后使用快捷导航没有帐号？
扫一扫，访问微社区
查看: 5275|回复: 65
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
本帖最后由 tankyking 于
12:15 编辑
第一期最近混迹于市场营销板块看了很多帖子受益良多
但一看发帖日期，我靠！2007年的还有呢！！
为什么？难道这几年我们都没做事情？还是我们的经验沉淀不够？
又或者论坛中都是来取经偷师的？
本着思想碰撞共图繁花似锦行业局面的想法
即日起，将不定期更新个人对酒店业各种销售手段，策略，以及案例分析等
与君共勉之
今天，我们聊聊“会员”怎么玩？
很多酒店都有会员
高星的有，快捷也有，餐厅有，连我们家楼下早餐店都有。
可为什么做会员呢？
好多人说，通过差异化顾客感受，提升赛马效应在顾客中的化学反应，增加顾客粘性，培养顾客消费习惯，实现常旅客计划等等；
可是会员到底怎么玩，如何才是收益管理当中会员折扣的平衡点呢？具体问题要具体分析。
先说说外国人做会员做的比较好的：IHG优悦会
PCR的会员分三个级别：俱乐部会员、金卡会员、铂金卡会员
不仅在做会员与非会员的差异，同时在会员体系当中再细化不同客源
根据不同类别会员需求，给予房间升级差价优惠等，引导房型的平均入住率，提升收益
这并不难，那我们说个在这套武林秘籍中比较厉害的招数，
每一种会员积分永久有效是PCR的一大特色，同时积分可转移
不要小看这两点，在某种意义上说，积分就是钱
但是IHG承诺对积分永久有效不会过期，这在某种意义上说，是一个全球最大酒店企业对客户的最真诚的承诺
站在顾客的角度，只要我消费过IHG旗下产品并加入了优悦会，那么很可能我的一生在全世界任何地方，都被IHG锁定了
同样，IHG为此所付出的代价，就是积分，和永久性的让利承诺。
这种日积月累的积分堆积，如果运作不好，造成爆发性积分消费，是非常可怕的。
所以，就要求平日里，有专门的人员对积分进行管理，
不断的根据市场变化，利用酒店不可再生特性，不断推出会员活动，消耗积分
有老板问我，我们能不能也做IHG一样的会员，我的回答就一句话，
当你做好永久性让利准备并承诺100年不变到时候，你准备好了吗？
在说一个我们国内的经济型连锁：华住会
前几天某公司在庆祝起步的十年，在规划和展望未来的十年
如果让我一个局外人来聊聊华住十年，我认为最大的成就应该是华住会
本来想打电话问问到现在，汉庭有多少会员了？因为这篇内容写的匆忙，而且数量并不是我要说的，所以省略。
那么数量不是重点，什么是重点？
第一：华住的会员卡销售收益，成为了酒店客房之外的一块重要收入，数据没来得及统计，毛估计在2%因为每家店平均房价不一样，但会员卡售卖价格相同，所以占比有高有低，我取之浙江地区平均数据，下面别跟我吹毛求疵较真昂！删你！
一个酒店集团，有直营店，有加盟店，虽然加盟店会员卡只有一部分，但这是集团会员部重要的收入组成部分，有人问那会员活动和积分换房怎么算？拜托，门店日常经营产生积分，是要加盟业主来付费的，而直营店的，同样羊毛出在羊身上。
第二：会员的稳定性，华住从一开始就专注做会员价格最优，当初一样遇见过OTA强盗们的各种挑衅，但是这件事儿上还真没动摇过，用十年的沉淀，换来今天和OTA叫板，这是内外兼修的必然结果。很多人都懂，但是，他们都没坚持到太阳升起的那天。同时用会员价格最优的策略，稳固了所开门店70%以上客源来自于自有渠道，由此引出第三点
第三：会员主导了企业发展：在汉庭时代，还没有收购星程等品牌前，汉庭对加盟店的产品标准管控非常严格，和直营店一视同仁，在管控标准化统一的过程中，会员和自由预定渠道保证了门店运营的稳定客源，支撑了门店稳定出租率，从而实现以运营为基础的加盟标准管控，为企业迅速拓张过程中的标准化统一，以及品质保障等方面，发挥了重要作用。
一个国内的酒店企业，会员做到如此，值得学习。
以上两家公司的案例人尽皆知
但我要说的是，在每一项会员活动所引申出来的，这家公司接下来的关注点，发展动态等都可以通过分析总结出来。
例如会员奖励计划？这是迅速发展会员体量的讯号
例如会员免费赠送？这是在朋友圈子里系统的吸引某一类客户的讯号
例如会员积分翻倍？这是在某一特定积分基数前提下，对市场预判后作出的营销手段
再例如会员积分兑换礼物，也能看出来这家公司活跃会员层面的客群结构
总会有蛛丝马迹让你寻觅到不同销售策略的初衷
各种品牌酒店会员架构百花齐放
饮水思源，在做会员之前，想好未来长远的发展路线了吗？
第二期继续上文，换种颜色，好区别于前一天：）感谢各位大佬们的回复，我会继续努力争取多写点有用的东西出来。
昨天一位朋友提到给会员发展现状进行分类诊断
我个人认为非常可行
其实很多酒店销售都会去给自己的客户分类
只是八仙过海各有神通罢了
今天我接着聊聊怎么给会员分类？
会员分类其实很简单
根据某一个周期的消费量、入住间夜来排序
那么排序之后呢？
是不是有相对完整的客史档案？
例如之前我在某酒店工作期间
我要求前厅部的培训内容当中必须有消费TOP50的顾客档案培训
销售部新员工入职也是一样要了解所有重点客户资料
这些就够了吗？ 不够，远远不够。
你的前台无论谁当班，都能第一时间问候“XX先生，您好！”
“XX先生，还是之前的房型吗？还是您喜欢的朝向吗？”
这是不是就算前台的私人定制？你店里的服务B格是不是就上了一个台阶？
别说什么根高星级酒店有差距啊，都是骗人的，做不到就时懒和管理不到位
然后，销售经理有没有送客人去房间，一路上跟客人聊聊天？
ok你的配置比较全，那么安排AM或者GRO完成此项对重点顾客的服务势在必行
有TOP顾客入住，你的客房经理知道吗？
他们会按照顾客档案上的顾客喜好，提前帮客人定制化的安排房间吗？
有人又说这定制化房间是不是很麻烦？要很多投入？
这里我举个例子
”曾经我有一个客人北京人，每次来杭州都住我酒店
他朋友投资在酒店对面开了一个小酒吧
每次他都回去小酌
有时候晚上回到酒店倒头就睡
喝酒的人都知道喝完酒晚上会口渴
所以从我知道这个情况后
只要是他住的房间，矿泉水都会放在床头而不是写字台上
就这么一件小事儿
把他感动了，后来我们成了很好的朋友
只要他来杭州，无论办事地方在哪，必须住在我们酒店
以前他来我也是给他打折的
但从那件事之后，他自己跑到前台一定要办一张我们的最高级别会员卡
他说这是他的荣幸“
所以，记住顾客喜好，当我们无法面面具到所有顾客的时候
是否可以讲会员服务的差异化先做出来？
第一这样的会员不会逃跑的，他成了你店里的铁杆粉丝
第二他会影响他的朋友圈和他身边的人，比你的销售经理好用的多
第三让其他顾客看到会员顾客的优厚待遇，成为主动加入的动力
就这样根据不同级别的会员体系，量身定制会员服务，你的会员还会做不好吗？
在接下来，就是对员工反反复复的培训，再培训，再再培训
在员工为顾客提供更优质服务的同时，给予一定奖励
鼓励全体员工正能量的行为意识
由此成为一个良性循环
接下来，就是笑看你周边竞争对手的各种老客户搬家，人身得此时，足矣。
别听现在酒店行业那么多人谈神马智能化、大数据话、定制化服务
锦上添花而已
永远别忘我们是服务行业，是传承了千年的人与人之间情感交流的行业
学会走再学跑，踏踏实实的前行，才不会摔跟头：）
时间关系，今天先聊到这里，
想听我明天唠叨点什么内容，或者有什么观点或者想交流哪些问题的朋友
可以在帖子下面留言
知无不言，言无不尽，让我们一起为了这个行业而做点力所能及的事儿。
为了纪念2015年的六月问决定就用一个跟现在最配套的颜色来继续写作
不知道最近有多少小伙伴跟我一样被草原一样的大屏幕看的目瞪口呆
人生如戏全靠演技
拭目以待着大盘接下来的剧情
前文提到我个人认为做的比较好多两个会员案例
也提到了一些做会员的逻辑和操作方法今天我们接着聊聊如何转化会员
很多人一想到转化会员第一个联想一定是OTA
也不知道这些年OTA招谁惹谁了
OTA作为酒店与消费者之间的环节
一直生活在不断输送客源，如何留住客源的尴尬区域
那么，酒店如何合理的更高明的转化OTA渠道顾客成为自己的会员呢？
首先，OTA作为酒店重要的客源渠道，也是酒店的重要战略合作伙伴
之间的关系维护我想大家都很清楚
在不损害对方利益到前提下将自己利益最大化也是大家在博弈过程中的精髓
所以大家多数都选择先对温和的方式
我们给顾客一个全新的选项，让顾客在接下来的消费过程中可以有更多的比较和选择
那么这个过程中我们还要了解一点
OTA渠道他们稳固会员锁定客源的方法是什么呢？
积分、里程、折扣？
我们的会员体系能否做到？相比较哪个更有竞争力？
如果单纯的去跟某OTA客人说，你从他那边退掉预定，我直接给你这个价格或者加送你个早餐
这是最笨的办法，
第一你的顾客会认为这个酒店没诚信；
第二你和OTA的关系很快要崩盘；
第三你大顾客会以此为要胁下一次跟你更多的优惠。
说到这里我想大多数人都心里有个方向了吧？
打铁还得自身硬
能不能给OTA渠道过来的客人做个免费升级，好评哦亲～
能不能在你OTA顾客退房的时候送他一张会员卡？下次预定直接打我们电话，有早餐送哦亲～
能不能了解一下这OTA客户不是经常入住的？你的积分送免费房积分兑换等能不能根据顾客需求来提供？
只要你想做，转化会员并非难事
但记得，OTA第一晚的顾客最好别去转化，如果连续两天的，请客人第二天办会员卡入住，第一天还是算给OTA的
毕竟人家帮你介绍的顾客，做人不能太绝情是吗？
另外还有网评等诸多口碑营销的机会跟着呢
细细算还是划得来的
那么除了OTA还有哪些顾客需要会员转化呢？
我认为协议公司是一个
不知道大家有没有过这样的感受
某酒店竞争对手来了个特牛X的销售经理
把我们这边一个消费蛮好的协议公司行政搞定了
结果这家公司的客户全都安排到竞争对手那边去了
解决这种问题除了再给这个行政更多的好处把她拉回来，还有别的办法吗？
如果是该行政只负责预定，由入住人自己结算的，即非挂帐协议客户
能不能从顾客这边下手，做到双管齐下，双保险呢？
大家可以想一想
其次，对一些挂帐的协议公司
能不能也用积分、返送免费房、餐券等办法捆住这家公司的实际用房人呢？
主席教导我们与天斗与地斗与人斗其乐无穷
化整为零，不要把鸡蛋都放在一个篮子里
我个人认为，不外乎解决协议公司整体跑路的一个好办法呢？
再继续新会员的转化
从散客到会员的转化
会员体制是一方面的办法
同时对前台等转化会员的一线专属岗位
是否有足够吸引力的奖励办法
我们都说这个行业越来越按劳取酬
从我们推进客房服务员计件工资开始
我们都在用各种办法将公司体系转变成多劳多得
那么前台多会员卡奖励也同样的道理
很多老板说我们酒店会员卡也有奖励跟提成啊
为什么我们卖的还不好呢？
除了从根本到会员体制上找原因外
这里我想问一句
你们的前台小盆友卖会员卡有专门的培训过吗？
你们卖会员有提成
那么每个月卖的最多的，有额外的奖励吗？
在你们岗位调整，销售部缺人的时候，当初那个卖会员卡每月最多的小盆友得到提拔了吗？
这里有太多的工作可以去做
有太多的事儿都可以为酒店提升收入了
我们都下足功夫了吗？
这是当初我老师跟问说的话
今天在此与君共勉
好了，今天就聊到这里
有疑问的朋友可以在本帖下留言提问
将在下一期做统一答复
通过明确定位，制定合理的积分及奖励计划，设计自己喜欢的卡片，建设会员功能渠道，会员销售的奖励方案等等，
希望大家的会员发展越来越好，都能培养出一批属于自己品牌的忠实顾客。
写的仓促，太多不足之处，欢迎各路大神批评指正，在不断碰撞当中，思想火花四溅。
以上内容纯属个人观点，如有雷同，十分荣幸。
部门经理[中], 积分 6589, 距离下一级还需 411 积分
签到天数: 34 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
会员是什么，对消费者来说一种身份的象征，是优惠的象征，但是对酒店而言，是一种必不可少的工具，是把客人牢牢绑在酒店里的工具。
小费+0正确，所以我们能不能讨论讨论，八仙过海的套路，大家做这个事情的初衷？
有哪些好的方法可以推广和分享的？
高级领班, 积分 1113, 距离下一级还需 487 积分
签到天数: 32 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
我觉得，酒店做会员这件事，也得分个境界。
最低境界，那简单，会员什么的被客人直接无视了，有会员卡都懒的拿出来用，那真太失败了。
入门境界，客人到你们家酒店消费都会顺便带着你们酒店的会员卡，只求一点优惠。
小有成就境界，客人因为有你们家的会员卡，所以每次出门都住你们的酒店。
大成之境，客人以拥有你们酒店的会员资格而自豪，不仅自己次次都住你们酒店，安排朋友啊，亲戚啊，同事啊，合作伙伴啊，都会选择你们酒店，还在各种渠道自发推广你们的酒店，也会不断给酒店提各种意见，如果你们采纳了，他会非常开心，非常有成就感，总之就是把你们酒店当作了他在外面的家！
小费+0赞了 感觉受益匪浅
小费+0这个确实很有说服力，酒店会员做到最高境界，那是一种奇迹，也是销售人员自豪象征。。
小费+0这句话，让我大开眼界。受教了。谢谢，谢谢你分享
小费+0楼主的文章很不错，想赞一个
层主这个很有想法，我们搞会员制度的最终目标就是您说的大成境界，整个会员体系就是一个家族体系，里面所有会员都把酒店当成自己的另一个家，那样还怕什么OTA？
小费+0这个境界点划分很有说服力，这也可以作为我们衡量一个酒店会员体系是否健康的一种数据参考！
好点子，谢谢！
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
会员是什么，对消费者来说一种身份的象征，是优惠的象征，但是对酒店而言，是一种必不可少的工具，是把客人 ...
正确，所以我们能不能讨论讨论，八仙过海的套路，大家做这个事情的初衷？
有哪些好的方法可以推广和分享的？
小费+0很多酒店会将自己的直销价格与OTA提供的价格设成一致，实际上，OTA并不是为酒店带来更多收益的渠道，只有让酒店员工了解渠道转化的重要性，才能促使他们通过电话来为顾客进行预订。假如顾客坚持在线预订，工作人
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
我觉得，酒店做会员这件事，也得分个境界。
最低境界，那简单，会员什么的被客人直接无视了，有会员卡都懒 ...
{:soso_e128:}这个境界点划分很有说服力，这也可以作为我们衡量一个酒店会员体系是否健康的一种数据参考！
好点子，谢谢！
小费+0一起讨论学习
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
我就不明白来，133的阅读量，就俩过朋友回复了，看帖不回帖的月月绩效完不成！！！{:soso_e151:}
小费+0在线2000多人......都在默默潜水......我也是刚刚潜水完毕，冒个泡继续潜
部门主管[中], 积分 2782, 距离下一级还需 118 积分
签到天数: 54 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
我就不明白来，133的阅读量，就俩过朋友回复了，看帖不回帖的月月绩效完不成！！！ ...
在线2000多人......都在默默潜水......{:soso_e103:}我也是刚刚潜水完毕，冒个泡继续潜
高级领班, 积分 1113, 距离下一级还需 487 积分
签到天数: 32 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
这个境界点划分很有说服力，这也可以作为我们衡量一个酒店会员体系是否健康的一种数据参考 ...
一起讨论学习{:soso_e181:}
中级领班, 积分 900, 距离下一级还需 200 积分
签到天数: 33 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
我觉得，酒店做会员这件事，也得分个境界。
最低境界，那简单，会员什么的被客人直接无视了，有会员卡都懒 ...
楼主的文章很不错，先赞一个{:soso_e179:}
层主这个很有想法，我们搞会员制度的最终目标就是您说的大成境界，整个会员体系就是一个家族体系，里面所有会员都把酒店当成自己的另一个家，那样还怕什么OTA？
小费+0正解，接下来，如果没能力与大集团抗衡的，必然联盟将成为一个趋势，但如何联盟，如何制约联盟权利，如何保护好参与联盟的合作伙伴利益，将是一个新的课题。
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
楼主的文章很不错，先赞一个
层主这个很有想法，我们搞会员制度的最终目标就是您说的大成境 ...
正解，接下来，如果没能力与大集团抗衡的，必然联盟将成为一个趋势，但如何联盟，如何制约联盟权利，如何保护好参与联盟的合作伙伴利益，将是一个新的课题。
小费+0说联盟，其实就是客源和价格体系的合作共享，说共享有点过了，估计都很难做到，这是个大课题，牵扯的利益太多，总之不能各家自扫门前雪就是了君，已阅读到文档的结尾了呢~~
MIC高级会员服务相关业务知识
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
MIC高级会员服务相关业务知识
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口如何成为皇马会员(Madridista)？ - 知乎7被浏览1993分享邀请回答25 条评论分享收藏感谢收起1添加评论分享收藏感谢收起推 荐 游 戏
您当前的位置：
征战四方VIP系统全解 VIP1~10功能分析时间： 08:44:00 来源：聚侠网 作者：
征战四方VIP系统全解，VIP1~10功能分析。大家是不是对VIO功能了解不多呢？下面的内容一定可以帮助到大家哦！
VIP 1 享受特权：
1 、金币休息军令恢复+11 ：金币休息军令恢复增加至11 个
2 、创建军团：可以创建军团（跟玩家排名相关）
3 、购买技能训练位2 ：花费金币增加技能训练位2
4 、购买武将训练位2 ：花费金币增加武将训练位2
5 、工程营加速完成：花费金币工程营加速完成
6 、消除补兵CD ：花费金币消除补兵CD
7 、购买普通演武次数：花费金币购买普通演武次数
8 、自动技能训练：花费金币自动训练技能
9 、无双吕布：吕布获得无双飞将称号
VIP 2 享受特权：
1 、状态栏+1 ：状态栏增加1 个（需要主将32 级）
2 、状态刷新：使用金币刷新状态
3 、购买技能训练位3 ：花费金币增加技能训练位3
4 、购买武将训练位3 ：花费金币增加武将训练位3
5 、购买农田位1 ：花费金币购买农田位1
6 、加速战马速度：花费金币鼓舞使战马加速
7 、金币招贤令：花费金币刷新酒馆招募武将
8 、自动种植：花费金币自动种植
VIP 3 享受特权：
1 、状态栏+1 ：状态栏再增加1 个（需要主将32 级）
2 、编辑喊话：可以编辑战斗喊话
3 、活动金币鼓舞：在军团争霸、血战到底中使用金币鼓舞
4 、金币刷新技能训练师 ：花费金币刷新技能训练师
5 、金币刷新武将训练：花费金币刷新武将训练
6 、购买铁匠铺打造位2 ：花费金币增加铁匠铺打造位2
7 、增加农作物仓库：花费金币增加农作物仓库
8 、购买养殖位2 ：花费金币购买养殖饲养位2
9 、赛马奖励保底：花费金币使得赛马奖励不少于第三名
10 、自动议事：免费自动议事
VIP 4 享受特权：
1 、金币休息军令恢复+12 ：金币休息军令恢复增加至12 个
2 、血战部队恢复：使用金币在血战到底中恢复20 部队
3 、购买储备武将空间：花费金币增加储备武将空间
4 、技能训练位升级至金钻：升级至金钻训练位，增加训练经验
5 、赛马奖励加强加成：花费金币增加赛马战斗力奖励20%
6 、龙胆赵云：赵云获得龙胆虎威称号
VIP 5 享受特权：
1 、金币休息军令恢复+13 ：金币休息军令恢复增加至13 个
2 、再次获得战利品：使用金币再次获得征战战利品
3 、武将金币升级：使用金币升级武将等级
4 、购买技能训练位4 ：花费金币增加技能训练位4
5 、购买武将训练位4 ：花费金币增加武将训练位4
6 、购买铁匠铺打造位3 ：花费金币增加铁匠铺打造位3
7 、购买农田位2 ：花费金币购买农田位2
8 、购买养殖位3 ：花费金币购买养殖饲养位3
9 、购买赛马次数：花费金币增加战马可比赛次数
10 、免费自动技能训练：免费自动训练技能
VIP 6 享受特权：
1 、精英部队数量+1 ：精英部队数量限制，自动多增加1 个
2 、军团大宴会：军团长和督军可以举行12 人军团大宴会，
3 、刷新铁匠铺可打造装备：花费金币刷新铁匠铺可打造装备
4 、金币完成装备打造：花费金币加速完成装备打造
5 、火神周瑜：周瑜获得赤壁火神称号
VIP 7 享受特权：
1 、金币休息军令恢复+14 ：金币休息军令恢复增加至14 个
2 、购买铁匠铺打造位4 ：花费金币增加铁匠铺打造位4
3 、购买农田位3 ：花费金币购买农田位3
4 、购买养殖位4 ：花费金币购买养殖饲养位4
5 、赛马奖励至尊加成：花费金币增加赛马战斗力奖励50%
6 、武圣关羽：关羽获得忠义千秋称号
VIP 8 享受特权：
1 、军团加金：充值军团所有官职成员加金1%
2 、免费自动种植：免费自动种植
VIP 9 享受的特权：
1 、技能训练位升级至至尊：升级至至尊训练位，再增加训练经验
2 、加速农作物生长：花费金币加成农作物成长
3 、购买农田位4 ：花费金币购买农田位4
4 、购买养殖位5 ：花费金币购买养殖饲养位5
5 、卧龙孔明：诸葛亮获得龙飞天汉称号
VIP 10 享受的特权：
1 、军团战群体鼓舞：军团战群体鼓舞
2 、奸雄辟世：获得隐藏武将曹操
上面的内容有没有帮助到大家呢？相信看了上面分析大家对VIP的了解更加深了！
文章很赞，分享给朋友
相关新闻专题推荐