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签到天数: 204 天连续签到: 1 天[LV.7]常住居民III
入行二十多年，一晃而过，仿如昨日，其间的得失和甘苦，只有自己和资深行内人知道和体会得到。有时在想，如果人生还能够再重来一次，是否还会再选择做酒店，如果答案是确定的话又应该如何开始、如何抉择、如何投入、如何结束?这里把自己的一些从业感悟从五个维度来逐一展开，并均以一位酒店业著名的殿堂级大师作为其中的楷模以供后来者借鉴: 　　
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1、酒店人生的高度——“为绅士淑女服务的绅士淑女。丽思卡尔顿酒店创始人——凯撒o里兹先生(Cesar Ritz )”　　刚开始投入酒店行业时没有过多的想法，只是觉得有份体面的工作自食其力就可以了，后来经过几年的学习、实习以及后来的工作，由于可以接触到形色不同的人和事，便开始慢慢地爱上这一行，但时至今日已经24年过去了，自己虽然还在此行里打拼，但时不时看到自己入行时的同学们纷纷转行，开始觉得有点儿莫名的惆怅。前不久，看了一本关于丽思卡尔顿酒店的书籍，开始意识到做服务的人其实也需要一定的天份和坚忍。　　如果非要拿一个人来作为酒店人生高度标杆的话，可能凯撒o里兹先生应该是我心中的唯一。他从一个酒吧服务生做起，通过对服务真谛的理解和践行，最终创造了直至今日被世人公认的酒店奢侈品牌——丽思卡尔顿酒店，他酒店人生所达到的高度，不仅仅体现在他在有生之年即在欧洲最繁华的两个首都建立了属于自己的酒店王国，而且还使酒店里的人生成为上流社会趋之若鹜的时尚，他的高度在于“从酒店最底层开始，却在酒店最极限的高处成就梦想”。　　凯撒o里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，而且在前两项工作中他因表现欠佳而被辞退：第一份工是见习酒品服务员(apprentice \\\\nwine waiter)，第二份工是助理服务员(assistant waiter)。带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后终于在当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，但在那里做服务员不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声也开始逐渐响起来，并升任餐厅服务员领班(maitre \\\\nd'hotel)。后来，他到尼斯的大酒店(Grand \\\\nHotel)任餐厅经理，由于超凡卓越的服务水平，他备受上层社会人士青睐，并在他27岁时(1870年)便在瑞士卢色恩(Lucerne)的国家大酒店(Grand \\\\nNational \\\\nHotel)得到一份总经理职位，他接任时该酒店不景气，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，并以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的**活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，凯撒o里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店职业经理人。　　他48岁时(1898年6月)与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August \\\\nAusgofier一起创立了巴黎里兹酒店，开创了豪华酒店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的酒店发展时期。随后他在52岁时(1902年)于法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹酒店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。　　举目纵观目前的中国酒店行业，却也很难找出一个酒店创业者，能够把自己入行时的职业上升到最终自己投资的事业高度，这多少有些遗憾。让我们拭目以待，看谁能够成为第一个破冰者。　　凯撒o里兹先生的服务格言： “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 　　
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2、酒店人生的宽度——“幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。假日酒店创始人凯蒙斯·威尔逊( Kemmons Wilson \\\\n1913-不详)”　　中国酒店人往往喜欢挤在一个独木桥上，认为只有在管理金字塔层级上攀登，才是职业生涯追求的终极目标，于是不管自己是否属于那块料子，仍然削尖头往里钻，但成功的毕竟是少数。其实，在酒店这一特殊的领域从立项规划、筹建设计、筹备试业到企业生命周期之后的每一个时期均有很多的机会、平台、岗位，无论从服务、技术、销售，都可能达到与管理一样的高度，问题是是否愿意拓宽自己的职业宽度。我下面就试举一个酒店行业里一位伟人的例子，希望能够对大家会有所启迪。　　假日酒店的创始人——凯蒙斯·威尔逊的传奇人生很值得我们去认真的研读和回味，他一贯的主张就是：在任何时候对任何行业任何经营都愿意试试。他自己说：“世界上的各行各业，我以这种或那种方式几乎都参与过，我喜欢看看我自己能否比别人干得更好些。”　　早年丧父和少年车祸并没有能够阻碍他成功的脚步，即使二战当飞行员冒着无数次风险飞越“驼峰航线”也没有能够最终磨去他敏锐的商业头脑和坚韧不拔的意志。他17岁卖爆米花创业、20岁涉足房地产、28岁结婚并立即参加二战当飞行员、31岁飞越驼峰航线、39岁在孟菲斯市萨默大街自己的贮木场上建造了首家高速公路旁的假日酒店(单人房4美元/双人房6美元)、41岁时首家特许经营方式假日酒店在密西西比州克拉克斯代尔市开张(收费115.6美金)、44岁时假日酒店股票开始场外交易、47岁时美国以外第一家假日酒店在加拿大开业、48岁时假日连锁酒店已达400家、50岁时股票正式在纽约上市并成为上市时间最短而且最热门的股票、51岁通过IBM公司设计假日酒店计算机管理和预订系统、66岁时宣布退休并留下1759间假日酒店的庞大帝国。但他退休只休息了半天便开始投入其它行业，在69岁时分时度假不动产项目——橘湖乡村俱乐部在奥兰多**旁开业，还搞了其他一些经营，主要有：迪斯尼乐园旁的“威尔逊世界”旅馆、孟菲斯市外的工厂直销商场、“老爹”牌辣味玉米饼加沙司店等等，均获得了很好的商业回报。　　威尔逊虽然发了财，但在物质生活上的要求依然普普通通、平平淡淡。他住的依然是他开始创办假日酒店时的那幢老房子。他坐的是款式过时的水星牌汽车，舒适而一点也不豪华。威尔逊制图公司总裁比尔·霍尔库姆说，威尔逊甚至连自己究竟拥有多少财富，也并不清楚。威尔逊自己说：“在你所知道的拥有像我这么多钱的人中，我的生活大概是最简单的。我一点也不关心昂贵的东西。我的5个儿女，每个人拥有的住房比我好得多，乘坐的汽车也比我高级得多。”　　凯蒙斯·威尔逊的经验之谈：　　　* 幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。
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3、酒店人生的深度——“客人永远是对的。埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒先生(Ellsworth Milton-Statler )”　　相对于近些年来中国酒店业里普遍滋生的浮躁，已很少有人愿意静下心来研究酒店里的每一个细节，而真正能够从客户角度去思考问题并能够在工作中予以大胆创新的确实也是少之用少，因而跟风似的酒店建筑和装饰使客户和投资者都有点儿失去了一定的兴趣，这多少有些悲哀。酒店业鼻祖——斯塔特勒的人生经历和对行业贡献也许能够让我们有志于从事酒店服务行业的后继者们从中悟到一二。　　闻名遐迩的康乃尔大学酒店管理学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯塔特勒从一开始就提倡的服务哲学。做过酒店的人都知道，谁懂得斯塔特勒提倡的哲学，在服务中身体力行，谁就一定工作出色，就会不断受到客人的赞扬，就会事业有成。完全从客人立场出发、众多革命性创造的整体效应使得斯塔特勒大酒店迅速成为当时酒店业的行业标准，凭借着良好的经营业绩，斯塔特勒先生迫使所有竞争对手都不得不效仿他的标准，改革自己的酒店，以保住一席之地。　　埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型酒店时代真正推进到现代产业阶段的商业型酒店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业酒店;或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客承客提供更多的满足。　　斯塔特勒从13岁起开始在酒店当服务员，那是1876年。两年后他升任领班。不久后他承包酒店弹子房的经营，又率先在酒店内代理火车票。接着他独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。后来，他又大胆地走出家乡的小天地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒酒店。这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书，但是对于酒店业却异乎寻常地热衷。他机敏而好学，从进入酒店当服务员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时随地记录自己对于酒店经营管理的想法。对于酒店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。”他在这方面的总的出发点是：酒店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。正因为他已经在酒店和餐馆的实际工作中积累了比较丰富的经验，更因为他跟一切美国的精英分子一样，永远不满足于已有的成绩，敢于突破常规、敢于创新，因此每设计一个新酒店，总会有好多新东西。　　他的创新主要有以下几个方面： \\\\n“一间客房一浴室”，这在当时美国历史上还是头一家;“一间客房一浴室，一个美元零五十”，是他在很久以前就想好的广告词，为了实现这一目标，酒店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。这一竖井也被称为斯塔特勒竖井。此外，斯塔特勒大酒店还实现了一间客房有一部电话。电灯开关安在房门旁边，楼房各层设防火门，门锁与门把手装在一起等都是他的创举。他还亲自制定了《斯塔特勒服务守则》，在经营方面，他提出“对任何酒店来说，取得成功的关键是地点、地点、地点”的原则。　　斯塔特勒人生格言：　　“客人永远是正确的”这句行业名言，源自埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒先生。斯塔特勒从13岁开始，在家乡附近的麦克勒酒店当服务员。这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今100多年，这句话已经成为世界酒店业和其它一切服务行业共同遵循的服务哲学。　　
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4、酒店人生的长度——“完成伟大事业的先导是伟大的梦想——康拉德·希尔顿先生(Conrad Hilton，)”　　1887年圣诞节，一位酒店伟人在美国新墨西哥州圣安东尼奥镇诞生了， 他就是希尔顿酒店集团的创始人——康拉德·希尔顿先生，直至1979年去逝， \\\\n他一共在世92年，从20岁开始与家人一同经营作坊式的家庭旅馆到后来独霸美国酒店业，成为当之无愧的酒店之王，他一共在这个行业奋斗了近七十年，直到晚年他还在不停忙于酒店的投资、管理、经营业务，其酒店人生的长度可谓前无古人、后无来者。　　希尔顿年仅17岁时便在父母的支持下，开始独立经商;20岁开始帮助家人打理家庭旅馆业务;26岁自筹资金组建银行; 30岁时应征入伍参加第一次世界大战; \\\\n32岁时退伍并丧父;33岁借款收购得州锡斯克镇的莫布利旅馆;38岁时筹资创办的“达拉斯希尔顿大饭店”终于落成，同年希尔顿和玛莉在圣三一教堂举行了简单的婚礼; \\\\n43岁时遇到金融危机8家酒店中保全了5家; 46岁时举债投资石油生意，并还清所有债务; 49岁时成功回收8家酒店; \\\\n58岁时希尔顿与史蒂文斯饭店老板经过3次讨价还价，终于以150万美元买下了当时世界上最大的饭店;不久，他又以1940万美元的巨款买下芝加哥另一家最豪华的饭店——帕尔默饭店;62岁时收购纽约被称为“世界旅馆皇后”的华尔道夫大饭店;67岁时，希尔顿再接再厉，用1.1亿美元的巨资买下了有“世界旅馆皇帝”美称的“斯塔特拉旅馆系列”。希尔顿成功地做成这笔交易，是旅馆业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。　　希尔顿实现了他独霸旅馆业的美梦，成了名副其实的美国旅馆业大王。这时，他的目光已超出了美国，而放眼世界旅馆事业，成立了国际希尔顿旅馆有限公司，将他的旅馆王国扩展到世界各地。目前，“希尔顿”已遍布全球，除南极之外，几乎各地都有。希尔顿的事业跃上了新的巅峰，成了世界旅馆之王。希尔顿到了晚年，仍然马不停蹄地为实现他的梦想而奔忙着。　　康拉德·希尔顿的7条金科玉律：　　* 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要;　　* 预测要准确;　　* 集中大量采购以压低成本;　　* 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间;　　* 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才;　　* 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销;　　* 酒店之间互相帮助预定客房。　　
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5、酒店人生的亮度——“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。约翰·威拉德·马里奥特(John Willard \\\\nMarriott，)”　　其实有很多年轻人并不愿意从事餐饮行业，而在众多的酒店成功人士当中，却有一位是从经营汽水店和小餐馆开始的，其间奥妙确也耐人寻味。　　从餐饮业起家的万豪国际集团创始人约翰·威拉德·马里奥特先生是个富有开拓精神的实业家，从菜根汽水店的合伙人到世界第一奢侈酒店管理集团的创始人，他照亮了后人和继任者，指明了道路。　　马里奥特从小就承担着家庭的重任，13岁时靠自己种莴苣，自己收割，自己出售，一季竟挣了2000美元。14岁随运羊列车长途跋涉到旧金山博览会去出售。这实在有点难为他，但一周以后，他竟圆满地完成任务，平安返回故乡。　　马里奥特一家是虔诚的摩门教徒，马里奥特12岁的时候便担任马里奥特教区(Marriott \\\\nWard)的持事，主持星期天的礼拜;15岁时做教会教师(Church teacher);17岁当神父;19岁任迈尔金泽德克教士长老(Elder of \\\\nMelchinzedek Priesthood)去游说教两年; \\\\n27岁时在华盛顿开了一家生啤酒店;29岁时创立红火商店公司;37岁时到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供应快餐盒饭;57岁时在弗吉尼亚洲开设了马里奥特汽车旅馆;64岁时把公司交给儿子比尔经营，此时的红火商店公司共拥有45家餐馆、4家大型酒店。　　约翰·威拉德·马里奥特通过把信仰、梦幻、诚实与苦干杰出的结合，使美国之梦变成现实。他的一生是创业的一生，是服务的一生。的确，约翰·威拉德·马里奥特用自己的行动实现了他的诺言：一个人应当总是富有建设性，做有建设性的事情，直至生命最后一刻。　　马里奥特先生的忠告：　　“只靠每周工作40个小时的人，是一辈子也干不出什么大事来的。”(No one can getvery far in a 40-hour \\\\nweek.)他和他的零售商早年常常每天工作16个小时，马里奥特本人的身体很不佳，而且多次蒙难，但他总是大病即愈后马上就投入紧张的工作。　　综上所述，从以上五位酒店管理大师的传奇人生进行不同维度的分析，也许能够对准备从事这个行业的人有所启迪和感悟，他们当中大多数都具有不太幸福的童年生活，均经历过一定的磨难考验，付出了比常人多得多的努力，最终取得了令世人景仰的丰功伟绩。 而今的酒店人，你做好准备了吗？ 来源：迈点网 作者：肖强
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进来学习一下下！
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这些都是大师的啊，要膜拜的
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都是酒店品牌的开创者！可惜米有中国人！汗颜斯塔特勒服务准则
作者:本刊编辑部 【
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迎合公众的需要是一个优秀酒店的职责，斯塔特勒酒店公开承诺它是世界上最能取悦公众的酒店。
要让每个客人认识到，同样的价钱我们可以为他们提供服务，比他们以前在任何其他酒店得到的服务更真挚。
绝不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我的工资，是我们的衣食住行。
酒店服务，斯塔特勒酒店服务，是每个员工对每个客人所表现的谦恭与无微不至的关怀，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务
本酒店的任何员工无权在任何部题上与客人争执。他必须立即想方设法满足客人，或让他的上级这么做。争吵在斯塔特勒酒店无立足之地。
无论从客人的角度还是从酒店的角度，在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。
任何以其精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。
任何不能提供相应服务，或只对送给他东西的客人表示感谢的员工，都没有达到斯塔特勒的服务标准。
注：斯塔特勒是现代商业酒店之父，他有两句名言对酒店业影响巨大。其一是&对任何酒店来说，经营成功的3个最重要的因素是：第一是地理位置，第二是地理位置，第三还是地理位置&。其二是&客人永远是对的&。
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