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深化运营支撑能力建立客户需求信息评测体系
播放建立客户需求信息评测体系深化运营支撑能力湖南移动数据部背景和问题解决思路项目实施应用效果总结与后期安排目录增值业务的发展背景全面提升把握客户需求的能力鲁向东解放思想、统一认识、全面推动增值业务的大发展我们有如此丰富的产品体系我们有如此强大的支撑体系源数据及营销平台门户经分2.0框架经分接口互动接口新业务生产平台数据抽取抽取清洗转换装载深度运营管理平台营销支撑管理平台客户统一视图SP监控分析深度运营2彩一Mo体验卡平台等彩铃平台等10多种业务平台梦网网站等彩铃客服MISC中央业务平台短、彩信网关KPI数据业务营销套餐分析客户画像业务监控生产系统监控短彩信处理模块数据仓库统计分析报表门户支撑管理元数据管理数据质量管理系统管理角色管理安全管理BOSS需求上报省级VGOP系统应用与数据集成子系统业务运营管理子系统能力管理与控制子系统业务运营管理门户VGOP两级集成运营支撑数据交换能力控制模块专业分析模块营销支撑模块业务稽核模块业务监控模块业务优化模块基础管理模块能力封装模块业务平台数据交换能力管理模块客户画像库稽核分析库营销分析库业务优化分析库内部接口内部接口运营支撑流程集成业务应用LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,经营分析系统一级VGOP系统BOMC省CRM/BOSS业务能力LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,内部接口业务监控指标库业务信息库系统配置库终端适配信息营销管理信息库能力管理信息库能力调用鉴权信息库控制策略信息库能力调用记录库知识库信令采集子系统经分BOSS省级VGOP系统应用与数据集成子系统业务运营管理子系统能力管理与控制子系统业务运营管理门户VGOP两级集成运营支撑数据交换能力控制模块专业分析模块营销支撑模块业务稽核模块业务监控模块业务优化模块基础管理模块能力封装模块业务平台数据交换能力管理模块客户画像库稽核分析库营销分析库业务优化分析库内部接口内部接口运营支撑流程集成业务应用LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,经营分析系统一级VGOP系统BOMC省CRM/BOSS业务能力LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,内部接口业务监控指标库业务信息库系统配置库终端适配信息营销管理信息库能力管理信息库能力调用鉴权信息库控制策略信息库能力调用记录库知识库信令采集子系统深度运营平台省级VGOP系统应用与数据集成子系统业务运营管理子系统能力管理与控制子系统业务运营管理门户VGOP两级集成运营支撑数据交换能力控制模块专业分析模块营销支撑模块业务稽核模块业务监控模块业务优化模块基础管理模块能力封装模块业务平台数据交换能力管理模块客户画像库稽核分析库营销分析库业务优化分析库内部接口内部接口运营支撑流程集成业务应用LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,经营分析系统一级VGOP系统BOMC省CRM/BOSS业务能力LBS来电提醒彩铃二类业务三类业务,,内部接口业务监控指标库业务信息库系统配置库终端适配信息营销管理信息库能力管理信息库能力调用鉴权信息库控制策略信息库能力调用记录库知识库信令采集子系统业务管理平台源数据及营销平台门户经分2.0框架经分接口互动接口新业务生产平台数据抽取抽取清洗转换装载深度运营管理平台营销支撑管理平台客户统一视图SP监控分析深度运营2彩一Mo体验卡平台等彩铃平台等10多种业务平台梦网网站等彩铃客服MISC中央业务平台短、彩信网关KPI数据业务营销套餐分析客户画像业务监控生产系统监控短彩信处理模块数据仓库统计分析报表门户支撑管理元数据管理数据质量管理系统管理角色管理安全管理BOSS需求上报,,,,源数据及营销平台门户经分2.0框架经分接口互动接口新业务生产平台数据抽取抽取清洗转换装载深度运营管理平台营销支撑管理平台客户统一视图SP监控分析深度运营2彩一Mo体验卡平台等彩铃平台等10多种业务平台梦网网站等彩铃客服MISC中央业务平台短、彩信网关KPI数据业务营销套餐分析客户画像业务监控生产系统监控短彩信处理模块数据仓库统计分析报表门户支撑管理元数据管理数据质量管理系统管理角色管理安全管理BOSS需求上报CRM来电提醒手机报手机电视家庭彩铃无线固话家庭安防校讯通家庭账单支付BlackBerry企业飞信企业彩铃条码识别天气预报彩信手机游戏移动搜索但是我们仍然不知道客户到底想要什么我该推什么业务我想要什么业务现状与问题产品生命周期客户生命周期导入期发展期成熟期衰退期潜在客户体验沉默客户活跃客户忠诚客户75的手机报用户只开通了新闻早晚报80的手机上网、彩信用户使用频率每个月没有达到1次90的移动用户没有听说过手机投注、影音图书75的移动用户认为不需要开通139邮箱90彩铃用户中沉默用户比例为40手机投注活跃用户占比仅为我们有非常多的增值业务处于导入期的水平，无法突破瓶颈进入发展期我们有太多的未认知用户、沉默用户无法突破体验和体验转化10问题分析用户无认知我不想要这项业务我不知道这项业务我不喜欢这项业务问题表现产品处于导入期活跃度无法提升业务的功能设计无法得到充分的客户功能需求信息支撑业务的营销推广无法得到充分的客户购买需求信息支撑业务的优化完善无法得到充分的客户使用需求信息支撑我们缺乏把握客户需求信息的手段问题根源背景和问题解决思路项目实施应用效果总结与后期安排目录增值业务的发展问题解决思路购买需求功能需求使用需求客户需求信息需求来源需求程度价值认知业务组合渠道资费促销质量服务要求兴趣爱好与习惯其它我们无法像市场调研公司那样去调查分析，这不是我们的强项我们也无法依赖于自身传统的访问方式，10086外呼、短信群发所带来的投诉已经够多了。体验行为就是一种极好的需求信息载体，获取它购买偏好评测需求匹配评测使用体验评测客户就是小白鼠方法体系Touch接触Taste体验Test评测Transform转化潜在客户活跃客户基于评测的FourT方法体系接触的对象接触的渠道接触的方式体验的业务体验的内容改变、效果优化提升新业务体验卡设计发放体验评测机制业务优化渠道匹配业务组合客户功能需求信息客户购买需求信息客户使用需求信息构建体验评测管理模块深度运营平台精准营销模块客户管理模块业务消费类型活动范围基本属性信用积分通话行为属性购物属性客户信息管理体验评测管理模块（TATE）体验卡管理模块业务客户需求评测模型针对性提升模型实现FourT需求评测提升模型辅助精准营销流程在深度运营已有模块基础上建立体验评测管理模块，深化深度运营功能，提升营销支撑能力。业务监控KPI指标SP监控营销套餐监控生产平台监控运营统计分析业务监控模块背景和问题解决思路项目实施应用效果总结与后期安排目录增值业务的发展?纪录业务体验行为信息?分析信息关联性Taste体验具体实施框架Test测评体验卡管理模块业务客户需求评测模型针对性提升模型?被动接触?主动接触?改变推广的业务组合?改变渠道、资费、促销?提升业务使用体验?关联改变和体验效果?分类汇总客户需求信息客户体验信息精确营销模块?业务优化业务功能需求信息?业务推广业务购买需求信息?活跃度提升客户使用需求信息新业务体验卡设计发放Transform提升Touch接触客户需求信息改变效果实验建立新业务体验卡超市，满足客户全面的体验需要覆盖全部新业务完全灵活的业务组合模式导入期业务发展期业务成熟业务业务组合前期准备Touch接触扩大被动接触几率全面整合当前渠道资源，开发多样化的体验卡样式，大力提升新业务体验卡的认知水平。渠道整合纸质体验卡全面覆盖当前移动自有营业厅，社会合作渠道（如发票体验卡）。优点易于传播，有很好的使用体验缺点成本较高，承载信息有效电子体验卡全面覆盖当前移动网站、合作单位网络资源、营销管理展示平台优点成本较低，可以承载大量信息缺点使用体验门槛高，用户需熟悉电脑操作Touch接触主动制造接触机会借助于深度运营平台寻找体验卡目标用户并通过TATE进行针对性推广选择体验卡上相互匹配度高的业务组合短信群发10086push,,,,TATE模块体验卡管理模块根据客户体验卡渠道偏好分析深度运营平台分析用户特征，找出符合相同特征但是没有使用体验卡的目标用户找出主动开通该业务组合的用户主动开通用户Taste体验纪录体验行为信息确定体验用户和体验卡类别、内容体验卡开通用户收集纪录详细的用户体验信息，以体验卡和客户两个角度分析体验行为深度运营平台分析体验卡类别、开通渠道、开通业务、用户特征关联TATE模块需求评测纪录渠道匹配信息、业务匹配信息、用户匹配信息纪录开通渠道、开通时长、开通业务TATE模块体验卡管理Test评测改变体验卡业务组合纪录客户功能需求信息改变体验卡业务组合，收集推广效果，评测最适合客户需求的组合。TATE模块纪录入需求评测模块进行Touch接触主动流程TATE模块深度运营平台TATE模块体验卡管理模块选择希望推广的体验卡，确定业务组合找出主动开通该业务组合的用户分析用户特征，找出符合相同特征但是没有使用体验卡的目标用户短信群发10086push,,,,根据客户体验卡渠道偏好分析主动开通用户深度运营平台TATE模块需求评测确定体验用户和体验卡类别、内容纪录开通渠道、开通时长、开通业务分析体验卡类别、开通渠道、开通业务、用户特征关联开通这类体验卡的用户是什么样的纪录渠道匹配信息、业务匹配信息、用户匹配信息体验卡体验用户TATE模块体验卡管理TATE模块进行Taste体验流程Test评测改变体验卡推广渠道改变体验卡业务资费促销政策纪录客户购买需求信息改变体验卡推广渠道和促销内容，收集推广效果，评测最适合客户需求的组合。电子网站、营销平台,,,,纸质营业厅、社会渠道，发票,,,,TATE模块纪录入需求评测模块进行Touch接触主动流程TATE模块深度运营平台TATE模块体验卡管理模块选择希望推广的体验卡，确定业务组合找出主动开通该业务组合的用户分析用户特征，找出符合相同特征但是没有使用体验卡的目标用户短信群发10086push,,,,根据客户体验卡渠道偏好分析主动开通用户深度运营平台TATE模块需求评测确定体验用户和体验卡类别、内容纪录开通渠道、开通时长、开通业务分析体验卡类别、开通渠道、开通业务、用户特征关联开通这类体验卡的用户是什么样的纪录渠道匹配信息、业务匹配信息、用户匹配信息体验卡体验用户TATE模块体验卡管理TATE模块进行Taste体验流程Test评测纪录客户使用需求信息改变业务服务内容、业务宣传偏重，收集推广效果，评测最适合客户需求的组合。改变业务界面、服务、质量，重点宣传内容TATE模块纪录入需求评测模块TATE模块深度运营平台TATE模块体验卡管理模块选择希望推广的体验卡，确定业务组合找出主动开通该业务组合的用户分析用户特征，找出符合相同特征但是没有使用体验卡的目标用户短信群发10086push,,,,根据客户体验卡渠道偏好分析主动开通用户进行Touch接触主动流程深度运营平台TATE模块需求评测确定体验用户和体验卡类别、内容纪录开通渠道、开通时长、开通业务分析体验卡类别、开通渠道、开通业务、用户特征关联开通这类体验卡的用户是什么样的纪录渠道匹配信息、业务匹配信息、用户匹配信息体验卡体验用户TATE模块体验卡管理TATE模块进行Taste体验流程Transform转化结合分析各类客户需求信息，分类进入各个模块进行针对性的业务优化、营销推广、客户提升TATE模块需求评测?客户功能需求信息?客户购买需求信息?客户使用需求信息信息分析TATE模块针对性提升模型业务优化业务推广活跃提升利用客户功能需求信息利用客户购买需求信息利用客户使用需求信息深度运营平台精准营销模块体验用户活跃用户潜在用户体验用户导入期业务发展期业务背景和问题解决思路项目实施应用效果总结与后期安排目录增值业务的发展业务优化导入期业务迅速进入业务发展期业务优化利用客户功能需求信息导入期业务发展期业务7010560方便的投注中奖几率更高获取外围的信息非常安全手机投注功能需求分布方便的投注中奖几率更高获取外围的信息非常安全139邮箱功能需分布求方便的投注中奖几率更高获取外围的信息非常安全手机证券功能需求分布,,,,更多新业务的生命周期取得了突破2.1.手机投注手机证券邮箱影音图书5月份以前月均用户增长率510月份月均用户增长率体验用户数发展迅速510月份增值业务体验用户数1增值业务用户数取得了量的发展业务推广利用客户购买需求信息重点业务10月份体验用户数220.746.12.550万手机报手机证券手机投注彩铃飞信手机邮箱重点业务10月份体验卡注册用户数43.355.551.565.571.973.月6月7月8月9月10月510月份增值业务体验用户数潜在用户体验用户业务活跃水平大幅提升增值业务用户质量取得了质的突破活跃提升利用客户使用需求信息1下载用户数占比业务收入彩铃业务5月份10月份5月份10月份43.757.3万体验用户活跃用户2人均拨打次数带动收入12580业务5月份10月份5月份10月份1.34.手机支付业务业务收入人均月投注数5月份10月份5月份10月份1.434.1万左用户业务使用活跃度右用户所带来价值全省协同发展体验卡月均新开通用户数15W以上5－15W35W1W以下13W16.215.355.253.993.723.673.333.252.892.802.612.421.721.万长沙常德邵阳郴州株洲岳阳衡阳益阳湘潭怀化永州娄底吉首张家界510月月均新增体验用户数背景和问题解决思路项目实施应用效果总结与后期安排目录增值业务的发展为3G时代的全业务运营做好准备移动多媒体手机视频对话手机搜索引擎手机下载手机多媒体手机宽带3G时代即将来临全业务运营方向面对的环境更加多元化的业务覆盖各类层次客户信息服务成为主要价值把握客户需求信息的能力建立核心竞争优势建立环境应对机制体验评测管理模块（TATE）体验卡管理模块业务客户需求评测模型针对性提升模型体验评测机制收集客户需求信息汇总分析客户需求信息应用客户需求信息推动经济效益大幅增长项目投入项目收益平台建设投入新业务体验卡设计发放推动开通用户数上升推动活跃度提升营销成本下降510月份月均体验卡营销成本110W前期平台建设投入60W深度运营平台结合20W5月份10月份单月增值业务体验卡新增注册用户数5月份10月份增值业务付费用户、活跃用户收入5月份10月份月均营销成本08年预计直接拉动收入1000万08年预计带动收入0.5亿08年预计节约成本800万2.8亿3.2亿97万132万36.114.万25管理效率和营销效率双重提升体验评测管理模块（TATE）体验卡管理模块业务客户需求评测模型针对性提升模型体验评测模块内部精细化管理制作体验卡导入体验卡数据划分KPI指标体验卡确认平台分配体验卡体验卡发放。。。地市及营业部再分配最终与营业员绑定电子地图利用GIS技术跟踪纪录销售情况销售信息卡号到人，考核到人，激励到人KPI把控渠道销售情况，指标销售情况大幅提升内部管理效率大幅提升营销成功几率指导外部精准营销客户功能需求信息客户购买需求信息客户使用需求信息目标用户选取用户特征分析渠道资费设计促销活动设计执行与评估精准营销思路突破四项创新利用的资源客户需求信息?客户功能需求信息?客户购买需求信息?客户使用需求信息使用的方法FourT体验评测方法?touch接触?taste体验?test评测?transform转化建立的IT机制深度运营平台的TATE模块?服务于4T方法?基于深度运营业务监控和客户管理模块?指导精准营销完成的目标体验与体验转化?业务优化?潜在用户转化为体验用户?体验用户转化为活跃用户建立可推广机制可推广的来源问题的普遍性方法的可复制性平台实现的可行性资源的普及性4T方法体系建立于以客户为中心的理论，适合于所有的移动增值业务本次IT系统建设思路清晰，成本较低，在技术上是完全可行的当前新业务的发展普遍存在无法获取客户需求信息的问题我们利用的客户体验信息，是一种完全可普及利用的资源面对的问题利用的资源方法体系IT系统建设?对评测方法建立体系化的指导机制、确定各个时间各个业务针对性的评测内容?在现有的可纪录信息范围基础上继续拓宽，完善客户各类评测信息，为后期信息分析和业务指导提供基础。?充分利用其它平台的信息资源，加强互动沟通能力，融合客户业务使用信息形成体系化的需求信息体系后期推进思路丰富可纪录信息提升平台结合能力完善评测机制实现以客户需求为核心的产品设计、推广与服务停止谢谢欣赏湖南移动数据部请集团公司、兄弟公司批评指正
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