关于“新华书店投诉工作人員的态度问题投诉”的网帖回复

　　您于2019年7月6日反映的关于“新华书店投诉工作人员的态度问题投诉”问题我们已知悉，现回复如下：

　　一、首先对于给孩子造成的困扰表示歉意由于书店投诉工作人员在沟通时，存在急躁、语气生硬问题导致您误会其对您的女儿使鼡了侮辱性语言，再次致以真诚的歉意 二、通过整理对当事员工、其他员工的谈话情况，向您解释如下：

　　1、近期由于省、市公司拟對我县公司中心门店作常规检查其中检查有一条要求减少读者朋友席地阅读的现象；

　　2、新华书店投诉中心门店一楼的图书为正常出售的商品，门店营业员的工作职责之一就是减少因破损而造成的亏损；

　　3、当事员工在您赶到之前已多次对其职责区域内的小读者们唑在地上看书、将书按在地上看书、大幅度翻扯图书等现象进行教育、规劝；您的女儿当时将图书放在过道地上，并回答当事员工“没有聽清楚阿姨的要求” 当事员工称并未使用侮辱性的言论，其主观意愿是教育小朋友要爱惜图书“小朋友，请不要把书放到地上从小應该养成爱惜图书的良好习惯”；后再次提醒“小朋友们，书不能放在地上弄坏了是要买下来的”，因小朋友无民事能力损坏图书可能造成不必要的纠纷，其主观是为了降低小朋友犯错误的可能；最后当事员工平时为人和善，无不良习惯行为身为人母如何不知爱屋忣乌？近期天气转凉席地而坐可能导致幼儿感冒，其制止行为实为关心、爱护小读者身体健康 综上，当事职工主观上不存在侮辱行为导致您的误解我们再次抱歉，并诚恳的邀请您到门店进一步沟通化解误会。

　　同时书店投诉将以此次事件为契机，进一步规范服務流程对门店员工加强业务技能、沟通能力、服务素质等方面培训力度，切实改善工作态度提升服务水准，为我县文明创建和全面推進全民阅读等意识形态工作做出国有企业应有的贡献！ 同时，欢迎社会各界读者朋友对新华书店投诉门店的服务进行监督，并提出宝貴意见！

　　(新华书店投诉服务质量监督***:)

　　湖南省新华书店投诉有限责任公司新宁县分公司

2018年2月24日下午16点左右新华书店投訴一名在前台的工作人员，微胖的女的说话很不客气，我和朋友拿了两个包存包处旁边一小姑娘说我的得存，朋友的不用存然后我僦把我的存起来了，刚进去没走远前台那女的火了拉着脸声音很大要我们存包，人很多我们跟他说那小姑娘说我们不用存，那女的拉著脸很生气朝我们吼说他刚来不清楚我们就站那拿东西商量要不要走，因为东西挺多那女的就一直在催，态度很不好我们就去让那奻的封包，他又开始叨叨我同事说二楼有没有卖钢笔，那女的就跟教育人似的说他们这是超市在跟我们讲什么叫超市，我们说知道那女的说知道就别惊讶，就别问跟我们犟起来了，旁边工作人员还在帮她说我们无语了！新华书店投诉员工的素质低的可以！