本类论文推荐导读：CRM期末考试复习资料，1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚，（）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润，（）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本，（）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流，（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（），7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生CRM期末考试复习资料 题型： 一：判断题：10*1’
10% 二：填空题：20*0.5’
10% 三：名词解释：9*4’
36% 四：简答题：5*5’
25% 五：论述题：1*19’
一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分） 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（ ） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（ ） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（ ） 5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（ ） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（ ） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ） 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（ ） 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ） 二、填空题 1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值 4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database）
6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角” 7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。 8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。 9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。， 10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。 11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。 12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。
三、名词解释（共10小题，每小题3分，计30分） 1、客户获取率 答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关，因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力。
2、客户价值： 答：主要表现在两个方面，一个是顾客价值，是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断。另一个是关系价值，是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。 3、关系： 答：是存在于人与人之间，存在感觉互动的一种联系。 4、CTI ： 答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能够提供更加完善、先进的通信方法。 5、客户满意： 答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
6、客户忠诚： 答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司 7、OLTP： 答：联机事务处理（On―Line Transaction Processing , OLTP）是传统的关系型数据库的核心应用，主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理，其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来。 8、OLAP ： 答：联机事务处理（On―Line Analytical Processing , OLAP）是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少，其用户主要是业务决策与管理人员。 9、数据仓库： 答：数据仓库是面向主题的，集成的，时变的，不可修改的数据集合。 10、 数据集市： 答：是一个针对某个主题的经过预统计处理的部分门级分析数据库，如销售数据集市、库存数据集市等 11、 数据挖掘： 答：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中、提取人们事先不知道、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 12、 商业智能： 答：是指利用数据挖掘，知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。范围主要包括客户、产品、服务和竞争者等。
13、 客户服务中心（Call Center）： 答：它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 14、 IVR 答：即(Interactive voice response)，交互式语音应答系统。 15、 CIC(客户互动中心)系统：（Customer Interactive Center) 答：CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化，综合性服务的服务中心系统。 16、 ACD 答：ACD，英语（Automatic Calling Distributor）的缩写，就是自动呼叫分配/排队机，是呼叫中心的一个重要组成部分。 17、 PBX 答：即（Private Branch Exchange）的缩写，即程控交换机 18、 工作流（Work Flow）: 答：就是自动运作的业务过程，表现为部分或整体参与者对文件、信息或任务按照 规程采取行动，并令其在参与者之间传递。 19、 管理信息系统 答：管理信息系统（Management Information System，简称MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 20、 BPR的含义和主要内容？ 答：BPR即（Business Process Reengineering）的英文缩写。
其主要内容就是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。BPR既是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革。 21、 SFA：（Sales Force Automatic）销售自动化 答：销售自动化(又称：Sales Automation)。是客户关系管理（CRM）的应用范围之一。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales)，销售伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 22、 DSS（Decision Support System）决策支持系统 答：决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量 23、 SCM（Supply Chain Management）供应链： 答：供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。 24、 消费者： 答：消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。 25、 顾客： 答：顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。 26、 定制营销： 答：定制营销（customization marketing），也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
四、简答题（共4小题，每小题5分，计20分） 1、简述4P，4C，4R理论？ 答：4P理论是1960年由杰罗姆、麦卡锡提出来的市场营销组合理论。4P分别为Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)、Promotion(促销)。 4C是上世纪90年代提出的以客户导向为基础的市场营销组合理论。4C分别为Consumer(消费欲望)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(沟通)。 4R是近几年美国的Don E. Schultz提出的关系为导向的营销理论。4R分别为Reliance(建立关联)、 Response（快速反应）、 Relationship（关系营销）、 Reword（客户回报）。 2、客户数据包含哪些内容？ 答：客户数据是CRM的灵运魂。其主要内容包括以下三类： 1) 客户描述性数据：主要用来描述客户或消费者的相对稳定“个体”信息。包括年龄、性别、家庭情况、爱教育程度、职业、收入情况、习惯爱好等等。 2) 市场促销性数据：主要用来显示企业对每个客户进行了哪些促销活动。 3) 客户交易数据：企业与客户相互作用的所有数据都可以称为交易数据。例如客户的抱怨、客户的新要求等等。
3、简述CRM应用系统的分类及作用？ 答：CRM分类方法很多，但目前市场上比较流行的是按照CRM的功能分类，这样CRM可以为分三类：操作型CRM，分析型CRM和协作型CRM。CRM的这各分类方式可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。如操作型主要是工作人员共享客户资源，力争所有的工作人员都得到一致的客户信息。而分析型CRM主要是用用企业决策，更多的用到数据仓库、数据挖掘等计算机技术。 4、 什么是关系营销，关系营销的本质特征是什么？P126 答：关系营销，又称顾问式营销，指企业在赢利基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成种兼顾各方利益长期的关系。 其中本质特征是： （1） 协同是关系营销立足于市场的基础 （2） 良好的沟通是建立关系营销前提 （3） 双向的信息交流关系营销实施的渠道 （4） 互利双赢是关系营销的基本目标
5、CRM为企业带来哪些核心竞争力？
6、简述OLTP、OLAP的区别
7、数据集成的四个阶段是什么？
8、简述数据挖掘的基本方法？ 答：数据挖掘的基本方法主要有： （1） 统计分析方法，（2）决策树，（3）人工神经网络，（4）基因算法，（5）粗糙集，（6）联机分析处理（OLAP）。 9、 简述一下客户生命周期及其阶段？P18 答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。
10、 客户识别及其基本过程： 答：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的是当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。其识别过程大致如下： 客户识别过程定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？利用数据库管理信息？客户的信息发生何种变化？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？ 11、 Clv分析法 答：CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。
12、 什么是客户互动？客户互动的步骤是如何设计的？ 包含总结汇报、办公文档、旅游景点、外语学习、出国留学、党团工作、考试资料、资格考试、专业文献以及客户关系管理题-复习资料等内容。本文共2页
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下载：60积分智能化决策支持系统框架的研究与设计--《智能计算机与应用》2011年04期
智能化决策支持系统框架的研究与设计
【摘要】：主要在对智能化决策支持系统(IDSS)进行研究并分析目前研究成果的基础上,根据IDSS的开发过程和特点,融合Web开发的MVC设计模式的思想,采用专家系统(ES)、数据仓库(DW)、联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)等技术,提出一种综合IDSS的结构框架,将其划分为4个层次,并对各个层次的作用分别进行说明。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：TP18;TP311.13【正文快照】：
用户接口问题求解单元知识库模型库数据库图1 DSS+问题求解单元+知识库的IDSS结构0引言本文在分析和研究目前研究成果的基础上,结合目前的新技术,融合Web开发中的MVC设计模式的思想,针对用SSH2开发的B/S管理软件系统,提出一种综合的智能化决策支持系统(IDSS)结构框架,以便应
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400-819-9993浅谈CRM数据仓库,35WL商务网络
浅谈CRM数据仓库
19:30:03&不详 未知&佚名&阅读：
　　数据仓库在CRM（客户关系管理）中扮演着极其重要的角色，它包含着每一个客户的详细历史数据，不仅是其对产品使用历史和付账的记录，还包括每一次公司在与他联络时他的反应和他对以前市场营销活动的反应。通过他的地址可以马上推论出他的社会地位，而从信用机构，则可以了解他的经济状况。同时这就要求数据仓库必须容纳着大量的详细数据：每一笔交易、每一个客户电话、每一个求助电话、每一次的付费情况、每一次投诉等都必须记录在案。数据仓库可以为市场营销和管理层以及其他部门的大量人员提供很大的方便，如他们可以通过浏览和查询数据库以寻求新的模式，同时还可以用来预测工作，还可以用于业务管理，因此数据仓库被称之为信息的金矿，同时也成为了全公司进行决策的信息基础。
　　几乎呼叫中心都有自己的数据仓库，但是在创建一个有用和可扩展的数据仓库时面临着一大挑战，即将生产数据转化为需要促进分析和决策以创造业务价值的信息数据。此过程也叫做数据转换过程，就是指将数据从生产系统向信息系统的逻辑转化和物理移动。根据现存的条件，数据转换活动包括访问、重组、提取、限定、浓缩、净化、合并和装载。当公司在不受数据存储结构和数据库结构限制的情况下，用它来针对详细数据提出一些跨部门的复杂问题时，数据仓库的价值就实现了。如当初我在呼叫中心（Call Center）负责运营管理时，我曾着手建立数据仓库，我将所有曾经外呼的电信客户的姓名、电话号码、地址、身份证号码及月消费情况等全部录入到数据库中，并将他们进行归类和按照消费情况进行排序，当业务部需要推广新业务时就可以根据数据库的情况进行选择性地外呼。针对不同的消费群体也可以设置不同的业务推广政策，以实现利用数据进行个性化的市场营销。
　　其次，一个可扩展的数据仓库并不是独立存在的，相反，它必须适合于一个现存的系统环境，这个环境包含了形形色色的过去积累和客户/服务器应用、逻辑数据源、外部数据源等等。为了使效果实现最大化，所有的系统部件都必须像一个单一的“虚拟”系统一样共同工作，最终用户可以通过一致的图形用户界面或基于WEB的应用对系统进行访问。
　　在先进的数据仓库的支持下，使用者可以运营数据仓库，即“动态数据仓库”（the Actice Data Warehouse ）。它需要将数据仓库与用户的生产系统自动地连接起来，从而基于数据仓库的信息作出决策。例如，根据前一天的销售活动对库存情况的分析，将有助于调整库存。通过预先编制程序，从数据仓库调出数据进行处理，并传送到库存管理系统，由此实现整个过程的自动化。当客户和供应商被连接到数据仓库中，就可以访问信息进行决策支持，实现更高层次的数据仓库应用。
　　同时，如能对数据仓库进行正确的运用，数据仓库就能成为作出明智商业决策的极具价值的工具。不过数据仓库经常在最后变得过于庞大而显得乱七八糟，同时它也能轻易地使最聪明的分析家失去洞察能力。数据仓库在推断成本时有时会显得力不从心，推断的结论起初总是不很准确，后来从已积累的大量数据中推算，才得出清晰而正确的结果。如果没有从数据中得出新见解，或者没有从实际行动中总结出实质性的有利因素，并对数据的分析给予直接支持，那么，伴随该技术极其费用的将是挫折感和幻想的破灭。因此还要善于将数据转化成信息，同时将信息转化成决策与行动的知识。另外，数据仓库也要随时因业务和交易的不断进展而加载数据，随时更新数据和完善数据仓库，以保证给公司进行决策时提供正确和有效的信息。
　　最后有一点非常重要的就是数据仓库的数据隐私。就以我们自身为例，我们当中大多数人都曾接到过一些来自电话公司的电话，他们会告诉我们一些信息，这些信息是他们的承包公司通过因特网、财务应用、信用部门、邮寄清单、调查等渠道得到的。我们对一些事实感到很震惊，并开始担心那些公司太了解我们而对我们进行过多的推销或其他的不利措施。所以，我们在建立和管理数据库的过程中，对于收集、运用、分发和管理客户信息以及我们对信息的选择，需要设立一系列明确的政策、措施和指导方针。对待个人数据要有安全保护措施，以防止丢失、未授权访问、使用、修改和泄露这些个人隐私数据。客户们都不愿意将自己的数据用于直接营销，或卖给第三方，这就要求数据收集方应该有控制收集数据的机制，有对数据使用及对数据访问或其他类似操作的管理方法。当你为客户们提供了遵从隐私解决方案及增强隐私的CRM解决方案之后，你的公司的信息结构就升值了。更多的专业应用将得到发展，数据库的规模和价值都将上升，更多的用户将通过你的客户沟通系统达到全部在线并进行连接。其结果将是更多的业务，并且数据隐私为以客户为中心的公司的长期发展和壮大提供了巨大的机会。就像Ken O’Flaherty从他的现实世界的发展及与那些已发展了新的战略和架构的公司接触之后所说的：“隐私对商业有益。”
　　总之，我们不能忽视数据仓库的重要性，美国和欧洲一些领先的公司，已经通过企业共享信息基础设施（即数据仓库环境）的层面上来驾驭管理团队。在完成相关投资后的最初3～5年中，这些公司已在增加股票价值方面明显地超越了竞争对手。在航空公司、金融机构以及电信企业内部出现的市场营销组织，也出现过很多高投资回报率的类似案例，尽管不能将所有的股票价值增长都归功于数据仓库的应用，但是在数据仓库具体化的过程中所产生的高质量思想已经渗入到了企业的全部行为之中。数据仓库让我们认识到市场和客户知识至少是一项与产品和服务同等重要的资源。CRM（客户关系管理）意味着一个成功的企业需要凭借数据仓库了解你的客户的习惯和需要，然后去预测客户未来的消费模式，以发现新的商业机会。
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