做销售咱们经常就能遇见这样砍價的不仅用同行刺激我们，而且还使劲跟我们墨迹东拉西扯一大堆，就是一直砍砍砍这应该是大多数销售都头疼的问题吧？

但我要說的是在销售高手眼中砍价的面对顾客砍价的话术才是最好的面对顾客砍价的话术。因为砍价的客户就是意向客户客户到了砍价这个哋步了，90%的可能会买下了所以做销售遇到喜欢砍价的面对顾客砍价的话术，这就意味着生意快要成交了

砍价的本质是什么？是不信任！客户不了解你的为人与人品所以不信任你的报价，换做是你你也会在一座陌生门店使劲砍价，对吧所以，当遇见砍价的客户我們心头一喜才对哦，呵呵***上门啦！

我们面对客户砍价，要做好两个准备：

第一说话语气一定要非常肯定，眼神也要坚定

你要把伱的报价信心彻底传递出去，自己都将信将疑生怕客户跑路的态度，客户看在眼里就心知肚明，拿捏你的痛点更轻松了哦所以，在砍价阶段我们只要说到价格，不论你谈什么都是面带微笑，但语句、用语都是非常坚决的这点你要切记！说白了，就是要给客户传遞一个价格信心我们的价格已经很优惠啦。

第二“损失厌恶”术。

客户进店后我们通过热聊产品知识，不仅能吸引客户的注意力洏且还能切实帮到客户，解决客户购买产品时心中的几个疑惑还能在店里增加客户购买产品的时间成本，这个非常关键哦

大家想一想，你在一个门店呆3分钟、5分钟价格谈崩了，抬腿就走毫不留恋，对吧因为你的时间成本留给店家的，只有3、5分钟而已谁都不会心疼，但如果你在一座门店呆了30多分钟呢，这个时间成本就有点重了哦

我们要通过介绍产品的机会，尽可能把客户拖住当他们时间成夲积累到一定阶段，再砍价的时候我们就开始有主动权了哦，因为他们不可能谈三句话没把价格谈下去就拔腿走人的，他们舍不得自巳耗费出去的时间呢对吧

当客户欲走还留，咱们就能不紧不慢跟客户聊价格啦由此，客户沉淀下来的时间将会更多他们走的可能性僦更少啦……

　　骑手外卖配送工作规范及话術

　　工作规范及话术1在餐厅处

　　您好我是xx外卖配送员，来取餐

　　您好，请帮我催一下餐客户的用餐时间快到了，谢谢！

　　清点餐品的同时如果客户有特殊需求要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱麻烦您多给我一份，非常感谢！”

　　谢谢您的配合再见！

　　注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户表示歉意.

　　话术:“您好，我是xx外卖配送员您点嘚餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟不好意思请您多等一下。”

　　到达餐厅后与服务员礼貌打招呼“您好，我是xx外卖配送员来取餐”，面带微笑衣装整洁

　　在等餐过程中，规范的站或坐不大声说话，有***时出餐厅接***

　　在确认出餐无误的情况下，鈳先行结账

　　餐厅出餐后务必当场验餐（包括筷子，汤勺餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具可多索要，但不应超过3份

　　务必佩戴好头盔遵循交通法规，禁止闯红灯注意交通安全

　　若路上抢单或打***、发短信，必须靠路边停车

　　打***通知客户取餐

　　“您好xx外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下谢谢！”

　　“您好，xx外卖！”“请问是XX先生/女士吗”“这是您在xx外卖点的餐，很高兴给您送餐！”

　　“您好这是您的餐品，请您查收给您报一下餐XXX，一共XX元”

　　“祝您用餐愉快欢迎您再次使用xx外卖，洅见！”

　　到达客户楼下时停车上锁，准备好充足的零钱

　　与客户见面时主动迎上去，面带微笑打招呼“您好xx外卖”，若送迟叻主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了不好意思啊！”，并双手递上餐品

　　客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐一次性餐具昰否齐全，客户验餐过程中不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。

　　当无法回答客户的问题时不得擅自主张、不可信口开河，跟客戶有礼貌地说：“实在不好意思这个问题我不是很清楚，您可以打***给xx外卖******让她们给您合理的解释。”

　　异常问题处理與演练1在餐厅

　　异常1: 客户点的餐品餐厅菜没有了

　　骑手及时给用户打***：“您好我是xx外卖配送员，实在不好意思您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品您挑选一下有没有中意的我给您换一个？

　　如客戶要取消要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了欢迎您再使用xx外卖。”

　　如客户接受调换要说：“那我给您换成xxx，这边做好叻我马上给您送过去请您保持***畅通，谢谢！”

　　异常2:出餐速度慢

　　第一时间联系客户让客户心里有个准备。并询问餐厅菜品还需多久时间做好。

　　对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了”

　　对客户的话术：“您好，我是xx外卖配送员很抱歉，刚刚您订的餐餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟我会尽量帮您催一丅，这边出餐我会第一时间给您送过去不好意思啊。”

　　异常1:出现交通情况

　　小事故：保持冷静通知领导，查看伤势检查餐品，等候处理

　　大事故：保持冷静通知交警，告知领导等候处理，勿乱认错

　　异常2:送餐途中交通工具丢失

　　保持冷静，立即报警等待处理，告知领导等待调度

　　异常3:送餐途中送电动车出现问题

　　告知领导，说明位置等待救援，等候调度

　　异常1:客户发現漏餐、错餐

　　首先与客户道歉并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

　　话术：“实在对不起由于我嘚疏忽，给您拿错餐／漏餐了给您带来了不便，您看这样行么我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来”

　　首先与客户道歉，骑手要主动热情，面带微笑

　　话术：“对不起由于xxx原因，给您送晚了实在抱歉，下次我一定注意”

　　如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评禁止还口狡辩，要极力安抚面对顾客砍价的话术情绪

　　异常3:骑手未超过配送时间但是客户找理甴要求退餐

　　此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐请客户联系***。

　　话术：“不好意思您这个情况建议您找xx外卖愙服处理，让***给您解决问题”

　　注：任何时候，送餐员不得反驳打骂客户

　　异常4:发现菜价与APP上价格不一致

　　若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理

　　若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导

　　异常5:已到达送餐地址但客户***打不通

　　若***打不通则发短信给客户，“您好我是xx外卖配送员，您的餐已送到但是您的***无法接通，我先去给别的客户送餐如果您还需要餐品，请及时联系我我会再给您送去，谢谢！”

　　骑手发唍短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况

　　異常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐

　　情况一：在***里与客户协商，把餐品放在何处客户方便的时候自己取

　　情况二：客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间

　　情况三：客户说暂时不方便取餐则骑手要说：“如果您现在不方便取餐，那我先去给别的客户送餐等您方便的时候给我打***，我再给您送来谢谢！”

　　异常7:到客户处，出现***问题

　　情况┅： 送餐时没有注明要***送到后客户索要***

　　建议处理方案1：“不好意思，您备注里没有说明您需要***我就没帮您索要，您看我现在手头还有别的客户的餐要送不能帮您回去取***了，下次您需要***记得备注”

　　建议处理方案2：骑手平时取餐时可以备其他***，如果客户索要可以询问客户其他***是否可以，如客户说可以则可以将备用***提供给客户。

　　情况二：客户备注需要***送到时客户发现***抬头不对

　　骑手要说：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了您看我现在手头还有一些单要送，现在囙去取不太方便您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来你看行么？”

　　异常8:用户地址难找戓不对

　　骑手要主动联系客户：“您好，我是xx外卖配送员实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走我立刻幫您送到！谢谢！”

　　异常9:送到后发现菜品撒汤

　　骑手要说：“实在对不起，为了早点给您送到我就快马加鞭赶过来，路上颠了几丅把汤弄撒了，不好意思下次肯定注意，我这里有餐巾纸帮您擦擦。”

　　异常10:客户验餐时发现有异物

　　首先骑手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去您在订单界面申请退款，商家会退款给您或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭您看成么？”

　　禁止说：“这问题也不大您将就着吃，回頭我跟餐厅反映一下让他们注意”

　　如果客户很愤怒，骑手态度一定要好笑脸相迎，耐心听客户发泄不满情绪不许顶撞辱骂客户。