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《渠道服务操作指导书》V1.0
渠道服务操作指导书2012 年 1 月第 1 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月第 2 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月第 3 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月正文：第一部分 H3C 服务体系介绍1. H3C 服务体系介绍1.1. H3C 技术服务体系模式图H3C以客户为中心， 通过整合各项资源， 实现了统一服务规范、 统一服务接入， 统一服务监控， 使专业、快捷、规范的服务直达客户。通过与渠道合作伙伴的分层次、高效协作，H3C为广大客户 锻造便捷、易获得的多元化服务体系。1.2. H3C 全国服务网络介绍H3C在全国建立了30个区域服务中心，3个备件分拨中心和38个区域备件中心，通过先进的通 信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的 共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员超过500人的技术服务体系。 H3C全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控， 在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。 H3C与合作伙伴共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统 一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服 务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展。第 1 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月? 7×24 小时热线电话：400-810-0504 ? 50 多位产品专家在线技术支持 ? 50 多位网络专家＋2500 多名研发工程师支持 ? 全国 30 个办事处技术支持中心 ? 30 名服务经理、130 多名技术专家、300 多名技术工程师 ? 国际一流联合实验室 ? 3 个备件分拨中心+38 个区域备件中心 ? CMS：四级网上问题处理系统,逐级上报制度1.2.1. H3C 呼叫中心H3C建立了统一的客户问题处理平台，将触角延伸到客户，快速响应客户需求，保证对客户的 最终服务质量。 H3C在北京、香港设立了2个客户服务中心，80多个坐席，数十位资深产品专家和客户关怀工程 师7×24小时统一受理来自客户的售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务产 品咨询以及服务投诉与建议；同时，H3C呼叫中心还将通过服务质量监控系统对所有服务活动的交 付质量进行统一监控，100%对客户回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据，建立统一的服 务质量标准。 H3C呼叫中心每天平均响应2000多次服务请求， 客户呼叫等待时间小于20sec， 呼损率低于5%， 客户服务满意度高达95%。1.2.2. H3C 技术支持中心H3C技术支持中心总部（TSC，Technical Support Center）拥有130余名H3CIE级别经验丰富 的服务专家，涵盖网络规划、网络测试、路由、交换、安全、无线、网管、存储、视讯、语音、SMB 产品等IP所有领域。 H3C技术支持中心拥有高素质的服务队伍， 所有人员具有本科及以上学历， 80% 的成员具有5年以上大型网络服务经验。技术支持中心内部还设立专有的工程项目管理团队，团队成 员均获得PMP工程项目管理专业认证，人均管理过全国性重大项目30个以上。 通过客户服务热线、 FAX 、功能丰富的网站、专用 E-MAIL 帐号和必要的现场服务提供称为 “E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料 和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户 定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、 标准化、多元化的服务。 H3C投资近1个亿，建立综合测试实验室、网上问题实验室、安全产品实验室、多媒体产品实验 室及存储产品实验室五大专业实验室提供测试验证服务。近80名技术人员的专业网络测试团队对外 提供全网大规模测试验证及重大工程项目的方案验证任务。 技术支持中心每年处理各类产品技术问题170000余，及时解决率99.9%。五大专业实验室每年 平均承接800余项目测试验证任务。第 2 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.2.3. H3C 区域技术支持中心H3C遍布全国30个省市办事处的区域技术服务中心，拥有近200名贴近客户的一线技术服务工 程师，一线技术工程师按照运营商、政府、金融、电力、企业等行业客户群划分，专注服务于特定 行业客户。作为行业客户的贴心网络服务好管家，一线工程师均具有本科及以上学历，还获得高级 网络技术认证，80%的成员具有5年以上的行业网络服务经验，与此同时，在“一专多能”的技术培养 体系下，每一名一线技术服务工程师每年需参加超过12次以上的专业技术培训和考核，以不断全方 位提升技术服务水平及能力。H3C区域技术支持中心作为H3C服务广大客户的前沿阵地，快速响应 客户服务需求，向客户提供专业、快捷、规范的H3Care专业品牌服务。1.2.4. H3C 备件中心H3C备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑H3C服务能力和承诺的重要机构，依托位于 杭州、 北京、 深圳的3个分拨中心以及遍布全国主要城市的38个区域备件中心和32个授权服务中心， 建成了国际化、标准化、现代化的备件物流管理系统。 H3C备件中心通过科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限 度地保障客户网络的平稳运行。1.2.5. H3C 培训中心H3C培训中心（TC，Training Center）是H3C为客户提供全系列的网络产品培训和网络技术认 证的专业培训机构，致力于行业的长期增长与业务的快速达标，通过培训实现知识转移，向客户提 供高品质、全方位的培训服务。目前H3C在全球拥有30余家授权培训中心和300余家网络学院。 H3C认证培训是国内最早建立的完善的网络产品技术认证，也是中国第一个走向国际市场的IT 厂商认证，已成为当前权威的IT认证品牌之一，通过国际专业考试机构Thomson Prometric 公司向 全球提供认证考试，确保公平、公正、权威、规范。截止2011年6月底，已有40多个国家和地区的 15万余人次接受过培训，逾8万人次获得认证证书。 H3C培训中心及培训合作伙伴拥有强大的师资队伍、标准的培训教室、充足的实验设备，并具 备配套的培训接待服务资源，能充分满足不同层次的客户学习之余的生活需要。H3C认证将秉承“专 业务实，学以致用”的理念，快速响应客户需求的变化，提供丰富的标准化培训认证方案及定制化培 训解决方案，帮助您实现梦想、制胜未来。第 3 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.3. 星级服务商在 H3C 服务体系中的角色和定位?五星服务商： H3C最高级别服务资质认证的战略级合作伙伴， 可申请共同服务合作伙伴 （PCS） 资格，与H3C共享联合服务品牌，拓展服务市场；?四星服务商：可以申请成为H3C短名单服务商以及服务合作业务合作伙伴，承接厂家服务交付 业务，为无服务能力渠道输出服务资源，并获取相应收益；?三星服务商：可以承接H3C全系列网络产品的自有项目服务工作，享有免费星级积分培训的优 先权，享有服务产品返点及任务业绩奖励；?二星服务商：可以承接H3C低端路由交换产品（路由MSR及以下，交换 SR75及以下） 的自有 项目服务工作，享有服务产品下单权；?一星/零星服务商：无服务能力合作伙伴，所承接的自有项目（符合一定条件）服务工作H3C将 指派服务商为其提供支持服务说明：以上各级别服务商的角色定位均向下兼容。第 4 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月第二部分如何加入星级渠道1. 2012 年度 H3C 星级服务资质认证标准H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分，本标准详细规定 了H3C对渠道合作伙伴网络产品售前技术及售后服务能力的具体要求。1.1. 星级认证标准1.1.1. 认证条件售后认证工程师要求 认证名称 H3C 认证网络工程师（H3CNE） H3C 认 证 路 由 交 换 网络 高 级工 程 师 （H3CSE-Routing & Switching） 基础认证 H3C 认证网络排错专家（H3CTE） H3C 认 证 网 络 互 联 网 络 专 家 （H3CIE-Routing & Switching） H3C 认证 WLAN 技术专家 （H3CS-WLAN） H3C 认证安全技术高级工程师 （H3CSE-Security） H3C 认 证 智 能 管 理 中 心 技 术 专 家 专项认证 （H3CS-IMC）H3C iMC 专项培训 H3C 认 证 终 端 准 入 控 制 技 术 专 家 （H3CS-EAD） （含 EAD 功能） H3C 认证项目管理工程师（H3CPME） H3C 认 证 数 据 中 心 网络 高 级工 程 师 （H3CSE-DC） 最低人员数量 说明： 1、二星级及以上服务商具备 EAD 或 IMC 认证工程师可免下 EAD 工程实施及维护服务； 2、三星级及以上服务商具备 H3CSE-DC 认证工程师可免下 S12500 工程实施及维护服务； 3、运营商渠道 iMC 认证要求更换为专项认证任选一项； 4、四星级以上认证，如合作伙伴具有 1 名 H3CIE 认证工程师则可以代替 2 名 H3CTE 认证工程师。 13（14 证书） 6（7 证书） 4（5 证书） 2 1 全部 及其它任选 一项 IMC、 Wlan、 Security IMC、 Wlan、 Security IMC 0 4 2 1 0 0 五星级 0 四星级 0 三星级 0 二星级 0 一星级 12111020000第 5 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 售前认证工程师要求 H3C 认证路由交换产品销售工程师 3 （HSE-Routing & Switching） H3C 认证无线产品销售工程师（HSE-WLAN） 全部 H3C 认证安全产品销售工程师（HSE-Security） 最低人员数量 服务支持平台要求 五星级 售后服务热线 客户问题跟踪系统及处理流程 技术经理及备件物流经理 基本工程项目管理经验（设备目录价 1000 万以 下 300 万以上） 重大工程项目管理经验（设备目录价 1000 万以 上） 售后支持实验室 7×24 自动 √ √ 四星级 7×24 自动 √ √ 三星级 5×24 人工 √ √ √ 二星级 5×8 5 4 3 全部 全部 任选 1 项 2 2 1 12012 年 1 月101一星级√√√第 6 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.1.1.1. 人员要求 参加认证的人员中售后认证工程师数目不得虚报，不允许一个人计数多于一次。售前工程师 （HSE-Routing & Switching）可同售后工程师重复计算。高等级的认证证书可以代替低等级的认证 证书（比如H3CSE-Routing & Switching可以代替H3CNE），所有人员认证证书在参加星级服务认 证时必须在有效期内。H3C进行现场认证时合作伙伴须提供工程师身份证、认证证书、劳动合同原 件，并将认证证书复印件提交H3C备案。 1.1.1.2. 售后服务热线 申请二星级服务认证的合作伙伴必须建立5天×8小时的电话支持平台；三星级服务认证合作伙 伴必须建立5天×24小时的电话支持平台； 五星级和四星级服务认证的合作伙伴必须建立7天×24小时 的电话支持平台，有专门人员负责接听技术服务电话，可以进行各类问题的处理、跟踪、记录及升 级等。 1.1.1.3. 客户问题跟踪系统及处理流程 申请三星级及以上服务认证的合作伙伴必须建立客户问题跟踪系统，并针对客户需求制订完善 的处理流程，使得客户的每一个服务请求得到有效的解决，并做到服务过程、服务结果、服务效果 有记录、有管理、有监控。其中四星级、五星级服务认证合作伙伴必须具有客户问题跟踪、处理的 软件系统，使得客户需求解决的全流程电子化。 1.1.1.4. 服务专用邮箱 所有申请星级的合作伙伴，要求具有专用服务邮箱，此专用服务邮箱以后将成为H3C发放技术 资料与服务公告的唯一邮箱，请合作伙伴确保此邮箱准确，并且长期有效，由专人负责维护，负责 根据邮箱中的内容转发到相关人员。 1.1.1.5. 技术经理 所有申请星级服务认证的合作伙伴，需要有专门负责H3C产品服务的技术经理。请合作伙伴确 保技术经理的稳定性，如发生变更，请及时向H3C渠道服务管理部反馈。技术经理主要职责如下： i. 技术经理负责管理有关H3C产品的所有服务问题，是H3C关于服务问题的唯一接口人，有 责任了解清楚H3C有关售后服务的各种政策与流程，并有负责向本公司相关人员宣传。 ii. 技术经理作为H3C认证工作的直接接口人， 负责将相关认证信息变更情况及时向H3C反馈。 如果合作伙伴的H3C认证工程师在任职期间由于某种原因离职或发生其他信息变更，技术 经理负责必须在该员工离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C， 并在3个月内协调由 其他同级别工程师填补人员空缺， 同时将新任工程师资料 （包括认证证书编号、 联系方式） Email至：csmd_。 iii. 技术经理可使用贵公司服务帐号登录H3C网站进行软件版本的下载。服务帐号为HTS+9位 数字组成，贵公司在通过代理资质认证时同商务帐号一同由H3C网站自动下发至技服负责 人指定接口邮箱。如密码遗失，可以登录页面点击“忘记密码”，系统会将重置密码发至技服 负责人邮箱。如帐号遗失，请联系H3C渠道服务管理部服务资质认证联系人。第 7 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.1.1.6. 备件物流经理 所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴，需要有针对H3C备件问题的备件物流经理。作为H3C 备件政策实施的主要负责人，必须对其公司内部相关备件问题承担总体控制协调作用。 1.1.1.7. 基本工程项目管理经验（设备目录价 1000 万以下 300 万以上） 所有申请三星级及以上服务认证的合作伙伴要求具有基本工程管理制度及项目实施经验，包括 工程安装流程、工程质量管理、工程文档管理、机房服务热线挂牌管理等。H3C进行现场认证时合 作伙伴须对案例项目的《工程实施报告》进行讲解，并提交H3C备案； 1) 工程安装流程：合作伙伴要制定有工程安装流程，明确工程协调会、开箱验货、硬件安装、 软件调试、测试验收等内容。 2) 工程质量管理：有工程质量管理的流程和工程质量检查标准，并有工程质量检查的记录。 3) 工程文档管理：各合作伙伴须建立各工程局点档案系统，包含的内容有：合同信息、签收的 装箱单、调测记录、设备安装报告、验收证书、保修期、组网图、配置数据等。 4) 工程安装后，主要机房要进行机房维护热线挂牌，并有记录汇总。 1.1.1.8. 重大工程项目管理经验（设备目录价 1000 万以上） 申请四星级和五星级的合作伙伴，在基本工程项目管理制度基础上应该建立重大工程项目管理 平台同时具有相应项目管理经验，包括重大工程项目管理流程、重大工程项目组织机构、工程项目 经理资源等。使重大工程项目的成本、进度、质量管理上一个台阶，提高客户满意度，真正使项目 管理产生效益， 服务品牌得到提升。 H3C进行现场认证时合作伙伴须对案例项目的 《工程实施报告》 进行讲解，并提交H3C备案； 1) 重大工程项目管理流程：建立有重大工程项目管理体系，包含有重大工程项目的范围定义、 项目组织机构、工程项目经理人选要求、重大工程项目策划报告、项目周报、重大工程项目的总结 报告等内容。 2) 重大工程项目组织机构建设：对于重大工程项目组，要有项目领导小组、实施小组，以合作 伙伴公司正式文件的形式下发，涉及合作伙伴公司内部的相关部门。并赋予工程项目经理一定的权 力，以便调动合作伙伴公司的一切资源，确保重大工程项目的顺利开展。 3) 工程项目经理资源：具有专职或兼职的工程项目经理资源，具有一定的项目经理基础和工程 项目管理经验。 1.1.1.9. 售后支持实验室 1）申请五星级的合作伙伴须建立H3C设备的专用网络实验室，具体实验室设备要求如下：五星级 4 台 MSR201X 以上路由器，3 台 3000 系列三层交换机，1 台 75（SR66）以上设备。 售后支持实验室 测试样机 1 套（AC(1)+100mwAP(2)+500mwAP(1)） 企业级无线网卡 1 块 2 台 SecPath 系列防火墙 说明：所有实验室设备均要求为 H3C 在售产品。第 8 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月2）实验室设备仅供实验使用，不得挪作它用； 3）H3C办事处服务经理有责任定期抽查合作伙伴的实验室情况，并利用合作伙伴实验室对通过 星级认证的合作伙伴工程师进行实验能力考核，如两次考核不通过，H3C保留对合作伙伴的服务星 级在三个月内临时降低调整的权力。 1.1.1.10. 服务认证申请人 所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴，均需提供服务认证申请人。服务认证申请人为合作伙 伴服务帐号的指定接口人，即代理资质认证中“技服负责人”同“服务认证申请人”关联。服务认证申请 人负责在提交申请后，查看所有认证过程中的状态及星级认证通过后，认证证书的邮递接收人。 1.1.1.11. 服务认证附加要求 星级服务认证作为H3C服务认证品牌，要求合作伙伴必须具有良好的服务口碑以及与厂家的服 务合作意愿，否则H3C有权不受理合作伙伴的认证申请。同时由于五星级服务认证合作伙伴是H3C 在服务领域的战略合作伙伴，因此参与认证的合作伙伴在必须符合上述各项指标要求，同时需要具 有完备的工程管理体系、客户需求支持体系、服务质量监控体系等支撑系统，且在业界及行业内具 备良好的服务口碑和服务形象，愿意并且期望在服务领域与H3C能够展开深入合作。1.2. 星级认证流程1） 参加星级认证的合作伙伴，请在H3C网站渠道合作专区（网站具体位置：H3C中文网站-& 渠道合作-&服务资质认证）专栏对照认证条件自行准备各产品各级别服务认证所需要的基本条件， 合作伙伴相关条件具备后方可提交星级服务认证申请。 2 ）通过服务帐号登录H3C网站，在线提交星级服务认证申请，网站具体位置：H3C中文网站-& 渠道合作-&服务资质认证-&服务资质认证申请。对于首次进行星级认证的合作伙伴，服务帐号会在 合作伙伴通过代理资质认证后自动发送至技服负责人的邮箱。 3） H3C全球技术服务部渠道服务管理部会对提交的星级认证申请在3个工作日内进行初步审核， 如审核通过，会通知H3C办事处进行下一步认证，如果审核未通过，直接答复合作伙伴驳回申请； 合作伙伴可以使用服务帐号登录网站查询公司信息、认证状态以及服务相关数据等信息。 4 ）H3C办事处在接到H3C渠道服务管理部的认证通知邮件后： a、 对于新申请加入星级队伍的合作伙伴，会在15个工作日内联系合作伙伴进行现场认证，前 往合作伙伴公司时，H3C办事处服务经理会携带《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》，与合 作伙伴进行相关政策的沟通及相关资质的审核，认证沟通结束后，请合作伙伴对《H3C合作伙伴星 级服务现场认证沟通表》进行确认并签字盖章； b、如果是现有星级代理商进行重新认证或升级认证，由H3C办事处选择是否进行现场认证，如 进行现场认证按上述原则进行，如果判断不需要再进行现场认证，将和合作伙伴进行充分的电话沟 通，电话沟通结束后，请合作伙伴向H3C办事处传真经签字盖章的《H3C合作伙伴星级服务现场认 证沟通表》。 请申请认证的合作伙伴充分配合H3C各级认证负责人的工作。 5） H3C渠道服务管理部在收到返回的《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》以后，经充 分评估会给出综合认证意见，最终认证结果直接发认证通知邮件给合作伙伴，同时将抄送办事处服第 9 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月务经理及渠道服务管理部相关人员，上述整个流程会在20个工作日内完成。 6）认证通过后，合作伙伴可使用服务帐号自行到H3C网站-&服务支持-&软件下载版块下载并学 习各相关软件版本，包括《IP网络产品》、《IP多媒体产品》、《IP存储产品》、《IP安全产品》 等。 7） H3C渠道服务管理部将于2周内为合作伙伴制作星级服务认证证书并递至合作伙伴， 请服务 认证申请人届时注意查收。 8）服务资质证书有效期为一个自然年。在证书有效期过期前三个月，H3C会向合作伙伴发放过 期提醒通知。请合作伙伴至少在过期前一个月参照新年度H3C星级服务认证标准进行重新认证，重 新认证与正常认证流程相同。合作伙伴在重新认证通过后方可获得新的星级服务认证证书。1.3. 星级积分培训1.3.1. 渠道星级积分培训渠道合作伙伴培训是渠道建设的重要组成部分，旨在提升渠道合作伙伴的整体技术水平、快速 传播H3C新产品新技术、使渠道合作伙伴更进一步了解H3C的全系列产品和最新技术。H3C从培训 内容、培训形式、覆盖范围、开展频度及软硬件投入程度等各方面精耕细作，积极探索H3C售后渠 道培训的特色， 努力推进渠道培训的本地化和例行化， 培训方案根据渠道需求量身定制， 力求为H3C 渠道合作伙伴提供优质的培训服务。 1.3.1.1. 渠道星级积分培训简介 渠道售后星级积分培训是指H3C办事处针对本区域代理商开展的定期性的、免费的培训；主要 由办事处负责培训实施交付。1.3.2. 培训形式渠道售后星级积分培训形式分为正规培训和技术沙龙两种形式。 正规培训：培训时间至少为6小时/天，且培训人数在10人以上的培训。 正规培训主要面向区域内所有渠道合作伙伴开展。 技术沙龙：对于培训时间和参培人数没有明确要求。技术沙龙主要面向区域内核心渠道合作伙伴， 或特定项目相关代理商，培训实施方式灵活，可以是圆桌讨论，可以是上门交流，工前 培训，也可以是集中面授等形式，主要负责“短平快”的知识传递。（请注意：技术沙龙活 动不累积星级积分） 1.3.2.1. 培训频度 渠道售后星级积分培训以每季度“n次正规培训+n次技术沙龙”的开展模式，正规培训和技术沙龙 的次数根据办事处覆盖代理商数量和级别不同，完成不同次数的渠道培训，平均每月向区域渠道合 作伙伴至少交付一次培训。 1.3.2.2. 培训内容 ? ? 办事处覆盖区域代理商培训需求； H3C新产品新技术；第 10 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.3.2.3. 培训资源 1）渠道星级积分培训计划查询 渠道售后星级积分培训计划可以登录公司网站：“H3C网站-&培训认证-&渠道培训-&渠道售后培 训-&培训公告-&培训计划” 获取H3C各办事处每个季度的例行渠道培训信息。 2）渠道星级积分培训参培方式 办事处渠道培训接口人负责向区域内代理商邮件发送培训通知，收集汇总报名表，并于培训开 始实施前电话与代理商技术接口人确认报名情况； 合作伙伴可以根据H3C网站公布的办事处例行渠道培训计划，直接与各办事处服务经理或渠道 培训接口人联系报名。 3）培训积分查询 合作伙伴可以直接联系H3C当地办事处服务经理，登录公司网站“H3C网站-&培训认证-&渠道培 训-&渠道售后培训-&培训积分查询”查询培训积分和参培情况。 4）渠道培训资料下载 H3C网站提供全系列产品渠道培训资料下载。合作伙伴使用服务账号登录公司网站“H3C网站-& 培训认证-&渠道培训-&渠道售后培训-&资料中心-&资料下载”栏目，即可下载渠道培训资料。 5）网络课堂在线培训 H3C加强远程多媒体课件培训建设，代理商使用商务账号或者服务帐号，可以自主登录公司网 站“H3C网站-&培训认证-&渠道培训-&渠道售后培训-&资料中心-&网络课堂”进行在线学习。1.3.3. 星级培训积分要求1.3.3.1. 对象 合作伙伴培训积分：所有三星级及以上H3C主网络服务认证合作伙伴（在证书有效期内）核心 工程师个人积分之和（核心工程师默认为合作伙伴星级认证注册工程师，可修改但数量限定为三星 级4人/四星级6人）； 1.3.3.2. 积分规则 1) 参与积分计划的培训范围：所有H3C办事处组织的星级积分售后技术培训（即正规培训）； 2） 积分设置： 合作伙伴工程师参与培训且考试通过每人次积10分， 考试不通过或未参加考试记5分， 合作伙伴总分数为参加培训的核心工程师分数累加之和。合作伙伴参加一次培训积分上限为30分。 1.3.3.3. 合作伙伴培训积分应用 此积分用于星级服务认证代理商续认证时的考核数据，数据不达标则延迟认证，待数据达标后 方可启动续认证。对于新加入渠道不进行要求。第 11 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月各级别星级服务合作伙伴积分要求：星级服务认证级别 五星级服务商 四星级服务商 三星级服务商 二星级服务商 说明： 1）季度平均积分指合作伙伴提交重新认证申请日期之前四个季度内（不含当前季度） ，所取得的积分按照季度取平 均值； 2）对于非省会合作伙伴，积分要求在现有标准上降低 10 分。北京、总部区域合作伙伴不纳入考核范围。 季度平均积分要求 &＝40 分 &＝30 分 &＝20 分 不作要求1.3.3.4. 注意事项 1）工程师离职后个人积分保留，但该员工涉及的公司积分清零；工程师退出核心工程师名单后公司 积分清零； 2）H3C渠道服务Named系统将定期向合作伙伴以邮件方式通报培训积分信息； 3）H3C每次培训将优先安排三星级及以上合作伙伴工程师参与。1.4. 认证必知? 合作伙伴要求在前一个认证年度无出现重大黑色服务事件，否则将延迟或禁止申请服务认证， 记入关键事件。 ? 所有申请三星级以上的合作伙伴需提供基本或重大工程项目管理经验案例的 《工程实施报告》 ， 于H3C办事处做现场认证同时交至服务经理。 ? H3C将针对合作伙伴售后服务热线电话进行不定期抽查，请合作伙伴根据各级别服务热线要求 如实填写。1.5. 联系方式如对星级认证有何疑问，请联系H3C渠道服务管理部进行咨询： ? ? 400-810-0504 转 6 E-MAIL：csmd_1.6. 网站地址服务星级认证标准及认证流程： H3C网站 -& 服务与支持 -& 渠道服务 -& 服务资质认证第 12 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月第三部分业务合作与支持1. H3C 工程管理业务 1.1. 合作伙伴工程服务职责合作伙伴工程服务的职责主要是工程安装服务，包括但不限于工程管理、项目实施方案制定、 开箱验货、DOA 物料更换、软件版本升级、硬件安装、软件调试、割接入网、设备试运行，机房服 务挂牌、项目验收、现场培训，以及此过程中相关的工程周报、工程文档的编写等。具体定义如下： ? 工程管理：即对整个工程实施过程进行管理和监控，以保障工程质量和进度满足客户需求。 ? 项目实施方案制定：项目实施方案是根据客户的业务需求，结合 H3C 的产品技术特点来制定。 项目中有网络切换或业务迁移时还需编写割接方案。必要时还要对方案进行测试验证，确认其 可行性。技术上有难度可咨询 H3C 办事处技术专家。 ? 开箱验货：原则上实施人员需要与客户一起进行开箱验货，具体验货方法可参考 H3C 的《开箱 验货指导书》 （可在 EPMS 系统下载） ，确认货物无问题后双方签署《到货验收证书》 。 ? DOA 物料更换：即到货即损的物料更换。如果在验货过程中发现货物缺失、发错或外观损坏、 受潮等问题， 应停止开箱， 拍摄照片， 立即反馈上一级供货渠道或 H3C 服务热线 （400-810-0504） 。 ? ? 软件版本升级： 一般情况下应将设备软件升级至最新版本， 有特殊需求需使用 H3C 推荐的版本。 硬件安装：根据设备安装手册将设备安装上架，线缆布放和标签粘贴。安装完成后可参照 H3C 的《工程质量检查表》进行自检，发现问题及时整改。 ? 软件调试：根据实施方案对设备进行配置、调试，确保设备板卡、端口、软件运行状态正常。 出现无法解决的问题拨打 H3C 热线电话（400-810-0504）或联系 H3C 办事处工程师。 ? 割接入网：根据实施方案或割接方案规定的步骤进行网络切换，切换完成后配合客户对业务进 行验证，解决出现的问题。规定时间内无法解决需退回到初始状态，恢复业务。割接完成后应 安排人员进行现场值守，确保下一工作日业务正常运行。 ? 设备试运行：割接上线后进入试运行期。试运行期间应对网络进行重点保障，实时响应客户故 障申告，快速解决问题。如网络需要调整、优化要按照客户的变更流程进行。 ? 机房服务挂牌： 工程安装结束后需在客户机房或运维人员办公室张贴服务标签， 内容包含项目、 设备相关信息和服务人员及服务电话，要求张贴牢固、字体、颜色清晰、醒目。 ? 项目验收：试运行期（长度由合同规定）结束后，施工方发起验收申请，提交验收测试方案， 客户认可后组织验收。验收通过后双方签署《工程验收证书》 。 ? 现场培训： 实施人员应对客户维护工程师进行现场培训， 内容可包括方案特点、 常见问题排查、 设备维护要求等，使运维人员掌握设备运维的基本技能。第 13 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.2. H3C 工程管理经验（供合作伙伴参考）1.2.1. H3C 工程质量检查标准1.2.1.1. 网络产品硬件质量标准网络产品硬件质量标准 分类 序号 标准要求 室内：温度 22℃± 2℃、湿度 50%Rh± 5%Rh，洁净度较高、抗干扰较强，能满足设备长期 1 安全运行的需要。 室外：具有附加的防雷防雨装置，如避雷针、地桩、地网、接地排、防雨罩等。 电源系统（直流、交流）保护地线正确可靠接地，机房宜采用联合接地方式，联合接地阻 2 值≤3 欧姆，容量小的局≤5 欧姆。 设备供电交流电源插座应采用有保护地线（PE）的单相三线电源插座，且保护地线（PE） 可靠接地。保护地线（PE）与零线（N 线）之间的电压不能超过 36V。 设备前级配电保护装置(空气开关、漏电保护)和配电支持的最大功率是否满足要求。 设备安装应远离（至少 10 米）产生强电磁干扰的设备（如：大电流电器设备、变电站、 5 电梯、起重设备、拖动电机、电焊机、大功率中央空调、压缩机、变频器、电气化铁路、 避雷针等）； 设备安装的供电线路应和干扰源设备供电线路分开，必要时设备前端使用电源滤波器进行 6 隔离供电。 机柜（机箱）安装位置正确，固定可靠，垂直偏差度小于 3mm。两个以上的机柜应做并柜 处理。室外安装的设备应做防水处理。 机柜表面及内部应干净，无杂物。 深度大于 36cm，高度大于 1U 的设备安装在机柜中时，应采用安装支撑件，尽量采用机柜 9 或设备自带的滑道、托盘、导轨作为支撑件，不能仅使用前挂耳将设备固定在机柜上，避 免设备之间挤压而损坏设备或者设备固定不稳定而损坏设备。 机柜、设备 安装 在机柜中设备互相通讯之间的电缆，要按照信号流向顺序安装，避免互连线缆相互交错而 10 产生干扰。（例如：输出输入之远离并不能交错） 配发扩容的信号电缆，宜绑扎或插接固定到待扩容机柜内部预留位置，避免丢失且便于今 11 后维护扩容。 未使用的插头(如尾纤、视频线缆等)应进行保护处理，防止损坏和污染。 机柜安装要保证良好的通风散热，不能在同一机柜安装过多设备。必要时加装风扇。应注 13 意风道控制，避免一台设备出风口紧靠另一台设备的入风口。设备安装环 境347812第 14 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 分类 序号 标准要求2012 年 1 月14机柜的保护接地（PGND）应和机房或建筑物的联合接地体良好连接，同时机柜内所有设 备要就近和机柜内联合接地体连接，接地阻值≤3 欧姆。 电源线和地线应采用整段铜芯材料，中间不能有接头，外皮无损伤，线径可满足设备配电15 电源线和 地线 16要求，严禁随意选取过细电缆、铝芯电缆等导电不良电缆。不得私自改造电源线插头，如 将标准的 16A 插头换为 10A 或 15A 的插头。 设备应使用随设备配发的电源线和接地线，电源线和地线连接正确可靠，接触良好，走线 应平直，绑扎整齐，转弯处留适当余量，避免过短过长。 对于多电源供电设备，每一个电源应单独接一路电。 电源线、地线和信号线分开布放，不能靠得太近，更不能绑扎在一起，两者之间的距离尽1718量大于 30cm。 信号电缆的布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜 1m 内允许交叉），转弯处留适当余19量。电缆绑扎正确、间距均匀整齐、松紧适度，户内与户外线缆应分开布线，两者间距大 于 30cm。20信号电缆无破损、断裂、中间接头。 在电缆需要弯曲时，需在电缆进行弯曲前进行绑扎。但线扣不能绑扎在弯曲的区域内，以21 信号电缆 布放 22 23免在电缆中产生较大的应力使电缆芯线断裂。 扎带扎好后，应将多余部分齐根平滑剪齐，在接头处不得留有尖刺。 信号电缆不能布放于散热网孔上，不能阻挡设备的散热通风通道。 尾纤机柜外布放时，不应有其他电缆或物品挤压，并加装保护套管或槽道，机柜内尾纤应24留有足够的余量避免拉伸。 客户提供的配线设备可靠接地。信号线不应在楼宇间架空走线，户外电缆进入室内应采取25外套铁管，相应端口加装信号防雷器、电缆屏蔽层可靠接地等防护措施 设备标签应清晰、准确，尽量张贴在设备正面显眼处，或设备上面板上。不能张贴在单板、26 其它风扇等部件上。 信号线、电源线标签位置整齐、朝向一致、粘贴可靠，标识正确、清晰。建议标签粘贴在27距插头 2cm 左右处。第 15 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.2.1.2. 网络产品软件质量标准网络产品软件质量标准 分类 序号 1 版本 2 软件版本：bootrom 软件版本是 H3C 正式发布的版本或授权使用的版本。 主控板管理网口：根据各个产品的要求来使用。如：对于 NE 高端路由器只限于用于网管、 3 版本升级等小流量的连接， 不要挂接访问量很大的设备； AR46 的主控板管理网口则可作为 业务端口使用。 设备主机名(sysname)： 若客户客户有自己的设备命名规则， 按客户客户的规则设置主机名。 4 若客户客户没有相应规则，按下列规则正确设置主机名：设备局点和级别-设备厂商名称设备型号-设备序列号（1、2、3 等），如地调北海第一台核心交换机 S8512 的主机名可设 置为：BHCore-H3C-S8512-1。 设备基本配 置 5 日志信息：正常工作情况下，设备日志功能打开，所有 debug 信息应该关闭。 系统时间：时间设置应与北京时间一致（时间差不大于 2 分钟），便于日后定位故障时间 和跟踪信息。 启动文件：对于支持双主控的设备，主备板启动文件都应当进行设置，并且主备板上指定 7 的启动文件版本一致。 文件系统：支持文件系统的设备的 flash 回收站里不应存放大量的无用版本或文件。 配置文件：设备配置已经保存且配置文件在客户客户处有备份。 密码：按照客户规范设置各种 password，使用密文格式，符合安全要求。不建议使用客户 名做口令。 telnet（或 ssh）登录控制：当使用 telnet（或 ssh）登录方式时，密码的设置按照客户规范， 与 super password 尽量不一致。 SNMP 配置：根据需要正确配置，配置的参数与网管服务器一致。建议使用 SNMP V2C 版 本。 ACL 配置：根据客户需求和网络情况，对病毒报文传播常用的 TCP、UDP 报文进行过滤。 交换机的防病毒 ACL，建议参照典型配置。 接口描述：所有激活接口都必须使用 description 命令进行描述。若客户有自己的接口描述 14 规则，按客户的规则进行描述。若客户没有相应规则，按下列规则进行描述：TO 备主机名 速率，例如：TO HZ-H3C-NE16-1 155M） 接口配置 15 16 17 对于不使用的端口，使用 shutdown 命令关闭该端口。 POS 口配置：如无特殊原因，必须绑定 PPP 协议。 CPOS/CE1 口配置：正确设置时钟。 对端设 质量标准 软件版本：主机软件版本是 H3C 正式发布的版本或授权使用的版本。68 91011 安全配置 1213第 16 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 分类 序号 质量标准2012 年 1 月18FE/GE 端口配置：设置多个子接口时，路由器的子接口号尽量和 vlan 号一致，交换机的子 接口号则建议从 1 开始顺序使用。 vlan 配置：在交换机的 trunk 端口上不应该允许所有的 vlan 通过，而需要精确指定 vlan。 vlan 配置：vlan 逻辑接口尽量按顺序使用。合理划分 vlan，尽量减小广播域。 MTU 值配置：MTU 值与对端 MTU 值设置相同。 IP 地址分配：IP 地址分配应有原则、有规律、易扩容。地址分配有结构、有层次，客户网 段、网管网段、设备对接网段等要分开规划。 IP 地址分配：客户网段应按接入设备分段分配。 IP 地址分配：对于网络设备间互联的接口 IP 地址，子网掩码配置正确。通常情况下子网掩 码为 30 位。 IP 地址分配：loopback 接口地址的子网掩码为 32 位。 IP 地址分配：同类地址分配应连续，符合 VLSM/CIDR 原则，便于路由合并和以后扩容。 静态路由协议：尽量通过 CIDR 合并路由表项。 OSPF 配置：router id 要事先规划好，建议使用 loopback 接口的 ip 地址，并使用 router id 命令配置。 OSPF 配置：接口 cost 的计算方法要统一，无规划时保持缺省值以便支持路由负荷分担。 OSPF 配置：禁止不加限制的引入 BGP 路由。 OSPF 配置：对于 DR、BDR 的选择应该合理，避免出现自动选择出的 DR、BDR 由于性 能问题导致网络不稳定。 OSPF 配置：对于 OSPF 的区域的规划合理，避免出现区域过大造成路由频繁计算。 MPLS/VPN 配置： LSR ID 建议与 loopback 接口的 IP 地址相同， 建议配置 MPLS VPN 时， 不同 PE 的相同 VRF 的 RD 要一致。接口配置19 20 2122232425 26 27 IP 地址及路 由协议配置 2829 30313233第 17 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 分类 序号 34 35 36 37 38 设备运行情 况 39 40 41 42 43 44 质量标准 指示灯：检查设备及各板卡指示灯是否正常闪烁。 telnet（或 ssh）和串口登录：telnet（或 ssh）和串口两种方式能正常登录。 cpu 利用率：查看设备的 cpu 利用率是否正常。 内存利用率：察看设备的内存利用率是否正常。 paf 和 license 文件：paf 和 license 文件使用正确。2012 年 1 月统计数据：查看各个使用的 port、pvc 收发统计数据是否正常，是否存在大量错误报文。 日志内容：设备调测完毕后，日志中无异常运行信息。 路由协议：动态路由协议运行正常，邻居关系建立正常。 链路连通性 ：若在广域网口上 ping 对端直连地址，可以 ping 通 1500 字节的大包。 主备倒换：检查主备板之间的同步状态和备份状态是否正常。 设备状态查看：如果显示有故障单板，不应继续插在槽位上，避免引起其它问题。1.2.1.3. 无线硬件质量标准无线硬件质量标准 分类 序号 1 安装环境 2 室内型 AP 标准要求 室内 AP 的安装位置（如井道、楼板、墙壁等）不得出现渗水，安装于灰尘少、通风良好、 有足够的空间的位置以便于设备散热、调试和维护。 安装位置应该远离强电设备， 如动力电梯、 高压电缆、 电动机、 高压变电器等， 至少需要 2～ 3 米的距离；如在化工厂、煤矿、煤气供应站等特殊环境下安装，请参照相应施工工艺规 范。 供电 3 4 5 6 7 供电电压采用带 PE 的三线电，并且确保电源接线排的 PE 端接地。 馈线接头与 AP、 天馈防雷器、 天线、 耦合器等连接口连接时， 距离馈线接头必须保持 50mm 长的馈线为直出，方可转弯。 线缆避免与消防管道及强电高压管道一起布放走线，确保无强电、强磁的干扰 。 线缆需穿 PVC 和波纹软管进行防护。 室内馈线接头需用电工胶布包裹作防尘处理。线缆布放第 18 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 分类 序号 1 室外型 AP 标准要求2012 年 1 月室外 AP 的安装位置应易于固定设备及配件，无阻挡，并且附近要有接地引入点（如地桩、 地网、接地排等）。 安装位置应该远离强电设备， 如动力电梯、 高压电缆、 电动机、 高压变电器等， 至少需要 2～ 3 米的距离；如在化工厂、煤矿、煤气供应站等特殊环境下安装请参照相应施工工艺规范。 室外 AP 表面垂直于水平面，未接线的出线孔应用防水塞封堵。 室外 AP 进入设备的全部线缆需做防水弯，或采用下走线方式。 供电电压采用带 PE 的三线电，并且确保电源接线排的 PE 端接地。 室外 AP 必须接地， 接地可以利用周围环境进行接地。 比如围绕建筑物周围 1M 之内的接地 6 网（均压环）、建筑物内部的钢筋暴露在外的部分、或者采用角钢、降阻剂设置简单的接 地点。但必须远离避雷针接地点。 接地 7 8 9 10 防雷 11 12 线缆布放 13 14 室外 AP 必须加装天馈防雷器。 馈线接头与 AP、 天馈防雷器、 天线、 耦合器等连接口连接时， 距离馈线接头必须保持 50mm 长的馈线为直出，方可转弯。 室外馈线接头需用防水胶泥（胶带）、电工胶布包裹作防水处理。 室内 AP 如需在室外走线（非屏蔽线缆），需要全程套金属管（至少进入设备端的金属管 长度超过 15 米），并将铁管两端接地，否则就要使用信号线避雷器。 在 AP 的分集天线接口有不使用或者在做分布式系统时功分器的端口没有使用的情况下， 需要用射频匹配负载拧到接口上。 在 AP 显眼处张贴标签并且字迹清晰。 室内型 AP 不允许在室外安装。 描述（根据实际情况自行添加） 所有配备的防雷器必须可靠接地。 接地线接头必须使用 OC/OT 端子等可靠连接方式和接地排相连， 不得使用螺钉直接压接导 线的方式连接 。 接地线两端的连接点应确保电气接触良好并做防腐/防锈处理，如在接地处刷沥青或防锈漆 室外 AP 天线顶端必须处于避雷针 45 度防雷保护角之内。安装环境2 3 4供电515 16 17 18其它第 19 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.2.1.4. 业务软件质量标准业务软件质量标准 分类 版本 序号 1 标准要求 业务软件版本是 H3C 正式发布的或是授权使用的版本。 服务器是否专机专用，即除了安装业务软件运行的操作系统，数据库外、业务软件产品外， 2 服务器情况 不安装其它类似的网管，认证，业务管理类产品。 服务器硬件配置是否符合业务软件产品的要求（对照产品版本说明书）。 对于安装了 iMC 多组件的情况下，服务器已经进行了合理的分布式部署（对照 iMC 智能 管理中心安装部署指导）。 服务器上安装的操作系统为正版软件。 服务器上安装的操作系统已经打上了相关的补丁（对照 iMC 智能管理中心安装手册）。 操作系统的系统时间正确无误。 操作系统分区合理，操作系统文件与数据库文件安装在不同的磁盘分区上。 服务器上安装的数据库是否为正版软件。 服务器上安装的数据库已经安装了相关的补丁（对照 iMC 智能管理中心安装手册）。 已经启用了对 iMC 数据库的自动备份功能。 iMC 监控管理代理中各 iMC 进程运行正常，无异常进程。 服务器的 CPU 利用率正常。 服务器的内存利用率正常。 iMC 已经注册了 license,各组件 license 显示正常。 正常情况下，iMC 平台及各组件的日志级别不是调试级别。 iMC 所在的操作系统已经安装了相应的防病毒软件并且升级到了最新的版本。 iMC 所在的服务器外围有相关的防火墙，IPS 等安全设备保护。 iMC 应该断开与 Internet 的连接，防止 iMC 服务器受到来自 internet 的病毒及攻击。 设备上已经配置了正确的 SNMP 参数及 SNMP trap。 iMC 上配置的 SNMP 参数，telnet 参数与设备侧一致。 网络中的设备已经添加到 iMC 平台中并被正确识别。 根据客户全网的实际情况绘制了自定义拓扑。 性能监控指标设置合理，未出现开启大量与客户业务无关的性能监控测试例。 告警规则中已经设置了合理的告警过滤策略，系统中未见大量无用的告警信息。345 操作系统情 况 6 7 8 9 数据库 10 11 12 13 14 iMC 运行情 况及系统安 全 16 17 18 19 20 21 iMC PLAT(平 台) 23 24 25 22 15第 20 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月1.2.2. H3C 产品开箱验货操作指导1.2.2.1. 产品对外显示信息 1、 购销合同 H3C 认证代理商和最终客户直接签署购销合同，购买产品的清单会附在合同文本之后，清单内 容包含了客户采购了哪些具体设备、数量、单价、金额等。具体设备信息由编码、产品代码和产品 描述体现。 下图是一个购销合同中设备清单的例子：XXXXX股份有限公司 编码 产品代码 LS-S3100-16 C-SI-AC 合同附件－设备清单 合同编号 1234567 订单号 1234567 单价 数量 金额产品描述 H3C S3100-16C-SI以太网交换机主0235A13M机,16 个 10/100Base-T,2 个模块插槽,交 流供电2、装箱单 H3C某些产品体积较小，当客户采购一批货物时，为了方便运输，会将多个产品装在一个大的 包装箱中。为了方便客户检查货物，会在某个大箱子中放一份装箱单，以说明本次运到货物的合同 号、包括几个大箱、订货数量等。 下图为装箱单的局部照片：在装箱单中，物料编码的内容为合同中的编码；型号的内容为合同中的产品代码。3、发货标签 发货标签是指贴在产品一次外包装箱上的标签。 在发货标签中“编码/Item”的内容是购销合同中对应的“编码”；“产品描述/Description”的内容是合 同中的“产品代码”。第 21 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月在打开产品一次包装后，可查验贴在产品本体上的承载产品条码和产品代码的条码标签和外包 装箱的发货标签核对。4、条码粘贴位置 ? 1U设备，H3C序列号优先位于产品后部（如MSR 20） ，产品后部无位置时，序列号与铭牌 等标签一起粘贴，一般在在产品底部（如MSR 30） 。 ? ? 2U设备，H3C序列号优先位于产品后部（如MSR 50） 。 更高设备， H3C序列号优先位于产品后部（如S500/12500等） 。1.2.2.2. 产品验货方法 1、货物包装介绍 H3C某些产品体积较小，当客户采购一批货物时，为了方便运输和客户验货，会将多个产品装 在一个大的包装箱中。单独产品的包装，称为一次包装。一次包装会在包装箱外贴带有IPQC标志的 封装标签。如下图所示：装有多个产品的大包装，称为二次包装。二次包装会在包装箱外贴带有OQC标志的封装标签。 如下图所示：第 22 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月2、装箱单的获得 为了方便客户验收货物，会在某个二次包装箱中放一份装箱单。装箱单中包含本次运到货物的 合同号、包括几个大箱、订货数量等信息。装箱单为一式二份，分别提供给销售方和购买方使用。 放置装箱单的二次包装箱外，会贴有如下图所示的醒目标签。3、一次包装箱内产品核实方法 （1）主机类产品核对方法 在主机类产品机箱上，都会贴有产品条码标签。客户可以根据产品条码标签中包含的产品代码 信息同装箱单、购销合同中的内容进行比对，以确定此产品是否是客户购买的产品。 下图为H3CS7506E产品的背部照片。贴有产品名牌、条码标签、进网许可、防伪标签等。从条 码标签中可以得到产品条码信息和产品代码信息（日之后，H3C已将标签底色从白色 变更为橙色，便于快速识别） 。注意：主机类产品前面板的丝印，标识的是产品或者系列名称，不含有编码和产品代码信息，因此不能使 用面板上的丝印信息来核对。 （2）板卡类产品核对方法 在板卡类产品印刷电路板上，都会贴有产品条码标签。可以根据产品条码标签中包含的产品代第 23 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月码信息同装箱单、购销合同中的内容进行比对，以确定此产品是否是客户购买的产品。 下图为H3C某产品代码为SR0M2SRP2E3的单板局部照片。红色圈标识的为产品条码标签，包 含了产品条码信息（E008A000012）和产品代码信息（SR0M2SRP2E3） 。从产品条码 信息（E008A000012）中，可以得到此产品的编码为0231A80E。蓝色圈、黄色圈、青 色圈标识的标签， 为H3C生产过程中的流水工序条码， 用于标识板卡加载了相关的软件和硬件信息， 仅供H3C内部使用。注意： 板卡类产品的拉手条丝印，标识的是板卡硬件信息，不含有编码和产品代码信息，因此不能使 用拉手条上的丝印信息来核对。 板卡类产品的PCB丝印，标识的只是PCB的信息，不含有编码和产品代码信息，因此不能使用 PCB上的丝印信息来核对。 （3）授权函类产品核对方法 H3C的一些产品软件功能，需要单独购买软件授权函，如MSR20系列主机软件 (标准版)、ASM 防病毒安全License授权函 (含三年病毒库升级服务)。第 24 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月下图为H3C某产品的授权函（左侧） 、放授权函的保密信封（右侧） 。授权函通常和装箱单放在一起的，只要找到装箱单就可以找到授权函。当客户订货数量少，如 只购买1个授权函，此时可能没有装箱单。 通过保密信封上的开窗，可以看到授权函上的产品信息（最上图） 。上图产品信息/Product Info 的内容为LIS-IV5100-REPL和U。其中LIS-IV5100-REPL代表的是产品代码， U代表的是产品条码，其中的3130A07U代表的是编码。 在保密信封的背面，还贴有发货标签，包含产品条码、编码等信息。 通过授权函上的信息，可以同装箱单、购销合同等进行比对进行验货。4、使用购销合同直接核对货物 将产品一次包装箱外贴的发货标签中“编码”和“产品代码”内容同购销合同“编码”和“产品代码”列 的内容进行核实，并清点数量。如果客户不放心，可以打开产品的一次包装箱，按照上述的核对方 法来查验产品。核实完毕后，由购销双方责任人进行签字确认。对于核对不通过的货物，如运输途 中损坏、错货等，及时反馈至H3C渠道总代理进行处理。1.2.2.3. 其他情况说明 1、光模块验货 如下图所示，H3C光模块上具有产品条码信息（以21开头） ，以及激光防伪标签；在光模块验货 时，合作伙伴可以根据光模块包装盒上的信息进行验货。在H3C光模块本体上都贴有激光全息防伪标签（上图红圈处） ，合作伙伴可以通过鉴别防伪标签第 25 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月来判断是否为H3C产品，以确保质量。具体鉴别方法，请到H3C网站.cn查阅《H3C光 模块防伪公告》相关说明。 H3C 日后出厂的光模块， 还可以通过Display transceiver interface命令来查看光模 块厂家信息。 &H3C& display transceiver interface GigabitEthernet1/1 transceiver information: Transceiver Type : 1000BASE_LX_SFP Connector Type : LC Wavelength(nm) : 1310 Transfer Distance(km) : 10（9um） Digital Diagnostic Monitoring : YES Vendor Name : H3C Ordering Name :SFP-GE-LX10-SM1310 上面“Vendor Name”显示的“H3C”是厂商信息， “Ordering Name”显示的“SFP-GE-LX10-SM1310” 是产品型号。 2、电源模块验货 H3C销售的一些电源模块，考虑到功耗和发热，粘贴纸质标签不安全。因此在这些电源模块上， 没有产品条码信息，客户需要根据电源模块一次包装盒上的发货标签进行验货。1.2.2.4. 开箱验货问题反馈途径合作伙伴工程师问题 反馈1.上一级发货渠道2.H3C公司 400服务问题 反馈H3C供应链 市场接口处货物坏损处理办法： 1、停止开箱； 2、保留所有原包材：设备一次包装、二次包装、泡棉、防静电袋等； 3、拍摄损伤处照片，联系H3C上一级发货渠道或H3C公司400服务热线； 4、工程师填写《货物问题反馈表》；H3C工程师H3C服务热线：400-810-0504第 26 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月2. H3C 技术支持业务2.1. H3C 客户问题处理流程001 结束 客户 网上问题 问题 申告002 渠道技术支持 工程师 网上问题受理、分 级、处理 疑难问 题求助 003 办事处支持 工程师 网上问题 处理 提供解决方案 疑难问 题求助 提供解决方案005 方案实施问题未解决，转 002处理 问题解决006 报告输出004 800客服支持 工程师 需要区域协助 网上问题 处理 提供解决方案编号 001活动名称 网上问题执行角色 客户活动内容 指客户以各种形式（电话、E-mail、传真等）和各种渠道（如市场人员、渠道人员 等）提出的对设备产品技术问题或故障的投诉信息。002网上问题 受理、分 级、处理渠道支持 工程师区域的技术支持工程师在可以直接受理客户反馈的有关产品技术的网上问题和咨 询。 渠道对于受理的客户问题需要及时进行处理，积极协助客户恢复业务，配合H3C进 行诊断信息收集，定位问题。 对于受理的重大网上问题（一级、二级问题），要求在第一时间向H3C办事处进行 通报。 并对自身有能力解决的问题根据需要提供解决方案，配合客户实施远程或现场服 务，解决客户问题。对于疑难产品技术问题可以联系远程技术支持客服中心或者所 属办事处支持工程师进行处理。 渠道技术支持工程师在疑难问题求助时，需要提供该问题的故障现象、中断时长、 业务影响范围、用于定位问题的必要信息（组网、版本、配置、调试信息等）。需 要按照《网上问题反馈模板》中的要求完成基本信息的收集和整理，同时针对具体 的网上问题收集对应的针对性的显示信息、debug信息等用于问题的分析和定位。第 27 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 编号 003 活动名称 网上问题 处理 执行角色 办事处支 持工程师 活动内容2012 年 1 月对渠道支持工程师提交的疑难问题进行分析和处理，给出解决方案。H3C技术工程 师根据情况提供远程或者现场技术支持以协助渠道定位和解决客户问题。在H3C工 程师现场协助处理的过程中，渠道工程师应予以陪同和配合，共同完成问题定位解 决， 对于办事处支持工程师无法解决的问题按照 H3C技术支持流程进行升级和跟踪处 理。004网上问题 处理400 客 服 支持工程 师对渠道支持工程师提交的疑难问题进行分析和处理，给出解决方案。H3C技术工程 师主要提供远程技术支持以协助渠道定位和解决客户问题。 对于400客户支持工程师无法解决的问题按照 H3C技术支持流程进行升级和跟踪处 理。 对于需要区域协助的问题，联系相应办事处的支持工程师进行配合处理。005实施方案渠道支持 工程师方案实施包括远程指导客户实施或者现场实施。 渠道服务工程师对如下几类问题自行实施解决： 1、 直接受理的客户问题，自行可以解决的问题； 2、 直接受理的客户疑难产品技术问题，升级到办事处后，得到明确的解决方案， 渠道服务工程师有能力自行实施的问题； 3、 直接受理的客户疑难产品技术问题，升级到400客服中心后，得到明确的解决 方案，渠道服务工程师有能力自行实施的问题。 方案实施完成后需要对于实施效果进行测试和确认。问题已经解决的转入提交报告 环节，问题没有解决的转入002环节重新进行网上问题处理，并且问题级别在原故 障级别上调高一级进行处理。006报告输出渠道支持 工程师对于所有现场处理的情况，包括备件更换、设备升级、现场问题处理在处理完成后 都需要向客户提交《技术服务报告》，客户签字后返回归档。 对于处理的一级、二级问题在处理完成后需要向客户递交《网上问题分析报告》， 详细说明本次问题的处理过程、原因分析、解决方案等。第 28 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月2.2. H3C 技术支持管理经验（供合作伙伴参考）2.2.1. 故障级别定义及时限要求故障级别 故障级别定义 设备在运行中出现整机系统瘫痪或服 务中断，导致设备的基本功能不能实 现或全面退化的故障。需要立即关注 并给予最高优先级解决该故障。 设备在运行中出现的故障具有潜在的 系统瘫痪或服务中断的危险，并可能 导致设备的基本功能不能实现或全面 退化。产品基本功能虽可以使用，但 是对于用户业务产生严重的影响。 三 级 故 障 （ Problem Minor） 设备在运行中出现的部分影响业务、 并导致系统性能或服务部分退化的故 障。所有严重级别低于一级、二级故 障的问题。 &=24 小时 &=72 小时 &=60 天 &=2 小时 &=24 小时 &=30 天 立即响应 2 小时 &=15 天 响应时间 业务恢复时间 问题解决时间一 级 故 障 （ Problem Critical）二 级 故 障 （ Problem Major）说明： * 响应时间：指技术人员收到用户反馈的故障后着手开始进行问题分析处理的时间。 * 业务恢复时间：指技术人员收到用户反馈的故障后通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段， 临时或彻底解决由于设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。 * 问题解决时间：技术人员通过实施解决方案后，故障现象消失，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。 解决时长为从问题创建开始到反馈关闭为止。 当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，将派现场工程师前往现场，协助进行现场故障诊断和现场故障排 除。 其他对产品配置、规格特性、组网方案、提供业务等产品技术方面的了解要求，属于技术咨询问题。2.2.2. 技术支持规范明细2.2.2.1. 软件版本使用规范： 1、 在技术支持的过程中，涉及到软件版本的升级，需要使用H3C正式发布的软件版本。对于需要 使用受限版本的情况需要向H3C工程师进行确认后方可使用。 2、 对于演示版本、临时测试版本等软件版本质量无法达到正式发布版本要求的版本，只能用于功 能演示和临时测试使用。严格禁止在用户生产环境加载运行，禁止在重要变更、解决客户问题 中上线使用。 3、 在需要进行软件版本升级的情况下，需要提前向客户提交《软件版本升级申请》和《软件版本第 29 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月升级方案》 。在客户批准后，方可进行软件版本升级的操作。 4、 在实施软件版本过程中严格按照《软件版本升级方案》进行操作，升级前注意做好版本和配置 的备份。完成升级后需要对配置进行对比检查，并按照测试方案进行网络和业务测试工作。 5、 完成升级工作后需向客户提交《升级总结报告》 ，客户签字盖章后返回进行归档。 6、 对于运营商等有版本入网管理的客户，不可随意进行版本升级，需要和H3C接口人进行确认， 待版本得到用户许可后方可进行升级操作。 7、 更换备件后，需要对设备使用的版本进行确认，保证是经过入网许可的软件版本。 （特别是针对 运营商、金融、电力等重点客户） 2.2.2.2. 远程技术服务实施规范： 如果实施远程技术服务，负责人员应该做好远程技术实施方案准备，并遵守如下实施规范： 1、 合作伙伴对于受理的客户问题需要及时进行处理，积极协助客户恢复业务配合 H3C 进行诊断信 息收集，定位问题。 2、 对于受理的重大网上问题（一级、二级问题） ，要求在第一时间向 H3C 办事处进行通报，对于 故障发生、业务恢复、问题解决等关键点都需要及时进行通报，便于办事处掌握重要网上的处 理进展。 3、 提前查阅相关技术文档和资料，使用前要确认所使用文档和资料的准确性。 4、 提前准备好远程服务需要的软件版本、工具软件，并确认需要使用的版本、软件的正确性，必 要时需进行实验室验证。 5、 如果在远程支持过程中需要人员进行现场配合，要提前确认现场配合人员及联系方式。 6、 就远程技术服务的形式、 方法和时间与客户/代理商达成一致， 并以约定方式进行远程技术服务。 7、 如果需要进行远程登录和设备操作，则需要在获得远程服务对象同意并授权后，再具体实施。 并且对于接触的相关客户信息， 如用户远程登录方式、 登录账号、 用户 IP 地址等信息注意保密， 不允许扩散。 8、 在远程登录过程中， 应注意不要对用户的业务造成影响， 主要进行配置和系统信息的显示查看， 避免进行关闭端口、增删配置、复位连接等危险操作，在必须进行配置调整的情况下，需要充 分评估和确认该项调整不会对现网业务造成影响，并知会客户。 9、 问题处理过程中认真细致，仔细分析现场的故障现象和诊断信息，准确定位问题，切忌盲目操 作扩大故障范围。 10、在需要通过 debug 获取相关信息时，需要避免由于 debug 信息过多造成的 CPU 占用率上升， 从而影响业务，严禁使用 debug all 开关打开所有调试信息。 11、实施完毕后，要及时拆除不需要继续保留的远程技术服务环境。 12、远程技术服务完成后，需要及时向客户通报处理情况。 2.2.2.3. 现场技术服务实施规范： 如果实施现场技术服务，负责人员应该做好现场技术实施方案的准备，并遵守如下实施规范： 1、 合作伙伴对于受理的客户问题需要及时进行处理，积极协助客户恢复业务，配合 H3C 进行诊断 信息收集，定位问题。 2、 对于受理的重大网上问题（一级、二级问题） ，要求在第一时间向 H3C 办事处进行通报，对于第 30 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月故障发生、业务恢复、问题解决等关键点都需要及时进行通报，便于办事处掌握重要网上的处 理进展。 3、 对于需要安排人员去现场进行问题定位的情况，需要安排满足技能要求的技术人员赴现场进行 处理。 4、 提前查阅相关技术文档和资料，使用前要确认所使用文档和资料的准确性。 5、 提前准备好现场服务需要的软件版本、工具软件，并确认需要使用的版本、软件的正确性，必 要时需进行实验室验证。 6、 对于需要携带备品、备件赴现场的情况，需要提前完成相关硬件的申请，硬件的版本（包括 BOOTROM 版本、逻辑版本、主机版本等）满足现场要求，并可以正常工作。 7、 具体实施现场技术服务之前，要征得被服务对象的同意，并就服务时间、地点达成一致，并以 约定方式进行服务。 8、 在具体实施现场技术服务的时候，主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否 穿拖鞋等规定，并认真遵守。 9、 进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，按照客户规定履行相关的登记手续，必 要时要提交申请报告。 10、 现场支持过程中对于设备的操作和检查需要和用户进行确认， 严禁未经用户许可私自操作设备、 修改配置。 11、在更换设备、插拔单板等操作时遵守公司的 ESD 相关操作指导进行，如释放静电、佩戴防静电 手环等。 12、借用客户物品需事先征得客户同意，使用后及时归还，并放置回原位。 13、严禁擅自使用用户电话，如确实工作需要，须经用户同意后才能使用，并注意控制通话时间。 14、严禁在机房内抽烟、玩游戏、上网和乱动其它厂家设备。 15、在进行版本升级、设备网络变更、重大配置调整等会对用户业务造成影响的操作时，需向用户 进行申请，并经批准方可操作。实施时间应选择在没有业务时段进行，以减少对用户造成的影 响。 16、问题处理过程中认真细致，仔细分析现场的故障现象和诊断信息，准确定位问题，切忌盲目操 作扩大故障范围。 17、完成现场操作后需要进行详细充分的验证和测试，确认问题已经解决，不存在遗留问题和故障 隐患。 18、每天现场工作结束后，要清理工作现场、整理各种物品、保持机房整洁，做到一日一清。 19、 H3C 技术工程师根据情况提供远程或者现场技术支持以协助渠道定位和解决客户问题。 在 H3C 工程师现场协助处理的过程中，渠道工程师应予以陪同和配合，共同完成问题定位解决。 20、对于所有现场处理的情况，包括备件更换、设备升级、现场问题处理在处理完成后都需要向客 户提交《技术服务报告》 ，客户签字后返回归档。 21、对于处理的一级、二级问题在处理完成后需要向客户递交《网上问题分析报告》 ，详细说明本次 问题的处理过程、原因分析、解决方案等。 22、对于存在遗留问题的情况下，需要保持跟踪直到问题彻底解决。第 31 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月2.2.2.4. 现场巡检实施规范： 如果实施现场巡检服务，负责人员应该做好现场巡检的准备，并遵守如下实施规范： 1、 提前了解巡检涉及的客户组网、设备型号、软件版本等基础信息。 2、 提前准备好巡检需要的巡检工具等软件，并确认可以满足巡检要求。 3、 具体实施现场巡检服务之前，要和被服务对象就巡检时间、地点、巡检要求达成一致，并以约 定方式进行服务。 4、 在更换设备、插拔单板等操作时遵守设备的 ESD 相关操作指导进行，如释放静电、佩戴防静电 手环等。 5、 巡检服务过程严格按照制定的巡检计划和方案执行，如果需要变更需要和客户进行协商并制定 新的计划和方案。 6、 巡检过程中发现的网上问题，应作为网上问题进行处理，并持续跟踪直至解决。 7、 巡检结束后，拜访客户，向客户主管提交《现场巡检报告》 ，由客户签字盖章后进行归档。 2.2.2.5. 现场网络变更实施规范： 如果实施现场网络变更服务，负责人员应该做好现场网络变更方案的准备，并遵守如下实施规范： 1、 提前了解网络变更涉及的客户组网、设备型号、软件版本等基础信息。 2、 制定详细的《网络变更实施方案》 ，方案中应包含网络变更前的准备工作、网络变更中的详细操 作步骤、网络变更后的业务验证、网络变更失败后的回退方案等关键要素，并按照《重要客户 网络变更处理流程》中要求提交评审，必要时对网络变更方案进行实验室验证。 3、 提前准备好网络变更服务需要的软件版本、工具软件，并确认所使用的版本、软件的正确性， 必要时需进行实验室验证。 4、 对于网络变更时需要准备备品、备件的情况，需要提前完成相关硬件的申请，硬件的版本（包 括 BOOTROM 版本、逻辑版本、主机版本等）满足现场要求，并可以正常工作。 5、 具体实施现场网络变更服务之前，要和被服务对象就网络变更时间、地点成一致，并以约定方 式进行服务。 6、 在更换设备、插拔单板等操作时遵守公司的 ESD 相关操作指导进行，如释放静电、佩戴防静电 手环等。 7、 在网络变更前提前到达网络变更现场，对于现场环境再次进行检查确认，保证在网络变更开始 前所有准备工作已经到位，保证网络变更顺利实施。 8、 网络变更服务过程严格按照制定的网络变更计划和方案执行，对于网络变更过程中碰到的问题 及时进行排除。 9、 网络变更完成后按照网络变更方案中制定的测试方案进行业务测试， 保证网络变更后业务正常。 10、如网络变更出现失败，没有能在预定时间内完成网络变更，必须按照网络变更方案中制定的回 退方案进行回退，保证用户的业务不受影响。 11、网络变更结束后，拜访客户，向客户主管提交《现场网络变更总结报告》 ，由客户签字盖章后进 行归档。第 32 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月3. H3C 备件业务 3.1. 备件业务简介3.1.1. 备件服务理念“Right Person with Right Skills at Right Place and Right Time with Right Parts for a First Time Fix at the Lowest Cost”---备件五 R：物料、地点、价格、质量、时间，通过在客户期望即合约规定 的时间内以可接受的价格将可用的所需备件提供到客户所需的地方使客户满意。3.1.2. 备件资源分布H3C 备件中心在全国拥有 3 个 分拨中心，分别位于杭州、北京和 深圳， 同时在国内主要城市拥有 38 个区域备件中心和 36 个授权服务 中心，可满足客户不同时限级别的 备件服务。区域备件中心和授权服务中心地址及联系人，可在如下网址查找： H3C 网站-&服务支持-&维修&更换-&查找备件库&SMB 授权服务中心3.2. 备件报修及系统使用说明备件更换也即通常所说的 RMA，如果确定产品故障与硬件相关，则需要进行设备更换，更换服 务的条款（包括交付时间或其他方面）由所对应的服务合约确定。第 33 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月3.2.1. 不同产品的报修方式按照产品以及销售项目的不同，H3C 提供两种备件报修方式，两种方式的不同点，介绍如下。方式 适用产品 网上报修模式 主网络产品、存储多媒体产品、以及运营商 项目设备 1、为客户提供更换设备的派送服务； 2、如为当地库房派送好件，则同时可以提供 取回故障件的服务； ASC 送修模式 SMB 产品（运营商项目除外） 1、对客户送修的设备进行故障检测； 2 、对存在硬件故障的设备提供更换服务， 但需客户自取；可提供的服 务支持流程3.2.2. 服务交付响应时间不同的服务产品规定了备件更换服务交付的不同时限，您可以为客户选择适合的服务产品来满 足客户的网络要求。 备件服务级别的交付响应时间如下：服务级别 原件返修服务 RMA 受理及批复时间 ? 8:00-18:00(节假日除外) ? 1小时内响应并尽快批复 发货/到货时间参考 坏件返回后 30 个自然天修复 覆盖城市 全国基本维保服务 or 5×10×NBD 发出? 8:00-18:00(节假日除外) ? 1小时内响应并尽快批复发货：RMA 批复后第二个工作 日内安排发货 到货： 省会城市发货后一般二~四个 工作日到货；其他城市根据 全国7×24×NBD 发出? 24小时响应 ? 尽快批复 ? 8:00-18:00 ? 1小时内批复 ? 8:00-18:00(节假日除外) ? 30分钟内批复 ? 24小时受理 ? 30分钟内批复物流情况将尽快送达；7×10×ND 到达 5×10×4 小时 到达 7×24×4 小时 到达RMA 批复后当天安排发货，第二天 18：00 前到达 RMA 批复后 1 小时内安排发货，4 小时内到达 RMA 批复后 1 小时内安排发货，4 小时内到达省会城市 库房 50 公里 范围内 库房 50 公里 范围内第 34 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月3.2.3. 如何在网上报修3.2.3.1. 报修流程 1）登录 RMA 网站提交 RMA 申请 ? 没有账号，不知如何填写申请？请参见 3.2 系统使用指导。2）接收审核结果通知 按照此设备服务合约中规定可以享受的服务交付响应时间， 我们的工作人员将及时联系您确认故 障和维保，并尽快审核，如果是过保需要单次付费的，工作人员将给您报价同时争得您的同意后进 行审核，RMA 审核通过后您将收到系统自动发送的《审核通知单》； ? 审核通知单上有 H3C 当地库房地址，供您后续归还坏件；3）接收发货通知 货物出库后，您将收到系统自动发送的“备件发货通知”邮件； ? 注意：如果是收费申请，请及时按照收到的合同打款并在 RMA 系统中录入打款信息，H3C 在收到您的付款录入及款项后，将会安排发货；4）备件接收方式 A 自提：如您需要到库房提货，可联系 H3C 全球服务热线 400-810-0504 选择 2 号键，工作人 员将为您确认能否提货，如可以则会帮您安排，请您凭《审核通知单》前往库房取货。 B 派送：我们的承运商在派送前将电话联系指定收件人，因此请在申请时留下准确联系方式。 ? 若发运地址需要变更请及早联系 H3C 服务热线。5）代理商需在系统设定的归还截至日之前归还故障件 归还方式一：如好件为当地库房派送，您可同时将坏件交由派送人员带回；归还方式二：您可以 自行或寻找正规承运商将故障设备归还库房； ? 请您提前在系统中打印《RMA 审核通知单》，随设备交给库房人员，便于库房销账；3.2.3.2. 系统使用指导 报修网址： 所需主要信息：设备条码、故障信息、有效的服务合同或订单第 35 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月使用您的帐号和密码登录后系统页面显示如下图所示， 左边为菜单显示区域， 右边为内容显示区域。功能菜单简介如下： ? ? ? 客户信息管理－更改个人信息、关联网站账号、修改密码等 备件申请－RMA 申请、RMA 批量导入 信息查询－您的申请查询、 单次服务合同查询 （可在此确认/查看/打印单次合同、 录入打款信息、 申请发票） 、您的发票查询（可在此查看已经申请发票的开具情况） 、促销服务合同查询（仅限 于销售过此服务且账号绑定的代理商，在此查看服务使用情况） ? 常用链接－保修期查询、备件论坛、H3C 备件库联系清单i. 帐号注册及密码遗忘 打开网页点击【注册】 ，填写所需信息后提交，工作人员将在 4 个工作小时内完成审核，请注 意登录您填写的联系人邮箱，接收完成邮件，如果审核通过，邮件中将写明您的帐号和密码；如果 审核未通过，邮件中将写明拒绝原因，注意查看修改。如果密码遗忘，可在登录页面输入账号，点 击【忘记密码】 ，系统将自动重置密码并发邮件至您的邮箱中。第 36 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月ii. 如何填写申请 1) 2) 填写故障设备信息（使用者、条码、使用时间、服务合同、故障描述/附件、运行环境） ； 如只有一个申请，可在填好后直接点击提交，如有多个申请可先点击添加到列表，然后继续填 写下一个，最后统一提交； 3) 提交后系统将弹出收件人页面，您可以选择常用收件人或者直接填写； 部分填写项说明如下： ? ? 用户名称：设备实际用户的名称，需要准确填写，便于审核人员核对； 坏件条码号：填写“21”开头 20 位或者 “03/02”开头 16 位条码；无条码设备如老的光模块、电 源或配件，请填写主机条码并说明坏损部件名称； ? 特殊维保类型：如报修设备有单独购买维保，请选择服务合同，填写对应服务合同号；如报修 的设备随项目享有特殊维保，请选择项目订单，填写对应项目订单号；如没有相关信息将可能 仅享有基本维保服务；iii. 如何查询申请状态 您可在首页[货物信息]，查看申请设备的目前状态，发运进展；或者您可以使用[您的申请查询]菜单， 查看某一 RMA 的详细信息， 例如申请时间、 坏件状态、 操作类型等；第 37 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月iv. 如何查询单次服务合同、录入打款信息、申请发票 如果您的申请是需要付费的，您将在RMA审核通过后收到系统自动发出的《单次购销合同》， 您可以按照合同打款。 如果邮件丢失，请使用[单次付费合同查询]菜单重新查看和打印合同。同时，此菜单还是您进行 打款信息录入、申请发票、查看发票等操作的路径。 录入打款信息后一般一周左右货物发出，申请的发票 H3C 将通过 EMS 邮寄，请注意查收。第 38 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月4. H3C 认证培训业务 4.1. 培训服务产品简介培训服务产品分为标准产品培训、标准认证培训和定制培训。标准产品培训和认证培训服务是 指根据 H3C 培训大纲设置的培训内容、培训时长，在 H3C 培训中心总部或授权培训机构实施的培 训。该培训的特点是培训内容系统性强，培训环境规范，动手实践机会充足。H3C 定制培训服务根 据客户个性化的培训需求，以客户的培训目标为导向，量身定制专业培训课程，安排培训时间及培 训地点。标准产品培训和认证培训课程设置可参考《H3C 用户技术培训大纲》 （查询路径：H3C 网 站-&培训认证-&培训工具） 。4.2. 认证体系及培训相关说明第 39 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月（1） H3C 认证培训项目介绍 H3C 认证培训相关信息表认证项目名称 H3CNE（H3C Certified Net work Engineer-&H3C 认证网络工程师） H3CSE-Routing&Switching （H3C Certified Senior Engineer for Routing & Switching-&H3C 认证 路由交换网络高级工程师） H3CSE-Security（H3C Certified Senior Engineer for Security-&H3C 认证安全技术高 级工程师） H3CSE-Video Surveillance （H3C Certified Senior Engineer for Video Surveillance-&H3C 认证视 频监控技术高级工程师） H3C 认证视讯技术高级工程师 （H3CSE-Video）培训 H3CSE-Storage（H3C Certified Senior Engineer for Storage-&H3C 认证存储技术高级 工程师） H3CTE（H3C Certified Troubleshooting Expert -&H3C 认 证排错专家） H3CS-WLAN（H3C 认证 WLAN 技术专家） H3CPME（H3C 认证工程项目管 理工程师） H3CS-WiFi Optimization （H3C 无线网络优化专家） H3C 认证数据中心网络高级工程 师培训 H3C 认证终端准入控制技术专家 (H3CS-EAD)培训 网络故障诊断与排除 5 7125 授权培训中心 H3C 存储基本原理 4 4800 H3C 培训中心 H3C 培训中 心 构建 H3C IP 视频监控系统 5 6000 H3C 培训中心 入侵防御系统与安全审计 2 2400 构建安全优化的广域网 构建安全 VPN 网络 部署安全防火墙系统 5 3 2 00 授权培训中心 培训课程 培训天数（天） 培训价格（元） 培训交付机构构建中小企业网络51500授权培训中心构建 H3C 高性能园区网络 H3C 大规模网络路由技术5 5 授权培训中心布署 H3C IP 视讯系统56000构建 H3C 无线网络44800授权培训中心工程项目管理23000授权培训中心H3C 无线网络优化33600H3C 培训中心构建 H3C 数据中心网络915000H3C 培训中心EAD 解决方案培训56000H3C 培训中心第 40 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月H3C 认证考试相关信息表考试项目名称 H3CNE （H3C 认证网络工程 师） H3CSE-Routing&Switching （H3C 认证路由交换网络高 级工程师） -构建 H3C 高性能 园区网络 H3CSE-Routing&Switching （H3C 认证路由交换网络高 级工程师） - H3C 大规模网络 路由技术 H3CSE-Routing&Switching （H3C 认证路由交换网络高 级工程师）-构建安全优化的 广域网 H3CSE-Security（H3C 认证 安全技术高级工程师）-构建 安全 VPN 网络 H3CSE-Security（H3C 认证 安全技术高级工程师）-防火 墙与入侵防御系统 H3CSE-Video Surveillance （H3C 认证视频监控技术高 级工程师） H3CSE-Video（ H3C 认证 视讯技术高级工程师） H3CSE-Storage（H3C 认证 存储技术高级工程师） H3CTE（-&H3C 认证排错专 家） H3CS-WLAN（H3C 认证 WLAN 技术专家） H3CPME（H3C 认证工程项 目管理工程师） 1 600 600 H3C 培训中心 无 1
Prometirc 考试平台 GB0-561 1 700 600 Prometirc 考试平台 GB0-521 1 700 600 GB0-390 1 700 600 Prometirc 考试平台 GB0-380 1 700 540 GB0-370 考试时长 （小时） 1 考试价格 （元） 1500 通过分数 （分） 600 考试机构 考试代码Prometirc 考试平台GB0-1901600600H3C 培训中心无1600600H3C 培训中心无13800800H3C 培训中心无700600Prometirc 考试平台GB0-3401600600H3C 培训中心无第 41 页 /共 85 页渠道服务操作指导书 考试项目名称 H3CS-WiFi Optimization （H3C 无线网络优化专家）笔试 H3CS-WiFi Optimization （H3C 无线网络优化专家）实验室考试 H3C 认证终端准入控制技术 专家(H3CS-EAD)考试 H3C 认证数据中心网络高级 工程师笔试 H3C 认证数据中心网络高级 工程师实验室考试 H3CIE（H3C 认证网络互联 专家）-笔试 H3CIE（H3C 认证网络互联 专家）-实验室考试 H3CIE（H3C 认证网络互联 专家）-面试 2
1000 考试时长 （小时） 考试价格 （元） 通过分数 （分） 75 （100 分 制） 考试机构2012 年 1 月 考试代码H3C 培训中心无75 （100 分 制）H3C 培训中心无160055 （100 分 制）H3C 培训中心无11500待定H3C 培训中心无16000待定H3C 培训中心无11840650Prometric 考试平台GB0-80078000800H3C 培训中心无1200080 （100 分 制）H3C 培训中心无说明：以上认证项目的信息可能会调整，最新信息请登陆 H3C 网站-&培训认证-&培训认证体系查看。（2） 相关信息查询路径 授权培训中心查询路径：H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&培训合作伙伴； Prometric 考试地点查询路径：.cn-&IT 认证考试-&考试中心查询。（3） 由授权培训中心交付的培训流程 需求申请人直接与授权培训中心联系，了解培训计划及收费情况，与授权培训中心直接签定培 训合同并缴纳费用，参加授权培训中心交付的培训。（4） 由 H3C 培训中心交付的培训/考试流程 需求申请人登陆 H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&在线报名，提交报名申请，培训总代与需求 申请人进行合同签订并收取费用，H3C 培训中心相关人员根据开班人数等情况确定开班时间，并联 系申请人员安排培训-&考试。第 42 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月（5） 培训计划查询 在 H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&培训计划-&培训中心培训计划 中查询培训中心交付的培 训及考试计划（为降低考生成本，H3C 培训中心可在各省会城市办事处交付认证考试） ，培训计划 每季度发布， 实时更新。 在 H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&培训计划-&授权培训中心计划 中查询 由授权培训中心交付的培训计划。（6） 培训证书发放流程 考生在获得纸件证书的同时，还将获得由 H3C 发送的电子证书。 具体发放流程为： 1）考生在 Prometric 参加考试 3 天后，考生的成绩信息传到 H3C 培训中心； 2）通过该门考试的考生，如果考生是第一次参加 H3C 考试，考试 3 天之后到 H3C 认证网站进 行中文个人信息的注册或更新（路径：H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&考生服务） ，如果不是第一 次参加考试，则不需注册，只在联系方式等个人信息变化时登陆网站更新个人信息； 3）H3C 培训中心收到考生的考试成绩和中文注册信息后，将在一周内制作证书。纸件证书将 通过快递发送到考生注册的地址，同时电子证书将与帐号和初始密码一同发送到考生的邮箱中，考 生可使用此帐号查询证书和成绩记录。（7） 认证项目的进阶关系 各认证项目之间有进阶关系，即要获得 H3CSE 级别以上及专题认证证书（H3CTE、H3CIE 除 外） ，必须先获得 H3CNE 等主网络证书。注：对于 H3CSE-Security 认证，如 H3CSE-R&S 证书在 有效期内，只需考 GB0-561 即可。（8） H3C 重新认证 参加所有认证项目重认证的考生，无论所持原认证证书在有效期内或已过有效期，都可以直接 参加该认证项目对应的考试重新获得证书，不再需要先获取该认证项目的进阶认证。（9） HSE 培训及考试相关信息 HSE 培训相关信息：HSE 目前没有培训，可用渠道商务帐号登陆 H3C 网站下载相关培训资料 进行自学，路径为：H3C 网站-&渠道合作-&合作伙伴支持专区-&培训活动专区-&HSE。 HSE 考试相关信息： 报名及考试均在考试网站中进行 （考试网址： http://e- ） 。 考试地点在各地 H3C 授权 HSE 的考点。考试费用标准为：第一次免费，第一次如不通过则第二次 考试需向 H3C 授权考点交纳 100 元/门次考试费，第二次考试不通过参加第三次及以上考试时考生 需向 H3C 授权考点交纳 200 元/门次考试费。详细考试信息可参考：H3C 网站-&培训认证-&培训工 具-&HSE 考试指南。第 43 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月4.3. H3C 人才联盟服务（1）人才联盟简介 H3C 人才联盟是 H3C 发起的、以促进网络人才供需信息交流、搭建就业服务平台为主要目的 合作计划。联盟成员包括 H3C、H3C 渠道合作伙伴、H3C 培训合作伙伴。H3C 渠道合作伙伴负责 接收 H3C 培训合作伙伴培养的优秀学员，安排学员实习和就业。渠道合作伙伴可通过在网站上查询 学生简历、参加 H3C 不定期举办的学生招聘会等有针对性地招聘适合岗位的员工。 （2）申请成为人才联盟成员 可联系 H3C 各办事处服务经理提出申请。详细情况可登陆 H3C 网站-&培训认证-&H3C 人才联 盟 了解。备注： 1、更多内容可登陆 H3C 网站-&培训认证-&培训工具-&培训问答 了解 2、培训中心联系方式：,400-810-05045. H3C 服务产品服务产品是 H3C 为了满足客户不断提高的服务需求，更好发挥 H3C 在规范的服务流程、丰富 的服务资源方面的优势，把服务的价值通过更加有形的方式传递到客户而开发的一系列产品，主要 包括 H3C 全系列产品的支持类服务和专业技术服务。 H3C 服务产品的具体分类和内容可查阅 《H3C 服务产品速查手册》 。 《H3C 服务产品速查手册》 是一本包含了杭州华三通信技术有限公司各款服务产品定义、关键特性、内容以及订购信息的便携 式参考工具书。 H3C 发布本手册的目的是为了给 H3C 的合作伙伴、 服务部门与销售部门提供支持， 以及为需要对 H3C 的服务产品有一个广泛而全面了解的客户提供参考。说明：由于此手册一年修订一次，如果需要获得最新、最全面的 H3C 服务产品信息，请登录 H3C 网站或拨打 H3C 客户服务热线电话进行咨询。? H3C 网站： .cn （服务产品查询路径：H3C 网站-&服务支持-&服务产品） 。 ? H3C 服务热线：400-810-05045.1. 服务产品关键术语（1）快速备件先行更换 H3C 在全国设有 82 个区域备件库和 3 个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳） ，并与多家专 业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速 备件更换服务。第 44 页 /共 85 页渠道服务操作指导书2012 年 1 月对于享有高端核心网络设备现场支持服务、银牌和金牌服务的客户，当设备出现故障时，H3C 会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。 H3C 提供四种级别的快速备件更换及现场支持服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：服务级别 RMA*受理及批复时间 ? 8:00-18:00（节假日除外） ? 1小时内批复 发货/到货时间 RMA批复后第二个工作 日内安排备件发货 全国 覆盖城市? 以下城市发货后三个工作日内到达： 5×10×NBD发 出 到货时 间参考* 北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、 深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、 杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、宁波、温州、厦门、青岛、大连、东 莞 ? 其它城市根据交通情况尽快送达 ? 8:00-18:00（含节假日） 7×10×ND ? 1小时内批复 ? 24小时受理 ? 30分钟内批复 ? 24小时受理 ? 30分钟内批复 RMA批复后当天安排备 件发货，第二天18:00之 前到达 RMA批复后1小时内安排 备件发货，4小时内到达 RMA批复后即刻安排备 件发货，2小时内到达 北京、西安、上海、南京、合肥、福 州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、 广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木 齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑 州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、 天津、太原、长