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餐饮系统为您分享餐饮020模式如何从概念到服务
来源：餐饮系统 作者:餐饮系统 更新时间: 16:05:37点击次数:
餐饮O2O现在大家都在关注，现在讲究自媒体，小而美的去中心化，分布式的互联网模式。每个餐饮商家都应该能够有自主的独立的客户管理模式CRM方式，客户资源和交易数据都应该掌握在自己手里，形成粉丝经济，而不应该再走淘宝、团购这样的平台模式，把自己的客户引导到平台上，最后平台再以海量用户反过来跟商家收钱，这太不值得。比如淘宝推出的淘点点，就还是在用淘宝的思路，妄想做一个很大的服务平台，提供订桌、点餐和支付服务，将商家集中在淘宝的大盘子里，先用免费作为诱饵，等到商家多了，再搬出收费这套。
O2O对餐饮行业的颠覆性在于宣传革命和数据管理
餐饮O2O对商家来说，是做全场折扣的优惠卷合适还是套餐更加合适?是以折扣来吸引客户还是送餐服务?想要弄明白这些问题，商家必须要清楚的认识到O2O对于传统餐饮的优势，O2O的颠覆性到底在哪里?具体来说，可以分为以下两方面：
一在于宣传方式的革命性。比如原来火锅店有新优惠活动，还是要找媒体资源的平台进行广告投放，不论是本地报纸，还是自己印发宣传单，或者是短信群发，这些还是原来的宣传模式，而微信等O2O工具的出现，让商家可以很好的管理自己的用户，并推送消息，省去了重复的宣传投入成本。
二是用户数据更加便于管理。餐饮行业要做O2O，必须要打通用户点单这个过程，让用户通过手机就能够自助点单，不论是堂吃点菜、还是预约订桌或者订购外卖，这些用户的交易数据都能够很好的收集下来，这样有效的通过数据分析，对顾客的重复消费力，给与积分积累、会员折扣等不同的优惠折扣。
O2O平台并不是适合所有商家，做好自己即可
谈论O2O我更加倾向于从个体商家的角度去讨论，如何进行O2O ，如何去做社会化营销，去使用微信。不论高端低端，只有顾客掌握自己手上，能够被你施加影响的才是有价值的。 路边烧烤摊，都可以用微信玩出粉丝经济，不借助O2O平台这真的很难吗?
有人和我说O2O对于餐饮来说，就是LBS+点评模式最靠谱，自己玩CRM，成本不小，不是小店能玩转的。现在餐厅像海底捞那样自己玩的并不多，反而是像美团，大众点评，淘点点这样的平台特别多。平台模式对资源和团队的要求太高，在我看来LBS+点评这种方式是海量平台的思路，比如百度地图，腾讯地图，淘点点之类的BAT的模式。做平台，用户资源永远都在平台上，商家都利益的敏感性最高，他们是希望通过平台能带来顾客的，一旦无法带来新顾客抛弃就理所当然了。
至于小店是否就真的无法玩转O2O，这里我要持保留意见。比如说雕爷牛腩和黄太吉，他们是自己做的社会化营销，自己做的粉丝积累，他们的餐厅在大众点评上的分数其实并不高，东西也不见得有多好吃，但是他们有自己忠实粉丝群体，这些粉丝不会受这些平台上的用户的打分去动摇自己的喜好，喜欢的喜欢的要死，不喜欢的你再讨好用户也没有用。
对餐馆来说一直需要解决的配送问题，以后会有专门的第三方配送服务团队，这些资源是可以整合起来利用的，比如用劳务派遣的方式，中午就安排两个人送餐工到你店里服务3个小时，下午又可以为甜品下午茶配送，晚上又能配送夜宵，这样才能有效合理的做到配送人员的合理安排。每个城市未来都会有送餐同城服务公司，小店很难自己什么都做，人力物力都跟不上，所以我建议和同城送餐公司合作，利用平台，而又不寄生于平台，简单易于操作。京东一直在投资做物流就是这个原因，这块未来1小时配达那将是巨大的核心竞争力
平台吸引新用户，自建维系老用户，两者没有本质冲突
自建的O2O(主要是指微信)个人不建议委托运营，委托运营的永远都做不好的，因为每天的情况，只有商家自己最清楚，人人都是自媒体，大家关注你小店的微信也是希望看到最真实的你，有血有肉的老板，是人与人之间的沟通，所以代运营的一般都只知道发广告，而不知道跟用户有朋友间的沟通。
商家自己做微信实际上投入成本并不高，实则比上平台还有便宜，比如新开张的餐饮店，需要宣传，需要曝光，最直接的选择就是上团购，上去了确实增加了曝光，但是利润空间比挤压，团购网站还要抽成5%左右，商家是有口难言。
再小的个体都是个品牌，但对于个体店家来说，很多店家对于善用社交工具(不单单是微信)来进行传播跟顾客服务的方式，目前看来其实都很单薄，用户的需求不断在变化，一个商家要做到一个满足传播的效果，并且&持续&推动传播扩散，本身也是一个成本，而对很多小本创业的店家来说，这根本不是可以玩的，小打小闹的整个微信平台，让过路客户扫一下，两三个月下来搭配一下活动粉丝也不过两三百，回头还有限，该坚持还是该放弃就成问题了。
商家首先需要想好的是自己对微信的定位，如果商家寄希望于上了微信进行互动就能够立马有订单暴增，这肯定是不现实的，这需要一点点的积累，健康的餐饮店我认为粉丝每日新增有30多个就已经是很健康了，不要太急于求成，这是个慢慢积累的过程。
笔者和一个做平台的人沟通过，他是这样看商家自建O2O的，&几年下来我的观察潮流一般也都是这样，一段时间疯平台大家都在上，过段时间平台的问题出现了，各自就开始单飞，飞久了太辛苦了，又想到平台，市场就是这样一直在流动，所以两边线各自保留一条路走，市场在哪，生意就在哪是最好的作法。我也是做平台的，不过我还挺鼓励我的商家不要都依赖平台，自己玩也不错，点子创意这些都可以挥洒出来，平台毕竟有一定的限制在，要怕不靠谱，拉平台做流量垫背是不错的选择。&其实对个体来说，完全可以两条腿走路，平台吸引新用户，自建维系老用户，这两者完全没有任何冲突，别人的平台去参与引来用户，再用自己的平台去积累用户。
顾客掌握在自己手上是好的，但现在的主流工具都遮掩这一段，就算说微信是自己掌握自己客户的手段，但说到底你还是在替腾讯做数据。作为商家要是没有CRM做二次分析，其实用户价值并不高，可要是想做CRM，对于很多商家来说，那就是门槛了。
这里实际有个很大的误区，就是微信上的用户是不是你自己的? 微信、微博、淘宝都是互联网的基础提供商，我们不用辛苦去自建这些工具和平台，只要在平台上利用这些工具，生意做起来也也能赚到钱。 微博从模式上可能还没有找到商业模式没有赚到钱，但不妨碍在上面混的早的大V有了影响，有了名气，然后到线下去赚钱，比如琢磨先生，在微博上做出的人气，在线下开演讲赚的粉丝钱。通过微信公众号影响力变现的人也不在少数。
商家要做的是如何把线上的人气落到地下，这才是重点。不然只是微信点个外卖,跟传统B2C 有什么区别?还是没有形成O2O的闭环进入体验经济的模式。接下来的十几年80后成为社会主力，90开始成为新兴市场，市场是越来越年轻的，选择用微信作为点餐工具，就已经是删选掉了年纪过大，跟不上时代的腐朽老顾客。
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020模式在餐饮服务中的应用
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　受到全球经济减缓及“三公消费”影响，我国餐饮业遭遇拐点，进入十年快速发展后的首个寒冬，传统餐饮营销模式已经呈现疲软，不能继续支撑餐饮企业的发展，快速做出反应，寻找转型契机是餐饮企业面临的新一轮挑战，而020模式--一种借助互联网精准营销模式扩展业务的电商平台给餐饮企业带来了机遇，商家纷纷试水，如何打破服务产业传统营销瓶颈，如何让020模式在餐饮服务中更好的应用，如何克服020模式的短板是一个敏锐餐饮从业者应该探究的一个重大课题。 中国论文网 /7/view-5356056.htm　　一、020模式 　　网络营销时代，越来越多遭遇经营困境的传统行业纷纷开始试水O2O，通过互联网精准营销模式打开市场，正值拐点的传统餐饮业迎来新的机遇，餐饮业020市场的本质是把传统电话预订移步网络，构建餐饮在线预订的平台，开拓行业潜在需求市场。 　　（一）020模式定义 　　O2O（Online To Off line）营销模式又称离线商务模式，指把线上营销、线上购买带动线下经营、线下消费。将线下商务机会与互联网充分结合，商家利用线下交易的前台―网络和另一端的客户互动、发送优惠券、推送信息、服务预订等，客户则通过在线选择、下单、支付、完成预定，最终实现线下实体店中体验的乐趣。 　　（二）020模式的特点 　　1）线上支付 　　无论是美团还是淘宝生活，或是大众点评，提供给消费者的是搜索模式还是打折优惠，它们统一的营销诉求都是通过网络吸引大流量客户，让客户第一时间获取信息、尝试交易、逐渐成为忠实消费者，最终目标实现与否的核心则是在线上支付，缺少了这个环线，020只能为别人做嫁衣。 　　2）线下体验 　　虚实完美结合的020，最终落脚点还是要回归线下，让云网落地，毕竟体验是不能快递、不能打包的产品，互联网在服务链中引导购买，吸纳人流，线下实体创新出品，优化服务，让顾客享受每一次体验，尽兴而归，这种零距离接触更加有助于增强黏合度，实现良性闭环。 　　二、020模式在餐饮服务中的应用 　　作为一种互联网创新商业模式，020打破了传统餐饮的陈旧观念，把“线上选择、线上支付、线下消费”的理论与餐饮行业很好的适用、结合。从2008年O2O概念初入大众视野到如今O2O平台如雨后春笋般地涌现，它的崛起为在风雨中的餐饮行业带来了契机。据品途咨询发布的《年中国餐饮行业O2O发展报告》显示，2012年中国餐饮O2O市场规模为386.6亿元，比2011年增长87.1%，预计到2015年中国餐饮O2O市场规模将达到1200亿元左右。而平台界面的打造让餐饮在线预订也到了空前的规模，以大众点评平台为例，2013年12月日均订单量较当年6月日均订单，狂翻20倍，餐厅在线预订总订单超过120万，预订业务全国合作商户数量翻了15倍，同时，12月预订业务覆盖城市也由6月的2个城市扩展至上海、北京、南京等16个城市，未来还将进一步向二三线城市渗透。餐饮在线业务呈现O2O市场的井喷，这无疑给处于转型期的餐饮行业注入强劲的助力。 　　（一）020模式在餐饮中的优势 　　1）预定更加便捷 　　预定类020平台可以进行全天候在线预订，消费者依用餐地点、餐厅类别、用餐时间，查询座位并立即订位，提交需求后即刻得到订位确认，相比传统预订方式，预定体验更为快捷。除此之外，020还为餐厅提供订餐、餐桌管理和客户管理软件、积分及优惠卷等服务。比如国外的OpenTable，09年成功登录纳斯达克，拥有2万5千个餐厅的预订服务，涵盖德国、加拿大、美国、日本等国家。目前国内020平台仍多采用人工预定，较之 OpenTable的软件租赁及消费提成模式明显落后。当然，预定的前提自然是获取客户精准信息，这也更有利于餐企广范围和客户进行沟通并获取体验后的评价反馈，减少危机事件发生，便于进行客户管理。 　　2）降低营运成本 　　线上支付避免了传统订餐人工呼叫、人工结算所产生的人工高成本，而转为按照线上人均消费金额*预订人数所得数据进行的佣金结算，成本大大降低。同时，线上信息推送，活动宣传等传播费用也会相应降低。 　　3）品牌塑造 　　餐饮O2O平台建设有助于品牌塑造和推广。通过网站或者移动网络广泛开展宣传，以团购或者优惠券为主要项目展开，是020应用在全国覆盖最多的，为商家提供的是营销和推广的平台。除了吸纳大量新顾客，最直接的好处还有扩大知名度。但针对的商家以中小商户为主。由于线下店铺分散、客户拓展和维护成本高，所以佣金虽高但毛利却低。对线下客户体验、商家运营来说也有很多显见的弱点。 　　（二）020模式应用的瓶颈 　　020模式在餐饮中的应用虽然有助于餐企加快转型，但也会面临很多新生事物发展中的问题，相较国外成熟的餐饮O2O模式，国内餐饮仍旧处于尝试、摸索阶段，大众用餐预订习惯还未形成、餐厅层次不高、餐饮管理软件开发的难度较大，导致餐饮O2O模式或者仅局限于传统电话预定，或者把乱象从生的团购变成模式下的缩影，如何做到线上和线下的服务链条统一、信息传送及时、创新服务产品、实现020模式的良性闭环等，是国内涉水餐饮企业应该思考的问题。 　　1）难以实现服务标准化控制 　　对于提供特殊产品的餐饮企业来说，标准化将是最大的挑战。尤其对于中餐而言，菜品种类繁多，各家自成体系，缺乏行业规范，很难进行标准控制。 其次我国餐饮行业还处于网络化、信息化的初级发展阶段，不能很好的实现与网上平台的有效对接，这给O2O企业带来了巨大考验。再次，虽然互联网企业拥有资金和人口资源的绝对优势，但对缺乏标准化餐企的物流配送问题，如何实现良好合作，形成完善的多方计算体系，是成熟、清晰商业模式的餐饮O2O平台的又一大挑战。 　　2）商家自身缺乏信誉度 　　020模式的核心在于网上支付，换言之，就是先付钱，后消费，很容易造成消费者付钱前是上帝，付款后什么都不是的窘境，加大了维权的难度。020线上作为第三方很难控制线下服务的质量，将来一旦出现纠纷如何协调，对各方都是考验。2013年10月，某团购网站推出了价值19.5元的麦当劳团购套餐仅售9.9元的活动，引起热销，但同一天麦当劳中国有限公司就在官网和微博上发表声明“目前公司没有和任何网站及商家开展团购业务合作，如顾客因购买非正常促销折扣套餐，产生任何经济损失，公司将不承担经济赔偿及法律责任。”一时间，大众哗然，最终这一团购乌龙事件以网站补偿消费者两百余万差价而告终，一场9.9乌龙团购足以让020模式下团购的乱象丛生暴露无疑。
　　3）消费者粘性不高 　　团购作为020模式的缩影，获得不少商户的青睐。但也是一把双刃剑，在短期为商家带来大量客流，迅速提升人气的同时，也会收获互联网客户的大量投诉，如服务质量下降、老客户流失、客单价低等。甚至还会因为过低折扣而让团购商家出现亏损，这或许是团购的必然“弱点”，但营销模式的局限性也显露无疑。 　　据相关餐饮行业分析显示，89.7%的餐饮团购消费者会因为“折扣低、优惠”而购买；63.9%的消费者是出于 “想尝试下新店新口味”的动机而购买；20%左右的消费者则为“套餐已经搭配好，省事儿”等原因参与团购，另外有4%的消费者只是跟风参与团购。由此可看出，对于大量冲着优惠而来的新客户，是否能会转化或者如何转化为忠实的老客户是不少餐饮商家面临的难题。所以，无论是线上还是线下，想要实现餐企的良性发展，借助于平台固然是好的，但是客户持久维系，本质还是口碑效应。如何利用新技术和模式去提升线下服务？如何准确分析用户的喜好，进行精准营销？如何实现商家与消费者双赢？这些都是已经进入或者即将进入这个领域的创业者应该思考的问题。 　　4）移动终端尚未实现普及 　　餐饮企业作为生活领域中重要构成部分，020模式应用备受关注，打破传统PC搜索，实现移动智能终端闭环，一直是020应用努力的方向。目前互联网巨头百度、阿里巴巴、腾讯在生活服务领域已经在不断创新模式，最大可能的实现良性闭环。 　　随着微信的出现，O2O的兴起，微信O2O营销成为大家热议的话题。2013年微信5.0 正式上线，新版本在功能上引入微信支付、维码扫描条形码报价、表情商店二扫描英文翻译等功能，涵盖购物、娱乐、查询、社交等移动互联网多个生活场景的需求，实现了移动生活体验的多个闭环。同时微信支付、微信游戏、公众帐号体系完善、“ 扫一扫” 功能的增强等，也使得这种体验在每个环节上有了相应的支撑。紧接着，当当、易迅、大众点评、优酷等众多企业纷纷接入微信支付。海底捞火锅、太平洋咖啡等线下实体连锁企业也实现O2O合作，受到用户的热捧和好评。未来的移动生活时代，一部手机就可以解决全部问题，一种一站式的闭环移动互联网生活方式已经来临。 　　虽然020模式前景无限美好，但国内的移动终端想要全面普及，还需假以时日。不过，随着更多终端产品的完善，我们有理由相信，移动终端的普及将不会太远！ 　　（作者单位：郑州旅游职业学院）
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&&&&2014年家具电商仍然是一大热点，2013年的激荡变局将会在今年持续。各种机会纷至沓来，家具电商需做好准备，顺应时代，以最好的姿态迎接2014。
　　过去的2013年，家具行业几经浮沉，暗潮涌动。这一年，行业还没有完全走出“寒冬阴霾”。在一些家具巨头相继衰落的同时，不少企业通过创新与资源整合获得发展，其中电子商务功不可没。2014家具电子商务将呈现怎样的态势它又有怎样的精彩且让我们先来展望一番。
　　020电子商务模式被选为2013年度中国互联网行业十大热词之一。进入2014年，020模式将持续发酵，在家具电商领域大放异彩。
　　关于家具电子商务是否能够成为时代主流，这一点已无需再探讨。无论它是否将成为时代主流，它的巨大市场空间已经获得人们的广泛认可。近年来，多种家具电子商务模式涌现，其中借助综合电商平台如天猫、京东等切入市场，成为家具企业试水电子商务最常见的选择。
　　在不久前举办的中国家居行业进化高峰论坛上，众多业内精英对当前家具电商最常见的“天猫模式”进行炮轰。业内人士对此进行分析：家居建材类产品属于高度非标和慢速消费品，仅看网上的照片远远不够，消费者更重视现场体验。除了体验，消费者还希望有一个实在的保障，让网上购物有安全感。
　　如何保障网购家具的消费者有最佳的购物体验，成为当前家具电商发展中面临的燃眉之急。有行业专家指出，“中国消费模式已经发生变化，单一的渠道不再具有竞争力，线上线下协同020的多渠道将成为主流，电子商务潮流势不可挡。”此外，苏宁云商002024集团副董事长孙为民在2013年的演讲中提到：“对于传统电子商务未来的发展，也要走o2o的道路，不仅是线下企业要走，线上企业也要走O2O的道路。”由此可见，无论在传统制造业还是电子商务中，走线上线下协同发展的道路已成为共识，也成为未来电子商务发展的趋势之一。
　　注重体验与服务的家具企业更深刻意识到了O2O电商模式的重要性，众多国内家具企业主表示，未来家具触电之路势必围绕“O2O”模式展开。近年来，国内有不少家具企业对O2O电商模式进行了尝试，从线下发展到线上包括商品宅配、居然之家等企业，有从线上发展到线下的比如最早的淘宝爱蜂巢、美乐乐等，也有从一开始就走线上线下协同发展道路的电商企业—雅堂之家。这个深圳的家具电商企业虽年轻却不容小觊，它主要有雅堂之家“家具电商品牌”、“团购特卖网络平台”和“仓储式体验店”三大产品线，即被炮轰的“天猫模式”和被看好的“线上线下多渠道模式”它都在践行。区别于传统家具销售和传统家具电商的销售，雅堂之家的O2Oonlinetooffline模式的offline部分，通过在全国范围内有步骤地布局线下仓储式体验店来实现，以保障网购家具从线上到线下之间的真正流畅。这种创新型的仓储式体验馆建设，为家具电商走O2O的道路提供了一种新的解决方案，必将在2014年家具电商领域书写下浓墨重彩的一笔。
　　可以预见的是，家居企业要想在电商渠道上有所发展，打通O2O势在必行。目前，虽仅有雅堂之家等少数家具电商企业在尝试O2O道路，但相信在2014年会有更多的家具企业投身家具电商的道路之中，抢占市场的先机。
　　既然“天猫模式”即借力综合网购平台被认为不适合于家具电商的发展，那么专业家具网购平台也就应运而生。
　　从电子商务的角度看，综合网购平台如天猫、京东等拥有巨大的流量和流量质量，由此带来的可观销量是吸引传统制造企业选择这个渠道的原因。与传统卖场销售渠道相比，它具有灵活、便捷与低成本的特点。但也因此，在某些知名的综合网购平台上部分口碑不错的家具品牌纷纷成为“被仿”对象，甚至连网络官方旗舰店也被仿。同一网购平台上，真假品牌混杂，产品质量良莠不齐，价格战打得激烈，这对品牌的发展和企业形象无疑影响巨大。而消费者在难抵价格诱惑购买了这样的“高仿版”产品后，多容易出现“外同内不同”的质量问题和其他售后问题，高仿店家往往只管卖不管售后，这些难言之痛最后往往只能由消费者自己买单，长此以往势必不利于家具电子商务的发展。
　　有消费者表示，“家具属于耐用品，最少也得用几年，我们当然想买品牌家居产品，质量有保障用着也放心，但是如果价格较高也会让人犹豫。”规范当前杂乱的网络环境形成家居行业网络生态圈，让消费者拥有好的用户体验，购买到高性价比的品牌家具，对家具电商长远发展非常有必要。在此情况下，专业家具网购平台或许不失为一种解决之道。
　　专业家具网购平台想要超越传统的综合网购平台，需建立健全的准入机制，包括对入驻公司资质进行严格审核，对品牌严格挑选以确保产品质量，制定POP第三方销售标准，遏制价格战，保持平台的公平性和开放性。
　　纵观整个家具行业，深圳家具电商雅堂之家早把目光投向于此，在不声不响中已先行一步。该企业前期以家居团购、品牌特卖等让利消费者的方式切入市场，其雅堂之家团购特卖平台已于2013年运行，其旗下的家居商城也即将在今年正式上线。雅堂之家最终将构建一个由销售体系、知识产权体系、供销体系、终端服务体系等组成的家具行业网络生态圈，实现多方的互利共赢。
　　无论是综合网购平台还是垂直型网购平台，要在竞争激烈的电商市场上立于不败之地，除了做好基本平台的建设，在物流网络等服务体系的建设更是关键，类似的例子比如京东、阿里与日日顺的合作等。在这一方面家具行业网购平台雅堂之家采取创新的方式来解决，包括在全国范围内自建仓库和物流网络，从骨干物流网络到城市的分拨到区域的分拨;建立线下体验馆网络和服务网络，确保高效率的物流和优质的售后服务水平。只有这些服务网络真正落地，对整个供应链条实现“全程把控”，才能够真正实现购物的顺畅，帮助传统家具制造企业向电子商务转型。
　　总之，对一个行业的预测总不免挂一漏万。2014年家具电商仍然是一大热点，2013年的激荡变局将会在今年持续。各种机会纷至沓来，家具电商需做好准备，顺应时代，以最好的姿态迎接2014。
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投资商弗莱德·威尔逊办公室放着一盒不让人吃的麦片。　　当初，Airbnb的几个创始人求他投资，在办公室留下了这盒麦片。威尔逊对他们所讲的O2O不感兴趣，拒绝了Airbnb。2011年5月，Airbnb 成功融资1.12亿美元，现在已成为估值超过10亿美元的公司。　　威尔逊用这盒麦片来提醒自己由于对O2O模式不敏感，而错失投资机会的教训。　　O2O（Online to Offline）是指把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。目前较火的团购，就是O2O模式中的一种。　　O2O的理念算不上新颖，但很重要。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%（一说4.5%和95.5%）。TrialPay创始人兼CEO Alex Rampell的说法很形象：“普通的网络购物者每年花费约1000美元，假使普通美国人每年收入为4万美元，那么剩下的39000 美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消费了，人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店和发廊。”O2O的使命，就是把电子商务的效力，引入目前消费中占比90%以上的部分中去。　　那么，O2O与别的电子商务模式比较，独特之处何在，是否有稳定的存在和发展空间？它对销售模式会产生什么样的影响和要求？它的未来如何？带着这些问题，让我们走近O2O。　　一、从业务本身看：O2O做的事有什么不同　　1、作为产品和服务的信息流挖掘者的O2O　　1）O2O的前世今生　　O2O并不是新鲜的东西。在中国电子商务发展中，O2O是历史最悠久的商业模式之一。在“古代”的O2O中，携程网就是优秀的代表。　　我的一位朋友跟我说，在上个世纪，是他建议做携程网的沈南鹏，收购线下的旅游公司，用网上信息吸引游客，再让游客到线下的公司接受旅游服务。携程旅行网成立于1999年，2003年12月在美国纳斯达克上市。携程网使O2O模式，成为中国最早的上市概念。甚至可以说，纳斯达克是先认识了中国的O2O，后知道中国电子商务的。　　像标准的O2O一样，携程网有线上线下两部分业务。线上提供“目的地指南”涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息；线下向会员提供酒店预订、机票预订、度假预订等全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外5000余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。　　除携程、艺龙酒店预订都是采用到付模式，线上只发生信息流，而不发生资金流。而青芒果则采用预付模式，与现在的O2O没什么两样。　　中国电子商务“古代”O2O另一个成熟应用，就是订票服务。　　在携程网上市那一年成立的看购网，于2007年公司正式推出看购网网络平台，观众可以通过看购网，预订全国百家影院影票预订联盟所属的百家影院的影票、提前订座。看购网将票务订制、影卡充值、娱乐资讯、影院阵地宣传及周边营销活动等业务进行整合， 并打造了属于自己的网络娱乐品牌–看购娱乐。目前这项O2O服务已覆盖至全国11个城市。　　飞机订票是又一项相当普及的O2O订票服务。国内最早开发电子客票的是南航。现在这项服务已经普及，我们每个人都可以在网上订购飞机票，然后到现实的机场去接受航空旅行服务。　　“一般情况下，深航通过电子商务网站直销的成本约为传统分销渠道的1／6－1／8，我们借此能节约80%的销售成本。” 据深航人士介绍，“深圳网民规模近700万，有过网上订购的网民更占其中七成。这是深圳民航电子商务发展迅猛的市场基石。”　　2）什么样的有形产品适合O2O　　电子商务主要由信息流、资金流、物流和商流组成。O2O的特点是只把信息流、资金流放在线上进行，而把物流和商流放在线下。最直观地看，那些无法通过快递送达的有形产品要应用电子商务，适合O2O。像音乐下载、在线视频这样的产品，就很难发挥O2O作用。　　阿里巴巴曾通过网货会首次试水汽车产品类O2O模式，组织者说：“消费者在购车前，平均要花费18-19个小时在互联网上，研究购车信息及有关资料，占整个购车周期的60%，很多消费者在购车后，还需要一些增值服务，例如想做汽车美容却不知哪儿最便宜，想要买配件却不知哪儿最近，想要买内饰却不知道哪儿最好，而所有这些需求都可以借助互联网完成。” 他们希望让Online为Offline服务的核心特点向更多的领域拓展。　　Uber是一个已经在旧金山得到很好推广的O2O服务。Uber让你在手机上下载个私家车搭乘服务应用程序。通过这个程序发出打车请求后，服务提供者通过GPS追踪定位私家车，让它几分钟内开到你面前；支付和小费通过信用卡自动完成。　　与汽车类似的适合O2O产品，还有住房。　　2010年9月在纽约证券交易所成功上市的搜房网，就是一家O2O模式的房地产家居网络平台。搜房网拥有6000多名员工，网络业务覆盖314个城市，在中国86个城市拥有分公司和办公室。搜房网通过在线传递信息，将客户引向新房、二手房、租房、别墅、商业地产、家居、装修装饰等线下交易。　　2011年全球十大网商之一的伟业我爱我家，采用的也是线上与线下结合的O2O模式，线上是房地产交易热门网站，它联接着线下的5大展销服务中心、800家连锁门店以及售楼处，业务覆盖40余个大中型城市，并进一步向二、三线城市和新兴区域扩展。　　爱日租提供O2O服务，主要工作是通过在线房源信息，将用户引向线下交易。爱日租的地面团队大概有30多人，主要工作就是寻找优质房源，先判断出有需求后，由地面人员去寻找房源，再和房东进行联系，以此保证线下资源正是人们在线上所寻找的。　　从表面看，O2O的优势在于那些实体难以搬到网上的交易，深入来看，却不尽然。　　3）信息流长于创造意义价值　　在电子商务初期，只采用信息流方式，是不得已而为之。那时物流、支付条件不具备，搞电子商务只好用网站来进行信息流活动。O2O要成为一种刻意的模式选择，需要在发挥信息流本身优势上做文章。　　O2O的优势在于创造意义价值。实体对应功能，资金对应价值，信息对应意义。O2O有两个方面重要优势有利于创造意义价值，精准服务顾客。　　一是让顾客对实体和价值进行意义判断，节省交易费用。　　一件商品对顾客有没有意义，决定了它在实体上该不该生产，该生产多少；决定它在价值上值不值得，值多少。从理论上说，如果意义是已知的，市场上既不应有多余的产品，也不应有不足的产品。但在实体商业中，精确到个人的意义是未知的，实体商场不得不采取或多或少的数量，不得不采取或高或低的价格，出售商品。　　信息流的优势，就是可以让商品不发生实体或价值上的耗费的条件下，通过传递商品实体性能和价格的信息，诉诸顾客的选择和判断，使那些只符合意义价值的商品，发生实体和价值运动，从而避免无效的中间耗费。因此，意义挖掘，成为O2O深入发展可以倚赖的稳定的技术和商业优势。　　北京亿美软通科技有限公司CEO李岩认为，从B2B到B2C，再到O2O，这就是一个伴随互联网用户增加到互联网消费文化成熟，再到互联网商业生态繁荣的过程。成熟的O2O，应在把握信息流过程中，在文化上下功夫，使信息流更有意义，积极创造用户的意义价值。　　二是发挥数据的作用，深入把握顾客所认同的意义。　　实体商店进行交易的一个无法克服的缺陷，是难以对用户的数据进行采集和分析。O2O模式由于要求用户在网上支付，支付信息就成为商家对用户个性化信息进行深入挖掘的宝贵资源。掌握用户数据，可以大大提升对老客户的维护与营销效果；通过分析，还可以提供发现新客户的线索，预判甚至控制客流量。　　对于O2O企业来讲，销售数据的量化也是非常重要的一个环节。O2O可以通过订单来统计和跟踪每一笔交易，这是线下商家难以做到的。对于OpenTable、SpaFinder这样的O2O企业来说，在线结算已经成为比本地广告更加赚钱的业务。在推行O2O的伟业我爱我家，CRM中包含数百万份动态客户资料和客户房产消费与投资趋势分析数学模型的客户管理系统，时时支持相关研究和房地产投资顾问及销售。集团通过会员俱乐部的形式，保持着与这些客户的联系和互动，及时地发掘和满足客户的相关需求。　　2、作为体验提供者的O2O　　O2O更大的潜力在于体验。　　40年前，托夫勒就预言制造业、服务业之后，体验业将是产业升级的方向。10年前，这个预言开始在世界范围成为现实。如今，电子商务仅仅满足于卖货物、卖服务已经不够了，它能不能卖体验，以获得更高附加值呢？　　O2O很可能就是一个答案。O2O适合那些面对面“亲自”接受的体验型服务。例如，亲自会朋友、亲自下馆子、亲自健身、亲自看剧场演出、亲自美容美发等。这些特别适合到店消费的服务，都不能在线完成，又都具有体验的性质。这正是O2O发挥优势的舞台。　　从宏观上看，未来5年，中国服务业的GDP占有率将超过制造业，有一种看法甚至认为：“如果把商品塞到箱子里送到消费者面前的网上销量有5000亿，那么生活服务类的网上销量会达到万亿”。O2O对于推动电子商务从销售货物，向提供服务和体验转变，将起到推动作用，自身也会顺势而上，提高电子商务服务业在产业链和价值链上的位势。　　二、从商业模式看：　　O2O做事的方式有什么不同　　我们按雷克汉姆和德文森蒂斯在《销售的革命》中对基本销售类型的划分，将O2O划分为交易型销售（对应波特的成本领先竞争战略）与顾问型销售（对应波特的差异化竞争战略），来看O2O的所长所短。　　交易型O2O销售模式：团购的优势与弱点　　国内迅速发展的O2O模式中，Groupon网络团购较为突出，具有代表性。　　团购从竞争战略上可以归类为成本领先型，是一种以打价格战为主的商业模式，其突出的优势体现在交易型销售中的打折销售上，适合当前国内行业中间环节不透明、存在暴利的领域。　　团购型的O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，组织其抱团采购，从而将他们转换为线下顾客。　　交易型销售有两个特点，第一，产品同质化，要抱团采购，产品就不能差异太大；第二，价格几乎是交易的唯一焦点。这在团购中都充分体现出来。　　团购型的O2O还有一些特殊的问题：第一，对O2O来说，先付钱才能消费，加大了维权的难度。O2O线上如果是第三方难以控制线下服务的质量，将来一旦出现纠纷如何协调，对各方都是考验。同优惠券这种更灵活的方式相比，明显不占上风。第二，对价格来说，线下价格如果与线上价格相同，顾客会想，我为什么不直接到店里，看了货才决定交不交钱，买不买货；如果线下价格与线上价格不一致，店家会权衡到底是线下的顾客流量大，还是线上的顾客流量大，以决定得罪谁，吸引谁。这带来一定的不确定性。　　交易型O2O销售模式最大的制约因素是，市场一旦渡过粗放期，利润就失去保障。因此只适合存在暴利的粗放市场。　　顾问型O2O销售模式：强化品牌、广告和体验　　顾问型销售与交易型销售相反，它考虑的核心不是成本，而是利润。顾问型销售的法则包括：产品或服务与竞争产品有所差别；产品或服务按客户需要细分或定制；客户对产品或服务如何提供解决方案或增加价值并不是完全了解；产品或服务要让人感到以客户为中心；产品或服务的较高成本可以被证明是合理的。　　以“O2O联动”为目标的福建七匹狼实业股份有限公司，原先是一家拥有3000多家线下实体店铺的传统服装企业，从去年开始，开始进行线上营销。据董事长周少雄预计，今年在线零售收入占比将达到10%。按照该公司去年21亿元的收入规模推算，电商业务今年将超过2亿元。　　七匹狼的营销战略建立在产品差异化、服务差异化基础上。七匹狼为了避免同质性，采用了差异化营销的手法。在产品上，七匹狼对相同的产品用营销方式进行区隔，相同的营销方式用产品进行区隔。比如有50款销量超过800件以上的T恤，就要把款式分配给各个分销商。不同店铺20%-30%的产品都是有区隔度的；在服务上，对分销商按电子商务的7大块基础点分拆出来，使服务差异化。　　此外，O2O模式在品牌营销、广告营销和体验营销三个方面，具有满足顾问型销售的优势。　　1）强化网络品牌宣传　　新任福建七匹狼实业股份有限公司电子商务总监钟涛明确了七匹狼电子商务的战略规划目标在于“O2O联动”。首先要实现的就是“品牌的电子商务化”，利用O2O强化企业在互联网上的品牌，以此带动线下销售。　　2）通过O2O营造广告效应　　由于O2O推广能获得精准的反馈效果，同一般无目标地投放广告相比，对于商家来说有强大的吸引力。　　对于O2O来说，由于是先下单再进店，所以很容易评判线上推广的效果好坏。从商家来说，加入O2O相当于定向广告推广。拉手网的CEO吴波认为，O2O尤其对新品的推广，对很多新店的推广，效果特别好。　　3）营造良好线上体验　　O2O线上服务本身，可以通过信息方式，提供良好的用户体验。　　2011年全球十佳网商之一的尚品宅配在推行O2O模式过程中，十分注重线上体验。尚品宅配主要提供定制家居的业务。在线上提供了视频、3维图像等很好的视觉体验，用户感兴趣则开始一步步走向线下，先由客服电话确认信息，接着资深设计师免费上门量尺设计，免费出家具配套效果图及报价，然后预约到门店看方案，体验真实产品，.对方案满意后下定单，享受优惠折扣。　　在今年网商大会上，我看到尚品宅配的演示，感觉十分震撼。周围从北京来的人，都纷纷说将来要定制家居，就找这样的。可见O2O在强化体验方面效果之好。　　展望O2O未来发展，移动化、定位化、社交化（即投资家约翰·杜尔在2011年初提出了SoLoMo的概念，即社交、本地和移动相结合）正在成为其走向。Grubwithus是SoLoMo概念和O2O结合的最佳范例。它把线上定餐、线下社交很好结合起来，如果加上LBS模式中的优惠券发放（通过手机“签到”在线获得优惠券，在线下实体店兑换使用）则如虎添翼。美国人想把Grubwithus模式往中国引进，与通常那样失败了。显然，美国人不懂中国人的饭局文化。　　像这样的O2O发财机会，也许会落在某个讲汉语的未婚青年头上。
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