游戏退款牵扯的那些事儿 《王者荣耀》能退款了?
[导读]腾讯游戏总监王磊表态，只要腾讯接到不理性消费投诉，公司会予以退款。
游戏退款，一直是国内游戏厂商避而不谈的话题，特别是网络游戏诞生以来，退款从未真正作为游戏售后不可或缺的组成部分被重视。甚至于说，除了为企业带去可观收益的大R以外，普通的中国游戏玩家，实际从来没有享受过真正的售后服务。
刻意的忽视态度，导致长久以来游戏充值更像是一锤子买卖，银货两讫后、除了下次充值厂商和玩家便老死不相往来。游戏公司更怕退款开了一个口子，致使大量玩家效仿，给产品收入造成负担。因此，即便耐不住个别磨人的玩家退了款，企业也多会低调处理。而唯一包不住的，通常是家长举起保护未成年人大旗，到厂商办公地点闹到人尽皆知、不能退款誓不罢休，这也是社会新闻中，游戏常常扮演的不光彩角色。
近日，终于有行业的领头羊公开站出来要拾掇下游戏的人设。腾讯游戏总监王磊在出席2017年国家网络安全宣传周活动时表态，只要腾讯接到不理性消费投诉，并核实为未成年人行为，公司就会予以退款。
不过，网友评论有点不大&领情&。有网友表示，此消息一出，将会出现大量冒称未成年人消费的退款请求，不少&儿子&得背锅。
网友不领情的缘由，在于这项退款承诺的受益人群并非玩家。
退款机制在海外游戏中十分普遍
中国虽然有良好健全的消费者保护机制，但影响范围通常只在实体商品打转，很难去界定数字商品的退款标准。在海外，数字游戏退款走得更远一些，并已经发展出相应成熟的体系。
比如App Store，尽管在《苹果媒体服务条款和条件》的用户协议中，苹果只会因&技术问题阻碍或无理延迟内容的交付&而给用户退款。但实际经过验证，用户在购买了付费应用后，可以在苹果官网的报告问题页面提交退款申请。
游戏内购同样可以退，只要在苹果受理退款请求的90天期限内。早年间苹果还需和用户邮件沟通，单纯觉得游戏&坑&，往往退款成功率不高。但如今苹果的退款态度已经越来越宽松，用户可以自行完成完整退款流程。
同样，Google Play也支持退款，虽然和苹果一样，Google Play事先声明对于&大多数Google Play购买交易，Google不会提供退款&，不过凡事总归有例外。如果用户购买的商品&不符合预期&、&无法正常使用&，或者单纯的&不想再要&，用户可以通过Google Play网站申请退款。
Google Play的退款期限要比苹果严厉，只有48小时。在2014年以前，这个期限甚至只有可怜的15分钟，基本只能满足不小心点错了的用户退款需求。经过两次更新后，Google Play的退款期限慢慢放宽到2小时，以及现在的48小时。
手游由于发展迅速，内购又容易带来很多冲动消费和争议，加上国外，特别是澳大利亚、欧盟地区偏心的消费者保护措施，海外手游平台的退款机制发展很快，平台被法律推着走。也算是形势比人强，毕竟苹果和谷歌没少因为&涉嫌&垄断而被欧盟罚钱，今年6月份谷歌刚被开了张24.2亿欧元(约合人民币188亿元)的罚单，犯不着计较个别用户的几十块上百块。
而由于市场规模的差异，PC上对于退款会相对更加小气些，像Steam的退款政策要求用户不能玩超过2小时。2小时以内自动退款、2小时以外就各凭本事，就看用户面对客服的口才和演技了。
WeGame同样延续了和竞争对手相似的退款政策，被退款的产品运行时长不能超过2小时，距离购买不超过2周。然而值得注意的是，虽然在退款这件事上腾讯WeGame做出了实质无差别表态，但WeGame在中国游戏行业也算是新生事物，用户量最为庞大的手游领域，退款机制依然迟到。
可以发现，虽然大多平台都表态只有玩家没有享受到所购买服务才能退款，但实际各家平台对于用户退款的宽容度非常大。制止恶意退款多在事后规制，首先先将所有用户判定为好人。
国产游戏退款权仅属于家长?是时候回到玩家手中了
相对的，Gamelook以为，国内游戏退款机制的确是缺失的，同时也是畸形的。而在非游戏业的电商领域，国内退款、退货早已形成一套成熟的机制。
在游戏业更为奇葩的是，只要祭出未成年人名号，游戏退款就畅行无阻的舆论环境，实际揭示了一个长期以来存在于中国游戏行业的诡异现象：游戏公司在保护家长、而非自身消费者的利益。但通常，家长又常常并非游戏玩家，只给未成年人退款意味着只给家长退款，那些真正有合理退款理由的玩家却未能满足。游戏企业反而没有真正保护好自己消费者的利益，着实是一件特别奇怪的事。
而退款机制重要性其实远超想象，甚至可能是挽回用户的最后一道防线。
在贴吧、知乎等许多社交媒体中，向来不乏关于手游退款的疑问、讨论，退款理由多种多样，但基本有一个相同的特性：退款后的用户，往往因为诉求被满足激发了再次消费的欲望。特别在退款过程被给予了一些小甜头的用户，表现尤为明显。比如退款却不收回产品、退款同时提供其他数字产品作为补偿等等。可以看出，退款如果处理得当，用户价值完全是可以重新刷新的。
可能令游戏厂商失望的是，激发用户再次消费欲望的对象并不是被退款的产品本身，而是平台、比如App Store、Google Play。这种现象产生的根本原因，在于给予用户尊重、理解并解决用户诉求的整个过程，是由平台出的面，而不是假寐的游戏开发者。
普通用户走到退款的地步，必然已经对产品和开发者失望，App Store和Google Play都建议用户寻求退款前，应先联系开发者尝试解决问题。但开发者事实的低效和不配合，让玩家慢慢形成开发者靠不住的观念，偏好直接找平台&做主&。
最后一扇挽回玩家的门，实际是游戏厂商自己关上的。
同样，也有小型开发者借助无条件的退款博眼球，让玩家产生同情的例子。这种情况多见诸重视人情口碑的独立开发者，商业公司很难做出表面上看起来跟钱过不去的决定。
诚然，现行条件下基本无法规避恶意退款。被家长堵办公室已经很难看了，网络退款的口子再开真怕要翻天。的确也有一些好心好意制定宽松退款政策的开发者，被不良用户、甚至是一些工作室盯上。比如Steam上一名专司开发小品游戏的独立开发者，在自信满满公布了完全无条件的、可直接退款至支付宝的政策后，迅速被海量的退款邮件淹没，无奈发出了&放在下一马&的哀嚎。
但恶意退款一则不是常态，二则恶意退款行为之所以产生，与厂商堵塞了与用户之间的沟通渠道有莫大干系。长期以来，用户寄希望现实成文法律法规的救济又需耗费过高成本，玩家之口，疏胜于堵，玩家的怨气何尝不是。交流通道被堵塞导致恶意退款有了滋生的土壤，乃至形成产业，当然又是后话了。
正如国内游戏厂商面临的玩家评价权力释放一样，退款作为一项用户基础权力也理应被尊重。用户说两句，打个差评可能影响后续购买，都已经有中国厂商可以忍了。退款不过损失一名用户的收益，态度好甚至能重得用户青睐、产生再次消费，又何乐而不为呢。
对于短生命周期的手游来说，概不退款的态度的确是最优解。但在精品为上，人人想做长生命周期产品的今天，不如先从最基本的退款开始做起。
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开发者声讨苹果：退款不应该继续玩游戏
【手机中国 新闻】苹果对用户是大方的，比如你在APP Store购买了应用，不满意的话可以申请退款，苹果一般都会满足你。不过看上去很合理的举动却遭到开发者的抵触，据韩国媒体报道，韩国开发者已经在声讨苹果的退款政策，因为他们觉得该政策会被一些用户钻空子。《韩国时报》报道，App Store的退款政策被非法使用后会出现这种现象，一些用户通过反复购买游戏或者游戏内购，然后向苹果提出退款要求，成功退款之后游戏却依然可以玩。开发者们认为，该问题影响到了相关利益，但是苹果没有任何作为，因为苹果并不会公开退款用户的信息，开发者就无法屏蔽那些投机取巧的用户。据说该漏洞已经实现产业化，有“机智的商人”开始向用户提供购物游戏100%包退款的服务，这么看的话，开发者还是挺惨的，辛辛苦苦开发了游戏却没有钱赚。话说这件事，你是支持苹果还是开发者呢？您可能也感兴趣:
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　　欢迎关注“创事记”的微信订阅号：sinachuangshiji　　文/书上　　“您好，这里是苹果客服。”　　“你好，我今天早上充值的游戏没有收到内购，苹果可以帮我处理吗？”　　“你充值了游戏，但没有收到内购是吗？”　　“对。”　　“您放心，我会尽量帮助你。首先我跟您核实几个问题，这个137开头的电话是你的联系方式吗？”　　“对。”　　“麻烦您跟我说下您的Apple ID账号，我帮你查询一下。”　　“我的帐号是SIXD………………”　　“很抱歉给您造成了影响，方便我问一些账号使用的问题吗？这个账号都是你自己使用的吗？是什么游戏没有收到？你能跟游戏公司联系，让他们给你补发一下吗？”　　“我刚才联系过了，他们让我等补发，具体时间没说。我是昨天凌晨充值的，一直没收到，搞的我一晚上没睡好。”　　“嗯，这个游戏道具也非常重要，你需要我这边如何帮助你？”　　“帮我申请一下退款。”　　“先生，原则上苹果上购买是无法退款的，这次我先帮你申请，但我不知道能不能成功，我去帮你试一下，你报一下订单？”　　“我的订单号码是MJH………，消费一共三笔，各648元”　　“你稍等，我帮你申请下……先生你好，我这边帮你成功申请下来退款了，一共是1944元钱，大概会在三个工作日里退还给你”。　　每天，苹果客服都会收到来自国内的成千上万笔类似的退款申请，但在这些退款申请中的大部分并不是玩家的正常退款行为，而是一条有组织、能自发循环的交易链条。　　在这条环环相扣的交易链条中，有玩家、淘宝代充服务卖家、职业退款人、职业做号人，甚至一些卖苹果设备的店铺也都卷入其中，并出现了成规模的工作室和团队运作。愈演愈烈的交易链维持了一个庞大的利益共同体，他们秘而不宣地运作。一套标准的退款链条要涉及到建号、充值、出单、退款四个环节，每个环节都有专门的细分从业者运作。建号人负责“培养”苹果帐号，出单人销售道具，退款人负责向苹果申请退款。　　接单人QQ群中的喊单与接单　　没人在这个叫“苹果XXX手游充值退款”的QQ群里闲聊，但每隔几分钟就会有人在群里喊话。这里象个交易所，每个人都在报出自己的需求：　　“接人民币账号退款。”　　“420接活3-15连，非技术性，人民币直充，另出售1950余额帐号，需要的大神们联系。”　　“接刀塔，散单，连单，有单的狂MM”。　　你可能并不能理解这些专有名词，实际上这个群正是“做号退款”产业的缩影，成千上万的人参与其中，攫取利润。“做号退款”产业的规模正在象雪球一样越滚越大，以至于形成了自己的一套玩法和术语。外人很难理解这些，我们不妨先从“接单人”说起。　　在淘宝中输入“手游代充”，你会发现大量店铺提供远低于官方金额的游戏代充服务，比如某款手游官方的充值价格是648元，但淘宝代充仅需480元，相当于七四折——而且玩家确实会得到道具。玩家当然得到了便宜，但卖家获得的利润更大。淘宝上常见的代充值服务　　每个648元的充值(App Store支持的最大金额)通常被称为“一单”，每次交易都是3单/6单/9单等3的倍数成交。淘宝卖家找到了买主，就把“单子”发布在退款群里，由群里的“接单人”接单充值，这一行为被称为“转单”。接单人熟知某一类游戏的充值规则，并拥有大量Apple ID帐号，这些帐号被他们用来进行以退款为前提的充值。　　和任何一个成熟的行业一样，“做号退款”的圈子也有职能细分，每一个环节分享利润。假设某款手游的某个道具售价648元，玩家可以用480元从淘宝店铺里买到，“接单人”向淘宝卖家出售的价格是400元。而接单人几乎不用付出成本。　　“你就这么理解，比如你买了一包烟，花了10块钱。你再把这包烟卖给别人8块钱，然后你找到苹果公司报销这个烟钱10块”。一位接单人对触乐记者解释这个链条。　　交学费　　如果没有人指导，你可能很难理解这个圈子的运行方式。退款群里所有的内容就是反反复复地接单、出单、退单。每笔成功的交易都会产生成百上千的利润。所有人都在商言商，如果你用玩家的身份去打听，没人会为你解释其中的术语。　　“建号、充值、出单、退款”的全套教程通常靠圈里人以言传身授的方式传递，要学到这套教程，目前的行价是几百甚至上千元不等的学费。但这并不是什么问题，对于学习能力强的人，几天就能把学费赚回来。　　触乐记者找到了一个“师傅”，对方充满自信地说：“我会教你充值、做号、退款，大家平时在群里说的内容你可能看不懂，但我一定对你负责，有问必答。你如果你不放心的话，我可以把手机号码给你。因为我是这个群的群主，我还是好多群的管理员，估计你现在不认识我，以后你就会知道我的强大了”。　　我们向“师傅”付出了一笔学费，付款的方式不能通过淘宝之类的第三方交易平台，而是直接把钱打给对方，这是这个圈子里最主要的交易方式，被称为“直款”。“直款”是这个以欺骗为核心的圈里人间相互保持的默契，这种交易见不得光，却靠难得的诚信维持交易循环。“师傅”告诉触乐记者：“我们做苹果充值的这个圈子很讲究诚信的，因为生意并不是只做一次，你的成功率高、诚信，就不需要再去喊单子，生意会主动找上门。群里那些骗单的人，会被我们曝光踢出去。”　　退款人　　接单人并不负责退款。退一笔单需要和苹果客服沟通，沟通过程需要耗费至少10分钟，而且还有许多技术细节，不专业会影响成功率甚至导致游戏厂商封号。由此，产业链中萌生出接单人的下游工种——职业退款人，他们通常能收到接单人利润的10%-15%的佣金，每3单，也就是3个648的充值，退款人可以得到150-250元之间的佣金。退款人的客户不一定都是接单人，也有一部分是真实的玩家。　　这并不是熟悉App Store的退款流程就能上手的工作，它有许多技术门槛。首先，在网页上通过iTune支持进行退款的成功率并不高，而且需要较长的等待时间。职业退款人主要通过电话客服进行退款。另外，只有在90天内购买的订单号才可以退款。　　因为电话会被苹果记录，所以不能频繁使用同一个号码给苹果客服打电话。他们需要下载一款专门的App，这款应用能自动生成新电话号码。　　最重要的是退款理由，通常苹果会查看你的Apple ID账号，每个帐号第一次退款成功率很高，第二次退款的成功率则会大幅下降。为了提高成功率，退款人需要一个好理由，比如，如果充值时间不久，通常理由是内购未到账。这时苹果客服可能会跟你确认身份，就要表现的自然一些。客服可能会要求你跟游戏开发者联系，“师傅”告诉触乐记者一个标准的回答，“就按这个说，成功率很高”他说，“然后接下来你要坚持要求退款。”常用的退款理由　　另外，你也可以用“小孩误购”、“游戏更新后闪退严重”、“游戏道具丢失”等原因申请退款，总之是要自然，而且合情合理。“成功率高的退款理由”本身也是稀缺资源，苹果会察觉某一时段某个退款理由使用次数过多，然后“封停”这个理由。新的成功退款理由便会在圈子里叫卖，卖价甚至高达几万元。　　并不是所有的游戏都可以成功退款。比如《全民奇迹》、《梦幻西游》和腾讯系的游戏限制比较严格，经常会有“卡单”(钱扣了，但道具没收到)的现象。这些游戏的操作风险比较大。有些游戏甚至可能封停用户账号。一旦正好被账号封停或者卡单，退款人就拿不到佣金，甚至还要为此赔钱。　　记者按照“师傅亲授”的教程如法炮制，在给苹果客服通话过程中，谎称“充值未到账”，苹果客服不仅没有拒绝，还热情地教我怎么在iTunes里查看订单号，并帮我成功提交。　　触乐：“如果开发商之后给我补发了道具怎么办？”　　苹果客服：“那你就把道具留着吧，你是苹果用户，可以享受一次这样的特权。”　　触乐：“那开发商会不会因此受到损失，我会不会因此被封号？”　　苹果客服：“为什么我刚才跟你说这个款项是苹果公司这边承担，我们这边做退款的话，苹果公司会给你承担这笔款项，和开发商没有任何关系。”　　触乐：“你说一次特权，是说我以后遇到这样的问题，不能再申请退款了吗？”　　苹果客服：“这个要具体问题具体分析了，原则上你再遇到类似问题会收到我们的收据，然后你把这个收据给开发商，让开发商给你补发。当然，你可以联系我们，我们看是不是这边的原因，有些情况还要让我们的上级单位进行处理”。　　养号与账号工厂　　“接单人”也被称为“做号人”。他们手里有着大量可以用来给游戏充值的Apple ID，这些账号都是从来没有退过款的新号，首次退款的账号成功退款几率能达到90%。但不是任意一个新账号都能用于退款，做号人要模拟真实玩家行为，进行“养号”。　　一些小团队会通过亲戚朋友借用一些还没有充值退款的帐号进行操作，但这个办法量小，且无法持续。于是标准化、批量生产Apple ID的办法应运而生，这种办法需要大量的苹果设备，于是产业链条的下游环节出现了——苹果设备供货商，即租借苹果新机的商店或者淘宝店铺。一家卖苹果设备的淘宝店铺愿意给我租借官翻机　　触乐根据线人提供的线索，联系上了一家名为“XX数码”的淘宝店铺，问其客服能否“租用设备做号”，对方很爽快地表示可以。他告诉触乐，目前租借最便宜的设备是iPad mini官翻机(由因质量问题退换的手机或者前期用户使用过的评测机型所组成。厂商回收它们之后再进行二次的修复或者更换零部件，继而重新组装而成一款全新产品，最终再被投放到市场当中进行再次销售)，一台押金为1850元，租金200元，充值完成后邮寄还给卖家，邮费各付各的。当触乐记者询问“量有多大”时。对方回复：“量不是问题，有的客户一个月能要2000台都有的，200租一台基本上没有什么利润的”。　　有了设备后，就可以开始养号了。首先通过设备注册帐号，然后下载一定数量的应用(师傅说，某个数量段以上可以大幅度提升退单的成功率)，之后运行一个关键步骤——出于防止扩散考虑，触乐隐去了关键步骤——这个帐号就算“养成了”。如果不是绑定银行卡，而是用账号余额进行充值的钱，申请退款后的钱会返到App Store余额中。这时候做号人通常会在淘宝上挂余额出售，或者用余额再接单为游戏充值　　接下来，接单人选择要充值的游戏，绑定银行卡进行账户充值，充值完成后，再运行一个关键步骤，然后给苹果客服打电话要求退款。如果成功，退款金额一般会在次日返还到充值的账号里。　　“师傅”说，最佳的选择是3单648元的内购项目，这样利润能达到最大化。每个648元的单子出售价格为480元，扣除租机器、电话、邮费等费用，做一个号，执行3单，能净赚1300元。这种账号的退款成功率能够达到90%。但仍然有10%的失败可能，如果退款失败，三单就需要赔进去约700元——[(648-480)x3+200] 。　　具有讽刺意味的是，“师傅”说的没错，这个圈子很看重“诚信”，产业链上下游之间并不会有书面保证和成文的规范，一切都靠“信誉”。退款人如果退款失败，需要自己出钱赔偿。代充——做号——退款“一条龙”产业　　风险与利益　　这整个利益链条上，玩家、淘宝店主、职业接单人、职业退单人，都在利用苹果和开发商之间的信息不对称，以及苹果优厚的退款政策赚钱，大家成为了多赢的利益共同体。在其中蒙受利益损失比较严重的是游戏开发商。开发商付出了游戏道具，却没法得到“玩家”购买道具应付的费用，甚至还会因此影响到游戏的经济体系。　　一位游戏运营商告诉触乐：这些退款的订单也是有效订单，需要参与到和苹果的分成，但因为是有效退款，苹果会在结算的时候不计算这部分分成。　　但运营商是否完全不能识别出是哪些人退款了呢？职业退款人的战绩　　有一种说法是，理论上，运营商可以大致识别出退款用户，但操作起来非常麻烦。开发商无法直接知道哪些Apple ID进行退款，更无法知道Apple ID对应哪个玩家。但开发商可以同苹果核对充值订单号，再通过充值订单号上提供的时间和游戏后台的充值数据进行比对，从而找到退款人。　　但问题在于，运营商不知道这次退款是正常的退款行为还是来自淘宝的低价代充订单，他们只能凭借经验判断。而且部分订单的退款周期比较长，比对起来相对复杂，同时不排除有同一时间同时充值的可能，想要弄清楚，可能需要较大的人力成本。　　至于玩家——即使抛开道德感不提，这样的操作也存在极大风险，如果“退款”行为被发现，游戏运营者，甚至苹果App Store很可能直接封停用户的帐号。　　和所有“靠苹果发财”的灰色产业链一样，“做号退款”的构建和正常运转，完全维系在“苹果客服的脸色”上。无论是接单人、还是退款人、还是做这一行的淘宝店主，都要看苹果的脸吃饭。然而，随着退单量的增加，苹果似乎已经有所警觉——触乐记者潜伏的群最近有人在抱怨退款的成功率正在降低，一些做单的人希望淘宝店主集体涨价来降低接单的风险，然而，因为市场竞争激烈，没有淘宝卖家真的涨价。　　转载请保留作者名、注明源自触乐()及附带原文链接：。
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　　游戏公司会核对充值金额的 封你号时间没到。我玩我叫mt的时候很多人这样干被封号了。你稍等就行，大家且勿模仿。
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