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广东电信研究院客户满意度研究（可编辑）
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3秒自动关闭窗口大堂经理服务流程话术场景：客户来到网点行为：1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并探求其需求2.与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离。话术：1.您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？2.您好！请问有什么可以帮您吗？场景：引导分流客户行为：1、大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置2、若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。3.客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）。4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。话术： 您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。场景：为客户提供服务时行为：1、主动询。增强与等候区客户的互动。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到客户等候区，问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等。2.热情答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。3.客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因。4.适时营销我行产品。话术：1.请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？2.麻烦您出示一下您的身份证件。3.根据我行规定，同时也为了保护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项 业务。您可以下次携带身份证件过来办理。4.对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。5.对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？场景：需要客户久等时行为：1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。话术： 1.对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。2.对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。场景：客户对我们的服务不满意时行为：发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理。话术： 1、实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？2.这种解决方案不知您是否满意3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？场景：客户离开网点行为：用语言或非语言动作感谢客户，礼貌送别，面带微笑，点头与客户告别。话术：1.谢谢，请走好，再见2.欢迎您再来或再见，请慢走 ★ 如果您想向更多的人传递“永实管理咨询”，那就赶紧点击右上方分享到您的朋友圈吧！★ 欢迎您向我们投稿，投稿内容可以是你的理论见解、工作趣闻、生活心得、文学创作等，一经采用承诺用您的署名刊登并有礼品相送，投稿请发送至youngstone_永实管理咨询(youngstonesh)　
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体验式营销是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和银行网点消亡论仍在不断发酵，但仍有专家坚持认为，网点不仅不会消亡，还会以三种比较典型的模式在未来继续存在。2016年3月-6月永实咨询协助某银行开展为期三个多月的“网点核心竞争力深化”项目，项目从以下八个模块实施、2015年是十二五规划的收官之年，中国经济仍然处于探底态势，产业结构持续优化，结构性衰退与结构性繁荣并存，这由J.D. Power亚太公司撰写的《2016年中国零售商业银行客户满意度研究（RBSS）》发布。在这份20随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高当前，我国经济发展进入新常态，金融环境同样迎来了新的变革。经济金融新形势下，城商行不仅要面对经济增速的持续放大堂经理热情接待一位想交续交养老金但不知应缴纳多少的客户。随后，通过打电话给相关部门成功得知社区养老询问的专（一） 五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该1. 开户假如你有购车的经历你就会发现，刚把汽车买回来时，你内心充满了兴奋与激动，时不时会为自己的新车买个小批量化营销指对细分市场（商圈、行业、产业链等）具有相同特点和共同风险特征的小微客户群，进行集中式的批量授信和大堂经理话术情景展示1.客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力大堂经理：先生，您要买基金吗？还是已客户的每一次拒绝都是为了我们更好的成长。我们开口转介的目的并不是需要你成功转介，而是教育客户让客户慢慢接受我社区支行如何开展社区营销呢？一、分析社区内客户群客户群庞大繁杂，因此我们业务发展的对象不是小区，甚至也不是居在现今各行都在积极开展网点厅堂服务营销的情况下，实施“走出去、请进来”的外拓营销，拓展网点新的业绩增长点，自网点产能提升是一项长期性的工作，员工关键能力的培养需要一个持续的、渐近的提升过程，并且有一个良好的营销支持环对于存量客户较大的网点，深度挖掘存量资源，提升客户层级，能快速有效地提升网点产能，而且根据行业经验，其成本较“提前支取，靠档计息”本身是对银行存款服务的升级。在向客户介绍时，不要讲成一个“新的产品”（以避开客户对“产银行人员在面对客户的营销过程中，会向客户介绍很多方面，关于产品属性、投资期限、收益状况、后续服务，甚至关于自【夕会作用】　　一个成功的夕会可以达成以下作用：如何依靠“70%”的普通人打造一支能征善战的营销队伍？转型的“超级柜台”是农行首创研发的新型运营服务模式，原来需要耗时20分钟才能办结的个人开卡联动五项签约业务，现在只网点转型主要内容（一）推进网点硬件设施转型包括网点的标准化改造、网点的选址装修、网点的形象建设、门牌更换、文柜员需要熟练掌握柜台业务交易操作，及时了解网点个人产品与业务，临柜做好客户“一对一”服务，针对客户需求，在有导读在往期介绍“柜员七步曲”的文中，我们提到其中第四步为“巧推荐”，即“柜员一句话营销”，柜员合理使用一句话当营业网点客流高峰期时，客户排队较多，等候时间较长，客户的情绪就容易焦躁，故这部分客户是需要重点关注的。产品（一） 五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该↓↓↓曾经的银行网点是这个样子的↓↓↓未来的银行网点是这样↓↓↓曾经的银行设备是这个样子的↓↓↓未来的银行设1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的以询问的方式，打开与客户交流的第一扇窗户在银行营销过程中，网点员工经常会以向客户提问的方式，获得充足的客户信体验式营销是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和网点现场三次分流第一次分流——客户取号时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区，婉拒没带好相关证件的客户。仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，包括头发、面容、口部、手部、脚部等。由于人们身体的这些部位是给别人柜员需要熟练掌握柜台业务交易操作，及时了解网点个人产品与业务，临柜做好客户“一对一”服务，针对客户需求，在有银行夕会是指银行网点营销人员利用班后时间召开的集全天工作总结、业绩通报、经验交流、案例分析、培训辅导、工作安导读上期关于晨会介绍了网点为什么要开晨会、晨会中可能出现的问题以及一些主要注意事项。本期将详细介绍晨会流程，1为什么要开晨会*鼓舞士气
*布置工作*加强团建设和氛围营造*学习业务知识
*演练服务和营销技从整体规划的角度来设计转型路径，须结合战略层、管理支撑层和运营层，分析目前所处的阶段，存在的问题，进行结构体“排队难”这个问题，一直困扰着银行业。尤其每到诸如缴费高峰期等特殊的时期都会因为客户增多致使各大银行增派人手近年来，农村金融改革不断深化，农村商业银行初步形成了权责清晰、运转协调、有效制衡、行为规范的“三会一层”公司客户经理作为银行面对客户的主要窗口之一，在搜寻客户上需要更加注重方法，本文对客户经理如何高效的进行目标客户搜近年来，随着国家金融体制改革的不断推进，各地城商、农商银行得到了爆发式的跨越，客户覆盖面也更加广泛，而传统的一、现场易忽视问题（一）环境方面1、营业大厅内无专用投诉电话，自助服务区无专用投诉电话；2、客户意见簿无页码银行员工经常反应一个问题，明明与客户聊的很好，但最后的营销结果反而没有成功。这到底是什么原因呢？其实，在我们银行客户群体有特殊性，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银营业前1、备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。
2、整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
3总结解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢1听1、基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉。（2）面带随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高上期主要介绍了城商行在发展零售业务时，在财富管理方面的措施，本期为您本专题介绍最后一期之"产品创新与交叉销售热情和得体的服务有多重要？如果我们对客户淡漠，客户也不会有购买热情；但过分热情，客户也会“害怕”。尤其在网点上期主要介绍了城商行在发展零售业务时，在微贷金融方面的措施，本期为您介绍"财富管理"！就目前形势来说，国内城youngstonesh专注于银行领域，专注于落地环节，是您银行工作的好帮手！热门文章最新文章youngstonesh专注于银行领域，专注于落地环节，是您银行工作的好帮手！君，已阅读到文档的结尾了呢~~
自助服务便利对感知服务质量、消费者满意度和行为意愿的影响自助服务便利
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3秒自动关闭窗口两种置管方式对肿瘤静脉化疗患者满意度和服务体验的影响--《齐鲁护理杂志》2013年09期
两种置管方式对肿瘤静脉化疗患者满意度和服务体验的影响
【摘要】：目的:探讨置入式静脉输液港(VPA)与外周置入中心静脉导管(PICC)对肿瘤静脉化疗患者满意度和服务体验的影响。方法:将120例肿瘤静脉化疗患者按导管置入方式随机分为研究组和对照组各60例,研究组采用VPA置管方式,对照组采用PICC置管方式。采用调查问卷法调查两组患者满意度、服务体验和置入导管总体服务评分情况。结果:研究组满意度、服务体验和置入导管总体服务评分与对照组比较差异有统计学意义(P0.05)。结论:对肿瘤静脉化疗患者选用VPA置管方式,可提高患者满意度、服务体验。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：R473.73【正文快照】：
目前,临床治疗肿瘤的常用方式为放疗和化疗,而化疗需要对患者进行长期静脉输液,因使用化疗药物时剂量大、作用显著但易引起静脉炎,或化疗药物发生外渗后对周围组织造成严重损害[1,2]。2009年6月～2012年2月,我们对120例肿瘤静脉化疗患者分别采用置入式静脉输液港(VPA)和外周
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京公网安备75号患者住院服务体验和满意的测评分析与对策--《《临床心身疾病杂志》2015年10月综合刊》2015年
患者住院服务体验和满意的测评分析与对策
【摘要】：目的:了解患者住院对护理服务的满意度,获取患者对护理工作的需求,提高护理服务满意度和护理服务质量。方法:采用自行设计的问卷,每季度对全院27个护理单元的维族汉族住院患者,住院患者共1239例,通过无记名填表方式,测评患者对护理服务工作的满意度。结果:回收有效问卷1239份,其中基本满意项目77项,不满意项目59项,住院患者的总满意率为95.24%。结论:患者住院服务体验和满意测评能反映医院服务质量,是持续改进的基础。护士应根据不同层次患者的需求进行护理服务,以不断提高住院患者的满意度,最终实现患者满意、社会满意、政府满意的目标。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：R47【正文快照】：
住院患者服务体验和满意监测是针对住院患者服务的调查。是测量患者在接受服务过程中的体验,与改进服务质量活动直接关联[2]。医疗护理行业作为一个特殊服务行业,应树立医疗市场顾客(患者)的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念[1],住院患者对护理质量的评价是对护
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