我省中福在线喜报连连
4个月销售4804万元 中出8个全国累计大奖_新闻中心_新浪网
我省中福在线喜报连连
4个月销售4804万元 中出8个全国累计大奖
　　本报讯（首席记者朱婕）“爆机”、“拉下全国奖池”这两个关键词是中福在线游戏的独有品质，中福在线也以突破以往彩票传统销售模式及其玩法特质受到越来越多彩民的喜爱。自7月16日至11月17日，短短4个月的时间，“中福在线”四款新游戏在我省销量就已达4804万元，而被彩民誉为“中奖福地”的兰州东方红广场销售厅的销量更是突破了1000万元大关，达到了1001.84万元。
　　中福在线即开型彩票是一种基于传统即开型福利彩票和先进计算机网络技术相结合的新型无纸化即开型彩票，返奖奖金为65%，20%作为国家发展公益事业的公益金；15%作为发行费。是以彩民喜闻乐见的游戏为表现形式，凭借全国联网、共享奖池等优势，以 “扶老、助残、救孤、济困、赈灾”为发行宗旨，让彩民在游戏中体会到中奖的乐趣和爱心的意义。
　　自今年7月恢复销售以来，中福在线四款新游戏受到广大新老彩民的关注，其中“连环夺宝”游戏更是以其精美绚烂的图案设计、简单有趣的游戏方式和较高的中奖率倍受彩民喜爱，也正因为如此，“连环夺宝”游戏在全省共销售4543万元，约占销售总量的94%。在高销售的带动下，中福在线游戏也频频送出大奖。 8月8日，酒泉市富康路中福在线销售大厅，彩民王先生在“连环夺宝”游戏中喜获全国累计大奖25万元，这次中奖也成为我省中福在线市场恢复及新游戏上市以来中出的第一个全国累计大奖。8月14日中福在线兰州市东方红广场销售厅内一彩民在“连环夺宝”游戏中幸运揽得全国累积大奖25万元。其后，张掖、平凉、天水、金昌的中福在线销售厅又先后中出全国累计大奖。截至11月17日，我省共中出中福在线游戏全国累计大奖8个，高等奖中奖金额194.3万元，低等奖中奖金额2766.5万元，合计返奖金额达2960.8万元。
　　中福在线即开型彩票是经财政部、民政部批准，于日开始在全国发行的。截至目前，全国共销售200多亿元，为社会筹集的公益金70多亿元，这些筹集的公益金主要用于社会福利和公益事业，还用于社会保障事业、青少年校外活动场所建设和维护、支持2008年北京奥运会、红十字人道主义救助事业、残疾人事业、补助地方农村医疗救助等方面，使受助社会福利项目得到及时的开展，提升了社会福利水平，帮助了社会弱势群体。日汶川大地震后，经国务院批准，将中国福利彩票中福在线与网点即开票一起列为专项赈灾彩票，承担起为地震灾区筹集恢复重建资金的重任，从日起至日所筹集的“福彩赈灾公益金”将全部用于灾后重建。因此，彩民在体验“中福在线”新游戏的同时，还为汶川地震灾区重建家园奉献了一份爱心。
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中福在线销售厅经营管理实务【经典之作-ppt】
中福在线销售厅 经营管理实务中彩中心市场四部 2009年4月培训内容一、销售厅经理的主要职责和权限 二、内务管理 三、彩民管理 四、经营管理五、市场营销与宣传六、应急事态处理与对外公共关系七、筹建时与运营中应着重的事务一、销售厅经理的主要职责和权限销售厅经理主要职责和权限? 是劳心而非劳力者? 是人才而非人手? 是既管又理的人? 是销售厅业绩兴衰的关键人? 调和各方关系的人销售厅经理主要职责和权限? 主管是劳心而非劳力者――主管是运用其智慧，发掘潜在问题，进而深入分析， 并提出解决问题对策的人。? 主管是人才而非人手――销售厅的强弱应是各类人才（运用脑力去管理部属 的人）是否多而全，并不是人手（依照上司旨意办事 的人）多，人多只是势众，但不一定能成事。销售厅经理主要职责和权限? 主管不是主官――主管不是做官，而是引导下属把事做好，所以主管并 非事必躬亲。主管是既管又理的人――主管不能凭借其权威，颐指气使、管教的管理方式， 主管应讲理、注意理性和身教的方式管理员工，所以 主管要讲求合理、合法、合情。“管”与“理”管人、管物、管财、管事 “管” 管束、管正、管住、管紧、管严 1、条理；“理”2、整理； 3、理顺； 4、打理。销售厅经理角色特点? 劳心――重在用“心”。如何研究、探索、总结、实施。? 人才而非人手――是“将”而非“兵”。重在调遣、调派、协调，而非事事亲力亲为。 ? 销售厅经营的关键人物――大厅形象的代表。 ? 管又理――“管”为管事、人、物。管束、管正、管住、 管紧、管严；“理”为理顺、条理、整理。销售厅经理角色特点－对立统一特点1: 对外协调，对上沟通；对客服务，对内管理；特点2：人、事、物都管；既有日常事务性管理，又有每周、月周期性、总结性的事务管理，涉及既有直接的 服务人员，又有配套服务人员，既管直接服务的事务， 又管配套服务的管理； 特点3：既要管理人，又受人管；既是具体事务的管理者，又是决策的参与者和执行者；特点4：既是沟通者，又是协调者。销售厅经理职责1. 2. 3. 4. 全面负责销售厅的经营管理工作。 协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制。 掌握市场的发展变化情况，及时向上级主管部门提出合理 化建议。 负责工作人员的培养和使用，提高销售厅工作人员的业务 技能水平。5.6.主持或安排召开每日例会、每周一高级管理人员工作例会 或部门主管会议及每月一次的全体员工大会。做好与上级主管部门沟通协调工作；及时与地市福彩中心 沟通信息，做到上情下达，下情上传；处理好对外关系。销售厅经理职责7.8.做好公关协调工作，同相关政府部门建立良好的关系。检查、监督员工的考勤、考核工作。9.及时妥善处理各类突发事件。10. 负责销售厅的安全、保卫和消防工作。 11. 定期向地市彩票中心反馈销售厅的运行和管理情况。销售厅经理主要工作１、日常销售厅内的管理－主持例会、扩大会等，做好日常督导与平常管理工作；－服务人员的工作调配权、考核权（区域与人员调配、 分工考核）； －设备与物品的管理权； －服务的组织与跟进、督促；服务的培训；－提出合理化建议。２、沟通彩民，发掘新的彩民群体，掌握信息销售厅经理主要工作３、执行上级的经营决策，做好上下沟通、协调 ４、制订并呈报（制度、报告、计划等）５、实施促销计划，稳定、提高销售业绩６、定期或不定期进行服务素质提高培训和相关 产品培训常见的不足? 经验较多但理论知识不强； ? 操作技能高于管理技能，综合素质不高； ? 由于学力、学历、自我教育等不够，工作视 角、知识视野等往往存在缺陷； ? 三重三轻：重经验、重感觉、重具体，缺乏 综合分析、总结、提升的能力； ? 虽实践经验较多而缺乏理论的指导与提升， 停留在经验型的低层次管理水平。改进不足之道1、树立良好的敬业精神与职业道德 2、加强行业知识的学习和技巧、技术的钻研 3、重视失败、失误的反省与成功经验的积累、分析 4、不要冷却自己的工作激情5、避免独断专行6、避免单纯凭直觉与经验做事，要提高管理理论素养 7、了解自身的强项与弱点8、培养自己的事业成就感9、加强第二专长的培养二、销售厅内务管理沟通与协调1、“听” D有效准确的倾听倾听员工的意见，收集信 息 2、给员工创造一种轻松、和谐的气氛D 让员工觉得这 是上司在征询我的意见，邀我参与，这是他信任我， 相信我能做好。3、建立信任D从平常就努力建立信用，提高双方的信任度，使管理者可以接纳下属内心各种真实的想法，让 员工感到什么话都敢跟你说沟通与协调4、不要向你的下属们表露太多感情 D平等对待你的下 属，把个人的喜好抛开，是理智和正确的领导方式。 5、善沟通，会协调布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使 有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。 讲究沟通技巧，重视语言的力量。如何用好你的领班？１、学会抓大放小２、运用压力管理与激励管理 （1）协助下属发现问题； （2）设定下属的角色，提供明确的职责和目标； （3）明确指导下属并产生行动计划； （4）多数情况下以沟通来解决问题和控制； （5）明确告知所期望的工作标准，及时跟踪反馈； （6）领导下属，要懂得恩威并施；增强影响力、号召力，有 效提高工作效率。如何开好会议？１、开会前，先问你自己：是否已经准备好要讲的内容； 不要泛泛而谈、不着边际内容空洞。 ２、会前要学会先整理出： （１）最近出现的工作上的问题点； （２）哪些该先说的，哪些放在后边讨论的，哪些要重 点讲，哪些人或事可以点到为止，或者需要私底再个 别沟通的？ （３）注意点：既要重内容，也要注意说的方式；既要 注重效果，也要顾及后果。强调：对事不对人，团队 重于个人。经理形象与个人权威的树立1、以权服人，人心未尽服；以德服人，人心服； 2、处理与员工及事业利益相关的事多宜公开、 待人公正，处事公平” 对上沟通，对下协调，内强管理，外树形象“管”与“理”1、建立共识DD班组会、个别谈话；2、沟通/协调/忍让/合作DD“世事洞明皆学问，人情练达即文章”； 3、了解/发挥部属的主动性和激情；“管”与“理”4、相互配合/同心协力/向心力（1）善于倾听下属的感受DD以爱心去经营销售厅，管理员 工； （2）平等交流DD以积极的心态、平等的态度、关爱的语言 与员工交流，创造优良的工作氛围； （3）设身处地DD凡事为他人着想，站在他人的立场上思考。 当你是一名下属时，应该多考虑上级的难处，给上级多一 些同情和理解；当你是上级时，多考虑一下下级完成工作 的难度，给下级一些应有的相关支持。 （4）敢于为大家争取合理的权益DD需要多考虑下属的利益， 多一些支持和鼓励。“管”与“理”5、培养/激励（1）欢迎合理化建议，可行则纳DD欢迎下属提出新点 子，并尽可能付诸实行案例：电脑彩票员工陈素荣与技术主管黄斌国等对提高电脑彩票的合 理化建议（2）令行禁止，言出必践DD纪律与制度面前人人平等， 培养管理威信与制度的严肃性、权威性 （3）善于倾听下属的感受DD善“听”既是态度，又是 管理技巧和方法案例：迎春茶话会上员工们的群策群言“管”与“理”（4）对员工好的行为给予赞赏DD培养好风气，创造管 理良性循环 （5）提供工作表现好坏的反馈DD正激励与负激励，奖 勤罚懒案例：本销售厅设立的奖励基金与每月考核评估制度（6）激励下属主动解决问题和完成任务，并承诺与下属 共担责任DD 工作就意味着责任。在这个世界上，没 有不需承担责任的工作，相反，你的职位越高、权利 越大，你肩负的责任就越重。责任是简单而无价的。 千万不要利用自己的功绩或手中的权利来掩饰错误， 从而忘却自己应承担的责任。关于“管”与“理”的几点建议1.运用权力要注意：有理、有利、有节！ 2.咄咄逼人与“顺我者昌，逆我者亡”的强权意识，久之 必形成“孤家寡人”、“众叛亲离”的后果；3. 将工作分配给最适合的个人和团队DD知人还要善任，合适的人做合适的事； 4.有效利用拥有你所不具备的知识的专家DD老彩民们、 省、市福彩中心等领导都是行业专家；应 该,,,,,关于“管”与“理”的几点建议5. 要用最合适的人而非最好的人； 6.言传身教/诚心 7.严格要求自己8.公众前表扬/私下处理过失9.多表扬/少斥责 10.灵活运用奖惩制度关于“管”与“理”的几点建议11.支持和赞美下属的态度、热诚和进步 12.由管理者做管理决定与成绩评估，继续指导任务的完 成 13.明确告知下属希望他们自己发现并纠正工作中的错误 14.允许下属承担风险和进行变革关于“管”与“理”的心得体会? 学会制怒，就学会控制冲动；不想已短，只论人错， 则处处难和人相处，多省已过，以和为贵，则以宽容 人与事皆多赢 ? 管理与被管理的过程中，难免会遇到被有理的与无理 的责怪甚至责骂；难免会遇到委屈甚至冤曲；难免会 遇到不甚公平甚至很不公平的时候，有就难免会有 “怒从心里起，恶向胆边生”此时“制怒”就尤其重 要。总要记住：“小不忍则乱大谋” ? “忍”－－是心头一把刀！在你愤怒而想行动时，千 万告诉自己：等明天再想更有利的方式，好汉不吃眼 前亏！关于“管”与“理”的心得体会? 学会观察－－领悟“世事洞明皆学问”? 细心观察你身边的属下员工：龙生九子，各不相同！品性各异，工作的方式、效果、领悟能力等各不相同； ? 指导时，要学会因材施教；督导时，要因时因地，做 适时适时的调教和适度的压力管理。 ? 处理人与事：公平、公开、公正? 人不畏我能，畏我廉；人不畏我权，畏我公！三、彩民管理通过调查分析，进行彩民开发、彩民服务、彩 民促销、彩民维护并促进彩民价值的提升。彩民管理开发管理信息管理调查管理彩民管理服务管理促销管理彩民管理一、彩民调查管理对目标彩民进行分析，迅速了解彩民需求，及时掌握 彩民信息二、彩民开发管理营销人员的首要任务是开发准彩民，通过多种方法寻 找准彩民，并对准彩民进行消费能力、消费脾性、消 费额等进行分析，使用一定的方法，使潜在彩民成为 现实彩民，更重要的是使大彩民成为优先、重点照顾 的彩民。彩民管理三、彩民信息管理 彩民信息管理是彩民管理的重要内容和基础， 包括彩民信息的搜集、处理和保存。建立完善 的彩民管理系统，对于酒店扩大市场占有率、 提高营销效率、与彩民建立长期稳定的业务联 系，都具有重要意义。运用彩民信息，区分准 彩民、新彩民和老彩民，区分大彩民和一般彩 民，并实施不同的市场营销策略，进行彩民关 系管理。彩民管理四、彩民服务管理 ? 彩民服务管理是了解与创造彩民需求，以实现彩民满 意为目的。 ? 优质的彩民服务管理能最大限度地使彩民满意，使销 售厅能在市场竞争中赢得优势。彩民管理五、彩民促销管理 ? 促销定义和作用：营销人员将有关产品信息通过各种 方式传递给彩民，提供产品情报、增加消费需求、突 出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务， 以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值， 发展新彩民，培养强化彩民忠诚度的目的。 ? 促销的实质：营销人员与彩民之间进行有效的信息沟 通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推 广和公共关系四种方法来实现。 ? 促销管理：通过科学的促销分析方法进行全面的策划， 选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通 进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷彩民管理彩民的积累 彩民是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有 另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有 一天会变成没有生意。只有服务好每一个彩民，带给 每个彩民好的心理感受，彩民才会留住，这样的生意 才能够细水长流。 彩民积累的另一个重要含义：大彩民有大彩民的价值， 小彩民有小彩民的价值；不要存在重大轻小的观念。 重视平时的感情沟通的“人情积累”，重视长期的新 老彩民的开发积累，重视有理有节有利的管理积累。 一切皆有可能――扩大你的同事关系圈、朋友圈、彩 民圈。心得：积累来自于平时的感情投入和用心沟通彩民管理彩民在于积累，服务尤为重要，怎样才能吸引彩民成为 回头客？ ? 想办法让彩民在接触你的那一刻开始就保持非常好的心 理感受，最后让他们心甘情愿接受你的服务，而且下次 还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。 ? 越挑剔的彩民往往能帮助销售厅得到更多提高，不过要 学会对彩民的情绪进行区分，敏锐判断他们究竟是想满 足什么愿望，而作出相应的对答。有时对彩民语句中流 露出的细节加以关注，可能会收到事半功倍的效果。 ? 天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓“小处不可随 便”，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。不断从你和其 他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再 次发生。彩民管理了解彩民与建立彩民关系DD把思考力用在彩 民身上 ? 彩民在想什么？要什么？我能为他（们）做些 什么？彩民的需求能给销售厅带来什么？? 服务过程中需要关注以下细节：彩民的喜好和 投注习惯? 彩民喜欢玩什么游戏、为什么会喜欢这种游戏、 经常来的老彩民有什么个人爱好、当地彩民有 什么特点、彩民有哪些投注习惯。彩民管理将彩民分级 ? 大厅的彩民大致可分为：普通彩民与中级彩民、大彩民 如何建立与彩民的关系？ ? 利用巡视、送茶水等机会，从相互探讨投注技巧等入手， 尽一切可能与彩民建立较好的关系 如何更好地保持？ ? 保持互动：技巧探讨互动、感情互动 ? 平时的电话联系，节日时的短讯问候，特定活动的邀请， 建立彩民档案，过年送“福”、生日送祝福。其他彩民推 广措施彩民管理如何发现并建立彩民的关系？ 评估彩民价值 实行重点彩民重点管理 重点管理有技巧 如何将潜在彩民变成彩民，对于营销人员来 说至关重要。因为不管你拥有多少好的潜在 彩民，如果不能将新增加的潜在彩民转变为 现实彩民，你的努力就显得失色了。 培养忠诚的彩民? ? ??彩民管理彩民不满所带来的损失? ? ? ? 直接的彩民数量损失 销售厅的形象损失 间接的负面宣传损失 营销需要克服的困难增加与宣传成本的损失彩民流失原因分析? ? ? ? ? 服务态度与服务语言 机台的安排的不妥 解释沟通方式的不妥 时间、场合与人员身份的不妥 其他原因彩民管理?? ? ? ? ? ? ? 彩民关系的沟通技巧 要多找机会与彩民就投注技巧做不超过10分钟的探 讨 每天至少要与重要的客人有一次沟通，并让每一次沟 通都能多多少少收集到有用的信息，或者让他感受到： 受到大厅的重视 提供服务其实是为了留彩民的心 也可以向彩民的朋友了解其更多的个人信息 要让彩民理解，你向他推荐的投注技巧是其他彩民的 经验总结；注意就事论事，千万不要向彩民包揽所谓 的“中大奖”之类的事 不要为自己的错误找借口 不要忽视彩民的反馈信息 不要有意损害竞争对手的声誉不同类型彩民的沟通与处理技巧? 面对性格孤僻的彩民? 面对性情爆燥的彩民 ? 面对很黏的彩民? 面对理解力差、非常谨小慎微的彩民? 面对爱唠叨的彩民 ? 面对爱“霸机”的彩民 ? 面对固执已见的彩民 ? 面对“迷失自我”的沉迷彩民四、销售厅经营管理经营管理（一）如何做营业分析： 1、注重营业数据的积累和对比分析? 既要注意每日营业情况的查询，也要注意对每周、月、季等不 同阶段性营业数据的对比分析；既要做横向比较，也要做纵向 比较； ? 重视对营业数据的积累，是营业分析的重要基础 ? 数据对比－－图表直观对比2、收集各方面的信息作深入研究? ? ? ? ? 权威官方网站公布的相关信息 行业网站的评论与分析文章 专业报刊 同行的营业情况与营销宣传等信息 自身的相关情况不同营业时段、不同月份、季度有不同的影响经营管理（二）营业区管理既要有侧重，也要有兼顾 （三）对各营业区都要花心思，以提高营业额与服务质量为重心 （四）强调每个工作人员都要加入合理化建议的积极建议者行列 （五）广告宣传不只是在电视广播与报刊上 （六）推行全员营销的管理理念：人人都是义务的营销宣传员（七）一定要力争得到合理的营销投入（八）不要放松自己的经营与管理的警惕和压力 （九）不要轻视细节管理：“小处不可随便”与“不可随处小便”（十）经营经营，用心经“嬴”（十一）服务质量的提高永无止境－－“阶级斗争天天讲” （十二）管理出效率，经营出效益－－效率与效益来自于平时长 抓不懈的努力五、市场营销与宣传市场营销与宣传--厅内宣传阵地的布置 --应避免的媒体广告宣传误区 --季节性宣传--传统节日宣传--特定专题与促销活动分析市场营销与宣传中福在线销售厅营销宣传形式品牌宣传与促销宣传品 牌 形 象季 节 性 宣 传传 统 节 日 宣 传促 销 活 动专 题 推 广销售厅厅内宣传厅内阵地宣传 宣传栏广播标牌挂幅、标语、角旗、条幅机台布置、加设宣传物广告赠品、物品架销售厅内宣传厅面营销的内容 C 大厅外部标识（广告牌、匾、条幅等）； C 内部标识； C 宣传品及物品； C 服务工作人员的工服与胸卡； C 服务质量监督栏； C 服务人员的主动推介各种相关玩法、特点； C 广播大奖、爆机气氛宣传 C 开奖或中奖公告 C 专题促销及其他促销活动销售厅形象宣传? 销售厅形象销售厅整体形象应符合品牌特征 公益性 健康 性 科技性 人文化 图 象 雅俗共赏 色 彩 红、黄整体形象形 式简洁、大方销售厅形象宣传大厅的整体装修主体色调要能与福彩的主色调协调形象统一厅内布置的宣传挂图、角旗、广告标语所使用的色 彩、徽记要规范统一 功能区的布置与标识牌，户外广告牌等服务语言要规范言行规范服务动作要规范 广播与告示要使用规范语言爱心公益要突出爱心与公益销售厅标识牌1、明确指示销售厅的地点；2、品牌形象建立的一个重要途径；3、吸引彩民眼球的重要手段；4、外部标志可以引导彩民前来；5、内部标志增强指示性，明确各功能区。销售厅标识牌的设立外部标牌： 形式多种多样，可以在门头、门侧，以灯箱或PC版 或KT板等形式陈设，或在销售场所附近街道设立明显 的指示。文字说明性标牌：游戏规则、彩民须知 投注流程、服务公约 兑奖方法、奖级表销售厅-营销宣传推广物品架： 1、为了方便彩民投注专门设计了文具架，可以放置： A、投注单； B、投注指南； C、铅笔； D、橡皮； E、宣传单。2、摆放在销售场所的每一个桌上；3、方便彩民阅读及使用； 4、有利于品牌建设。销售厅-营销宣传推广玻璃墙:? 充分利用厅面向阳的或有明光的玻璃墙 ? 综合展示开乐彩、中福在线游戏及电脑彩票的相关玩 法、投注技巧等； ? 吸引彩民投注；? 提示彩民投注；销售厅-营销宣传推广天花板: ? 充分利用各中福在线、开乐彩区的天花板 ? 挂设角旗、标语? 悬吊渲染气氛的彩带厅内立柱： ? 挂壁挂、警示、宣传语? 福彩形象宣传? 销售品种宣传 ? 挂式资料架销售厅-营销宣传推广折合式立牌： ? 大厅中福在线本月连续中奖信息公布 ? 电脑彩票开奖公告 ? 其他活动通知 ? 欢迎牌销售厅-形象宣传? 宣传宗旨：微笑纳税公益性奉献爱心 福利事业趣味性一种健康娱乐方式销售厅-广告宣传吃透政策 统一文字、标识、用语 建立专人负责宣传销售厅-广告宣传媒体宣传尽量多样化－并非报刊就好 如何选择合适的 广告媒体 选择市民阅读面最广的报刊、市民最爱 看的当地电视节目 既要量力而行，但一定要避免为了省 钱而“省”掉宣传效果的最大化 如何选择合适的 广告形式 阶段不一样，选择宣传的媒体就不一样 主题不同，宣传取向就不一样严禁使用赌博性的语言或暗示销售厅-营销宣传推广网络宣传、手机短讯、会员卡、剪 报优惠、中福在线知识竞赛、有奖 竞猜对外宣传促销促 销 活 动厅内促销1、宣传单张、送分券； 2、展板或宣传栏、玩法技巧；3、厅内沙龙；4、广播（出大奖、爆机、特定新闻）销售厅-宣传促销应注意的环节 （一）因地制宜，准确定位： 根据各游戏的不同特点，确定本地区的游戏推介重点， 哪种游戏的特点最符合本地彩民的投注心理，容易得 到彩民青睐。 （二）形式多样，注重效果：比如举行某种游戏的彩民投注竞技比赛；对游戏大奖 的产生情况进行连续详细的报道和分析；对中奖彩民 进行采访、发表老彩民介绍自己投注技巧的文章。六、应急事件处理不可抗力事故销售厅发生人力不可抗拒的事故，如火灾、水灾、地震等紧急情况：1、销售厅应及时疏散彩民，保证彩民的人身安全。2、确保销售厅财产和彩票资金的安全。3、及时将事故情况报告地市级彩票中心，各地市级福彩 中心应立即做出反应，相关负责人赶赴现场指挥并处 理事故。 4、将有关情况和处理结果逐级上报。系统故障－停电1、当销售厅供电中断后，通过销售厅广播系统广播；2、销售厅主管及服务人员应马上向正在投注的彩民进行相关解释； 3、技术人员应马上确定断电原因，并确定供电恢复所需 时间； 4、及时报告当地福利彩票发行中心。系统故障－投注终端故障1、发现销售厅投注设备不能正常工作时，技术人员 应先对设备进行检查，详细记录故障现象并联系设 备提供商服务热线，争取在最短的时间内排除故障， 恢复正常投注。 2、短时间内无法恢复正常销售的厅，主管及服务人员应马上在投注区向正在投注的彩民进行相关解释。系统故障－通讯故障1、当销售厅通讯中断后，销售厅主管及服务人员应马上在投注区向正在投注的彩民进行相关解释。2、技术人员应马上检查通讯设备，并及时通知北京数据中心，在最短的时间内排除故障，恢复正常投注。彩民投诉１、投诉人不仅限于彩民，也可能是彩民家属。 ２、对待投诉应抱着感谢的态度，而不是抵触情绪。感谢 他们反映我们工作中存在的问题，帮助我们把问题消灭在萌芽状态。３、处理投诉的总原则是：先处理情感，后处理事件。先 把投诉人的情绪稳定下来，进行良好的沟通。 纠纷和失物事件可以借助监控录像帮助处理。 ４、恐吓和有过激言论者要做好记录，重点关注。彩民投诉投诉处理技巧：１、聆听投诉人问题２、表达同理心 ３、满足信息需求 ４、满足环境需求 ５、适当致歉６、提供选择方案媒体及政府单位来访第一、保持镇静和自控，友好热情接待。第二、请来访者到接待室或办公室，端茶倒水。第三、确认到访者身份，查看证件。 第四、弄清到访目的和内容。第五、报告福彩主管领导。说明没有权限，但乐于协助采访。注意事项： １、礼貌而坚决地拒绝摄影、照相或在厅内采访彩民或员工。 ２、不要做出任何承诺。 ３、不要回答任何采访内容或超出权限的问题。伤病处理受伤或生病的一般步骤：第一、表示关注，及时亲自处理。第二、是彩民时不要随意用药，避免产生误会，是员工时 可使用销售厅自备药物，进行简单处理。销售厅员工应培 训急救常识，最好有懂医的。 第三、病情较轻的应派人送往医院。病情较重的需要保持 原状，避免二次伤害，及时拨打120求救。 第四、及时向主管领导报告，查找原因，是销售厅责任的 亡羊补牢。刑事案件面对抢劫，首要保护彩民和员工的人身安全，金钱有价， 生命无价，劫匪的主要目的是抢劫钱财，犹豫或刺激都要能 使后果不堪设想。要遵守以下原则： 第一、保持冷静，严格按照劫匪要求做。销售厅内报警器 最好不要发出响声。 第二、 细心观察，记清劫匪外貌特征和衣着，以便准确向警方描述，观察劫匪逃跑方法和方向，注意其车辆特征和 号码。不要追踪劫匪。刑事案件第三、劫匪逃跑后迅速报告主管领导，报警。 第四、保护好犯罪现场，不要触碰留有批纹、血迹、头发 等物品，保存监控录像资料。 第五、留下目击证人，配合警方查案。提供免费饮料，鼓 励彩民等候。坚持离开的，留下联系姓名、地址和电话。 第六、清点损失。 第七、填写事件报告单上报。 发现可疑物品和投毒案时，应立即疏散彩民和员工，拨打 110报警。 自残案应结合投诉处理原则。应急接待事务处理? 上级领导临时决定的巡察或参观活动 ? 欢迎人员的安排、茶水、水果等的接待 细务安排。七、销售厅筹建与运营中 应着重的事务销售厅筹建时应着重的事务筹建时重在培训? 着重员工的选择：素质、潜质、体质 ? 骨干的选拨 ? 流程的管理设计 ? 服务质量的标准 ? 制度的制订 ? 营销宣传的实施销售厅运营时应着重的事务运营时重在平时管理与有效的长期考核、激励? 重在彩民的开发与沟通、管理 ? 平时管理：抓反复，反复抓? 跟进与督导? 执行力 ? 彩民管理 ? 营业分析与对策 ? 宣传广告与促销活动谢 谢！OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%R Fth5% RGui6&SGui6&SGui6&SGui 6*TH vj 7*TH vj 7*TH vj 7*TH vk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJ xl9)VJ xl 9)VJ xl 9)VJ xl9- WKyma- WKy ma- WKymaWKynb+XLznb+XLznb+ XLznb+ XMAoc0YMAoc0YM Aoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg 4$QEsg4$QEs h5%RF th5%R Fth5% RFth5%RGui6&SGui 6&SGui 6&SGui6*TH vj7*TH vj7*TH vj7*TH vk8(UIwk8(UIw k8(UIw k8(UJ xl9)VJ xl9)VJ xl9)VJ xl 9- WKyma- WKyma- WKymaWKynb+XLznb+XLznb+ XLznb+ XMAoc0YMAoc0YM Aoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#ODrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg 4$QEsg4$QEs 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