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导航 日志 劝说性信函-9~10
2007-07-16 18:24:30
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小 第9 章
劝说性信函
詹姆士·戴威斯(James Davis),戴威斯安全设备公司总裁
1 - 8 0 0 - 6 2 2 - 7 1 3 3
1 9 9 3年，詹姆士·戴威斯先生投资仅$ 5 0 0创建了戴威斯安全设备公司。6年来该公司已经身
价$3 000 000。戴威斯安全设备公司主要为《财富》5 0 0强企业和其他一些中小型企业提供安全
生产防护设备和环境保护设备。
我建立自己的公司是通过劝说客户购买我的产品，以遵守O S H A法案，保护他们员工的安全
并清理他们的生产给环境带来的破坏等。我采取的主要劝说手段有：逻辑推理，动情的述说和
可信度。我的大多数客户以前是从其他供货商处购买这些防护产品的(例如，护目镜、靴子和手
套等)。我决定提供优惠服务—免费送货，即使是当天就要的急货或者是另外州的客户也不例
外。节省资金的原则促使我的客户转而购买我的产品。
我逐渐有了自己的客户。即使是首次拜访客户，我也能尽快地了解对方。例如，我环顾其
办公室后，看到墙上有赛车或橄榄球运动员的挂像，于是就知道了对方的兴趣所在了。这是建
立共同点的一种策略。
困难要不断地克服。刚开始的时候，我感到很多人不乐意同黑人作生意。我不得不想其他
的办法。我假装是公司的销售代理而不是公司总裁，帮助公司推销产品。偏见和歧视是不得不
克服的一个障碍。
可信度非常重要。直视对方的双眼，老实地告诉他们你能为他们提供的服务。承诺的一定
要按时送到！知识是树立可信度的另外一种方式。因为我了解所有的相关法规，所以我可以告
诉客户怎样高效、经济地利用我们的产品。例如，玛利奥特公司( M a r r i o t t )使用溶剂手套给洗碗
工。这些手套应该给和汽油等溶剂打交道的工人使用，洗碗工用这种手套太浪费了。我们推荐
了另外一种便宜且实用的手套给这家公司。帮助客户解决问题本身就树立了我的可信度，同时
巩固了我们的关系，还有力地劝说他们从我这里购买商品。
劝说主要靠使用对方的母语，直接或隐含地与之沟通。无论是推销安全设备还是观点，有效
的说服应依靠严密的逻辑、动之以情的言辞和良好的可信度及信任。阐述的理由应是对方认为重
要的理由；动情的说服当然是基于对方认同的价值观之上的；可信度就更是由对方裁定的了。
劝说性信函包含命令、请求、建议和推荐，以及销售或筹款信、求职信或任何试图改变他
人行为的努力，如催款函、批评或业绩评估—其中你希望下属改进今后的工作表现；公益广告
—为劝说人们减少酒后驾车和吸毒恶习等等。报告中如果提议实施某事当然也算劝说性的。
本章会概括地讨论劝说性信函的写作。第1 0章中会讨论对方很具反叛性的情形。第11章是
销售和筹款信函的写作。第1 4章讲建议和许可。第1 5章讨论报告的写法。第1 9章是求职信的写
作。所有劝说性信函的目的都是多重的：
主要目的
让读者采取一定行动。
提供足够信息，使读者明了如何行事。
消除所有阻碍行动的反对意见。
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第9章劝说性信函
次要目的
树立作者的良好形象。
维护作者代表的机构的良好信誉。
巩固作者和读者间的关系。
减少或终止今后就同一主题的通信来往，从而减轻作者的工作量。
劝说与情商
情商就是感情智商，是一个描述成功要素的新的时髦词。心理学家丹尼尔.勾勒曼
(Daniel Goleman)对全球1 2 1个公司的1 8 1种工作进行了调查。他把技术能力和情感成熟程
度分开。后者比前者重要2倍多：“后者对成功至关重要。情感成熟程度，诸如可信度、适
应力和合作能力等对于成功是决定性的。”
高级管理工作，勾勒曼认为，重要的素质应该是：劝说力如何？你的观点能被周围人
接受吗？. . . . . .能否发动一个项目，并动员相关认识积极参与，力促其成呢？能否感觉到、
理解到某一团体没有言明的想法、关注和爱好，并使用他们能接受的语言同他们沟通？这
就是领导艺术。这一能力不仅需要很多的社会经验，还要求有着很强的感应和理解力。
资料来源：A e Fisher，“Succe Secret:A High Emotional IQ，"F o rt u n e，October 26，
1 9 9 8，2 9 3 - 9 4。
9.1 选择劝说方法
回答下面四个问题，确定你对劝说方法的选择：
1. 你想让对方做什么？
2. 读者如果有，会有什么反对意见？
3. 你举的例子有多有力？
4. 针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么？
9.1.1 你想让对方做什么
明确你希望对方作出的反映，并确认有能力作出该反映的人选。如果设定的目标需分步完
成，先明确目前要作的。例如，现时目标是召集大家来开会，你有事要讲；但是你的长远目标
为大规模的推销或改变政策。
9.1.2 读者如果有，会有什么反对意见
如果你要求对方做一些需要付出稍许时间、金钱或体力的事情，但是这些其实是他们日常
职责的一部分，对方持反对意见的可能性会很小。例如，你订货，对方公司会很高兴供货。
但有时遭到反对也是难免的。人们有时很忙，忙于他们认为更重要的一些事，因此对时间
和金钱有自己的支配方式。为了说服对方，你必须向对方展示你的建议可以满足他们的要求，
从而可以克服所有的反对意见。
尽快了解读者的反对意见的方法是向读者提问，特别是了解同一机构或同一城镇中的对象
的异议时，要和有识之士多谈谈。问题用词自卫意识不宜过强，也就是不要把对方就某问题的
看法限定为很具体的立场：“对作X事的建议，你的看法如何？”“谁决定Y？”“你对供货商或
想改变的某作法最欣赏的是什么？”跟着你可以问下列问题确保完全理解：“如果你能拿到比现
在低的报价，你还和现有的供货商作生意吗？为什么？”
时间和金钱方面的异议，人们一般很敏感也很乐于直言不讳。不太愿意言明的是情感方面
的冲突。听任事态依然故我时，人们往往能得到所谓的既得利益，即直接受益。当权者只要维
下载改190 商务与管理沟通
持令其掌权的体制不变，他们就可以得到既得利益。某一系统的设计人员如果能使该系统免受
批评，他本人也就获得了既得利益。相反，承认系统有缺憾等于承认设计者犯了错误。但凡遇
到上述情形，一定要深究真正的缘由。
个人和集体都会注重形象问题。提出要求符合对方一贯形象时，对方接受起来会容易得多。
例如，一位海洋生物学家试图说服菲利普石油公司同意他收获种植在该公司钻井平台上的淡菜：
“我知道你们刚刚付给氢弹公司一笔$ 1 0 0 , 0 0 0的款项。但是我收获那些淡菜（淡菜在英语中的发
音近似导弹）不需任何费用。”(这位生物学家会把收获的淡菜卖给饭店。)1 另外，在向男士直销
Lift Off 牌面膜时，阿拉密斯( A r a m i s )有机地将其与男士剃须相结合：使用本产品的男士可以节
省1 / 3的剃须时间。2
律师们想要什么
在拉斯维加斯的汤姆卡恩( Tom Carn) PDQ 印刷行的减价销售，销售额是同业小店平
均水平的1 9倍。他的成功主要靠分析消费者、购买决策人和满足对方需求等实现的。
为了承揽律师事务所的印刷业务，汤姆找到了拉斯维加斯律师专业协会的负责人，并
且，隔月与她会面两个小时，总共用了3个月的时间了解律师界的这一市场。每次咨询费
为$ 5 0 0。
从上述的会谈中，他了解到律师事务所在需要复印服务时并不太在意价格问题。质量、
准时和保密性是关键。为了满足这样的要求，他对自己公司的业务程序稍加调整。调整后，
连公司的宣传手册上也用醒目的红字印着“保密”的字样。手册中承诺他们在印制和处理
印坏的文本时恪守保密的原则。P D Q印刷行就是保密的最佳担保。
调整后的第一年，仅律师界的印刷业务就为公司创下6 0 0 , 0 0 0美元的利润。
资料来源：爱德华.奥.威利斯(Edward O. We l l e s )：“短讯”，1 9 9 2年4月，6 7－7 6。
9.1.3 你举的例子有多有力
举例的力度可以从其3方面的劝说力加以判断：说服力、可信度和动情度。
说服力指的是所用的逻辑和论据。有时你可以论证自己的解决办法是最佳方案；有时，论
据不够有力，受益处不太确定，困难不可能或很难克服等。例如，你想向公司建议报销员工的
在职教育费用。你的论据必须有力到足以证明这笔报销的费用可以大大提高工人的工作效率，
或在当今紧张的劳力市场上吸引到高质素的人才。但是，如果该计划刚刚实施就有几十名符合
条件的员工申请的话，你的论据就又不够有力了，因为你的确证明了该计划对工人有利，但是
对公司又有什么好处呢？
一项调查显示，道德的行为有助于树立可信度。参阅B A C网站的信息。
可信度是指读者方面对你作为信息来源的反映。人们很容易被他们认为专业、有吸引力和
值得信任的人说服。在亚特兰大举办的一次关于性禁欲的节目之所以能取得成功，很大程度上
因为其中有关“怎样才能不伤害对方情感地拒绝他们”的讲演是由一位与听众年龄相仿的人讲
的。成年人在这些年轻听众面前的可信度当然不会有这么高。3
当你尚未具备可信度要求的专业性和力度时，可以适当采用策略：
. 实事求是。千万不要夸大其实。
. 具体翔实。假如你说：“X更好。”，用具体事实证明X的确更好。到底有什么节省的或好处
等，然后读者自然被说服该建议真是不错。
. 真实可靠。一旦你已经怀疑完成某项目可能会耗时更长，花费更大，或效果不如从前预料
的等，应马上告知对方。商讨筹划出一套新的计划。
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第9章劝说性信函
动情度是让对方乐于做你让他们做的事情的程度。即使是纯商业决定，人们决策时也并非
完全靠逻辑。J . C .马西斯(J.C. Mathes)和怀特W.史第文(Dwight W. Steve on)曾举下例。有一位
工程专业的学生，暑期打工的工作是评估公司垃圾处理系统的效率。他发现公司的系统可以重
新设计从而节省近$200 000开支。他写了一份报告交给了上司，却没有任何音信。为什么呢？
他的上司当然不会写一份报告解释为什么自己每年要浪费公司$200 000的费用。4
9.1.4 针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么
对某一机构适用的劝说方法并不一定适用于其他的机构。詹姆士·素单(James Suchan)和
荣·杜莱克(Ron Dulek)指出，D E C公司的企业文化就是鼓励直言进谏。“就连那些在预料之中的
反对意见，员工也需要用有理、有力和直接的论证向上司提出。”在其他的有着不同企业文化
的机构中，员工提建议措辞强硬的话，会惹怒上司的。6
企业文化不是学来的，而是通过潜移默化和细心观察把握的。公司上层人士习惯的风格是
什么？当你让上司审阅你的建议书时，他们一般让你低调处理还是论述得更有力些？以身示范
和良言相劝是企业向新员工宣传其文化的两种方式。
不同文化说服对方顺从的方式也各有不同。一项调查发现，以美语为母语的学生领会直接
陈述的指示(做这个；我想让你做这个)比以问题或暗示(需要这样)等形式说出的命令要更清晰、
有效。与之相反，以韩语为母语的学生判断直接指示的能力较弱。因为，在韩国，命令越直接
说明对方越粗鲁无礼，当然越没人听从。7
9.2 直接要求的提出
如果想尽快达成协议，直接提出要求可以节省对方很多的时间。大忙人们一般没有时间通
读收到的信函，有的企业推崇直截了当的沟通方式。上述2种沟通情境中，最好直接提出要求。
1. 开门见山咨询你需要的信息和服务方面的情况。假如听来太唐突，或通信还有其他的目
的，可以稍缓些提出。
2. 向读者提供实施你的建议所需的相应信息。将问题用数码标记，读者便可以查核出所有
的问题是否已经得到了回答。
在一封索赔信中(抱怨产品在保修期间或运输过程中受损)，你试图解释情况，好让读者了解
发生这一事故的原委。但一定要列出所有相关的具体信息：购货日期，产品型号，***号码等。
如果提出要求很直接时，应该对对方可能产生的反应有所预料。假设你提的要求是关于某
种规格的设备的。可以详细说明哪种性能标准是最重要的，这样，即使没有一种现成的产品满
足你的需要，读者方面也可为你提供一些选择。你也可以告知读者你方在价格上的底数并问及
对方货品是库存还是要订货。
3. 要求做你想让他们做的事。你想要的是支票，还是换货、目录、问题的***？假如***
不能晚于特定时间，可以言明。可能时，告诉对方为什么要有时间限制。
直接的要求不可译
一个很直接的要求，换了文化环境可能就不是达到目的最直接的渠道了。
在沙特阿拉伯，对出租司机说：“请载我到机场。”是很粗鲁的。这时应说：可以坐你
的车去机场吗。意思是：不要命令，而是建议。
如果你在中国遇到了麻烦，首先应向主人致谢，谢谢对方让你的旅行很愉快，人们很
友善，住宿和食物很好，甚至景色也很美。在此之后再提及“有一点小问题”。同时要表
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达出你对主人帮你解决该问题的信心。不要坚持立即解决，暗示对方过几天你会再过问一
下的。然后，留下一个小礼物。
资料来源：Myron W.Lustig and Jolene Koester，I n t e rcultural Competence (New Yo r k：
Harper Colli ,1993)，2 2 8；and Iris Varner and Linda Beamer，International Busine C o m m u n i c a t i o n ( C h i c a g o：Richard D.Irwin，1 9 9 5 )，1 2 3 - 2 4
图9 - 1和9 - 2中列出了一些直接要求的例子。注意：直接要求一般不顾及读者的受益处，也
不需要克服什么反对意见，因为它们是直接了当地说明要求。
直接要求必须直接。不要让读者猜测你的想法。
间接要求：有没有1 9 9 5年新版的会计参考手册？
直接要求：如果有1 9 9 5年新版的会计参考手册，请给我寄一本。
写明具体问题
使行动简
要求的内容写在“主题”栏内
要求写第一段
请求开始你希
望的行动
迅速行动的原因
图9-1 直接的要求
9.2.1 直接提要求时的主题句
在直接要求提出时，把要求、要求的主旨或问题放在主题句中。
主题句：要求更新软件版本
我的Homenet 版本无法兼容外来的M a g n u s户头。
主题句：3 5 4 8 - 0 0 3号帐户的收支状况
请为我了解3 5 4 8 - 0 0 3号帐户的收支状况。
主题句：1 0月份，是否还需要额外的培训课程？
原定1 0月进行的培训可以使4 0人受益。上个月，你说公司雇用了5 7名新会计。1 0月是
否还要增设一期培训？还是让新来的等到正常的下一期将于2月举行的培训呢？
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第9章劝说性信函
问题的具
解决办法用
非人称化方
更多的读者
告诉读者下
一步干什么?
主题内容
表示了作者的立场
图9-2 问题—***式劝说信函
9.2.2 带多重目的的直接要求
在有的直接要求中，不同目的组合在一起可能会展示完全不同的结构。例如，在一封申请
雇主报销你工作面试费用的信中，你肯定要感谢对方在面试中的友善，巩固已留给对方的好印
象。这些大概会占去信的前几段篇幅，还要谈论旅程和整个面试的过程。仅在后1 / 3 (甚至在附言
中)才会提及报销的申请。
同样，一封询问关于毕业计划日程的信，主要目的可能是树立自己的良好形象，从而使你
的奖学金申请获得批准。为了达到这一目的，你当然需要提供个人资历，对专业的兴趣以及提
出相应的问题等。
9.3 问题—***式信函
在预料到对方一定会反对你要求他们所做的事情，而且有信心和理由认为你所要求的可以
解决你们共同遇到的问题时，使用问题—***式信函。这种方式可以在读者说不之前，用大量
的支持你的观点的佐证瓦解对方的反面意见。
1. 谈及共同点，抓住读者的兴趣。说明你的信函他们既会感兴趣，又会受益。为了抓住对
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方，你可以使用否定方式(当然还要一如既往地说明问题是可以解决的。)
2. 明确定义你们共同面临的问题(特别是那些采用你的建议即可解决的)。提及问题时要客
观：不含任何抱怨，不谈人格等问题。涉及金钱、时间、受损的形象等方面时要具体。首先说
服对方：一定要采取些对策，然后再论证你的建议是最佳方案。
3. 解释问题的解决办法。如果你了解到对方更倾向于另一种解决办法，最好先作适当解释，
分析为什么那种办法有所不能，然后再介绍你的建议。
介绍你的建议时不要使用“我”或“我的”等字样。不要让个人的好恶产生影响；也不要
让对方感到你的所有建议均得到采纳，这次一定要拒绝你。
4. 向对方展示，负面因素(时间、花费等)同积极面相比，积极面是占上风的。
5. 总结出你的建议能带来的所有益处。当然，主要的益处就是解决现在面临的问题，这一
点就不必赘言了，因为问题已经详细论述过了。假如有什么额外的好处，也可以仔细道来。
6. 提出你要求对方采取的具体行动。读者方面一般只决定是否采纳建议，另外一些人才是
真正将建议付诸实施的。所以，可以用列出进一步的读者受益处等方法激励对方应及时采取行
动(现在购买，我们可以免于受下季度价格上调的影响。)
图9 - 2的例子采用了问题—***式组材方式。这类信函中的读者受益处可以简单明了。事实
上，最大的受益处就是解决问题。
9.3.1 问题—***式信函的主题句
碰到反感情绪很大的读者，假如在主题句马上提出要求，实际等于在给自己一个解释说明
的机会之前就让对方形成了一个否定的***。一种做法是使用引导性主题句逐渐使自己的观点
明朗化。8下例中第一个主题句是最中立的，其余两个步步深入揭示出作者的真正喜好。
主题句：改变退休人员福利计算公式的建议
主题句：扩建玛丽斯威尔( M a r y s v i l l e )工厂的理由
主题句：为什么卡萨诺( C a s s a n o )家族应关闭其西边的店面
另一种做法是谈论双方的共同点或读者的受益处，总之要让对方感到本信函会让他们受益。
主题句：削减新奥尔良办公室的能源开支
尽管石油气的价格下调，电费价格也只上调了5％，但在过去3年间，我们在新奥尔良
的办公室的能源开支却上升了1 2％。
在这种问题—***式信函中，第一段可以是否定性的，但是主题句应是中立或肯定性为好。
引导性主题句和强调读者受益的主题句都可以用作信函的题目。
你的收益
为了在施乐公司建立一个内部互联网，辛蒂V.卡色曼需要得到各个方面的支持。首先要说
服她的上司，同意她从事该项目。上司虽然同意了项目上马，但是要求她自己筹措所需要的
$250 000资金。为了筹集资金，她找到了技术专家，向各个部门经理展示未来内部互联网给他
们各自部门带来的好处。公司上层对公司已经花费在计算机基础设施上的巨额投资的效率十分
关注。她借此说明，建立内部互联网就是为先进的基础设施增添实际内容。教育培训部主任担
心员工教育的问题。她承诺内部互联网正好为员工学习提高提供了一个阵地。就这样，通过向
各个部门展示说明公司该决策会怎样使他们分别受益，她轻松地筹集到了所需要的$ 2 5 0 , 0 0 0。
资料来源：Michael Wa r s h a w,“The Good Guy's and Gal's Guide to Office Politics, ”
Fast Company April-May 1998, 156-78.
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第9章劝说性信函
9.3.2 阐述共同点
共同点可以避免在劝说性信函中形成你—我不相融的情况，并且暗示出你和你的读者在解
决共同面临的问题时有着共同的利益。为了找到彼此的共同点，要分析对方，了解他们的好恶、
目的和需求，认同他们，这样他们才能认同你。分析时要冷静、巧妙，对读者的立场既要敏感
又要尊重。
读者对被操纵是很敏感的。不管和对方有多大的意见分歧，一定要尊重他们的聪明才智。
试着理解他们为什么要作另一种选择，为什么反对你的观点。假如你能了解对方的初衷，也就
不用低调处理，让对方越发感到难以接受，劝说会更有效果。
共同点最好的就是那些很具体的。有时负面的，即读者十分想解决的一个问题就可以达成
双方的共同点。
弱的共同点：该项目遇到了一点困难，缺乏足够的为孩子们提供义务服务的义工。所
以，有时我们尽管想，也无法真正做到一对一地辅导。
改进后的共同点：过去3个月共计5个星期天，参加义务一对一辅导的义工人数太少了。上
个星期天，我们只有2位大学生带着8个孩子参观了工业科技博物馆。
在共同点中强调你的建议和读者所经历、所相信过的事情中相吻合的部分。3 M公司有位职
员想开发一种新的激光碟，因为他发现公司的产品太平、太薄：包括切割胶带、告示贴和磁带。
在他向公司新开发项目立项挑选小组人员报告自己的建议时，特意竖着拿新改进的产品，这样
对方看到的是又平、又薄的东西，而不是又大又圆录音带式的东西。让自己的改良产品与那些
人原先习惯看的形状相吻合，这是一种很微妙也很有效的情感工具，可以使对方更容易同意你
的观点。9
可以借助读者分析评估出可能的共同点。假设你想***一个系统，在工厂里播放背景音乐。
在说服管理阶层支付这笔开销时，彼此的共同点在于提高生产力。如果劝说工会支付这笔费用，
共同点应有所不同，因为工人们认为提高生产力意味着同样的报酬他们必须付出更多的劳动。
最好应指出：音乐可以使工厂的工作环境更优美。
说什么呢
下列的受益处出现在分类广告中。是他们认为读者太天真，还是他们根本没有意识到
自己在说些什么呢？
. 只要老年人愿意领养一只动物保护中心的动物回家，M a c o n县人道社团可以免费为
其做除卵巢或阉割手术。
. 记住你买的东西是物有所值的。在H u b家具商店，价钱肯定是便宜的。
. $199 500，一个家..绝佳的地点。完全仿古建筑方式。时间不长。
. 试一试我们的咳嗽糖浆，你不会比这感觉更好了。
. Artie饭店和酸奶坊是美食的好选择。
. 减价：B r a i l l e字典。识货者才能欣赏。
. 现在你可以借到足够的钱，完全摆脱债务。
资料来源：Richard Lederer, M o re Anguished English(New York: Delacorte, 1993), 107-12.
9.3.3 解决矛盾
如果你明知对方会听信其他观点或他们持有反面的成见，就要准备好应对这些矛盾，努力
说服他们。反对意见越强烈，你就应越早在信函中涉及这些矛盾。
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处理矛盾的最佳境界当然是解决它们。例如，Mitsuru Sato 先生在日本推销切诺基
( C h e r o k e e s )吉普车时，采取了下列的措施：说服克莱斯勒( C h r y s l e r )公司将驾驶员座席改到右
边；起运前增加一次质量检测；把说明书改写为日文风格，附上大幅图解和卡通插图。
如果由于获得了错误信息导致对方产生反对意见，也就是说反对意见是错误的，答复中只
作说明，最好不要提及那些反对意见。假如是以小册子的形式答复，解释可以是“问题－***”
格式。如果反对意见已经明朗化了，就不必再回避了。此时，直接提及某一反对意见并加以说
明可以让读者了解到你的解释是有针对性的。但是为了不让对立面变成不可逆转的，不要因为
意见不一致而归咎于对方。措辞个人色彩要淡些：“有人怀疑..”；“有的人害怕..”。
实际操作中，矛盾仍不能消除时，可尝试下面的策略加以克服：
1. 具体说明所需花费的时间和金钱—可能并不像对方想像的那么多。
将传单派发到我们社区的每户人家和公寓，大概需要两个下午的时间。
2. 把所需花费的时间和金钱放在因此可能带来的读者受益的上下文中说出。
追加的$152 500可以：( 1 )使露天活动场从原来的每天1 6小时改为2 4小时全天开放；
( 2 )支付3位社工开展职业介绍和房屋介绍的服务；( 3 )维持社区银行正常运转，这样人们就
不必在法庭上兑付社会福利金，从而省下诉讼上庭所需的$ 8 0 0用来租住公寓。
3. 说明现在花费的钱，从长远看可以为你省钱。
购买$ 1 0 0的安全防护产品可以节省OSHA $500的罚金。
4. 说明你要求对方去做的可能不能直接令其受益，但那样做会使某一群体得到好处，并最
终会得到对方的支持。这是写筹款信必不可少的技巧之一，在第11章中会详细讨论。
作为大哥哥或大姐姐，你应给予小孩子们所需要的成年人的关怀，帮助他们长成健康、
有责任心的大人。
5. 向读者解释清楚现在的牺牲是为了他们立志要实现的未来的一个更大、更重要的目标。
这些变化当然意味着我们会有更多的工作要做。但是我们必须将开支减少2 5％，同时
维持工厂的正常运转和工作的正常进行。
6. 说明整体上看的优势远远大于劣势。
没有什么完美的地点。但是B a c k b a y至少可以给我们带来最大的好处，最少的不便。
7. 将劣势转化为机遇。
由于雇员冻结，所有的部门都需要加班完成工作。要是再雇一个人手，计划部门就会
认真考虑承认我们加班的时间了。
你做得对吗
商业环境的压力有时会令人随心所欲。为了确保自己的判断的正确性，试着问下面的
. 你的行为直接伤害谁？
. 能不能在采取行动之前和对方商讨一下？
. 假如你站在对方的立场上会怎样认识目前的问题？
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第9章劝说性信函
. 当你的行为被上司、总裁、家人或社会了解后，你会怎样感受？
. 人们了解了你的行为后会从领悟出什么象征意义？
资料来源：Laura L. Nash“Ethics without the Sermon, ”Executive Succe : Making It
in Management, ed. Eliza G. Colli (New York: John Wiley &am So , 1983), 497.
9.3.4 劝说读者立即行动
对方拖延的时间越久，最终实施既定计划的可能性越低。另外，你当然更希望对方迅速反
应，这样你也就可以实施自己的预定方案了。
要求对方立即反应可以加速回应的获得。将行动的时间具体到日期。当然给对方1～2周的
时间为好，因为他们除了回复你的要求之外，还有其他一些事情要做。如果可能，把最后截止
日期定在月中为宜。例如，你说：“请在3月1日交回它。”人们通常会想：“到3月干完就行。”这
时，最好把截止日期定在2月2 8号。假如，实际情况是：对方在截止日期以后答复也可以；照直
说好了。否则，那些在截止日期前完不成的人干脆就不回复了。
命令语气过强时，对方会对提及的截止日期不买账的。这时应对截止日期的确定加以说明：
. 说明的确存在时间限制的问题。可能你立即需要有关信息是因为它在一份在某一截止日期
前必须上交的报告中有用。有时，必须在特定时间内作出一项决策是为了赶上新学年、圣诞旺
销季节或是一次大选等。还有时，你为了准备迎接从外地或外国前来访问的同僚等。
. 说明现在就行动可以既省时又省力。假如经济低迷，你的生意不景气，贵公司需要立即行
动(节支，提高客户服务质量)重新赢得竞争力。假如经济高涨，人人有钱赚，你的公司也需要即
刻应对，以挣得应得的那部分利润。
. 说明推迟反应的代价。将来人工和原材料的支出是否提高？拖延是否意味着花费资金修理
早晚要更换的零件？
9.3.5 动之以情地劝说
讲故事和心理描述等都是打动对方感情的有效方式。在人们想让人说服他们时，动之以情
的劝说是最见效的。
尽管有时你需要用统计数据或数字向谨慎的读者证明，你的事例很具有代表性，讲故事本
身可以大大增加通信的说服力。在对中学教师和量化训练有素的M B A学生进行的试验中发现：
人们更容易相信或更可能实施以事例、故事和案例分析展示的观点。单纯使用故事比将故事和
统计数字结合使用更有效；但这种结合比仅使用统计数字又要有效得多。另外一个试验表明：
读者读过故事后比只看到很多数据，其态度改变的持续时间要长很多。最近研究发现：故事的
说服力强是因为人们能记住它们。11
感知印象—看、听、嗅、尝和感觉到的—也可以引起读者感情上的强烈反应。心理描述
就是营造一种生动的、富于感知印象的情景，致使读者完全能想像使用你们的产品、服务后受
益的情况。当然心理描述也可以用来形容使用你们的产品以解决问题的状况。一般心理描述置
于文章开始能抓住读者注意力的地方更为有效。
产品：闹钟
好处：如果闹钟的按钮被揿下，过9分钟后会自动弹起。
心理描述：总有这样的早上，你想在床上多躺几分钟。使用我们的瞌睡虫闹钟，你既
可以再在床上赖一会儿，同时也不用担心。因为闹表过几分钟会再次开始叫闹，让你
不至于错过同重要人物约好的早餐会。假如你没有什么急事赶着要做，你可以不断地
按下闹钟钮，最多能持续6 3分钟之久。使用这种闹钟，你可以有效地控制早上的时间。
产品：翻转窗户
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好处：容易清洁
心理描述：很多清理工“不愿意清理窗户”，其实一点也不奇怪。站在摇摇晃晃的楼
梯上，试图保持着平衡，去擦拭高处的窗子..冬天在寒风中抖作一团，夏天在骄阳里倍
受煎熬..出出进进，里里外外，总觉得脏处是在另一面上。传统的窗户清洁起来的确很
让人头疼的。
相反，使用翻转窗户，清洁工作易如反掌。将里面的窗子拉下来，再把窗底转向自己。
整个窗子就卸下来了！外面的窗子如法炮制。然后可以在室内舒舒服服地清理它们(坐下
来，高兴的话，甚至看着电视等)。然后把外窗的上沿对准窗框的槽，向上滑动，内窗同
样***。哇！真干净的窗子呀！
对于那些正在寻求类似产品的客户，仅说明客户受益就足够了。好的心理描述用生动的细
节描写和敏感的想像力动员着那些没有拿定主意的客户。图9 - 3中宣传大学饭堂食物的传单真让
人不禁垂涎三尺。
创造性地解决问题( I )
银行为了节省开支希望客户使用自动提款机，而不再雇佣昂贵的出纳人员。但是年长
的客户更喜欢有人交谈的方式，他们把这些日常活动同时作为社交的一部分。
C I B C是加拿大第二大银行。他们雇了礼仪专家教客户使用自动提款机的方法，这样也
在出纳减少的分行为客户提供了与人沟通的机会。
幽默此时也很有效。花旗银行加州圣玛利诺分行的经理维克多利亚·布林克·吉洛特
( Victoria Brink Guillot) 对成年顾客说：“提款机就像老虎机一样操作简单，只是你永远不
会输的。”
资料来源：Paco Underbill, “Seniors in Stores, ”American Demographics, April 1996, 48.
心理描述中读者被置身于一幅画面中。如果读者感受不到这种意境的话，所用的技巧也就
适得其反了。为了防止出现这种情况，心理描述中常使用条件句(“如果你喜欢..”“假如你
是..”)或“也许”及“可能”等词汇。
你很饿但是又懒得做饭。可能你要陪客人吃饭。或是，已经中午1 2点了，你只有一个
小时午饭休息时间。不管处在何种情况，伊利尼社(Illini Union)总能满足你的要求。需要
便利，我们有；寻找氛围，我们可以提供；关注价格问题，这里大可不必担心。想吃一顿
大餐时，来伊利尼社保证让你满意。
《伊利尼社手册》
创造性地解决问题( I I )
吉米·杨(Jim Yo u n g ) 通过直接邮购的方式销售苹果。有一年，就在收获前，一场暴风
雨打伤了苹果。
起初，困难看似难以战胜一般。多少年来，他一直坚持他卖的苹果一定要色泽、外观、
口味等俱佳。
最终吉米将劣势转化为了优势。
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第9章劝说性信函
他了解到：寒冷的气候(导致暴风雨的原因)可以大大改善正在成熟着的苹果的口味。
所以，他在发货时在每个货箱中插入了一封说明信：
请注意苹果表面的风暴标记，可能在苹果表皮上留下了轻度划痕，但它们足以证明这
些苹果是生长在高山上的。突如其来的寒流固化了果肉，形成了天然的糖份，并且使这些
苹果的口味十分独特。
结果，没有一位顾客退回发出的苹果。事实上，第二年，有的顾客在订货单上写道：
“如果有，请发给我有风暴标记的苹果。”
资料来源：Ray Co idine and Murray Raphael, The Great Brain Ro ery, (Pasadena,
CA: The Great Brain Ro ery, 1981), 95-96.
换位思考的
心理学描述
描述色、香、味细节
强调读者选
择的自由，
不是每个读
者都需要同
样的产品
图9-3 使用心理描述说明读者受益
9.4 劝说性信函的语气
最佳的措辞选择要看你和对方的关系怎样。假如要求直接受你领导的人们采取什么行动时，
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方式可以有好几种。甚至命令(“把Ervin 档案给我。”)或提问(“我们第三季度的数据有了
吗？”)等，都是可以的。当你要求的对方是同事、上司、或来自本机构以外的人士时，需要更
有力，也更礼貌。
创造性地解决问题( I I I )
伊扬( E r n s t &am Yo u n g )公司为一位客户修改投标书上的工程投标额。客户要求他们扩大
项目的内容。公司立即答应了，并着手修改以满足他们的要求。但是因为要求提出得太晚
了，伊扬没有时间精确计算出增加内容的花费。如果投标标底设置过低，以后公司就会亏
本，但过高又没有希望中标。所以，伊扬建议同该公司合作加班3 0天，估算并确定应该增
加的内容和大致的花费。这种灵活适应变化的能力不仅在这一次为伊扬赢得了客户，还为
他们揽到了更多的项目。
资料来源：Statement from James Lane to Kitty Locker, March 8, 1999.
向对方提出要求时使用的方式会巩固或破坏同其他雇员、客户以及供货商间的关系。教授
兼顾问的丹·底特里奇(Dan Dieterich)先生注意到，很多提出的要求在信函中被：
. 深深地隐含在信函的中间部分。
. 伪装成陈述句或是问题的形式。
. 赋予令人受辱之感，因为语言“家长味十足”。
他还指出：这种信函会大大削减机构的生产效率，“减弱或消除客户已有的对公司的好印象
..上述两种情况足以使公司在竞争中被淘汰。”1 2
避免使信函听来家长味、命令口气浓重通常就是语气选择问题。说“请”，特别是对同级人
员或机构以外人士，听来很动听。说明提出要求的理由和要求对方立即采取行动的原因的信函，
语气会显得更好些。
家长味：每个人都要遵守这些规定。我相信你们懂得这些都是我们这一行的必要规矩。
好些：就算是平常日子里，来访者更乐于看到我们每个人很专业的形象，所以请把运
动服留在家里穿好了。
当你写信给熟人时，可以使用幽默。但是一定确保信函不至于令认为你的幽默一点也不可
笑的人们有受辱之感就可以了。
给上司写提要求的信函技巧性很强。可能你需要虚拟式动词将要求作低调处理；或明确说
出否定的观点，表明你没有想当然地认为***一定是肯定的。
傲慢式：根据这些，我希望您可以给我一台新的电脑。
好些的：如果我们部门的经费允许，我很希望能有一台新电脑。
被动式动词和套话听来就很拖沓了。使用主动式祈使句型，加上“请”字，是语气更加柔和。
拖沓：按要求，由你批准上述的行动方案。
好些：请允许我们重新起草一份明晰信函。
9.5 劝说性电子邮件
通常令人感到不如纸上文件和对话那么友善的电子邮件要把握好语气真是很需要技巧。但
是重要的信函在发送前是值得花费一些时间认真撰写、修改的。
纸上文件中提要求时，可以精雕细刻，反正读者通常不看第一页。但是电子邮件就必须在
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第9章劝说性信函
主题栏中抓住对方的注意力。如果信函长过一屏，第一屏内容一定要吸引读者继续读下去。给
受你领导的人们发电子信函相对容易，因为人们读上司发来的信函时是不加挑剔的。给不直接
受你领导的人或公司以外的人发送电子信函则需要稍加留心。
劝说性电子邮件的主题句一定要让对方明确地感到你在要求一件事情。假如你有把握，读
者一定会读这封信函的，那么使用“要求”这种含糊些的词汇可能会发生作用。大多数情况下，
应再具体些为好。
主题句：会议改在周二？
主题句：需要你的建议
主题句：为新闻简报供稿？
主题句：希望你支持联合路线的竞选
主题句宜短些。如果缩短起来很难，尽量把最重要的字眼放在开头，因为很多电子邮件程
序一般只显示主题栏的前2 8位字符。
当你要求的事情很小或完全是对方工作职责之内的事时，要求可以直接了当。信函的正文
中应提供对方满足你的要求所需要的一切信息。信函的结尾，提出你要求对方采取的行动方案。
行动方案越简化越好，而且具体说出你希望对方回复的时间。有时，你需要立即答复(“请马上
告知我你能否为新闻简报撰稿，这样我好为此留出版面”)，但是完整的方案可以稍后提出(“我
们需要你在3月4号交稿”)。
当你要求的事情很大或已经超出了对方的日常工作职责时，信函的第一段不仅要把要求具
体说明，而且要使读者积极地看待这些要求。第2段论述信函要求的根据：“下面是为什么我们
要这么做。”“请允许我对该项目稍加解释。然后，如果你们有兴趣加入进来，我会送给你们一
份建议书副本的。”利用读者分析的方法找出你的读者会认为有说服力的理由劝说对方做你要求
的事情。大家现在都很忙，所以你必须设法让读者想做你让他们做的事。提供给对方的实施你
的建议方案的信息一定要完整并直接要求他们采取行动。
大的、涉及改变其价值观、文化或生活方式的要求不应在电子邮件中提出。
9.6 劝说性信函的种类
催款函、业绩评估和推荐信等是最常见的劝说性信函。
9.6.1 催款函
大多数商家发现打***催款比任何书面催款方式都奏效。可是现在越来越多的商家***了
有声通信系统，有时仅靠留言不能奏效时，就有必要动笔写一写了。
创造性地解决问题( I V )
位于马萨诸塞州的诺威尔( N o r w e l l )的威尔格达( We a r G u a r d )公司，生产工作服和劳动
布制服。订单的高峰时期在秋季，此时工厂比平时多需要4 0 0名工人，培训的费用急剧上
升，产品质量有所下降。
经理们对常规的解决办法均表示不满。公司人力资源副总裁莉莎·赞克曼( L i s a
Z a n k m a n )提议道：“要是能找到另外一家和我们的高峰时间交错的公司有多好。”在西海岸，
有一家机动车俱乐部，专门为有事故拖车请求的客户提供拖车服务。他们的业务高峰期在
夏季和冬季。两家公司的员工学会了接待对方客户的方法，通过***，业务转换十分便捷。
两家公司的工人们接受培训，掌握了两种业务能力。这样无论哪一方都不必在淡季裁员了。
资料来源：“Lisa Zankman Solved Her Staffing Woes with a Wacky Plan, ”The Wa l l
S t reet Journal, June 21, 1996, B1.
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催款函是要求顾客支付(他们已经答应支付了)已经得到的商品或服务的有关款项。好的债务
公司不发单一的信函或是同一信函反复发送，而是发出一系列的信函。每隔1～2周发出一封。
如果等一个月才发出下一封信，说明你还可以等更长的时间，读者方面对这求之不得！
早期信函语气要温和，因为对方也许打算支付，只是一时忘记了或临时遇到了困难。这种
早期信函可以用明显的标准信函甚至***的第二联加盖“二次通知”或“过期”等字样。
有位学生迟迟没能收到公司应为其报销的参观公司的费用，于是在他拒绝了公司为其提供
的职位信函的附言中第二次提出报销要求：
附言：我3月份造访贵公司的费用的报销支票，至今尚未收到。您能不能查一下有没
有相关的记录？总数为$ 4 9 0 ( $ 2 9 0机票钱, $185 住旅馆的费用, $15 出租车费)。
早期催款函常使用幽默来冲淡否定意味或与一般的信函相区别。由于读者们的幽默感各不
相同，衡量使用幽默的催款函好坏的标准应为：有没有使那些认为自己已经付款了的读者大为
震怒？有没有使所提出的要求显得微不足道，似乎款子只是个儿戏？只要上面任何一个问题的
***是肯定的，就最好不要使用这个幽默。
在一二封催款函没能使对方付款的情况下，应该打***给对方，问一问有没有问题。有时，
你发的货并非对方所需，或是发送的数量有误。有时，***比货物先期到达，存档后时间一久，
对方忘记了。还有时，***开具得很不清楚，客户在搞明白之前，一直将其搁置一旁。假如属于
上面的这些情况，为了树立良好的信誉，最好是先解决问题，而不是傲慢地只要求对方付款。1 3
中期信函在要求对方付款的问题上态度更加坚决。图9 - 4就是一封中期信函的例子。这是一
封标准信函，综合了有关的信息—读者的姓名、欠款总额、正在不断收到的杂志名称。其他
一些中期信函都会同读者商量出一个付款日程，因为读者可能不能立即全额支付；提醒对方良
好信誉的重要性(如果该款项迟迟不付，该信誉即将受损)；教育对方有关信誉和形象的问题；并
解释为什么对方应立即付清欠款。
说明付款期已过
要求读者
公平竞争
在打印、邮寄之前写上顾客姓名
友善的结尾
再次要求读者
说明支付的原因
在打印，邮寄之
间写上账号和杂
图9-4 中期催款信
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第9章劝说性信函
除非你掌握了确凿的证据，否则中期信函的前提仍然是对方不付款一定有合理的缘由。可
能，他们出远门了；可能，支票邮寄丢失了；可能，他们在等他们的债务人偿还欠款后再支付
自身的债务；还有的因为没有足够的资金偿还所有的欠款，他们有不只一项欠款待还，只要你
不谴责他们，他们会拖得越久越好，但每次回信都是很快的。有时读者因为你怀疑他不诚实而
感到气恼，这种恼怒可能会转化为继续拖延付款的借口。
后期信函会以法律手段相威胁，要求对方付款。按照联邦法律，除非你真的要起诉对方，
否则不允许在信函中以法律来威胁收信人。后期信函中应该或不应该包含的内容还有其他一些
很多小商家的经验是：同客户建立良好的私交是加速回款的最佳途径。
快速收款
阿特·爱伦是佛罗里达州纳布勒斯的一家名为爱伦系统的软件公司的总裁。她通过将
低技术含量的***催款和计算机自动追索档案等两个方法相结合，使回款速度由原来的6 1
天缩短至现在的4 5天。
在帐单发出前，负责收帐的员工会给客户打***询问对方需要多长时间能付清帐单上
的款项，并核对确认计算机记录的相关信息是正确的(地址等)。
帐单发出几天之后，工作人员会致电确认对方是否收到了账单。如果对方没能收到帐
单，公司会立即将副本传真给对方。
假如对方的付款没能按预期准时(根据通常付款的情况来推算)抵达，工作人员会致电
询问推迟的原因是什么。
因为爱伦能较为迅速地收回款项，所以他偿付贷款的速度也在加快。
资料来源：“Speedier Collection, ”I n c., June 1995, 93.
9.6.2 业绩评估
工作一个时期后，负责人一般要对下属的表现进行评估。绝大多数的机构中，雇员是可以
看到自己的档案的；有时他们必须在评估意见书上签字表明他们已经阅读过了。负责人也应该
同下属面对面坐下来讨论评估的意见。
作为下属，你应该将自己取得的成绩和今后努力的目标列出，为评估作好准备。今后1～5
年你有什么打算？为了实现自己的目标，你需要什么样的培训或经验？同时也要提及缺点。假
如你在进步的过程中需要所在机构的支持、建议或培训，评估面试正是一个要求帮助的好机会。
业绩评估的作用是既要保护机构又要激发员工的积极性。这两种目的常常冲突。我们中的
大多数人认为坦率的评估就是批评；我们需要表扬使自己感到受到了重视或自己能做得更好。
但是如果该雇员的工作并非让人可以接受，这些本该激发雇员上进的表扬反过来就会使公司遭
殃。某机构如果解雇了一位业绩评估中从来没有缺点的雇员，就肯定会有麻烦。
避免使用有标志性的语言，例如：错、坏等。相反，要引用具体的观察描述一个人的行为。
推理：山姆酗酒。
含混不清：山姆经常生病，同事们对他的行为抱怨颇多。
具体观察：前两个月，山姆总共生病1 2次。上周，在和客户工作午餐之后，他走路摇晃地离开
了。他的两个同事说：他们不愿和他一起出差，因为他们觉得他的行为很让人难堪。
山姆可能有酗酒的恶习，也可能只是对医生开给他的某种药品过敏；他可能有精神疾病，
也可能只是生理上有些毛病而并非酗酒导致走路摇晃。作为负责人，这样跳跃式地推出一个结
改204 商务与管理沟通下载
论很容易产生不良影响，把解决问题的大门关闭，甚至会引致一些与该机构作对的诉讼案。
业绩评估一定要具体化。
太含混：苏并没有像她那样很好地安排自己的时间。
具体：苏的前三次销售周报分别晚交了3天、2天和4天；最近的一次周报至今尚未交来。
没有列举出具体事实时，苏是不会知道她的上司对她晚交报告很反感的。她可能认为上司
的批评是因为她没有花费足够的时间尽力推销，或每周工作时数不够8 0小时。没有具体的事实，
她会用错误的方式或徒劳的努力去迎合上司。
好的上司不仅能认识到下属行为不当的具体之处，还能在对话中帮助对方找出问题的缘由。
这位雇员是否需要进一步的培训？可能一位教师或教练会对他(她)有所帮助。他(她)需要更加努
力地工作吗？那么，上司必须能激发员工的工作积极性，帮助他们消除分散精力的因素。是否
因为某种困难引致当前的问题？可能情况是可以改变的。假如无法改变，上司和公司都应意识
到这并非员工的过失。
有时，业绩评估只能反映出评估进行前1周或1个月的情况，即使它本来应该反映至少6个月
或1年的事情。许多负责人每个月对下属的行为进行两三次具体记录，记下相关的细节，使业绩
评估不会仅注重当前的情况。
业绩评估如果说明了哪一方面最重要，或有具体的改进意见，那么对员工的进步会更有帮
助。没有人能一次改掉1 7个缺点。本月，该员工应着重改进哪两个？是准时交销售报告还是尽
力促销？用具体、翔实的语言提出努力的目标。下属可能认为：向完成报告的方向取得了重大
的进展，指的是该项目已经完成了1 5％。但是上司心中的重大进展是5 0％或8 5％的完成率。
图9 - 5是对商业合作通信集团的一位成员的业绩评估。
B A C网站有关于业绩评估的内容。
利用有声通信使之付诸行动
假如你要求实施的行动很小或简单，可以用有声通信的方式给对方留言：“请将你们
的价格表传真给我一份。”
如果你希望实现的事情稍稍复杂或对方可能不会很乐意去作，那就准备一个3 0秒钟的
总结性发言，包括实施该计划给对方带来的好处等。语气要富于感染力，这样你的发言听
起来更能吸引人。
在使用有声通信时，请注意将自己的姓名、***号码慢慢地、清晰地说出。如果你希
望对方借助电子邮件、传真或邮寄发送给你什么文件，一定要清楚地将联络地址和号码说
出。并且把你有时间接受回信的时段告知对方。在可能的情况下，要多给对方几种选择。
9.6.3 推荐信
为了保护自己的公司免于遭受可能的法律诉讼的困扰，很多公司在推荐人时仅说明该雇员
在公司工作的年限和担任的职位。即使这样干巴巴的推荐信，在法律诉讼中也会被指控为老板
没有诚实地阐明该职员相关的缺点。不管法律气候怎样，总有这样一些时候，你想推荐某人受
奖或担任一项工作。
推荐信的内容应具体。只有笼统的正面的推荐，而没有具体翔实的佐证或事实作为基础，
就是很无力的推荐。在推荐信中过于强调细枝末节也说明此人没什么值得一提的。
在第一段或最后一段，应对所推荐的人的评估加以总结。在信的开头，可能是第一段，可
以提及你和此人相识了多久。信的中间，介绍此人的具体工作表现。信的末尾，说明你是否还
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第9章劝说性信函
乐意再次雇佣此人或重复你对此人的总体评价。附录A图A - 3有一封推荐信样信。
专家以是否包含负面信息来划分推荐信。有的认为提及缺点会使推荐弱化。有的则认为诚
实地提及但是不强调缺点会令推荐更有说服力。
在有的公司文化中，假如推荐信的结尾写到：“如需进一步的信息，请致电我处”，这意味
着“我还有不太好的信息，但是没有写在信中。打***过来，我会告诉你我真实的想法的。”
4 0 1计划是为退休积蓄的最佳方案。雇员在这方面的投资是从每月的纳税收入中扣除
的(并可以减少纳税的基数)，而且在退休后开始提款之前，这笔积蓄是免于纳税的。
劝说人们参加这项投资需要一定的教育宣传。有效的方法是将教育计划同幽默和敏锐
的宣传相结合。
J . B .亨特汽车行8 0％的雇员是司机。因此公司开展了一次名为“退休之路”的活动，
将所有相关的金融信息录制为一盘叫“高级驾驶员”的录音带，分送给每位司机。翔实的
信息合着乡村音乐以及西部音乐的节拍，夹杂着一些浪漫的建议(“不要开玩笑，你不是总
能在新婚之夜得到想要的一切”)。司机十分喜欢这盘带子，他们参加4 0 1计划的比例，在
3个月内由4 5％上升至7 0％。
资料来源：Bethany McLean, “How Your 401(K) Stacks Up,” F o rt u n e, August 19,
1996, 130.
9.7 案例分析1 4
9.7.1 问题
在N a k a m u r a电子公司生产部的一个房间里，工人们正在忍受着难以容忍的闷热生产彩色电
视显像管。即使在外界温度仅有7 5华氏度时，生产车间内就已经是1 0 0度高温了。在6月、7月和
8月三个月内，3 6名工人中已有2 4名因为无法忍受炎热而辞职。这种现象每年夏天都会发生。
在房间远处角落里，电扇前坐着一位质量检测人员(房内只有一位)。相反，生产线的工人们
却正扛着2 0磅重的显像管。早在两年前，N a k a m u r a还没有收购这家工厂时，作为生产主管的你
就申请要求***空调。但是管理阶层很害怕花费近$300 000将厂房连同仓库隔离并***空调(因
为仅给车间***空调是不合算的)。
由于通货膨胀，隔离厂房和***空调的费用已经上涨为$500 000; 加之工人转岗率如此之高，
每年夏天工厂都要亏损。给负责生产的副总裁詹尼佛M .科克蓝德(Je ifer M. Kirkland)写封信重
新提出这一要求。
9.7.2 分析问题
1. 谁是你的读者？与此通信相关的特点是什么？假如你在给一个以上的读者写信，读者之
间有哪些差异？
生产副总裁会在关心降低成本的同时要求生产顺利进行。科克蓝德可能知道两年前该项提
议遭到过拒绝，但是当时的副总裁是另外一个人，他本人并没有说过不行。
2. 你的书面建议是什么？
说服科克蓝德同意将厂房隔离并***空调。同时树立自己的良好形象。
3. 你的通信中应包含哪些信息？
该建议的花费有多大。维持现状的后果是什么。
4. 你怎样才能为自己的观点提出佐证？哪些理由或读者受益处能用来说服对方？
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整体评价
具体观察
提供了表
期、细节
其他优点
改进的详
具体需改
进的行为
积极的、
乐观的结
“主题”栏说明这是一个表
现评估的备忘录
图9-5 业绩评估
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第9章劝说性信函
减少工人的转岗率可以节省开支，保证生产线运转正常。经验丰富的工人可以生产出高质
量的产品。解决空调问题可以缓解工人们最大的一个抱怨，使工会组织感到满意。
5. 你认为你的读者会有哪些反对意见？你的信中应淡化或克服哪些负面和消极因素？
所需的花费和***该系统时生产必须暂时停止的时间。
6. 整体情况中的哪些方面会影响读者的反映？经济状况？一年中的时间？公司的道德标
准？读者和作者间的关系？某些特殊情况？
电子工业产业正经历着大的变革，资金十分紧张；公司不得不大力降低成本。虽然社会上
失业率处于中等水平，但是招收工人填补显像管车间的空缺还是很困难的，因为我们厂的声誉
不好—人人都认为这里的工作环境不佳。暑期快结束了，到明年该问题也就会结束了。
9.7.3 解决办法探讨
图9 - 6中列出的解决办法1不可取。作者在主题句和第一段中提出了要求，然后在尚未充分
论证的情况下，就得出了否定的结论。就实施该项目需要花费大量经费的反对意见，作者没有
作任何辩驳。为了公平地讨论问题，作者给人以自卫的形象而非谋求共同点的姿态。作者没有
通过细节描述和动之以情的方法证实问题很严重。作者虽然要求对方采取尽量快的对策，但是
没有说明为什么必须在现在立即解决一个未来8个月内不会再出现的问题。
图9 - 7中的解决办法2是有说服力的。作者选用了肯定式的主题句。开篇部分为否定式，抓
住了读者的注意力。但是，第一段明确指出：这份备忘录提供了解决问题的办法。问题分析得
也很详细。动之以情是通过描写一天内温度不断上升而产生的效果让读者有所感受的。解决办
法的论述属无人称型。整篇也没有出现过我的字样。
当读者不情愿时，“主题”
栏的要求强化了对方的反感
不恰当地强
调了作者
刺激了读
图9-6 不能使用的解决问题的办法
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问题产生一
个共同背景
问题的原因
解决问题的
其他原因
关于问题的
更多细节
在“主题”栏强调了读者受益
说明问题可
以解决，效
说明细节像表
达一道算术题
图9-7 好的解决问题的办法
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第9章劝说性信函
图9-7 好的解决问题的办法(续)
备忘录强调了读者方面的受益处：该项投资付诸实施后可能带来的节约。文章最后一段明
确指出读者应怎样做，并把当即应采取的行动同读者的受益处相结合起来。此备忘录最后以肯
定性的问题解决方法结束。
表9 - 1和表9 - 2列出了直接提出要求和问题－***式劝说信函的核对表。
信贷回收和法律
更多的好处
告诉读者如
说明第一段
中数字是如
何得到的
快速反应的
以问题可以解决，读者得
到好处的正面效果而结尾
商业债务追缴法案限制了律师们和债务追缴人们的行为。这些人不允许：
. 采用***或当面侮辱负债人，或以暴力相威胁，甚至使用贿赂、谩骂以及公开负债
人名单的方式追缴债务。
. 工作时间或夜间时致电给负债人。
. 歪曲债务的法律状况，追债代理诉诸法律的意愿或不偿还债务的后果。
追债人应该：
. 具体说明债务的总额和负债人的姓名。
. 具体说明负债人有3 0天的期限，就债务的有效期开展辩论。
. 假如现在的追债代理与原先的并非同为一人，在负债人要求下，应说明原先追债人
的姓名和地址。
资料来源：Fredric A. Ka e ohn “Attorney Beware: Fair Debt Collection Practices
A c t ,”and Gregory L. Karam“Drafting a Demand Letter in Compliance with the Fair Debt
Collection Practices Act, ”both in Ohio State Bar A ociation Report 60, no. 30(July 20,
1987): 1236-44.
改210 商务与管理沟通下载
表9-1 直接提出要求的劝说信函核对表
. 假如写的是备忘录，主题句中提出要求了吗？主题句是否详细得足以把该信函同其他关于同一主题的
信函相区别？
. 第一段是否总结了要求的内容或信函的具体主题？
. 信函是否涉及所有的相关信函？细节是否足够详尽？
. 信函是否在没有提及不必要的负面信息的情况下，回答了读者提出的问题或应对了对方的反对意见？
. 信函最后一段是否准确指明了读者应怎样做？是否给出了一个采取行动的截止时间或立即应对的理由？
适用于所有信函，而不仅仅是直接提出要求的信函：
. 信函是否采用了换位思考的方式并强调了正面的信息？
. 文风是否易懂、友善？
. 文章格式的设计是否悦目？
. 文章的格式是否正确？
. 文章使用语法是否正确？是否有打印错误？
好的直接提出要求的信函特点在于：
. 列表以及好的视觉效果。
. 考虑读者方面的要求并尽量回答他们的问题，应对可能的反对意见，使他们能很容易地按照你的意思去
. 增加一些细节使对方感到你所指的是某一具体机构或机构中的某位具体人士。
表9-2 问题－***式劝说信函核对表
. 假如信函为备忘录，主题句是否包含了作者的目的和读者可能的受益处？主题句是否避免了直接提出
. 第一段是否为双方创造了一个共同的立场结合点？
. 问题提出的方式是否让人觉得双方均有兴趣解决它？还是让人感到只是读者方为作者服务？
. 信函中是否提供了所有的信息？是否足够详细？
. 信函是否应对了读者可能会提出的所有反对意见？
. 信函中是否避免使用了那些命令式、居高临下或傲慢无礼的语言？
. 文章最后一段是否告知读者应怎样采取具体行动？是否说明具体实施的截止时间或必须立即行动的理由？
不仅适用于劝说性信函，可用于所有种类的信函中：
. 信函是否采用了换位思考的方式并强调了正面的信息？
. 文风是否易懂、友善？
. 文章格式的设计是否悦目？
. 文章的格式是否正确？
. 文章使用语法是否正确？是否有打印错误？
好的问题－***式劝说信函的特点在于：
. 好的主题句和共同的立场。
. 清晰、有说服力地描述问题。
. 考虑读者，描述细节以回答对方的问题，应对所有的反对意见，并且指示他们按照你的意思实施。
. 增加细节以表明你所描述的是某个具体的机构或该机构中的人们。
应对批评
原则上，业绩评估就是要老板对你进行批评。但是，批评听起来好像攻击，当我们受
到攻击时，都会本能地反击。可如此对待业绩评估的结果，好像我们无法面对批评意见。
费尔南多·佛罗伦斯(Fernando Flores)是智利前财政部长，现任政府财政顾问。他对
如何面对批评意见的问题提出了下列参考意见：“[人名]，谢谢您的宝贵意见。我非常感谢
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第9章劝说性信函
你的坦诚。很乐意同您就详细内容找机会长谈。”
上面这段话表达了3层意思：听起来没有任何反抗的意味，避免了矛盾的形成。其次，
承认了对方的评估(无论是否言中要害)。最后，要求进一步交换意见。这一讨论可能只是
探讨一下评估意见的字面含义，也有可能要求对方更改评估的某些说法，甚至修正到有利
于你的意见上来。
资料来源：Harriet Rubin“The Power of Words, ” Fast Company, January 1999,144.
要点小结
劝说性信函的主要目的是让读者采取一定行动；提供足够信息，使读者明了如何行事；消
除所有阻碍行动的反对意见。次要目的是树立作者的良好形象；维护作者所代表的机构的
良好信誉；巩固作者和读者间的关系；减少或避免今后就同一主题的通信来往，从而减少
作者的工作量。
读者往往对能使事物改变最小同时他们又能直接受益的事情十分感兴趣。
可信度是指读者方面对你作为信息来源的反应。建立可信度可以采用以下方法：实事求
是；具体翔实；真实可靠。
使用你所在的机构较为喜欢的劝说方式。
直截了当，提出要求适用于对方实施你的建议时，没有任何异议的情况；或对那些忙得没
有时间处理收到的所有信件的大忙人，也可以使用这种方法。
问题—***式适用于读者对你要求其做的事情会有疑问，而你希望对方在决策时理智能战
胜情感。
在直接提出要求时，考虑在第一段提出你要求对方提供的信息或服务。为读者提供所有执
行你的提议时可能需要的信息。最后一段，直接要求对方行动。
问题—***式信函可以按照下列方式组材：
(1) 谈及共同点，抓住读者的兴趣。
(2) 定义明确你们共同面临的问题(特别那些采用你的建议即可解决的。)
(3) 解释问题的解决办法。
(4) 向对方展示，负面因素(时间、花费等)同积极面相比，积极面是占上风的。
(5) 总结出你的建议能带来的所有益处。
(6) 提出你要求对方采取的具体行动。
直接提出要求时，可以将要求本身、要求的主旨或提出的问题放在主题句中。在问题—***
式的劝说信函中不宜将要求写入主题句一栏中。相反，可以改用引导性主题句逐渐使自己的
观点或读者受益处明朗化。即使第一段可能是否定的，主题句也一定要使用肯定或中性表述。
使用下面一种或多种方式应对反对意见：
(1) 具体说明所需花费的时间和金钱。
(2) 把所需花费的时间和金钱放在因此可能带来的读者受益处的上下文中说出。
(3) 说明现在花费的钱，从长远看可以为你省钱。
(4) 说明你要求对方所做的可能不能直接令其受益，但会使某一群体得到好处，并最终会得
到对方的支持。
(5) 向读者解释清楚现在的牺牲是为了他们立志要实现的未来的一个更大、更重要的目标。
(6) 说明整体的优势远远大于劣势。
(7) 将劣势转化为机遇。
为了鼓励对方尽快采取行动，说明的确存在时间限制的问题；说明现在就行动可以既省时
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又省力；说明推迟行动的代价。
讲故事和心理描述等都是打动对方感情的有效方式。
业绩评估应引用翔实的例证，而不是推理。信中应包含具体的改进意见并指明今后1个或4
个月中对方应着重改进的两三个方面。
推荐信必须具体，并且说明你和被推荐人认识时间的长短和熟识程度。
在早期催款信中，提醒读者有关债务的情况。在中期催款信里，更加坚持一下。假如对方
一次性偿付有困难，可以和他商量分期付款事项。
借助第1章中的问题对照表分析要劝说的情形。
基础知识
9.1 心理描述
针对下面的一家或几家公司情况，起草两三段心理描述，插入公司手册、新闻简报或直接
发给某公司的成员的信函。
1. 雇佣私人教练。
对象：专业运动员
忙碌的经理
想减肥的人
心脏病发后生活方式大变的人士
2. 购买移动***。
对象：常住大城市开车外出的人士
常住郊区开车外出的人士
常乘飞机外出的人士
3. 购买便携计算机。
对象：大学生
上门为客户服务的财经代理人
经常旅行的销售代表
使用P o w e r P o i n t软件进行设计的人员
4. 参加趣味体育营(运动项目由你决定)，比赛对手为退役后成为教练和顾问的运动员。
5 .参加健康沐浴活动，在那里客户可以吃到低脂、低热食品，接受到健康建议、美容服务
和营养及锻炼方面的忠告。
. 完成此项作业时，假设提供服务和产品的来源为一家企业，这样受益处和建议可以合并。
. 在描述中可以适当补充某一运动、城市、旅游景点以及活动的具体信息。
. 一定要超出仅描写读者受益处的层次，使描写生动细致，让人留下感知印象。
. 读者受益处要使用换位思考的方式描写。
9.2 评估主题句
评估下列主题句。每组中是否有一个主题句最佳？这里“最佳”的判断标准是否受公司文
化局限？该通信是备忘录、电子邮件，还是其他什么形式的？
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第9章劝说性信函
a. 主题句：要求
主题句：为什么我需要一部新电脑
主题句：提高我的生产效率
b. 主题句：谁想加班
主题句：假日工作日程
主题句：假期加班工作
c. 主题句：辅导学生
主题句：你能教授怎么发送电子邮件吗
主题句：寻求学生志愿者
d. 主题句：更多的酒和奶酪
主题句：今天为日本客人举行的招待会
主题句：提示
e. 主题句：减少缺勤现象
主题句：为职工开办有病子女日托中心
主题句：我们为什么要增设日托机构
9.3 集思广益为什么要求对方立即采取行动
用集思广益的方式为下面这些要求对方立即行动的情形找出一个或多个理由：
1. 劝说所有的注册会计师继续学习，了解变化了的税法。
a. 在5月份
b. 在1 0月份
c. 在1 2月份
2. 劝说客户***防风暴窗和密封条。
a. 在3月份
b. 在6月份
c. 在1 0月份
3. 劝说你所在的办公室对计算机中正在使用的硬件和软件进行更换。
a. 在本财政预算年度结束之前
b. 在本年度旺季到来之前
c. 在本年度淡季
9.4 观察了解
下面是苏珊的小组会议记录。哪些记录下来的材料可以在对组员进行业绩评估时使用？如
果能重新再来一次，哪些细节有助于将推测转化为观察？
1. 2月2 2日：今天十分倒霉。山姆根本就没有出席会议—我怀疑他是不是干别的去了。吉
米真是一言堂，很专横。我和他争论，但是没有人支持我。M a s a y o跟在家似的，悠哉游栽。所
以，我们什么也没有干成。两个小时完全是浪费。
2. 2月2 4日：吉米看来真是在努力改变发号施令的作风。今天，他在提出自己的观点之前向
山姆和我征求了意见。他好像注意到M a s a y o很少发言，特意让她参与进来。她提出了很多好的
3. 2 月2 8日：今天的会议还可以。我认为M a s a y o没有针对当前的工作来谈。她需要提高向
他人表达自己观点的能力。山姆听得很认真，但是他要注意准时出勤。吉米参与了该项目。他
很有领导才能。虽然出现了一些紧张时刻，但是完成的事情很多，而且大家都参与贡献了。我
也直接说出了自己的观点，小组采纳并将它们列入了报告的内容。
4. 3月5日：本周大多数人有期中考试，而且M a s a y o还外出参加体操巡回表演。我们没能找
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到开会的时间。因此我们用电子邮件通信。山姆和吉米在网上和图书馆发现了很多有用的资料。
吉米草拟了一份项目实施时间表，并通过网络发送给每人一份，供大家修改。我起草了情况介
绍。然后，M a s a y o和我将所有的通信归总。我把整理后的草稿再发送给她，她修改(全部用大写
改动，这样电子邮件中可以容易地读到)后，由我给每人发一份。M a s a y o和吉米都提出了修改意
见，我在把稿子上交之前会考虑综合他们两人的意见的。
5. 3 月1 5 日：我们根据琼斯教授的评语正在修改稿子。在我们觉得差不多了的时候，
M a s a y o发现教授针对第一段引文所提出的具体评论，我们并没有一一回应。这样，我们就又一
次重来，找适当的例子补充，以使我们的建议更好更完整。
9.5 修改一封标准备忘录
你的工作是会计，职责之一是办理报销手续。查阅档案时，你发现了下面的备忘录：
主题句：报销
信后附上的要么是您在报销申请中提供的支出与费用不符的***，要么是我们发现的没有
提交***的货品明细。请原谅，财务部只有在文件、手续完备的情况下才可以开具支票，给您
报销。您一定要将所有申请报销的货品的***提供给我们。我们也是必须要看这些资料的。您
可以使用所在部门的加急报告表以简化整个进程。
敬请注意。有问题请尽管同我们联系。
这份备忘录写得很差。全篇文字拖沓，缺乏换位思考，没有强调正面和积极面，主题句含
糊不清，公文设计和信息组材时将要求内容含混其中。
试着写一份备忘录，发给想报销但是没有提供任何单据的人士。
电子邮件
9.6 提问题
你是公司的管理信息系统主任。今天早上，在预算委员会会议上，你建议购买新的笔记本
电脑。有人问：为了节约，是不是买台式电脑，因为它比笔记本电脑便宜些。有人认为：“当今，
笔记本电脑用处很大。”有人插话说：“可是，一个人没必要拥有两台计算机呀。”委员会将你的
建议列入议事日程，责成你做一项调查，在两周后的下次会议上再作汇报。
因为性能相同时，台式电脑比笔记本电脑便宜、体积大，所以建议有合理的一面。笔记本
电脑又容易摔坏、被盗或溅上咖啡等。
你认为2周后要交的那份报告不应该仅仅比较价格，还需要了解人们到底是怎样使用计算机
的。有的人需要两种计算机；有的人只需要一种就可以了—特别是不常出差的人士或办公室
有公用计算机可用的人们。笔记本电脑需要功能齐全吗？人们在旅行的路上需要使用多媒体或
激光驱动器吗？需要大的硬盘内存和分辨率高的屏幕显示图象吗？便宜一点的机器能不能同样
完成任务呢？
给全体雇员写一封电子信函，调查他们使用计算机的情况和倾向。你需要对方尽早回复，
以便将相关信息收集到即将起草的报告中，向委员会提出建议或支持。
9.7 替自己的机构要求
你收到了一封财政主管发来的电子邮件：
主题句：R F P的新收入
现在已经有了将近$100 000的新收入。提出你们需要购进的一项货品，价值在$15 000以内。
把名称和价格用电子邮件发送过来，任何修改可以在周五送来。两周之内，我们会通知被选中
的单位。
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第9章劝说性信函
. 选择你熟悉的一个机构为背景(例如：大学的计算机实验室，你工作的地方，你担任过志
愿者的机构等) 。申请购进的货品应为真正需要的东西。
. 说明新货品如何才能帮助你所在的单位为本机构作出更大的贡献。
9.8 要求更多的时间/资源
今天，你收到发自老板的一封电子邮件：
主题：公司文化报告
公司总裁提出了下面的要求。我希望你替我完成。在下个月4号召开的董事会之前几天，请
找我谈一次，我们商讨汇报的内容。
我需要你就少数被忽视人群在我们公司的状况提交一份报告。上一次董事会上提交的报告
显示，我们公司在雇佣少数民族和妇女雇员方面做得不错，但是他们提升的机会很少。主任们
觉得可能是公司文化方面的问题，所以需要这方面的信息。请为下次会议准备一份这方面的报
告，报告时间为1 5分钟。
在董事会上向众多的董事们汇报，对事业发展的确是一次机遇。但是，撰写高质量的报告
并展示，需要花费时间和精力。虽然公司人力资源部的退职记录可能会帮助你了解人们离开公
司的原因，但是还必须实地采访一些人，因为很多人的情况才能说明问题。现在，你每周工作
6 0小时，同时参与3个项目的开发，这些项目已经较预计时间滞后了。有没有可能让其中的一个
项目等一等呢？能找到别人承担其中的一个项目吗？你得到些帮助吗？是否要硬挺着坚持？问
一问你的上司，该怎么办—这样好让上司知道你是个负责的人，并非偷懒之徒。
9.9 劝说对方参加培训
几个月前，你们机构聘请了一位顾问，向公司建议怎样才能把公司提高发展为“学习型组
织”。建议之一是定期举行学术沟通与培训，让大家沟通学习本单位工作中的那些“最佳工作
法”，并使之迅速广为传播。你的任务是为这些沟通培训活动制定日程。前几次活动还算顺利，
但是出勤率正在下降。最后，很难说服人们来参加这项活动了：因为听众很少，好多人没有心
情精心准备发言稿。
也许，这项活动的用处已经令人质疑了。但是当你试着巧妙地暗示上司应该结束这项活动
时，你的经理厄尔·斯坦沃克(Earl Stanwyk)否定了你的建议。给阿罗笛发一封电子邮件，请她
6周后发言。假设她同意了，然后再给公司每个部门发信，劝说他们参加讨论。
. 选择你熟悉的机构为背景，选择的时间和形式最好引人入胜。你打算怎样调整？一天中什
么时间最好？人们会喜欢讨论很多的培训沟通活动吗？单纯的发言还是配备幻灯形式的发
言更有效？
. 主题句书写要恰当，避免误导读者。不要让人有“大呼上当”之感，这样他们会更没信
. 选择的培训时间，人们的工作会不会很忙？如果恰好是礼拜时间，他们怎么可能出席呢？
阿罗笛应怎样发言(内容和形式等)才会有利于你宣传？
来自：厄尔·斯坦沃克
主题句：回：继续最佳工作法沟通活动吗？
我们当然要继续开展这一活动。迄今为止，我们只听到来自公司不到一半单位的沟通意见。
可能你需要将活动的时间和形式进行调整，以吸引更多的人参与。我会批准调整所需的费
用的。如果讲演者不好请，可以向阿罗笛求助。她为公司设计的网页，反响很不错。告诉她是
我让你找她的。
主任很喜欢这项活动，你的职责就是促使它圆满成功。
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9.10 建议修改政策
你是一家计算机加工厂的销售代理。这家公司通过***或互联网直销其产品。每台计算机
都是按照客户的要求组装的。你刚给一位十分恼火的顾客打了***。
5周前，珍尼·玻利斯预定了一台高级笔记本电脑。她需要的配置没有现货，你保证一有现
货就给她组装，但是支票必须现在就送到公司来。她照办了。从那时起，每周她都打***来，
她需要的那种配置还是没有货。今天，她打***来问库存有什么配置。当得知假如不要C D
R O M驱动的话，可以在一周之内组装好，她改变了定货。
这次新的配置节省$ 1 5 0，她要求公司立即将余款以支票形式返还。根据公司的政策，不能
这样做。假如顾客改变定货，只能在其他客户定了这位顾客不要的货品并付款成交后，才可以
将差价返还这位客户。玻利斯***十分恼怒地说：“你们收了我的钱1个月了，总是说我定的货
随时都会到的，骗人！干脆立即退款吧！”最后，你只好答应尽力再想想办法帮助解决问题。
指导性练习
a. 给上司写一封电子邮件，申请将$ 1 5 0差额立即退还给玻利斯***。
b. 写一封能通过上司转呈销售副总裁的电子邮件，建议修改公司这方面的规定。
9 . 11 更改办公用信封
你刚到一家《财富》5 0 0强企业任职。发现那里的公用信封上“某某先生”一栏给姓名留的
地方很小。信封背后的小字为“1 9 6 7”，说明公司从那个时候起就没有更改过信封的样式，而且
还在不断地订购这种老式信封。
指导性练习
a. 写封电子邮件给上司，找出应该同什么人联络，争取修改现用的信封的样式。
b. 给合适的人写信建议修改信封样式。
. 选择《财富》5 0 0强中你有所了解的企业为背景。
. 该公司财务状况如何？能承受回收停用旧信封的损失吗？还是把旧信封用完再说呢？
. 该公司提升女士方面的记录如何？该公司的文化是什么样的？使用的信封同公司文化相协
. 你是公司的新人，在公司没有多大的份量，采用什么样的口吻较合适呢？
9.12 要求更多的志愿者
你在本市一家大公司担任管理工作。(选择你有所了解的非赢利性机构，或者政府机关为背
景。) 2年前，你们公司同当地的一所学校“结对子”。你们向该校捐赠计算机，承担它们使用互
联网的费用，一小部分员工到那里负责培训等。现在，学校校长，也是你的朋友给你打来***：
校长：我想同你谈一谈辅导的事情。你们提供了一些辅导员，对此我们很感激，但是实际
需要的数量是1 0倍那么多。
你：[你只得苦笑。原来该计划并不是成功的典范。]我知道该计划不像原来想像的那样进展
顺利。但是，我们的员工的确很忙。没有那么多的人每周能抽出2～3小时陪孩子们呀。
校长：所以，你认为时间是最大的问题。
你：[可能你的朋友会赞成你，不能勉强人们做义工。]是的。
校长：假如我们能适当减少每次辅导的时间，你认为会吸引更多的人来参与吗？
你：也许。[你觉得对方话中有话，所以十分小心。]
校长：你的员工花很多时间收发电子邮件，对吗？
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第9章劝说性信函
你：是的。每人每天平均2～3小时。
校长：我们可不可以设计一个新的辅导形式，不用面对面地会面，只需要互相用电子邮件
沟通？这样，他们互相帮助，解决了问题，有不用固定见面的时间，时间也不会太长。
你：[听起来很有趣。]这样，他们只需要网上通话，很简便。这样的确可以吸引更多的人参
与。问题是不同孩子们接触能和他们建立起必要的感情吗？
校长：我们可以一年组织几次野餐会或游戏等让大家参加，给他们见面沟通的机会。
你：所有的孩子都有计算机吗？
校长：家里不都有。在学校里都可以使用上网服务。同专业人士通信不仅可以使孩子们增
强信心，还可以使他们得到锻炼。人们对电子邮件还是很热衷的。
你：如果每天收到2 0 0封时，他们就会讨厌这个东西的。
校长：我们的孩子们不会的。您认为这主意怎么样？
你：我认为可以。试试吧。
校长：好的。给我把所有乐意参与的人的名单发过来，我们负责将他们同孩子们配对。希
望越早开始越好。
给全体员工写封信，鼓励他们充当志愿者。
参阅B A C网站，可以找到更多电子辅导的内容。
9.13 劝说领导们参加工作介绍会
你作为公司的教育培训部主任，负责向每位新雇员介绍其工作性质。你们正在为下一个季
度(新季度每1月、4月、7月和1 0月开始)的工作介绍会作准备，这是为一大批新毕业的大学生安
排的。你很希望公司总裁和经理能到会讲话1 5分钟左右。可能很多员工都见过总裁，但是绝大
多数从来没有和他谈过话。总裁可以在3天的会议中任何一天来。午饭前后开最好，因为事后总
裁还可以在吃饭时，同一些雇员非正式地沟通一下。另一个理想的时间是在上午或下午工间休
息时间。但是总裁很忙，你只能试一试，不知结果如何。
指导性练习
a. 假设你的老师就是总裁，给他(她)发一封电子邮件劝说其来参加该活动。
b. 给老师发一封电子邮件，请求他们为校园的一个新组织讲话。
c. 给你所在的学院或单位领导写一封电子邮件，请求他(她)向新雇员讲话。
沟通实务
指导性练习
9 . 1 4至9 . 1 8均属指导性练习。
a. 撰写一封信函或演讲稿达到目的。
b. 给老师写一份报告，总结你工作单位的实际情况，以及你在修辞等方面的选择(中性、技
巧性、语气、词汇、图表或文件设计等)。
9.14 写一份业绩评估
为一位与你共事的人写一份业绩评估。你可能在评估一位下属，或公司在对雇员进行全方
位的评估(见问题7 . 1 5 )，包括同事和管理层等。
9.15 推荐同事获取奖励或奖金
为所在单位的一位同事写封推荐信，推荐其获取奖金或奖励。奖励可以是公司级的(如：本月模
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范职工，年度最佳交易人)，或社区或校际的荣誉(年度最佳商人，年度模范志愿者，荣誉学位等等)。
9.16 调整自己的职位
面临滑坡的公司不得不考虑哪些职位要保留，哪些要裁掉。假如贵公司面临财政问题，想
你留下的上司要求你书面解释为什么你的职位要保留，为什么你是留在这一位置上的最佳人选。
用备忘录或报告的方式达到这一目的。
. 说明你怎样能为公司作贡献。
. 文章宜以第三人称写，这样你的上司可以不用再作修改就直接将文稿呈送更高阶层。
9.17 向同事咨询信息
你经常会为了工作，需要向他人咨询有关的信息。给同事写一封信，咨询所需的信息。
9.18 申请参加课程学习或会议
给你的上司写信，请他们批准：为了提高工作质量，你想参加某课程的学习或某会议(当然
是公司负担费用)。
. 你的上司对此次课程或会议知道多少？你所在部门的其他人已经参加过还是你是第一个？
. 你不在时，谁来顶替你的工作？
. 将所有包括注册费、材料费、差旅费和住宿费等一并列入使你的上司对你的要求有所了
信函与备忘录
9.19 劝说某杂志社更改其征订信
你是一种新杂志《2 0 0 0年的家长》的客户服务部主任。(事实上，你的部门只有你一个人。
6周前，你申请的是另一个更高的职位。)日常工作很有规律，但是你也需要回复客户的投诉。3
周以来，你收到了3 6封投诉有关订新杂志的征订信。抱怨主要有3大类：
1. 人数最多的有19 位，举例如下：
你们声称贵杂志能有效地“帮助说服丈夫们尽其为人家长的职责，包括为孩子换尿布或是
执行家规等”。这是否意味着：大多数男人都必须经过劝说或帮助，而养育孩子似乎天经地义地
是妻子的职责一般。我们夫妇和众多的其他夫妇一样，从一开始就共同地、积极地关心和抚养
着孩子。你们的信函对男性和家长是一种亵渎。
2. 第二大人群共有1 4人，举例如下：
你们在信中认为，每一位母亲都一定有一位父亲同她一起抚养孩子。在这样一个世纪之交，
自称是关于做家长之道的一本杂志，却没能认识到：当今那么多的单亲母亲正竭尽全力地抚养
着孩子。为什么会忽略了单亲母亲族呢？真是让人难以理解！既然贵杂志不承认我们的存在，
我又为什么要订呢？
3. 仅有3人的一组举例如下：
你们杂志中举的很多例子(怎样选择保姆，孩子该上私立还是公立学校等)，很明显是针对富
人、传统或白人家庭的。你们从来没有提及有色人种的家长或那些致力于在当今多种族社会中，
将孩子培养为好公民的家长们。我看不起你们！
根据为客户服务和培训的经验，你知道即使因为对某产品、服务或广告十分失望或生气，
也很少有人愿意花时间写信投诉。因此，这三十几封信实际是不喜欢你们的征订函的更大的人
群的代表。更糟糕的是，根据这些抱怨来判断，征订信反映的公司形象有误：你们应发掘对不
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第9章劝说性信函
同政治背景、婚姻状况、道德标准和收入水平的家长均有用的主题(印好的或是正准备印的都是
如此)。
你把这些问题和信函中需要更改的内容告诉了编辑兰斯·迪特里奇。编辑声称与此无关。
“这些都是总公司的决定。事实上，他们是向一些自由职业的作家约的稿子，可能那些人对于相
关的问题不够敏感而已。假如反响很差的话，他们可以修改那封信函。公司当然只会保留使用
那些效果较好的信函了。”
你认为该信需要立即修改，不管它是否“有效”。杂志编辑部的人应该在信函忠告印出和发
出之前有机会看到此信函并对它发表评论。假如你和你的同事有机会看到信的初稿，你们当然
会建议将该信的词汇和范例修改得更能全面反映杂志的宗旨。
给发行出版公司总裁写一封信，敦促将这封征订函立即更改并且今后的通信应先通过你们
办公室评议再发出。
9.20 劝说客人留出多些时间办理退房手续
你们饭店作为一次大型会议的总部所在地，星期日中午1 2 : 0 0点前会有约5 000人同时办理退
房手续。你正在加强前台办理手续的人员力量，尽管如此，假如所有人都在上午11 : 3 0 才来办手
续，情况也是很难想像的。
所以你想鼓励人们多留些时间来办理手续，这样他们也可以免受排队等候之苦。今天下午
4 : 0 0，你们就会从每位客人的门下插入他们各自当前的住宿费用清单。如果帐单无误，客人使
用入住时用过的相同信用卡付账的话，他们可以直接把钥匙留在房内，径直离去即可。饭店会
在周末时将所有的费用的总和账单寄给客人。
写一封一页长的信函，在周五或周六晚上夜床服务时放在枕头上。
9.21 申请病童关怀
在美国，孩子的日间看护是工薪家长生活中不可避免的问题。但是日间看护中心不收有病
的孩子。所以孩子生病时，家长也不得不打***为自己请病假。这个问题给工作、旅行、会议
等带来诸多的麻烦。
给你所在的机构的管理层写封信，敦促他们提供病童日间看护。一种模式是在中央地区设
一个点。有必要专为职工的孩子设点提供日间看护的公司，肯定大得足以可以在公司内开设这
样的中心。小型公司可以几家共享设施，共担费用。另一种方式是请人到员工家里看护有病的
. 用一个你熟知的商业机构、政府机关或非盈利性机构为例。
. 使用问题3 . 11 和3 . 1 2中的方式分析问题。这个计划对每个人有哪些好处？对公司有什么好
. 你认为是否有说服力更强的论据劝说你所在的公司节省资金？还是讲故事更有说服力？
9.22 说服残疾人服务中心增加残疾人接送时间
美国各大学均设有名为H a n d i c a r e的服务机构，它们专门负责在学校和其住所之间接送残疾
人。可是这种巴士服务每天下午6 : 0 0就结束了(尽管晚上还有课程、讲演或活动等)。而且它们不
负责载残疾学生到校园以外的地方，例如：饭店、影院、杂货店或购物中心等。给服务中心的
主任写一封信，说服其延长为残疾人服务的时间。
9.23 说服你们学校延长计算机实验室开放的时间
美国仅有为数不多的几家大学的计算机实验室2 4小时开放。期中考试以后，总可以看到计
算机实验室外等候的长龙。给有权决定计算机实验室开放时间的负责人写一封信，请求将更多
改220 商务与管理沟通下载
的实验室开放时间延长。
. 用你们学校、社区或大学为背景。
. 是所有的计算机实验室需要2 4小时开放吗？
. 开放时间延至2 4小时所需要的费用为多少(包括雇人、支付电费和保安费等)？这笔钱由谁
. 管理人员可能对学生的生活和日程不太了解。你怎样才能让他们相信学生们一定会到这里
使用该实验室？
. 修改、编辑和仔细复读文稿。错误能大大减弱文章的说服力。
9.24 推荐投资
向老师提建议，是否应投资于某一股票、房地产或其他投资项目。假设总共有$1 000 或
$10 000 或$100 000的待投资金。
. 选择比较容易掌握或了解的投资项目、股票或房产为背景。
. 你的老师的投资期望是什么？是买房子、退休、孩子上大学，还是偿还自己读书时的贷款？
. 老师能承受的风险有多大？
. 老师希望在投资上花费很多时间吗？
资料来源：俄亥俄州立大学作业选。
9.25 应对一个生硬的推荐
作为国营某机构的负责人，你碰到了下面的矛盾情形。今天，你收到了下面这封电子邮件：
来自：税收部、人事部主任，约翰·伊诺尼
主题句：帕吉·莎菲的推荐信
帕吉·莎菲申请在税收部任职。根据她本人的申请和面试情况，她是表现最好的一位候选
人。但是，在任命之前，我需要她现在任职部门负责人的推荐信。
您可不可以在一周内将对她的评估信给我？我们想尽快补上目前工作中的这一空缺。
帕吉在你的办公室工作了1 0年了。她负责设计、编辑一份你们办公室出版的全国性新闻月
刊；同时负责设计和维护公司在国际互联网上的网页。她的设计十分富有创意，工作十分努力，
好像对计算机掌握得很多。
但是，这么多年来，她在很多方面也不尽如人意。她的要求很高，以致很多人认为她太挑
剔。有的人认为她很苛刻。有人向你抱怨她只注重她自己的工作，好像很不喜欢帮助他人搞项
目。但是无论是新闻简报还是国际互联网的网页都十分需要和他人的交往。她常常不在办公室。
有时是她的工作所致(例如，将简报送往邮局)；但是，有人看不惯她经常不在办公室的这种情况。
还有人抱怨她通常对有声通信和电子邮件是不予作答的。
你觉得假如帕吉不在，你的办公室要好管理一些。但是你不可能解雇她，因为国家***
一旦通过了前6个月的试用期，他们就十分安全了。加之经费紧缩，你只能等有人辞职后腾出空
位才可以雇佣新人。你觉得很容易找到比她更合适的人选。
假如你向约翰·伊诺尼推荐雇佣帕吉，你就可以雇佣新的很满意的人手了。假如你建议约
翰另雇他人，你就不得不与帕吉纠缠不清了。
指导性练习
a. 给约翰·伊诺尼发封电子信函。
b. 以备忘录的形式给你