您当前的位置： > 网络游戏投诉中心,86.79%的DNF玩家投诉涉及账号被封问题
新闻发布时间：2010-07-01 07:35:18
关键字：网络游戏投诉中心
　　近日，315消费电子投诉网游戏维权投诉专区中，投诉率最高的当属腾讯公司旗下运营的《
》（以下简称“DNF”）。在电脑维护投诉专区中，加入“DNF维权”群组的人数，比其他所有群组人数的总和还要多。为此，人民网游戏频道记者采访了315消费电子投诉网的相关负责人，了解关于《
》投诉和处理情况。
　　86.79%的投诉涉及到账号无故被封
　　该负责人告诉记者，玩家大规模的维权投诉，源于腾讯DNF封号事件。“截止3月26号中午11点，加入维权群组的人数达到10048人，目前人数仍在不断增加中。‘DNF维权’群组的玩家投诉内容包括账号被封、服务器卡、新年礼包、账号被盗、物品丢失无法找回或只能找回一些低级装备等，其中绝大部分是关于游戏账号被误封的投诉，群组里的讨论超过95%的话题是与账号被封有关。而从315TS投诉中心问题设置显示的数据来看，2010年
的投诉中，86.79%的投诉涉及账号无故被封。”
　　记者在调查中发现，315消费电子投诉网“DNF维权”是在2009年8月底由玩家自发创建的，群组的管理也大都由玩家负责，是DNF玩家讨论维权的一个集中地，因为该群组人气比较旺，已经成为DNF维权的主要阵地之一。
　　玩家维权投诉节节攀升
　　该负责人回顾之前发生的几次玩家大规模维权投诉事件时表示，玩家首次大规模的投诉发生在 09年8月份，DNF投诉量在历经短暂的回落后，因为封号问题再次爆增，为了让大家有个集中讨论维权问题的地方，让社会各界更好的了解DNF玩家的心声，有玩家在315家园创建了“DNF维权”群组。
　　09年9月份发生了第二次大规模的封号事件，玩家甘腾云在群组发了一个帖子《封号联名信，被封过的写上服务器，账号，角色名字联名上书，看看我们的力量》，得到了众多玩家的响应，截至到10年3月26日，已经有5400多位玩家跟帖联名上书。玩家在这次投诉中，除了反映被误封的情况外，还有较多的玩家反映08年被封一年的账号仍没得到解封或解封了再上线又被封永久了。
　　从09年9月份至今，针对《
》的投诉节节攀升。每月均会发生大规模的封号事件，其中1月份DNF的投诉中涉及封号的比例高达93.11％，2月份因春节礼包问题及服务器更新后卡机问题较多，再加上封号方面的投诉，投诉量达到近期的一个高峰，而封号比例有所下降，却还是占到82.71%。
　　腾讯处理不够及时
　　采访中，该负责人告诉记者，针对315消费电子网反馈给腾讯的玩家投诉，腾讯表示因投诉量大，无法做到一一回访投诉人，只能回访部分投诉的玩家。而针对玩家投诉被封的情况，腾讯强调不存在误封现象。但仅有为数极少的玩家能够得到解封的处理。
　　对于投诉的处理，腾讯回复的速度较慢，而且大多为模板化的回复“已联系用户。尊敬的用户，您好，关于您的问题，经核实，该帐号由于在游戏中使用非法软件导致被停封一年，无法提前解封，还请谅解。”
　　关于回访投诉用户的情况，在腾讯回复的内容中提到“已联系用户”，实际上，不少投诉用户反馈自己并没有接到腾讯***的***或者QQ回访。
　　怎样保障玩家利益
作为一个新兴产业，在售后服务方面必须要向传统行业学习，这样才能健康持续的发展。315消费电子投诉网的工作人员建议，作为运营商应从以下四点提供服务质量，保障玩家利益。
　　1、******的完善。
　　据玩家反映，在游戏出现问题希望联系***时，却打不通***，通过网上申诉却基本上是复制粘贴的模板回复，没有任何的作用。在游戏用户不断增加，而寻求***帮助的用户也不断增加的情况下，腾讯公司需要大力完善呼叫中心，避免出现*********打不通的情况。
　　2、增加***投入，提升投诉处理回访质量。
　　腾讯的网游在09年发展较快，市场占有率也上升到了行业首位，但是售后服务的发展远远跟不上市场的增长，市场的快速膨胀，却没有相应的售后服务作为保障，投诉处理人手不足，导致用户不满情绪累积，投诉也会越来越多，从而进入恶性循环。如果腾讯相关部门没有意识到这个问题，增加对***的投入，提升投诉处理回访质量，妥善做好客户关系的维护工作，一旦不良口碑在业内广泛传播后，再想亡羊补牢为时已晚了。
　　3、从技术上封杀外挂，减少误封几率。
　　尽管DNF外挂很多，但是由其而引起的误封情况也很多，腾讯需要加强从技术上封杀外挂的使用，并减少误封的几率。
　　4、被封账号物品的时限不受影响。
　　据被封玩家反映，在账号被封的时间内，账号里的限时物品使用时间也照样被扣除，经常出现账号解封了，而物品却失效的情况，而如果是被误封的情况，玩家则更为冤枉，物品没有消费却被无辜消耗，涉嫌侵犯了玩家的权益，故希望腾讯能够根据被封时间的长短相应的延长限时物品的使用时间。
　　如果能做到这四点，相信投诉量居高不下的状况能有效得到缓解。在这里，也希望所有的运营商能够提高
产品的售后服务意识，给玩家一个和谐的
消费环境。
天空游戏网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。
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版权所有上半年网游投诉统计 DNF与WOW成典型(图)
发布时间：2009.07.29 09:04 来源：中关村在线 作者：中关村在线
1、投诉概况
　　2009年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到38480宗
的投诉，其中有效投诉为37794宗，无效投诉为686宗，涉及金额22820679.59元。2009年上半年，
投诉主要呈现以下几个显著特点：
　　1）、关于网游运营模式更改的投诉增多。免费游戏的运营模式发展到了一定的瓶颈，各大运营商纷纷开始探究新的运营模式，而运营模式的更改往往造成玩家的权益受损。
　　2）、涉及到网游活动问题的投诉大概有1800多宗，投诉问题直接针对运营商的诚信。
　　3）、关于开箱转盘等涉嫌网络赌博的投诉一直不断，多款游戏曾爆发过小规模关于此问题的集体投诉事件。
　　4）、《地下城与勇士》投诉居高不下，集体投诉事件层出不穷。
　　5）、《
魔兽世界
》修改协议事件引发行业关于网游帐号归属的讨论。
　　注：
　　1、本统计报告只对315消费电子投诉网投诉中心的数据进行汇总分析。
　　2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。
　　3、因后续投诉处理专员对部分投诉属性有所调整变动，如各月投诉统计与此半年度统计存在微小的误差，以此半年度统计报告的数据为准。
　　2、投诉趋势图
　　2009年上半年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉37794宗，平均月投诉量超过6000宗，消费者维权意识较重的3月份更是高达8090宗。与2008年同期相比，几乎每个月都是10倍的增长，2008年全年投诉量为44227宗，而2009年上半年已经快要接近08年全年的数据，可见网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，维权意识越来越强烈，对网游运营商提出的要求也会随之越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。如何解决玩家纠纷，提升用户满意度，网游运营商***部门任重而道远。而制定行业标准，规范行业，依照规定处理，减少纠纷的出现，迫在眉睫。
　　3、投诉地区分布
　　2009年上半年，网络游戏投诉最多的10个省（市）是：广东、江苏、山东、北京、浙江、河南、辽宁、河北、湖北、黑龙江，这10个地区的投诉量占了网游投诉总量的58.26%，与2008年相比，前十大地区所占比例呈逐步下降趋势，分布地区进一步分散。热点投诉地区不再主要集中在沿海发达地区，而河南、河北、湖北等内地省份的投诉量在逐步增加，并进入前十大热门地区。
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英文文章DNF被投诉最多 玩家愤怒 运营商难逃其责
时间：10-08-19　来源：互联网　作者：　编辑：
玩地下城与勇士的人很多，但相对来说，它被投诉的次数更多。这是某知名电子投诉网站上过去20天内的被投诉次数排行，很明显的，地下城与勇士高居榜首。
的人很多，但相对来说，它被投诉的次数更多。这是某知名电子投诉网站上过去20天内的被投诉次数排行，很明显的，
高居榜首。厉害的是其被投诉次数是第二名的十倍还多，并且远超其它所有上榜游戏被投诉次数的总和，平均每天133条投诉。
勇夺第一
过去20天，
每天都要被投诉至少64次
如果从被投诉次数来说，地下城与勇士已经是第一网游。
地下城的确是很火爆的一个游戏，但也还没有火到能和
这样的巨无霸相抗衡，同时又有如此之高的被投诉记录，这就暴露了游戏可能存在许多的问题。对此，运营商实在是难逃其责。
***服务质量问题排到第二实在是很讽刺
在地下城与勇士的每月投诉问题中帐号被封占了很大一部分，说明腾讯在处理封号有误伤情况。客户服务质量问题和霸王条款两项能排行第二、第三位置就严重暴露了腾讯的***服务质量问题，也许中文互联网第一公司应该把***工作做得更好些。
玩家的投诉每天都在更新
以下是部分玩家投诉：
玩家甲：大家都说封号的问题，现在到让我遇上了，2010.08.07晚上9-11点在刷图冲级，11点多的时候无缘无故卡了下然后掉线，再进就是XX中断，这个之前经常遇到，比如叫朋友带我刷图就会这样，伤害过高断线。然后之后一天我都没有用过任何辅助软件。好了9号一点多来上打算去点点技能，进到角色界面点人物弹出这么一个东西系统检测到你正在使用的QQ号码在之前发生过违反用户协议的行为，已被暂时限制登录本游戏，系统将分析您历史游戏记录，如违反规则情节严重，造成恶劣影响，将限制一年我从来没有用过外挂。这个号怎么也说花了200来块钱，钱不是什么问题，倒是精力倒花了不少。不求什么，解封就行。听说别人是三天解封后一年同样情况！真是不错的服务！
玩家乙：我相信你们（指腾讯）才玩这个游戏的，可是没想到给我带来的是有愤怒！你们是怎么营业的，你们可以查查我的账号有没有开挂或者什么不良行为！
玩家丙：今天8月3号更新后，就一直登陆不了，一登陆就说您的账号存在盗号风险。搞什么啊，用腾讯的查杀工具连个屁都查不出来，也不知道那存在盗号风险忽悠谁的。刚开始是存在风险，后面直接给我网络中断，而且不管等多久都是网络中断，这就是腾讯的服务器！把地下城图里的怪搞得都不是人刷的，还怪玩家用挂，封别人号。最搞笑的是没有能力辨别，人家攻击一高就会中断，一个游戏让人玩的提心吊胆谁还会去玩啊。这么好的一个游戏，被腾讯糟蹋了！游戏名称都被改了，掉线城。中国代理的游戏数不胜数，唯独你腾讯代理的游戏外挂泛滥，差评如潮，服务器这么烂，要不是有qq撑着你会有那么好的业绩吗，懒得说了，好游戏被腾讯代理后都变成垃圾游戏了！
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最新评论
2011-07-24 13:35:33
52pk网友
TMD 垃圾 乱封号 现在 刷个图 卡得要死 我草 强烈要求换代理 你个垃圾 老马 靠
2011-07-24 13:31:50
52pk网友
DNF 你个垃圾 游戏 我刷个 冰龙 没开挂 你给我网络 中段 我草你大爷 你圾 TMD TX工作人员是 瞎子啊 看不到 开没开挂啊 我草
2011-04-01 22:32:23
52pk网友
腾讯你真特******的没人性！话不多说，自己知道！另外马化腾你母亲……各位都明白！想让我问候你可以直说！
2011-04-01 22:31:11
52pk网友
我狠郁闷！我刷外围禁地王！我每次到第一个房间被怪物抱着然后爆炸，一次只费一点疲劳但是我自己单刷禁地王者我打不过！这个样子经验多！我刷的次数多就说我外G?有人性没有？我QQ805460519！觉得我说的有假请加我Q谢谢！请速度解决！
2011-03-30 17:53:43
52pk网友
***的 我没开G被封3天！
2010-11-29 17:12:32
52pk网友
我在PK场被G打死.倒被你们封半个月不能进PK场.？？？？？？？？？？？？开G的不封.你封我被G打的人啊.？？？？？请你查实后在封OK？？？我的QQ是1057165670 请尽快解封.我将感激不尽
谢谢 再见
2010-11-29 17:07:30
52pk网友
我在PK场被G打死.倒被你们封半个月不能进PK场.？？？？？？？？？？？？开G的不封.你封我被G打的人啊.？？？？？请你查实后在封OK？？？我的QQ是1057165670 请尽快解封.我将感激不尽
谢谢 再见
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