携程屡遭投诉 折射OTA供应商乱象
腾讯财经讯（许文苗 方子）2016年的开年对于携程系来说并不平静。继多家航企集体宣布停止与的合作之后，携程又遭遇两位网友及者“死磕”，投诉携程平台“涉嫌积分倒卖”以及“伪造电子机票订单”。网络上的投诉事件持续发酵，引发了各界对于OTA(在线旅游社）服务的关注。11日，携程在回应投诉时，指出所谓“积分倒卖”是供应商违规操作造成，“伪造电子机票订单”则是由于供应商人工操作失误，导致旅客无法登机，均将责任指向供应商。针对供应商失责，携程在随后的声明中表示指出将加强对供应商的监管，对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。以OTA起家的携程在逐步开放平台后，供应商的监管问题一直为外界所诟病，近期一系列的投诉也表明携程从OTA向开放平台的转型之路并非一帆风顺。在航企、酒店尚未开发出足够强大的销售平台之际，携程作为线上旅行代理机构异军突起，通过提供公司自身设计的旅游产品，迅速占据市场，同时赢取航企和酒店的高额佣金。不过，随着航企、酒店开始加强自身网络直销业务的建设，作为中介方的携程在业务模式上遭遇极大挑战。另外一方面，推行“全面开放平台”的去哪儿在在线旅游市场上的强势崛起，也促使携程必须直面竞争。2013年年底，携程悄然开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。2014年，携程进一步开启与全国旅行社合作的平台化战略。根据携程2015年第一季度财报会以公布的数据，携程通过开放平台和超过5000家供应商合作，2015年一季度有5%~10%的酒店交易量，超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。在实施平台化战略之后，如何对平台上成千上万的中小供应商进行监管成为携程面临的难题。以机票为例，目前市面上主流的在线旅游服务提供平台在审核供应商时，会要求对方具备中国航协“CATA”认证。携程机票事业部CEO熊星在接受采访时曾表示，携程仅和能提供正规民航代理资质证明的供应商合作，对合作商产品进行每日销售情况监控，并设立了详细的奖惩规则。为了应对各类平台上的票代乱象，南航和东航在2014年就曾向一些OTA企业下发了一份《关于规范互联网机票销售秩序的通知》，要求“代理人在携程、去哪儿、淘宝上销售机票时，需在订票页面展示其取得航协资质时使用的代理人名称，以及航协资质号”不过，有票务代理业内人士对腾讯财经表示，在旅游高峰时期出现的“假代理”，平台无法审核其相关资质的真假，而且平台为了冲击业绩，不会过分核查供应商资质。“在OTA上，尤其是平台型OTA上的假票，和平台型电商上的假货一样，都是一种客观存在，但肯定不是主流。”著名旅游专家、中国旅游未来研究会副会长刘思敏认为，在市场供不应求、春运等旺季，不法供应商更愿意铤而走险。他指出消费者在平台上购买旅游服务遭遇损失，平台具有不可推卸的责任，长此以往，将会影响平台的生存根基。投诉风波发生之后，携程副总裁陆蓓在接受媒体采访时公开表示，携程监管问题导致旅游出行受阻，她指出携程对供应商的监管力度会越来越大，将来会加大对供应商票务的校验以及对违规供应商的处罚力度。更多精彩内容欢迎搜索关注微信公众号：腾讯财经（financeapp）。
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机票代理新政来了 OTA与消费者到底是输了还是赢了?
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机票代理新政消息传出后,曾有业内人士表示,现在全国约一万家有资质的代理商,到今年底可能只有200家活下来,这意味着98%以上代理商将被淘汰。有OTA内部人士对新快报记者表示,“7·1新政”本质上缩短了旅客和航空公司之间的距离,票可以直接到达消费者手上,这对代理人的B2B市场影响将会很大,机票业务会加速朝一些大渠道集中,比如航空公司官网以及携程、阿里旅行等大型OTA旗舰店。那么,问题来了——新政的推出后,OTA与消费者到底是输了还是赢了呢?
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机票代理新政消息传出后,曾有业内人士表示,现在全国约一万家有资质的代理商,到今年底可能只有200家活下来,这意味着98%以上代理商将被淘汰。有OTA内部人士对新快报记者表示,“7·1新政”本质上缩短了旅客和航空公司之间的距离,票可以直接到达消费者手上,这对代理人的B2B市场影响将会很大,机票业务会加速朝一些大渠道集中,比如航空公司官网以及携程、阿里旅行等大型OTA旗舰店。那么,问题来了——新政的推出后,OTA与消费者到底是输了还是赢了呢?■新快报记者 郑志辉/文 廖木兴/图航空公司终于得偿所愿,将提直降代进行到底劲旅咨询董事长魏长仁对记者表示,航空公司联合出此“杀着”,除了监管层的“提直降代”(提升直销比例、降低代销比例)要求外,更重要的还是一些代理人实在做得太过分了,引发了大量的消费投诉。据记者了解,就在上个月,业内接连爆出有机票代理人和销售平台未经用户许可私自退掉未到一年退改有效期的机票并从中牟利的丑闻。有航空公司内部人士透露,存在这种私自退票问题的代理商不在少数,一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万元的收入。事实上,比恶意退票更常见的是“不按航空公司规定收取退改签费用”。据统计,民航局2015年8月至2016年4月的数据显示,各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件,其中退改签141件。民航局因此启动了“2016年民航服务质量提升”专项行动,重点整治不按航空公司规定退改签的问题。魏长仁指出,关于机票的投诉确实很多,这是过去航空公司的不作为或者做得不够引起的。其实,业内对于代理人梯度奖励的制度诟病已久,由此产生了很多价值链的中间环节,许多市场不规范行为也因此而来。新政确实可能令机票搜索比价商业模式从此湮灭,但买票是刚需,航空公司的业务并不会受到影响,几大航空公司的最新财报也证明了这一点。 据悉,2015年中国国航的代理业务手续费为23.11亿元,同比下降41.85%,是降幅最大的;南方航空代理手续费为31.50亿元,同比下降26.11%;东方航空代理手续费为23.24亿元,同比下降14.90%;而海南航空也在跟风走,其代理手续费为11.69亿元,同比下降19.82%。OTA搜索比价模式将死,各家有各家的心思对去哪儿、携程这两大以机酒销售业务为主的OTA来说,从年初开始的航空司机联合封杀以至最新的“7·1新政”,带来的打击可以说是相当致命的。比如携程,中金公司的调研数据显示,自营机票在携程国内机票业务量中占比约20%,航空公司直销机票占比10%~20%,剩下的则是代理机票。新政前,携程每张自营机票可以赚取40元,机票代理可以赚取29~30元,而新政后,自营机票单张收入预计将下降20%左右,至30~32元,利润被砍掉。 去哪儿网因此受到的影响更是不言而喻。去哪儿今年第一季度财报显示,机票以及机票相关收入为5.582亿元人民币,环比下降12.3%。去哪儿网CFO朱小路坦言,来自航空司机的直接影响将持续到今年下半年,至于何时能恢复正常,对方也不能给出确定的估量。 也有同行从这两大行业领先者的市场滑坡中获益。阿里旅行就表示,其机票业务在过去3年一直保持100%以上的增长,今年的速度也没有放缓。7月以来,平台的机票交易更是持续增长,其中除了旺季因素,不少业务来自于用户对友商失去信心而转投过来。阿里旅行相关负责人介绍说,阿里旅行的机票自营业务已经与各大航空公司签署了全面合作协议,而平台这块业务的角色,根据与航空公司的协议内容,将是协助航空司机对平台上的代理人和票价进行管控,加强航空司机授权代理商在平台上的规范经营,例如代理人不能卖裸价、不能违反航空公司的退改签收费规定等。7月12日,向来擅长于休闲度假游的途牛高调宣布进军机票、酒店领域,途牛大交通业务副总裁陈世宏说,新的票代制度把不规则的利润削平,等于直接把大家拉回到同一个起跑线,“所以这个反而对我们来说是一个非常好的弯道超车的机会”。陈世宏还表示,途牛做机票这件事的逻辑在于三点:第一,随着消费升级,线上的升温,消费者有购买机票的诉求,而携程过去的优势主要集中在目前一二线城市中相对年龄段比较大的商旅客户;第二,途牛在全国的服务网络也要比竞争对手更深入,许多三四线城市没有机场,但是他们也有旅游的诉求;另外,机票本身这个市场盘子也足够大。代理人从业者数量不一定减少,但会沦为苦力有OTA内部人士表示,“7·1新政”对代理人的B2B市场影响将会很大。不过,他认为代理人的数量不一定会减少,“消费者需要的机票的正逆向服务还需要代理人、OTA、平台去承接,单个代理商的规模可能会缩小,更多地扮演服务的角色。航空公司发布新政的目的也不是杀死代理人,是想把有能力的代理人梳理出来保持更深入的合作。所以,操作规范、不跟航空公司玩猫腻、综合性实力比较强的代理人很可能跟航空公司有更多互动。”航空公司新出炉的“白名单”给了尚在观望的代理人们一丝希望,而他认为,代理人是否愿意继续观望、守候,同样取决于他们对于自己能力的判断,是否有能力服务消费者,以及是否有能力与航空公司博弈。魏长仁也认为,代理人的价值还在,“提直降代也只是要求50%的直销,还有50%靠各级分销,只是票代以后真的就变成门和火车票代理一样的苦力生意了。” 有业内人士建议,这些票代可以考虑转型做票销售,但上述OTA人士分析认为,汽车票整体还处于比较“原始”、信息化程度低的状态,经营主体也异常分散,也尚没有全国性的GDS分销系统,看上去的确是大有可为的“蓝海”。但从代理商的利润诉求来说,消费者是否会为了几十块钱为服务埋单,不太好确定。要投入该市场的代理商也好,或其他公司也好,可能得做好打持久战和资金投入的准备。消费者消费者虚假低价票成过去,出行体验更有保证机票代理新政对消费者带来的影响也十分明显,多位经常差旅的商务人士以及计划出游人士都表示,到携程、去哪儿等平台搜索机票,出现的结果寥寥可数,让他们感觉十分不适应。还有消费者担心,航空司机新政实施后,低价票的时代将成为过去。对此,阿里旅行相关负责人认为,以前票价的竞争主要显现在代理人让佣和做活动上,能够借此拉低的票价其实比较有限,佣金一共就那么多,票价的平均价差在20-30元之间。现在这个主导权交还给了资源方,其实是价格调控的主体和市场化发生了变化。低价来源于竞争,航空公司之前也存在竞争,低价的主导权交给了资源方。另有分析认为,之前鱼龙混杂的代理市场存在很多特价的陷阱,其实是代理人不规范操作以小博大,“掉入陷阱的消费者为没有进去的埋单”;新政实施后,这种现象会越来越少,从消费者的整体出行保证上反而是提升了。而对消费者在购票体验上的短期不适应,接受采访的OTA及平台均表示,搜索结果显示的供应商减少了,但是消费者会理性地发现,随着机票市场越来越标准化,买机票跟买矿泉水一样,供应商再多,提供的商品是一样的。而且消费者仍旧有对比不同航空公司票价和服务的需求,挨个打开他们的网站或App显然更繁琐,所以长期看,消费者购票行为不会有太大变化。阿里旅行负责人指出,消费者购票信赖的是平台的服务、正负流程的保障,以及已经积累的会员体系、会员权益等等,航空公司的服务和体验,还不足以支撑年轻消费群体的多样化需求,还需要代理人、OTA、平台去承接。
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微众圈，我的微信生活圈！
航空公司逆袭OTA
摘自公众号：发布时间： 8:09:32
航空公司开始“去OTA”运动，OTA机票业务遭遇空前危机，去哪儿首当其冲 财新记者 刘晓景 鲁晓曦 旅行家李淼的“维权”终于捅破了“窗户纸”：2015年至今，伴随去哪儿、携程等中国在线旅游代理平台（OTA）的是更趋激烈的机票市场竞争，航空公司、机票代理商和OTA之间多年形成的产业链正在走向崩塌，各方关系剑拔弩张。2016年3月，常年往返于中国、日本之间的旅行家李淼在个人微信公众号上先后发布“携程在手，说走就走不了”“携程，请承认你卖了假机票”“所以我来分析一下，携程为什么卖假票？”等六篇文章，记录自己通过携程购买到假机票的经历，总体阅读量超过680万次。他在文章中称，日替朋友购买北京到日本札幌的往返机票，在登机时被告知无效。多方投诉无果，李淼采取了网络维权，最终迫使携程管理层解决问题。维权过程中，在线旅游票务平台的机票灰色产业链被踢爆：航空公司及其各级票务代理通过OTA平台售票，存在代理商盗用顾客积分换取廉价票、团购票散卖等诸多问题，携程公布的数据显示，“客人到机场无票概率”就达到万分之二。1月27日，中国消费者协会约谈携程、去哪儿、途牛、阿里、同程等六家OTA企业，追查虚假机票、违规积分兑票的源头。“之前在去哪儿、艺龙上都有被坑过的经历，才让我非常信赖携程。”李淼对财新记者表示，这件事彻底击溃了他对OTA平台的信任，“我现在对所有的OTA都敬而远之，机票基本都在航空公司官网上买了”。OTA机票业务遭遇信任危机，航空公司也开始了“去OTA”运动，矛盾尤其聚焦国内OTA平台商去哪儿。日，海航、南航、首航先后宣布暂停与去哪儿的合作，关闭旗舰店；随后一周内，东航、国航等九家航空公司，又发布了大同小异的“封杀令”。去哪儿四面楚歌，最终低头认错：针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题展开自查；同时配合航协和航司，加强平台管理。但航空公司去意已决。去哪儿发布声明后，南航宣布四折以下机票仅在其官网上销售，海航、国航、南航、首航等先后宣布下架其在去哪儿平台上的所有机票，且除了南航，其他几家航空公司都明确提出，暂停授权销售代理在去哪儿售票。截至目前，各家航空公司都还没有恢复与去哪儿的合作，仅东航表态称，去哪儿对平台彻底规范治理后，愿意加强进一步合作。财新记者从接近南航集团市场部人士了解，南航已经开始优化境内分销渠道结构。在3月23日发送给渠道商的正式通知中，南航更新规定：代理人必须拥有旅行社、自营销售网站、固定企业客户和呼叫中心等自有渠道，方可申请南航授权。这印证了劲旅网CEO魏长仁向财新记者表达的观点：大小票代层级将逐步消失，以后航空公司要培养那些有直接客户的代理，如掌握散客资源的OTA或者掌握企业客户的代理商。多位业内人士在接受财新记者采访时，给出了在线机票产业链的未来图景：OTA仍是机票重镇，但航空公司会不断提高直销比例，双方将保持持续竞合、动态博弈的关系，票代市场将经历洗牌，中小票代大批出局。 OTA深入上游机票销售分直销和分销两种，分销占大头。航空公司对分销票代采用前返佣金和后返梯度奖励的机制。但依赖票代多级分销，令航空公司成本飙升。以国航为例，2003年，国航销售佣金支出仅为5亿元，到2014年已飙升至40亿元。当然，这十年，航空公司的售票量也在这种代理体制下得到了不少的提高。 去哪儿、携程占据在线分销渠道的大半壁江山。劲旅智库2月公布的监测数据显示，2015年中国机票预订市场总交易规模约为4473亿元，其中在线市场规模达3431.5亿元；在线分销渠道中，去哪儿网和携程旅行网占机票预订总交易额比例分别为26.2%和24.9%，交易额分别为1170.9亿元和1113.4亿元；而航空公司官网占比仅为11.1%，交易额约为496.2亿元。排名前两位的携程和去哪儿模式有所不同。携程以直营为主，去哪儿则是做平台，从第三方比价平台转变为OTA，平台上聚集了大量的机票代理商，其中包括大量没有机票销售资质、处于灰色地带的二三级代理商。携程是目前OTA领域惟一拥有机票销售资质的网站，起初是直营模式，但受去哪儿模式冲击后，也引入票代，目前直营、代理各半。去哪儿作为各级在线票代发家地，成为这轮航空公司“逆袭”的主要目标。而2015年底，去哪儿推出的“穿山甲计划”是压垮双方关系的最后一根稻草，这套全新的机票销售系统与传统购票机制不同的是，采用C2B（消费者到企业）模式，预约出票采用了竞价模式：由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。去哪儿网官方表示，该系统在上线一周后覆盖了70%以上的国内及出境航线，同时还启动了2000名机票经纪人招募。旅游O2O公司执惠旅游创始人刘照慧认为，此前航空公司降低佣金的做法已将票代的利润空间严重压缩，“穿山甲计划”更激发了票代通过不规范操作、钻漏洞来获取利润，“结果就是破坏了航空公司的价格体系，动了航空公司的核心利益”。就在航空公司围剿去哪儿的时候，3月1日，去哪儿向财新记者确认参与筹建一家深圳航空公司，并表示采用技术参股等投资形式，主要负责机票的互联网直销部分，去哪儿机票事业部CEO丘晖也在接受媒体采访时表示，早在2015年下半年就已参与初步筹划。“这个事件是近期才曝出来，实际上航空公司早就注意到去哪儿开始接触上游的行业资源，某种程度上在破坏整个行业的生态，于是出奇一致地打压去哪儿。”刘照慧表示。往上游走的并不只去哪儿一家。2015年12月，同程旅游创始人兼总裁马和平已公开表示，在现有交通业务团队的基础上，会引进航空公司专业团队，在包机、切位的基础上成立虚拟航空公司，同时还将向中国民航局申请筹建同程航空，从最底层搭建同程旅游大交通体系。不过，同程网官方对财新记者表示，目前该项目还没有最新进展。此外，同程网去年拿到万达、腾讯、中信资本等高达60亿元的投资，与万达院线、万达商业地产的合作也在计划之中；携程入股线下旅行社众信旅游成为大股东，从而变相持股华远国旅；途牛在拿到海航的5亿美元投资后，3月22日宣布与首航达成战略合作，首都航空将为途牛提供机票资源，双方系统直接对接，会员权益互通，途牛还可直接查询舱位、价格。眼花缭乱的动作背后，OTA的触角已经伸向各个领域。刘照慧指出，OTA的产业链融合已是大趋势，渠道方往上游走控制资源，延伸出来做服务，并深耕渠道，这个融合的趋势是符合消费者需求的，也是一种必然趋势。但是这样的发展趋势，也在逐渐改变航空公司、OTA与票代行业之间相对稳定的利益分配机制，多重压力、复杂的行业格局下，航空公司必须谋变。 航司“提直降代” “近几年每一家航空公司不停谈论的只有一个话题，就是‘提直降代’，国资委、民航局对于航空公司都有这方面的要求，这是未来的发展趋势。”一位深圳航空内部人士对财新记者表示。目前，深航与OTA合作未变，该人士对于四大航联手“围剿”去哪儿颇为不解，“提直降代”的政策压力是他看到的惟一原因。劲旅网CEO魏长仁告诉财新记者，2014年中央巡视组巡视南航以后，指出航空公司对机票代理过度依赖，进而滋生腐败，权力寻租、利益输送不断。2015年上半年，国资委向国航、东航、南航三大航空公司提出“双五十”的目标，要求其未来三年内，机票的直销比例提升至50%，代理费在2014年的基础上下降50%，意即“提直降代”。中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，航空公司要完成任务，最简单的做法就是降低代理佣金。从2014年年中开始，国航、南航、东航三大航逐步降低代理人佣金，现在前返佣金已经降为零，“即使如此仍然不能达标，目前航空公司直销比例的平均水平不足20%；围剿去哪儿，其实针对的是成千上万依存于去哪儿网的机票代理”。2月4日，民航局下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，在严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费的同时，还要求航空运输企业委托销售代理企业销售国内客票时，要合理确定客运手续费基准定额，可适度浮动。据了解，目前中航协已经要求航空公司制定实施细则，涉及“定额”是否区分代理人、区分航线、区分子舱位，以及“定额”之后是否还有后返等。春秋航空市场部总经理张武安表示，目前已经接到的民航局、发改委的通知是要按张付费，即按照机票的销售数量与代理结算服务费。“直销并不难做，还是看在航空公司战略中的定位。”张武安称，春秋航空从诞生之初就没有接入中航信的服务系统，而是依赖春秋旅行社和自主建设IT系统，在官网和移动客户端进行销售，其直销比例高达到85%，销售费用只有行业平均水平的四分之一。资料显示，2015年，春秋航空通过直销节约代理费约2.5亿元，使用自主研发的分销订座、离港系统，节约系统使用费约1.3亿元，节约民航结算系统服务费约7500万元，每张机票可减少销售费用约40-50元。此外，85%的直销比例也减少了销售人员和二线管理后勤人员，有助于使其人机比仅为80：1，低于行业120：1的平均水平，节省了大量的人力成本。张武安表示，直销砍掉了很多中间环节，甚至不需要设营业部、呼叫中心，将这部分费用节省下来补充在票价内，以此保证春秋航空的客座率高达95%。同时，通过直销可以把用户掌握在自己手里，而不是让OTA和代理卡住客户来源，受制于他人。张武安告诉财新记者，其他航空公司也可以提升直销比例，但首先要思考自身的收益与客座率会不会受影响；其次是自己的直销渠道能不能快速填补“去OTA化”带来的空缺。近几年春秋航空也开始跟阿里旅行、携程等OTA合作。张武安指出，OTA只是很小部分的销售渠道补充，目前会拿出四折以上的机票跟一部分特价票来吸引用户，“OTA有一定的合理性，但这种合理性能支持它走到什么程度，是需要市场来验证的”。春秋航空是行业特例，一位深圳航空内部人士对财新记者表示，各家航空公司的销售渠道状况不一，要改直营基本是国资委和南航、东航、国航三大航空公司负责带队，其他航空公司不主动发声。“目前国内具有一类代理人资质的超过1万家，底下的二级、三级代理无数，航空公司要承担目前的分销成本，提高自身的直销能力，起码要增加一万人的人力成本，还有场地、设备等。从成本核算来说，不知道航司什么时候能拿出这样一笔钱来维系。”一家一类代理人资质的票代公司综合业务部负责人对航空公司做直销的决心依然持怀疑态度。他的判断源于航空公司近几年已经不满足于机票业务带来的收入，陆续延伸产业链，推出“机票+酒店+X”产品，进入OTA擅长的领域，与其争夺客户。从2014年开始，东航、南航等相继成立电商部，将机票、酒店、用车、度假产品、景点门票等服务整合，并完善保险、签证等相关出行产品门类。东航提出2016年的目标是新增注册用户5000万；海南航空则以更加直接的方式，斥资5亿美元占股23.5%，成为途牛的第一大股东，并不断将触角伸向物流、酒店、房地产等领域；吉祥航空也与自由行预订平台“淘在路上”合作，瞄准休闲旅游市场。“这些多元化的扩张都需要资金投入，‘提直降代’是必然趋势，但就看航司决心大不大，多久能将直销需要的资金、人力等落定。”该负责人称。在魏长仁看来，直销并非绝对优于代理。“国外航空公司机票也有50%依靠分销，有一个收益管理最大化的模型，发展到一定程度，航司自己直销比分销效率要高；但低于这个程度，还要靠代理人去做。退改签等服务性投入、IT技术投入等，航司要看投入的性价比。”航空公司做直营，其IT建设能力、网站、移动端的运营能力、客服的承载量等让业内人士担心。多位业内人士指出，包括南航在内的航空公司早在2007年就曾提出提高直营，却受制于信息化能力及自身体制机制的问题未能实现。 去哪儿何处去？ 介于航空公司和OTA之间的，是纷繁复杂的机票代理商，其不规范的操作在给OTA提供价格优势的同时，也给航空公司带来法律问题。1990年以后，航班及航线数量激增，民航局引入国际上通用的机票代理人制度，并建立机票销售网络，吸引民间资本进入，大量的票代由此诞生，彼时方式主要依靠打电话、建代理点等。车库咖啡创业者刘寰青1994年开始做机票代理生意，他回忆那段“躺着挣钱”的日子：“买票的人打电话过来订票，我就免费送票上门，毛利率很高，赚钱很容易，很快就赚到了我人生中第一个100万。”1999年，携程旅行网诞生，通过“互联网+直营”的模式，逐渐发展成为国内最大的机票代理平台。六年后，国内首家旅游搜索引擎去哪儿网诞生，提供机票和酒店的在线比价服务，聚集大量的中小票代，提供不一样的机票价格，并迅速做大。公开数据显示，2005年，民航旅客客运量是1.38亿人次，到2015年，这个数字实现超过3倍的增长，达到了4.4亿人次。借助票代和OTA的力量，航空公司也实现了自身的销量和收益管理。互联网“去中介化”的特点并未在机票销售领域显现，反而让整个机票销售链条被越拉越长，从航空公司、大批发商、B2B平台、中小机票代理、OTA最后到消费者，也给滋生航司腐败、违规操作等各种乱象提供了丰沃的土壤。刘照慧指出，对比美国航空业机票销售模式，有上游资源方、下游渠道方和中间比价平台三者的存在，能够形成充分的市场竞争，因而形成一个良好的生态，“但后来去哪儿也完全转变成一个OTA，中间的缓和平台缺失，就变成了上游资源方和下游渠道方直接的博弈，关系很微妙。”就在去哪儿与航空公司胶着时，去哪儿新任的机票事业部CEO丘晖于日上任。随后面对多家航空公司下架机票的再施压，丘晖通过内部邮件自我检讨，称自己“常常反思，夜不能寐”，总结与航空公司当前关系的原因是“交流太少”，并表示去哪儿已通过自查，处罚91家有不合规行为的供应商，下线21家有严重违规行为的供应商并要求整改，清退2家严重违规服务恶劣的供应商，“今后会坚定地与航空公司站在一起共同整治”。但多位人士指出，去哪儿平台上的代理商数量成千上万，且违规操作已是普遍现象，很难禁绝。李淼的遭遇已经显示出OTA的流程漏洞：代理商为抓住用户，输入假的出票号，假装出票成功，在起飞之前，寻求比预订价格更低的机票出票，赚取差价。而携程作为平台方，对于代理商的出票，也只是用随机抽检的方式来验证。劲旅网此前发布的《在线机票价格监测分析报告》称，目前网络上国内航班低于公布运价10%以上的低价机票，主要有十大来源：加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、符合运价规定产品、散拼团、擅改航班日期、让利销售、冒用青老年特价。2014年，南航和东航曾向一些OTA企业下发了一份《关于规范互联网机票销售秩序的通知》，要求“代理人在携程、去哪儿、淘宝上销售机票时，需在订票页面展示其取得航协资质时使用的代理人名称，以及航协资质号”。但实际操作上困难重重。“太多票源代理追踪不到，很多票出了问题，比如航班延误、取消、无法退改签等，用户根本不找代理商，都是找航司投诉，让我们非常头疼。”一位航空公司人士对财新记者表示，消费者在平台上买机票产生的纠纷，在法律上和航空公司无关，代理商才是责任人。很多没有资质的二级、三级代理商很奸诈，都是“小号走江湖”，消费者很难找到代理商维权，只好去找航空公司投诉。据了解，目前票代的收入主要为前返和后返奖励，后返的比例以销售额为依据，有五、六、九个点三种不同梯度的奖励。前返的佣金早在2014年开始就已经逐步从票面价格的3%降为0，后返的比例逐步缩减。上述票代公司综合业务部负责人告诉财新记者，一级票代从航空公司拿票后，一般会每张加价10-20元卖给二级代理，销售额达到一定规模拿到航空公司的后返奖励时，也会分给二级代理，以激发其分销积极性；但如今返点奖励降为零，每张机票固定佣金，无疑进一步压缩中小票代的利润空间。“我们公司下面对接的二级票代已经有不少退场了，行业肯定要面临洗牌，中小票代大量出局是不可避免的趋势。”一旦中小票代大量消失，首先冲击的就是去哪儿、阿里旅行等以比价搜索为主的OTA平台。“随着航空公司对于代理人市场的强力规范以及自身直销能力的建设，机票市场各个分销渠道面向消费者的价格将更为接近，去哪儿比价搜索功能的价值会下降。没有价差的情况下，去哪儿在机票业务的吸引力就会下降，收入也会下降。”魏长仁认为，OTA未来在机票业务方面只能转型变革，对于去哪儿来讲，机票占它整个的收入会越来越少，同时携程与去哪儿合并后，携程对去哪儿的定位主要在中低端酒店、客栈、民宿上的布局，包括参与投建航空公司，逐步弱化对机票业务的依赖。去哪儿网CFO朱小路在最近的财报解读会议上坦承，最近与一些航空公司的纷争事件，会在短期内对去哪儿机票预订量产生一定影响，目前仍无法判断影响有多大，但去哪儿正努力与航空公司协商解决，并寻找与票务代理机构的健康合作方式。
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