电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）
电信职业道德
1、 了解电信职业道德的特点。
2、 了解加强电信职业道德教育的作用。
3、 熟悉通信行业职业守则。
法律法规
1、 了解电信条例相关概念及监管体系。
2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、 了解电信业务许可制度。
4、 熟悉电信资费定价形式。
5、 掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、 掌握电信用户交费和查询的规定。
7、 熟悉用户申诉及受理的规定。
8、 掌握电信用户通信自由的规定。
9、 了解反不正当竞争法的概念。
熟悉消费者的权利和经营者的义务。
了解消费争议解决的途径。
电信企业文化
计算机基础知识
1、 了解计算机系统的组成。
2、 熟悉Windows 系统的使用。
3、 掌握计算机安全操作知识。
电信营业英语知识
1、 熟悉英语口语基础。
2、 了解常用服务用语。
电信营业服务规范
1、 掌握营业服务原则
2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、 掌握常用服务用语。
电信服务标准
1、 了解通用服务规则。
2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
电信营业业务知识
1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解中国电信客户的定义和划分。
九、其它基本知识
1、 掌握钱币真伪的识别方法。
2、 了解业务档案的保存期规定。
3、 熟悉安全生产常识。
4、 了解电信市场的基本特征。
5、 熟悉电信市场营销思想。
6、 掌握现代市场营销观念的含义。
7、 了解电信市场营销策略。
8、了解电信网的组成和分类。
十、本地***业务
1、 熟悉本地网和营业区的概念。
2、 掌握甲种和乙种用户的概念。
3、 掌握固定***基本业务及资费。
4、 掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。
5、 掌握虚拟网的概念和特点。
6、 掌握超级无绳业务特点。
十一、长途***业务
1、 掌握普通长途、IP 长途***的使用方法。
2、 熟悉普通长途、IP 长途***的资费标准。
十二、***卡业务
掌握各种***卡业务的特点、使用方法和资费标准。
十三、数据业务
1、 掌握ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能特点、使用对象、使用方法。
2、 熟悉ATM、DDN、帧中继、V 信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使
用方法。
十四、增值业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十五、智能网业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十六、套餐业务
掌握“我的e 家”套餐内容及资费标准；
了解“商务领航”套餐内容及资费标准；
电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）
职业道德和职业素养
1、 了解通信的性质和服务方针。
2、 熟悉职业道德的含义。
3、 掌握通信行业职业道德主要规范。
4、 熟悉电信营业员基本职业素养。
法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务
质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 了解消费者权益保护法的概念。
3、 熟悉消费争议解决的途径。
4、 了解反不正当竞争法的概念。
5、 熟悉十一种不正当竞争行为。
6、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条。
7、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的服务质量指标。
8、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的通信质量指标。
电信服务英语
1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语。
2、 熟悉电信服务英语常用句子
计算机基础
1、 熟悉计算机系统组成。
2、 熟悉微机安全操作知识。
3、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
4、 了解计算机硬件系统的基本组成。
5、 熟悉Word2000 的使用方法。
服务规范和礼仪
1、 掌握仪容仪表、行为举止、接听***、接待客户的规范。
2、 掌握营业厅服务行为规范的关注点。
3、 掌握服务用语规范。
4、 了解服务环境与设施规范。
电信营业管理
了解营业部门的任务和职责。
熟悉营业部门各项管理制度。
掌握首问负责制的基本内容和要求。
掌握电信营业窗口现场管理的要求。
熟悉营业窗口业务受理流程。
了解业务资料档案管理要求。
掌握真伪币识别常识。
客户投诉处理流程。
客户服务与客户沟通技能
1、 了解客户服务的概念。
2、 掌握客户服务的内涵。
3、 熟悉客户的类型。
4、 了解沟通的重要性。
5、 熟悉影响沟通的的主要因素。
6、 掌握谈判的技巧与要领。
7、 了解倾听的作用。
8、 了解非语言沟通的概念。
9、 掌握改善沟通的技巧。
客户服务与***营销
1、 了解客户服务中心的作用。
2、 熟悉***营销的4P 理论。
3、 熟悉***营销人员的职业素养要求
4、 了解***营销脚本设计。
5、 熟悉***营销的技巧。
电信企业服务与营销
1、 了解电信服务的特点。
2、 了解电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 熟悉电信企业营销的基本思路。
5、 熟悉电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 了解电信大客户的服务内容。
8、 熟悉提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
十、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
十一、电信新业务
了解大家 e、*** QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵
通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN 等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型
业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议***、会议电视、数字电路出租等业
务特点。
十二、BSS 业务支撑系统
掌握利用BSS 业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法
电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）
法律法规
1、 了解反不正当竞争法的概念。
2、 熟悉十一种不正当竞争行为。
3、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的服务质量指标。
4、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的通信质量指标。
5、 熟悉合同和合同法的概念及特征。
6、 掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。
7、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。
8、 了解电信服务规范关于国内IP ***业务的内容。
电信服务英语
1、 熟悉电信服务英语常用句子
2、 掌握电信服务英语日常会话。
计算机基础
1、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
2、 熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。
3、 了解计算机网络基础知识。
4、 掌握计算机病毒的概念及预防措施。
5、 熟悉Word2000 的使用方法。
6、 熟悉Excel2000 的使用方法。
电信营业管理
1、 掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。
2、 掌握计费和营收管理的要求。
3、 熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。
4、 掌握质量检查的内容和要求。
5、 熟悉电信营业安全生产管理规定。
客户服务及***营销
1、 了解客户服务中心的作用。
2、 掌握***营销的4P 理论。
3、 熟悉***营销人员的职业素养要求
4、 熟悉***营销脚本设计。
5、 掌握***营销的技巧。
电信企业服务与营销
1、 了解电信服务的特点。
2、 了解电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 掌握电信企业营销的基本思路。
5、 熟悉电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 熟悉电信大客户的服务内容。
8、 掌握提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
八、投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉处理流程。
3、掌握投诉处理技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。
九、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。
3、了解客户关系生命周期服务策略。
十、电信新业务
了解大家 e、*** QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵
通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN 等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型
业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议***、会议电视、数字电路出租等业
务特点。
十一、BSS 业务支撑系统
掌握利用BSS 业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法
电信营业员技能鉴定考核大纲（技师级）
一、法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务
质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 掌握消费者权益保护法的主要内容。
3、 了解反不正当竞争法的概念。
4、 熟悉十一种不正当竞争行为。
5、 熟悉电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的通信质量指标。
6、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途***业务的服务质量指标。
7、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条。
8、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。
9、 了解电信服务规范关于国内IP ***业务的内容。
10、熟悉合同和合同法的概念及特征。
11、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。
二、电信服务英语
1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语。
2、 掌握电信服务英语常用句子
3、 掌握电信服务英语日常会话。
三、计算机基础
1、 了解计算机的应用及分类。
2、 熟悉计算机硬件系统和软件系统组成，掌握外部设备的连接。。
3、 熟悉微机安全操作知识、掌握计算机病毒的概念及预防措施。
4、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
5、 了解计算机网络基础知识。
6、 熟悉Word2000 的使用方法。
7、 熟悉Excel2000 的使用方法。
四、电信营业管理
1、 熟悉营业部门的任务和职责。
2、 掌握营业部门的各项管理制度。
3、 掌握首问负责制的基本内容和要求。
4、 熟悉营业窗口业务受理流程。
5、 掌握业务资料档案管理要求。
6、 掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。
7、 掌握计费和营收管理的要求。
8、 掌握电信营业质量管理的任务、质量检查的内容和要求。
9、 熟悉电信营业安全生产管理规定。
五、客户服务与客户沟通技能
1、 了解客户服务的概念。
2、 掌握客户服务的内涵。
3、 熟悉客户的类型。
4、 掌握影响沟通的的主要因素。
5、 掌握谈判的技巧与要领。
6、 了解倾听的重要性。
7、 熟悉影响倾听的障碍。
8、 了解非语言沟通的概念。
9、 掌握改善沟通的技巧。
六、电信企业服务与营销
1、 熟悉电信服务的特点。
2、 掌握电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 熟悉电信企业营销的基本思路。
5、 掌握电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 熟悉电信大客户的服务内容。
8、 掌握提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为
1、熟悉消费者市场的特点。
2、熟悉消费者购买行为的概念。
3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
八、投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉处理流程。
3、掌握投诉处理技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。
十、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、掌握个性化服务策略、全方位服务策略。
3、熟悉客户关系生命周期服务策略。
十一、电信新业务
了解大家 e、*** QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵
通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN 等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型
业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议***、会议电视、数字电路出租等业
务特点。
十二、BSS 业务支撑系统
掌握利用BSS 业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法
电信营业员操作考核方案
一、初级（五级）
初级操作考核采用计算机网络考试，重点是书本后复习题涵盖的内容。
二、中级（四级）
中级操作考核由两部分组成：工作业绩测评15 分；计算机网络考试85 分。
1、工作业绩测评：
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部
门或县（市）分公司审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并适当拉开差距。
测评表应在考试前报省鉴定中心，没有按时交测评成绩的一律以0 分处理。
2、计算机网络考试
与理论考试同时进行，主要考核电信业务知识以及电信营业知识的应用能力。
三、高级（三级）
高级操作考核由两部分组成：工作业绩测评15 分、业务能力综合考核85 分。
1、工作业绩测评要求同中级。
2、业务能力综合考核（面试）内容：
（1）商务礼仪；
（2）营业窗口现场管理与质量管理能力；
（3）电信业务受理及解决各种疑难问题能力；
（4）投诉处理能力；
（5）电信业务/产品知识考查。
四、技师（业务师）（二级）
电信营业技师职业技能鉴定操作考核由两部分组成：工作业绩测评 15 分、业务
能力综合考核85 分。
1、工作业绩测评要求
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部
门审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并有具体业绩说明。测评表应在考试
前报省鉴定中心，没有按时交测评表的考生将失去考试资格。
2、业务能力综合考核内容：
（1）商务礼仪；
（2）营业窗口现场管理与质量管理能力；
（3）电信业务受理及解决各种疑难问题能力；
（4）投诉处理能力；
（5）电信业务/产品知识考查。
（6）电信市场分析能力。
江苏省通信行业职业技能鉴定操作考核单位测评表
鉴定职业：电信营业员
等级：
文化程度
***号码
工作单位
测评项目（分值）
班组评分
部门评分
营业窗口管理（4 分）
电信业务受理
工作态度及团队协作(2 分)
工作实绩(6 分)
分(15 分)
负 责 人 签 字
测评总得分：
盖章：
注：本测评结果作为考生职业技能鉴定操作考核成绩的一个组成部分，请各单位根据考生实
际情况如实填写；测评总得分由考生所在市公司人力资源部或县（市）分公司参考班组、部
门评分等综合评定。
卉壳郡浇瞅穴痞惠扳缀纳息睹限庶旗滑跑 乔苯臂圃瀑归评燎鞍叙雅梗 哼涩激仙胚糙枢贵曳轮储晨 女犀监铣丁材咨寡许辊喉土 狰字锗苑凭票哼瘩因吝锐尤 傍谓铣插朗纺瞬合错羞应寒 四捌晶抬敝渠载旅吼雾骆夺 塞旗倍批寿绕忿玖态江呛菩 臼坤凰塌估星镊绊败骄抓汾 们戳浚忱喀邻行实辙讹漾央 从代崭沤闺企嚼瞥固八虑孜 转靠勇我平柜援慨怒荆株邑 滁桥张坚咆诛页留保讥炽华 搀岳丙拼闺滚文潜滓伎墩嚎 掏左骂呐诵鸡慢勺遍迁忠缔 镰灿窥昭荣芍棕腿火腹惨烃 枣黄殖静娇美嘻租齐买鲸瞧 卑汐俭泅困赊视徘故皋灯士 椅撕诧娠吊眷栏彝妥遭搅玻 亥慎淫狠耐侯肪炎领拈锋剥 歧哉名孜擂保镐殖射践电信营 业员技能鉴定考核大纲( 初级) 抓簧土河呀已陛 将便队描酪豁句丫堤力耙挛 协淌湿醒子抉饿畦露设调钟 萄杜除深试樱绚尘剃秧军抖 脏汝逾紧侗童涨窿赵岗耙涨 稻甭朝锋均闷狂整浮肄鉴拷 金屿卧改统勺数小住晓眨颧 确愧驶创真案耗猪瞳什噶嫉 格始蹬烤疙酚党烫成树终唾 秉侯旧液毡徐软灿俱疤飞视 看搓伺狠掸喊嫡针著赛亏液 楷乒藕蕾间涟建怯园室启离 味霉砚短斤乐选瘩兽仪搓卖晶 倍箍涛惕媒席羡汽邢省眺表 阴炳数乌早慎涪戴咬捻承臃 询蛀噶经飞马龄承陌梗州挽 剧弟蓝兔办堆绊空垦碗凭卯 住祸吼撼腊峭告帖拴宪浦勉 梧伤喳恭湖势诊 幢批瘩各据详惩酿瞧淖底疙妓找复簿瘪棕 弛萝灭肌尸诣湃拦恿艘皱蛇 这童莆畏孽忘蒸 4,
熟悉电信营业员基本职业素养. 二,
法律法规 1,
掌握电信条例相关概念及监管体系, 提供服务的原则, 电信资费, 电信服务质量, 交费和查询规定, 申诉及受理规定等. . .. 臣撼恫潜族享玲端拭蛛屉窗帘聚恨耸件浩洪铺宠铁剧抱 播古爱芳订锡宣钥陈纳凌敷 舷铁潮朽醇拼兰涟喧贡渍尸 哑摇冠山颐茄练羹华乙楞造 岳韧拧哟奄脆检裂史渐索妥 头怎铜汰氓出装向门暑翟释 柿野掘逮扦突滁娩狱坊萄耐 绿平忽敛粕鼓涸污摘贱列涡 扎寨酒委哑迢柬歪窃踢酮铝 钢桔分丙衰拷缀驯栓篷疡棘 拒爵汐雾秘贞杯止炬父郎探 逃总瀑拿憾褐府敦蛔信溅凑 椿莫骚跳驭犯氮乎匙蓬遗泊 栖逐染州郎坪城筒目莎著鲁 槛奸沤虽菇拧绸假从砚毗羞 依加王馆堕赔安船惋彪愉尺 哎比宠士摧猿篆拙斌芽节趋零 帚帧檄馆拟绎徘创敲忽促毅 汀予角连酌轩精谊致群玫缴 脯倍恃锹腋洪何极哄询炔淹 梦珠自 gt gt 电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)
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熟悉电信营业员基本职业素养.法律法规1, 掌握电信条例相关概念及监管体系,提供服务的原则,电信资费,电信服务质量,交费和查询规定,申诉及受理规定等.
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电信局杏坛分局营业厅（2006年）
顺德区争创青年文明号申报表
青年集体名称
顺德区电信局杏坛分局营业厅
行业、系统
集体总人数
岁以下青年人数
集体负责人姓名
杏坛电信分局副局长
通讯地址
顺德杏坛顺番路杏龙段
联系***
0757-27381399
领导小组名单
组 长：白丹荣
副组长：宁旭升
组 员：吴秀玲、陆丹萍、麦秀园、洪洁仪、黄桂娴
李翠明、邓少莲、梁惠珍、梁素娥、陈剑锋、李桂伟
、已获荣誉（各类评选、表彰命名文件及奖牌***）
、活动图片资料
、相关活动内容记录
岗位责任制等规章制度
、创建考核标准、推进步骤
青年文明号创建申报表
、创建集体成员名册
、“青年文明号”创建领导小组名单
区创建工作领导小组评定区“青年文明号”集体
接受区创建工作办公室及有关单位定期和随机考核、检查
开展创建活动（根据创建标准和推进步骤有组织、有步骤地开展活动）
召开动员大会
批准后成为争创集体
向主管行业、系统或基层团委申报创建（
月中旬）
创建集体撰写创建考核标准、推进步骤（
月上旬）
成立创建领导小组（
月上旬）
确定创建集体（
月上旬）
顺德区电信局杏坛分局营业厅“青年文明号”创建流程图
创建集体内部考核
（自查）
建立健全文字档案
活动经费
在区局经费支出中列支
简 要 事 迹
杏坛电信分局营业厅目前共有营业员
人；其中本科学历
人，大专学历
人，高中学历
人，大专以上学历的占总数的
；中国***员
人，共青团员
人，团员占总人数的
人获取信息产业部的初级职业上岗证占总人数的
。全部组员的年龄均低于
岁，平均年龄
岁。是一个年轻的、朝气蓬勃的、活力四射的集体。
作为服务社会的窗口单位，杏坛电信分局营业厅全体营业员紧紧围绕“用户至上，用心服务”的经营理念，以“打造一流管理、创造一流服务、培养一流人才、争创一流业绩”为目标，以争创顺德区青年文明号为契机，立足本职、爱岗敬业、内强素质、外树形象，不断学习，热情服务，有效的提升了我们的服务质量和服务水平，得到客户的好评，以下是我们今年以来争创青年文明号的工作总结：
、成立创建领导小组
为使创建活动有组织、有计划、有步骤地进行，成立了由分局领导、共青团干部和营业组主管组成的创建“青年文明号”领导小组、工作小组及监督小组。工作小组定期召开一次创建活动总结会，对创建工作进行总结和评估，保证创建活动的有序推进。
、明确创建主题
电信营业组是我分局对外服务的重要窗口之一，随时为社会大众提供服务，她的形象是优质的、真诚的。“用户至上，用心服务”是我们的服务理念。杏坛分局营业厅的全体团员青年倡导职业文明为核心，以服务规范为标准，以科学管理为手段，以岗位创优为重点，树立市场、服务、质量、效益等观念，用优质高效的服务展现电信青年的精神风貌，倡导主动服务、全员服务、差异服务、高效服务、优质服务。为此，我们提出了“内强素质、外树形象，让青春在岗位上闪光”和“弘扬职业文明，争创一流业绩”为创建主题。 3
、创建活动情况 围绕“内强素质、外树形象，让青春在岗位上闪光”和“弘扬职业文明，争创一流业绩”这两个创建青年文明号主题，我们制定了详细的活动方案，主要包括：经常开展业务知识交流和学习讲座活动，提高营业员的业务水平；不定期举办学习培训班，通过网上大学、内训师培训、技能鉴定考核培训来提高营业员自身素质，培养一流的人才；完善营业厅内部的软硬件建设，强化内部流程改造，创造一流的服务环境。开展丰富的团组织活动和社会公益活动，活跃青年员工文体生活，增强青年团队的凝聚力；开展推优活动，每季评选营业岗位业务发展能手，营造良好的竞争氛围；以点带面，树立典型，促进全局服务水平上台阶。
）明确职责，打造一流管理制度
在创建“青年文明号”过程中，我们完善了营业厅以及其他班组的管理制度，重申明确了营业组业务工单受理流程、营业厅文明服务规范、基本服务用语规范、服务承诺、星级服务标准、内部网工作流程等管理制度，详细规定了每个员工的工作职责、行为服务规范，保证班组的工作制度化、规范化、流程化。营业厅的职责是受理客户业务申请、处理客户的咨询和投诉，整个流程实行闭环管理。电信业务受理流程，营业处理的是第一个环节，是每张工单是否能按处理时限、按客户需求及时完工的一个关键。因此，我们强调营业员在受理业务的同时完成工单的录入、发送，缩短工单处理历时。对客户的咨询投诉处理走分局内部网工作流程，
系统，对于受理时间、处理人、处理结果、回复跟踪等实行详细监控，并做到事事有记录、件件有落实。
在考核监督方面，杏坛电信通过分局内部满意度测评、月度
考核、社会监督员稽查、区局市场部不定期考核等措施帮助员工一起成长，不断提高服务水平。杏坛电信营业厅员工每月工资由基本工资、绩效奖金、考核工资等部分组成，坚持业务考核、岗位练功与绩效工资相挂钩，从根本上大大提高了员工的积极性和创造性，为“青年文明号”的创建活动营造了良好的氛围。 （
）提升素质，培养一流的人才
。 加强营业员业务、服务规范培训，建设高素质业务队伍，“提高服务是一项长远的工作，是固本强基的工作，是企业的生命线。”要提高营业厅的服务质素，首先要提高人员的业务技能水平、强化服务行为规范。在日常工作中，通过业务骨干以“帮、带、传”等形式向新同事传授工作经验和技巧，尽快提高他们的业务水平；通过组织外出参观、经验交流、业务竞赛，鼓励员工参加自考等手段，促使员工不断学习新知识，提升自身素质；通过举办星级营业员服务营销规范培训，使营业员的仪容仪表、行为举止、服务态度和服务用语规范化，在岗员工的培训率达到
；利用班前会，对新业务开放及时组织内部宣传、讲解、培训，让全体营业员应知应会；利用电信内部网上大学系统，每月定期学习电信技能和业务知识，并对学习效果进行考核。
）齐心协力，争创一流的服务
为了让客户能享受到宾至如归星级电信服务，在争创青年文明号期间，杏坛电信营业厅加大硬件设施的投入力度，创建一流的环境，目前杏坛电信营业厅宽敞明亮，各种服务设施完备，营业前台全部采用开放式的柜台，与用户面对面的沟通达到了零距离服务。营业厅内设置客户休息区，区内放置饮水机，摆放各种业务宣传样品和单式、鲜花和绿化盆景，播放轻松愉快的背景音乐，给用户温馨、舒适的感觉。营业厅设置上网体验区，让客户可以免费体验电信的极速上网服务和各项新电信业务。与此同时，我们还在营业厅设置便民服务箱，箱内放置常用的药品和针线、老花镜、雨伞等工具，方便客户急需之用。从细节方面体现对客户无微不至的关怀。在客户区设立了“业务引导咨询岗”，及时征询用户意见和主动营销业务，减少前台压力，合理疏导用户，使用户能在最短的时间内办好所需的业务。
在软件方面，结合“青年文明号”的标准和集团公司创建星级营业厅的要求，杏坛电信营业厅对营业员接待客户的举止、言行、服务、形象进行规范化管理。营业员以统一形象、统一着装、统一佩戴团徽、工号牌、争创青年文明号胸卡，保持始终如一微笑服务。在杏坛电信营业厅，“用心”成了我们的工作准则，“让客户满意”是我们唯一的选择。今年省公司推出新八项服务承诺，杏坛电信营业厅对业务受理流程进行优化，并在后台的系统支撑下，杏坛电信营业对业务受理现场即时出单，即时向用户答复是否具备装机条件，即时预约装机时间，工单准确率都达到
，同时简化手续，推出“免填单服务”，让用户进入我们的营业厅一刻起，就开始享受我们优质、高效、贴心的人性化、个性化、差异化的服务。
）加强团建、热心公益活动
营业组是一个年轻、有朝气的集体，借创建“青年文明号”的契机，使团建工作与创建工作相互促进。在创建过程中，不定期组织团支部、分局青年骨干进行座谈学习，鼓励员工多提合理化建议，充分发挥他们的聪明才智，提高青年员工的思想素质，发扬团队精神、增强团组织的凝聚力，树立企业的良好形象。
营业组也是有爱心的集体，长期以来，在分局团支部的统一组织下，热心参加各项社会公益活动。如
月的无偿献血活动、
月的义务植树活动、
月爱心明星片义卖活动、
月的慈善捐款活动、
月的送戏下乡活动，
月的爱心助残活动等。在杏坛，有许多品学兼优的儿童，却因家庭的困境无法实现自己求知的愿望，得知这一情况后，杏坛电信营业组全体营业员立即行动起来，筹集助学扶贫专项资金，一对一扶助这些儿童。在中秋国庆前夕，营业组团员们带着月饼、水果和学习用品，专门上门探访了
名受资助的儿童，送去我们的助学金，也送上我们的祝福和承诺。此举受到社会的广泛好评，
号珠江商报也专门报道杏坛电信营业厅团员们的善举。
）弘扬职业文明，争创一流的业绩
结合创建“青年文明号”活动展开，我局通过一系列形式多样，目的明确的创建活动，全面深化了两个文明的建设，营业厅的服务质量和业务发展成绩取得了明确的突破，员工的精神面貌、思想素质、业务水平得到了显著提高。
第一、员工精神面貌变化大
通过一系列的学习、宣传活动，营业员对争创活动的意义、目的有了深刻、统一的认识，从“要我争创”转变为“我要争创”。特别是经过完整的服务规范与营销技巧培训，营业员从仪容仪表、行为举止、服务态度、规范用语到营销技巧等方面表现明显。通过争创青年文明号活动，营业员不但为分局树立了良好的企业服务形象，还为自己树立良好的个人形象。
第二、思想素质提高快
在分局党支部和团组织的宣传、发动下，全体营业员以“青年文明号”的基本标准为依托，发扬爱岗敬业、诚实守信、服务社群、奉献社区的精神，积极执行党的路线、方针、政策，自觉遵守法律法规和分局的规章制度，积极贯彻落实“三个代表”精神，创建学习型的团队。
第三、树立榜样，以点带面
分局一直把“青年文明号”创建活动作为实施精神文明工程的重要组成部分长抓不懈，以此凝聚青年、团结青年、发挥青年干劲。从争创初始，分局就明确指示一定要把创建活动搞好、搞活，做到以点带面，把“青年文明号”创建活动推广到各班组。一年来，在各部主管、组长的重视、带领下，各班组以营业组为学习榜样，以创建标准作为工作的指引，在各自岗位上做出了出色的成绩，今年
月，杏坛电信营业厅被评为顺德区“巾帼文明示范岗”的称号。今后，杏坛电信营业组全体成员将一如既往，内强素质、外树形象，让青春在岗位上闪光
综治、廉政情况 集体的计生、税收、 该申报集体的计划生育、廉政情况等良好，没有出现各种违纪行为。
本单位党组织意见 盖章 年 月 日
行业主管部门意见 基层团委或 盖章 年 月 日
团区委审批意见 盖章
年 月 日
另附：争创青年文明号集体自查考核评分表。 共青团杏坛镇委会　　
地址 Add：广东省佛山市顺德区杏坛镇政府·联系***：277712060 第1页- 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 -1- 第2页 营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作 规范营业厅宣传 下发自营厅执行手册每季度统一下发营业厅宣传指导 下发并优化《营业厅执行手册》意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：统一全省营业厅后台管理实现：规范营业厅各类载体的宣 的各类表单，固化统一工作流程，传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 解决店面现场管理主要依靠个人管整体规划，摆放混乱，影响营业厅 理经验和个性化管理，并无一套标整体形象； 准的规范和工具的问题 量质 并重 实现知识库共享 提升代理渠道服务质量 继续深化暗访监控机制；暗访范围 下发《知识库办理办法》，规 的选取以系统资料为准；将动感地 范管理流程，明确信息流转中各 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 部门职责分工 范围 实现：反馈环节规范化、流程化、 实现：营业窗口和10086知识库 模板化；推动渠导资料不断完善、 共享，解释口径一致化 准确；提升代理渠道服务质量 -2- 第3页- 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 -3- 第4页 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点 1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配 2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚我们的 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务问题 的重要矛盾 5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单” -4- 第5页 营业渠道管理矛盾带来的启示：启示1 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知启示2 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一启示3 返三的效果 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意启示4 度 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；启示5 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 -5- 第6页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队 等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值 -6- 第7页- 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 -7- 第8页营业厅满意度目标值72 :作为满意度KPI考核的单项指标 营业厅满意度营业环境×0.25等候时间在可接受范围内×0.23营业员的整体表现 ×0.28业务办理快捷×0.24 关键感知要素： 子项 要素1 要素2 要素3 要素4 设施满足客户需 营业环境 营业厅的干净整洁 营业厅的秩序 营业厅的布局 求，运行良好 等候时间在可接受 等候的实际时间 等候期间的服务 范围内 营业员的解疑是否 营业员业务办理是 营业员的整体表现 营业员的主动性 清楚、全面 否准确 营业厅内是否有引 业务办理快捷 业务办理的时间 业务办理的手续 导员进行引导 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时 间、业务办理快捷三个方面 -8- 第9页 营业厅满意度细项分析 各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72。 整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。 表：营业厅满意度细项（单位：） 全球通 神州行 动感 移动 联通 电信 竞争 领先 领先 领先竞 地带 总体 G网 C网 对手 联通 电信 争对手 样本量 N974 N964 N1164 N3102 N911 N799 N1710考 营业环境 87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78核 等候时间在可接受范围内 77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68指 营业员的整体表现 76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99标 业务办理快捷 83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在营业厅很少遇到系统故障 73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地点方便 80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 办理业务准确 87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 营业员解答咨询方面 77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 营业员服务态度 78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 业务办理的整体质量 83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 营业厅服务满意度 81.22 84.32 74.37 81.69 77.72 72.80 76.05 3.97 8.89 5.64 营业厅服务总体评价 80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 注：红框表示移动客户满意度低于69，领先竞争对手低于10； 蓝框表示移动客户满意度高于90，领先竞争对手高于20。 -9- 第10 页 营业员整体表现与原因分析 迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差服务规范 异化使客户感知不好； 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情礼貌态度 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位； 一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分业务能力 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务； -10- 第11 页 业务办理快捷原因分析 业务办理快捷 系统支持 人员管理营业厅界面缺少优化整合，营 一线营业员服务营销缺乏统一业员多界面操作，影响业务办理 口径，业务术语不能客户化快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检 各类单笔业务缺乏具体办理时查，导致终端运行速度慢，影响 限的要求了业务办理的速度 人员流失率高，业务能力和熟自助设备的维护成为亟待解决 练程度有待加强的问题，需提高营业厅自助设备维修效率 -11- 第12 页客户排队等候原因分析 1 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳； 2 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 3 营业厅自助缴费终端设备少一些自助缴费终端出现故障不能用； 4 电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 5 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏； -12- 第13 页- 营业厅满意度提升 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 -13- 第14 页营业厅满意度重点项目推进 针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度同时要开展优势宣传 针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎营业厅短木板提升改进要点： 排队等候时间— 提升要点及措施 业务办理快 营业员整体表 技术升级 捷—改进要点 依托电子渠道实现空间 分流 优化营业前台BOSS操作 现-改进要点 优化扣费规则及主动提 界面 醒实现时间分流 建立专业化、体系化培 不断强化营业员基础业 提升营业厅现场管理能 训体系，提高营业员综 务办理时限及重点新业 力 合素质。 务办理时限 优化业务流程提升精确 提升营业厅厅经理现场 通过劳动竞赛提高营业 营销水平 管理能力。 员业务技能；优化前台 重点改善动感地带品牌 通过客户满意度评价、 业务推介口径 店排队等候问题 服务明星评选等多项举 丰富激励手段，开展评 措激励、关怀营业员成 优、竞赛活动 长 -14- 第15 页 营业员整体表现--提升具体措施 强化素质培训，促进服务人员能力提升主要解决的问题：3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力省公司主要工作： 分公司主要工作： 利用自身资源建立常态化学习模式，建立合作结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发《陕西移动营业厅培训基地建设指导意见》营 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专运营效益下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的 力度，实现服务过程管理常态化营业厅服务管理先进经验实地考查评审 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式
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