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精英导游带团秘决!--实用篇
(2011-04-10 11:38:00)
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导游上团开场白 早上好！大-家-早-上-好！（见客人没反映时补上一句），很好，大家都睡醒了，现在请大家抬起高贵的头看看车的正前方，看到什么了？导游？对！我就是你们今天的导游，那么请大家务必记住我这张长得不算美,但总算对得起观众的脸（笑声），把我留在脑海中，旅途快乐又轻松。下面呢，我就给大家正式介绍一下自己，哎呀，激动的心，颤抖的手，拿起话筒我要献丑，谁要不鼓掌谁就说我丑，哎——，很好，谢谢大家的掌声，后面还有一句呢，谁要说我丑我下车就走（笑声），从大家的掌声中可以看出大家的审美眼光还是相当不错的嘛！我呢，是
***的一名专职导游员，我的名字叫
***，有缘坐在一辆车里就是一家人了，古语有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我们同吃、同游、同乐还同“居”（驹），哎，怎么就同居了，有些游客问，古时候不就把车叫驹吗？难道我们还不是同居吗？只要你需要我，我会第一时间出现在你面前。
那么罗嗦完自己之后呢，隆重给大家介绍一位重要人物，一般呀重要人物出场都会有一种声音-----，好，谢谢大家的掌声，他就是我们风流倜傥、英俊潇洒、人见人爱、车见车载、男人见了喝醋、女人见了喝蜜的^^师傅（笑声），从后脑勺看就很像梁朝伟嘛，大家想不想看看^^师傅正面呀？想呀？——那是不可能滴，他站起来谁给我们开车呀？好了，我替张师傅谢谢大家的掌声。大家呀别看这张师傅长得^^，他开起车来呀那可是相当的有技巧，用东北话说那是：“冈冈的”，大家呀别看^^师傅一本正经，他呀可有两个老婆，大老婆在家给他洗衣服做饭，小老婆呀陪他走南闯北，今天他这位小老婆就在我们身边，大家找找看，找不到呀？其实呀他这位小老婆就是我们这辆车，大家说张师傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好爱护他，保持车内的清洁，爱护她，就像你们爱自己的小老婆小老公一样。
那么大家出来旅游呀，一定要服从导游的领导，一定要跟着导游走，这跟着导游走，吃喝啥都有，问啥啥都会，走着还不累。等一下到景点就请大家跟着我的导游旗走，小旗不倒，不许乱跑，因为呀只有跟着我的导游旗走，美好的感觉才会有！ 导游带团途中的游戏 1、唱歌：这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好——像韩红的《家乡》、阿牛的《浪花一朵朵》、尔甲的《高原红》都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵，像我们江西导游最好就是唱井冈山的民歌，向《毛委员和我们在一起》《小小竹排江中游》《请茶歌》　　2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配合也就默契了。
　　3、放电影：但是像《无间道》这种有1、2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在车上放《蓝色生死恋》，一群阿姨都不愿下车爬山了，车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么办！！！！
　　b：小游戏类
　　1、“吃牛（或猪）”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）……”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便……如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像回民不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！
　　2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如井冈山庐山的明信片啊都可以。
　　3、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景区，可以猜一种动作……导游就当裁判，给获胜的一方颁奖——牛肉干一包，或矿泉水一瓶。
　　4、“新婚之夜”：就是让每一位客人准备一个以数字开头的这种（数字包括一、二、三、百、千、万等，比如“万紫千红”、“一针见血”、“一夫当关，万夫莫开”等就很经典！），把它写在一个本子上，然后记下对应客人的名字，之后导游把本子收回，让对应的客人来读“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成语）”，这个游戏效果不错哦，现场笑话会有出奇的效果！！在回家的路上用这个，游客们会带笑容离开bus！类似的有“新婚之夜，我和爱人xxxx（aa 格式的词语）”，如果客人说了像重重叠叠、上上下下、前前进进之类的词，效果就更好了！当然，这个度要掌握好。比如团上有小孩子……
　　5、“我的屁股”：让客人说词语，格式为aa或a .例如“我的屁股香喷喷……”“我的屁股红彤彤”都不错，当然，要把话筒给客人，让他自己说。
　　6、“击鼓传花”：幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的——表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语——没有人回答时，只要点出活跃分子表演节目，奖品就归他（她）。
　　7、“车上跳舞”：这里所说的跳舞只是坐在车上。你伸左手，客人就得伸右手，无论你做什么动作，如果有客人和你一样，就输了，就罚唱歌噻！！！
　　8、“明七暗七”：所谓明七就是：7、17、27之类的，暗七就是：7的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大月亮，如果说错了，就要罚他表演。
　　9、“青蛙陷阱”：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿……以此类推，每人一句，量词或数词说错了就要挨罚。
　　10、“故事接龙”：如果遇到一些综合能力比较强的客人，还可以玩一种“故事接龙”的游戏。导游首先选好一个容易让人产生兴趣的故事情节，当你说出开头部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到没有接上的，当然就该他表演节目，导游一定要在其中起到承上启下的作用才行。
　　11、“词语组合”：准备好纸和笔，发给客人3张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛——搞笑，消磨时间长，客人容易接受，如果有小礼品就更好啦，技巧自己掌握。
　　12、绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂”，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内爆发出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来自不同地方的散拼团。
　　13、杀人游戏：不是真的杀人哈，别误会了。这个游戏规则说起来有点长。（省略不详述了）
　　14、猜地名或人名：客人来自***，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁——无锡、四季温暖——长春、一路平安——旅顺、重男轻女——贵阳、风平浪静——宁波，赤壁之战——孙悦刘欢、降落伞——张飞、啥子都卖了，就是不卖被子——刘备。国外的也可以，比如“红色庄园”（丹麦）“蓝色的庄稼”（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适当的小礼品还是要准备。
　　15、猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），来了一只羊——打一水果名（草莓），又来了一只狼——打一水果名（杨莓），又来了一群羊——打一小食品名（喜之郎）
　　16、脑筋急转弯：1、用左手食指指着车顶，问客人“这是什么？”客人一般会回答“1”，（***应为“这是食指啦”）用右手做同样的动作再问客人，“这是几？”，客人多半要回答是食指，（***应为“这是1”），要根据提问来找***。2、芳芳在学校门口把学生证掉了，怎么办？（捡起来）3、一只饿猫看到老鼠，为什么拔腿就跑？（去追老鼠）。4、太平洋的中间是什么？（水、平）有油灯、暖炉、壁炉，应该先点哪样呢？（火柴）
　　团里经常会卧虎藏龙的，发现了活跃分子，也有利于推自费项目，操作就不多说了哈！另外，如果客人太散或者年龄差距较大，有时玩游戏就不好操作了。这时，导游的讲解会比较重要，因为客人出来除了游玩，他们特别注重导游对当地文化的讲解，他们更想知道的是有关知识……
　　导游在车上进行的游戏问三个问题，第一个问题是：说出你最喜欢乘坐的交通工具，第二个问题：说出你最喜欢的动物。第三个问题是：说出你最爱说的口头禅……说了一圈后，你再说：“我们接下来做一个连环游戏。大家记得自己刚才说的话吗？现在我们将自己刚才说的***连成一句话。这句话的格式是这样的：我乘做着……（最喜欢的那个交通工具），遇见了……（最爱的那个动物），我对他说：……我爱你。那个动物说：……（你的那个口头禅）笑倒一大片。
　　a大家有都这么聪明，那不如来说个绕口令！我在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”……，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！这个游戏看客人的表现！！导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。比如讲完一个笑话之后。
　　b吃鸡或者吃其他的什么一个游戏。游戏规则：有一只鸡，在大家面前，每个人轮流去吃，要说清楚每个人要吃的具体部位，前面吃过的，后面的人就不可以再说，到最后，没的吃的人就要出节目……
　　c洞房花燭夜“的遊戲？不知大家有沒玩過就是先叫客人每人說一個一字成語，然後你在他們說的成語後加一句：洞房花燭夜，我+一字成語.有些客人說：洞房花燭夜，我一箭雙雕。洞房花燭夜，我一心兩用。但這遊戲要在包團上，大家都認識才好玩，散客團不好玩！大家不妨一試！……
　　d说一个连词。比如：红彤彤，软绵绵等等，让客人在前面加上：我的脸蛋几个字，有的毁损一点，让客人加上我的屁股……，还要一个一个地说出来，这个游戏也是有的时候效果好，有的时候也是不行……
38．地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办
[情况简析] 在整个旅游过程中, 地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单,
因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益, 有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同, 出现一些意见、分歧、矛盾等,
这些都是属于导游工作上的问题, 只要通过各自的努力是完全可以解决的。
[参考提示]
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色,
一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、
全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重,
相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作,
检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
总之, 导游员要做到宽宏大量、严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。
39．与游客之间产生误会和分歧, 导游员该怎么办
[情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游员不满意而向旅行社投诉, 等等。这些问题的发生,
原因是多方面的、复杂的, 但是, 游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决,
从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂,
造成精神上的痛苦和负担。
在旅途中, 误会往往是对别人的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合, 还有的是“ 祸从口出
”, 更有的在别人面前流露出不应该有的
情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又没及时沟通交流, 误会越来越深。
[参考提示]
既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。”
“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。
有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感,
同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客, 为了住房的朝向问题, 与他发生了误会和分歧。 途中,
这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是导游员的 “ 软档 ” 。面对游客的发难, 导游员没有发火, 也没给予反击,
更没有把实质性的问题揭穿, 而是动了许多脑筋。 当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时,
便主动地向他请教有关历史名人的故事, 并找机会主动向他赔礼道歉, 并且说明那次分房的 特殊情况。 客人听后很满意,
他觉得导游员是个诚恳好学的人, 他十分乐意向导游员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题,
他们俩成了好朋友。
值得一提的是: 消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸,
两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展,
或许还会得到更多的知己和朋友。
．游客出难题时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游员出些难题, 结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。
有时还要让导游员马上表态或做出决定, 真是难为人了。 比如, 有些看来是合理的要求, 但时间和环境都不允许办到的事情。 又比如,
个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等。 针对游客出难题, 导游员要有足够的心理准备,
并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。
[参考提示]
导游员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有许多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游员, 这也确实难为导游员了。
面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用 “ 模 糊 ”的语言或许可以奏效。
在出现难题时, 我们时常听到一些优秀的导游员说: “您的问题等一会儿再说吧 ” 、 “ 适当的时候我会给您一个解释 ”、 “
这个问题我会和领队、全陪商量的 ”, 等等。 导游员所说的 “ 等一会儿 ” 、 “ 适当的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊语言,
既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化,
至少不会使导游员尴尬和难堪。
许多优秀的导游员也有切身体会, 采用模糊语言, 可以得到较好的效果, 但也不是把模糊语言视作 “ 灵丹妙药 ”, 到处可用。 因此,
必须指出的是: 模糊决不是含糊, 也不是模棱两可, 搪塞应付, 导游员在处理某些所谓的 “难题 ”时,
决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点, 对游客一些 “合理而又可能 ”的“ 难题 ”也采用“ 尽量争取 ”、“ 试试看
”等一类话去敷衍了事, 其结果反而会影响导游员的声誉, 游客也会给你一个“ 捣浆糊导游 ”的雅号。
41．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办
[情况简析] 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上,
但面对游客, 导游工作不能冷场, 而应采取积极的态度去解决这一矛盾。
[参考提示]
发生上述情况时, 导游员 ( 特别是地陪 ) 要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。 若是地接社的责任,
地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。
若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用寻找“ 共同点 ” 的做法,
即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了
明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。 但从目前的情况来看, 导游员基本上采取尊重组团社的意见,
同时向旅行社汇报的做法。
还有, 导游员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、 相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。
43．游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的现象,
作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?”
[参考提示]
游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离,
切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时,
要自始至终地以一名为游***务的导游员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和该游客接触相处,
更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝,
并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
44。游客出现逆反心理时, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于对事情和问题的好奇心, 或是对旅游接待服务不满而引起的。在旅途中,
各种制约旅游顺利进行的因素有很多, 导游员有时又不能把真实的情况告诉游客, 这时他们会感到好奇, 也有的想把真实的情况搞清楚,
这样就引起了游客的关心和注意, 并且产生种种猜测。 因此, 导游员在某种特定情况下, 可以利用游客 这种好奇心理 ,
解决一些需要耐心解释和当面劝说解决不了 的实际问题。
[参考提示]
首先导游员应该明白, 游客逆反心理的产生会改变他们的态度和观点, 从而可以不听导游员的指挥和安排,
对旅游团队内部的团结和纪律都会产生不良的后果, 严重的会对导游员的组织工作带来失控的危险。 为 , 一旦发现游客出现逆反心理,
导游员要及时采用灵活的导游方法 , 既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方, 也可尽量不让或少让游客得到某种有 “ 价值
” 的信息, 这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题, 加上本身存在的逆反心理, 他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的 “
观点 ” 和 “ 意见 ” 。
游客的内心是极其复杂的, 有时候导游员越是耐心地做劝说解释工作, 游客越不领情和接受导游员的观点和意见, 相反,
导游员越不对游客解释, 而有可能成功地 “ 劝说 ” 游客。在 这里, 导游员把握好其“ 火候 ”是至关重要的 精英导游带团秘诀 很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，客人走错了就可以看到特产，老导游也时常出现日暮西山的苍凉。 黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。 经历过“非典”和“地震”的我，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。
一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）
1、接团之前的准备工作 通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。 如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。 给全陪或领队打个***，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。 跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。
2、务必精彩的欢迎词 接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。
3、第一次亲密接触 当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。
4、同样重要的欢送词 其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮。 中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到高潮。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。
5、回访 很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打***，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。 当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打***问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。 正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。 不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。 二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）
1、察言观色、深入沟通 什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游　其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。 人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。
2、顾全大局，有的放矢 做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。
3、将心比心，换位思考 做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。 如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我&time time time 不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。
4、恩威并用，超值服务 可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。 对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。
5、超前意识，忧患意识 我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。举例说明，众所周知，武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。 三、关于如何赚钱 引用林静文先生的名言：推销产品的极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你的产品。 加点是大势所趋，也是我们求生的必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。 1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来神农架不看土家族表演，简直等于白来了。 2、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬。 3、选择早上，这时候的客人兴致最高精神状态最好。 4、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后，也就是客人很兴奋的时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身的价值没几个会去深究竟。 5、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣的，或是观望的，针对他们的疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌。 6、当场搞定，当场收钱，决不拖泥带水，永远不要相信客人“我们先考虑一下，吃饭的时候告诉你”的鬼话。
其实不管是加什么点，搞清楚团队的属性，何时讲，何地讲，都比这个点本身的价值要来得重要。 四、关于导游的境界
导游的三种境界
一、服务员型 1、讲解一般，像背书，没几个人听进去了。 2、服务比较到位，该讲的讲了，该做的做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？ 3、在客人眼中不会留下太深的印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦的。
二、朋友型 1、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听。 2、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正的欢笑声，客人愿意配合导游购物加点，收入嘛，反正该赚的赚得差不多了。 3、回家后不忘了跟导游打个***报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无。
三、杀人于无形 1、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚的笑，开心的笑。 2、你就是整个团队的灵魂，核心人物，反正吃哪住哪，你说了算，你怎么说客人怎么做，你把他卖了他还屁颠屁颠的帮你数钱，一百、两百、三百……收入嘛，一句话，行程还没走完，客人就小声的央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？ 3、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正的意义上的朋友。 孙子曰：兵无常势，水无常形，这句话用到导游工作当中实在是太贴切了，其实每个人只要肯努力，肯用心，都可以成为一名优秀的导游，做导游虽不需要修身齐家治国平天下，但有几点却是要刻苦修炼方能成正果的。
一、讲解 一名优秀的导游，讲解是肯定下过苦功的，如何过关，请参阅导游论坛蒙面之城的《导游讲解的三种层次——信、达、雅》一文。顺便提一句，幽默风趣的语言是人类交往的润滑剂，很多时候可让大事化小，小事化了。 二、超强的控团能力 三、良好的心态 这个心态包括两个心态，第一个心态是服务的心态，即顾客是上帝，上帝没有错，我的工作是为了让上帝开心而来，满意而归。第二个心态是赚钱的心态——欲速则不达，水到渠成。每一次带团都是实现自我价值的过程，如果你真是这么想，你会发现“价值”二字里不光有你的尊严和肯定，还包括了你应得的酬劳。
四、自己的风格 不要刻意模仿，做导游即做人，刻意模仿只会产生东施效颦的效果。所谓风格其实就是自己的长处，也就是拿手好戏，比如说你歌唱得好，笑话讲得妙，或是最擅长互动等等，把这些特长发挥到极致便是自己的风格。 与所有导游兄弟姐妹共勉。 分享
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导航 日志 参观游览服务案例分析 2010-12-13 19:41:16
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小 参观游览服务案例分析
案例1“报复”游客的导游
几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈 “ 抗议 ” 导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为 “ 一飞一卧 ” （去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取了 “ 报复 ” 手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车 ……
案例分析
该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。
案例2癌症晚期的游客
陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” ( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游，团队共有 72 人，其中有 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游***务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。
案例分析
1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留 1 ～ 2 人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。 2．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待 ( 去何医院，是否需要出租车在医院等候 ) 。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。
3．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。
案例3导游拒讲***笑话
某旅行社组织了黄山 2 日游，导游员王 X 全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王 X 还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客 A 非要王 X 讲几个 “ *** ” 笑话，并说所有的导游都应该会讲。王 X 此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲 “ *** ” 笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客 A ，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客 A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客 A 发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王 X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客 A 坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王 X 想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客 A 检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客 A 的手机。
案例分析
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王 X 拒绝讲 “ *** ” 笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。
《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客 A 查包搜身的行为严重侵犯了导游员王 X 的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王 X 应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。
案例4导游迷途 游人遭罪
2008年 6 月，广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与广东一家旅行社联系，旅行社派给了他们一位导游，湖南人，据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
案例分析
导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道，可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。
案例5导游员讲解，游客却在聊天
小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自 T 地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
案例分析
在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗 ? 是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢 ? 你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗 ? ”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢 ? ”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。
案例6善意的欺骗
某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个 10 人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说：“今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。” 大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。
在去往颐和园的途中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位***说：“那可不行，要是让***看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊！” 听完他的话，那位客人连连点头。
当到了一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。” 听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。
案例分析
为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，就像不能直接告诉重病人真实病情那样，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参观时，你如果告诉他们真正的原因，很可能伤害其自尊心，而以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。 案例7少了一位游客
一个60人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点***广场之后，次日准备飞往桂林。也许是***的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队***联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。
1．游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。
2．旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。
3．像本例中的情况，导游应该做到：
第一，及时弄清情况，迅速寻。在游览中如发现某旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。
第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。
第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其弥补意见。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，以及各方面的反映。
4．有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺(上面写有中外文名称、地址、***)，以备必要时使用等。
案例8一问三不知的导游员
小王是 XX 旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。
一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有 372 只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王：“为什么是 372 只仙鹤，而不是 371 只或是 373 只 ? 这有什么讲究吗 ? ”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”
来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国'，而这儿却写成‘尽忠报国'呢？”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”
到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫嘛，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢？”小王说：“这个，我不知道。”
案例分析
导游员是做什么的 ? 能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模……。所谓老师，就要能做到韩愈《师说》中所说的： “ 传道、授业、解惑。 ” 导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员？有人说： “ 导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。 ” 又有人说： “ 在导游员的 ‘ 词典 ' 里，是找不到 ‘ 不 ' 这个词的。 ” 可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。
案例9走丢的游客
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
案例分析
1.发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；
2.迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；
3.请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
4.在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。
5.小吴还应打***回饭店询问客人是否已自行回到饭店；
6.小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。
7.小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。 评论这张
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参观游览服务案例分析
案例1“报复”游客的导游
几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈 “ 抗议 ” 导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为 “ 一飞一卧 ” （去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取了
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湖南，长沙 自我介绍
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我心依旧
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2008-07-29 16:00
我的日记
2008-06-30 12:59
生总有许多第一次，而第一次天生就注定了我们的不成熟与稚嫩。第一次带团，做全陪。感觉很累，身体和心！虽然说总体感觉客人没什么意见，但是我还是要把第一次带团的经历和大家好好分享一下。下面我就分开几点罗列一下我第一次带团的感受。
我简单介绍一下行程吧，2008年3月5日至2008年3月8日，南宁桂林阳朔精华三天两晚游，主要行程有夜游两江四湖，加了一个世外桃源，游小漓江（从兴坪码头上船），遇龙河漂流和银子岩。人数是20人，单位出游，清一色女同志。
做我们导游这一行的，其实不像表面上看起来的那么风光。我不记得那位哲人说过这样一句话：我们总是看到别人生活光鲜的一面，但是那只占他全部生活的20%，剩下的，都是一些不为人知的辛酸与汗水！做我们导游的，心态很重要，因为它决定了你是否能正常的表达。你可不要笑，别以为你平时和同学口***舌战的，这说话不就是一个小CASE么。等你真正第一次上团的时候，你就知道你有多紧张，你脑子有多乱，你说的话有多么不符合逻辑，你说的话是多么的结巴。就像你亲自会见胡总书记一样。很多时候你都会觉得，我到底该和客人说什么？怎么说？我在车上总是遇到很多冷场的时候，搞得人家局长一直都没有好脸色看。没办法，我能和你聊什么呢？聊人生，谈理想，还是讨论一下日本饺子的有毒问题？不懂，真的不懂！所以我选择了沉默！我就一直坐在车头的位置上，一动不动，发呆！可能大家看到这里有点乱了，我还是从头说起吧。我先是提前20分钟到集合地点，看到师傅来了，我就帮他停好车，然后招呼客人，帮她们拿行李上车。导游要点之一：永远不要以为客人会准时出发，一定要至少预留半小时的机动时间。我打算本来是8点半出发的，我说8点集合，可是8点半还有客人没来，说是去买肯德基，当中餐吃。结果左等右等，总算人来完了，一看时间，都8点45分了。
好，出发，我先介绍一下我自己，然后说一些旅游注意事项，前后不到5分钟，我本来以为可以讲半小时的，可是看到她们个个都把头埋在座位上，而且很多人在聊天，我一紧张，完了，没话说了，说话结巴了。怎么办，所以就停止说话！看客人的反应。导游要点之二：别以为你在做演讲，个个都在聚精会神的和你眼神交流，游客只是希望你能尽快结束这她们听了N遍的旅游注意事项！导游要点之三：不要以为那些都是注意事项和自我介绍是废话，看到没人理你就不讲了，客人是不会和你眼神交流的，一般都是领队和你眼神交流，因为他就坐在第一排，但是他们却都在听，她们都在心理对你做一个初步的评价！
说完了自我介绍，客人就会要求你唱歌。导游要点之四：你一定要练好你拿手的歌曲！不管你的调子有多跑调，你的嗓子多么的难听，只要你肯唱，客人就高兴，你不唱，客人就反感。所以一定要在带团之前多去KTV练一下几首流行歌曲。不然到时候你一上车就说不会唱歌，不敢唱歌，马上冷场的话，看来你的客人离讨厌你不远了。我陪她们唱歌唱了一个多小时，期间都是我在唱，她们也都很HIGH，还要我和着她们的歌声表演动作。我当时真的脑子一片空白，就是机械的陪她们唱，因为我这个人不懂得怎么和陌生人打交道，而且很少表现得那么颠。难怪很多导游第一次上团的时候都有一种想哭的感觉，因为你完全不懂客人会要求你干什么，干什么都得陪客人开心。
唱完歌，她们也都平静的在车上休息，我也一直和桂林的地接文导联系。导游要点之五：要地接在显眼的地方等候，并且一定要告诉地接车牌号码！接到地接之后，他就开始和我核对人数，交流行程，安排酒店。地接接到客人后，都是先问好，然后问全陪客人是什么单位的，哪个是领导，哪个比较麻烦等等问题。地陪然后就和客人简单介绍一下桂林，说一下我们的行程，然后强调我们行程比较松，客人如果有兴趣可以去看下其它地方的景点。开始虚点了。
我们入住酒店后，全陪要和领队商量，让她来分房，然后告诉客人叫早时间，早餐时间和出发时间，我们只住一晚，所以明早还得告诉她们拿好行李。导游要点之六：最好带个排插，酒店一般不提供充电的地方，如果你想给手机充电，拿上个排插吧！我入住酒店后，想找地方充电，可是才有一个插头，只能两个手机轮流充。导游要点之七：一定要比客人早到，在大厅等客人！放好东西后，就可以下楼在大厅等客人了，看地陪怎么安排。
然后到吃饭时间，导游要点之八：一定要看到客人来齐了，并且开始上菜了，客人吃住了，导游才可以去吃司陪餐！并且一定要在中途去看一下客人。吃完了，然后就是游览景点，无非就是叫客人注意安全之类的。
我们中途加了一个点，世外桃源，收客人80元每人。导游要点之九：一定要在客人进景点之后马上和地陪算清楚钱！这里我就不多说了，行规就是这样，行业的公开秘密。
好像就是这么多了，写得很乱，因为我的心还没恢复过来。老是在担心客人问，客人聊天。我现在是大学实习，明年还要读一年书，我不知道客人问我工作了几年的时候我该怎么和她说。说我是还没毕业的大学生，还是说我是已经工作了一年的导游。我怕一说我还是实习生，人家就会反感旅行社，怎么派个还在读书的年轻小伙子来接待我们。但是如果我说我工作了一年，那这一年的工作经验哪里来？一些行业的潜规则我怎么了解。所以我一直很担心这个，一直都是遮遮掩掩的，不太懂得和客人说话。希望我以后能放开心态，多和客人说话，做一个合格的导游
2008-06-30 12:59
我的日记
2008-06-30 12:58
天我就来和大家分享一下我当导游的经历。还是分为两部分，第一部分说一下出团前的准备工作；第二部分来说一下带团过程中需要注意哪些问题。好，下面我们来进行第一部分，带团前的准备工作。
主：恩，我想这个是看官们最想看到的部分。
明：首先，第一步，出团前的准备工作。我想很多朋友都考了导游证，看了导游实务没有？还记得出团前要做什么准备吗？呵呵，书上写的那是不太符合实际的东西，所以我也不记得了，如果你有兴趣想了解，可以自己找书去看，我在这里讲的是我个人的体会。你先接到***，计调问你，有个团，你有时间接吗？假设你第一次接团，很兴奋的说有时间，有时间，那你就来到了旅行社了。
主：其实这些废话不用说的，直接从拿到单开始吧。
明：你懂什么，这叫详细，仔细，认真，全面。要不你来说说？
主：好吧，你继续。
明：那是。你拿到接团通知单后，先看清楚几项重要信息：1.***号码。不管是出地接还是出全陪，你都要看一下接团通知单上是否有计调、领队或全陪、司机师傅、用餐的酒店、晚上住宿、景点等这六大项的***号码，最好还要配上师傅的车牌号，好方便你找他的车。如果没有，要及时问清楚计调。因为计调忙起来，忘写几个号码，到时候你就得一遍一遍的打***问，而且如果出外地，话费贵上天去！有些计调会叫你自己订餐或住宿，这时，你就要知道你是否能自己订到餐和联系到酒店入住。2.行程是否合理。你大概看一下行程，看上面的行程是紧了还是松了，是否有时间给你加点或进购物店，然后大致想一下这些地方你都懂去吗？你知道路怎么走吗？3.客人的情况。看一下客人是哪里的，多少人，有多少个大人，小孩，旅行社是否给他们买了人身意外险（每个团必须强制买旅行社责任险，但是旅游人身意外险是自愿购买的），客人什么单位的，是为了什么目的去旅游（会议团、考察团、自费团、亲朋好友团等）、他们是散客还是团队等等这些内容，你都要了解清楚。4.打***。你要先给师傅打***，把行程跟师傅说一遍，问师傅这些地方都懂去了没有。不懂去就叫他问，然后和他确定明天集合的时间和地点。然后打***给客人，和他核对行程，明天早上的集合时间和地点，交代一些注意事项，如去北海叫客人带上一套换洗的衣服。然后打***给餐馆，说中午大概几点用餐，说个时间段，如12点半到1点用餐，让餐厅准备。晚上入住的酒店基本不用打，因为几点入住都是一样的价钱。5.社里的特别交代。比如说这个团是重点纯玩团，那计调就会和你说，不要强迫客人进店，不要强迫客人加点，（强迫也就是强制，一天一般都是进2-3个店，纯玩团是全程不进店不加点的。当然，如果你够牛，你也可以推荐客人去加点，只要客人愿意，也还是可以有钱赚滴）。再比如社里说叫你带上点小礼物送给客人，或者叫你用司机师傅的驾照免去一位客人的门票等等。
主：噢，想不到一张小小的接团通知单上，竟然要注意这么多的事情。真是茅塞顿开啊！那我们在出团还要准备什么其它的吗？
明：当然，刚才说的是你在拿接团通知单的时候要注意的问题，你接完单还要做其它出团前的准备。1.准备好你的生活用品。拿好你的换洗衣服，对卫生有要求的朋友可以自己带洗发液，香皂，毛巾，浴巾等，带上点吃的，带上一瓶水，女士的话再带上防晒霜什么的。2.准备好你的证件。带上出团通知单，行程单，客人意见单，导游证，***等。也要拿好车票或预支团款。前面说到，碰到钱的东西都是很敏感的，所以你还得拿个小本子，每收进来和支出去的钱都要记下来，每晚都要自己算账，看对不对数。3.导游词准备。你去过那些景点没有，那些景点要注意些什么事情，路程大概多久，你要在车上讲什么，要不要准备几个游戏或笑话等等。这些都准备好了，你就在出团前一天晚上放在一起，然后调好闹钟，去洗白白睡觉。
主：恩，看来出团前这准备工作还真是不少啊。好，我们先进一下广告，待会马上回来。
明明已带团去过德天、通灵、北海、桂林、防城港、东兴等地，如果你想找导游，就请赶快联系明明吧！
主：好的，一段广告之后，我们继续下半部分。接着我们该讨论带团的时候了吧？
明：恩，对。接着我们就来说一下带团的时候要注意哪些问题。第一个是导游词。
主：导游词？就是我们导游口试的时候考的导游词？
明：不完全是，我们导游口试考的导游词都是景区内的，考试的那些内容，也就是在景区如何讲解我在这里就不多啰嗦了，大家可以拿考试的书来参考一下。但是在车上如何讲解书上没有讲到。那我就用我自己总结的经验来跟大家分享一下。
主：好的
明：我先把在车上讲解的思路给大家说一遍，自我介绍，欢迎客人参加旅游团，行程，我们先到哪里，再到哪里，大概开多久的车到。然后可以问一下客人今天感觉怎么样或者介绍一下今天的天气，然后就可以简单介绍一下一些本地的风土人情，讲个笑话，做点游戏，前半段大概半个小时，就可以给客人看电影或听歌了。在途中给客人上个厕所，然后准备到景区前半个小时，叫醒客人，介绍一下接下来游览的景点有什么特色，现在我们来到的这个地方有什么风土人情，说一下要注意的事项，如跟紧队伍，不要买小摊小贩的货物，要尊重当地的风俗等。然后强调一下集合时间，地点。基本上的思路就是这样。如果大家想看例子，可以翻看我以前的文章，其中有一篇是德天通灵跟团日志，里面有导游词的详细要点。
主：恩，看来和导游实务的内容差不多。
明：的确差不多，这个车上的讲解基本上是靠个人即兴发挥的。比如你准备了概况和民族风情，你说概况的时候没客人听，但是你说民族风情就很多人听，所以要看当时的情况是怎么样来决定的。
主：这样的话就要求导游什么都要准备到了？好像挺难挺复杂的。
明：的确，你刚开始带团的时候要准备很多东西，但是当你熟练了之后，你就不会感到那么有压力了。
主：恩，就像你现在这样，上了几期节目后就没有那么紧张了。
明：对。其实在带团过程中，遇到的常规问题都可以套用我们考试用的导游实务解决方法来解决。
主：那为什么考完试拿到证的新导游不敢上团呢？或者说旅行社为什么还要导游先跟团再给他带团呢？
明：其实是这样的，虽说你都了解一些常规问题的解决方法，但是有些事情书上是没有讲的。比如哪里有购物店；哪里可以加点；各个景区的底价是多少；从酒店到景区大概是多久的路程；景区内停车场、入口、出口分别在什么位置；景点内分几条游览路线；一些分支线路怎么走，有哪些景点；餐的话是哪里好吃，哪里便宜；旅馆是哪里靠近市中心，哪里比较便宜等等这些问题，都是要实际去过景区或实际走过这条线路才知道的。当然，给你走过几条线路后，以后遇到没走过的，你也可以参照以前的方法来做，就算没去过也可以回答客人提出来的一系列问题。
主:噢，这就是为什么先让导游跟团，再给他带团的原因。
明：对。其实带团过程中还有很多要注意的问题，大家可以上网查一下相关的资料，比如带团如何讲解，如何促销购物，如何走景区路线等。最后，我在这里跟大家说一下，大家一定要预留好时间，比如说早上八点集合开车，那你就要客人七点半在集合地点等车，七点四十五开车，因为总有几个客人会拖拉，所以一定要预留好时间
2008-06-30 12:58
我的日记
2008-06-30 12:52 一：如何当好一名实习生。回想当初刚进来的时候，好多人来应聘，但是坚持下来的就只剩下五个。而在这五个当中，我算是比较好的一个。如果要问我有什么技巧可以告诉大家，我想我有几招可以和你分享。
首先，你一定要养成做笔记的好习惯，无论你的记忆力多么的好，也要随时拿着一本小册子和一支笔，走到哪记到哪。记些什么东西呢？老总说的话要记，计调接***说的话要记，导游来拿单和计调说的话要记，每天的实习心得要记，每天干了什么事要记等等很多。只要你养成记事的好习惯，就不怕没有东西记。可能开始的时候要记很多东西，你一时消化不了，但是你每天都整理的话，过不了多久，你就会发现你要记的东西会越来越少，直至最后根本不用记都可以跟上旅行社其它人的节奏了。
其次，做事要积极，在办公室，看见传真机发来传真，要过去查看，该拿给谁拿给谁。看见水没有了，去打满回来。看到计调正在接***，而正好有一个***打进来，我们应该上去接听。看到有客人来了，我们要站起来迎客人进到里面入座，倒茶等等之类的事。还有，态度要积极，办事要认真，细心。无论是干什么行业，都离不开细心和耐心，旅行社更是如此。面对客人不厌其烦的询价，提要求，我们应该耐心的给予解答，并且细心的把每项工作做好。具体到我们实习生，我们应该对旅行社正式员工交代的每件事都用心去做，认真负责的去做，去送份资料，签份合同，收个钱，买张火车票，送个包帽等等，虽然看似小事，但是如果我们没有做好，就是大事，就会影响到旅行社的整体运作，也容易使我们滋生出坏习惯。
最后一点，就是多留心计调，经理她们是怎么处理事情的。比如遇到客人投诉怎么办，我们应该本着什么样的态度去处理投诉；碰到客人打***来询问价格，我们应该怎么样巧妙的报价；客人要订机票，我们应该怎么向航空公司询价；遇到客人想参加专列，我们应该要向组团社落实什么问题等。当然了，我们出来实习的，如果能碰到有机会跟团，我们更应该打起12分的精神，努力做好笔记，把老导游处理问题的方式方法和讲解结构记下来，为我们以后带团做准备。 二：我所学到的东西。刚才说了我认为应该怎么样做好一名实习生，下面我就来说说我在这三个月中学到什么东西。
首先，主要的就是学到了如何带团。带团是个很复杂也很简单的事情，说它复杂，因为你不知道客人是怎么样的，这世界那么大，你什么样的客人都有可能碰到，好色的，吹毛求疵的，粗心的，开心的，挑剔的，不厌其烦的，善良的，总之形形***的人都有，所以为了满足绝大多数人的需求，导游就得变得很八面玲珑。但是说带团简单也没有错，它简单到只需要让客人上车睡觉，下车尿尿，一到景区拍拍照，回家一问啥都不知道。但是，我追求的不是那么肤浅的境界，我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行。以现在我的功力来说，做到这一点非常的困难，但是我每次跟团都在思考如何做得更好。我在跟团中，当老导游在车上讲解，我就拿出本子记下导游说些什么内容，有时候不可能把每个字都记下来，我就记下大概关键的词语，回家再查资料充实。一定要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来，然后再根据这个结构去找资料充实自己，在以后的讲解中伸张出其它的分支。在吃饭的时候，要和老导游一起，看客人的菜上了没有，有多少个菜，分量怎么样，客人是否都在开始吃了，只有客人开始吃了，我们才去吃饭。而且动作要快，要比客人先吃完。然后去看客人的桌上是不是菜都吃完了，问客人吃饱没有，如果客人说吃不饱，那下顿就要注意做好点。在入住的时候，让全陪或领队发房卡，然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全，是否有破损，要及时处理客人房间的问题。所有的这些，都是我以前在学校所没有接触到的，所以通过几次的跟团，我更加深入的了解了如何做好一名导游员。
其次，我学到了如何处理客人投诉。去旅游总免不了遇到不开心，不痛快的事情。现在旅行社的利润都很薄，而且现在人们出游的次数比较多，对一些旅行社以前常用的赚钱手法，如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重，所以一个旅游团回来，多多少少都有点问题。有些问题在导游的解释下客人能够理解，但是对于有些问题，客人就不依不饶，甚至上门闹到办公室。这时，就需要我们耐心的去和客人解释了。解释得好，客人怒气消去，可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团；如果解释不好，客人闹到旅游局，那这个旅行社的麻烦就大了，赔钱是小事，传出去，估计以后很难做团了。所以，对于客人投诉的处理，一直是旅行社一件很头疼的事情。我在实习中遇到几次客人投诉，旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的。首先，我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉，肯定有他的道理，我们不能一听客人投诉就马上反驳他，这样，让客人觉得你蛮不讲理。我们应该耐心听取客人的情况描述，在心理一条一条的记录下来，等客人投诉完了再和他慢慢解释。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述，看客人说的是否是事实，有没有我们不知道的，客人刻意隐瞒的事实。然后询问地接社和组团社的解释，看他们对客人投诉的事情有什么看法。最后综合所有情况，分析出问题出在哪里，责任在哪里，如何跟客人解释，如何处理。该是地接错就让地接赔钱，该是我们错就我们赔钱，该是组团错就组团赔钱。总之要灵活处理，一定要全面听取所有人的意见，综合给出自己的处理意见。
最后，我还学到了如何操作计调。我虽然不是跟随哪一位计调学习，但是我不出团的时候每天都在办公室看着计调处理事情。所以耳熏目染下，也多多少少知道计调的操作流程。做计调是个心细活，对于每件事情，都要心非常细的去做，而且要有耐心，比如核对机票和出保险单。客人的名字和***号不能错，要一个字一个字，一个数字一个数字的对。这就要求计调要游耐心和细心。同时对于客人询价，报价，和车队询价，和同行抢团等，都是计调必须要熟练掌握和运用的技巧。没有几个月甚至一年的工作经验，是当不好一名优秀的计调的、因此，虽然我没有练就当一名计调的本领，但是我掌握了如果做好计调的一些方法，我就拿出来和大家分享。1.要随时在桌面上准备一支笔和一张草稿纸，随时记录客人信息，车队信息，酒店信息等。2.要做一本客人来电登记表，把客人打的***记下来，把名字和号码记下来，把客人的要求记下来。处理完后，及时打***回去。3.平时做好一些常规行程，最好能把线路分类报价，并且熟悉价格浮动范围，当客人或同行要询价时，快速把分类报价加起来，加上浮动价格和利润，快速把价格报出去。4.利用空闲时间，把车队信息，同行信息，酒店信息分类好，把它们归类后，做成一个通讯录，用起来时方便。5.掌握说话技巧。如何巧妙的拒绝客人一些无理要求，如何压低车队车价，如何压低酒店住房价格等。这些都是一名合格计调人员必须掌握和熟练运用的技能。 三：我对旅行社的思考。我之所以选择现在这家旅行社，很大一部分是想把我说学到的理论知识用于对旅行社进行考察和日常的管理。但是由于我阅历有限，不敢说本人对旅行社的进行整理和改革。下面我将列出我认为需要改进的地方。
1.旅行社产品线较为单一，散乱。拳头产品云南线是比较成熟的产品线，是公司主要盈利点。地接和组团游太松散，都是帮别人拉客赚差价。没有自己的核心竞争力。
2.缺乏专业人员。广西地接顺带兼财务，出国组团随带兼机票和车票，旅行社战略制定、产品促销、销售、宣传等都是总经理一人承担。这样虽然说是受限于客观条件限制，但是如果不把这些职务分出来，或者重新进行整改，我觉得公司的业务会比较混乱。
3.人员薪资水平不高，留不住人才。在我实习的三个月，很多实习生都是来面试，不上班。有些是来上班一两天就走了。我想，这或许和薪资普遍比较低有关。当然，旅行社必须考虑培养成本和人才成本。但是，如果一个旅行社连留住人的吸引力都没有，那还谈何发展？
4.旅行社上下级缺乏日常沟通。在我感觉，旅行社上下级除了日常公事外，还没有谈论过其它话题。我觉得，在办公室紧张的办公环境中，有时候上下级或同级间聊一点私事，扯一些八卦，不无成为一种调节气氛，增进沟通的好办法。
5.对实习生的培养方式有待改进。刚出学校的学生，社会经验不足，而且想工作的愿望比较强烈，工作热情和激情比较高。我们旅行社可以利用这段时间，让这些实习生接触旅行社行业，通过跑业务，在办公室听、看计调做事，旅行社集中培训等方式，尽快让实习生基本熟悉业务流程。但是过了几个月后，如果薪资水平和福利不跟上，很容易造***才流失，很多人都走了，另谋高就。当然，每个人对一件事情的看法和期望目标不同，得出的结果也是不同的。我希望旅行社能考虑一下扩充队伍，对于比较优秀的实习生做出适当的措施挽留，为我所用
2008-06-30 12:52
我的日记
2008-06-30 12:52
那首先就是语言上的学习。
明：对，你在办公室，首先是学习怎么说话。也就是语言上的学习。因为你待在办公室，每天都听到计调接