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2014年度十大危机公关
Managershare：不该忘的别忘记。
“人在江湖漂，谁能不挨刀？”品牌行走在商业江湖里，难免受伤。只不过，有些是躺枪，有些是作死。挨刀后的反应也有不同，或哭天抹泪、作窦娥冤状的；或沉默不语、忍气吞声的；或有迅速澄清、博取同情的。撷取2014年十大危机公关案例，为后来者做一镜鉴。
一汽大众速腾召回
这是一次持续了两年的危机事件。日，一汽大众新速腾上市。随后，一些速腾汽车发生问题，集中在速腾后悬挂，投诉也相应增加，大规模的车主维权活动开始频频上演。在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里，该问题并没有得到官方的重视。甚至，2013年发布的新车型沿用了之前的设计。2014年7月，一汽大众声明称：速腾后悬断裂属于“极个别案例”被扩大化了。该声明将企业与维权消费者对立起来，导致事件升级。2014年8月，国家质检总局启动调查。经过两个月的调查评估，事件处理结果出炉。10月，一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，宣布自日起，将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫，表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板。这一解决结果，被认为是“侮辱式召回”，因此遭到众多车主的抗议。至今问题尚未得到圆满解决。
马航M370失联
马航旧日广告被扒出，引发恶评如潮
北京时间日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件，更让意图复兴的“马航之路”计划再次受挫。日，马来西亚航空公司宣布日8时将正式停牌，退出交易。
携程泄密门
日，乌云网公布了“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的相关信息，即携程安全支付日志可下载，导致大量用户银行卡信息泄露，包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin（用于支付的6位数字）。同日23时22分，携程给予回应，并于23日发布了持续的事件通报。但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件，均坚称“您的网络支付是安全的”，表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。官方的说辞引起了更大范围的恐慌，与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆，很多用户要求换卡。对于携程的回复，被业内人士指责为“闭着眼睛撒谎”，有媒体谴责携程网“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。携程网的股价因此事受到冲击，股价一度下挫近10%至44.8美元，随后反复震荡；在美上市的在线旅游概念股也受到波及，去哪儿网和艺龙股价也全数下跌，其中去哪儿网的跌幅超过5%。
特斯拉订单门
2014年4月，北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知，但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现，特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车。为了讨回“公道”，4月14日，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国，指称：特斯拉在客户不知情情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成“虚假承诺”，涉嫌对消费者欺诈；并明确要求特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失。此事发生在特斯拉创始人兼CEO马斯克首次来华之际，对此，马斯克对媒体解释为：在华“交车延迟”是因为“生产是有限量的，我们收到远大于生产量的订单量。”特斯拉中国收到律师函后，提议将在协商达成一致基础上尽快交车，但等待时间仍需要在半年以上。这一提议并没有得到车主认可。几种协商未果之后，4月16日，特斯拉交车体验专员向维权车主们发来了一封“致歉函”，表示6月上旬交车，但需要车主签署协议，“保证不公开投诉 Model S 的表现或者特斯拉履行订单协议的表现”。业内人士分析，特斯拉“订单门”的出现，核心原因是充电网络、体验店和服务中心扩张的速度，无法与持续增长的订单数量匹配，根源则是特斯拉中国管理的混乱。
阿迪达斯“苏亚雷斯‘咬人’”广告
日，巴西世界杯小组赛，意大利对阵乌拉圭的比赛中，乌拉圭队的苏亚雷斯在拼抢中咬了意大利后卫基耶利尼。随即，苏亚雷斯所代言的阿迪达斯通过官方微博发布广告，“一咬牙就过去了”的文案看起来完全对应了比赛的进程，画面上苏亚雷斯狰狞的表情也让人浮想联翩。广告首当其冲受到意大利球迷乃至很多中立球迷的口诛笔伐。对此，阿迪达斯迅速删除该广告，以及所有与苏亚雷斯相关的广告撤出此次世界杯宣传的行列。阿迪达斯同时声明称：“阿迪达斯完全支持国际足联的决定，并且绝对不会纵容和允许苏亚雷斯最近的行为。我们将一如既往地像要求所有旗下球员一样，高标准要求苏亚雷斯。而且，未来一段时间的世界杯期间，苏亚雷斯将不会再出现在我们的商场推广中。一如既往，阿迪达斯与苏亚雷斯的合作关系将维持不变，我们将和苏亚雷斯及其团队就双方的合作关系展开对话。” 在阿迪达斯足球产品的Twitter主页上，背景图片已经没有了苏亚雷斯。
麦当劳福喜门
日，东方卫视爆料：上海福喜食品有限公司将大量过期食品回锅重做、更改保质期标印等手段来加工过期劣质肉类，随后将其产品麦乐鸡块、牛排、汉堡肉等售给麦当劳、肯德基、必胜客等快餐连锁店。消息曝出后，麦当劳声明要重新选择供应商，而在确定新的供应商之前，麦当劳几成饮料店。肯德基则表示：大多数城市的肯德基餐厅都没有使用上海福喜提供的肉类食品原料，产品能够正常供应。因此受到波及的程度较小。受到“福喜门”的影响，麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3.7%，低于此前市场预期的3.1%。其中亚太、中东和非洲区下滑幅度最大，为14.5%。此次危机，出在供应链环节，麦当劳即便如之前开放厨房也无济于事，只有将板子打在供应商屁股上。即便如此，“监管不力”的罪名，麦当劳是背定了。至于消费者是否买账，只有待时间冲刷一切痕迹了。
iPhone6弯曲门
苹果“弯曲门”遭网友恶搞
日，iPhone6及iPhone6 Plus开售后，有用户抱怨：当穿着紧身牛仔裤，并习惯性地把iPhone6 Plus放入裤子后袋中时，却发现这款超薄手机“极易折弯”。这起事件被称为“弯曲门”，迅速传遍互联网。22日，“弯曲门”视频出现在社交网站上，迅速吸引广大“果粉”的目光，截至24日中午便已收获逾600万次点击。对于用户的抱怨，苹果公司表示：“在正常使用情况下，iPhone出现弯曲的情况极其罕见。”并强调所有设备在发售前须经过一系列“严格”物理性能测试，“iPhone 6和iPhone 6 Plus达到或超出了我们所有的高质量标准，经得起日常使用。”
尽管苹果强硬回复，一个多月后仍有新购机用户发现，新上市的iPhone6Plus和最早上市的产品，在手机结构上发生细微差别，怀疑是苹果已经悄然解决了屏幕弯曲的症状。不过，这一说法目前尚未获得苹果官方或是第三方权威机构的证实。一些竞争对手却抓住了机会对苹果大肆嘲讽，例如加拿大黑莓公司首席执行官约翰?陈力邀广大用户“试试能不能掰弯我们的Passport手机”。 推出曲面手机的LG则声称“我们的手机不会掰弯，它只是曲面的——有目的性的。”
“90后”总裁余佳文
日，央视综合频道的《青年中国说》首期节目中，90后“总裁”余佳文宣称“我的公司全是90后，员工薪水自己开，我鼓励员工之间吵架，吵不了就打，住院了我出钱。明年我会拿出一个亿的利润分给员工！”这一言论迅速引起关注，网上的演讲视频一天之间阅读量近10万次。据报道，在2014年9月，余佳文创办的应用工具”超级课程表“获得阿里巴巴集团领投，红杉资本以及策源创投继续参投的数千万美元B轮融资。同时，关于余佳文的负面新闻不断曝出。有人发现，浏览过去余佳文的所有访谈，每当被询问到“商业模式”、“盈利情况”之类的问题，他总会变相绕过这个问题，或者以“怎么赚钱关你什么事”来敷衍，据此认为“超级课程表”如何盈利这个问题依然未解；也有网友爆料，最初开发这款超级课程表的另有其人，余佳文的团队后期才介入；更有人以数据造假为由称：超级课程表的数据低的可怜，也就刚刚百万级，而且活跃度低的吓人。甚至连余佳文本人的教育履历都被人拎出来说话。面对诸多质疑，余佳文依然我行我素，在接受媒体采访时声称“站在道德制高点上质疑我的商业模式，是一件无聊的事情”，并发布置顶微博称“想骂我的人继续骂”。同时，余佳文为韩后代言，广告词写道：“不做霸道总裁，只做最TOP产品。我系余佳文，我在唔吹水的广州。”
余佳文为韩后代言
“少年不可欺”
日，一篇名为《少年不可欺》的文章，在微信朋友圈传播开来，起因是作者NIKO EDWARDS团队的一个使用气球拍摄地球的创意制作，被优酷土豆和陌陌在伪装合作的情况下剽窃其创意，并且在事后交涉过程中态度恶劣。&
日，优酷土豆回应称支持原创，保护PGC，并展开专项调查；同日，陌陌也回应称停止对该视频的推广，并安排专人推动调查。在双方几经交涉后，12月3日，针对优酷致歉但不承认侵权的声明，作者发布微博回应称：“优酷的‘道歉’无法令我们信服，再多声明已无意义，我们决定诉诸法律。”
锤子手机，几声叹息？
“树大招风”，用来形容罗永浩一点儿也不为过。整个2014年，锤子手机经历了种种危机：从供应链，产品等问题、引起口碑差评，第三方检测平台质疑，优酷直播罗永浩PK王自如全过程，乃至方舟子举报锤子手机广告涉嫌虚假宣传，不仅损害锤子手机的品牌，更是对老罗个人品牌的伤害。
其实，危机早已伏笔于锤子手机发布两年前，老罗便在微博进行“代言”，从宣扬“最好的界面”，“最人性化的设计”再到“东半球最好的手机”，调性之高以至于“跳票”也被谅解。公众的期望值不断攀升，却被锤子击打得粉碎，也难怪舆论几乎一边倒地“批判”老罗。创始人不恰当的言论，对品牌的伤害可见一斑。痛定思痛，老罗终于宣布“作为我个人身份的告别”，专注于产品。
(本文来源：经理人分享
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教科书级的危机公关案例，看网易是怎么出招的
在众多互联网企业里，网易公关可谓独树一帜、剑走偏锋，常常不按常理出牌，却往往能起到出奇制胜的效果，实在是不应该被忽略。下面就给大家细数几个网易公司公关的经典案例：
1.网易化解&抄袭门&被称为2012年最佳危机公关
众所周知，网易号称为新闻第一门户，旗下文学高手可谓数不胜数，到出现危机公关的时候，可谓每个人都是一等一的高手。
事件起因是12月24日，新周刊微博指责网易新闻客户端抄袭其文章，有理有据。随后，网易新闻客户端就此发表了一封致歉信，此信语言机巧，写得非常巧妙，结尾引用了一句雷蒙德&卡佛的名言，&你不是你笔下的人物，但你笔下的人物是你。&赢得网友一片掌声，瞬间完成逆袭。
具体内容如下：
一开始新周刊指责网易新闻客户端抄袭其文章：
网易新闻客户端是如此道歉的：
@网易新闻客户端：一封致歉信。@新周刊
网易的致歉信写的很巧妙，语气温柔委婉，把自己的姿态放得很低，但又不是低于尘埃，而是以一种平等的身份来沟通道歉，尤其结尾引用雷蒙德的名言，更是让整篇致歉信显得文采飞扬。
但是新周刊不服呀！妈蛋，明明是你家抄了我们的内容好不好。现在摆出的姿态完全是作秀给网民看，早干嘛去了？还能不能愉快地道歉了？但是作为一家在国内比较知名的杂志，新周刊如果就这么接受网易的致歉或者以再以生硬的姿态来指责，未免不够风度，其结果可能会落个网友的口诛笔伐。
因此新周刊干脆以其人之道还治其人之身，他们的回应是这样写的：
然而事实上，大多数的网民并不关心对错，他们更倾向于消费娱乐性的东西。
网易化解&抄袭门&的公关稿中，巧妙地利用了网民的这种心理。你指责我抄袭，索性大方承认，承认&文章抄袭得很差，不如原稿好&，比那些躲躲藏藏拒不承认抄袭的媒体不知道高到哪去了。中间以&临时工、下载新周刊客户端&等插科打诨，引得网友会心一笑。最后真情表白&新周刊君，我是真的很喜欢你&。把一次严肃难堪的抄袭事件说的像是在调情。结尾以雷蒙德&卡佛的一句话来表明态度。甚至意外捧红了美国作家雷蒙德&卡佛，让其成为一个新的热点，转移了注意力。在这件事情中，雷蒙德&卡佛或成最大赢家。
对于大部分观众来说，这篇公关稿已经达到了作用，&诚恳&的道歉、并且承诺严肃处理，加上以一种轻松活泼的行文方式逗得大家一乐。即使后面新周刊觉得没诚意，还借用了雷蒙德&卡佛的一句话：『不需要廉价的花招』来回击网易。但也难以阻挡网易新闻客户端依旧还是那个&有态度&的新闻客户端。
因此此信一出，原本占据劣势的网易新闻瞬间赢得网友喝彩。一篇文章将一场抄袭危机化为一个娱乐事件，堪称2012最牛危机公关，有态度的抄袭者。态度非常重要，不管是对于一个人还是一个团体，这样的致歉，让人不讨厌。
2.网易VS王思聪事件
都说微博上最惹不起的人便是国民老公王思聪了，想当年聪哥在京东上买了一个电脑桌被延迟发货，在微博上吐了两句槽，强东差点没被各种老婆的口水给淹死。不过，要是遇上了网易公关，老公的问题也能迎刃而解。
欢乐的故事是这样开始的：
日，因网爆王思聪掷千万为兔女郎总选举投票，王思聪以侵犯名誉权为由，将广州网易计算机系统有限公司、北京搜狐互联网信息服务有限公司分别诉至法院，要求判令二被告停止侵害、删除侵权网页，赔礼道歉并分别赔偿精神损害抚慰金20万元。
南方都市报的官微账号10点多转发了这条新闻 &&&
随后，王思聪转发了南方都市报官微：
@王思聪：虽然现在的媒体也都是清一色的用浮夸的标题和添油加醋的内容来博取眼球，但是纯粹的无中生有和捏造、假冒证据来产生话题就有点过了吧？在我心目中，记者和媒体起码得有点底线吧。 #卸载网易客户端#
谁能想到，主角之一网易新闻客户端的官方微信账号@网易新闻客户端居然自动跳出来，转发王思聪的该条微博。
@网易新闻客户端： 老公，你说的对！发文章的小表砸也已经被我卸了！永远支持你 ！么么哒！
对于很多人想成为王思聪老婆的事情，早见怪不怪，但网易小编，你这是什么节奏？评价之前先看看南都君翻出来的@网易新闻客户端上一条微博&&& 又是王公子！！！！
网易小编，对王公子，你是真爱（qian）啊！在网易小编的巧妙引导下，一场本来的撕逼大战的节奏变成了一场欢乐的网络狂欢&&
节选效果如下： &&&
勤劳的平仔：万达新闻客户端的节奏？
赖士榕：不要脸的心机婊，离我老公选点。
zxy_lc：真爱呀。
本心归心：小王：爸，网易他们&& 老王：买买买
yoyo的小宇宙：哈哈回复的好机智，赶紧重新安装网易客户端
锢辞_echo：公关典范！可能要被编入教材！！
小内谁-1020：这回应挺机智的啊，比正经八百装B强多了。难道要嘴硬不认错或者说对不起我们没有新闻道德么&&
喵星小马甲：节操都去哪了？20万就摇尾乞怜
Rio花哩耶仁妹：网易真是有态度
自作聪明常叔叔：今日最逗。已笑哭在电脑前，小表咂~！
cydvv：为了抢老公你也是蛮拼的
@大尸凶的漫画：@网易新闻客户端 有态度媒体官微也是醉了&&
钱报浙中城事：网易好样的！
@猫扑：右边小婊砸不要脸，思聪是我的！
@新京报评论：小易，果然有态度！
@三峡晚报：&_&
@新浪广东：&_&
@环球时报：&_&
@成都商报： &_&
评论转发简直停不下来，截止下午15：40分，网易小编的微博已被转发9000余次，评论2000余条。至于本来的网易造谣被起诉事件， who cares? 巧妙扭转网民关注的中心点，有四两拨千斤之妙。必须给网易公关点个大大的赞！
3.网易服务器瘫痪事件
在传统媒体日薄西下的今天，新媒体开始逐渐崛起，而作为第一媒体门户的网易，更是深知其中的各种道理，老早就笼络好了微博上一大片段子手为期保驾护航。而在这之中，又慢慢修炼出了一套独门绝世手法：娱乐化解，即以段子手的娱乐段子轻松化解问题。其中最典型的案例莫过于2015年5月初网易此次管理服务器瘫痪公关危机中的精彩表现：
知乎用户@Michael对此已有总结：
首先，让我们一起来回顾下事件经过，日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网易BoBo、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。
①第一步：转移公众视线的声明
公关危机发生第一时间要干什么？赶紧发声明啊。黄金X小时啊，黄金X步骤啊。各位，凡声明必言这些的真真是图样图森破啊。就一个问题：声明写什么？声明就告诉大家我知道这个事儿了，你们等着，我去处理了。因为危机受损失的利益方正在气急败坏，这不痛不痒的声明只会火上浇油，看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。所以，合格的声明既要表明态度，又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因，你们别找我报仇；是我的原因，但你看你看那里有个好玩意，这样把利于受损的利益方的视线转移开，大家一起去探索那个号玩意是个什么，让受的损失飞一会再说吧。
5月11日晚上21时，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在一个小时内。在自媒体时代，反应快是常规动作，网易之所以是网易，在于这则声明中的玄机。
在危机发生到微博发出来历时42分钟，这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单。这42分钟，还包括制定整体危机管理策略，节奏，步骤，分工等等一系列细节。所以危机管理反应快，指的是全套动作的快，而不是快速发条微博，快速召开新闻发布会。而短短几十分钟制定恰当的全套管理措施，这实属不易。网易就是网易，它的表现出类拔萃。
②第二步：转移公众视线的声明，大面积发出官方声音
危机管理中最怕什么？最怕谣言，最怕出现不想出现的声音。每次危机爆发，你的友商、对你不满的消费者、以及其他人群，他们可不会闲着哦。怎么办？有效的办法是立刻大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。网易此次就做得非常好。
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了趣味十足的声明，@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味的互动。
考拉的声明大家注意看红色标注的部分，这和第一则声明中的&网易大楼着火&是一个策略。高手就是高手，在漫不经心间，危机在慢慢消散。
③第三步：段子手趣味化扩散
从第一则声明中的&网易大厦着火&到@考拉海购网声明中的&复仇者联盟已经出动&，我们就能明确地看到网易此次危机管理的策略是：娱乐化。为什么是这样的策略？首先有无数的成功公关案例在前，其次此次服务器瘫痪受损失比较大的是网易的游戏用户。游戏嘛，就是玩，就是娱乐，要把这部分的怒火平息，必须选择他们熟悉的喜欢的方式，这就是娱乐化，段子化，即使用他们熟悉的术语和游戏角色。
为此，网易请了大量的段子手。段子手们趣味化的表达很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从&网易被黑出翔&到&网易被娱乐&，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。而段子手娱乐的做法则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。
毕竟，网友们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。
网易的娱乐化策略非常高明的。网易非常重要的一块业务是网易游戏，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。
当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。
总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机管理案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。
4、网易VS中国经营报事件
我一直关注着网易新闻，因为网易新闻严谨的调查态度。作为一家有态度的新闻，网易十分重视新闻调查能力。当然，这种能力也应用到了公关上面，中国经营报最近就写了一篇抨击网易考拉涉嫌卖假货的文章，文章出来后，网易公关立刻采取了行动，对新闻记者、主任、甚至副总展开了严密调查。事情是这样的： 2月1日《中国经营报》刊发了一篇题为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道，称网易考拉海购在经营中存在商品问题。
商品存在问题是很严重的事情，足以毁掉大众对网易考拉海购的信任，甚至会影响网易的发展布局。可是大家好像都没有听过这条重磅的消息吧？没错，这就是网易公关厉害的地方了。且听我条分缕析网易公关高明之处。
第一步：删帖删新闻
《中国经营报》称，该报道刊登后，网易考拉以报道不实为由，联系《中国经营报》要求撤稿。虽然无法了解网易公关团队沟通媒体的具体细节，但是相信删帖删新闻是所有公关团队应该做的第一件事。照理说，商品存在问题，无论如何都会被各大媒体竞相报道，但是按照目前的结果看，网易公关团队和媒体之间的沟通，是非常有效率的。
第二步：转移注意力
第一步删负面只是危机公关的基础工作，只能说明网易公关团队的媒体资源很厉害。但第二步才是网易公关团队最厉害的地方，而且也是一般公关团队学不来的。在这里，网易公关有两个伏笔。
1、展开调查
网易紧锣密鼓的展开调查，在短短两天之内迅速作出有理有据的回应。日下午，网易财经发布了题为《网易考拉回应中经报不实报道》的文章，称在取得中经报报道中提及的&问题商品&后，13个小时内就通过日本尤妮佳品牌方的官方查验通道完成了了核验。核验结果表明，消费者购买的尤妮佳纸尿裤被确认为官方生产商品。
能够在短短13个小时内迅速完成问题产品的核检，网易的效率堪称业界楷模。BTW,中国经营报的文章出来后，网易公关的采取了行动，甚至包括对新闻记者、主任、甚至副总展开了严密调查&&
2、信任背书
网易考拉发布声明，回应称在在国家公证机关的公证下展开了严肃调查，认为该报道严重失实。
以下为网易考拉声明：
近日，《中国经营报》刊发了一篇题为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道，指出网易考拉海购在经营中存在商品问题。网易考拉海购对此事高度重视，并第一时间在国家公证机关的公证下展开了严肃调查。调查结果证明，该报道严重失实，报道过程丧失了对媒体职业规范的基本尊重。
我们的调查进展与大家公示如下：
1、为第一时间查验商品问题，网易考拉海购工作人员与国家公证机关工作人员前往报道中提及的用户周先生住处，由国家公证机关工作人员对周先生向《中国经营报》反映的&问题商品&进行公证封装取样，以备验证。
2、在取得报道中提及的&问题商品&后，通过日本尤妮佳品牌方的官方查验通道进行了核验。核验结果表明，消费者购买的尤妮佳纸尿裤被确认为官方生产商品。
至此，《中国经营报》上述报道中所谓的&网易考拉又陷售假漩涡&论述，已被证实为完全不负责任的失实报道。该报道为博取眼球，以毫无根据的夸张标题，误导消费者和媒体，使网易考拉海购名誉遭受巨大损害。根据已掌握的确凿证据，我们会对《中国经营报》进行起诉，用法律手段维护自身权益。
另外，调查过程中我们还有其它几点发现，一同公示如下：
1、对于用户周先生称买到假货的言论，记者未做出任何有力的事实求证，仅凭周先生这一单一信息来源，便写出&网易考拉海购又陷售假漩涡&的惊悚之词。
2、通过对比收货人的基本信息及后续沟通了解，我们发现报道中提及的用户周先生，实为《中国经营报》采编人员吕某的配偶，而吕某为此报道作者吴某的上级领导。
3、新闻出版总署《关于严防虚假新闻报道的若干规定》强调：新闻记者从事新闻采访报道必须坚持真实、准确、全面、客观、公正的原则，深入调查了解事实真相，全面、客观反映事件各相关方的事实与陈述。然而，综合上述两点我们发现，《中国经营报》的报道过程明显丧失了对新闻的基本尊重，与新闻出版总署的要求背道而驰。
网易考拉海购珍视用户和媒体质疑的权利，并视其为努力和前进的动力，但我们绝不容忍不实的抹黑。因为这不仅损害网易考拉海购平台的利益，也将损害每一个认真工作和认真生活的用户的利益。
在用户的切身利益面前，再小的事，都是大事，这是网易考拉海购对此事的始终态度。让用户安心购买到全球优质商品，是网易考拉海购的核心诉求，也是我们生存发展的根基。网易考拉海购还将在这条路上坚定不移地前行。
网易考拉海购
通过国家公证机关工作人员与商品的官方查验这样有公信力的机构进行背书，瞬间扭转了舆论导向。具体是什么公证机关还重要吗？
不过，此举务必要快速，13小时内完成从联系消费者取样到「官方查验通道」的全过程，只有牛逼的网易团队从可以以这种效率搞定。别的公关团队你想学，也难以望其项背。
第三步：扭转舆论
可能大家觉得制造舆论是一件非常系统，且麻烦的事。但事实上，今天的微博舆论场，是可以通过钱来搞定的。对于媒体大户网易，扭转舆论这种事情不在话下。各种网站上都登上了相应的公关文，效果振聋发聩，瞬间事实变成了「中国经营报抹黑污蔑网易考拉海购。」
舆论扭转，天下太平。让我们看看最后的效果：在百度搜索「网易海购 中国经营报」这两个关键词，得到的结果是这样的：
非常有效地把矛盾转移到中国经营报上。
其实，这件事情还有后续：
对此，《中国经营报》做出回应，在第一时间启动了内部调查，并对采访过程进行详细谨慎的复盘。认为《中国经营报》报道内容信源真实有效，采访充分，且对涉及的当事人、网易公关部、第三方专家的表述客观、平衡。
以下为《中国经营报》的声明全文：
《中国经营报》日刊发了一篇题目为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道。该报道刊登后，网易考拉以报道不实为由，联系《中国经营报》要求撤稿。《中国经营报》在第一时间启动了内部调查，并对采访过程进行详细谨慎的复盘，认为《中国经营报》报道内容信源真实有效，采访充分，且对涉及的当事人、网易公关部、第三方专家的表述客观、平衡。
在此期间，网易考拉进行了多方联系后于2月2日晚8时到当事人住所&取证&(纸尿裤)，并且承诺将进行严格有效的查验，13个小时后，网易考拉发出声明表示已经查验完毕，保证当事人从考拉平台上购买的纸尿裤为正品，并称《中国经营报》报道故意抹黑造假。
《中国经营报》认为，上述报道信源真实有效、采访充分、报道内容客观平衡，并不存在所谓的报道不实、故意抹黑。且该产品的真伪及质量是否合格应当经各方认可的有资质的机构做出最终结论。《中国经营报》恪守严谨、专业的新闻操守，愿与社会各界共同努力，营造良好的市场秩序。对于此事，《中国经营报》也将持续关注，履行新闻职责。
但这又怎么样呢？网易通过短时间内迅速反应，大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。这件事情基本已经被网易摆平了，中国经营报的声音已然被降到了最低。
回到公关角度，网易考拉海购快速反应，扭转舆论，消弱杂音，在国家公证人员的验证下，与品牌方一起对消费者质疑的商品进行检验，无疑为中国电商界近期和未来的类似纠纷开了个好头，树立了一个值得研究的态度、速度、尺度都十分到位的案例。
5.网易邮箱数据泄漏事件
如果说前几个案例还是小打小闹，那么网易公关团队对网易邮箱泄露事件的处理可真称得上是一个牛逼的案例。虽然不能说前无古人，但也是后人难以效仿的。
可能很多人都知道，2015年10月份，乌云爆出了一条足以让网易颤抖的负面新闻：日下午消息，乌云今日宣布发现新漏洞，此漏洞将导致 网易 163/126邮箱过亿数据泄漏，涉及邮箱账号/密码/用户密保等。
面对这种危情时刻，网易邮箱是如此应对的：
第一步：发声明转移公众视线，找背锅侠
日6时，仅仅4小时之内，网易邮箱官微发布了辟谣声明。在自媒体时代，反应快是常规动作，网易之所以是网易，在于这则声明中的玄机。
请注意红线记号的部分。这份声明寥寥几句，却含沙射影，另有玄机。巧妙的转移了公众视线。
网易的大致意思就是，我们自测了安全是没有问题的。所以不是我们的问题，这个锅，我们不能背。但是事情终究发生了，确实是有用户利益受损。那么锅该谁背？网易没有明说。现在问题来了，红线和红框的内容是在影射谁？
高招无形，这招实在是高。
第二步：雇水军引导舆论走向
我去那天声明的微博下面随手截了几个最高赞的评论。
最高赞几乎都是亲情牌、一边倒的情况。可见网易在引导舆论上面是下了功夫的。这件事情在我的印象中热闹一阵也就过了，应该是被网易的公关团队压下去了。至于事情还会怎样发展，我们拭目以待。
回到问题，网易的公关能力有哪些值得学习的点呢？我认为主要有以下三点：
1.快速做出反应&&天下武功，唯快不破。
比如说，网易服务器瘫痪事件中，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在一个小时内。在危机发生到微博发出来历时42分钟，这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单。这42分钟，还包括制定整体危机管理策略，节奏，步骤，分工等等一系列细节。所以危机管理反应快，指的是全套动作的快，而不是快速发条微博，快速召开新闻发布会。而短短几十分钟制定恰当的全套管理措施，这实属不易。
再比如说， 在中国经营报指责网易考拉海购在经营中存在商品问题的事件中，网易公关在短短13小时内就完成了从问题商品取样到官方渠道验证的全过程。
知乎用户@徐昊认为，速度包括掌握信息的速度（监测体系）； 2、掌握真相的速度（调查能力）； 3、作出反应的速度（应急机制）。
在最快的时间内给事实、给态度、给服务、给答案，才能及时止损，控制局势。
2.把严肃的事情娱乐化
事实上，大多数的网民并不关心对错，他们更倾向于消费娱乐性的东西。
网易化解&抄袭门&的公关稿中，巧妙地利用了网民的这种心理。你指责我抄袭，索性大方承认，承认&文章抄袭得很差，不如原稿好&，比那些躲躲藏藏拒不承认抄袭的媒体不知道高到哪去了。中间以&临时工、下载新周刊客户端&等插科打诨，引得网友会心一笑。最后真情表白&新周刊君，我是真的很喜欢你&。把一次严肃难堪的抄袭事件说的像是在调情。结尾以雷蒙德●卡佛的一句话来表明态度。对于大部分观众来说，这篇公关稿已经达到了作用，&诚恳&的道歉、并且承诺严肃处理，加上以一种轻松活泼的行文方式逗得大家一乐。即使后面新周刊觉得没诚意，还借用了雷蒙德●卡佛的一句话：『不需要廉价的花招』来回击网易。但也难以阻挡网易新闻客户端依旧还是那个&有态度&的新闻客户端。同样的手法还有运用在国民老公指责网易传播谣言的事件中，网易顺着国民老公自黑了一把，比那个被老公粉口水淹死的京东不知道高到哪去了。
另外值得一提的是，在传统媒体日薄西下的今天，新媒体开始逐渐崛起，笼络好微博上一大片段子手，能在关键时刻保驾护航。正如在网易服务器瘫痪事件中利用段子手以段子手的娱乐段子轻松化解问题的例子，娱乐化解，颇有四两拨千斤之效。
3.操纵舆论，大面积发声
每次危机爆发，你的友商、对你不满的消费者、以及其他人群，他们可不会闲着。怎么办？正如网易VS中国经营报中的回应，在最短的时间内把握舆论走向，短时间内迅速反应，大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。可能大家觉得制造舆论是一件非常系统，且麻烦的事。但事实上，今天的新浪微博舆论场和各大门户网站，是可以通过钱来搞定的。
你也可以在微博上购买大号转发，也可以在各大门户网站上覆盖式投发公关文。当然，很多团队并不像网易那么有钱，可以做到所有大号同时转发，全面覆盖各大门户网站。建议从目标用户着手，选择最合适的账号，根据账号粉丝的具体情况拟写转发语，来进行推广。这样，不管对手作何反应，只要把握舆论走向，网民就可以被引导。至于真相究竟如何，并不那么重要。
当然，以上经验是我通过公开的信息所总结出来的一部分方法。在看不见的背后，相信网易公关团队还付出了我们了解不到的努力。然而我认为但网易公关最值得其他互联网公司学习的，就是其没有存在感，高招无形。这个问题下的答案列举的公司中，都没有提到网易，然而，没有存在感的公关才是最好的公关，看不见的手才是最有力的手。
来源：知乎
作者：Kirio
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