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再无礼的客人，都会有良知。我们的以礼相待与宽容，我们真诚的服务心态，我们理性的处理事情的行动，都会让客人明白：大地的员工真有素质，服务真好！
为有这样的员工自豪！
意识决定人的行为，服务意识的提升，决定了服务质量的好坏，也决定了服务这个实体行动的优与劣。
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谋定药店&嘉万赢信的博文
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2010-04-07 00:30
执行力的问题，一直困扰着一些连锁药店的发展。大家都知道，连锁企业执行力主要来源于其独有的培训系统和督导系统，培训系统通过标准的输出为企业培养执行力，督导系统通过超越执行力层面的监督，从而保证执行力的持续性。
因此，如何强化与提高执行力，对于连锁药店来说关键还是培训和督导如何有效创新的问题。
培训：让员工从想做什么转变为应该做什么
一个连锁药店为什么执行力不强或执行力不到位？很大程度上是员工不知道如何去执行，不清楚应执行到什么标准。往往以为已经执行到位了，而实际却相距甚远。所以，应该对员工进行执行前的强化训练，让所有员工明白自己要做什么，该做什么，要达到什么目标。这样才能目标一致，各尽其责，执行到位。
2010-04-06 12:37
金利合药号始业于清同治十一年(1872)，老板何柱成，江西丰城人，１８６９年在河口森昌德药号当学徒，三年满师，自立门户。
广信七县盛产前胡、桔梗、龙胆草、栀子、穿山甲、蕲蛇、枳壳、香附、半夏等，尤以前胡全国闻名，称为信前胡。何柱成满师后，在河口大河沿萧公庙租店采购地产药材运往南昌、樟树销售，每年万余斤。不久，又开辟闽北地区的业务，收购浦城的厚朴、薏苡仁，建瓯的泽泻。１８７５年与卢清照合伙，迁小河沿营业，店名金利合。１８８１年，在三堡街建店房（即今金利合药店），还从樟树聘来７位制药能手。１８８５年在一堡街增设吉庆合分店。１８８６年卢清照要求拆伙，商定金利合归何柱成经营，吉庆合归卢清照经营；资产分别拆得１．２万银元和６０００银元。金利合的资产到１９３５年６月清点，有流动资金２４万银元，房屋８栋，其它地方房屋２栋，１９３７年雇工达３０名。
金利合的经营作风首重信誉，加工炮制不惜工本，精益求精。炮灸饮片按照酒制升提，盐制润下，姜制发散、醋制收敛，蜜制润其燥，壁土取其归中的中药理论，一丝不苟地遵古炮制。自制丸、散、膏、丹亦如此。如制参茸丸，必选高丽参，决不减贵加贱；白凤丸、正元丹、全身丹、附桂紫金膏、小儿回春丸、如意丸、惊风丸等都是金利合的名牌产品。
门市坚持品种齐全，次品不上柜；调配处方准确无误；服务热情，临时加工不嫌其烦。
１９２１年，何柱成将店传给第二代，何禄善管财务，何寿善管业务。经营管理方面颇有改进。
加强人事管理 店务分中柜、栈房、门市三部分，其负责人分别称为管事、掌栈、掌柜。各有明确职责。职工雇佣期一年，每年正月初四决定去留。学徒期三年，无工资，无假期，满师后，作为正式伙计订工资、订小伙。连续雇佣三年的职工，可以享受两次探亲假，每次三个月。超假则扣工资和小伙。职工伙食费由老板开支，平时粗茶淡饭。初一、十五打牙祭。逢年过节和药王生日设筵席。另外，职工吸黄烟、理发、有病服药等项费用都由老板开支。严禁职工嫖赌、吸鸦片，如有偷窃行为，一经查明，决不徇情，违反店规，轻则批评教育，重则训斥、辞退。
工资与销售挂钩
2010-04-06 12:29
标签： 【
营销案例】 这里的非药品指得是门店的保健食品、医疗器械、日化用品。而提升非药品的动销率就是提升它们的库存周转。 一、 现状
1、 目前多数药店的非药品品规占比偏少，且没系统性。这里我罗列了一家药店非药品的占比：医疗器械占比不到2%、保健食品占比不到6%、日化用品占比不到5%。
2、 非药品经营没有明确的定位，没有围绕主题去采购，有些盲目和随从性，比如认为市场上好销的、或竞争对手有经营的，我们也采购，因此导致很多滞销品，动销率不高。
3、 公司又没有系统制定经营部门和门店对非药品的业绩效考核，没有考核就没有目标，没目标就没有动力、没动力就没销量。
二、 提议
1、 定位明确，然后围绕主题采取关联性的采购。
公司经营非药品不能随意和盲目，只有定位清晰才能从根本上提升这些商品的动销率。比如进药店的顾客70%是中老年人，我们可以定位为这些中老年人提供保健、预防、康复、便利等一站式的健康服务，我们的非药品采购自然也就是需要从这些方面去寻找商品或寻找合作商。
2、 主题经营、主题陈列
既然定位已经清楚了，就需要采取主题经营和主题陈列，比如在各店设立中老年人健康体验中心，把相关联的商品进行集中陈列，具体一些就是把中老年人常见病、多发病的相关保健、预防和康复等用品进行分类与集中陈列、然后再配专业人员和辅助检测仪器进行营销。当然相对大点门店还可以设女性美容护理中心，采取同样的方法进行营销。
3、 部门和店长责任制
没有目标考核，再好的营销方案都是纸上谈兵，这里我建议采取部门责任制和店长责任制相结合的手段。谁负责采购谁就需要严格考核，谁管的门店店长也需要考核，当然考核就需要奖惩，具体考核方案需要公司依据实际而制定，这里我就没细谈。
4、 建立一支培训和考核队伍
这支队伍开始只需要2-3人组成，可以抽门店的执业药师和合作的厂商合作（利用厂商的专业优势），定期对门店进行培训、定期检查工作、定期考核。
附件：对采购的一些建议：
1、 提升商品配齐率，减少缺品。这项工作做得好坏与否关键在于计划的合理性。而计划的合理性又是建立在这样几个因素之上，一；供应商评估；以往是否对供应商评估太过粗糙，缺少实据数据支持，特别是在采购计划的服务方面。例如，采购计划的globrand.com品种满足率、数量满足率、送货及时性、送货的差错率、退货服务等等。只正确掌握这些信息，才能保证商品的及时到位。二；销售库存分析；采购计划员现在做的仅仅只是一个数据倒出功能，完全没有去分析这些商品为什么好销脱销，为什么滞销，针对海报、促销、顾客订购等特殊情况做出一个合理的销售预测，这样不仅能防止商品缺货，更能降低或减少不良库存的积压。
2、 降低采购成本，拓宽采购渠道。虽然我们现在已有十余家商业供货单位，但购进金额占比不平衡。我不知道几家大的商业公司对我们有什么优惠政策，但我觉得分散采购占比对我们减轻财务付款压力的途径之一，在中药饮片购进方面，总是到货不及时或是在价格或质量上让人没法选择，因此拓宽一下采购渠道，不论是在价格上还是在商品的满足率上都是有好处的。
3、 分析与优化商品结构，淘汰与引进并重，进行商品力提升。主要是拓宽品类，开发引进自带与新专柜。关注商品是全公司零六的工作重点之一，作为公司的商品管理部对商品结构的优化以及如何提升商品竞争力都起到至关重要的作用。因此，加强商品分析、调整、开发等工作关注是重点，也是采购责无旁贷的工作。至于如何去做，公司已有明确的政策我就不说了。
2010-04-06 12:26
标签： 【
营销案例】2008年被业界称为药店管理年，其中一个需要提升的管理技能就是要做好两个上帝，即上游供应商和下游消费者间的客户关系管理。在此笔者就这一话题谈谈自己的观点，供大家参考。
先来说说对消费者的客户关系管理。
这几年大家都抱怨说药店不赚钱，特别是社区医疗卫生服务突飞猛进的发展，药品零差价的实施；新医改方案对医院15％加价取消的探讨；新医保目录的大幅度扩容；全民医保的逐步完善造成政府将是医保费用的最大买单者，而扩容后医保目录里的药品价格又由国家掌控，那就意味着新医保目录里的药品价格将会进一步走低，直接带给零售药店的冲击便是利润的进一步下滑。
零售药店相对于城市医院、社区医疗卫生机构、新农合医疗体系来说，是一个更趋于市场化行为的一个终端，这恰好为我们随时调整自己的经营战略提供了方便性和自主性。
因此，基于以上的原因，21世纪的中国医药零售业的核心价值应该由疾病自疗服务向健康保健服务的方向发展，这就要求我们的零售药店在经营好药品、医械的同时，应该适当地把主业调整为以消费者健康保健为导向的服务上来，重新调整品类结构，重新建立与供货商和消费者的关系。
比如从经营的角度来讲，应该适当扩大非药品类产品的经营，促销活动也应该多围绕健康保健来开展，如举办参茸节中秋保健节腊八御寒保健节食疗进补课堂等活动，药店还可以在附近社区开展健康教育，设计一些互动活动，比如太极、五禽戏、吐纳等短期培训班；或建立一个社区网络，为大众提供一个有关健康保健方面交流的平台；甚至为VIP会员提供上门健康指导服务，比如查看冰箱就可以给出饮食建议等等。以此来增进大众对品牌药店文化理念的认同，从而带动药店所经营的药品、健康食品、保健用品等的销售，来弥补单一售药所造成的盈利下降。
再来谈谈对供货商的客户关系管理。
上述提到药店单靠经营药品来维持生机恐怕越来越难，但并不意味着卖药就赚不到钱，比如你可以参加PTO联盟；特格尔联盟；或加盟金百合采购组织，或寻求供货商直供来降低药店的采购成本。
尤其值得一提的是，最近业界出现了一个中大直供模式，让人耳目一新，据笔者了解，该模式是由海南中大药业公司发起的，他们联合了一些品牌厂家共同搭建的一种对零售药店直供的平台，为零售药店提供自营品种选择的机会。
据他们内部人士透露，该模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。比如他们在一个样板地区只选一家实力雄厚，合作意愿强的药店提供直供合作，这样就克服了以往供货模式广铺货而造成多家药店靠压价竞争的缺陷；这种中大直供模式的另外一个杀手锏是自己的队伍来配送货物，前提是他们找好了一家合作商业公司，而商业公司没有任何调拨药品的权力，只获得合作微利，这就又克服了走商业广铺货而形成恶性串货的弊端，从而保证了合作药店可以获得应有的高利润，还不怕被冲货。
之所以中大直供模式得到零售界的认可，还表现在这种模式的后期服务上，据笔者了解，他们除了常规的日常服务外，他们首次在业界提出了零风险合作售后专线服务店长成长免费计划OTC专员店员免费辅导培训计划盈利品类设计等等。据了解，近期在河南举办的2008零售药店成功之道郑州论坛就是他们组织的。
这一模式也许将成为一种降低药店采购成本，而可以获得长期、有保证的高毛利的新盈利模式。
另外，对供货商的关系管理方面，建议零售药店还要做好以下几件事情：
一、药店要建立起对供货商定期接待和对话洽谈的机制；
跑过药店的供货商销售人员一定有过这种经历：拜访药店时要么见不到负责人，要么一站就是半天，连个歇脚的地方都没有，口渴了就只能自带矿泉水了，其实药店globrand.com把这些细节做好了，就有可能引来金凤凰了，说到底，这就是个药店对供货商服务意识有没有的问题了。
二、药店要建立起与供货商各层级互动的机制；
尤其是大店、连锁总部，应该形成一个与供货商各层级互动的制度，比如让供货商知道本店接待供货商的流程、层级分配等等，让双方各层级人员有个交流、商榷的机会，也让药店方的洽谈和接待工作做到井然有序，对双方来说也是客户多极维护所要求必须做到的一件事情。
三、建立起与供货商团队共同成长的团队互融活动计划；
简言之，就是药店全年要有邀请供货商人员参加的本店组织的团队互融活动，形式可以多种多样，比如郊游、文体比赛、拓展训练、陈列比赛等等。文化先融，才可能带来生意合作的繁荣昌盛，才能谈得上正在意义上的战略合作伙伴。
药店除做好以上工作外，在提升自己经营竞争力方面，还应该加强对引进品种的事前利润的规划工作。具体而言，就是指药店在引进品种的时候，在利润率及经营时间长短两个指标上要对药店的采购部门建立一种考核机制，尤其要考核他们引进的自营品种能否长期、稳定地为药店提供利润保障。对于能够采购到高利润自营品种有重大贡献的人员要给予一定的奖励，以鼓励培养他们敏锐的选购眼光，以此来提升整个药店的盈利水平。如果这一做法得以实现，就可以避免因同业药店间的恶性竞争压低零售价格，造成价格波动而引起利润源的不稳定的风险。
总之，在竞争如此激烈的时代，药店经营管理上没有创新，就不可能实现盈利模式上的突破，只有时刻充满危机意识，时刻寻求思路上的新意，才有可能提升药店经营的竞争力。 岳峰
2010-04-06 12:21
营销案例】目前，超市和平价是一个热门，好像买东西都会去这两个地方，而实际上这两个地方可能是一个地方，
因为，在市场上，这两者是二合一的，超市是一种经营形式，平价则更多的是一种销售方式。
渠道的扁平化，导致越来越多的销售终端以超市的形式出现，连药店也不例外，不少药店都是以一种小型超市的格局出现，在业内，最让人津津乐道的就是老百姓大药房，它几乎是用一种仓储式的销售方式在进行销售。原先我认为，老百姓大药房的出现，那还不等于宣告普通大药房的关闭吗？其实，不是这样，绝大多数的药房都生活得好好的，如果说是有影响的话，就是在管理体系和服务质量上普通药店都有所提高。
当然，这是好事情！
从目前看药店采用超市式方式是一种好的选择，其实说药店超市也是一种不负责的说法，现在药店实行的只是一种仿超市式经营方式，引进超市化的格局和服务理念，患者到药房取药就如同在超市里选购商品一样，变被动式接受药师所发的药品为主动式自由选择药品。过去，受体制的僵化，消费者购买药品要受到很多约束，完全是采用被动服务模式，现在药店超市化就是打破旧的医药供应模式，同时也打破了消费者的消费观念。
那么，药店实行超市形式经营是大势所趋吗？对此，我却不这么认为，即使这一种形式目前很普及，我个人认为，药店的经营不应是以这种超市式的开放形式，一则是我国的现阶段的国情决定的，民众对医药健康意识的薄弱和误解还很多，二则可能现在的业态环境并不是很好，市场竞争过于激烈。药店作为特殊的销售产品的平台，应保存其严肃性，它不是大卖场，是生活用品中的特殊产品。如此，才能保证它的特殊性？药店就是一个通路，只是一个流通环节，它是承载着药品销售的最后一个窗口，让一个销售终端来执行药品的安全和专业性，这显然是不合理的。虽然说，有相应的条例和经营条件制约，药店也进行过专业的药品知识培训，有的大型药店还有执行医师，但是这一切是不够的，人命关天，连医生都尚且不能妄自下药，更何况是一个有众多的商家云集之地，君不见，每逢节假日，在药房门口如菜市场一样，促销的、义诊的不断，各大商家的广告呼促销员是为了自己的利益更是轮番上阵，利字前面大吹特吹，这种阵势如何让药店能承载起药品监督和规范安全的公正执能。
其二，在药店里，专业是第一位，服务是第二位，在药店专业性是能冶人病的，而服务只是一个从业态度问题，不能处处讲服务至上，我们现在的从业者和消费者对于服务的炒作太高了，好像只要服务到如何如何好，就可以解决一切globrand.com问题似的。消费者在此购药，主要是为了买药，只要药有用，哪怕就像自动售货机一样卖安***呢？在武汉有一家药店提出服务上门，顾客要买0.3元创可贴，药店店员也上门，我是不赞成这样的，当然这只是一个个案，说明店员服务应具备的态度，不值得提倡。如果，第一个店员如此做法，应提出表扬，第二个仿照，就应处到处罚。这就是一个分寸的把握。
第三，关于超市的概念，只是反映了消费者对药店的一个期望值，就是平价！但是现在的药价高得让人看不懂，一盒普通的感冒药，相同的成分，价差竟达到几十元，虽说这里面有品牌的因素，可是这品牌是否人为的拔高吗？巨大的流通成本分担到了渠道里面，虽说是皆大欢喜，可是消费者并没有得到实惠。表面上是超市的形成格局，可实际上药价并没有变，反而多了一个商有炒作产品的理由，消费者只是多了一个选药和取药的方便，这一种具有一定风险的方便，我认为不要也罢。民主和集权，有时候，不进行集权，事情是做不好的。
再说，平价，难道仅仅平的是价格吗？医药改革至今都是越改越搞不懂，改成超市形式是否就是把药店放进了社会，由社会来决定其生存空间？超市只是一个表面的形式，解决不了消费者的购药的正确需求，不管是处方药还是非处方药，是药三分毒，这是不变的道理，虽说，现在有的药店有了医师，让消费者的购药有了一定的安全保证，但我认为，这是不够的，药店是在销售一种特殊商品，医师只可能对病症的情况建议消费者购买相符的药物，这个建议是中肯的，但是，没有医师的时候怎么办？药店的销售员普遍只有一点医学常识，对于保健品还行，对于处方药和中药配制只能是连蒙带拉。店员向你推荐，你的可信度能有多少？会不会在你心中马上把店员的这种推荐与超市购物的那种商品促销联系在一起的话，店员的形象就会打一个折扣。药店的销售员目前是承担不起这个责任的，因此，我想，在药店这个特殊的销售场所，是否应该有一个药理师的资格要求，至少有一半的药店员工要达到这个技术职称像会计员一样凭证上岗，即使你每天只是数数钞票，也要取得上岗证。
说药店不能超市化，归根结底还是一个人的素质问题，超市的形式是消费者自选性远远要大于接受店员的指导。在目前这个阶段，我们没有必然盲从，药店还是体现专业性比较好，毕竟这是人命关天的大事。
有些东西，并不是放在四海皆准的。 查钢
2010-04-06 12:15
营销案例】 做大健康药店的先行者
李秉彧 当几乎80％的药店都贴上平价标签后，以平价的方式吸引商圈中的消费者的影响力越来越弱。毕竟药品与日常用品不同是特殊的商品，是有病的人才需要的商品，从总体上来说，其市场容量不可能突飞猛进，因此其价格需求也基本没有弹性，有病的人，如果你的药品疗效好，就是再贵，价格再涨也还得购买消费，没病的人，任你是特效药，如何广告，如何降价，他也肯定不会买。这就决定了药品是没有价格需求弹性的。正因为这样，我们可以看到与前几年平价大药房开业时相比，消费者排队购药的现象越来越少了。
药店如何盈利？如何在激烈的市场竞争中，再次抢夺消费者的眼球？这个老生常谈的问题，再次摆到了药店经营者的面前。2007年9月，在广东东莞的中国药店会会议上，健康药店的理念被首次提到平价药店转型与发展趋势探讨的舞台上，马上成了众多参会者关注的焦点，并得到了很多与会专家的认可。但是如何经营大健康药店？它的发展思路和方向怎样？它的经营范围和产品特点是什么？如何开展品类管理、有哪些管理技巧等这些问题无疑已经引起了业内人士的普遍关注。当一些药店还在困惑中探索的时候，无锡延寿堂药店已开始交出了一份满意的答卷。
大健康药店的先行者无锡延寿堂大药房
位于无锡市北大街的延寿堂药店是一家面积近1200平方米的以中医药为主体的平价药店，自2002年开业，经历了短暂的辉煌后，就被市场上的后起之秀无锡市民大药房和当地的龙头企业山禾健康连锁及众多的小药店所包围，其销售额也由最初的120万/月跌至32万/月，生存发展受到了严峻的挑战。毕竟以价格竞争为主要手段的经营模式，因其壁垒少，容易模仿和复制，很难成为药店在市场竞争中的核心竞争力。
要想在竞争中冲出泥潭，从红海步入蓝海，必须要变革。认清形式，审时度势，谁能真正在迷雾中看清局势，及时调整零售药店的经营战略和思路，冲出药品平价之争的泥潭，谁就有可能成为下一个药店发展时期的胜利者。延寿堂总经理如是语。
号脉市场，准确定位
如何转型？是摆在药店管理层首先需要解决的迫切问题是搞多元化还是搞大健康药店或是依旧维持现有的平价模式？显然继续搞平价药店，继续在红海中拼搏已是死路一条。那么搞多元化，象其他药房一样引入保健品、日用品、药妆品、个人护理品等，这无疑其将竞争对手扩大到不仅是其他转型后的平价药房，同时也增加了以经营日杂为主体的社区便利店，如好德、7－11、可的等，这显然又是一波未平，一波又起。更为重要的是，这种模式从经营的角度上讲没有回答出企业的核心经营能力是什么！同时也没有回答出自己独特的盈利模式；从市场营销学出发的最基本问题消费者非到你药店非买不可的理由。如果说，消费者在购买药品的同时，也可以顺便购买一些健康用品这种说法无疑是一种牵强附会的说辞。那么是否转型成以深圳晒步路上深信百年新概念药店为模式的大健康药店，将目标人群定位成中高端收入的消费群体呢？如果是这样的话，那目标消费群体的总量有多少？是否能够支撑药店销售额和利润额呢？要回答这个问题，恐怕不是那么简单，还要从最基本的市场分析入手。
纵观无锡本地市场，消费商圈与全国其他地区有着明显区别，君不见世界500强跨国企业近半数已在无锡设立了工厂，2007年无锡GDP达3900多亿元，人均可支配收入为18189元，比江苏省平均值高出4105元。强劲的消费动力，使本地和外地的企业垂涎三尺，以餐饮行业为例，在市中心繁华路段上，可以看到全国独一无二的风景线：二家必胜客PIZZA直线距离相隔80米；二家麦当劳直线距离40米，每到华灯初上，家家客满。而在医药行业的保健品发展史上，彼阳牦牛骨髓壮骨胶囊、中华鳖精、红桃K、脑白金、黄金搭档等多个产品都先后从无锡地区发迹，在全国市场上创造了一个又一个的神话。而这些产品定位的不约而同的把具有一定消费能力的即中高端消费者定位成目标人群，后又逐渐辐射到中低端消费者，最终形成了品牌号召力。
为什么这些保健品都以无锡为目标呢？我们特进行了为期一个月的调研，发现一方面无锡做为江苏省经济最发达的城市，随着人们生活水平的提高，保健意识开始逐渐增强，人们早就脱离了被动的求医问药，从被动治疗走入到主动防治，不要等到有病才去医院或药店，要定期的进行体检，积极的发现一些症状，从而进行有效的防治。一位被调研的消费者如是语，由此可见，健康储蓄的概念已经日渐形成。一份调查资料显示，在无锡地区中低收入高龄的消费者在保健品的花销达每个月200－350元，而中高收入的中年消费者则达到每个月400－800元。另一方面，无锡具有悠久的历史，是吴越文化的发源地，从古至今有着送礼的习惯：不仅生日送礼、节日送礼、新婚送礼、乔迁送礼、生子送礼、探病送礼、道谢送礼等，就在平时朋友见面也送些礼品。而送礼品除烟酒、工艺品、日用品等传统礼品外，保健品无疑的成为礼品市场的主力军。其比例也以每年8.4%的比例进行递增。
精准营销，化蛹成蝶
依据通过调研对无锡本地市场的特点分析及药店现有的资源状况特点，延寿堂药店领导层对药店的改造思路就变的异常清晰：坚定不移的走大健康药店，让药店成为目标消费群体的健康加油站。
1）模块化经营思路
现代化的药店不应是大而全的药店，大而全的药店表面上适合所有的消费者，但实际上在经营上无任何特色而言，这正如我们前期分析的一样。药店要想做出特色，必须遵循有所不为，才能有所为的原则。按照这个原则，首先要回答的问题是那部分的人群不是我们的目标消费者，而不是先对那部分的人群是我们的目标消费者做出回答，只有这样才能在以后的运作中，紧紧抓住目标人群。那么那部分人群不是我们的目标消费者呢？对于经常进平价药店进行买药的人群，我们可以注意到这部分人群大多以老年人为主，他们由于收入有限，时间相对宽松，因而对价格十分敏感，为了买到一些便宜的药店治疗自身的疾病，往往可以花费30－60分钟时间做公交车到市内最大最便宜的平价药店购买药品。这部分人群健康意识有限或者说即使有健康意识也是属于心有余而力不足的。很显然，这部分人群显然与大健康药店的定位不相符的。这部分人群找出后，目标人群就变得很清楚了。
那么目标人群究竟有什么样的消费需求和消费心里呢？身体是革命的本钱这个道理对目标消费者而言大多都知道，但是如何保养身体，特别是在工作压力或者是生活压力下，维系自己的身心健康的方法恐怕他们不见得能够知道。因而为其提供多元化的健康消费服务，如：在执业营养师的指导下合理的进食滋补品、在执业检测师的指导下服用保健品、在健康美容顾问的指导下合理使用药状品，在执业医师和执业药师的指导下进补具有药食同源的药膳………提倡健康式一站服务，则应该说是唯一的***。为此，药店的经营必须进行模块化经营，即以健康检测为核心，除经营本报讨论过的大健康的四大主要品类药品、医疗器械、保健品、药妆外，还应加入参茸滋补品和药膳养生等元素，形成真正意义上的大健康理念。但是是不是就是引进这六大品类的商品就形成了大健康概念呢？如果竞争对手进行有效复制或模仿，又将如何应对呢？
为了寻求这个***，我们对这六大品类进行模块化的经营，要求每个模块即可单独发展，又可组合后形成新的USP（独特的消费主张）。除每个模块进行单独的品类管理外，在人才的储备与培养方面、在店面装修与布局上自成体系。这种模块化的经营思路的优点是在大健康理念的支撑下，各个模块组合后的经营可以遥相呼应，最大限度的产生联动效应，又可以在对外发展中，依据不同商圈的情况进行单独的操作如药妆模块或参茸滋补模块等，生存能力很强；缺点是前期对企业的经营管理和药店的面积提出的要求比较高，企业的经营成本看似比较大，但形成规模后，运作成本最低。
2）改造团队、规范管理
思路确定后，根据现有的人员结构，根据木桶学原理，依据现有团队成员，特别是管理团队成员每个人的特点，制定培训计划并实施，通过问卷调查、信息反馈卡等方式及时了解成员对培训的意见和建议，与培训机构或培训师充分沟通，在不断反馈沟通过程中不断改善。一个星期二到三次的高强度培训，历时二个多月。其效果是管理团队的整体实力、竞争力和创新能力得到了的有效提升；针对基层员工的培训，注重实战和营销技巧，每次培训后都进行问卷考评，不断的优胜劣汰。
与此同时，为加强企业的执行力，以行政部为核心，对现有的企业文化进行了提升，提出了思维严谨，执行到位的企业精神，与此同时延寿堂管理层连续二个月取消休假，制定了完善的管理制度和科学的工作流程，将责任定岗定人，彻底改变了以往的人浮于事现象。为使各种指令和策略能够执行到位，组建了督导小组，由总经理亲自挂帅。
3）欲望营销，稳步推广
大病去医院，小病进药店是现代人们对传统药店的认识，且这种认识已经根深蒂固，但大健康药店的目标定位则是亚健康人群，将疾病防患于未然是大健康药店的经营宗旨，也是生存的理由。因而大健康药店与传统药店相比，必须要改变营销模式，不能以传统的坐商进行营销，应该走出去，请进来。
按照这种思路，成立销售部则势在必行。针对目标消费群体进行重点公关，以公益性活动为基点，抢占消费者眼球与舆论注意焦点。按照这种思路参加了庆新年迎奥运万人长跑比赛，为每个参与者提供一份健康保健品与赠品券，诱发消费者进入门店，同时在店面装饰上加入时尚与品味的元素，从而将销售流程隐含到整个公益性活动中，达到了及提升了药店品牌又提升了整个药店销量的目的。与此同时，销售部又积极进行会员联盟，在无锡全市范围内找出与延寿堂药店目标消费人群定位一致的企业，与之建立策略联盟，（关于策略联盟的具体操作见《让连锁药店会员制走入新天地》文章）充分发挥联盟内各个企业的优势，实行资源共享，一方面便于对消费者的回馈由低回馈变成到高回馈。另一方面又便于对消费者展开全方位的服务，从而与之建立长久稳固的客情关系。达到发挥会员制营销应该实现的抵御价格侵略、强化服务功能、增强核心优势的作用。
4）品类管理，成功的有效保证
不可否认，品类管理做为一种先进的经营管理办法，对大健康药店的销售额、利润率和库存周转率构成起到重要作用。但如何操作，对大健康药店而言尚没有可复制的模式。因而延寿堂依据自身药店的重新定位，结合众多业内专家的建议，确定了品类管理的工作重心由产品中心过渡到消费者中心。首先确定品种大类及其子品类，如药妆品类其子品类可以分成护肤类、修补类、美白类、保湿类、去斑类、去皱类等或按照品牌划分。其次绘制消费者购买决定结构，即消费者在购买这些品类时做出购买决定的基本步骤，画出分类图谱从而知道消费者购买决定结构在定位子品类和具体商品在整个品类中的位置。第三，将消费者需求进行聚类分组，找出店铺聚类分组和消费者聚类分组之间的关系，清楚了所有潜在消费者的实际购物地点。第四，进行评估，根据它们不同的情况分别制定了独特的营销计划。第五，制定项目策略，根据不同的消费者特征和购买行为，确定推广策略和促销策略。第六，确定品类的采购任务和策略。
无锡延寿堂大健康药店虽然成功开业了，但在大健康领域做的尝试和探索还会继续下去。由于还没有找到可模仿和复制的成功案例，可以说前面的路是任重道远。做为一种业态，介于医院和一般传统药店之间的业态，其本质也与传统的多元化经营不可同日而语；且支撑大健康业态的供应链体系、健康管理体系、专业服务、技术匹配等，都是决定这一新业态能否成型和获得快速发展的关键力量。愿无锡延寿堂在此路上一路走好！
原载：《21世纪药店报》
2010-04-05 20:22
药房营业员培训讲义
第一部（准备工作） 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信
②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把推销本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：两只耳朵一张嘴的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……
④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节 在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。
运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的满意的感觉健康的感觉美丽的感觉
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。
推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信
③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像剥洋葱一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。
典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因
③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：是的、、、、、、如果、、、、、、
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。
巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招
听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
2010-04-05 20:13
金牌店长培训
让店长真正成为高效的管理者！
前言：
销售下滑，来客数越来越低怎么办？
来客数不少，但客单价越来越低怎么办？
销售额不低，但毛利率越来越低怎么办？
卖场面积不小，但平均米效越来越低怎么办？
滞销商品库存量太大，直接影响卖场商品周转，怎么办？
畅销商品缺货率高，总是订不到货或者到货不及时，怎么办？
金牌门店的十大症状及其解决方法，给你一一道来！
店长培训背景：
做为连锁店的经营者和管理者，经营层面解决哪些问题，管理方面解决哪些问题，这是门店经理每天面对而难得要领的问题；做为现代连锁店的店经理如何避免非职业化的思考、分析与行动，导致经营与管理中的角色错位。在资源与模式稳定的情况下，金牌店长决定一个门店的兴衰成败，连锁店长培训是中国连锁企业管理者训练的最重点。
店长培训寄语：
生为老板的您，是否感到店铺易开、店长难求？身为店长的您，是否感觉管货容易管人难，自己销售产品容易，教别人销售难，激励自己容易，激励团队难？谭小芳老师的店长经营管理培训课程让您一长在手，让您开店无忧！培养金牌店长，令您的专卖店业绩翻番、志气高涨！
店长培训对象：
全国各类型金牌企业的店长、店经理、卖场主管、导购、促销及储备干部、从事培训和人力资源的相关人员，单位负责人和有志于卖场管理的人员。
店长培训的关键：
店长是至关重要的人才，一家连锁店成功与否，很大程度上取决于店长的管理能力。他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；他是问题纠纷的调解者，他是全店的代表，他是店长！
店长培训开篇暖场：
德国2006年世界杯用球叫团队之星，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力，同舟共济。
店长培训时间：
13天
店长培训内容：
1、店长的角色定位；
2、店面的实际经营管理；
3、商品管理；
4、销售技巧；
5、领导力与人事管理；
6、卖场管理运作；
7、顾***务与管理；
8、如何实施员工教育训练；
9、如何与团队沟通。
店长培训课程大纲：
一、店长心态与自我管理
1、店长职责界定
2、角色转换与店长心态调整
3、店长必备的八项素养
4、店长工作分配与时间管理
二、店长人际沟通技巧
1、与下属沟通技巧
2、与上级沟通技巧
3、与顾客沟通技巧
三、店面陈列技巧
1、商品陈列的基本原则
2、商品陈列创新
3、有效完善商品陈列
四、顾客购买心理分析与销售技巧
1、常见顾客需求类型
2、十二种顾客类型应对训练
五、顾***务与顾客满意管理
1、顾客投诉受理技巧
2、提升顾客满意的方法
3、如何培养长期忠诚客户
六、店面日常管理流程
七、店员销售技能培训与现场辅导技巧
1、如何挖掘员工潜能
2、店长培训技巧训练
3、店员现场辅导技巧训练
八、店长的执行力训练
1、店长执行力的4个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、 细节决定思路、习惯决定成败
九、金牌店长技能打造
1、店铺陈列与规划管理
2、顾客购买心理
3、妥善处理投诉，变危为机
4、品牌销售与服务
十、金牌店长管理提升
1、员工有效管理与辅导
2、金牌店长沟通艺术
3、金牌店长自我管理
十一、独家推出：针对行业特性的店长管理全案例培训与店长经营全程现场模拟演练
授课风格； 谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。认衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
谭小芳服务医疗行业：
药房网、百姓苑医药、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
课题拓展
如何成为一名成功的店长
2010-04-05 12:54
了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。
介绍产品及相关信息
1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；
2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到顾问式服务；
3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
药店销售人员切忌：
1、随意编造信息；
2、向顾客传达未经证实的信息；
3、使用过多的专业术语；
4、不懂装懂，信口开河；
5、贬低另一型号产品。
解答疑问和处理异议
顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
顾客事先获知一些不能确认的消息；
顾客对店员的不信任；
顾客对自己不自信；
顾客的期望没有得到满足；
顾客不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
顾客有诚意购买。
调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。
如何解答疑问和处理异议：
1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。 5、表情平静、训练有素
建议购买
为什么要建议购买：
1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。
如何建议购买：
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
感谢惠顾
根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
处理不满
1、首先要了解顾客不满时想得到什么：
有人聆听，得到尊重；
问题受到认真地对待；
立即见到行动；获得补偿；
犯错误的人得到惩罚；
澄清问题使其不再发生；
感激的态度
2、如何处理顾客不满
平定顾客情绪，解决问题：
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；
令顾客感到舒适、放松；
和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；
如有错误，立即承认；
明确表示承担替顾客解决问题的责任；
有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方；
直接拒绝顾客；
批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；
表示或暗示顾客不重要；
认为投诉、抱怨是针对个人的；
语言含糊，打太极拳；
怀疑顾客的城市；
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；
假装关注；
在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；
用词消极、否定
2010-04-05 12:51
销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。
1、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为值百万美金的笑容。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的推销之神。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来 自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。
2、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为百客百熟。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下子拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。只要把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效果。
3、礼貌语技巧。包括您好和请走好两大礼貌语技巧。迎客时，说声您好；送各时，说声请走好，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说您好和请走好(当然日本的语言表达方式与此不同)。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说好您好和请走好。
4、释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难作出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善于抓住药品顾客的疑感点，还要善于运用一些医学术语予以解释，运用医学术语释疑也是一种技巧。
5、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无关紧要。
总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的起码条件。
2010-04-05 12:49
销售技巧
销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。
一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整
①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋 面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说茄子
七的时候会
出现微笑的样子。
尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。
女性化淡妆， 头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。 站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。 气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。 ②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。
③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。
④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗***保健知识等。
⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。
二、售中技巧：
1、接近顾客的七种时机
（1） 顾客注视特定产品的时候
（2） 用手触摸产品时
（3） 顾客表现寻找产品的时候
（4） 与顾客视线相对时
（5） 顾客与同伴交谈的时候
（6） 顾客放下手袋的一段时间内
（7） 探视展台或展柜的客人
2、推销产品时应采取的步骤
吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。
充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。
激发顾客的购买欲望。
促使顾客采取购买行动。
推销产品应遵循的原则
（1） 指出使用产品给顾客带来的益处
（2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来
（3） 通过产品演示，比较差异，突出优点
3、介绍产品时的一般技巧
耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；
以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；
用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；
拒绝场合应用对不起和请求性的语气；
不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；
在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。
推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；
引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；
尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；
尽可能地让顾客说是，而不说：不。
尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；
充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。 4、顾客的分类
一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：
白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。
金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。
蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，
最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。
5、营业用语的技巧
①、是、但是法
在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：
顾客：现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。
营业员：是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。
你看，这位营业员用一个是对顾客的话表示赞同，用一个但是解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
②、高视角、全方位法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：
营业员：商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。
顾客：容量是很大，但很容易丢资料。
营业员：您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。
③、--问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出***。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：我想买一个便宜点的感冒药。
营业员：便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？
顾客：我想，大概××店里的会便宜一点。
营业员：可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？
顾客：哦，他们的鼓风机.......。
通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
④、--展示流行法
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业
员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
⑤、--直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。
顾客：为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。
营业员：我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。
由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。 6、注意事项：
（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。
（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。
（3） 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。
（4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。
（5） 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。先价值，后价格是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。
（6） 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
售后服务：
对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。
对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。
2010-04-05 12:37
药店的药品陈列技巧
药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列时POP广告之一。
它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突入重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方式为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，事衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有利保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。
明确了药品陈列的特点，阵列这项推广工作也就变得简单了，主要围绕陈列技巧、OTC代表二个方面开展工作就可以顺利完成OTC推广的这个重要环节。
一、陈列知识
1、 药品实物陈列和POP药盒陈列
药品陈列工作应分为药品实物陈列和POP药盒陈列两种。实物陈列是陈列的基本形式，药盒陈列时对POP广告的一种补充。
2、 陈列基本知识
陈列点：又称为陈列位，即陈列的位置，只有将药品以适当的形式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当位置，才能最大限度的提高销量，提升品牌，因为现在患者购买行为随机性很大，这是OTC市场区别与医院市场的最大特点。
一般一下位置为较好的陈列点：
﹒店员习惯停留位置。在其后的背架视线与肩膀之间的高度位置及其前方的柜台小腿以上的高度（第一层）位置为较好位置。
﹒消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置。
﹒各个方向不阻挡消费者视线（主要为沿卖场顺、逆时针行走时视线）位置。
﹒光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置。
﹒同类药品的中间位置。
﹒靠近柜台玻璃的药品较远位置的药品容易受到注意。
﹒非处方药采用自选形式的，患者较易拿取得位置为优势位置。
﹒著名品牌药品旁边位置。
﹒消费者经常经过的交通要道。
选择陈列点时，除以上位置外，还应注意的是要根据药店药品类别布局而定，另外，要保持适中有一个固定位置的药品陈列，方便患者重复购买。
陈列线：这点在各种陈列培训中都没有提到，对于陈列工作，我觉得其也是一个重点，陈列线在这里的意思是药品实物陈列和POP药盒车裂要形成一种线性关系，即有连续性，可以引导患者的购买行为，君不见，一些厂家的药盒在卖场码的很引人注目，如果证实缓缓则关心的，会引起患者一丝注意，但转了一下，没有发现药品后，会马上取消进一步察看的念头，转去购买别的药品或者向店员咨询自己适应症药品。所以如果条件许可的话，POP形式的药盒陈列尽量和实物药品陈列靠近。另外，配合其他POP广告、指示牌等或者导购员引导消费者。对于多产品的厂家，产品的线性陈列也是一个重点。
成功的陈列面都具备以下特点：
﹒包装正面面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象）
﹒采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保安全）
﹒多产品集中排列
﹒至少三个排列面（因为一个较易被品名价格标签挡住）
﹒留有陈列面缺口（给人感觉热卖中）
3、 药品陈列技巧
药品陈列技巧主要是集中在陈列点、陈列线、陈列面方面，上面已经述及，另外还需注意的是：尽可能利用各种陈列方式多方位、多角度陈列药品及POP广告，增强视觉效果，在卖场里可选择的陈列地点有：柜台、背架、自选货架、橱窗、灯箱、收银台、陈列架、陈列台、陈列柜、店方允许的堆头地点等。
二、OTC代表
OTC代表在陈列方面的工作主要为：
1、 陈列日常维护
﹒保持陈列的整洁干净
﹒保持陈列的稳固
﹒注意不要断货，防止竞争品乘虚而入
﹒随时处理损坏的药盒陈列及POP广告、指示牌、污损或有效期将近的药品等
﹒注意店员对于本产品陈列的疏忽并给予调整
﹒其他维护工作
2、 辅导与协助店员陈列及陈列活动
﹒辅导店员的按本产品陈列要求进行陈列
﹒在陈列竞赛及其他活动中辅导与协助店员有效开展陈列
﹒配合公司店员公益教育计划对店员基本陈列知识进行辅导
﹒帮助店员在每日陈列过程中保持良好的客情关系
最后，为了确保我们的陈列有效；OTC办区域经理或OTC专员应经常对你的药品陈列情况通过报表检查、库存盘查及现场抽检进行检查与评估：
区域销售量是否按计划保持增长？哪个药店本月销量波动较大？店方是否同意在一特定期间保持陈列？店方对你的OTC代表评估如何？陈列是否位于热点？它是否真的在此店中占优势？竞争产品陈列工作如何？陈列大小合适吗？辅助POP广告是否起到了他的强化品牌、传达信息、引导产品陈列的作用？陈列是否稳固？产品是否易于拿取？陈列是否干净整洁？是否全部利用了该店的陈列资源？……
当然，创新仍是药企OTC部的永远话题，在这个零售终端推广模式日益雷同的市场下，取得胜利的仍是那些时刻创新的厂家。
2010-04-05 12:29
标签： 药店的商品管理是一个复杂的体系工程。最具挑战性，也最具趣味性。挑战性是因为她是一门学科，必须用心去学、去做、去管和去理。
趣味性也是因为她是一门学科，只要用心去管理，不但是艺术的享受，更是利益的回报和价值的体现。在上一期《中国药店》中，笔者简单的阐述了《药店商品基础管理三步骤》，包括了确定商品品类角色和角色分类二大方法顾客需求分为：目标性品类、常规性品类、季节性品类和方便性品类，以药店利益分为：吸客类和利润类）；商品优化组合九步骤和新品引进市场导向四原则。本文主要介绍药店商品的
管理。 药店的商品
和综合超市相比有其特殊性，综合超市不同品类的相关产品可以近邻
，其商品
方式是采取无缝化原则。而药店由于国家药监主管部门有明确规定四分开原则，又因为药品特殊的治疗作用，必须保证其安全性。为了避免顾客拿错药或员工发错药，药品一般都是采取有缝化
一、药店商品
特点 1、四分开
：药品和非药品严格分开，处方药和非处方药严格分开，内服药和外用药严格分开，串味药和一般药品严格分开。并在此基础上强调处方药和串味药必须闭柜销售。 2、系统性
：药店在四分开原则指导下，药品的
又必须以人体解剖系统的划分为依据。如呼吸系统用药、消化系统用药、泌尿系统用药、心脑血管系统用药等等。 3 、非药品
：非药品
按医疗器械、保键品、食品、日化用品、消毒用品、化妆用品、计生用品和其它健康相关产品分区分类
。 4、有缝化
：所谓有缝化是指开架式销售药店的药品
不能象综合超市一样，商品之间完全无缝，要求药品与药品之间有一定的间隙。其目的主要是方便顾客选购。但是，非药品也可以采取无缝化
。 5、包装规格差异性：同一功效药品，因剂形不同（片剂、丸剂、水剂等等），因包装有瓶装（方瓶、圆瓶、扁瓶）、纸盒装、盆装等，导致外包装规格差异大。在
时以品种或品类的造型尤其重要。
二、药店
的作用 1、对供应商的作用：
⑴ 有一句是说决胜在终端，包含了决胜在
之意。围绕药品和保健品的外包装设计，生产商是绞尽脑汁千方百计将外包装规格展现出尽量最大和强烈的视觉冲击力，其目的也是为了抢占药店
⑵ 由于商品
的面积、空间大小和数量多少，对顾客的吸引力作用，影响其产品的销售量，因此出资买
面或者端头的现象普遍。 2、对药店的作用；
⑴ 突出品类角色。如顾客的目标性品类要有较好的
位、较大的
⑵ 树立药店形象。商品
的科学性和合理化，不仅代表药店的运营水平，艺术化、个性化的
也是直接和顾客沟通的主要手段。包括
的品位、通道设计、装饰点缀和商品的
方式，都代表了药店的形象，也是为了给顾客创造一个人性化的购物环境。
⑶ 加快商品销售。有资料表明，在开架式销售的超市，有80%的商品是经
销售，其中又有80%左右的商品是顾客冲动式的购买。在药店虽然药品是特殊性商品其冲动式购买比例或许小于此数目，但是其作用也不可忽视。这也是为什么同等规模的药店，开架式销售和柜台封闭销售其销售额差别较大的原因。 3、对顾客的作用：
三、商品的
要素 以上讲了药店
的重要性，随着商品的越来越丰富，药店的
资源的优势将会进一步显现。那么，作为药店就应该高度重视和充分发挥其作用。药店在以前的商品
时，主要依靠个人经验和喜好
商品，讲究美观艺术化
多一点，但大多数都没有以有关商品的数据和品类作为
商品的依据。一般主要以包装大小或包装颜色经验式
为主。 品类管理中的商品
，虽然也要考虑商品的大小、颜色和美观，但首位要考虑的应该是商品的销售数据和品类角色。这也就是所谓的公平
原则，它要求产品的
面积与其市场销售额相符。公平
的目的主要是降低缺货、减少补货和减低成本。
在药店的
时，一样要遵循3AS原则，即易见、易选、易找。商品的最佳
位置为顾客视线水平位置，一般是离地面80-160cm为黄金
2010-04-05 10:09
各行各业的
销售人员
都会有自己的
销售技巧
，药店营业员也不例外，尤其是在竞争如此激烈的现在，药店
营业员销售技巧
就成了销售人员提高销量的主要法宝，那么药店营业员销售技巧都有什么内容呢？我们一起来看一下。
药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议消费者去消费药品。而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员
才会取得销售的长久胜利。因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。
药店营业员销员销售技巧
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
察颜观色
通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：
这种消炎药很有效。顾客：我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。哦，我想起来了，是这一种。
就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：您要买什么？顾客：没什么，我先随便看看。药店营业员：假如您需要的话，可以随时叫我。药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种被调查的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为药品提示和询问如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如请问，您买这种药是给谁用的？或您想买瓶装的还是盒装的？，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是难以磨灭的，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
1、做好听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：我明白您的意思、您是说……、这种药很不错，或者简单地说一声：是的、不错等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
药店营业员销售技巧说起来有很多，但只有真正的熟练运用到自己的销售过程中，才是真正属于自己的药店营业员销售技巧。
2010-04-05 10:07
越来越多的企业已经逐渐意识到，必须提高营业员销售技巧水平，这是提高企业销售业绩，决胜市场的前提。而营业员对于自身的销售技巧的提升，也是对自己在成长路上又迈上了坚实的一步。
营业员的工作是什么？仅仅是站在柜台前面吗？而且就这么一直站下去吗？这样的选择真的是有些悲衰。那么营业员到底要做什么呢？。
营业员是最基础的，也就是开开单，点点货,但要想成为产品顾问，就得主动掌握产品所有的相关信息，操作方法，要是再向上升一级，那么，除了要熟练掌握产品的相关信息，还要主动的学会销售和与之相关的其它知识，为客户的销售行为做整体建议。再往上，也就是真正的武林高手，谈的是整个的宏观操作，谈的是内在关联。从这个例子中不难看出，营业员在其中的主动性是他们不断向上的源动力，只要营业员有主动性，不断思考，成功也就不远了。
下面整理了营业员主动出击五步骤，供大家参考。
第一步：迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步：了解需要
通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步：推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。
第四步：连带销售
通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步：送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。
下面将针对迎接顾客的具体情况进行详细的讲解：
销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走进柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈，来了解有关信息。抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！
迎接顾客，也就是要与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
案例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：你需要什么？
分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
案例2：销售人员：你需要某某吗？
分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？
从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。
为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予：
例1：顾客只是随便看看
处理方式：销售人员可以这样开始：这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。或我们现在进行的是某某活动
例2：顾客已经在看某一规格的产品
处理方式：销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。
例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过
处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……
例4：几位顾客同时在看产品
处理方式：销售人员：这是某某产品。一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例2、例3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。
我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或
