QQ运营总监刘凌：从问「问题」出发QQ运营总监刘凌：从问「问题」出发人人都是产品经理百家号由人人都是产品经理与腾讯大讲堂联合主办的2017中国产品经理大会——解码未来产品经理在深圳宝立方国际博览中心如期举行。腾讯QQ运营总监、腾讯产品专家@刘凌 老师以QQ电话为案例，并结合自身的运营经验，与我们分享了产品的高频用户场景和用户使用习惯等精彩内容。分享嘉宾：腾讯QQ运营总监、腾讯产品专家@刘凌嘉宾分享视频已经在起点社员频道上架，免费观看。详情请戳：/course/detail/kji0j.html以下内容为嘉宾分享实录，由人人都是产品经理社区@Ella 依据嘉宾分享内容整理，编辑有修改，嘉宾已确认：我叫刘凌，在腾讯工作了13年；这13年和大家一样摸爬滚打，做了一些失败的事情，当然也有成功的；期间也踩了很多坑，借此机会和大家分享一下。今天分享的主题是：在AI时代下，产品经理还能做什么，如何做创新？我们在处理问题的时候，包括设计产品策略的时候，经常会遇到一个问题：如何创新？如何找寻用户的高频场景？ 这些问题需要挖掘，因为很多亟需解决的问题是隐性的。为什么会出现这种情况？我们的大部分产品已经到了整个互联网的下半场，处于一种红海状态，你用来解决问题的止痛片已经是显性的，或者说：你的产品和其他产品的差异化不是那么明显，这种情况下，产品如何立足？首先，我们需要找到最根本的问题所在。提什么类型的问题，得出什么类型的解决方案；提正确的问题，得出正确的解决方案——问题即方案。之前看过一篇文章，创新要解决的是第一性问题，我们不可能从一开始就提出直击要害的第一性问题。那么，我们怎么去找到第一性问题，提对问题，从而得出解决方案呢？第一个案例：QQ电话的用户增长举一个QQ电话功能的案例：QQ的音视频能力在PC时代就已经很强大，但是从PC QQ向移动端迁移的时候（当时还是以3G为主还没普及4G），我们认为音视频都应该是一个相对主流的能力，而且有可能成为下一代通讯方式的主打功能。QQ电话功能上线之后，用户口碑确实不错，用户增长情况和用户量的数据都还可以。但是不久之后就到了平台期，我们用了两年的时间才把QQ电话功能做到数量级增长。可以看到，我们不是从零开始（已经有一定的用户基础），但是这个平台其实非常明显。那么，我们如何突破呢？开始的时候，我们问了自己一个极为常见的问题：用户为什么不用QQ电话？拥有一定用户量的产品经常会思考这个问题（一般都是第一时间映入脑海），我们用了很多方法求证。发现几个问题：知名度较低：功能隐藏较深，手机QQ主打仍然是在通讯、消息模块。使用频率较低：当时的拨打频率比较低；想起来用一下，想不起来还是用系统电话。使用场景偏少：用户有长时间通话需求时，才会想到有QQ电话这个功能。根据这些原因，我们得出了怎样的解决方案呢？首先，我们告诉用户：QQ电话是随时可以打的。“每一个温馨的电话都不应被错过。”此外，当时的调研显示，QQ电话还是用户之间相互沟通的一个亲密度比较高的工具；所以我们挑选了用户的好友列表，做了一个自认为很聪明的决定：用活跃用户来拉动沉默用户。这个解决方案确实有帮助，活跃用户的增长比例提升了7%——也仅仅时7%，还不能满足我们的要求。于是我们又问了自己第二个问题：什么样的用户才会用QQ电话？经过一系列调研，我们在调研结果的基础上，目的就比较明确了：当时手机还有漫游费，从我们内部数据来看，用户在异地或国外的时候，使用QQ电话的场景和时长是明显增加的。工作或生活需要频繁打字沟通的，可以用QQ电话解决一部分沟通需求。纯粹就是闲聊用户。与这一轮的调研结果对比， 我们之前的解决方案其实只是解决了第三个问题；而针对前两个，我们做了不同的解决方案：第一个，我们做了一个异地提醒，一个非常漂亮的落地页；当用户到达某个省，或者是到香港、台湾，甚至国外的时候，我们都会给他一个提醒，告诉他可以给家人一个电话报个平安，给同事打一个电话。如果是到国外的话，还会有国外相应大使馆的联系方式和注意事项。这个功能一推出，公司的决策层，微博用户的好评都很不错——它体现了产品的用户关怀，在用户关怀下做了产品使用场景的提醒。第二个，我们做了一个通话提醒——两人文字频繁沟通的时候告知有QQ电话这个功能。这样用户得知晓率和拨打率也上来了。第三个，通过闲聊这个场景，把用户吸引到QQ电话这种效率沟通的方式上去。这样一系列的调整之后，数据增长了很多。但是我们又发现了另一个问题：QQ电话和竞争对手没有任何差别。同样的方法，功能也非常类似，整体数据和用户留存也在中上水平。问题出在哪里？我们应该问自己一个怎样的问题？最后，我们问自己的问题是：“QQ用户”为什么要用“QQ电话”？当我们真正深入去了解这个问题的时候，我们发现一个非常突出的情况：用户使用QQ电话的场景。第一个是好友闲聊，广泛但低频。第二个是玩电脑游戏的时候和好友沟通——这个场景非常多，而且非常高频。为什么用户在玩电脑端游戏的时候，会用手机端的QQ电话呢？宿舍的电脑，包括网吧里的电脑，大多性能并不高。如果用户游戏时的沟通工具不用电脑的话，游戏的性能相对就会更好。甚至有用户说“网吧的耳机太脏”，我们用QQ电话来解决开黑的问题——而QQ电话正好有一个多方通话的功能，正好能弥补他们开黑的需求。到这里，我们算是真正找到了业务的自增长点游戏市场还是比较大的，我们选择了CF和英雄联盟这两个非常典型的产品做尝试。开始的时候，我们求对方给资源推广QQ电话，最后发现这是一个双赢的过程：QQ电话给游戏带来了新增用户，游戏反过来给QQ电话带来了频繁的沟通场景。第二年的时候，我们和英雄联盟合作周年庆的“战斗之夜”。当时，我们像普通的运营活动一样做了报备和服务器准备，但是当天晚上QQ电话的服务器——尤其是QQ电话中多人语音通话的服务器几乎爆掉。而那一年是周杰伦刚去英雄联盟开直播，我们看到一个非常惊喜的增长点。后来我们的业务重心做了调整，第三年我们没有和英雄联盟直接做联合活动，但是第三年“战斗之夜”，服务器又差点爆掉——用户已形成习惯。QQ电话项目对我们团队的震撼还是蛮大的，包括我在内。之前一直认为，生态建设在战略层级才会有显著作用。但事实是，即使仅是一个功能模块，在自有优势生态上挖掘出契合的用户使用场景，适当引导，自然能产生良性自增长。而未找到用户使用场景之前，不管是从运营还是产品来讲，做表象功夫都是无用的，需要从内因出发寻找解决方案。这就好像你生了个孩子（不都说产品负责生孩子么），当孩子脱离母体的那一刻开始，他就不再完全属于你；所以你自以为是给他报任何的兴趣班，对他来说只是应付，效果不会太好；只有当他的优势点和你的引导相配合，能够达到一个协同的效果，那么进步与成绩就会非常明显。这是第一个案例，关于一个产品模块创新和增长的故事。第二个案例：QQ年轻化大家都知道，QQ是一个已经十几年的老产品，初期的时候我们走的路还是蛮顺利的，从2003年手机QQ诞生开始，在各个大的时间点上我们把握得比较好。但2010年，我们走到了一个低谷，我们发现在 Android 和 iPhone 这样新兴的平台上我们并没有抓住用户，而老平台的用户流失也是比较严重的。我们就在思考：手机QQ到底应该何去何从？2010年，移动互联网开始蓬勃发展；而手机QQ毕竟是从PC QQ脱胎的产品，那是不是我们很多设计是不符合移动互联网的需求？而移动互联网的设计又应该是什么样子的呢？我们做了一系列的改造。这是当时我们的一个思考：适合移动互联网的设计是什么？是不是说非常简洁的设计？是不是所有的菜单都只能到第二层，不能有第三、第四层？这样的设计是不是真的适合移动互联网？我们按照自己的设想做了一个产品，发现用户的兴奋度并不高。紧接着，我们又问了一个大部分产品经理都会思考的问题：如何吸引头部用户？实际上这个问题本身没有错，但是当时我们犯了一个错误：这个行业（当时的移动互联网）的头部用户，不代表产品的头部用户。当时整个智能机的价格还偏贵，整个移动互联网的头部用户实际上是从上往下发展而来。而当时的头部用户是谁呢？商务人士。我们做了一系列功能，里面有一个最经典的功能是：扫描名片一键存储。这个需求是能够抓住痛点的，特别是产品经理和商务人士；但上线之后，使用者寥寥。为什么？我们确实依据头部用户特征，解决了头部用户的痛点，但在手机QQ上反馈却平平，数据并没有明显的波动。这时候我们问了一个更深入的问题（我觉得已经比较接近本质）：什么样的功能是用户愿意买单的？这个Feature（特征）是个很小的功能，当时我们也是以试探性的方式发布出去，但是用户的好评度和增长、微博的反馈都非常好，出乎我们的意料。这个功能是——多彩气泡。这个对我们触动很大：我们想了那么多方案，做了那么多功能，却被一个小Feature打败了。这就是现实。我们后来反思：QQ和手机QQ自己的DNA是什么？产品的头部用户到底是谁？我们能不能做一系列的，类似于多彩气泡这种Feature这种功能？我们做了很多尝试，包括一键消除红点这种方式，其实已经是非效率沟通功能——当我的未读消息太多了，有一些消息是我根本就不愿意看到的；但是总有一个红点在那里，而我又有红点恐惧症怎么办？一键消除红点这个功能，当时上线的时候，喜爱的用户给它起了一个很特别的名字：一键退朝，就是皇帝上朝退朝的那个退朝。第二个是现在大学生群体里口碑非常好的，就是语音通话中加入了一个变声功能。第三个是匿名，在QQ群里，当你打开匿名聊天的时候，你可以去说一些匿名时可以表达的内容。后来有学生说：我们都是用假名在说真话。当这些功能逐渐推出，而且受到用户欢迎的时候，我们再问自己一个问题：QQ到底是什么？对于我们（QQ产品经理）来说，QQ是什么？对于用户来说，QQ是什么？在气泡的基础上，我们做了一些装扮的提升，现在个性化装扮在平台上的反馈和收益是非常大的。而在这个基础之上，我们又大胆去突进了一下，就是年轻化的这种互动方式。QQ的音视频实时美颜功能是QQ第一次的尝试，第二个是现在年轻用户里非常受欢迎的厘米秀，第三个是在前两个的基础上，定位的年轻化平台。年轻化平台，捕捉了年轻人关注的哪些关注点呢？第一个是游戏。2014、15年手机游戏蓬勃发展的时候，我们迅速抓到了这个机会，做了一个游戏平台，这个在手机上面是比较成功的。第二个是动漫。整个二次元文化和年轻用户，和QQ的年轻用户的匹配度是非常好的。第三个是兴趣部落。明星和粉丝之间的互动，可以到兴趣部落去落地深耕。当然，你的产品是年轻化的，用户群体也是年轻化的，营销活动和互动方式也需要年轻化。2016年奥运的时候，我们引入了AR传火炬的方式，就是其中一次尝试。用新的黑科技来吸引用户的目光，让用户参与进来。这个火炬传递要两台手机碰在一起才能传递，最后有一亿多的用户把火炬传到了130多个国家。去年春节的红包项目，我们沿用了AR技术。2017年春节AR红包，吸引了超过2亿用户参与，口碑爆棚。当你定位到了你的用户群，并且你知道用什么样的方式和他们沟通，用什么样的功能能留住用户，产品的收获自然大幅增长。通过这一系列的思考，我们提炼了QQ这个产品的DNA：强沟通、娱乐和个性化、社交的多元化。强沟通：这个体验包括文字（多彩气泡），语音通讯方式（QQ电话），音视频（音视频实时美颜和变声等）这些基础上的年轻化调整。娱乐是说两种沟通方式：效率沟通和非效率沟通的场景占比是不同的，你要承认这一点。社交多元化是你通过兴趣（比如动漫、游戏）来拉入关系链的这种方式。通过这一系列的操作，QQ在95后这个人群的增长非常明显，QQ经历了十几年的辉煌起伏，止跌回升、日益兴盛。总结在腾讯13年，跟随产品的各个阶段，我觉得在这个世界上能够经历全产品生命周期是非常幸运的事情。在现有互联网环境下，有很多拐点和弯道，在座不少产品管理者、决策者，我们最需要提升的是什么本领？——暗中观察暗中观察，不要去干涉产品，不要去干涉团队。任何一个有一定产品水平和基础的团队，都有自救的能力；我们需要做的就是不断迭代，不断求证、纠偏，这才是产品经理真正应该做的。QQ电话、手机QQ年轻化的过程中我们经历了很多。分享其中历程，也希望对大家在红海竞争的产品能够起到借鉴作用。问题即方案。每个问题背后都是我们产品人的思考，而思考其实是不满于现状、一定是止于至善的一种结果。希望每一个互联网人都有一颗独立且勇于思考的灵魂。谢谢大家！以上就是演讲的内容。2017 中国产品经理大会·深圳｜系列文章本文为2017中国产品经理大会：解码未来产品经理嘉宾分享整理总结，未经本站许可，禁止转载。谢谢合作本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。人人都是产品经理百家号最近更新：简介:中国最大、最活跃产品经理社区作者最新文章相关文章您当前的位置 ：&&&&&&&正文
“总监”QQ上指令转账114万 原是骗子盗得财务总监QQ号研究其聊天语气行骗
李国玉 刘姝君
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　　生活报7月21日讯 3月13日上午，牡丹江市一家企业的财务人员登录QQ，发现财务总监的头像在闪动。原来，财务总监说，公司要去外地谈项目，让他用网上银行给一个账号汇几十万元，其说话语气和平时的习惯一模一样。随后，财务总监又先后几次通过QQ让他转账，总计114万元。
　　三天以后，当该财务人员和财务总监见面时，对方居然否认汇钱。报警后，大家才发现这114万元已全部被人取走。财务总监是&内鬼&，还是被人冒充？牡丹江警方立即侦查，最终，这起该市最大的网络诈骗案浮出水面。7月6日，三名犯罪嫌疑人被移交牡丹江检察机关。
　　&财务总监&QQ上指令汇款114万元
　　3月17日，几个人匆忙来到牡丹江阳明公安分局报案，说有人骗走公司114万元。民警在询问时，该公司一名财务人员说财务总监是&内鬼&。
　　原来，3月13日上午，这家私营企业的一名财务人员看到在公司内部群中，财务总监发了一条消息，说因为公司在外地洽谈一笔生意，需要用一些资金，让他给一个账号划一笔款过去。办案民警说：&当时财务人员说，QQ上这人说话语气和财务总监差不多，以前也有过类似情况，所以没犹豫。&
　　当天下午，财务总监又通过QQ要求继续给汇款，该财务人员一一执行。至次日下午，他转账三次，总金额达114万元。当日正值周五，转完账后，该财务人员就放假了。3月17日，该财务人员向财务总监汇报工作时，财务总监诧异地说，公司最近并没有大的洽谈项目，自己最近没有让人汇过款。该公司立刻报了案。
　　钱款全部被取走 转账到53张卡上开户身份电话全是假的
　　因为涉案金额巨大，阳明分局立刻上报，牡丹江市公安局副局长赵连庆，要求市局刑警支队和阳明分局刑警大队立刻组成专案组，展开调查。专案组通过查看发现，这114万元被人通过网银转到了53张农业银行卡上，并已被人从广西河池市都安县内的工商银行、建设银行、邮储银行三家银行设立的10台ATM机上取走。专案组经过调查发现，这53张银行卡的开户信息和留下的登记电话都是虚假信息。
　　另一组人员对该公司的QQ群以及案发两天的聊天记录进行分析后，基本排除了公司内部人员作案的可能性，初步判断是网络诈骗案。但侦查员也有疑虑的地方：以往这种案件，一旦不法分子盗取了QQ后，就会立刻作案，可如果不是公司内部人员，在QQ群中很难立刻知道每个人的身份。此案中，不法分子不仅知道谁是财务总监、谁是财务人员，还能模仿财务总监的口吻发布命令，还能掌握公司大概现金流动情况，这都是以往案件中所没有见到的。
　　专案组赴广西追捕 抓获三名取赃款嫌疑人诈骗案被还原
　　专案组怀疑犯罪嫌疑人应在广西河池市都安县附近，便在3月19日前往广西。在当地调取了这10台ATM机的监控录像，通过比对后，发现有三名骑着摩托车和一名驾车取款的人有重大嫌疑。再经侦查，民警确认其中三人为广西宾阳县蒙某、韦某、陆某，并进行追踪。4月9日晚，专案组与广西警方配合，将三人抓获，经三人交代，是上线让他们去取款，然后自己可以获得15%的提成，一共获得20多万元，大部分已经挥霍了。
　　经审讯，这起牡丹江市最大的网络诈骗案终于被还原。原来，该团伙组织结构严密、分工明确：一名绰号&技工&的人往目标公司电脑植入病毒，了解财务运转情况，并查看QQ聊天记录，跟踪近一个月后，基本掌握重要人物的说话习惯等，才选择周四、周五作案；随后，团伙中负责诈骗的绰号为&操盘&的人，通过QQ模仿财务总监的语气，下达转账命令；绰号&账房&的人会立刻将资金转到53张银行卡中；得手后，最下级的绰号为&马帮&的几人到邻近县市取款。
　　办案民警说，该团伙成员分工明确，几乎不见面，具很强反侦查性，其他犯罪嫌疑人警方正在追查。
　　7月6日，警方将三名嫌疑人移交牡丹江检察机关。
　　警方提醒：业务最好当面办理如不能也要经电话核实
　　警方指出，该诈骗团伙之所以能得手，利用的就是这家企业财务制度不规范，财务人员仅仅看到QQ中财务总监的命令，就迅速汇款，结果造成了巨大的经济损失。在审讯中，警方发现这个团伙的主要目标就是私企，因此提醒，企业一定要建立比较完善的财务管理制度，每笔业务都最好面对面办理，如有特殊情况，也一定要经过电话核实。
　　此外，财务人员在转账后，要立即和财务主管确定，如有异常可以尽快冻结相关账号。同时，企业财务部门要及时更新防毒软件，最好使用付费的专业版，电脑平时不要登录一些非法网站、乱接收邮件，避免中毒。此外，要定期更换QQ密码，定期对公司重要部门的电脑进行检查。而且，对于公司重要信息，最好不要在QQ群中披露。
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