他将“女友”带离万州的另一名女同 开始寻找曾经反对他将“女友” 学熊娅，但由于慌乱， 学熊娅，但由于慌乱，他并没有发现躲藏在教室左前方 女生人群中的熊娅。见没有人阻拦， 女生人群中的熊娅。见没有人阻拦，袁华军又跑回黄兴 凤身边，朝她连砍15刀 凤身边，朝她连砍15刀。 15 ? “黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手 黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍， 还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背， 还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷 溅了半个教室， 11月20日 溅了半个教室，”11月20日，一不愿透露姓名的知情人 士心有余悸地告诉记者。 士心有余悸地告诉记者。5/8/201218思考：如果你是该校相关管理人员，该如 思考：如果你是该校相关管理人员， 何处理此危机事件？试拟定一个处 何处理此危机事件？ 理方案，格式不限， 理方案，格式不限，字数不限5/8/2012192006著名公关案例 2006著名公关案例第一个案例―― 第一个案例―― 芝华士： 芝华士：勾兑谎言? 2006年 日，《国际金融报》刊登的一篇题为《 20日 国际金融报》刊登的一篇题为《 芝华士12 12年 勾兑”了多少谎言》的报道， 芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，文中援引一 位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名 酒类产品芝华士12的成本信息， 12的成本信息 酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保 乐力加集团在华经销商――保乐力加中国公司发出四项质 乐力加集团在华经销商 保乐力加中国公司发出四项质 疑： 1.芝华士12成本： 25元 缔造“亿元神话” 1.芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？ 芝华士12成本 2.在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？ 2.在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？ 在华产品销售 12年酒 3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 全体员工赴英旅游 4.品牌价值： 变了味道的水” 4.品牌价值：“变了味道的水”？ 品牌价值20? ? ? ?5/8/2012?一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、 一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视 、电台等传媒迅速传播扩散至全国。2006年度第一场国际 电台等传媒迅速传播扩散至全国。2006年度第一场国际 品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。?1月20日，在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12 20日 国际金融报》刊登文章置疑芝华士12 成本的当天， 成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新 闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据， 闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求 给予书面道歉和纠正，并对芝华士12产品的生产年份控制 给予书面道歉和纠正，并对芝华士12产品的生产年份控制 12 和成本构成做了说明?1月24日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰 24日 威士忌协会(SWA)的名义通过《第一财经日报》 威士忌协会(SWA)的名义通过《第一财经日报》向公众作 (SWA)的名义通过 出回应，表示“芝华士12年 年份是足额的。 出回应，表示“芝华士12年”年份是足额的。 125/8/201221?同时，针对成本仅25元一说， 同时，针对成本仅25元一说，保乐力加中国传播总监 25元一说 王珏向媒体透露： 光增值税一项就超过25 25元 王珏向媒体透露：“光增值税一项就超过25元。”但至于 芝华士总成本， 芝华士总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具 体数据。 体数据。 1月25日，苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国)贸 25日 苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国) 易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公 司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士12 司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士12 年是用多种在橡木桶中醇化了至少12 12年以上的威士忌调和 年是用多种在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌调和 而成的。 而成的。 新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉， 新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏 格兰威士忌协会首席主管、 格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以 及芝华士亚太区副总裁潘德施、 及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧 盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。 盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。??5/8/2012222006著名公关案例 2006著名公关案例第二个案例―― 第二个案例―― SK－II闹剧宝洁危机公关纪实 SK－II闹剧宝洁危机公关纪实? 铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹， 铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长 久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性， ，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度 刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。 刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国 家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。 家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。 按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定， 按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中 (GB7916)的有关规定 不能含有铬、钕等禁用物质。 不能含有铬、钕等禁用物质。 9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实， 14日 新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实， 近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛 陀公司制造的SK SK- 品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。 陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。 检验检疫部门在对一批SK SK检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发 其钕成分含量高达4.5mg/kg 4.5mg/kg。 现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。23? ?5/8/2012? 此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ 此外，SK- 清透防晒乳液、SK- 多元修护精华霜、SK护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底 护肤洁面油、SK- 护肤精华露、SK液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3 OBSK- 护肤面膜、SK- 重点净白素肌粉底液ODOD 、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用 SK- 润采活肤粉凝霜OBOB 物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。 物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。 0.77mg/kg ? 目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻 目前， 华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理， 华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保 证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时， 证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检 总局还发出通知， 总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化 妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。 妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。5/8/201224?当日下午20点30分 当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声 20 明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK该声明表示， 安全和质量对于SK- 至关重要。SKSK Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并 所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估， 且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册， 且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品 的安全和质量有充分的保障。SK的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未 添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（ 添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚 14日 接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁 接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题， 公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。 公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。? ?9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产品进 15日 行了下架处理。 行了下架处理。 随之,全国各地消费者蜂拥退货. 随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了 很高的退货门槛. 很高的退货门槛.5/8/201225? ? ?1. 消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2. 消费者必须有销售凭据 产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3 1/3以上 1/3， 3. 产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无 法办理退货手续。 法办理退货手续。 ? 在工作人员的指导下填写名为《 4. 在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品 质量问题投诉快速退货处理简易协议书》 质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然 写着： 尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题， 写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但 本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理， 本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经 双方协议同意退款×× ××元 双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终 结处理。 结处理。” ? 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９ １４日至 日至９ ２４日 从新华社最先报道“SK月１４日至９月２４日，从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入 境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来， 10天来 境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处 因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突， ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突 因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝 洁上海及成都两处办公室被破坏， 洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工 不要再去单位工作，等待公司新的通知。 不要再去单位工作，等待公司新的通知。5/8/2012 26?? ? ? ? ? ?而位于北京、 而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安 北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时， ，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时， 宝洁暂停了现场退货和电话退货， 宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新 规。 16日晚间退货条件开始放宽 日晚间退货条件开始放宽， 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可 到柜台进行协商退货. 到柜台进行协商退货. 18日质检总局称 日质检总局称， SK9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂 停进口。 停进口。 19日退货协议被质疑 霸王条款” 日本官方称， 日退货协议被质疑“ 9月19日退货协议被质疑“霸王条款”；日本官方称， 日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检验。 日本SK- 化妆品出口前未经检验。 SK 20日上海工商局要求问题SK- 产品撤柜， 日上海工商局要求问题SK 9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无条件 退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理 退货；北京开设三个专门退货服务中心， 退货。 退货。 9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用 21日又有3 SK日又有 物质，上海工商部门认定其退货协议违法。 物质，上海工商部门认定其退货协议违法。 9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂 22日SK- 通过某跨国公关公司发表声明, 停在中国的产品销售. 停在中国的产品销售.275/8/2012?9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。 ２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。 日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时 ２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑 日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。 ２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁 ｌｏｇｏ位置仍可点击外 其余全部变为空白。 位置仍可点击外， ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序 被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“ 被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只 针对ＳＫ－ＩＩ ＳＫ－ＩＩ” 并要求ＳＫ－ＩＩ 停业整顿” ＳＫ－ＩＩ“ 针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑 客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省” 建议把 客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把 ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱” ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。 10月24日 国家有关部门宣布, ＳＫ－ＩＩ所含重金属 10月24日,国家有关部门宣布, ＳＫ－ＩＩ所含重金属 不致于对人体造成伤害,允许在国内销售. 不致于对人体造成伤害,允许在国内销售. 12月 SK-II在广州重开内地首个专柜 在广州重开内地首个专柜。 12月3日 SK-II在广州重开内地首个专柜。? ?5/8/201228放松一下： 放松一下：测测你的公关能力? 1、在宾馆里，顾客：“瞧！你把我的新衣服洒 在宾馆里，顾客： 上了水，怎么办！ 你作为服务员答： 上了水，怎么办！”你作为服务员答： 谁叫你走路不长眼睛。讨厌！ “谁叫你走路不长眼睛。讨厌！” 对不起：请用毛巾擦一下吧！ “对不起：请用毛巾擦一下吧！ 真糟糕！怎么办好呢？ “真糟糕！怎么办好呢？……” ? 2、在饭店酒桌上，顾客：“这杯子没有洗净， 在饭店酒桌上，顾客： 这杯子没有洗净， 下面还有手印呢！ 如果你是服务员， 下面还有手印呢！“如果你是服务员，作何回答 ？ 洗净了，用不着担心。 “洗净了，用不着担心。” 真抱歉” “真抱歉” 对不起！我来换一个” “对不起！我来换一个”5/8/2012 29? 3、在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去，你 在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去， 的朋友： 等一会儿再上吧！ 你回答： 的朋友：“等一会儿再上吧！”你回答： 老是这样会一直乘不上车的！ “老是这样会一直乘不上车的！” “是的，再等等下一班车吧。” 是的，再等等下一班车吧。 “高峰期总是这样，真讨厌！” 高峰期总是这样，真讨厌！ ? 4、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对 在公共汽车上，由于人多互相拥挤， 你说： 不要挤！ 对此，你作何反应？ 你说：“不要挤！”对此，你作何反应？ “人多，没办法！请你向前靠些好了！” 人多，没办法！请你向前靠些好了！ “对不起！” 对不起！ “真是的，我也不想挤！” 真是的，我也不想挤！5/8/201230? 5、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“ 与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说： 我来迟了。 你作何回答？ 哟，我来迟了。”你作何回答？ 真不礼貌！稀里糊涂的” 不必介意！ “真不礼貌！稀里糊涂的” “不必介意！不必 介意！ 你是我喜爱的人嘛！ 介意！” “你是我喜爱的人嘛！” ? 6、在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎 在家中，妈妈说： 成绩还是这样差， 么回事？ 你答： 么回事？”你答： 是妈妈的孩子呗，没办法！ 对不起！ “是妈妈的孩子呗，没办法！” “对不起！我 已做了努力。 下次会让你高兴的。 已做了努力。” “下次会让你高兴的。” ? 7、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学 在学校、 其中一位同学说： 他又碰钉子了。 时，其中一位同学说：“他又碰钉子了。”你 接着说： 接着说： 那家伙差劲！真差劲！ 撒谎！ “那家伙差劲！真差劲！” “撒谎！是真的吗 真可怜！ ？” “真可怜！” ? 以上选择选a得1分，选b得2分，选c得3分 以上选择选a5/8/2012 31? 0-7分 公关能力很不理想。在公共场合， 公关能力很不理想。在公共场合，常常带有强烈的 攻击性，碰到不顺心的事就立即发怒。 攻击性，碰到不顺心的事就立即发怒。极少具有公关的意 不适合有关的群体性工作。 识，不适合有关的群体性工作。 ? 7-14分 14分 具有很强的公关意识和公关能力， 具有很强的公关意识和公关能力，具有社交能力和 协调性。遇事能够仔细考虑他人情绪和周围环境。 协调性。遇事能够仔细考虑他人情绪和周围环境。即使讨 厌的事情，如有必要， 厌的事情，如有必要，也能够控制住自己的感情去适应环 具有承担责任的勇气，需要防止的是：过于冷静， 境。具有承担责任的勇气，需要防止的是：过于冷静，以 致淡漠处世，丧失个性，失去自我发展的机会。 致淡漠处世，丧失个性，失去自我发展的机会。 ? 15-21分 15-21分 社交能力较差,对自己的好恶不太外露。 社交能力较差,对自己的好恶不太外露。但在行动上 给人以唯我独尊的印象，不太考虑别人的情绪， 给人以唯我独尊的印象，不太考虑别人的情绪，不善于理 解别人的行动。因此，你要注意把自己放在大环境中去生 解别人的行动。因此， 并且适应环境。 活，并且适应环境。5/8/2012 32
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