请问制作一个pc客户端，功能强大到像steam那样，都需要学习什么技术？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-02-19 12:33 标签：
环信——让机器人做客服。大家早上好，今天这个会是一个关于O2O电商的会议。这种场景下我们这种服务的售前、售中和售后就会非常重要，这是第一个特点。第二个特点，我们观察到在O2O创业领域里面，现在大量的O2O企业他们选择了在移动端，在去年环信还有很多企业他们可能在做自己的这种服务项目在APP有入口，在微信有入口，在网站有入口，但是在今年接触到很多企业基本上直接选择只在APP上提供入口，在APP和微信提供入口，完全不做PC端了，这种情况下，在移动设备上怎么提供一个好的客户服务成为非常关键的问题。所以环信和环信移动客服的产品就是要帮助O2O企业来解决一个问题，解决怎么在手机设备上提供一个很好的体验的用户服务，后面给大家简单介绍一下。首先，有一个数字，Gartner的数据60%的客户请求来自于移动设备，第二个数字，70%的O2O和电商的业务都会发生在移动端，在移动端整个O2O业务流中最重要的一点就是客户服务。第三个数字，如果大家不做好客户服务，我们投入大量的资源大量的资金投放到各个渠道引来的流量如果不做好客户服务，95%白白流失掉，意味着很多钱会白花。所以我们客户都在移动设备上，如果不在移动设备上做好客户服务，基本上我们的公司，我们的项目很快就会被OUT，我们创业公司和创业项目很快被更重视用户体验，更重视移动端非常良好的公司所取代，所代替。这里简单讲一下，根据我们环信在过去一年里面，为服务几万家用户、服务了几千家用户在移动设备上做的客服赶上在移动端我们做客户服务遇到的挑战和困难。第一点，渠道杂，大家知道，现在获取流量很难，现在很多创业项目选择了之后，流量还有很多渠道，来自于微信公共帐号，来自于自己的官网，来自于H5版本的官网，来自于微信、微博、APP还有其他的渠道，比如说京东、美团各种渠道。我们现在渠道多了，多了一个接触到用户的渠道多了这个渠道之后能不能得到很好的服务。在微博很火的时候，很多商家喜欢在微博上开一个微博公共帐号，经常发生的问题是开了微博公共帐号用户可以通过这个找他，用户在微博投诉他你这个物流很差，送到我家的时候就坏了，我们企业的做法，两天或者最快一天派工作人员一天刷一次微博，一天回复一次，这样带来的后果，这个负面的在官方微博上挂一天甚至两天时间，这种情况下渠道带来的不是品牌的提升，而是带来很多负面的影响，而且负面影响不能及时消除。所以怎么通过很多不同的渠道触及用户的情况下，怎么样能够更及时地响应用户各种请求，这是我们在移动时代一个很大的挑战。第二点，成本高，以前我们可能只做几个渠道，官网上提供客服，提供了一个400的电话，就那么两个渠道，400电话晚上7点钟、周六日下班了，不提供服务了，这个成本相对来说还是比较普通的。但是到了移动互联网时代，到了粉丝经济、社交经济的时代，我们要做的是7×24的服务，保证用户体验和口碑，这个成本真的很难来做，我们如果在移动互联网用户海量的，以前打电话找你，现在随时就想找你，随时找你想得到答案，不能说下班了，这种情况下，再去多雇二三十个客服来解决问题吗，不是，一定要靠技术手段解决这个问题，怎么通过技术手段解决成本的问题。第三点，效率低，以前做电话的时候，基本上电话特点就是1：1的，有两个问题，一个客服只能在电话上服务一个用户，第二个问题，很多问题是重复的，我用户密码忘记了，发货怎么还不发，这种问题在电话上很难解决，因为哪怕是重复的问题还得花3分钟给客户解释一下。我们有新的技术手段，解决这种效率。第四点，网络的问题，在中国不管3G还是4G网络建设，还不是特别完美，在一线城市还好，在很多二三四线城市他们的WIfi环境，4G不是特别好，通过手机设备向你咨询购买问题、社会服务问题，如果技术不过关，进行到一半，丢掉了或者连接断掉了，会导致很严重的丢单、丢用户的情况，对我们来说是很大的损失。下面我讲一下，环信这边能够为大家提供什么，这是一个用环信移动客服的截图，大家看到，首先这是一个肉夹馍的应用，手机上订肉夹馍，我们的用户一进来看到，这地方先提问，一进到这个页面来，看到这个像微信的页面，它是一个类似于用IM技术实现的客服，第二点，它里面很多东西是机器人在服务的，当我问问题的时候，想订一个肉夹馍，客服说你想订什么尺寸的肉夹馍，告诉用户，我们这是一个互联网概念的肉夹馍，A轮、B轮、C轮分尺寸的，这个时候用户说想订什么尺寸的肉夹馍。其实到这个点的时候，都是机器人跟客户聊天，不是真人，如果问比较刁钻的问题才会转到真人来这儿。我们想传达三个核心信息，第一个核心信息，我们很多服务在客户端的，第二点，我们认为在手机上只有一种可能的客户服务形式就是类似于像微信这样的基于即时通讯形式的客户形式，它的好处，首先它非常符合手机上的碎片化时间的特点它是实时的，但它是一步的，第二个特点，基于副媒体消息的，表现力非常强，第三个特点，我们认为以后的客户服务是人工客服跟机器人客服的混合式提供服务的形式，这种形式能够极大的把人力，从那种重复、烦琐的工作中解脱出来，让机器人来代替大多数重复的工作。这就是大概环信提供的移动端的客服主要特点。这个地方简单介绍一下环信的历史，环信已经成立两年时间，在过去的一年时间里面，主要在做一件事情，就是在做一个第三方的即时通讯平台，任何一个APP不管想做电商、做O2O还是做社交，只要你需要用到像微信这样的即时通讯功能，单聊、群聊、发语音、图片、文字，以前搞一个很牛的技术团队自己开发现在只需要进入环信的SDK就可以了，过去一年时间做这件事情。我们又怎么从即时通讯做到移动客服呢？在过去一年时间里面，很多用户找到我们，可能是做海淘的，O2O上门的，他们找到我们，他们用O2OIM通讯做的客服功能，手机端跟用户沟通，客服有排班、工作台，查看聊天历史，做KPI考核，他们都需要自己做，得花一些时间，我们环信能不能把这个事情做好，我们开发了新的产品线环信移动客服，后台提供一个给客服和客服总监用到的后台功能，我们客服工作人用这个工作台可以很好的向客服提供服务，像旺旺的后台，这个就是环信移动客服的产品。环信在这个过程中，大概也经历了四轮的融资，最新一轮融资在今年4月份完成的，由红杉领头的B轮融资。我重复强调一下环信移动客服有三个重要的特点，第一个重要特点，我们认为一个好的客服系统在现在这个时代好的客服系统一定要有很强的人工智能功能，我们环信客服系统是一个知识库和机器人再加人工客服混合式的客服系统，经过我们的实践也发现，如果你有很好的知识库，再配合我们的聊天机器人的系统基本上能解决80%的常见问题，当然这80%其实很大程度取决于你知识库的积累，知识库的条目积累的越多机器人就能帮助你回答一些常见问题，如果没有积累可能很多问题最后还可能转到人工客服来，这是第一大特点。第二大特点，基本上可以说在现在的国内市场里面，环信的移动客服可以说在移动端最强大的一个客服产品，我们这个移动客服SDK也是在移动端最强大的SDK，这个怎么理解呢？首先第一点，我们环信的移动客服产品是基于环信的即时通讯，IM连接技术决定的，这个是大家对这个比较陌生，可以这么理解，这个技术跟微信、陌陌这种聊天技术是完全一样的，最大的特点能够保证你聊天的过程是完全实时的，我们的用户哪怕APP在后台的时候或者APP被手机上各种应用杀死的时候也能够自动重启，可以收到客服推过来的消息，任何时候不丢消息，这个对客服来说非常关键，非常重要的一点。同时大家知道，我们在手机上还有一个痛点，适配问题，安卓手机上碎片化现象非常明显，不同的高中低端的手机，把APP嵌入到第三方SDK，是否在四千多款手机上很完美的适配，因为适配带来任何不完美的闪退这些问题，这也是我们大中型APP非常关注的问题。环信的优点，经过过去一年的使用，现在有3万多家APP使用，所有已知的问题都解决了，没有任何适配的问题，可以说完美的适配。简单大家看一下，这是一个手机客户端的实际页页面，欢迎词、自动回复，沟通的功能，这是客服用的工作台，工作台有PC版的工作台，基于浏览器的工作台，手机的工作台，不管客服人员在哪里都可以跟用户进行沟通。质检系统，一套好的客服系统最重要的就是质检，这种质检系统能够保证服务质量。用户画像系统，所谓的反响营销其实以前做营销，几种手段，最常见的就是打电话，现在大家知道，电话外呼不被大家接受了国家监管很严，用户看到陌生电话接受程度很低，基本上不接，电话外呼走下坡路，大家使用率越来越少。环信移动客服类似产品的好处，使用这样的产品，假如用户不卸载你的APP，会在你的APP和商业服务器之间建立好一个连接，这个连接7×24小时存在的。我们有一个用户他会做一个大数据的反营销，找到所有2000个妈妈，小孩的有2岁到4岁小孩的妈妈，调每个APP，给每个妈妈推消息过去，推到手机端看到的不是一条消息，像陌陌一样，点进去之后不是一个广告，进入一个聊天页面，和我们的真人客服聊天页面，这种情况下，还可以继续问，向我推荐一个儿童座椅，儿童座椅到底怎么回事，这种情况下用户转化效果非常高，首先看到的不是一个广告，真人交互的形式，这种形式做很好的反向营销，能够代替这种电话外呼的。所以现在很多用户也在反馈，他们用了这样的产品之后，真正使客服部门从以前的成本，花钱部门，不得不做的部门变成新时代的营销中心，变成了利润中心。最后一点就是开放，我们知道，我们环信移动客服是一个SAAS产品，一套代码服务所有人，在技术上是比较大的挑战，我们产品上一个策略就是开放，只有开放才能做到这点，我们把所有的模块，所有的接口，所有的内部功能全部以API的形式，插件的形式做出来，你可以把CRM系统插进来就可以了，任何一个层面做集成，这是一个开放性的问题。多渠道，现在客户来自于很多渠道，环信移动客服强调的是移动端，强调的是APP端的客服接入能力，但同时我们也支持多渠道，从APP来的客服，微信公共帐号过来的客服，微博过来的客服也支持从网页过来的客服，我们是全渠道的客服体系。这是一些典型案例，今天是O2O大会，在O2O行业大家知道58到家，就是环信典型客户，首先是一个大的平台，现在有几万个大小商家在这个平台上提供服务，我订一个美甲，跟美甲店谈多少钱，58到家就是环信的移动客服产品，在58到家APP里面提供客户服务，国美在线，大家可以下载一下，里面的客服咨询都是环信的客服，楚楚街，大家都知道的典型案例。电商界(dianshangjiecn)　
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