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[手游危机公关]如何看待刀塔传奇数据出错停服公关事件？
作者：知乎 来源：知乎发布时间：日 12:08:46
△事件回顾：如何看待刀塔传奇数据出错停服公关事件？
5月10日凌晨0点，刀塔传奇发送母亲节礼包，原定金币20000，钻石50个，结果纰漏导致实际发放为金币50,钻石20000，有玩家已经领取且花费了钻石抽取了英雄，10分钟后全服100多个吧全部停服，目前已经12个小时，仍未开服，论坛玩家两边开战，一个赞成回档，一个强烈要求保持现状，否则删号，请问，如果游戏厂商最好的做法是什么？
解决方法只有一个&&回档+补偿
对于运营事故,处理的流程大致如下：
1.查找问题+紧急处理+安抚玩家
2.评估事故范围影响+制定解决方案+安抚玩家
3.解决问题+安抚玩家
4.内网测试+安抚玩家
5.外网更新+外网测试+安抚玩家
6.发放补偿+安抚玩家
7.安抚玩家到解决掉那些刺头用户为止
1.影响范围：全部服务器
2.影响深度：20000钻石=2000RMB
3.停服时间：超过12小时
算是最严重的问题了，整个单角色2000RMB价值游戏货币的错误赠送，基本就是把之前开的所有服搅死。必然是得回档的。这么严重的损失谁也承担不了，就算你研发愿意，渠道也会跟你拼命。停服时间那么长，肯定就是在处理回档问题啦。
补偿方案：只能全服范围的再多送一个大价值的补偿礼包了吧（这个时候再配错应该就可以去自杀了）。礼包内容的话可能会附带少量钻石，更多的可能从游戏内的道具部分给。这个礼包价值目测会在200RMB甚至以上，而且是玩家关心的核心产出。(连这个数都没有,就期待玩家继续闹去吧)
像刀塔传奇那么大用户规模的游戏，出现这么大的运营事故实在是不应该了。这也从侧面反应了这个研发/运营团队经验上面的不足。其实这样子的问题完全是可以避免的，不过该交的学费还是要交啦。最近一段时间的充值就别奢望了，也别再做什么充值活动去惹怒玩家啦。
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说说预防方案吧，其实我觉得这种问题是很低级的问题了，不应该犯的
1.【抢先服】
找个规模一般的渠道，日新增在1k左右的。提前1周更新大版本，提前2天更新小版本，提前半天上活动。这样做了一般都能防范大问题于未然了，也能提前解决问题。无需跟渠道商量，只要对方开了专服，我们提前告知更新就行了。如果人家不愿意配合，那就自己招1～2名市场来买量吧，自己开个专服测也行。
2.【活动开始时间挪到中午】
这就不解释了吧。中午上活动的话，特别是需要热更上的活动，测试才会比较充分啊，想解决问题也有人啊。半夜出问题，大家都晕着呢。
3.【发放大额奖励的审批机制】
a.申请/审批人必须不同
b.后台设定发放阈值,各类道具都直接转化为RMB价值,超过XX元价值的物品发放时,弹出预警提示.
c.活动先上内网测试服.每个游戏都该有一个针对IP白名单开放的S999
d.内部健全的测试制度,上了活动,上了更新,都要有人去游戏内测试+游戏聊天系统/玩家群监控
出了问题不可怕，可怕的是下次还犯一样的错-.-
点评：这是目前得到赞同数比较多的一个回答，也非常全面。简要概括就是回档和补偿两个方法，虽然已经造成大规模的损失，但是对玩家的安抚工作必须要做。同时，这位网友也给出了一个预案建议，提前打出时间富裕，增强审批机制等，都可以避免这类错误的发生。
通常的处理方式有以下几种：
1、技术单独处理异常账户；通过日志记录，对异常账户进行钻石回档、或暂时封号处理。这种方式要看影响的账户有多少，处理难易程度；
2、整体回档，附加补偿
3、不做回档，让未领到的玩家可以继续领相同的福利。同时以此为契机，在媒体上做事件营销，宣传自己的&业界良心&，以吸引更多玩家入驻。当然，5月10日凌晨刀塔传奇的这个乌龙摆的大了些，继续送钻石的方式可能代价有点大。
点评：这个建议主要针对回档，回档与否取决于对两部分用户实际造成的情况。
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更新日期：06.27
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