神秘顾客检测执行培训稿
神秘顾客检测常见问题（FQA）
1.&&&&&&&&&什么是神秘顾客，神秘顾客能做什么？&
2.&&&&&&&&&&神秘顾客检测适用于那些行业？
3.&&&&&&&&&&神秘顾客能为企业带来什么好处？
4.&&&&&&&&&&普通人成为一名神秘顾客好处？
5.&&&&&&&&&&神秘客检测能检测服务终端的那些内容?
6.&&&&&&&&&&神秘购物检测都有那些检测方法？
7.&&&&&&&&&&我如何能成为一名神秘顾客？
8.&&&&&&&&&&神秘顾客是否需要培训？
9.&&&&&&&&&&我如何能获得神秘顾客任务？
10.&&&&&&&&在神秘顾客调查过程中我是否总是要购买一些东西？
11.&&&&&&&&在执行项目过程中，邀请朋友或家人与你一起购物可以吗？
12.&&&&&&&&每项任务我将挣得多少佣金？
13.&&&&&&&&在我注册神秘顾客调查任务之后，我是否成为瑞胜市场研究机构的雇员？
14.&&&&&&&&如果我不接受某项任务，你们是否将我从神秘顾客名单中去除？
15.&&&&&&&&如果我无法完成一项已经接受的任务时，会发生什么？
16.&&&&&&&&任务是否必须在一个确定的日期完成？
17.&&&&&&&&如果我在一项神秘顾客调查任务中被察觉或者遗漏了某些细节，将会发生什么？
18.&&&&&&&&我能否成为瑞胜市场研究机构的全职神秘顾客？
19.&&&&&&&&怎样才能获得瑞胜市场研究机构的更多任务？
1.&&&什么是神秘顾客，神秘顾客能做什么？
神秘顾客就像一个秘密侦探。你就像一个真实购物者或潜在购物者去寻找消费目标一样，通过现场、电话或邮件等方式体验服务，并服务人员态度和环境设施给出评价。
每一个神秘购物项目的研究任务是不同的，因为我们每一个客户（从餐馆和健身俱乐部，以百货商店和汽车经销商）是不同的。神秘顾客需要提前了解访问行业的一些特定信息，以使每一个评价都是正确的。
瑞胜市场研究通过神秘顾客检测项目可以帮助企业提升市场份额和销售业绩，减少顾客期望和顾客体验之间的差距。
神秘顾客几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、电信、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、商超等众多服务性行业。
3.&&&神秘顾客能为企业带来什么好处？
1、可以帮助企业改善服务质量：以IT专卖店为例，促销员积极友好的招呼、有冲击力的广告宣传展示、整洁有序的产品陈列、促销员的技术知识以及优秀的沟通技巧等，都是体现渠道竞争力的一系列因素。神秘顾客详细记录与促销员的每一个交互环节，既能够向顾客展示执行得好的环节，也能够生动展示那些做得不好的环节。神秘顾客检测正是如此开展针对营业环境、服务态度、业务素质和销售技能的评估与考核，从而达到改进营销渠道管理的质量，提高顾客满意度，增强渠道竞争力的目的。
2、可以帮助企业提升终端执行力：以渠道管理为例，企业管理者，一方面可以掌握企业对营销渠道的销售支持状况，如促销政策是否能够及时传达到每一个销售终端、促销品的发放是否及时到位、渠道形象建设是否符合企业形象等，另一方面可以掌握营销渠道对企业政策的执行情况，如经销商是否遵守企业价格体系、是否销售产品符合公司规定等，神秘顾客检测能够帮助企业更好地完善对产品、价格，促销以及物流的等方面管理。
3、可以帮助企业发现竞争机会：神秘顾客在针对企业自身检测的同时，也可用于监测竞争对手现状。通过神秘顾客的亲身经历，有助于企业真实、客观、公正了解与评价竞争对手表现，如对营销渠道的销售支持、促销活动的执行效果等等，帮助企业在市场竞争过程中真正做到知己知彼与扬长避短，为企业有针对性的调整营销战略提供客观依据。
神秘顾客有机会在其日常生活中获得许多令人激动的新经历。从美发发廊到保龄球馆，神秘顾客调查向您提供在获得乐趣同时还能挣钱的机会，而这一切都可以在业余时间完成。
神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。比如:
1.&&&公司的标识
11.&&推荐附加产品的技能
2.&&&整体陈列，形象以及产品的陈列
12.&&结束销售的技巧
3.&&&设备和维修
13.&&处理投诉的能力
4.&&&与潜在顾客的联系
14.&&产品价格与产品信息
5.&&&为顾客提供的信息与建议
15.&&促销新产品和服务的方式
6.&&&企业友善度
16.&&迅速、有效的电话沟通
7.&&&雇员的产品知识
17.&&准确、迅速地提供信息&(网络销售)
8.&&&雇员的形象以及态度
18.&&迅速或自动回复顾客的邮件
9.&&&雇员培训的效果
19.&检测经销商、代理商等的产品、服务质量
10.比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁
1.&&&&&&&&&&入店检测
5.&&&&&&&&&定标比超检测
2.&&&&&&&&&电话检测
6.&&&&&&&&&B2B神秘顾客检测
3.&&&&&&&&&网络检测
7.&&&&&&&&&录像检测
4.&&&&&&&&&邮件检测
8.&&&&&&&&&录音检测
成为一名神秘顾客，您首先必须在瑞胜市场研究机构注册。您需要填写一张申请表，包括您的详细个人资料和神秘顾客调查参数，您可以通过我们网站&直接注册，，请在标题中注明“申请成为神秘顾客”。
8.&&&神秘顾客是否需要培训？
神秘购物公司雇佣神秘顾客作为独立承包人进行秘密购物服务评估活动。神秘购物公司为神秘顾客制定购物地点和购物内容，培训神秘顾客需要了解的内容和如何填写评估表。神秘顾客将完整填写评估表邮寄给神秘购物公司。
因此说，神秘顾客需要培训的。神秘顾客的培训一般只需要90-120分钟即可完成。
所有的神秘购物活动在进行之前都要经过针对性的特殊培训。根据神秘购物活动的不同强度和复杂度，神秘顾客培训分为面授培训，电话培训，网上培训，甚至需要参加模拟购物测试。
神秘顾客培训注意以下两点：
1.&&培训神秘顾客做到是诚实的、注重细节的、公正的、客观的和耐心的，能精确地而没有偏见地报告他们所看见的一切。
2.&&培训神秘顾客知道什么是很好的服务。神秘顾客知道什么是很好的服务,就能通常传达建议来改进令人不满意的服务。
9.&&&我如何能获得神秘顾客任务？
我们的客户经常要求我们提供某一特定服务品质检测人群的神秘顾客。这些标准包括年龄、购物习惯、喜好、不喜好、地域以及其他各项因素。如果您的个人情况满足客户对神秘顾客的要求，我们将通过电话或电子邮件同您联系，询问您是否能够进行某项任务。
如果我们同您联系委派一项任务，我们将详细向您描述您将要访问地点的服务类型、所处位置、业务细节，以及您在秘密访问过程中的要求事项进行清晰阐述。
如果您接受，我们需要您在一个规定的时限之前完成任务。视情况不同，我们将向您寄送一份完整的问卷调查或者神秘顾客检测报告，以及您所需完成事项的详细指示。
不是总是！每项神秘顾客调查任务的条件，视项目而定各不相同。所以，我们在您进行任务之前会彻底解释每种情形。如果某一情形发生无法意料的货物购买，瑞胜市场研究机构将允许您以折扣价保留该物品，或者将物品退还给我们。
11.&在执行项目过程中，邀请朋友或家人与你一起购物可以吗？
当你去神秘购物的时候，你可以邀请你的家人、朋友或孩子和你一起前往。带他们前往购物之前要确保这是被允许的。
有时候是任务的需要，神秘购物者必须邀请朋友或家人及孩子一同前往。然而，如果任务说明书指明说应该单独前往或者说不要携带孩子，神秘购物者必须遵守这些要求。为餐厅进行神秘购物的任务经常建议神秘购物者邀请一个同伴。如果神秘购物者想要携带孩子，必须要联系神秘购物公司并且在你这样做之前要确保是被允许的。
邀请他人陪伴你去购物的时候，你有责任告诉他们应如何怎样。在购物之前给他们解释任务的重要性，最好的办法是告诉他们不要主动做任何事情，一切听从神秘购物者的指示。例如，神秘购物者可能被要求不要点开胃菜，直到你的服务员有机会推荐你这样做时为止。如果同伴主动要求服务员&“给我们上一碟老醋花生”，那么你就是没有遵守购物说明。
神秘购物者的同伴也必须保守秘密。他们必须不能做任何泄露购物者正在进行神秘购物的事情。
每项神秘顾客调查任务都各不相同，要求的测试标准也不一样。所以，项目的规模越大，您获取的佣金也越多。每个项目您都会事先得到通知，在项目成功完成和递交报告之后您将获取多少佣金。通常情况下，完成一项神秘顾客调查任务及其报告只要不到一小时的时间；我们将在报告递交后25至50天内直接支付或转帐到您的账户。
瑞胜市场研究机构的雇员？
不是。在您注册瑞胜市场研究机构以便接受神秘顾客调查任务之后，您将被视作一位独立消费者，当有任务的时候您在自己的时间内执行任务。神秘顾客在您业余时间挣钱的方式。接受一项任务，表示您同意向瑞胜市场研究机构提供一次性的评价服务，并获得事先约定的佣金。
不。无论出于何种原因您不能接受某项任务，我们将在下一次您符合所在地区神秘顾客调查任务要求时与您联系。
如果出于某种原因您无法完成一项已经接受的任务，您只需在测试时限之前通知我们，以便让我们向另一位神秘顾客指派该项任务。如果您不向我们通知您不能完成任务、而且报告时限已过，我们将视作您违反了我们的神秘顾客调查约定，并将您从我们的神秘顾客数据库中移除。
我们通常要求您在业余时间或者一个特定的时间段内进行神秘顾客调查。例如，我们要求您在一家商店的特定营业时间进行秘密访问、或者是11月11日下午3点到5点之间、或者是11月10日至15日之间的任何时间。多数情况下，只要能在规定的时限之前递交神秘顾客检测报告，您将自己决定何时进行为检查而服务。但是，有时我们的客户也会要求任务必须在固定的日期和时限完成。这种情况时，您会事先得到通知，您的神秘顾客任务具体时间或时限是多少。
通常情况下，我们向神秘顾客设定的唯一固定日期或时间就是检测报告的时限。
如果销售人员发现您是一位神秘顾客，或者由于疏忽神秘顾客调查过程中某些特定的细节而造成无法正确完成问卷调查，我们将视作这一神秘顾客调查任务无效并予以终止。我们必须指派另一位验查员，将此次神秘顾客检测报告完整地重新进行。其结果是：在您失败的神秘顾客调查过程中您的任何花费无法得到补偿，我们也不会向您支付此项任务酬劳。
瑞胜市场研究机构的全职神秘顾客？
神秘顾客是一项兼职工作，我们的神秘顾客在周末或者是下班以后完成他们的委派任务。但是通过我们长期的合作和对您的考评都较为优秀，我们会酌情通知您来到公司接受我们严格的面试，经过面试合格成为专职神秘顾客。
19.&&瑞胜市场研究机构的更多任务？
您在完成每一项瑞胜市场研究机构任务之后，您的报告都会由我们的专业编辑进行检验并划分等级。您将收到一封电子邮件，告知您的报告等级以及怎样更好地进行神秘顾客的反馈意见。如果您在完成神秘顾客任务后能够提供优质细致的报告、一贯评为优质等级，您将比那些缺乏经验或者不够细致的神秘顾客得到更多被选上的机会。如果我们在一段时间内没有同您联系，只是因为此时我们的神秘顾客任务没有同您的神秘顾客调查实施特征相匹配。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。您当前的位置：
神秘顾客对发现问题和提供解决方案上有着独到的优势
发布时间：
目前，国内电信运营商的服务质量监督考核越来越多地应用到调查及神秘顾客检测的方式，尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。
& & 神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训后，以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员作出评估的过程，有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。显然，电信运营商的营业厅、代销店、特约服务商、服务热线及合作SP的服务监督考核都可以采用神秘顾客检测的方式来进行。
　　这种上世纪60年代肯德基首先应用的服务管理方法目前在中国的电信服务领域已经得到了广泛应用。在营业前台、服务热线及其他服务界面上的服务考核都在应用这一方法。
　　国内电信运营商运用神秘顾客检测方式对服务质量进行监督考核的最初动机决定了它有三个基本特点：
　　——公正。目前运营商进行神秘顾客检测的直接目的就是对下属机构进行业绩考核，并且考核结果是与被考核个人和团队的薪酬挂钩的，因此检测结果的公正性非常重要。
　　——准确。因为涉及到考核，尤其是考核的成绩与个人及团队的薪酬挂钩，而且往往1分之差就涉及数十万元乃至百万元的奖金，这决定了神秘顾客检测不能有太大的误差，必须非常准确。
　　——有效。目前的神秘顾客检测不仅仅是简单的考核，而且要求对服务的改进有直接的帮助，这决定了神秘顾客检测在有效性上比其他的调查更为迫切。
　　正是这三个基本的特点，决定了电信运营商在神秘顾客检测过程中有很多操作方法和模式。
　　公正性的基本要求使运营商越来越多地借助第三方的力量来完成检测。考虑到由内部机构执行时可能存在的功利性，第三方在最近3年已经比较深入地参与到运营商的服务管理中。但是即使全部交由第三方执行，也难免出现内部机构与第三方机构进行交涉的情况。因此在与第三方进行合作时，运营商的服务管理部门必须建立一套对第三方机构具有强烈约束力和保护力的制度，即不仅要避免第三方的不道德行为，也要在内部树立第三方的权威性并加以保护。这犹如一柄双刃剑，同时制约内部被考核机构和第三方合作机构。目前一般的做法是，第三方在为某级运营商服务时，不得同时为其下属机构提供同类的检测和咨询服务，但运营商必须为此付出一定的费用补偿。而对于第三方合作机构的权威性，合作运营商必须能够顶住下属机构对第三方合作机构的各种刁难和责难，保证其检测公正性不受影响。
　　准确性是检验第三方能力的最重要标准。因为准确性的原则会带来检测方式和方法的改变。这个问题的探讨必然会涉及对运营商服务管理流程和规范的研究。例如，对于一个省级运营商的考核与对一个地级运营商的考核，在检测的标准上和方式上就大不一样。很多第三方在执行此类操作的过程中，一律统一标准和模式，结果导致检测结果差异巨大，也不符合电信运营商服务管理的差异化要求。
　　同时，准确性的要求使神秘顾客的“神秘”身份显得更为重要，如果暴露了，会导致被检测场所有所准备，从而使整个检测结果失效。笔者曾经看到某些第三方咨询机构为了执行神秘顾客检测，购置了大量的针头摄像机，在全国性的神秘顾客检测中采用，但由于培训不足，在使用过程中，大大增加了暴露的可能性。事实也是如此，此咨询机构的神秘顾客50%左右被发现，营业厅人员甚至指着录像资料说：这个就是你们的神秘顾客。无疑，这样的检测对反映实际的服务水准是毫无益处的。
　　又如对于服务热线的检测，为了考察系统接通率、人工应答率和人工应答及时率及服务人员的态度能力，必须让不同的神秘顾客以不同的号码对服务热线在不同的时段进行拨测。要考虑工作日与非工作日的差异；闲时与忙时的差异；深夜时段和白天时段的差异；一项热点业务的推出对以上指标的影响。而有些第三方采取的是一个号码同一个人，甚至集中在一个小时内进行拨测，那肯定无法准确衡量真实的接通率及人员水平，同时大大增加了暴露的可能性。长期的检测使某些客服热线甚至专门将拨测电话设置成优先接入，让最优秀的话务员接听并服务。
　　另外，检测结果的准确性特点要求神秘顾客必须持一般电信用户的态度前去营业地点，他所反馈的意见将有利于营业地点改进工作，进一步为大众提供更好、更完善的服务。因此，神秘顾客不应刻意去搜寻营业地点在人员、服务、环境等方面的缺陷，如实根据问题描述实际经验即可，不应该在检测结果中加入自己的主观偏好。这一点要求在检测前期对神秘顾客的选择和培训非常到位。首先，检测人员必须热爱这样的工作，不排斥电信服务。如果找了一个与电信运营商有过不愉快的合作经历的人去检测，那结果将无法保证准确，因为他在潜意识中可能会刻意寻找缺陷。同时培训的过程必须充分，甚至应该在检测前进行心理测试，以排除心理情绪异常的人员参与检测。
　　有效性的要求同样对神秘顾客检测的方式和方法产生巨大影响。其实，神秘顾客检测对于运营商服务管理来说相当于一只啄木鸟，它要发现虫子并吃掉它才算有效完成任务。在管理上它属于运营商的外脑，起到了极大的作用。
　　检测结果的有效性主要取决于对检测内容的把握。现在运营商本身的服务水准提高得相当快，因而检测内容也应该不断变化，从而体现运营商在不同时期的服务管理要求。
　　举一个简单例子：对省会城市中心营业厅，通过前期的检测发现，硬件部分99.5%的营业厅已经达标，而县级城市中心营业厅只有60%达标，那在下一步的考核中为了体现检测的有效性，必须在检测标准上有所变更。下一步对于省会城市中心营业厅的检测，硬件部分不再作或者只有很小比例，而增加软性服务的考察或者设计营业消费场景考察营业人员的应变能力，而对县级营业厅则仍然加强硬件的检测。如果继续对省会城市的营业厅进行硬件的考核，根本发现不了问题，也忽略了用户的需求变化，从而导致整个检测处于无效状态。
　　目前运营商在不同的服务界面上管理要求大不一样，在为不同客户服务时的要求也不一样，处处体现了差异化的大原则。比如中国移动在许多地方设立动感地带营业厅，专门为动感地带用户服务；在一些核心营业厅设立贵宾服务室，专门为大客户服务。但在一些小的合作专营店，却连服务人员的统一着装也没有强制性地要求。这必然要求第三方咨询机构在执行神秘顾客检测的过程中对每一类检测对象有特殊的检测内容，从而使检测能真正发现问题，检测的结果能够真正为运营商服务管理所用，提出有针对性的整改方案。
　　以上检测的几个基本特点会影响到神秘顾客检测的整体方法论。无论是运营商还是接受委托的第三方咨询服务机构，深刻认识它们有助于在执行工作和服务研究工作中正确把握方向，取得有效的结果。
Email：51diaocha@
电话：400-703-0600
工作时间：8:30 - 18:30
扫描微信答有奖问卷
我要调查网 版权所有 闽ICP备号君，已阅读到文档的结尾了呢~~
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
神秘顾客检测方案以及服务提升
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口