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管理案例分析(全网最全有答案)
中央广播电视大学
学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷） 管理案例分析 试题 2011 分，每道题 20 40 分。 根据每个案例所讲述的内容，对 题后所列的每道选择题，按题中具体要求选出一个正确答案。 ） 创新先锋 3M 公司美国明尼苏 达矿业制造公司，因英文名称头三个单词以 开头，所以简称为 3M 公司。 3M 公司以其为员工提供创新的环境而著称，视革
新 为其成长的方式，视新产品为生命。公 司的目标是：每年销售量的 30 ％从前 年研制的产品中取得。每年，3M 公司都要开发 200 多种新产品。它那传奇般的注重创新的精神已使 3M 公司连续多年成为美国最受人羡慕 的企业之一。在过去 15 年中，著 名的《 财富 》杂志每年都出版一份美国企业排行榜，其 中有 10 3M 公司均名列前 10 名。面对知识经济的挑战， 3M 公司 的创新实践，为企业 提供了不可多得的范例。 3M 公司文化突出表现为鼓励创新的企业精神。 3M 公司的核心的价值观：坚 持不懈， 从失败中学习，好奇心，耐心，事必躬亲的管理风格，个人主观能动性，合作小组，发挥好 主意的威力。 创新的机制 通过正确的人员安置、定位和发展提高员工的个人能力。公司发展既是员工的责任，也 是各级主管的责任。提供公平的个人发展 的机会，对表现优秀的员工给予公平合理的奖励。 个人表现按照客观标准进行衡量，并给予适当的承认与补偿。 3M 公司鼓励 每一个人开发新 产品，公司有名的“15％规则”允许每个技术人员至多可用 15％的时间来“干私活” ，即 搞个人感兴趣的工作 方案，不管这些方案是否直接有利于公司。当产生一个有希望的构思时， 3M 公司会组织一个由该构思的开发者以及来自生产、 销售、营销和法律部门的志愿者组成 的风险小组。该小组培育产品，并保护它免受公司苛刻的调查。小组成员始终和产品呆在一 起直到它成功或失败， 然后回到各自原先的岗位上。 有些风险小组在使一个构思成功之前尝 试了 次。 每年， 3M 公司都会把 “进 步奖”授予那些新产品开发后 年内在美国销售额达 200 多万美元，或者在全世界销售达 400 万美元的风险小组。 组织结构上 采取不断分化出新分部的分散经营形式， 而不沿用一般的矩阵型组织结构。 组织新事业开拓组或项目工作组， 人员来自各个专业， 且全是自愿。提供经营保证和按酬创 新， 只要谁有新主意，他可以在公司任何一个分部求助资金。 新产品搞出来了， 不仅是薪金， 还包括晋升。 比如开始创新时是一位基础工程师， 当他创造的产品进人市场， 他就变成了一 位产品工程师， 当产品销售额达到 100 万美元，他的职称、薪金都变了。当销售额达到 2000 万美元时，他已成了“产品系列工程经理” 。在达到 5000 万美元时，就 成立一个独立产品 部门，他也成了部门的开发经理。 提倡员工勇于革新。只要是发明新产品，不会受到上级任何干预。同时， 允许有失败， 鼓励员工坚持到底。公司宗旨中明确提出：决不可扼杀任何有关新产品的设想。在公司上下 努力养成以自主、革 新、个人主动性和创造性为核心的价值观。这是因为， 3M 公司知道为 了获得最大的成功，它必须尝试成千上万种新产品构思。 把错误和失败当作是创造和革新的 正常组成部分。事实上，它的哲学似乎成了“如果你不犯错，你可能不在做任何事情。 ”但 正 如后来的事实所表明的，许多“大错误”都成为 3M 公司最成功的一些产品。 3M 公司的 老职员很爱讲一个化学家的故事 她 偶尔把一种新化学混合物溅到网球鞋上，几天之后，她注意到溅有化学混合物的鞋面部分不会变脏，该化学混合物后来成为斯可 佳牌织物保护 3M 公司，人们时刻都可以听到谈论创新问题的正式宣言，就是要成为“世界上最具 有创新力的公司” 3M 公司 对创新的基本解释既醒目又简单。创新就是：新思想+能够带 来改进或利润的行动。在他们看来，创新不仅仅是一种新的思想， 而是一种得到实行并产生 实际效果的思想。创新不是刻意得来的， 3M 公司证明了一件事，那就是当公司愈是刻意要 创新时 反而愈是不如其他公司。利贴便条是在一连串意外中诞生，并不是依循精密的计划而 来，每次意外的发生都是因为某个人可以完 全独立从事非公司指定的工作， 但同时也履行了 对公司的正式义务。 发明者往往比管理者有更多的空间， 可以表达自我。 3M 公 司极有威望的研究带头人科因称，公司的管理哲学是一种“逆向战略计划法” 。 3M 公司并没有先将重点放在一个特定的工业部 门、市场或产品应用上，然后再开发已经成 熟的相关技术，而是先从一个核心技术的分支开始，然后再为这种技术寻找可以应用 的市场， 从而开创出一种新的产业。是一种“先有解决问题的办法后有问题”的创新模式。研究人员 通常都是先解决技术问题， 然后再考虑这种技术可以用在什么地方。 3M 公司的首席执行官 德西蒙说：创新给我们指示方向，而不是我们给创新指示方向。 3M 公司试图通过一种类似 温室一样的、允许分支技术自己发展的公司文化来支持研究活动。 3M 公司有时在自然创新 方面 非常有耐心，明白一种新技术要想结出果实，可能会需要许多年的时间，因为过去公司 研制最成功的技术也曾经走进过死胡同。 请在认真读完该案例后，对下列问题作出选择： 3M 公司文化的核心的价值观是（ 3M 公司充满生机和活力，取得巨大成功主 要是因为（ 3M 公司独占了稀缺性资源 3M 公司能够以人为本，发挥员工的潜力 3M 公司鼓励创新，建立了创新的文化、机制 和管理 3M 公司进行专业化经营，培育了独特的核心竞争力 3M 公司的经营战略主要是（ ．利贴便条和斯可佳牌织物保护剂等 产品的发明说明创新可以来源于 A．企业内外的不协调 B．行业和市场的变化 C．过程改进的需要 D．意外的成功或失败 ．从 3M 公司的发展情况来看，你认为该公司采用的诅咒结构形式是（ 爱华公司里的员工沟通问题小花不再和李明说话了。自从小花 第一天到爱华公司上班，她就注意到了李明，李明总 是表现得冷漠疏远。开始，她认为李明是憎恨她的工商管理硕士学位，她在 公司的快速提升， 或者是她的雄心壮志。但是，小花决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他 出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。 但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。小花一直盯着 这个职位，并 认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。 李明不在竞争者之列， 因为他没有研究生文凭，但是李明的意见被认为在高层有很大的影响 力。小花的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已 成为公司的核心部门，而且高层 管理多次对她进行褒奖。她相信，若李明好好推荐的话，她能得到这个职位。 但马德最后得到 了提升去了陕西，小花十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无 法忍受的是选中的竟然是马德。她和李明曾戏称马德为： “讨厌先生” ，因为他们都 了马德的狂妄自大。小花觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行 了反思。当传言证实了她的猜测―李明对决策的作出施加了重大影响―之后，她决 定把她同李明的接触降低到最低限度。 办公 室里的关系冷了下来，持续了一个多月，李明也很快就放弃了试图同小花修复关系 的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名 的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威 恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会， “我们要呆在这， 直到你 们重新成为朋友为止。 ”威恩说道， “至少我要知道你们究竟有什么别扭。 ” 小花开始不承认，她否认她同李明之间的关系 有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、 誓不罢休的，只得说道： “李明似乎更喜欢和马德打交道。 ”李明惊讶地张大了嘴，吭 哧了 半天，却什么也说不出来。 威恩告诉小花： “部分是由于李明的功劳，马德被安全地踢走了，而且以后你们谁也不 用再想 法对付他了。 但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道李明说了许多你的 好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去， 这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的 收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一 个比中西 部地区好得多的地方。 ” 小花感到十分尴尬，她抬头向李明看去，李明耸了耸肩，说道： “你想不想来点咖啡”？ 在喝 咖啡的时候，小花向李明诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度 向李明道歉。李明向小花解释了她所认为 的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和 效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。 第二天，办公室又恢复 了正常。但是一项新的惯例建立起来了：小花和李明在每天的十 点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工 作的同事们从高度紧张中松 弛下来了。 请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择： A．小花瞧不起人 B．李明瞧不起人 C． 由职权之争引发冲突， 又因信息沟通障碍产生矛盾 D． 李明把马德给安全地踢走了 A． 小花 B． 李明 A． 转移目标的策略 B． 委 任态度开明的管理者 C．鼓励竞争 D．重新编组 A．平等的原则 B．竞争的原则 C．互利的原则 D．相容的原则 10. 爱华公司 的团队精神应该包括哪些主要内容？（ A．团队的凝聚力 B．团队合作的意识 C．团队高昂的士气 D．个人英雄主义 二、案例 分析题（每小问 10 分，每道题 30 分，共 60 摩托罗拉的员工培训摩托罗拉规定每年每位员工至少要接受 40 小时与工作有关 的学习。摩托罗拉大学是摩 托罗拉内部专门设置的教育培训机构，摩托罗拉的教育培训系统主要由四部分组成，即培训 需求分 析、培训设计与采购、实行培训和培训评估。相应地，摩托罗拉大学设置四个职能部 门：客户代表部、课程设计部、培训信息中 心及课程运作管理部。 摩托罗拉的培训工作是以客户为导向的，摩托罗拉大学客户代表部的主要职责是与各事 业部的人力资源 组织紧密合作，分析组织员工工作现状与组织理想目标之间的差距，判断这 些差距中哪些是可以通过培训解决的，并以此确定组 织的培训需求，提供组织发展的咨询和 培训方案。比如，某事业部明年的战略是要申请通过 ISO9000 质量系统认证，那么客户 代表 部就将与该事业部的有关部门合作， 对该事业部质量系统方面的培训需求进行分析： 首先从 理想的状态来看， 通过 ISO9000 系统认证的相关人员都应该具有该方面的知识和经验， 熟知 该系统认证的过程； 然后对该事业部现有的相关人员该方面的知识与 经验进行分析，确定他 们现有的水平；理想与现实之间的差距就是该事业部当前或认证前急需解决的问题。依据这 个“差距” ， 制定出相关的培训方案。 当摩托罗拉客户代表部从各事业部获取了第一手客户培训需求后，会提出一整套培训方 案。摩托罗拉 的课程设计部应用专门的课程设计模型来设计课程或项目，其领域涵盖了管理、 质量、工程、技术、文化、语言等方面。课程的 设计还对课程的学习方法、学习效果的评估 作出规定或建议以保证培训课程的有效实施。 培训结束后，摩托罗拉对培训效果进 行评估，具体分为四个方面：(1)考查学员对所学 课程的反应如何，其目的在于考查学员对课程的满意度。例如，在摩托罗拉， 每个员工参加 培训后都要填写一份课程评估表，其中的问题包括学员对教师、教材、时间安排等各项问题 进行评估，并给予建 议。(2)考查学员对课程内容的掌握情况。为了不给学员带来不必要的 负担，摩托罗拉采取许多灵活、有趣的方式对学员学习情 况作出评估，如游戏活动等。(3) 考察学员是否将所学的知识转化为了相应的能力。由知识转化为能力需要时间，因此对能力 的 评估需要一个较为先进的评估方法。 例如， 为了配合摩托罗拉在华四大业务方针之一的加 速管理人员本土化进程， 设计发展了 “中 国强化管理培训” 。学员在即将接受培训前，要接受 多项评估以确定其培训前的能力水平，接受培训后 3 个月，进行再次能力评 估，通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响和作用。4）投资回报 率，即考查培训投资为各 事业部及员工个人所带来的效益。例如，摩托罗拉公司于 1992 推出一个旨在培训一批具有丰富经验的专业技术人才的计划，在 其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统，从而取得产品在设计、制造、服务等各方面的不断进步。 摩托罗拉大学一 直不断地完善这套员工培训与培养系统，并通过这套系统，不断加强与 各事业部的伙伴合作关系，并努力致力于更好地解决公司各事业部业务及培训发展的需要， 努力成为摩托罗拉所需人才培养的热土。 根据上面的案例，请回答下面的问题： 11．培训 需求分析的方法有哪几种?分别适用于组织中哪类员工培训的需要? 12． 结合摩托罗拉公司培训需求的具体操作， 说明该公司培训 需求采用的是哪种方法? 13． 摩托罗拉公司的培训效果评估是通过哪些指标进行的?具体是如何操作的? 艾琳化妆品公司艾琳格拉 斯纳曾在一家大公司当过地区部经理，工作是一流的。离开了这家大公司 后，便开始经营她自己的化妆品公司。她购买了一套化 妆品配制流水线，租用了一个旧仓库， 安装了一套小型的化妆品灌瓶与包装生产线。三年过去了，艾琳的化妆品公司初见成效， 格 拉斯纳小姐打算拓展她的产品，增添生产线，建立分销网络。她采取了以下步骤： （1）她准备了一份使命报告书。她写道： “艾琳化妆品公司准备生产一套化妆品系列， 在美国东北部通过百货商店与专业商店分销上市” ，她还建立了长期目标，第一， 成为意大 利香水在美国市场的一个主要代理人；第二，只销售高级化妆品；第三以高收入顾客为主要 销售对象。 （2）去银行 贷款，银行问她经营有何独到之处，她回答说，第一，她只批发给独家经 销她的产品的那些百货商店和专业商店；第二，在圣诞 节旺季到来的三个月之前来采购的话， 在价格上打对折， 甚至更优惠； 第三、 建立一种内部制度， 所来采购的订单要先核实信用， 在装货起运之前才在价格上标出适当的折扣。她一回到厂里就对运输室管理人员说： “你绝 对不可以在业务部认可之前运走任何 东西。 ” （3）格拉斯纳小姐一确认所需要的资金到位了，就着手具体计划。她特别想达到的第 一个目标是在 5 座大城市开设自 己的经销办事处。确定明年 6 日开业。 （4）为公司的设下的另一个目标是下一年度，销售额应达到 3 百万美元。她的销售部 经 理认为这个目标是不现实的。格琳斯纳问生产部经理，如果所有的生产线都上马，能否完 百万的定单任务，生产部经理说这得等 他核准了生产能力的各项数字后才能答复。格拉斯纳又和律师和销售部经理联系，商讨如何加快 5 个新的经销办事处的开业，而 他们都强调 开业前还有许多准备工作，她有点失望。 （5）格拉斯纳决心把她的一些职权委派给那些主要部门的经理们。她逐 一落实要达到 的目标。她给出生产部经理下达的目标是：每月生产一万只产品，破损率降低到 5%，工薪 支出保持在预算的 50 万元以内。那些经理提出了许多异议。格拉斯纳说， “你只要尽力而 为就是了” 。到了年终，生产部完成了头两个指标。 根据上 面的案例，请回答下面的问题： 14. 分析艾琳化妆品公司的管理模式? 15. 企业生产销售计划是怎样实施的? 16. 公司下一步发 展面临什么样的问题? 管理案例分析 试题答案及评分标准 一、案例选择题（每选对一小问给 4 分，每道题 20 分，共 40 分， 不选、选错均不得分） 10.ABC 二、案例分析题（每小问 10 分，每道题 30 分，共 60 分；要求打出题中指定的基本理论的 主 要观点，并结合案例提供的具体情况进行适当分析、解释和说明。对理论依据正确， 问题分析清楚者，可给满分，评卷者可参考 标准答案，酌情给分） （一）员工培训案例分析的参考答案： 11. 任务分析法，适用于决定新员工的培训需求；绩效分析法， 适用于决定现职员工的 培训需求；前瞻性培训需求分析，适用于对由于未来可能的工作调动、职位晋升或者工作内 容的变化等 原因需要进行的培训。 （10 12.该公司采用的是绩效分析法。分析组织员工工作现状与组织理想目标之间的差距， 判断这些差距 中哪些是可以通过培训解决的，并以此确定组织的培训需求。 （10 13.摩托罗拉公司的培训效果评估是通过反应指标、学习指标、 行为指标、成果指标等 四种指标进行的。 （10 反应指标：考查学员对所学课程的反应如何，其目的在于考查学员对课程的满意 度。例如，在摩托罗拉，每个员工参加培训后都要填写一份课程评估表，其中的问题包括学员对 教师、教材、时间安排等各项问 题进行评估，并给予建议。 学习指标：考查学员对课程内容的掌握情况。为了不给学员带来不必要的负担，摩 托罗拉采取许多 灵活、有趣的方式对学员学习情况作出评估，如游戏活动等。 行为指标：考察学员是否将所学的知识转化为了相应的能力。由知 识转化为能力需 要时间，因此对能力的评估需要一个较为先进的评估方法。例如，为了配合摩托罗拉在华四 大业务方针之一的 加速管理人员本土化进程，设计发展了“中国强化管理培训” 。需要在即 将接受培训前，要接受多项评估以确定其培训前的能力 水平，接受培训后 3 个月，进行再次能力评估，通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响 和 作用。 成果指标：投资回报率，即考查培训投资为各事业部及员工个人所带来的效益。例 如，摩托罗拉公司于 1992 年推出一 个旨在培训一批具有丰富经验的专业技术人才的计划， 在其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统，从而取得产品在 设计、制造、服务 等各方面的不断进步。 （二）艾琳化妆品公司案例分析的参考答案评分要点： 14. 企业由小到大发展最重要 的问题就是管理模式，艾琳创业时更多的考虑的是资金、 技术和市场，而对企业管理者考虑不够。 （10 15.企业生产销售计划是 有人实施， 但无权责利的有机结合， 没有调动管理者的积极性， 从案例也可启示我们怎样把创业规划与系统实施进行有机地结合。 （10 16.通过本案例可以使大家明白在实践中是高层领导人主要还是中层管理者更重要？ 而且明白公司下一步的发展是需要招 聘有创业激情的员工以及能调动员工积极性的有效领 导者。 （10 下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删 除！祝各位朋友生活愉快！ 员工年终工作总结【范文一】 201x 年就快结束，回首 201x 年的工作，有硕果累累的喜悦，有与 同事协同攻关的艰辛， 也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 201x 年就伴随着新 年伊始即将 临近。可以说，201x 年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。 现就本年度重要工作情况总结如下： 一、虚心 学习，努力工作 201x 年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方 法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工 作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完 成任务。另一方面，问 书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐 摸清了工作 中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。 (二)201x 年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二 栋宿舍走廊护栏及 宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多! (三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担， 热情服务， 在本职岗位上发挥出应有 的作用 二、 心系本职工作， 认真履行职责， 突出工作重点， 落实管理目标责任制。 (一)201x 年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x 年下半年，行政部组 织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标 完成情况考评，将考评结果列入各部门管 理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理 水平 的整体提升。 (二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。 (三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定 资产管理， 对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。 (四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预 防为主、防消结合” 的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各 项工作有效的 开展。 三、主要经验和收获 在安防工作这两年来， 完成了一些工作， 取得了一定成绩， 总结起来有以下几个方面的 经验和收获： (一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。 (二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能 在新的环境中保持好的工作状态。 (三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。 (四)只有树立服 务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 (五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题， 要与员工 进行思想交流。 四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。 (一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检 查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区 进行防火安全检查。 (二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台 阶，做每一项工作都 有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而 不乱，紧而不散， 条理清楚，事事分明， 从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干， 不知 总结经验的现象。就这样， 我从无限繁忙中走进这一年， 又从无限轻松中走出这一年，还有， 在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热 诚及其相形之下的责任心是如何重要 (三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到 了 许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在 日常的工作中，我时刻要求自己从实际 出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道 德素质双提高。 五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐 举贤才，总结工作成绩与问题， 及时采取对策! 六、存在的不足 总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问 题，主要表现在以下几个 方面： 1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现 出工作 上的大胆创新不够。 2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不 遵守，在同事之间 挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加 以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。 3、 宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提 高自我防范意识，但这还不能解决根本问题， 后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装 了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。 七、下步的打算 针 对 201x 年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面： (一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系; (二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提 升。 在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规 定，提高员工们的安全意识，同时 在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模 范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工 作中的思想和感受， 及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把 我们的工作推 向前进!我相信：在上级的正确领导下，cs sm 大安防的明天更美好! 员工年终工作总结【范文二】 一个人静静的站在窗边，看 着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到 红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。 XX， 崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这 半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知 识， 尤其这几次停机时跟着设备维修人员一 起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解， 从而使我提高了岗位操作技能， 更重 要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理 故障的时间，提高了处理故障 的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。 学到了什么：1 现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高 了处理 故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2 对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出 现故障时自己也能过去帮上 忙。3 现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位 出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4 在 开班后会时通过主管描述生产 线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时 怎样 能有条不紊的处理好每件事。5 在观看“XX 年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到 我们每个人都很平凡，但在平凡的人 生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通 过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。 存在的不足与缺点：1 在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长 时间没处理好的话心里还来气。2 缺乏较好的 工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得 挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。 3 口语表达能 力较差，在 岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达 出来。 下半年的目标：在 今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自 己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取 以零失误来回报公司对我的培养。 最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。 员工年终工作总结【范文三】 时光荏苒， XX 年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如 梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有 轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不 平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断 的 进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段， 使我懂得了很多，领导对我的支 持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以 及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加 的得心应手，也因为有 你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相 关标准，严 以律己，较好的完成各项工作任务。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态 度 和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于 助人的优良传统，始终做到老老实实做 人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己， 在任何时候都要起到模范带头作用。 今后努力的方向：随着公司各项制 度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也 更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习， 努力提高文化 素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经 理的正确领导与协助 下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕 重点展开工作， 在紧张的工作之余，加强团队建设,打造 一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一 个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长” ，充分 发挥他们的 主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。 我充分认识到自己既 是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外， 还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样 才能保证在人员偏紧的情况下， 大家 都能够主动承担工作。 对此我向领导做如下工作报告： 一、 严于律已， 自觉加强党性锻炼， 党性修养和政治思想觉悟进一步提高 一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与 历 史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值 观，用正确的世界观、人生观、价值观 指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构 筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的 坚固防线。热爱 祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜 资本主义，对社会 主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会 主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋 努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡 的工作岗位上作出力所能及的贡献。 二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质 我 重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综 合素质水平。 (1)是认真学习“三个代表” 重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自 己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的 十六大报告及十六届三中、四中 全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面 建 设小康社会作出自己的努力。 (2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方 法上做到在 重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面 存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断 提高自己的办公室业务工作能力。 (3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习， 学习 了《中华人民共和国森林法》 、 《森林防火条例》 、 《中华人民共和国土地管理法》 、 《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解 处理条例》 、通过学习，进一步增强法制意识 和法制观念。 三、努力工作，按时完成工作任务 一年来，我始终坚持严格要求自 己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创 造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取， 经常提出合理化 建议并获采纳， 完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法， 效率较高; 能按时或提前完成领 导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。 四、在廉的方面： (1)严格执行和维护党的“四大纪律八项要求” ，纪律、经济 工作纪律，工作纪律。自觉做 到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制，不独断专行、软弱放任; 依法行 使权力，不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益;不 允许他人利用本人的影响谋取私利; 公道正 派用人，不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗，不 奢侈浪费、贪图享受;务实为公司，员工，不弄虚作假、与公司争利。 (2)在干部 选拔任用工作中，认真执行《行员管理暂行办法》的有关规定，坚持公开、 平等、竞争、择优的原则，推动协盛用人机制的改革， 并逐步走向法治化的轨道。 (3)严格执行各项规章制度，坚决纠正行业不正之风。本人以身作则，严格要求，坚持 以制度用人， 以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制度，树立爱公司如家、 爱岗敬业的良好风尚。 (4)密切联系客户，努力 实现、维护、发展公司和客户的根本利益。本人牢固树立正确 的权力观、地位观、利益观，树立为人民服务的思想，把客户满意不满意、拥护不拥护、赞 成不赞成作为工作的出发点和落脚点，努力为公司办实事、办好事。为客户创造利润就是为 公司创造 价值。 (5)按规定执行个人重大事项报告制度。 总的来说，一年来，本人分管、协管的部门较多，工作范围广、任务重、责任大， 由于 本人正确理解上级的工作部署，坚定执行公司和领导的经营方针政策，严格执行公司的规章 制度，较好地履行了作为行政 职务和作为专业技术职务的职责，发挥了领导管理和组织协调 能力，充分调动广大员工的工作积极性，较好地完成了分管和协管 股室全年的工作任务。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的 精神状态来迎接 新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自 己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能 只限于自身周围的小圈子，要着眼于大 局，着眼于今后的发展。我也会向其它同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共 同 进步。征取更好的工作成绩。 下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友， 下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！ 员 工年终工作总结【范文一】 201x 年就快结束，回首 201x 年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛， 也有遇 到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 201x 年就伴随着新 年伊始即将临近。可以说，201x 年是公 司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。 现就本年度重要工作情况总结如下： 一、虚心学习，努力工作 201x 年里， 我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方 法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注 重以工作任务为牵引，依托工 作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问 书本、 问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐 摸清了工作中的基本情况，找到了切入点， 把握住了工作重点和难点。 (二)201x 年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及 宿舍阳台护栏 的维修，还有各类大小维修已达几千件之多! (三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应 有 的作用 二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。 (一)201x 年上半年，公司已制定了完善 的规程及考勤制度。201x 年下半年，行政部组 织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列 入各部门管 理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平 的整体提升。 (二)对清 洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。 (三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理， 对固定资产的监 督、管理、维修和使用维护。 (四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合” 的方针， 公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各 项工作有效的开展。 三、主要经验和收获 在 安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的 经验和收获： (一)只有摆正自己的位置， 下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。 (二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作 状态。 (三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。 (四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才 能把分内的工作做好。 (五)要加强与员工的交流， 要与员工做好沟通， 解决员工工作上的情绪问题， 要与员工 进行思想交流。 四、 加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。 (一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和 宿舍区 进行防火安全检查。 (二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都 有了明确的 计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而 不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本 上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干， 不知 总结经验的现象。 就这样， 我从无限繁忙中走进这一年， 又从无限轻松中走出这一年， 还有， 在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热 诚及其相形之下的责任心是 如何重要 (三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到 了许多新知识、新经验，使自 己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。 在 日常的工作中， 我时刻要求自己从实际出发， 坚持高标准、 严要求， 力求做到业务素质和道 德素质双提高。 五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题， 及时采取对策! 六、 存在的不足 总的来看， 还存在不足的地方， 还存在一些亟待我们解决的问题， 主要表现在以下几个 方面： 1、 对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现 出工作上的大胆创新不够。 2、本部有个别 员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不【案例】――管理学案例分析题 15 管理学案例分析题案例分析题 1 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企 业。总结企业成功的经验， 请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 （1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案 例中可以看出公司过去的成功来自 天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑 企业” 时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面， 都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为 优势。 （2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人 等制定相应措施。具体措施应围绕培 育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系 统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质 量产品的技 能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系 统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。 案例分析题 某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来 平均增长 15%以上。员工也有原来的不足 200 人增加到了 2000 多人。企业 请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议措施。 （1）从案例中给出的信息看，企业明显采用的是直线型组织结构形式，这种组织结构优点 是：直线型组织结构的优点：结构比较简单， 所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。 责任与职权明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出决定可能比较容易 和迅 速。缺点：是在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担， 是比较困难的。 （2）显然当企业 已经发展成为 2000 多人时，直线型组织结构制约企业的正常发展。如同 案例中王厂长面临的困境，要一个人管所有的事情，已经没有 效果和效率了。 （3）企业需要采用适合企业发展的组织结构形式，例如管理进行专业化分工的直线-参谋型 组织结构，考虑设立生产 计划部门、人力资源部门以及后勤部门。这样就可以发挥直线-参 谋型组织结构的优点，即各级直线管理者都有相应的职能机构和人员 作为参谋和助手，因而 能够对本部进行有效管理，以适应现代管理工作比较复杂而细致的特点，而每个部门都是由 直线人员统一指挥， 这就满足了现代组织活动需要统一指挥和实行严格的责任制度的要求。 案例分析题 随着我国加入 WTO，企业面临新的机遇和挑战。某 国有大型企业为了适应来自国内外的竞如果你是公司负责人力资源管理工作的副总经理，你该如何管理公司的培训工作。 （1）虽然企 业认识到培训是先导的重要性的认识。但正如案例中所显示的企业在培训方面 还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单一、培训过 程控制和培训效果评估不够等。为 了保证培训的有效性，应当从以下几方面进行考虑。 （2）针对案例中的问题，应采取的措施有：首 先要对培训工作进行管理；其次要确保培训 内容多样性。培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等方面的内容；第三要采用多 种培训方法，包括系统的理论培训、职务轮换、参观考察等。 （3）总之，在培训过程中，一般要着重解决以下问题：培训工作要与企 业目标相结合；上 级管理者要支持和参与培训工作；选择和培训好教员；培训内容要有针对性；培训方法要与 培训对象和培训内容相 结合；理论和实践要结合。 案例分析题 请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成 这份报告需要多少时间。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞 职的原因并提出建议。 （1）在人与人的沟通 过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、 经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈 话会有不同的解释和归因。 （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意 见（这是与美国 管理的传统习惯有关） ，而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只 是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理） 。15 天过后，美国老板要报告（要 信守承诺） ，而希腊员工已经尽力把 30 天的工作用 16 天完成了（并且认为延迟些时间没 有问题） 。希 腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。 （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。 如我 们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。 案例分析题 某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发， 并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员 请根据所学习的有关激励 等理论，分析该老板做法失败的原因并提出建议。 （1）从马斯洛的需要层次理论我们知道，人类需要是分层的，分别是生理需要、安 全需要、 社交需要、地位和受人尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为只有当低级需满足以后才会有 更高层次的需要。主导需要决定 了人的行为。 （2）案例中该民营企业的老板可能忽视了员工的较低层次的需要，如生理和安全需要，而 这些需要很可能正是员工的主 导需要。由于没能够对症下药，才导致该民营企业老板激励做 法的失败。 （3）要使得激励有效，应当了解员工的真正需要，并加以满 足。在实施过程中，应当坚持 物质利益原则，随机制宜，创造激励条件，把物质利益和精神鼓励相结合。 案例分析题 美国空军所采用 的考评制度是美国许多公共事务机构绩效评价的典型代表。这套考评制度要求，每位官衔在将军以下的军官的直接上级，每年一次为各 位军官作出书面报告。评 （1）运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什么问题？ 行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位 进行管理。它特别强调职责、职权、职位， 而并非个人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评， 使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。因而这套评估制度 在 20 世纪 70 年代中期受到广泛的批评。 （2）你能替他们提出较好的评估方法吗？ 我认为，员工业绩的评估，应注意： a.群众参与的方法，即被评者业绩增加透明度； b.自我 评估方法，使评估结果减少较大的差异； c.量化评估与定性化评估相结合，结合确定被评者的绩效； d.要看今天的成绩，还要看昨天的 绩效，综合分析研究。 案例分析题 在 20 世纪 80 年代，李*艾珂卡因拯救濒临破产的美国汽车巨头之一克莱斯勒公司而 名声鹊起。今 天，克莱斯勒公司又面临另外一场挑战：在过热的竞争和预测到的世界汽车产 问题： （1）如何用当代管理学方法解决克莱斯勒面临的问 题？ 艾珂卡提出四种方法解决面临的问题，基本上都是头痛医头、脚痛医脚的方法。在当代，要 解决的困境，很重要的是用户至上， 一般以用户的需求作为开展业务的出发点；企业要有新 的社会责任理念开展业务活动；革新产品结构，不断推出科技含量高的产品供应 市场；明确 管理分析 为人服务等等。无目的的兼并企业不是上策，根据市场需要，有大企业，也有中小企业。 （2）如何用权变管理的 思想解决克莱斯勒面临的问题？ 权变管理思想就是客观环境不断变化的条件下，企业的经营行为要适应这种需要，不 断提出新措施。 根据克莱斯勒情况，先要运用各种措施处理好积压的汽车，这是回笼资金的 重要办法；生产改进型的新汽车供应市场，争取有高的资金 回报率；处理好与员工的关系， 提高他们的积极性。其中对剩余员工的安排，应效仿日本企业的做法，较少去解雇，而应以 发展经济去容纳较多的员工。 （3）克莱斯勒在今天该怎么做？ 在今天，克莱斯勒公司应把握住网络化、知识化、信息化的条件，充分获取各种 信息， 开展自己的业务。 “三化”是相辅相成不可缺少的，这要求克莱斯勒公司要多吸纳有用人才， 壮大知囊团力量，这是壮大经济的 保证。还要有可持续发展的理念，拥有各类资源，用好各 类资源。最后按需要用各种办法来发展经济。 案例分析题 伦迪汽车分销公司 是一家新成立的企业，下设若干销售门市部。公司刚成立时，为具体体现民主管理，制订了若干的责任制度，运转尚属顺利。随着问题： （1）公司制定了责任制度，却又出现责任不清，请分析什么原因？ 责任原理包含了明确每个人的职责；职位设计和权限委授要合理； 奖惩要分明、公正 而及时。伦迪公司虽然制订了责任制度，但在明确每个人的职责、职位设计和权限委授可能 都做得不周到，因而出 现责任不清、相互推诿的事情时有发生。 （2）从人本管理分析，应该如何调动员工的积极性？ 要调动员工的积极性，贯彻“以人为中 心”的人本原理是非常重要的。伦迪公司让下属 五个非管理人员参与讨论问题的会议，并没有调动大家的积极性，以致经营二年，税前 利润 增长不多。这是要注意的。 （3）请你为公司经济效益增长慢的原因作简要分析。 主要原因：a.人的积极性未充分调动起来；b. 奖惩要分明、公正而及时，会使员工认 真、勤奋地工作；c.职位设计和权限委授并不理想，因而处理事情就不得力。 案例分析题 苏北 某市是江苏最贫困的市之一。该市只有极个别的具有高技术含量的企业，科创公司就是其中之一。它原是一家国有企业，主要生产变压 器。但经营不佳，亏损严重。为了加快经济 问题： （1）你认为，在这种困境中，经营者应当如何抉择？ 向科用加大销售成本来推销产 品在短期内是有效果的，但从长远角度考虑问题，确定 陷入了经济与道德、自身发展与社会责任的困惑中。如何抉择，答题者可谈自己 的认识。 （2）能否存在两全其美的措施？如果不行，选择解决问题的侧重点应在哪里？ 能否存在两全其美的措施，应该说是会存在的。 如同今天国有企业体制改革中，也会 出现减少企业员工的情况，这是不可回避的现实。问题是如何解决困难，日本企业的做法是 可以 参考的。因此，解决困难途径的思路是：a.设法安排好富余员工，不推向社会；b.加大 产品科技投入，提高产品的市场价值；c.重视可 持续发展，节约并用好资源。 案例分析题 10 华生集团是美国最大的银行企业，有 3300 家分支机构。该集团被认为是创新银行业 务 的领导者，而且被认为有一个得力的领导团体。在整个 20 世纪 80 年代，这家银行机构 （1）华生集团是怎样应付环境的变化的？ 由 于华生集团面临环境三个领域的问题而采取的收缩经济规模，削减员工数目，这是 企业经营必然要遇到的事情。特别是华生集团并没有 出现财政困难，由于科技发展，企业生 产流程可能要完善，也会引发出削减员工的情况。因此，华生集团这些做法是正常的，重要 管 理分析 的是帮助员工应付面临的不确定性，这是重要的。中国传统管理思想要点对处理好这些问题有参考性。 （2）华生集团内部出现 的这些问题应该怎样处理？ 华生集团内部出现这些问题的处理，应有创新的思维。诸如知识和掌握知识的员工比 土地、资本等自然资 源更为重要；人本思想应是指导思想；掌握知识的员工将获得企业的剩 余索取权；重视知识产权和无形资产的运用；集中力量增强有别 于其他企业的核心能力，放 弃非核心的业务；以可持续发展代替利润最大化；以公司市场价值代替市场份额；建立学习 型组织；虚拟 公司正代替传统的实体型企业等等，都是有供参考的。 案例分析题 11 某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问题不太清楚， 就作了一番调查。事 实是王大成的母亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。由于王白天上班，晚上去医院陪母亲，连去 （1）从管理与道德的 关系，分析王大成的行为。 王大成的行为，违犯了社会公认的道德行为，也是违犯爱护企业财产的规定，这是容 易认识的事实。因而 王自己也认识错误，接受处分。但从这件事，不仅要认识道德，还应分 析管理问题：a.餐厅的管理是否有疏漏，为什么会出现生产材料 被偷走的事情？b.餐厅管理 者对王家庭困难情况是否了解得不多，关心得不够？c.餐厅对员工的教育力度应该加大。概 括一句话，应该 从行为科学来认识管理的问题。 （2）评价经理处理这件事的做法。 本案例中经理的做法略嫌过分，本来是员工犯错误，反而像是领导 有错。一般情况下， 此举不妥。 案例分析题 12 齐鲁石化公司是一个现代石油化工生产的企业，由于这种行业具有特殊性和危险性， 公司 一开始就实行从严从实管理，制定岗位操作要求，实行公司、厂两级的检查和奖惩制度。 1）齐鲁石化的“信得过”管理采用了哪 些管理的基本方法？ 齐鲁石化公司“信得过”管理活动，是由该公司烯烃厂一班工人提出“自我管理，让领 导放心”的口号，并提出 “免检”申请而引发起来的。公司抓住这一契机，在全公司推广创“免 检”活动，并细化为一套的行为准则。这些准则概括为十条，涉 及职责管理、经济管理、过 程管理、现场管理等许多方面。 （2）从齐鲁石化例子，分析企业应如何坚持以人为中心的管理。 “信得 过”活动显示出员工当家作主人的高尚情操，管理工作方面更应该重视“以人为 中心的管理” ，使整个企业的管理水平有显著提高，具 体表现为：a.实现了员工从“我被管理” 转到“我来管理” ；b.基层建设上由三方面制度、标准所构成，明显地提高了管理水平；c.星 级 管理使员工养成肯学习的氛围；d.经济效益显著提高。 案例分析题 13 比特丽公司是美国一家大型联合公司，总部设在芝加哥，下属有 450 司，经营着 9000 多种产品，其中许多产品，如克拉克捧糖，乔氏中国食品等，都是名牌产 （1）比特丽公司可以在分权方面做得 更好吗？ 比特丽公司可以在分权方面做得更好。现在的比特丽公司分权程度非常高，各下属分 公司基本上是分而治之，这样的管理架 构使得组织十分松散，总部也缺乏控制力。在市场竞 争日趋激烈的今天，组织需要形成整体的力量，这好比拳头打出去比每一根手指更 有力。 比 特丽公司需要平衡集权与分权， 只有在现在的基础上适度集权才能形成更大的整体合力。（2） 你对德姆的激励方法有何看法？ 德姆的激励方法可能难以达到理想的结果，微薄的奖励起不到足够的激励作用。要取 得更好的激励效果，可以从两方面改进，一是提高 物质的额度，这样对分公司经理这样高收 管理分析 入阶层才会起到刺激作用；二是物质奖励和精神奖励相结合，奖励能否起到激励作用取决于人们取得的成绩和他们对不同需要的追求程度而定，物质奖励和精神奖励结合起来才能发挥 最大的作用。 （3）参谋人员有何 作用？如何协调直线和参谋人员之间的关系？ 参谋人员可以为直线主管提供信息，出谋划策，配合主管工作。在协调直线和参谋人 员 之间的关系时很有讲究：首先，直线主管不能为参谋左右。参谋人员所拥有的只是辅助性 职权，比如提供咨询、建议等，直线主管广泛 听取参谋的意见后应做出决策。注意，只有直 线主管才是决策者。其次，参谋应尽可能的独立提出建议，直线主管不应过多干涉。 案 例分析题 14 ABC 公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要 部门经理进行了一次有关领导类型的调查。 （1）你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？试预测这些模式各将产生什么结果？ a.安西尔的领导方式充分地体现了对生产的关 心，是以生产为中心的领导方式。这种 领导方式可能产生较高的工作效率，但员工的士气可能比较低。 b.与安西尔相反，鲍勃的领导 方式则充分体现了对人的高度关心，是以人为中心的领 导方式。这种领导方式虽然不能带来像任务型管理都那样的生产高效率，但因为 组织气氛舒 畅而友好，能提高员工的忠诚度和士气。 c.查里对人和生产这两方面都表现出了适度关心，采取的是比较折中的领导方式： 一 方面，要清晰地界定每一位员工的工作范围和职责；另一方面，充分信任和尊重员工，取消 工作检查。查理的领导方式可以在生产 效率和员工士气之间取得较好的平衡。 （2）是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？ 是的。只要领导者所采取的领导方 式是和环境相适应的， 这三种领导方式都可能是有 效的。 这里的环境既包括组织的外部环境， 也含盖了组织的内部环境。 案例分析题 15 得利斯集团总裁郑和平酷爱读书，每每看到精彩的文章，总要推荐给员工。一次，某 杂志“名牌列传”专栏刊载的一篇文章《 “同仁” 最是真》引起他的共鸣，郑总一连在十五处文” ： （1）你对总裁推荐这篇文章的做法是否赞成？ 赞成。 “他山之石，可以攻玉” 。相关 企业的生存之道能对得利斯的发展起到很好的启 发作用。总裁推荐文章的行为既表现出了他对企业发展的战略眼光和深层思考，也体现 了其 谦虚学习的态度。 （2）构建学习型组织对企业的领导者提出了什么要求？ 在学习型组织中，领导者是设计师，仆人和教师。领 导者的设计工作是一个对组织要 素进行整合的过程，他不只是设计组织的结构和组织政策、策略，更重要的是设计组织发展 的基本理 念；领导者的仆人角色表现在他对实现远景的使命感，他自觉地接受远景的召唤； 领导者作为教师的首要任务是界定真实情况，协助人 们对真实情况进行正确、深刻的把握， 提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习。具体来说，要求企业的领导者有远见， 讲 究战略， 鼓励信息在组织内充分共享， 构建扁平化的组织机构， 培养开放的强势文化， 以 顾客为中心， 同时， 还需要切实做到分权。 （3） 学习型组织中员工的角色发生了什么样的变化？ 在学习型组织中， 员工的角色不再是传统管理模式下单个的个体， 而是团队的一员， 必 须加强持续不断的学习，以适应在组织文化、技术、组织结构权力分布、资源、关注点、 工作方式、生产方式、市场以及领导方式等方 面的变化 管理分析 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗烦躁，寂静的大厅半天也看不到一位来宾的身影。客房部 管理 员 A 紧锁眉头，考虑节后的工作安排。突然她喜上眉头，拿 着电话与管理员 B 通话：目前客源少，何不趁此机会安排 。 。在这起投诉 事件中，主要的责任应该在谁呢？试运用行为科学的理论对管理 员的管理行为进行评价？ 案例分析：美国著名管理学家坦明，在分析客 人投诉时，有一个&85～15& 模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占 15%-20%，其余 80%以 上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部 分原因在于酒店的管理。 被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。 在月初客源转差的情 况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作 繁忙、没有休息日的情况下，员 工要连续工作 20 多天。该宾馆的管理者，从方 便自身管理的角度出发，而不是科学、合理地安排员工休息，致使员工当需要休 息时 勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。 如果管理员 A 在考虑员工的 工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日， 这样员工在遇到身体 不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，能以饱满的姿态再次投入工作。 所以在管理上我们要倡导美国假 日旅馆集团的格言：没有满意的员工就没有满意 的顾客。没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境。 综上所述,员工 的状态极大影响着饭店产品的质量，对员工进行有效的 管理 能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量。 管理者在制定管理方案时, 应多 从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最 大限度地满足客人需求,为饭店效益创造出更好的业 绩。所以，在此，提出本文 论点：有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的影响。 一、员工状态对饭店产品质量的直接影响 饭店 的核心内涵是服务。无形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量。它是 一种软要素，是一种特定的氛围。饭店要努力营造独特的服 务氛围，把创造声誉、 形象和服务特色作为经营活动的基础。同一饭店不同员工服务质量、素质、水平 的不同是饭店产品隐性的差异。 服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染 力，能影响游客心理，显示地域特色。饭店产品的实现更要求有服务人员周到、 热情 的服务。 饭店员工作为服务的主体，其状态对服务质量起着决定性的作用。一个酒店的员 工能不能向客人提供优质服务，这在很大程 度上取决于他们个人的身体、心理及 工作环境等方面的状态。 身体状态：饭店工作人员要求有健康的身体。首先，饭店人不能有传染 性疾病，这是 绝对不允许的。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。其次，服务业是非 常辛苦的工作，每天的工作任务十分繁 重，一旦客人有什么需要，我们就要竭力 为他们提供什么样的服务，所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的巨大 压力。上文 中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投诉。 心理状态：饭店工作人员的心理是否健康，心情是否愉快是优质服 务得以实现的最关 管理分析 键的保障。对服务行业要有充分的认识，要清醒地看到服务工作不是“低三下四”服侍人的工作，我们的职业是崇高的，我们发自内心地为客人提供真诚服务，以 提供一流服务而自豪和骄傲。此外，还要求有愉快的心情。真诚服务的十把金 钥 匙中有一条就是时刻保持微笑。特别提到的一点是我们需要的不是简单的机械性 的笑，是内心快乐的外在体现。我们要分享客人的 快乐，当客人不开心时，我们 要传递快乐，为他们化解忧愁。最后，我们要对自己的心理承受能力有一个清醒 的认识。据分析，饭店 员工受挫折之后有以下不良反应：攻击。这是一种强烈 的愤怒情绪，为了缓解心理压力，宣泄苦闷，采用怒目而视，反唇相讥、拉扯等 方式向引起挫折对象进行直接攻击，或转向攻击，发泄到无关的人或事。冷漠。 对一切漠不关心，过度压抑自己，产生自暴自弃的情绪， 直至最终离职而去。 逃避。放弃追求。如某员工提出自认为好的建议，却遭他人讥笑，于是从此再也 不提建议，整日消极度日。自戕。 是指个别员工思想不开展，又长期得不到领 导及同事的关怀，一旦发生了错误，把所有的原因归咎于己，迁怒于己，自戕， 甚至厌世 轻生，用自我惩罚的方法向他人或社会示威。由此可看出，出现了问题 我们不能听之任之，要对员工进行积极的引导，使其一直保持健 康心态投入工作 环境状态：任何一个人要作出好的工作成就都要求有良好的工作环境。饭店就是我们 的工作场所，就是工作环境。饭 店的卫生情况不言而喻要求绝对的一尘不染，这 样的环境不仅使客人舒服，也有利于员工维持愉快的心情，这是饭店工作的一大 优势。 其次，我们还讲究一个心理上的环境。大家感觉处在一个集体中，每个人 都在尽自己的一分力，人与人之间相互以来，是和谐的相互合 作关系，上下级这 间也有着良好的工作关系。例如：日本的经理在处理组织和群体中自然而然出现 的不确定因素和不完善方面比美国 的经理们出色。这是因为在日本，人们认为相 互依赖是一件很自然的事，并且希望相互依赖。 “一个日本领导主要的资格是要 被团队成 员接受，而其专业的特长只不过是被接受的一个组成部分。 ”相互依赖 还表现上下级关系中，在日本的公司，非常强调团队协作，上级 必须花相当多的 精力培养与下级的关系。基于此，日本公司的管理取得了很大的成效。 二、有效的“人性化”人力资源管理对饭店产 品的间接影响 随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然在魏小安旅游企业竞争三阶段 的划分中，我们还基本处于低级价格竞 争阶段，但朝高一阶段发展即实现质量、 文化竞争是必然的趋势。而这种竞争也越来越要求人才、员工整体素质的竞争， 也就是饭店 所拥有的人力资源的较量。在知识经济发展阶段具有良好知识素养的 人力资源是饭店最重要的资产，培植持久竞争优势的关键是人力资 源的管理。只 有对人力资源进行科学而有效的开发和管理，才能使饭店在激烈的竞争中取得最 佳经济效益和社会效益。 饭店人力资源 管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的饭店员 工进行合理的培训、组织与调配，使饭店人力、物力经常保持最佳比 例，同时， 对饭店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的 主观能动性，使人尽其才、事得其人、人 事相宜，以期实现饭店目标。 人力资源管理是饭店管理的重要组成部分，它的重要性主要体现在：饭店业是 典型的劳动密集型产业， 人的服务是构成饭店产品主要因素，这必然要求要对人 管理分析 力资源进行有效的管理。人的行为受到许多因素的影响：身体、个性、 人际关系、社会评价等，行为的不稳定性就导致了服务质量的不稳定性，所以我们要通 过人力资源的管理，有效地控制产品质量。人的 行为是饭店产品的一部分，客 房、餐饮等必须与员工提供的消费辅助性行为结合才能实现其价值。饭店工作 有其重复性，员工每天面 对同种工作，难免不枯燥，因此，服务性行业的人员流 动性远远高于其他产业。我们要很好地作好员工的思想工作，使他们视工作为乐 趣，同时更要科学地安排和设置岗位。饭店的产品都是在员工与客人面对面的 交往中实现的，客人对饭店产品的主观感受也就主要来自 员工的个性化、高质量 服务，所以我们更要有效地控制好饭店的人力资源。 在经过大饭店时期、商业饭店时期的积累后，现代饭店集 团时期的人力资源管理 更注重管理科学的运用，在此基础上本文特别强调的是“人性化”人力资源管理对 饭店产品的积极影响： 能提 高生产效率、降低经营成本、增加收益。专业化的知识和人力资源的积累可以产 生效率的提高、成本的下降和收益的递增，从而使企业 能够以比竞争对手更低的 成本提供同样的服务。 “人性化”的管理则更能实现这一点。我们贯彻“员工第一” 的原则，使员工真正感受 到自己在企业中的地位和作用，产生对工作和集体的无 限热爱，以最大的热情和耐心投入工作中。既然自己是集体的一员，就会努力为 之作出贡献，在不自觉中就杜绝了懒散、故意怠工等现象的出现，员工始终确保 自己以高效率的精神状态出现在工作岗位上，自然实现 了工作的高效率， 这比刚 性的管理强过许多倍。 有利于实现饭店产品的标准化。 饭店产品的标准包括许多具体的方面： 工作标准， 如 客 房床单每日更换一次，大堂地面每天定时除尘；程序标准，根据时间顺序将服 务环节有序排列，做到服务工作有序性；效率标准，指对 客服务中的实效标准， 保证客人得到快捷、有效的服务；设施用品标准；状态标准，如电器能正常使用， 保证 24 小时的热水供应； 态度标准，服务人员提供面对面服务时应表现出的态 度和举止礼仪所作出的规定，如站立服务时应面带自然微笑，不得前倾后靠，双 手 叉腰、抓头挖耳等；技能标准，服务人员应具备的服务素质和应达到的服务等 级水平和语言能力，如 30 分钟打扫一间客房；语言标准， 要求使用标准化语言； 规格标准，对各类客人应达到的礼遇标准，如对多次入住的客人，要求能叫出姓 名，住豪华套房的客人，要求 提供印有客人烫金姓名的信封，对 VIP 客人，要 求在客房中摆放鲜花、果篮等；服务质量检查和事故处理标准。如此多的标准， 如果 员工只是简单将其视为章程，程序式执行，这无疑会使服务质量大打折扣。 反之，我们如能使员工在思想上加强认识，这些标准在会在 自然中顺利实现。有 人曾发现过服务人员在打扫客房时用床单擦拭茶杯，因为客房不能进行电视摄 像，我们无法对服务人员的某些服 务进行监控，所以只有当员工有高度自觉性时 才能实现服务的规范化操作。 3、能有效创新，创造出竞争对手无法提供的个性化服务。 饭店提供给员工好的 工作环境，优惠的工作待遇，使其能安心、愉快的工作并意识到工作上的成就是 人生的一大追求，员工会自觉进行创新，随时应客人的需要为其提供超值服务、 个性化服务，为饭店赢得良好的声誉。而且创造这些服务的人力资本的能力是很 管理 分析 难被模仿的。因为知识的创造具有专业性、知识的积累具有长期性、知识的表达具有隐含性、知识的分布具有分散性、知识的运用 具有整体性，而这些必须通过 应用和实践才能获得。所以饭店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造自身独 特的价值，塑造竞争优 势。 三、怎样实现有效的人力资源管理 饭店人力资源管理包括量和质两方面的管理。量的管理就是通过对饭店员工的培 训、组织和协 调， 使人力和物力经常保持最佳比例和有机的组合， 使人和物都充 分发挥出最佳效益。 质的管理就是对饭店员工的心理和行为进行管理， 即调动员 工和员工整体的主观能动性。与数量管理相比，质量管理应是饭店人力资源管理 的重心。 饭店人力资源管理的内容即饭店人 力资源运动过程所包括的形成、开发、分配和 使用四个主要环节。饭店人力资源的形成主要是指对具备各种劳动能力的人及其 体质、 智力、知识和技能的发现；开发是指潜在人力资源向现实人力资源的转化； 分配是指饭店将不同的人力资源，根据不同的需要投向不同 的部门和岗位；使用 是指饭店各部门对其所拥有员工的能力加以发挥、运用、并使员工完成饭店所指 定的任务。 饭店人力资源管理的 程序包括人力资源需要量的确定，工作岗位与工作职位的设 计，机构设置与定员，人员配备，劳动纪律管理，员工激励与领导。下面将 从“人 性化”管理的角度来考虑怎样对饭店的人力资源进行管理。 人不同于机器，在作出人力资源计划时应充分考虑这一点。马斯洛 讲人有自我实现的 需要，我们要做的就是使员工能实现自我。我们不能为每个人设定相应的岗位， 但是我们要做到为每个特定的岗位 找到最合适的人选。使每个人能在属于他的岗 位上感受到工作的乐趣，满足其受人尊重、自我实现的高级需要。此外，我们要 科学地 考虑每个人的身体、心理承受能力，确定好员工数量，既不人浮于事，又 不超负荷工作。在此前提下，可以任用那些快乐的员工、友善 的员工、充满激情 的员工。即使他们没有任何饭店工作经历，兴趣和热情驱动他们爱自己所做的事， 知道该怎么做来取得成功。 针对 饭店工作的重复性特点，可以提倡多岗位培训制度。饭店产品是一个具有内在联 系的有机整体，它要求饭店员工必须是专才又是通才。 多岗位培训能有效解决员 工休假、生病、业务量的突增以及顾客额外的需求导致的饭店内部出现的工作缺 位现象。此外考虑到人有好 奇心， 有寻求冒险、 迎接挑战的需要， 多岗位培训为 员工带来了诸多挑战， 减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪， 增加了新鲜 感， 它还提高了每个人工作效用，降低了整个饭店的工作成本，工资水平上涨。 充满冒险和刺激且待遇丰厚，再加上服务业本身的一种成就 感，饭店的员工又怎 会流失呢。 建立一种团队意识。管理人员要首先提高认识，不要认为自己就高人一等，任何人都 是平等的。从饭 店总经理到普通员工，人格都是平等的，这适用于现在有人提出 的一种“资源交换论” ：在任何时候，人们都是拥有自己独特的资源的， 人们聚在 一起，实际上是在进行一场资源的重新组合和交换。要认识到每个人都其存在的 管理分析 价值，饭店离开哪一个部门的工作 都不能组成一个完整的饭店产品。饭店可以定期举行一些活动，增进部门间的交流和相互理解，提高饭店本身的凝聚力。要在 饭店管理 中树立起“共存共亡”的意识，高层管理人员在公事处理上应避免接触一 般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，让中下级干 部得到应有的尊重 和权利，而在生活上应多给予员工细心的关怀。如在分配休息日时，可以根据实 际情况，使每个员工在自己生日时 能拥有自己的一天，当然这可以在其他休息时 间中扣去，但员工一定会拥护饭店这一贴心的安排的。 要不时对员工进行培训，并且要 注意理论联系实际。任何事物都上不断向前发展的， 不论你以前的理论知识掌握得有多全面，只要你不学习，马上就会被淘汰。我国 饭 店业是最早与国际接轨的产业，也就较早地认识到在职培训的重要性。要特别 强调的是要理论联系实际。瑞士洛桑旅馆学校有一条著名 的格言：任何已经获得 的理论知识应该立即由实践经验确认巩固。我们要给予一定的时间和空间让员工 能充分的实践理论。此外，这 里还要提到的是对员工心理承受能力的培训。饭店 业是典型的服务行业，奉行的是“顾客永远是对的” ，那么在许多时候，员工要受 得 委屈，受得气。对于员工受委屈，受气后的不良反应，要积极地疏导，如：宣 泄疏导，可以建立情绪发泄室或组织员工参加踢足球等剧 烈体育活动；补偿疏导， 可以为员工设立另一个代替目标，更换工作环境或进行实质性补偿，设立委屈奖 对待员工要一视同仁。这里 不是讲经济上的平等，吃大锅饭，是讲在人格上要公平， 不能歧视底层服务人员。在此，要特别提出的短雇工和实习生问题。上海花园 酒 店合理使用富裕劳力，大量雇佣短雇工。酒店为短雇工创造了平等的工作氛围， 决不允许歧视、欺侮等现象的出现，曾严肃处理过 几起欺侮短雇工的事件，在酒 店树立了公平竞争的良好气氛。短雇工除了工资与标准工不同外，其他都同等待 遇，作出了成绩同样受 到表扬，工会也同样会为他们争取合法的权益。在这种激 励下，短雇工爱岗敬业，工作热情积极向上，赢得了客人的一致称赞。不少短 雇 工已经升任领班，有的还当上了管理人员。饭店的这种行为不但没有降低五星级 饭店的服务水准，反而带来了诸多效益，获得了良 好的声誉。此外我们应给予实 习生特殊的待遇。他们是很特殊的员工群，在一般来说，实习生多是高校或职业 学校的学生，他们有丰 富的理论知识，稍加训练将成为未来酒店业的栋梁。某些 酒店对于实习生很不重视，有时甚至故意突出其与正式工的差异，使他们感受 不 到温暖，甚至受到心理上的伤害，这样酒店就流失了最宝贵的人力资源。 发挥工会的作用，引导员工关心、参与饭店的管理。管理 人员应在团结精神的指导下， 注意听取员工的意见，多与员工进行建设性的对话。任何人都不会比基层员工更 了解自己岗位的现状及 发展状况，管理者只有在重视他们的想法，考虑他们意见 后作出的决策才能符合现实发展的需要。 倡导里兹卡尔顿饭店提出的“自我 导向工作团队”措施。其基本思想是为员工营造 自由的空间，能够激励并释放他们的潜质，培养和增强各自的责任心和使命感。 团队 产生的最惊人的效用是――升级效应，通过授权员工行使原属上一级管理人 管理分析 员的权利，因此每个人都以比从前更快的速度在成长，极大地刺激了工作积极性。里兹卡尔顿集团成员之一 Tysons Comer 实施这一措施，95 年管理人员数量从 60 人减至 28 人， 节省开支 70 万美元，员工年流失率从 56%降到 35%。更明显 的是集团对该饭店的满意率从 70%升至 95%，员工满意率从 75%提高 到 92%， 顾客满意度也得到提高，事故明显减少。看到他们的成功经验，我们应努力为员 工创造一个能使每个人独立和主动工作的环 境。 鉴于本文开始提到的案例，最后提出的是人力资源部应对业务部门的安排进行必要的 监督。时刻提醒业务部门考虑员工的承受能 力，给员工以休息、调整的机会。要 注意保护员工的应有的权利，作好对员工的服务工作，使其能免去后顾之忧，全 付身心地投入工 作中。 案例 王鸣的困惑 王鸣原在上海某研究院工作，后与几个志同道者创办了一家公司。公司的资金主要来自几个 个人股东：王鸣、 他在研究院的副手老黄，以及他原来的下属小秦和小刘。他们几个人都在 为使王鸣的公司更上一个台阶并进入良性循环，你有何建议？ （3 ） 、回答三 王鸣公司遇到的问题，在不少民营企业由小到大的发展阶段，一般都会遇到，为步入良性循 环，我建议： 1） 、制订公司 战略。 分析环境、组织现状、竞争对手情况、供应和销售情况、替代品和潜 在竞争对手情况以进行市场定位和战略定位；正确处理好 主业与副业的关系，在不影响专业 正常发展的情况下，考虑多种经营；确定公司近期，尤其是长远期反展规划，确定市场策略、 产品 策略、销售策略，明确组织目标。 2） 、制订公司的规章制度，以制度管人，令行禁止，解决好公司人员工作态度消极等问题， 奖勤罚 懒。组织纪律作风是一个方面，更重要的是把人们的贡献与分配制度结合起来，形成 制度创新。将资金分配与技术、质量、绩效分配合 理布局。 3） 、充分利用民营企业的制度优势，利用股东会议沟通思想，形成共识，同时也要有进有退， 必要时进行公司股东改组。 4） 、 切实解决公司员工的实际问题，把公司发展的大目标与个人在公司中的实际绩效，公司 绩效与个人的工作努力程度、成果和切身利益结 合起来。比如，公司有了足够的收入，可以 为员工买更好的房，以形成更为有效的激励机制和协同效应，增强公司员工的凝聚力。 建 立完善的与公司发展规模和市场竞争相一致的组织，以便于扩大经营规模，合理分工， 各负其责，明确目标。 对策略述：明确组织目 标；制订公司战略决策；制订公司的规章制度；完善公司组织结构； 形成股东共识，充分沟通；切实考虑员工利益，形成凝聚力；科学 管理，民主集中。 《管理案例分析》案例题库案例 1 海尔“赛马不相马” 1995 年某月，海尔人力资源开发中心主任的办公桌上放着职工江华为的辞 职 申请书。 汪华为是刚进集团工作不久的大学生。在集团下属的冰箱厂工作时， 他表现突出，提出了一些有创造性的工作意见，被评为 “揭榜明星” 。领导看到 了他的发展潜力，于是集团将其提升为电冰箱总厂财务处干部。这既是对其已有 成绩的肯定，也为其进一步磨 练提供了一个更广阔的舞台。汪华为作为年轻的大 学生，在海尔集团有着良好的发展前途，缘何要中途辞职？丁主任大惑不解。 经了 解， 汪华为接受了另一家用人单位的月工资高出上千元的承诺， 他正准 备跳槽。 仅仅是因为更好的物质待遇吗？事情恐怕并非如此简单。 虽然汪华为在 海尔的努力工作得到了及时肯定，上级赋予他更大的权力和责任，但他仍认为一 流大学的文凭应是一张王牌和优势至上 的通行证，理所当然，他可以进厂就担当 要职，驾驭别人，而非别人驾驭他。而海尔提出的“赛马不相马”的用人机制更 注重实际能 力和工作努力后的市场效果，人人都有平等竞争的机会， “能者上， 庸者下” ；岗位轮流制更是让人觉得企业中的“仕途漫漫” 。作为刚 步入社会的 大学生，汪华为颇有些心理不平衡。另外，海尔有着严格的内部管理，员工不准 在厂内或上班时间吸烟，违反者重罚；员 工不准在上班时间看报纸，包括《海尔 报》 ；匆忙之间去接电话，忘了将椅子归回原位，也要受到批评。因为公司有一 条“离开时桌椅 归回原位”的规定； 《海尔报》开辟了“工作研究”专栏，工作 稍有疏忽就可能在上面亮相；每月一次的干部例会，当众批评或表扬， 没有业绩 也没犯错误的平庸之辈也被归入批评之列；海豚式升迁、能上能下的用人机制更 让人感到一种无处不在的压力。当另一家用 人单位口头承诺重用他时，他便递上 了辞职申请书。 丁主任望着办公大楼的外面，今年新招进的一批大学生正在参加上岗前的军 训， 与草地浑然一色的橄榄绿让人真正感受到了这些年轻人的活力和朝气。 究竟 一个企业应如何为刚走出校门的大学生提供一个施展才华的 空间？企业如何才 能争得来人才并留得住人才并保持合理的人员流动性？ 海尔的用人理念 企业管理一般主要管四样东西： 管人、 管物、 管财、管信息。后三者又都要 由人去管理和操作，人是行为的主体，可以说，人的管理是企业管理的核心。因 此，现代的企业总是把 人力资源开发放在相当重要的位置，每个企业都有自己的 一套用人理念。海尔当然也不例外。 古人曰： “用人不疑，疑人不用” ，韩愈 曰： “世有伯乐，然后有千里马” 。 而作为中国家电行业排头兵的海尔集团在市场经济形势下，却明确提出：所谓“用 人不疑，疑人不 用”是对市场经济的反动，主张“人人是人才，赛马不相马” ， 即为海尔人提供公平竞争的机会和环境，尽量避免“伯乐”相马过程中 的主观局 限性和片面性。 海尔总裁张瑞敏针对干部必须接受监督制约指出：所谓“用人不疑，疑人不 用”在市场经济条件下是一种反 动理论，是导致干部放纵自己的理论温床。 《海尔报》上也曾撰写专文讨论此问题。该文指出，通过赛马赛出了人但用了的人不等于不 需要监督。封建社会靠道德力量约束人，如忠义、士为知己者死， 市场经济则靠法制力量，目前法规还不健全，需要强化监督。市场是 变的，人也 会变。必要的监督、制约制度对于干部来说，是一种真正的关心和爱护，因为道 德的力量是软弱的，不能把干部的健康成 长完全放在他个人的修炼上。 “无法不 可以治国，有章才可成方圆” ，在市场经济条件下，权利在失去监督的情况下， 就意味着腐败。 所谓的道德约束、自身修养、素质往往在利益面前低头三尺。但 权力的下放并不等于监督制约的放弃。越是有成材苗头的干部、越是贡 献突出的 干部、越是委以重任的干部，越要加强监督。总之，只要他们手中有权、有钱， 就必须建立监督制约机制。 海尔集团总裁张瑞敏认为，企业领导者的主要任务不是去发现人才，而是去 建立一个可以出人才的机制，并维持这个机制健康持久的运行。这种人才机 制应 该给每个人相同的竞争机会，把静态变为动态，把相马变为赛马，充分挖掘每个 人的潜质，并且每个层次的人才都应接受监督， 压力与动力并存，方能适应市场 的需要。 在以上人力思路的指导下，海尔建立了系列的赛马规则括“三工并存” 、 “动 态转换” 、 “在位 监控” 、 “届满轮流” 、 “海豚式升迁” 、 “竞争上岗”制度 和较完善的激励机制等。 张瑞敏的领导风格 张瑞敏，一个和新中国同龄的山东 莱州人，1984 年接管青岛电冰箱总厂，引 进了德国利勃海尔公司的冰箱技术，幸运地搭上了当时轻工部定点冰箱厂的末班 车。经过 近 15 年的发展，今天的海尔集团已成为中国民族企业的优秀代表，张 瑞敏也获得了许多殊荣。1985 年，为了提高工人的质量意识， 张瑞敏带领工人 亲手砸毁了 76 台质量不合格的冰箱；1998 年，张瑞敏逆市场而行，在同行业都 降价的情况下，宣布产品涨价 10％。 这些都在家电史上被传为佳话。张瑞敏给 许多采访记者的印象是，他有着丰富的哲学思维，很有点在谈笑间让对手灰飞烟 灭的现代儒 商风范。关于人力资源开发方面，张瑞敏曾说： “给你比赛的场地， 帮你明确比赛的目标，比赛的规则公开化，谁能跑在前面，就看你 自己的了。 ” “兵随将转，无不可用之人。作为企业领导，你的任务不是去发现人才，而 是建立一个出人才的机制，给每个人相同的竞 争机会。作为企业领导，你可以不 知道下属的短处，但不能不知道他的长处。 ” “每个人都可以参加预赛、半决赛、 决赛，但进入新的 领域时必须重新参加该领域的预赛。 ” 海尔的系列赛马规则 1、在位监控 对于在位监控，海尔集团提出两个内容：一是干部主观上要能 够自我控制， 自我约束，有自律意识；二是作为集团要建立控制体系，控制工作方向。工作目 标，避免犯方向性错误；控制财务，避 免违法违纪。 海尔集团建立了较为严格的监督控制机制，任何在职人员都要接受三种监 督，即自检（自我约束和监督） 、互检（所在团 队或班组内互相约束和监督） 、 专检（业绩考核部门的监督） 。干部的考核指标分为５项，一是自清管理，二是 创新意识及发现、解决 问题的能力，三是市场的美誉度，四是个人的财务控制能 力，五是所负责企业的经营状况。对这五项指标赋予不同的权重，最后得出评 价 分数，分为三个等级。每月考评，工作没有失误但也没有起色的干部也被归入批 评之列，这使在职的干部随时都有压力。 《海尔报》 上引用过一句名言： “没有 危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。 ” 戈风钰同志 担任海尔运输公司的总经理，1997 年初运输公司一直成为员工 抱怨和投诉的对象。从 97 年初开始， （海尔报）连续登出三篇文章， 甚至点名 批评运输公司经理，促使运输公司不得不重新调整工作，包括设立职工意见箱、 投诉电话和便民服务车。在这种严格的监控 机制下，海尔的员工无时不感受到一 种巨大的压力，许多刚踏入社会的大学生可能一下子还受不了这种约束。 2、届满轮流 海尔集团 的另一特色性的人员管理思路就是届满轮流。集团的经营在逐步跨 领域发展，从白色家电涉足黑色家电，产品系列越来越大。但是海尔 集团内部的 发展并不平衡，企业与企业之间不仅有差距，有的差距还很大；而且集团整体高 速的发展也并不等于每个局部都是健康的 发展。那些不发展的企业的干部没有目 标，看不到自己的现状与竞争对手之间的差距，头脑跟不上市场的变化，于是就 原地踏步。市 场原则是不进则退。随着集团的逐步壮大，越来越需要一批具有长 远眼光、能把握全局、对多个领域了如指掌的优秀人才。针对这种情 况，海尔集 团提出“届满要轮流”的人员管理思路，即在一定的岗位上任期满后，由集团根 据总体目标并结合个人发展需要，调到其 他岗位上任职。届满轮流培养了一批多 面手，但同时也让许多年轻人认为是“青云直上”的一种客观障碍。 3、三工转换 海尔集团实 行“三工并存、动态转换”制度。三工，即在全员合同制基础上 把员工的身份分为优秀员工、合格员工、试用员工（临时工）三种，根 据工作态 度和效果，三种身份之间可以进行动态转化。 “今天工作不努力，明天努力找工 作” 。三工动态转换与物质待遇挂钩，在这种 用工制度下，工作努力的员工，可 及时地被转换为合格员工或优秀员工，同时也意味着有的员工只要一天工作不努 力，就可能得用十 天、百天甚至更长的时间来弥补过失，就会由优秀员工被转换 为合格员工或试用员工，甚至丢掉岗位。另外，在海尔的生产车间里通常 都有一 个Ｓ形的大脚印， 每天下班时， 班组长做工作总结， 当天表现不好的职工都要当 着大家的面站在Ｓ形的大脚印上， 直到下